Journal of Pharmaceutical Research and Drug Information 2024; 18(4); 000–000
http://doi.org/10.59882/1859-364X/178 1
Journal homepage: jprdi.vn/JP
Journal of Pharmaceutical Research and Drug Information
An official journal of Hanoi University of Pharmacy
Research article
Analysis of outpatient drug dispensing with health insurance
at Thanh Nhan Hospital
Nguyen Thi Phuong Thuy1*, La Huong Giang1, Bui Thi Kim Dung2, Nguyen Thi Mai
Anh1, Vu Anh My1, Dang Viet Hung1, Do Xuan Thang1
1Hanoi University of Pharamcy
2Thanh Nhan Hospital
*Corresponding author: Nguyen Thi Phuong Thuy, email: thuy_ntp@hup.edu.vn
ABSTRACT
In hospital settings, ensuring effective outpatient drug dispensing with health
insurance is always prioritized to enhance patient satisfaction. This study aimed to compare
the effectiveness of outpatient drug dispensing with health insurance processes before and
after the improvements at Thanh Nhan Hospital in 2023. A cross-sectional descriptive study
was conducted, using observation checklists and interviews with 112 patients before the
improvements and 112 patients after the improvements. Following the implementation of
improvement strategies, the overall average processing time, from prescription receipt to
complete drug dispensing, decreased by an average of 3.62 mins per prescription
(SD=59.234). Additionally, patient satisfaction scores increased from 9.72 to 9.86 points
(p=0.017). The optimized drug dispensing process at Thanh Nhan Hospital significantly
reduced outpatient waiting times, thereby improving outpatient satisfaction levels compared
to the pre-improvement period. Therefore, this approach can be implemented in other
hospitals.
Keywords: Outpatient drug dispensing, health insurance, process, improvement, satisfaction,
Thanh Nhan Hospital.
Journal of Pharmaceutical Research and Drug Information 2024; 18(4); 000–000
http://doi.org/10.59882/1859-364X/178 2
Journal homepage: jprdi.vn/JP
Journal of Pharmaceutical Research and Drug Information
An official journal of Hanoi University of Pharmacy
Bài Nghiên cứu
Phân tích hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế
tại Bệnh viện Thanh Nhàn
Nguyễn Thị Phương Thúy1*, La Hương Giang1, Bùi Thị Kim Dung2, Nguyễn Thị Mai
Anh1 ,Vũ Ánh Mỹ1 , Đặng Việt Hùng1 , Đỗ Xuân Thắng 1
1Trường Đại học Dược Hà Nội
2Bệnh viện Thanh Nhàn
*Tác giả liên hệ: Nguyễn Thị Phương Thúy, email: thuy_ntp@hup.edu.vn
Ngày gửi bài: 15/03/2024
Ngày chấp nhận đăng: 11/07/2024
Ngày nhận bản sửa: 17/06/2024
TÓM TẮT
Tại bệnh viện, hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế luôn được chú trọng
nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh khi đến khám. Mục tiêu của nghiên cứu là so
sánh quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trước và sau khi cải tiến tại bệnh viện
Thanh Nhàn năm 2023. Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng bảng kiểm quan sát
và phỏng vấn người bệnh đến khám ngoại trú bảo hiểm y tế tại bệnh viện Thanh Nhàn (112
bệnh nhân trước và 112 bệnh nhân sau khi cải tiến). Kết quả nghiên cứu cho thấy sau khi áp
dụng các biện pháp cải tiến, tổng thời gian trung bình cả quá trình từ lúc một bệnh nhân nhận
đơn thuốc đến lúc nhận đủ thuốc giảm trung bình 217,2 giây (3,62p) mỗi đơn thuốc
(SD=59,234s). Điểm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng đã tăng từ 9,72 lên 9,86
điểm (p=0,017). Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Thanh Nhàn
sau khi cải tiến đã giảm thời gian chờ đợi của người bệnh từ đó đã tăng mức độ hài lòng cho
người bệnh ngoại trú so với trước khi cải tiến. Do đó, có thể phát triển mô hình này tại các
bệnh viện khác.
Từ khóa: Cấp phát thuốc ngoại trú, bảo hiểm y tế, quy trình, cải tiến, sự hài lòng, bệnh viện
Thanh Nhàn.
Đặt vấn đề
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ở mỗi quốc gia không chỉ nhằm mục đích cải
thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng nhu cầu và đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân, từ
đó nâng cao tuân thủ điều trị của người bệnh, đồng thời mang tính quyết định sự tồn tại và
phát triển của các cơ sở y tế [1], [2]. Nhiều bệnh viện đã triển khai các biện pháp can thiệp
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000
3
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dược và cho thấy những kết quả tích cực. Cụ thể, trong
một nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa cấp ba ở Trung Quốc, các biện pháp cải tiến ở bộ phận
cấp phát thuốc ngoại trú được áp dụng đã giúp giảm thời gian chờ trung bình xuống 8,70p
(p=0,02) khi lĩnh thuốc theo đơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh [8]. Một nghiên
cứu tại bệnh viện ở Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất cũng cho thấy kết quả tương
tự, sau khi thực hiện dự án nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú đã giúp
người bệnh giảm thời gian chờ đợi từ 21,5p xuống còn 4p, mức độ hài lòng của bệnh nhân
cũng được tăng lên [5].
Tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của người
bệnh rất được quan tâm trong những năm gần đây [5]. Tại các bệnh viện, hoạt động cấp phát
thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế là khâu cuối cùng và rất quan trọng đối với trải nghiệm của
người bệnh khi khám chữa bệnh, có thể tạo ra nhiều phản ứng tiêu cực do đã tích tụ mệt mỏi,
khó chịu từ trước [6]. Chính vì vậy, theo quy định của Bộ Y tế, thời gian chờ đợi và sự hài
lòng của người bệnh là những tiêu chí quan trọng khi đánh giá chất lượng bệnh viện [3].
Bệnh viện Thanh Nhàn là bệnh viện đa khoa hạng I tuyến tỉnh, trung bình hàng ngày
bệnh viện tiếp nhận khoảng 1300-1500 lượt bệnh nhân tới khám, trong đó có khoảng 900-
1000 bệnh nhân ngoại trú lĩnh thuốc bảo hiểm y tế. Do đó, ban lãnh đạo bệnh viện rất chú
trọng đảm bảo hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt trong hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y
tế ngoại trú. Bệnh viện đã có kế hoạch và thực hiện cải tiến quy trình cấp phát thuốc ngoại
trú để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám.
Chính vì vậy, nghiên cứu “Phân tích hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế tại
Bệnh viện Thanh Nhàn” được thực hiện với mục tiêu so sánh quy trình cấp phát thuốc ngoại
trú bảo hiểm y tế trước và sau khi cải tiến tại Bệnh viện Thanh Nhàn năm 2023. Từ đó góp
phần đánh giá, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dược theo nguyên tắc lấy người
bệnh làm trung tâm tại Bệnh viện Thanh Nhàn.
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Một nghiên cứu cắt ngang được thực hiện ở 2 đợt, mỗi đợt kéo dài 3 tuần. Đợt 1 từ
8/9/2023 đến 29/9/2023 là thời gian quan sát trước khi quy trình được cải tiến, đợt 2 từ
30/10/2023 đến 17/11/2023 là thời gian quan sát sau khi quy trình được cải tiến. Số lượng
mẫu quan sát ở mỗi đợt là giống nhau. Tổng cộng đã quan sát 224 người bệnh và đơn thuốc
của người bệnh.
Quy trình cấp phát thuốc trước khi cải tiến như sau: bệnh nhân sau khi nhận đơn
thuốc từ bác sĩ tại khoa khám bệnh, di chuyển đến khu thanh toán để hoàn tất thủ tục thanh
toán. Sau đó bệnh nhân nhận lại thẻ bảo hiểm y tế tại khu giữ thẻ ban đầu, cuối cùng là di
chuyển tới khu cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế để đặt phiếu phát thuốc đã thanh toán
vào khay xếp phiếu và chờ đến khi nhân viên gọi tên nhận thuốc. Tại khu vực cấp phát thuốc
ngoại trú, nhân viên trong bộ phận cấp phát thuốc sau khi nhận phiếu phát thuốc do bệnh
nhân xếp vào trong khay sẽ kiểm tra lại đơn bằng cách nhập mã bệnh nhân trên phần mềm
để kiểm tra đơn thuốc. Phiếu phát thuốc sau khi được kiểm tra sẽ chuyển cho nhân viên khác
để đi lấy các thuốc có trong phiếu. Thuốc đã được lấy theo đơn sẽ chuyển cho dược sĩ tại
cửa phát thuốc kiểm tra lại và gọi tên bệnh nhân đến cửa nhận thuốc. Nhân viên cấp phát
trực tiếp trao đổi nhận diện đúng người bệnh trước khi giao thuốc. Bệnh nhân nhận thuốc và
ra về. Sau cải tiến, quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Thanh
Nhàn đã được thay đổi như sau:
Cải tiến thứ nhất là thay đổi chức năng trong phần mềm. Trước khi cải tiến, đơn thuốc
không được bộ phận cấp phát khoa dược xử lý cho đến khi bệnh nhân mang đơn thuốc đến
khu cấp phát thuốc. Trong quy trình mới, ngay sau khi bác sĩ hoàn tất khám bệnh và kê đơn
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000
4
thuốc cho bệnh nhân, các thuốc đã kê đơn sẽ được dược sĩ tại kho duyệt, in ra và chuẩn bị
thuốc trước theo “Thông tin phiếu lĩnh thuốc” của từng người bệnh. Sau đó, phiếu được đặt
vào rổ để chuẩn bị thuốc theo đơn kê của bác sĩ.
Cải tiến thứ hai là vị trí của các thuốc trong kho được sắp xếp lại theo hướng thuận
tiện hơn, giảm thời gian di chuyển khi lấy thuốc trong đơn. Cụ thể, các kệ thuốc được bố trí
lại theo hình chữ U, các nhóm thuốc tiêu thụ nhanh được ưu tiên sắp xếp ở vị trí dễ lấy, thuận
tiện di chuyển. Bên cạnh đó, trong phiếu lĩnh thuốc được bổ sung thông tin về vị trí của
thuốc cần lấy trên kệ thuốc để tăng tính chính xác khi lấy thuốc theo đơn, nhặt thuốc vào
khay đựng. Đáng lưu ý, các khay đựng thuốc được mã hóa đánh số theo chữ số cuối cùng
của mã đơn thuốc.
Cải tiến thứ ba là bổ sung máy quét mã vạch tự động tại cửa tiếp nhận đơn thuốc. Khi
bệnh nhân mang đơn thuốc đến khu cấp phát thuốc ngoại trú, đơn thuốc được tiếp nhận và
quét mã vạch tự động hiển thị thay vì phải nhập thủ công mã bệnh nhân. Sau đó, dược sĩ tại
khu vực thuốc tiếp nhận và kiểm tra đơn. Ngay sau đó, dược sĩ tìm khay đựng thuốc đã chuẩn
bị trước cho người bệnh (theo chữ số cuối cùng của mã đơn thuốc), chuyển khay và phiếu
phát thuốc cho dược sĩ tại cửa phát thuốc.
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000
5
Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trước và sau cải tiến thể hiện ở Hình
1 dưới đây:
Hình 1. Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trước và sau cải tiến
Thu thập số liệu
Bộ công cụ để thực hiện quan sát thiết kế dưới dạng bảng kiểm. Bảng kiểm được thử
nghiệm quan sát để thu thập thông tin với 7 bệnh nhân, sau đó chỉnh sửa cho phù hợp với
các bước thực hiện quy trình trên thực tế quan sát. Bảng kiểm gồm 3 phần:
Phần 1: Quan sát bệnh nhân bắt đầu từ phòng khám bác sĩ
Phần 2: Quan sát tại quầy cấp phát thuốc
Phần 3: Phỏng vấn bệnh nhân sau khi lĩnh thuốc
Dữ liệu quan sát được thu thập theo bảng kiểm bằng cách theo dõi từng bệnh nhân
