ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
NGHIÊN CỨ U CÁC YẾ U TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N Ý ĐỊ NH SỬ DỤ NG
DỊ CH VỤ INTERNET BANKING CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠ I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆ P VÀ PHÁT TRIỂ N NÔNG THÔN
VIỆ T NAM CHI NHÁNH TỈ NH THỪ A THIÊN HUẾ
SINH VIÊN THỰ C HIỆ N
NGUYỄ N THỊ KHÁNH VÂN
KHÓA: 2015 - 2019
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
NGHIÊN CỨ U CÁC YẾ U TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N Ý ĐỊ NH SỬ DỤ NG
DỊ CH VỤ INTERNET BANKING CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠ I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆ P VÀ PHÁT TRIỂ N NÔNG THÔN
VIỆ T NAM CHI NHÁNH TỈ NH THỪ A THIÊN HUẾ
Sinh viên thự c hiệ n Giả ng viên hư ớ ng dẫ n
Nguyễ n Thị Khánh Vân TS. Trầ n Thị Bích Ngọ c
Lớ p: K49B Tài chính
Khóa: 2015 - 2019
Huế , tháng 05 năm 2019
Lời Cám Ơn
Quá trình thực tập cuối khóa là khoảng thời gian hữu ích và rất cần thiết cho mỗi
sinh viên trang bịcho mình những kiến thức thực tế, kỹ năng nghề nghiệ p để khi ra
trư ờ ng có thểtựtin và thích nghi với công việc tố t hơ n. Trong quá trình thực tập và
hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệ p này, tôi đã nhậ n đư ợ c rất nhiều sự giúp đỡ và
độ ng viên.
Lờ i đầ u tiên, tôi xin gửi lời trân trọng cả m ơ n đế n Ban giám hiệ u nhà trư ờ ng
cùng toàn thểquý thầ y cô giáo Trư ờ ng Đạ i học Kinh tếHuế, nhữ ng ngư ờ i đã dạy dỗ
và truyền giảng những kiến thức bổích, quý báu cho tôi trong suốt nhữ ng năm tháng
học tập tạ i trư ờ ng. Tôi xin cả m ơ n quý thầy cô giáo Khoa Tài chính – Ngân hàng, đặ c
biệt là Cô Trần ThịBích Ngọ c ngư ờ i đã trực tiế p hư ớ ng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình thực tập cuối khóa.
Đồ ng thời tôi xin gửi lời cả m ơ n đế n các anh chị, cô chú cán bộnhân viên trong
Ngân hàng NN và PTNT Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo nhiề u điề u
kiệ n giúp đỡ , hư ớ ng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến bổ
ích cho tôi hoàn thành đợ t thực tập của mình với kết quả như mong đợ i.
Trong bài khóa luận này mặc dù bả n thân tôi đã cốgắng nỗlự c để giải quyết các
yêu cầu và mụ c tiêu đặ t ra, xong do kiến thức, kinh nghiệm thực tếvà thời gian hạn
chếnên không thểtránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhậ n đư ợ c sựchỉbảo, bổ
sung ý kiế n đóng góp củ a quý thầ y cô giáo, để bài khóa luậ n này đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Xin chân thành cả m ơ n!
Huế , ngày 03 tháng 05 năm 2019
Tác giả
Nguyễn ThịKhánh Vân
ii
MỤ C LỤ C
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài.........................................................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u....................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u...............................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứu củađề tài.............................................................................3
5. Kế t cấ u củ a đề tài gồ m 3 phầ n: ...................................................................................8
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ N VỀ DỊ CH VỤ INTERNET BANKING VÀ Ý
ĐỊ NH SỬ DỤ NG DỊ CH VỤ INTERNET BANKING TẠ I CÁC NGÂN HÀNG
THƯ Ơ NG MẠ ...............................................................................................................9
1.1. Tổ ng quan về NHTM ...............................................................................................9
1.1.1. Khái niệ m NHTM.................................................................................................9
1.1.2. Chứ c năng củ a NHTM ........................................................................................10
1.1.3. Các hoạ t độ ng chủ yế u củ a NHTM .....................................................................11
1.1.4. Vai trò của NHTM: .............................................................................................14
1.2. Tổ ng quan về dị ch vụ ngân hàng điệ n tử ...............................................................16
1.2.1. Khái niệ m ............................................................................................................16
1.2.2. Các hình thứ c củ a ngân hàng điệ n tử ..................................................................17
1.3. Tổ ng quan về dị ch vụ Internet Banking ...............................................................20
1.3.1. Khái niệ m ............................................................................................................20
1.3.2. Lợ i ích và hạ n chế củ a dị ch vụ Internet Banking................................................20
1.4. Hành vi khách hàng và các yế u tố tác độ ng đế n hành vi khách hàng: .................23
1.4.1. Khái niệ m hành vi khách hàng: ...........................................................................23
1.4.2. Các yế u tố tác độ ng đế n hành vi khách hàng: .....................................................24
1.4.3. Mộ t số mô hình nghiên cứ u về ýđị nh sử đụ ng dị ch vụ Internet Banking củ a
khách hàng.....................................................................................................................25
iii
1.4.3.1 Mô hình Lý thuyế t hành độ ng hợ p lý TRA......................................................25
1.4.3.2. Mô hình Lý thuyế t hành vi dự tính –TPB. ......................................................25
1.4.3.3.Mô hình chấ p nhậ n công nghệ- TAM. .............................................................26
1.5. Đề xuấ t mô hình nghiên cứ u và các giả thuyế t liên quan:....................................28
1.5.1. Xây dự ng mô hình nghiên cứ u: ...........................................................................28
1.5.2. Các giả thuyế t nghiên cứ u: ..................................................................................29
1.6. Xây dự ng thang đo ................................................................................................32
CHƯ Ơ NG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N Ý ĐỊ NH SỬ
DỤ NG DỊ CH VỤ INTERNET BANKING CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠ I
NHNN & PTNT VIỆ T NAM CHI NHÁNH TỈ NH THỪ A THIÊN HUẾ .............38
2.1. Giớ i thiệ u chung về Ngân Hàng Nông Nghiệ p Và Phát Triể n Nông Thôn Thừ a
Thiên Huế : ...................................................……………………………………….38
2.1.1. Lị ch sử hình thành và phát triể n củ a Ngân hàng Nông Nghiệ p Và Phát Triể n
Nông Thôn Thừ a Thiên Huế : ........................................................................................38
2.1.2. Tổ chứ c bộ máy quả n lý củ a Ngân hàng NN và PTNT TTH:............................40
2.1.3. Kế t quả hoạ t độ ng kinh doanh chủ yế u củ a chi nhánh........................................42
2.2. Sơ lư ợ c về Internet Banking ở Agribank chi nhánh tỉ nh Thừ a Thiên Huế......46
2.3. Phân tích các nhân tố ả nh hư ở ng đế n ý đị nh sử dụ ng dị ch vụ Internet Banking
củ a khách hàng cá nhân tạ i ngân hàng Agribank -Chi nhánh Thừ a Thiên Huế............49
2.3.1.Đặ c điể m củ a đố i tư ợ ng điề u tra: .........................................................................49
2.3.2. Mô tả hành vi sử dụ ng dị ch vụ củ a khách hàng . ..............……………………………. 52
2.3.2.1. Thời gian sửdụng của khách hàng...................................................................52
2.3.2.2. Mụ c đích dị ch vụInternet banking của khách hàng.........................................52
2.3.3.3. Kênh thông tin giúp khách hàng biế t đế n dịch vụInternet Banking của
Ngân hàng......................................................................................................................53
2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụInternet Banking của
Ngân hàng......................................................................................................................53
2.3.3 Kiể m đị nh độ tin cậ y củ a thang đo.......................................................................54
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................57
2.3.5. Kiểmđị nh sựphù hợp của mô hình ..................................................................62