ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
----- -----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘ NG ĐẾ N Ý ĐỊ NH
SỬDỤNG DỊCH VỤMOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔPHẦNĐÔNG Á
–CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện : Võ ThịHoài Linh
Lớp : K49B - Tài chính
Khóa học : 2015-2019
Huế , tháng 04 năm 2019
LỜI CẢ M Ơ N
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sựcốgắng nổlực của bản
thân, tôi xin gửi lời cả m ơ n chân thành đế n Ban giám hiệ u nhà trư ờ ng, Khoa Tài
chính –Ngân hàng cùng toàn thểcác thầ y cô giáo trư ờ ng Đạ i học kinh tếHuế đã
truyề n đạ t, trang bịnhững kiến thức và kinh nghiệ m quý báu trong 4 năm họ c vừa
qua.
Đặ c biệt, tôi xin bày tỏlời cả m ơ n sâu sắ c đế n cô ThS. Nguyễn Hồ Phư ơ ng
Thả o, ngư ờ i trực tiế p hư ớ ng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ , độ ng viên tôi trong suốt quá
trình làm khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cả m ơ n đế n ban lãnh đạ o, các anh chị ở Ngân hàng
Thư ơ ng mạ i cổphầ n Đông Á – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ , tạ o điề u kiện cho tôi
thực tậ p, điề u tra cũng như cung cấ p các tài liệu phục vụcho việc nghiên cứ u đề tài
khóa luận.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cả m ơ n đế n gia đình, bạn bè, nhữ ng ngư ờ i đã quan
tâm, độ ng viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành trong quá trình tôi hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp này.
Do thời gian thực tập ngắn cùng với sựhạn chếvềnghiệp vụ chuyên môn, đề
tài không tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhậ n đư ợ c lời nhậ n xét, đánh giá và góp ý
của quý thầy cô giáo cũng như nhữ ng ai quan tâm đế n khóa luậ n này để đề tài đư ợ c
hoàn thiệ n hơ n.
Một lần nữ a, cho phép tôi đư ợ c gửi lời cả m ơ n và chúc tấ t cảmọ i ngư ờ i sức
khỏe, thành công và hạnh phúc trong cuộc sống.
Huế , tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Võ ThịHoài Linh
MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................3
DANH MỤC TỪVIẾT TẮT......................................................................................7
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................8
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................9
PHẦ N 1: ĐẶ T VẤ N ĐỀ .............................................................................................3
1. Lý do chọ n đề tài.....................................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4
2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................4
2.2 Mục tiêu cụthể......................................................................................................4
3. Đố i tư ợ ng nghiên cứu .............................................................................................4
4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................5
4.1 Không gian nghiên cứu .........................................................................................5
4.2 Thời gian nghiên cứu ............................................................................................5
5. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.........................................................................................5
5.1 Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu ...............................................................................5
5.2 Phư ơ ng pháp chọ n mẫ u, xác đị nh quy mô mẫu....................................................6
5.3 Phư ơ ng pháp xử lý và phân tích dữliệu ...............................................................7
6. Kết cấu củ a đề tài nghiên cứu ...............................................................................10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU............................................11
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀDỊCH VỤMOBILE BANKING CỦA NGÂN
HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I VÀ CÁC NHÂN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N Ý ĐỊ NH SỬ
DỤNG DỊCH VỤMOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .........11
1.1 Lý thuyết vềdịch vụ ngân hàng điệ n tử..............................................................11
1.1.1 Khái niệm dịch vụ............................................................................................11
1.1.2 Khái niệm dịch vụngân hàng ..........................................................................11
1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điệ n tử......................................................................12
1.1.4 Các dịch vụcủ a ngân hàng điệ n tử..................................................................12
1.2 Tổng quan vềdịch vụMobile banking ...............................................................14
1.2.1 Khái niệm dịch vụMobile banking..................................................................14
1.2.2 Ư u điể m và như ợ c điể m của dịch vụMobile banking.....................................15
1.2.2.1 Ư u điể m.........................................................................................................16
1.2.2.2 Như ợ c điể m...................................................................................................17
1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan......................................................................18
1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..........................................................................18
1.3.1.1 Theo thuyế t hành độ ng hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) .........18
1.3.1.2 Thuyết hành vi dự đị nh (Theory of Planned Behaviour –TPB)...................19
1.3.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ(Technology Acceptance Model –TAM)............20
1.3.2 Tổng quan nghiên cứu về đề tài .......................................................................21
1.3.3 Mô hình nghiên cứ u đề xuất.............................................................................25
1.3.4 Tổng hợ p thang đo nghiên cứ u sơ bộ ...............................................................29
1.4 Tình hình sửdụng dịch vụMobile Banking ......................................................31
1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụMobile banking ởmột số nư ớ c ..........................31
1.4.2 Điề u kiện phát triển dịch vụMobile Banking ởViệt Nam hiện nay ...............32
1.4.2.1 Cơ sở pháp lý ................................................................................................32
1.4.2.2 Thực trạng của việc phát triển dịch vụMobile Banking của các ngân hàng
tại Việt Nam ..............................................................................................................33
1.4.2.3 Khó khăn củ a việc phát triển dịch vụMobile Banking ởViệt Nam.............34
CHƯ Ơ NG 2: NGHIÊN CỨ U CÁC YẾU TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N Ý ĐỊ NH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐ I VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠ I NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ..................................36
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế..............................36
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển củ a Ngân hàng TMCP Đông Á Việ t Nam
và Chi nhánh Huế......................................................................................................36
2.1.2 Cơ cấ u tổchức..................................................................................................37
2.1.4 Tình hình hoạ t độ ng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh
Huế41
2.2 Thực trạng sửdụng dịch vụMobile Banking củ a Ngân hàng TMCP Đông Á –
Chi nhánh Huế...........................................................................................................45
2.2.1 Giới thiệu vềdịch vụMobile Banking củ a ngân hàng TMCP Đông Á – Chi
nhánh Huế.................................................................................................................45
2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụMobile banking của DongA Bank ..................................45
2.2.1.3 Điề u kiện và cách thứ c cài đặ tứng dụng DongA Mobile Banking ..............46
2.2.1.4 Đặ c điể m và các dịch vụchính củaứng dụng...............................................46
2.2.1.5 Hạn mức giao dịch và chi phí giao dịch........................................................48
2.3 Nghiên cứu các nhân tố ả nh hư ở ng đế n ý đị nh sửdụng dịch vụMobile Banking
đố i với khách hàng cá nhân tạ i Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.........50
2.3.1 Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu......................................................................51
2.3.1.1 Xét vềgiới tính..............................................................................................51
2.3.1.3 Xét vềnghềnghiệp hiện tại...........................................................................53
2.3.1.4 Xét vềthu nhập hàng tháng...........................................................................54
2.3.1.5 Mứ c độ biế t đế n dịch vụMobile Banking qua các kênh thông tin của khách
hàng 55
2.3.1.6 Lý do khách hàng chư a sử dụng dịch vụMobile Banking ...........................56
2.3.1.7 Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụthẻcủa DongA Bank ..........57
2.3.2 Kiể m đị nh độ tin cậ y Cronbach’s Alpha đố i vớ i các thang đo........................58
2.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA.....................................................................60
2.3.3.1 Kiể m đị nh KMO và Bartlett’s Test biế n độ c lập ..........................................60
2.3.3.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biế n độ c lập.............................................61
2.3.3.3 Kiể m đị nh KMO và Bartlett’s biế n phụthuộc..............................................63
2.3.3.4 Phân tích nhân tốkhám phá biến phụthuộc .................................................64
2.3.4 Kiể m đị nh độ tin cậy củ a thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA.............65
2.3.5 Kiể m đị nh sựphù hợp của mô hình .................................................................66
2.3.5.1 Kiể m đị nh tư ơ ng quan giữ a biế n độ c lập và biến phụthuộc ........................66
2.3.5.2 Phân tích hồi quy...........................................................................................67
2.3.5.4 Kiể m đị nh sựphù hợp của mô hình ..............................................................71