i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER TẠI KHÁCH SẠN
MAY FLOWER
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hƣớng dẫn : Tăng Thông Nhân
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thời Trúc Nguyên
MSSV: 1054050445 Lớp: 10DQKS03
TP. Hồ Chí Minh, 2014
ii
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan nội dung của Khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân
nghiên cứu, tìm tòi và thực hiện.
Em cũng xin cam đoan rằng mình không sao chép, đạo văn từ các báo cáo,
luận văn của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là
trung thực.
Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật của nhà
trƣờng.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2014
Sinh viên thực hiện,
Nguyễn Thời Trúc Nguyên.
iii
LỜI CẢM ƠN
Em là Nguyễn Thời Trúc Nguyên, sinh viên khóa 10, khoa Quản trị kinh
doanh, trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Để hoàn thành Khóa
luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tăng Thông Nhân,
thầy là ngƣời đã hƣớng dẫn em hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn
thầy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận. Đồng thời em xin cảm
ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý
thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh đã truyền dạy kiến thức cho em trong 4 năm
học qua.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn May Flower đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập và làm việc tại khách sạn. Em
xin gửi lời cảm ơn đến anh Bảo, quản lý khách sạn May Flower, anh Nghĩa, quản lý
bộ phận F&B và các anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em trong suốt
thời gian thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề khóa luận của em.
Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có những sự khác biệt, những nghiên cứu kinh
doanh khách sạn còn hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh đƣợc những sai sót. Rất
mong sự thông cảm của quý thầy cô.
Cuối cùng xin kính chúc thầy Tăng Thông Nhân cùng toàn thể thầy cô trong
khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý.
Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn May Flower luôn dồi dào
sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công trong công việc.
Trân trọng cảm ơn!
Sinh viên Nguyễn Thời Trúc Nguyên
iv
NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
Họ và tên: Nguyễn Thời Trúc Nguyên
MSSV: 1054050445
Lớp: 10DQKS03
Đơn vị thực tập: Khách sạn May Flower
Giáo viên hƣớng dẫn: Tăng Thông Nhân
Điểm số: Điểm chữ:
1. Về mặt hình thức:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Về mặt nội dung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Tinh thần, thái độ:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4. Tiến độ thực tập:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
5. Nhận xét chung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, Ngày....tháng....năm 2014
Giáo Viên Hƣớng Dẫn
Tăng Thông Nhân
v
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. .................................................. 4
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. ........................................................... 4
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. ............................................. 4
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. ........................................................ 4
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. ............. 4
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn. .............................................. 4
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn. ............... 5
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. .......................................................................... 5
1.2 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng. .................................................. 5
1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. ...................................... 5
1.2.2 Phân loại nhà hàng. ................................................................................... 6
1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ. ............................................................................................... 6
1.2.2.2 Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ. ...................................................................... 6
1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng. ........................................................................... 7
1.2.2.4 Dựa vào chất lƣợng phục vụ. .................................................................................................. 7
1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc. .................................................................................................... 7
1.2.3 Chức năng của nhà hàng. .......................................................................... 7
1.2.3.1 Chức năng chung của nhà hàng. ............................................................................................ 7
1.2.3.2 Chức năng cụ thể. ...................................................................................................................... 7
1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng. ................................. 8
1.2.4.1 Vai trò: ......................................................................................................................................... 8
1.2.4.2 Ý nghĩa: ....................................................................................................................................... 8
1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng trong
kinh doanh Khách sạn. ........................................................................................... 8
1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. .............................................................. 8
1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ....................... 9
1.3.2.1 Khó đo lƣờng và đánh giá. ...................................................................................................... 9
1.3.2.2 Đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của ngƣời tiêu dùng sản phẩm
của nhà hàng. ........................................................................................................................................... 9