BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
--------------
VÕ NGỌC TỐ TRINH
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
Chuyên ngành: Quản lí và cung ứng thuốc
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ ĐẠI HỌC
Hướng dẫn khoa học: ThS. Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh
Tp HCM - 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng
dịch vụ giáo dục đại học tại khoa Dƣợc đại học Nguyễn Tất Thành” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Đề tài là một sản phẩm mà tôi đã nỗ lực nghiên cứu trong
thời gian học tập tại trƣờng. Trong quá trình viết bài có sự tham khảo một số tài liệu
có nguồn gốc rõ ràng, dƣới sự hƣớng dẫn của ThS.Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh. Các số
liệu trong đề tài là hoàn toàn trung thực. Tôi xin cam đoan nếu có vấn đề gì tôi hoàn
toàn chịu trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện
Võ Ngọc Tố Trinh
LỜI CẢM ƠN
Bằng sự biết ơn và kính trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban
Giám hiệu, Ban lãnh đạo Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành, các phòng
ban và các giảng viên đã nhiệt tình hƣớng dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận
lợi giúp đỡ tôi trong suốt quá trình 5 năm học tập tại trƣờng.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS.Nguyễn Thị Nhƣ Quỳn,
cô đã trực tiếp định hƣớng, chỉ dạy, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận
này. Ngoài ra, khóa luận cũng đƣợc hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh
nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều
tác giả ở các trƣờng Đại học, các tổ chức nghiên cứu,…
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi rất nhiều
về mặt tinh thần để giúp tôi hoàn thành khóa luận nay.
Tuy nhiên vì năng lực bản thân còn hạn chế, khóa luận chắc chắn không
tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy
cô, bạn bè để khóa luận đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Võ Ngọc Tố Trinh
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................... iii
TÓM TẮT ............................................................................................................. iv
ABSTRACT ...........................................................................................................................v
CHƢƠNG 1. ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................. 1
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN .................................................................................. 3
2.1. Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ...................... 3
2.1.1. Dịch vụ. ................................................................................................ 3
2.1.2. Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ. ....................................................... 4
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng. ................................................................ 9
2.2. Đặc điểm của dịch vụ giáo dục và nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên. 11
2.2.1. Khách hàng trong giáo dục đại học. ................................................... 11
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ giáo dục. ......................................................... 12
2.2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên. ............................................... 12
CHƢƠNG 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 15
3.1. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................ 15
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu. .......................................................................... 15
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 16
4.1. Xây dựng thang đo và xác định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ giáo
dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của sinh viên. ..................................................................................................... 16
4.1.1. Thiết kế nghiên cứu. ........................................................................... 16
4.1.2. Khung phân tích dự kiến và giả thuyết nghiên cứu. .......................... 19
4.1.3. Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi): ................................... 20
4.2. Đo lƣờng và kiểm định giả thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất
lƣợng dịch vụ giáo dục tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành. ............ 23
4.2.1. Mẫu. ................................................................................................... 23
4.2.2. Đánh giá thang đo. ............................................................................. 24
4.2.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................... 30
4.2.4. Khả năng ứng dụng thực tiễn. ............................................................ 34
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ....................................................... 35
5.1. Kết luận. .................................................................................................... 35
5.2. Kiến nghị. .................................................................................................. 35
5.2.1. Đối với đội ngũ giảng viên. ............................................................... 36
5.2.2. Đối với khả năng phục vụ. ................................................................. 36
5.2.3. Đối với chƣơng trình đào tạo. ............................................................ 37
5.2.4. Đối với cơ sở vật chất. ....................................................................... 37
5.3. Hạn chế của nghiên cứu. ........................................................................... 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 39
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 41
PHIẾU KHẢO SÁT.............................................................................................. 41