Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Phòng giao dịch Sông Công, Chi nhánh Thái Nguyên

Ngân hàng không chỉ đơn thuần là một tổ chức tài chính, mà còn là trụ cột không thể thiếu của hệ thống kinh tế. Với nhiều chức năng và loại hình khác nhau, ngân hàng thích ứng và phát triển song song với sự đa dạng và phức tạp của nền kinh tế cũng như hệ thống tài chính. Trong bối cảnh của môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, đối mặt với những thách thức lớn và cơ hội kích thích sự sáng tạo và đổi mới.

Các nhà quản lý ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thái Nguyên và PGD Sông Công; các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính, ngân hàng, marketing; và các nhà hoạch định chính sách trong lĩnh vực ngân hàng.

Khóa luận này tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Sông Công, chi nhánh Thái Nguyên, với mục tiêu tìm hiểu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng bao gồm sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ và trình độ nhân viên, thời gian xử lý hồ sơ, quy trình, thủ tục, hạ tầng công nghệ và mạng lưới, cùng chính sách khách hàng. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm phân tích, so sánh, tổng hợp, thu thập dữ liệu thông qua khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch và tham khảo ý kiến chuyên gia. Kết quả cho thấy các yếu tố nghiên cứu đều tác động đến chất lượng dịch vụ của PGD, trong đó thái độ và trình độ nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, tạo nên uy tín và thiện cảm với khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế như thiếu nhân lực và cơ sở vật chất chưa được mở rộng. Từ đó, khóa luận đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp hạ tầng công nghệ, tối ưu hóa quy trình, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, và nâng cao thái độ, trình độ của nhân viên, góp phần tăng cường vị thế và hiệu quả kinh doanh của LPBank.