ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC
NGUYỄN THỊ NGỌC MINH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ
NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN E HÀ NỘI
TỪ THÁNG 10/2020 ĐẾN THÁNG 3/2021
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH DƯỢC HỌC
Hà Nội – 2021
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC
NGUYỄN THỊ NGỌC MINH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ
NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN E HÀ NỘI
TỪ THÁNG 10/2020 ĐẾN THÁNG 3/2021
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH DƯỢC HỌC
Khóa: QH.2016Y
Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Xuân
Hà Nội-2021
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, không chỉ là sự cố gắng nỗ lực của bản thân
mà còn nhờ vào sự hỗ trợ, giúp đỡ của các thầy cô, gia đình, bạn bè rất nhiều.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến những người đã giúp đỡ tôi trong trong
quá trình thực hiện. Với tấm lòng chân thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
và tri ân tới Ths.Bùi Thị Xuân, ĐH Y Dược- Đại học Quốc gia Hà Nội. Cô đã
theo sát, hướng dẫn tôi từ những ngày đầu làm khóa luận, cùng tôi tháo gỡ
những khó khăn, tìm hướng giải quyết và luôn nhắc nhở tôi làm việc chăm chỉ
hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Y Dược đã dìu
dắt giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập trong suốt 5 năm qua. Các thầy
cô đã trang bị cho tôi những kiến thức nền vô cùng quý giá để chuẩn bị sẵn sàng
cho việc làm khóa luận.
Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và cán bộ khoa Dược bệnh viện E Hà
Nội đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành khóa luận này.
Cuối cùng, xin được tri ân tới gia đình và bạn bè, đã luôn đồng hành cùng tôi
những lúc khó khăn, bận rộn, luôn tạo cho tôi nguồn động lực để làm việc và
phấn đấu vươn lên.
Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2021
Nguyễn Thị Ngọc Minh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tiếng Việt
BHYT
Bảo hiểm y tế
BYT
Bộ Y Tế
CBVC
Cán bộ viên chức
CĐ
Cao đẳng
DVYT
Dịch vụ y tế
ĐTNC
Đối tượng nghiên cứu
ĐH
Đại học
KCB
Khám chữa bệnh
NVYT
Nhân viên y tế
TC
Trung cấp
THCS
Trung học cơ sở
THPT
Trung học phổ thông
SSCPT
Sai sót cấp phát thuốc
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Biến số nghiên cứu ............................................................................ 16
Bảng 3.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự tin tưởng .......................... 23
Bảng 3.2. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố khả năng đáp ứng ................. 24
Bảng 3.3. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đảm bảo ........................... 24
Bảng 3.4. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đồng cảm ......................... 25
Bảng 3.5. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố phương tiện hữu hình .......... 26
Bảng 3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo .................... 27
Bảng 3.7. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của bệnh nhân ........... 28
Bảng 3.8. 4 nhóm nhân tố sau phân tích EFA .................................................... 30
Bảng 3.9. Kết quả kiểm định tương quan Pearson ............................................. 31
Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi qui đa tuyến tính ........................................... 31
Bảng 3.11. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh tin tưởng và đáp ứng .... 33
Bảng 3.12. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khả năng sự đảm bảo .................... 33
Bảng 3.13. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh đồng cảm ...................... 34
Bảng 3.14. Sự hài lòng của bệnh nhân về các phương tiện hữu hình ................ 35
Bảng 3.15. Tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao nhất và thấp nhất .......... 35
Bảng 3.16. Sự hài lòng chung của bệnh nhân .................................................... 37
Bảng 3.17. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh ........ 37
Bảng 3.18. Mức độ ảnh hưởng của tuổi đến sự hài lòng của bệnh nhân ........... 38
Bảng 3.19. Mức độ ảnh hưởng của giới tính đến sự hài lòng của bệnh nhân .... 38
Bảng 3.20. Mức độ ảnh hưởng của dân tộc đến sự hài lòng của bệnh nhân ...... 38
Bảng 3.21. Mức độ ảnh hưởng của nơi cư trú đến sự hài lòng của bệnh nhân .. 39
Bảng 3.22. Mức độ ảnh hưởng của trình độ học vấn đến sự hài lòng của BN .. 39
Bảng 3.23. Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng của BN ......... 40
