BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Mai Lý
MSSV: 1054050252 Lớp: 10DQKS05
TP. Hồ Chí Minh 2014
LỜI CẢM ƠN
Tôi là Trần Thị Mai Lý, sinh viên khóa 10, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học
Kỹ thuật TP.HCM. Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, tôi xin tỏ lòng biết ơn đến cô
Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài báo cáo này.
Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn đã cho phép và tạo
điều kiện cho tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh
chị trong khách sạn đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng bài
tốt hơn.
Cuối cùng xin chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị
kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng chúc các Cô,
Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Oscar luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công
trong công việc.
Trân trọng cảm ơn.
Trần Thị Mai Lý
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung của bài báo cáo đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và
thực hiện.
Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các bài báo của người khác.
Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực.
Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà
trường.
TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Trần Thị Mai Lý
NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
TP.HỒ CHÍ MÍNH, NGÀY...THÁNG...NĂM 2014
CHỮ KÝ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Mục lục
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN.................................................................iv
MỤC LỤC...........................................................................................................................v
LỜI MỞ ĐẨU...................................................................................... ...............................1
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................................2
1.1 Các loại hình khách sạn...............................................................................................2
1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn......................................................2
1.1.2.Phân loại khách sạn...........................................................................................2
1.1.3. Lễ tân tại khách sạn.........................................................................................3
1.1.3.1.Khái niệm............................................................................................3
1.1.3.2.Đặc điểm.............................................................................................3
1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh..............................................................3
1.1.3.4 Nhiệm vụ từng nhân viên...................................................................4
1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh...........................................9
1.1.3.6. Phân loại khách du lịch......................................................................9
1.2.Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân.........................................................11
1.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.......................................................11
1.2.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn................................................................12
1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn................................................12
1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân......................................12
1.3.1 Khái niệm........................................................................................................12
1.3.2 Đặc điểm.........................................................................................................13
1.3.3 Tiêu chí đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá theo thang đo Servqual..............14
1.3.3.1.Tính hữu hình...................................................................................14
1.3.3.2. Độ tin cậy........................................................................................14
1.3.3.3 Khả năng phản ứng..........................................................................14
1.3.3.4. Độ đảm bảo.....................................................................................14
1.3.3.5. Sự thấu cảm.....................................................................................14
1.3.4 Phương pháp đánh giá....................................................................................14