Phát triển dịch vụ ngân hàng: Thực trạng và giải pháp tại chi nhánh ngân hàng công thương quận Hoàng Mai

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI ----------***---------

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG

QUẬN HOÀNG MAI – HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện : Triệu Thị Duyên

Lớp : Trung 2

Khoá : 43G

Giáo viên hƣớng dẫn : TS. Nguyễn Quang Minh

Hà Nội, 6/2008

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU

NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .................................................... 3

I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU .......... 3

1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................... 3

2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..................................................... 5

3. Các dịch vụ NHTM chủ yếu ............................................................. 6

3.1. Dịch vụ tiền gửi .......................................................................... 6

3.2. Dịch vụ cho vay ........................................................................... 7

3.3. Dịch vụ thanh toán ..................................................................... 9

3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 13

3.5. Các dịch vụ ngân hàng khác ................................................... 15

II. NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ .................... 17

1. Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng .................................... 17

2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .. 17

2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế ...................................................... 18

2.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng .................................................. 19

3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng .............. 20

3.1. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng ................... 20

3.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ............................................... 20

3.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập .......... 21

3.4. Đối tượng khách hàng phục vụ ................................................ 21

4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thƣơng

mại ....................................................................................................... 21

4.1. Nhóm nhân tố chủ quan ........................................................... 21

4.2. Nhóm nhân tố khách quan ....................................................... 24

III. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .................... 26

1. Tổng quan về Ngân hàng Công Thƣơng (NHCT) Việt Nam ........ 26

2. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu của NHCT Việt Nam.................. 27

3. Các kết quả kinh doanh NHCT Việt Nam đã đạt đƣợc ................ 28

CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI ....................... 31

I. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI.... 31

1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển ................................... 31

2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức ...................................... 32

2.1. Về tư cách pháp nhân ............................................................... 32

2.2. Về mô hình tổ chức ................................................................... 32

2.3. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chủ yếu .................................... 34

2.4. Các khách hàng chủ yếu .......................................................... 34

II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI .................................................... 35

1. Về dịch vụ tiền gửi .......................................................................... 35

2. Về dịch vụ cho vay .......................................................................... 36

3. Về dịch vụ thanh toán.................................................................... 37

3.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế ....................................................... 37

3.2. Dịch vụ thanh toán trong nước ................................................ 40

3.3. Dịch vụ thanh toán bằng thẻ .................................................... 41

4. Các dịch vụ khác ............................................................................. 43

4.1. Dịch vụ bảo lãnh ....................................................................... 43

4.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ..................................................... 44

4.3. Dịch vụ thu hộ chi hộ ............................................................... 45

4.4. Dịch vụ ngân quỹ ...................................................................... 45

4.5. Dịch vụ Internet banking .......................................................... 45

III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN

HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI................................................................. 46

1. Kết quả đạt đƣợc ............................................................................ 46

2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................... 48

2.1. Hạn chế ..................................................................................... 48

2.2. Nguyên nhân............................................................................. 51

CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI

NHÁNH NHCT HOÀNG MAI ........................................................................... 56

I. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG CƠ HỘI, THÁCH THỨC ĐỐI VỚI

CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ

QUỐC TẾ .................................................................................................................. 56

1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng

Mai ....................................................................................................... 56

1.1. Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................ 56

1.2. Đối với công nghệ ngân hàng ................................................... 57

2. Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng đối với

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai trong quá trình hội nhập kinh tế quốc

tế .......................................................................................................... 59

2.1. Cơ hội ........................................................................................ 59

2.2. Khó khăn và thách thức ............................................................ 60

II. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT

HOÀNG MAI VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NHCT VIỆT NAM ...................................... 62

1. Các giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi

nhánh NHCT Hoàng Mai và kiến nghị với NHCT Việt Nam .......... 62

1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................... 62

1.2. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp ................... 64

1.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn ... 65

1.4. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường

tiếp thị khách hàng .......................................................................... 66

1.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục,

giảm thời gian xử lý giao dịch ........................................................ 68

1.6. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm

dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại .................... 70

1.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ . 71

2. Các giải pháp cụ thể nhằm phát triển các dịch vụ chủ yếu hiện có

tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai ...................................................... 73

2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi ............................................................. 73

2.2. Đối với dịch vụ cho vay ............................................................. 76

2.3. Đối với dịch vụ thanh toán ....................................................... 78

2.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 79

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

: Automactic Teller Machine ATM

C-CARD : Classic Card

: Documents againts Acceptance D/A

: Documents againts Payment D/P

E-banking : Electronic banking

E-PARTNERN : Electric Partnern

G-CARD : Gold Card

: Letter of Credit L/C

: Ngân hàng Công thương NHCT

: Ngân hàng Nhà nước NHNN

: Ngân hàng thương mại NHTM

: Pink Card P-CARD

: Student Card S-CARD

: Tổ chức tín dụng TCTD

: Telegraphic Trasfer Remittance TTR

: World Bank WB

: Tổ chức thương mại thế giới WTO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1. Quy trình lưu thông thanh toán Séc .................................................. 9

Sơ đồ 2. Trình tự tiến hành nghiệp vụ chuyển tiền ....................................... 10

Sơ đồ 3. Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ ....... 12

Sơ đồ 4. Quy trình lưu thông hối phiếu ........................................................ 13

Sơ đồ 5. Bộ máy tổ chức Chi nhánh NHCT Hoàng Mai ............................... 33

Bảng 1. Các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Chi nhánh ................................... 34

Bảng 2. Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2007 ........................................... 35

Bảng 3. Cơ cấu cho vay năm 2007 ............................................................... 36

Bảng 4. Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu ................................................. 38

Bảng 5. Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu .................................................. 38

Bảng 6. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ năm 2007 ......................................... 42

Bảng 7. Kết quả thu phí dịch vụ qua một năm hoạt động.............................. 43

Bảng 8. Kết quả kinh doanh ngoại tệ năm 2007............................................ 44

Bảng 9. So sánh hoạt động kinh doanh năm 2007 tại các Chi nhánh ............ 49

Bảng 10. Phương hướng phát triển dịch vụ E-banking năm 2008 ................. 58

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Từ khi tiến hành đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã đạt mức tăng trưởng

khá cao so với các nước trên thế giới và trong khu vực. Cơ cấu của nền kinh tế

phát triển theo hướng tăng tỷ trọng các ngành dịch vụ, từ tỷ trọng dưới mức 20%

trong những thập kỷ 60 và 70 lên đến mức hơn 40% hiện nay. Các loại hình dịch

vụ không ngừng tăng nhanh về số lượng, chất lượng, về tính đa dạng và sự

phong phú về chủng loại dịch vụ. Một trong những ngành dịch vụ có tiềm năng

nhất, chúng ta không thể không nhắc tới dịch vụ ngân hàng. Cùng với những cải

cách trong lĩnh vực công nông nghiệp, thương mại, hệ thống các ngân hàng Việt

Nam đã có những bước chuyển mạnh mẽ, đáp ứng được nhu cầu chuyển đổi của

nền kinh tế và được xem là một mũi nhọn trong quá trình cải cách kinh tế, đóng

vai trò tích cực trong việc huy động vốn và cấp tín dụng cho nền kinh tế.

Ngân hàng Công thương (NHCT) Việt Nam là một trong bốn Ngân

hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, luôn biết đi tắt đón đầu và

có chiến lược dịch vụ đúng hướng nên đã thực sự đạt hiệu quả rõ nét trong

phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng thị

phần. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập

kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói

chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với

nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc

biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào,

biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm

năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói

chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải.

Là một Chi nhánh mới thành lập của Ngân hàng Công thương Việt

Nam, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai cũng đang trong quá

trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị

trường tiềm năng này.

Xuất phát từ nhận thức nói trên, em đã chọn đề tài : “Thực trạng và giải

pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương

quận Hoàng Mai – Hà Nội” cho khóa luận của mình.

2. Mục đích nghiên cứu của khóa luận

- Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân

hàng thương mại.

- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng

Công thương Hoàng Mai.

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi

nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những dịch vụ ngân hàng thương

mại mà Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai đang cung cấp cho

khách hàng.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và

tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp

duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương

pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và

giải pháp.

5. Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu và các tài liệu tham

khảo, khóa luận được trình bày trong 03 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và giới thiệu về Ngân hàng

Công thương Việt Nam.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh

Ngân hàng Công thương Hoàng Mai.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân

hàng Công thương Hoàng Mai.

CHƢƠNG I

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU

NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU

1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" của các ngân hàng thương mại cho đến

nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau,

trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa

mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn trong cuốn "Lựa

chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì

khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết

tinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và

không thể cầm nắm được.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và

không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không

gắn liền với sản phẩm vật chất “

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền

tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động

ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các

nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân

hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm

của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu

khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những

đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu

và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các

tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh

doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung: nhận tiền

gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.

Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về

vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng

nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân

hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong

xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân

hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,

thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo

trình độ phát triển của ngân hàng.

Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh

doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian

tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội

dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt

động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân

hàng.

Còn quan niệm khác thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một

ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại

hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan

niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân

ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán

trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ

và cũng là khái niệm được tác giả vận dụng và phân tích xuyên suốt khóa luận

này. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ

quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ

quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách

đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng

cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt

động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản

phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay

tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng

chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên

các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư

trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang

được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn

nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho

phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.

2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt

động dịch vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm

để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất

khác trong các ngành kinh tế. Bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ

diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để

sau đó tiêu dùng.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:

Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng

nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại

có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam. Do vậy, việc mở rộng hoạt

động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần được các NHTM quan tâm

triển khai.

Hai là, hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng

thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi

chung là phí dịch vụ).

Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng

lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của

ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng.

Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho NHTM do chi phí ban

đầu thường thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút

các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.

Ba là, hoạt động dịch vụ ngân hàng được xếp vào những lĩnh vực kinh

doanh tương đối an toàn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ

giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi

ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem

lại.

Bốn là, hoạt động dịch vụ NHTM đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng.

Các NHTM không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá

nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt

động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực

ngân hàng. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạo trong

các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng.

Năm là, các dịch vụ NHTM mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt

chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và

phát triển của dịch vụ khác. Ví dụ: dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã

đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ…

Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát

triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói

cho khách hàng.

3. Các dịch vụ NHTM chủ yếu

3.1. Dịch vụ tiền gửi

Dịch vụ tiền gửi là một trong những dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất

của NHTM. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực

hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng

cho khách hàng.

Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ

chức và hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm cụ thể hóa việc thi hành

luật của các tổ chức tín dụng (TCTD), NHTM được huy động vốn dưới các

hình thức sau:

 Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng

khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại

tiền gửi khác.

 Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và giấy tờ có giá khác

để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi đươc

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.

 Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoặt động tại Việt Nam và

của các tổ chức tín dụng nước ngoài.

 Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) theo qui

định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

3.2. Dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay hay còn gọi là tín dụng ngân hàng, là quan hệ chuyển

nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn

nhất địng với một khoản chi phí nhất định. Cũng như quan hệ tín dụng khác,

tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung sau:

Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang -

người sử dụng.

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn.

- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí.

Dịch vụ cho vay có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo

những tiêu thức phân loại khác nhau. Dựa vào mục đích của tín dụng, chúng

ta có thể phân chia thành các loại sau:

 Chiết khấu

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực

tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán các

khoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân

hàng để lấy tiền trước). Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương

phiếu, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các chứng từ có giá khác như

trái phiếu, tín phiếu kho bạc nhà nước, kỳ phiếu, sổ tiền gửi tiết kiệm. Qua

nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi suất chiết khấu, còn khách hàng

được đáp ứng nhu cầu về vốn.

 Cho vay thương mại

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn

cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để

mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho

vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho

việc mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng v.v…

 Cho vay tiêu dùng

Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cá

nhân và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro. Song sự gia

tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng

các ngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng. Từ

sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong

những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.

 Cho vay tài trợ dự án

Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi

phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi ro

trong loại hình này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua

một công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ

rủi ro.

Dựa vào thời hạn tín dụng, có thể phân chia thành các loại:

 Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn dưới một năm.

 Cho vay trung hạn: Là loại cho vay có thời hạn trừ 1 đến 5 năm.

 Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm.

Ngoài ra, chúng ta có thể dựa vào phương thức cho vay, phương thức

hoàn trả nợ vay để phân loại tín dụng ngân hàng…

3.3. Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản

thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu

cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền

mặt là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ

được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài

khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng

tiền mặt.

Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:

 Thanh toán bằng Séc

Séc là một mệnh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản ra lệnh cho

ngân hàng rút một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người có

tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người này trả cho người khác hoặc trả

cho người cầm séc.

Sơ đồ 1. Quy trình lưu thông thanh toán Séc

1. Thực hiện nghĩa vụ 5. Xuất trình séc

2. Ký phát Séc 6. Chấp nhận Séc

3. Nhờ thu Séc 7. Thanh và quyết toán séc

4. Xuất trình séc để đòi tiền 8. Trả tiền

Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc

chuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch…

 Thanh toán chuyển tiền

Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán mà trong đó khách

hàng (người yêu cầu chuyển tiền) yêu cầu Ngân hàng của mình chuyển một

số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất

định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàng quy định.

Sơ đồ 2. Trình tự tiến hành nghiệp vụ chuyển tiền

1. Người hưởng lợi thực hiện nghĩa vụ quy định trong hiệp định, hợp đồng

hoặc các thoả thuận.

2. Người yêu cầu chuyển tiền ra lệnh cho Ngân hàng của nước mình chuyển

ngoại tệ ra bên ngoài.

3. Ngân hàng chuyển tiền báo nợ tài khoản ngoại tệ của người yêu cầu chuyển

tiền.

4. Ngân hàng chuyển tiền phát lệnh thanh toán cho Ngân hàng trả tiền ở nước

người hưởng lợi.

5. Ngân hàng trả tiền báo nợ tài khoản Ngân hàng chuyển tiền.

6. Ngân hàng trả tiền báo có tài khoản người hưởng lợi.

 Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu

Ủy nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho

ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà

người mua và người bán ký. Ủy nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập

để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên

mua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau.

 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi

Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in

sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình tích tài khoản của mình

để trả cho người thụ hưởng.

 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở

công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế

việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao

dịch ngày càng lớn. Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm

nguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Cho đến nay các ngân

hàng Việt Nam đã phát hành hơn 10 triệu thẻ ATM, vượt mục tiêu đặt ra đến

năm 2010.

 Thanh toán bằng Thư tín dụng

Phương thức thanh toán này là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân

hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu

mở thư tín dụng) sẽ trả một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng

lợi số tiền của thư tín dụng) hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát

trong phạm vi số tiền đó khi người này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng

từ thanh toán phù hợp với những quy định của thư tín dụng.

Sơ đồ 3. Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ

1. Gửi đơn yêu cầu phát hành thư tín dụng và tiến hành ký quỹ.

2. Phát hành L/C qua Ngân hàng đại lý cho Người xuất kho hưởng lợi.

3. Ngân hàng thông báo tiến hành thông báo L/C và chuyển bản gốc L/C cho

Người hưởng lợi.

4. Giao hàng.

5. Xuất trình chứng từ đòi tiền Ngân hàng phát hành L/C.

6. Ngân hàng phát hành thông báo kết quả kiểm tra chứng từ cho người yêu

cầu.

7. Người yêu cầu chấp nhận hay từ chối thanh toán.

8. Ngân hàng phát hành thông báo chấp nhận hay từ chối nhận chứng từ.

Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó

được dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế.

 Thanh toán bằng Hối phiếu

Đạo Luật hối phiếu của Anh (Bill of Exchange Act of 1882) năm 1882,

thường được gọi tắt là BEA 1882 định nghĩa:

“Hối phiếu là tờ mệnh lệnh vô điều kiện của một người ký phát (Drawer)

cho một người khác (Drawee), yêu cầu người này khi nhìn thấy hối phiếu hoặc

đến một ngày cụ thể nhất định hoặc đến một ngày có thể xác định trong tương

lai, phải trả một số tiền nhất định cho một người nào đó hoặc hoặc theo lệnh của

người này trả cho người khác; hoặc trả cho người cầm hối phiếu”.

Sơ đồ 4. Quy trình lưu thông hối phiếu

1. Giao dịch cơ sở

2. Thực hiện giao dịch cơ sở

3. Ký phát hối phiếu trả tiền ngay đòi tiền người bị ký phát

4. Trả tiền ngay sau khi xuất trình hối phiếu

Hối phiều thường được sử dụng trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế.

3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thong tin trong những năm gần

đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện

nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá

phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các sản phẩm

và dịch vụ bảo gồm các loại sau:

 Call centre

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi

nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được

cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Call banking có thể linh

hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược

điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.

 Phone banking

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn

toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm

thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho

khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài

khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách

hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua phone banking,

thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của

cuối ngày hôm trước.

 Mobile banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song

hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới

Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được

ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro

payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.

 Home banking

Với ngân hàng tại nhà (home banking) khách hàng giao dịch với ngân

hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.

Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ

thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,

báo nợ,…

 Internet banking

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền qua mạng thông

qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để

tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng, thực hiện các giao

dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú đến từng

chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng.

Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện

thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải

có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây

là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.

3.5. Các dịch vụ ngân hàng khác

3.5.1. Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng

với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng

khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với

bên nhận bảo lãnh.

Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:

 Bảo lãnh dự thầu

 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

 Bảo lãnh thanh toán

 Bảo lãnh bảo hành

 Bảo lãnh hoàn trả tạm ứng

 Bảo lãnh vay vốn

 Các loại bảo lãnh khác…

3.5.2. Dịch vụ ủy thác

Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài

chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi thị

trường tài chính phát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm:

 Uỷ thác phát hành

 Uỷ thác đầu tư

 Uỷ thác trong quản lý tài sản

 Uỷ thác trong việc trả lương

 Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc lợi tức

và thanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn

 Uỷ thác khác…

3.5.3. Dịch vụ tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên

gia về quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của

khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về

thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh

nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ

với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ.

3.5.4. Dịch vụ bảo hiểm

Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ

trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả

năng thanh toán, tuy nhiên tùy theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn

các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực

thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với

vốn chủ sở hữu ngân hàng.

3.5.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại.

Dịch vụ này một mặt mua và bán ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của

các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu.

Mặt khác, dịch vụ này mang lại thu nhập “phi tín dụng” cho ngân hàng, góp

phần đa dạng hóa nguồn thu nhập của ngân hàng.

II. NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

1. Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng

Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển

về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình

dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi

ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại

như tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh… Đồng thời,

đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh

toán qua thẻ, dịch vụ Internet banking…

Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch

vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân

biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết

định sự thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng

phải có kế hoạch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt

động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích

nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt

động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật. Chính sách phát

triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng "cung" dịch vụ ngân

hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế.

Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng

khả năng "cung" dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ

ngân hàng của nền kinh tế.

2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền

kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân

hàng cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết

nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân

hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong

tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.

2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế

 Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh

tế tri thức.

Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ

thông tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ internet banking, home

banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự

động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, website… Mặt khác, dịch vụ

ngân hàng là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách

hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành.

Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của

nền kinh tế tri thức.

 Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác

phát triển.

Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành,

nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất

nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông

suốt. Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ

thông tin cũng phải phát triển, các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông,

hàng không… cũng sẽ phát triển theo.

 Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ.

Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một

tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc

độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như

quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần. Đó là

nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ… Rõ ràng,

nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực

kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong

nước, vốn còn đang rất nghèo nàn.

2.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng

 Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng.

Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay.

Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng

cao trong khi lãi suất đầu tư không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác

là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp

lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Do

vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động

kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh

phát triển các hoạt động dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác… để

tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.

 Phân tán và hạn chế rủi ro.

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động

kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như

rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối… trong đó, hoạt động tín dụng

chứa đựng rủi ro lớn nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các

loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng "bỏ cả trứng vào

cùng một rổ". Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không

phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi

ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.

 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung

cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các

ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở

rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy,

không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung

ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng. Ngân hàng nào có dịch

vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao

của thị trường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển

dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện

cạnh tranh của nền kinh tế thị trường.

 Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển.

Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với

nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển

dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác.

3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

3.1. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng

Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành

các "bách hóa tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" - nơi mà đó sẵn sàng cung cấp

bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu., Một ngân hàng

thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao.

Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM theo các tiêu thức: số

lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong

mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu

tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

3.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua

thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá… Dịch vụ ngân hàng

ngày càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Đây là một

chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các

dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của

ngân hàng… Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngân hàng

càng có khả năng tăng doanh thu.

3.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập

Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng

thương mại Việt Nam còn rất thấp. Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu

nhập trên tổng thu nhập của các NHTM Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, trong

khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên

50% và khu vực Đông Nam Á là 32%. Điều này cho thấy các ngân hàng

thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông

qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn.

3.4. Đối tượng khách hàng phục vụ

Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân

hàng ngày càng đông, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.

Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân

hàng thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay

khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh,

hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở

thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên

chức cho đến học sinh , sinh viên… Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng càng có cơ hội phát

triển dịch vụ ngân hàng. Và đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát

triển của dịch vụ ngân hàng.

4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại

4.1. Nhóm nhân tố chủ quan

 Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất

của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm

dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải

có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều

mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên

sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần

phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong

thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ

khách hàng tại càng trở nên quan trọng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải

có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn

trước khi triển khai nhiệm vụ mới.

 Nguồn lực về tài chính

Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết

bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động. Nếu vốn nhỏ sẽ

không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của

các dịch vụ sẵn có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng

vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp xây dựng chiến lược tăng

vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và

khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.

 Tài sản vật chất và công nghệ

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các

ngân hàng thương mại. Mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình

dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công

nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những

dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm

dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với

những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học

công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như Internet

banking, Phone banking… Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công

nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng.

 Hoạt động Marketing

Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng.

Mục tiêu của marketing dịch vụ ngân hàng là phát triển và đưa ra các loại

hình dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục

vụ khách hàng thông qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và

mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - nhưng

chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho

ngân hàng.

Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiếm thị

trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này

giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương

pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công.

 Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của

riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục

tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng

vào nhằm đạt kết quả. Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây

dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát

triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu

dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động

cho ngân hàng. Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt

được kết quả như mong muốn.

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp

các sản phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn

mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu

cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy,

việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc

phát triển dịch vụ ngân hàng.

 Năng lực quản trị điều hành

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị,

điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an

toàn, bền vững và tự kiểm soát được.

Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy

định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân

hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch

vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách

hàng… để có những bước đi thích hợp.

4.2. Nhóm nhân tố khách quan

Bên cạnh các yếu tố chủ quan nói trên, sự phát triển dịch vụ ngân hàng

còn chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan:

 Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ -

một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu

sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính

sách tỷ giá; chính sách giá cả…

 Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của

các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn

có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của

người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch

vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân

hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động

kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển.

 Môi trường chính trị xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số,

trình độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một

môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường. Trình độ

dân trí cũng là một yếu tố cần xét đến. Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì

trước hết phải được khách hàng là công chúng đón nhận. Đó chính là lý do tại

sao ở những vùng nông thôn hay những nước kém phát triển người dân có

tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt. Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân

hàng. Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, tư vấn và môi giới đầu tư … chỉ

thực hiện được khi thu nhập của người dân đạt một mức thu nhập nhất định.

 Yếu tố tâm lý

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của

khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải

nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ

phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau.

 Sự phát triển của công nghệ ngân hàng

Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển

của khoa học công nghệ. Đây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất

lượng dịch vụ. Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải

biết "đi tắt, đón đầu" khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên

thế giới phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.

Thực tế cho thấy trình độ công nghệ ngân hàng Việt Nam vẫn còn ở mức

thấp. Do vậy, để phát triển dịch vụ các NHTM Việt Nam cần phải chú trọng

hơn đến yếu tố công nghệ.

 Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh

tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trong nước với các ngân hàng nước

ngoài. Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 4 ngân hàng

thương mại Nhà nước, 01 ngân hàng chính sách xã hội, khoảng 35 ngân hàng

thương mại cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 6 ngân hàng liên

doanh, 8 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 46 văn phòng đại

diện ngân hàng nước ngoài, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900

quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác... Do vậy, để

thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản

phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi

hấp dẫn, mức phí phù hợp. Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng các

công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng.

Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện.

III. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

1. Tổng quan về Ngân hàng Công Thƣơng (NHCT) Việt Nam

Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ

năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có trụ sở tại 108

Trần Hưng Đạo, Hà Nội. NHCT Việt Nam là một trong bốn Ngân hàng

thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam. NHCT Việt Nam có tổng tài sản

chiếm hơn 25% thị phần trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nguồn

vốn của NHCT Việt Nam luôn tăng trưởng qua các năm, tăng mạnh kể từ năm

1996, đạt bình quân hơn 20%/1năm, đặc biệt có năm tăng 35% so với năm

trước. NHCT Việt Nam có mạng lưới kinh doanh trải rộng toàn quốc với 3 Sở

Giao dịch, 137 chi nhánh và trên 700 điểm giao dịch.

NHCT Việt Nam có 03 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê

Tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác

Tài sản và 02 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung

tâm Đào tạo. NHCT Việt Nam là thành viên sáng lập của các Tổ chức Tài

chính Tín dụng:

- Sài Gòn Công thương Ngân hàng

- Indovinabank (Ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam)

- Công ty cho thuê Tài chính quốc tế - VILC (Công ty cho thuê Tài

chính quốc tế đầu tiên tại Việt Nam)

- Công ty Liên doanh Bảo hiểm Châu Á - NHCT.

NHCT Việt Nam là thành viên chính thức của:

- Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA)

- Hiệp hội các ngân hàng Châu Á (AABA)

- Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng (SWIFT)

- Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ Visa, Master quốc tế.

NHCT Việt Nam đã ký 8 Hiệp định Tín dụng khung với các quốc gia

Bỉ, Đức, Hàn quốc, Thụy Sĩ và có quan hệ đại lý với trên 800 ngân hàng lớn

của 80 quốc gia, vùng lãnh thổ trên khắp các châu lục.

NHCT Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công

nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam.

2. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu của NHCT Việt Nam

15 năm xây dựng và trưởng thành, NHCT Việt Nam đã vượt qua nhiều

khó khăn, thử thách, đi tiên phong trong cơ chế thị trường, phục vụ và góp

phần tích cực thực hiện đường lối, chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước;

không ngừng phấn đấu vươn lên, khẳng định được vị trí là một trong những

NHTM hàng đầu ở Việt Nam, có bước phát triên và tăng trưởng nhanh, đạt

được nhiều thành tựu to lớn trên mọi mặt hoạt động kinh doanh - dịch vụ

ngân hàng; phát triển đồng đều cả kinh doanh đối nội và kinh doanh đối

ngoại, công nghệ ngân hàng tiên tiến, có uy tín với khách hàng trong nước và

quốc tế với những dịch vụ phong phú và đa dạng:

 Dịch vụ thẻ

 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối

 Dịch vụ bảo lãnh

 Dịch vụ cho vay

 Dịch vụ tài khoản

 Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu

 Dịch vụ chuyển tiền

 Dịch vụ tiết kiệm

 Dịch vụ cho thuê tài chính

 Dịch vụ bảo hiểm

 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán

 Dịch vụ tư vấn

 Dịch vụ Internet banking

 Dịch vụ vấn tin ATM

 Dịch vụ SMS banking

 Dịch vụ nhờ thu

 Dịch vụ ngân quỹ

 Các dịch vụ khác

3. Các kết quả kinh doanh NHCT Việt Nam đã đạt đƣợc

Trong suốt giai đoạn từ năm 1990 đến nay, NHCT Việt Nam luôn thể

hiện lợi thế về hoạt động tín dụng so với các NHTM khác trong hệ thống. Xét

riêng trong năm 2007, dù nền kinh tế có nhiều khó khăn do áp lực lạm phát,

giá cả tăng nhanh, thiên tai, dịch bệnh hoành hành..., đặc biệt là sự cạnh tranh

trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính ngày một lớn nhưng NHCT Việt Nam vẫn

giữ được đà phát triển ổn định, đạt nhiều kết quả to lớn. Nguồn vốn huy động

đến 31/12/2007 đạt trên 148.200 tỷ, tăng 18,4% so với năm 2006, chiếm 10,4

% thị phần ngành ngân hàng. Tổng cho vay và đầu tư đến cuối năm 2007 có

số dư trên 153.400 tỷ đồng, tăng 22,6% so với năm trước. Trong đó cho vay

nền kinh tế đến 31/12/2007 đạt trên 101.000 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng 28% so

với đầu năm, chiếm 10% thị phần cho vay toàn ngành. Đến nay, NHCT Việt

Nam đã tham gia vào 84 dự án đồng tài trợ với số dư nợ chiếm 10% tổng cho

vay, là những dự án lớn thuộc các ngành kinh tế quan trọng của đất nước.

NHCT Việt Nam chú trọng mở rộng tài trợ vốn và tiếp cận các dự án lớn,

hiệu quả thuộc các lĩnh vực khác như dầu khí, than, bất động sản, thép, khai

khoáng nhằm đa dạng hoá danh mục đầu tư trung và dài hạn. Hệ thống thanh

toán NHCT Việt Nam năm 2007 có doanh số thanh toán VNĐ nội bộ đạt 4,8

triệu giao dịch với tổng số tiền 2.178 ngàn tỷ, nhiều gấp đôi so với năm 2006.

Hệ thống thanh tóan song phương với các định chế tài chính khác thực hiện

1,1 triệu giao dịch với doanh số 234 ngàn tỷ đồng, tăng 37% so với năm

2006; Thanh toán điện tử liên ngân hàng thực hiện 1,2 triệu giao dịch với

doanh số 1,1 triệu tỷ đồng, tăng 28,3% so với năm 2006. Thanh tóan xuất

nhập khẩu năm 2007 có nhiều khởi sắc, doanh số đạt hơn 7,1 tỷ USD, chiếm

7,15% tổng kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước, tăng khoảng 35% so với năm

2006. Doanh số phát hành bảo lãnh ra nước ngoài tăng 149% chứng tỏ uy tín

quốc tế của NHCT Việt Nam ngày càng mở rộng. Hoạt động thanh toán biên

mậu với các ngân hàng Trung quốc gia tăng mạnh, nhiều hơn năm 2006 58%,

tương đương 700 triệu nhân dân tệ; NHCT Việt Nam là ngân hàng Việt Nam

đầu tiên ứng dụng Internet Banking vào thanh toán biên mậu. Doanh số phát

hành thẻ tiếp tục tăng đưa tổng số thẻ ATM đã phát hành lên 1,2 triệu thẻ, 5

ngàn thẻ tín dụng quốc tế…

NHCT Việt Nam là ngân hàng truyền thống phục vụ các Tập đoàn,

Tổng công ty lớn, NHCT Việt Nam đã đạt được thỏa thuận hợp tác toàn diện

với các khách hàng này. Đến hết năm 2007 NHCT Việt Nam đã ký kết với 8

đối tác là: Tổng công ty Xi măng Việt Nam, Bitexco, Tập đoàn than và

khoáng sản Việt Nam, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tập đoàn

Dầu khí Việt Nam, Tổng công ty Thép Việt Nam, Tổng công ty Lương thực

Miền Bắc và Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam.

Hiện nay, cổ phần hoá các NHTM nhà nước là một quyết sách lớn của

Đảng và Nhà nước nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng, đáp ứng

được yêu cầu mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế. Thực hiện chủ trương này,

NHCT Việt Nam đã rất tích cực và gấp rút chuẩn bị cho cổ phần hóa. Đến

nay, lộ trình tổng thể về cổ phần hóa NHCT Việt Nam đã hoàn thành, phương

án cổ phần hóa đang được xây dựng để trình Ngân hàng Nhà nước và Chính

phủ phê duyệt.

Với những nỗ lực và kết quả đạt được, NHCT Việt Nam không ngừng

khẳng định uy tín với việc nhận nhiều giải thưởng lớn, đáng kể như: Giải

thưởng “Sao Vàng Đất Việt” cho sản phẩm thanh toán điện tử năm 2003, giải

thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” năm 2004 và năm 2005, 2006 trong

đó năm 2005 và 2006 đạt Topten; giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” năm

2004, 2005 cho thương hiệu NHCT Việt Nam; giải thưởng “Thương hiệu

cạnh tranh 2006” do Cục Sở hữu trí tuệ trao tặng; giải thưởng “Ngọn Hải

đăng” năm 2006 do Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ trao tặng; Trong năm

2007, NHCT Việt Nam đã liên tục nhận các giải thưởng lớn như: Giải thưởng

Sao Vàng Đất Việt (lần thứ tư liên tiếp); giải thưởng thương hiệu mạnh; Cúp

vàng thương hiệu và nhãn hiệu lần 2; Cúp vàng vì sự tiến bộ xã hội và phát

triển bền vững; Cúp vàng ISO - 2007; giải thưởng “Ngôi sao kinh doanh”,

Lãnh đạo NHCT Việt Nam nhận danh hiệu “Nhà quản lý giỏi”; “Doanh nhân

tiêu biểu”; “Doanh nhân tâm tài”...

CHƢƠNG II

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI

I. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI

1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển

Hoàng Mai là một quận mới được thành lập gần 4 năm nay, đang đô thị

hóa rất nhanh, đạt tốc độ phát triển kinh tế khá cao của Hà Nội. Quận Hoàng

Mai có hệ thống giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy hết sức thuận

lợi, với lợi thế sẵn có là quốc lộ 1A, 1B, cùng với cầu Thanh Trì nối đôi bờ

sông Hồng tạo cho Quận lợi thế mới để mở rộng giao thương với các tỉnh lân

cận. Nơi đây đang triển khai thực hiện nhiều công trình trọng điểm như: cụm

công nghiệp Vĩnh Tuy, cầu Thanh Trì, các dự án đầu tư sản xuất kinh doanh,

khu đô thị mới, đường vành đai,….

Được sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,

Hội đồng quản trị Ngân hàng công thương Việt Nam đã có Quyết định số

269/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 06/11/2006 thành lập Chi nhánh NHCT Hoàng

Mai. Chi nhánh NHCT Hoàng Mai được thành lập kể từ ngày 10/11/2006,

tách ra từ Chi nhánh NHCT khu vực Hai Bà Trưng, có trụ sở tại số 2-4 đường

Kim Đồng, Phường Giáp Bát, Quận Hoàng Mai, Hà Nội. Chi nhánh NHCT

Hoàng Mai là đơn vị trực thuộc NHCT Việt Nam, hạch toán phụ thuộc, có

con dấu riêng, tổ chức và hoạt động theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của

chi nhánh NHCT Việt Nam. Chi nhánh NHCT Hoàng Mai trên địa bàn quận

Hoàng Mai - Tp. Hà Nội là chi nhánh Vietinbank thứ 13 trên địa bàn Thủ đô

và là chi nhánh thứ 134 trong hệ thống Vietinbank.

Sự ra đời của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai nằm trong chiến lược phát

triển mạng lưới tổ chức của Vietinbank, chắc chắn sẽ góp phần tích cực nâng

cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank, đồng thời góp phần

chuyển dịch cơ cấu kinh tế, đẩy mạnh hơn nữa công cuộc phát triển kinh tế -

xã hội trên địa bàn quận Hoàng Mai một cách toàn diện, bền vững, từng bước

xây dựng nền tảng vật chất, kỹ thuật tại cửa ngõ phía nam Thủ đô văn minh,

hiện đại, đậm đà bản sắc văn hoá Thăng Long - Hà Nội.

Sau hơn một năm chính thức đi vào hoạt động, Chi nhánh NHCT

Hoàng Mai đã phát triển cả về quy mô và phạm vi hoạt động, phân bổ đồng

đều trên địa bàn Quận Hoàng Mai gồm 01 Trụ sở chính, 02 phòng giao dịch,

01 Điểm giao dịch, 03 Quỹ Tiết kiệm, đã dần hình thành một “thế trận” Công

thương trên địa bàn Quận Hoàng Mai của Thủ đô Hà Nội.

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai sẽ tiếp tục phát huy phấn đấu cao hơn

nữa chất lượng kinh doanh góp phần xây dựng, phát triển kinh tế thủ đô nói

riêng và đất nước nói chung với mục tiêu: "Kinh tế phát triển, an toàn vốn,

thực hiện đúng pháp luật".

2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức

2.1. Về tư cách pháp nhân

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai là một đơn vị thành viên trực thuộc

NHCT Việt Nam (theo mô hình tổng công ty Nhà nước hạng đặc biệt). Có tư

cách pháp nhân phụ thuộc thực hiện theo sự uỷ quyền của Tổng Giám đốc

NHCT Việt Nam trong tất cả các hoạt động kinh doanh - dịch vụ, có con dấu

và tài khoản riêng, thực hiện chế độ hạch toán kế toán đầy đủ chi phí và thu

nhập. Hoạt động phụ thuộc vào NHCT Việt Nam về phân phối thu nhập và tất

cả các cơ chế quản lý, cơ chế nghiệp vụ.

2.2. Về mô hình tổ chức

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai thực hiện theo mô hình tổ chức là Chi

nhánh cấp I của NHCT Việt Nam, gồm: Ban Giám đốc chịu trách nhiệm trước

Tổng Giám đốc về hoạt động kd và tổ chức cán bộ tại chi nhánh. Hoạt động

nghiệp vụ chính của ngân hàng được tổ chức theo các Phòng, ban chuyên

môn là: Phòng Khách hàng doanh nghiệp (P. KHDN), Phòng Khách hàng cá

nhân (P. KHCN), Phòng Kế toán tài chính (P.KTTC), Phòng Kiểm toán nội

bộ (P. KTNB), Phòng Tiền tệ kho - quỹ (P. TTKQ) , Phòng Tổ chức hành

chính (P. TCHC), Phòng Quản lý rủi ro (P. QLRR), Phòng Thanh toán xuất

nhập khẩu (P. TTXNK), các Phòng Giao dịch, điểm giao dịch và các Quỹ tiết

kiệm.

Sơ đồ 5. Bộ máy tổ chức Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

2.3. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chủ yếu

Bảng 1. Các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Chi nhánh

TT Tên sản phẩm TT Tên sản phẩm

I Dịch vụ tiền gửi IV Dịch vụ Internetbanking

1 Tiền gửi tiết kiệm V Dịch vụ ngân quỹ

2 Tiền gửi TCKT, dân cư VI Dịch vụ bảo lãnh

II Dịch vụ cho vay VII Dịch vụ thu hộ

1 Cho vay thương mại VIII Dịch vụ chi hộ

2 Cho vay tiêu dùng IX Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

III Dịch vụ thanh toán 1 Thu đổi ngoại tệ

1 Thanh toán chuyển tiền 2 Mua bán ngoại tệ

2 Thanh toán bằng L/C X Dịch vụ thẻ

3 Thanh toán bằng thẻ Thẻ rút tiền từ máy ATM 1

4 Thanh toán TTR 2 Thẻ ghi nợ

5 Ủy nhiệm thu 3 Thẻ tín dụng

6 Ủy nhiệm chi 4 Đại lý thanh toán thẻ quốc tế

Nguồn: Phòng khách hàng Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

2.4. Các khách hàng chủ yếu

Khách hàng chính của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai chủ yếu là các

doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất công

nghiệp, dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu, các dự án đầu tư…nằm trên địa

bàn quận Hoàng Mai như Công ty cổ phần Sản xuất - Xuất nhập khẩu Dệt

may, Công Ty TNHH Phước Thạnh, Công ty TNHH Trung Thành...,đặc biệt

có hai khách hàng lớn và truyền thống như Công ty thông tin di động VMS

Mobifone, Tổng công ty lắp máy Việt Nam.

Ngoài ra, còn có các hộ sản xuất kinh doanh tiểu thủ công nghiệp.

II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI

1. Về dịch vụ tiền gửi

Đây là hoạt động được Chi nhánh NHCT Hoàng Mai rất chú trọng để

phát triển, mặc dù mới đi vào hoạt động xong Chi nhánh luôn có những biện

pháp nhằm thu hút được tối đa nguồn vốn của dân cư cũng như các doanh

nghiệp. Điều này thể hiện qua quy mô nguồn vốn trong vòng 1 năm gần đây

tăng trưởng liên tục cụ thể đầu năm 2007, tổng nguồn vốn huy động: 293 tỷ

đồng đến 31/12/2007 tăng lên 513 tỷ. Tính đến 31/05/2008, tổng nguồn vốn

huy động của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã lên tới con số 741 tỷ đồng.

Nhìn chung tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn huy động được tăng vượt bậc

qua một năm hoạt động. Có được kết quả này là nhờ Chi nhánh NHCT Hoàng

Mai đa dạng hóa các hình thức huy động vốn như: Tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 1 tháng đến 60 tháng với nhiều hình

thức trả lãi: lãi tháng, lãi quý, lãi trước, lãi sau, lãi bậc thang, tiết kiệm dự

thưởng, tiết kiệm có khuyến mãi, ngoài ra còn phát hành chứng chỉ tiền gửi

loại 12 tháng, 18 tháng và 24 tháng với lãi suất hấp dẫn với cả ngoại tệ và

VNĐ. Về cơ cấu nguồn vốn theo tính chất nguồn vốn huy động được thể hiện

qua bảng dưới đây:

Bảng 2. Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2007

(Đơn vị: Triệu đồng)

TT Chỉ tiêu Đầu năm Cuối năm

1 Tiền gửi tiết kiệm 90.017 216.672

2 Tiền gửi TCKT 203.800 297.044

3 Tổng nguồn vốn huy động 293.817 513.716

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007

Qua bảng trên ta thấy cơ cấu nguồn vốn tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

đã phát triển và dần đi vào ổn định, tiền gửi của TCKT chiếm 58% tổng nguồn vốn

còn lại là tiền gửi tiết kiệm của dân cư, đây là điều kiện đảm bảo cho các hoạt động

khác của Ngân hàng phát triển.

2. Về dịch vụ cho vay

Ngay từ buổi đầu đi vào hoạt động Chi nhánh NHCT Hoàng Mai luôn

chú trọng đến việc tăng trưởng tín dụng, tuy nhiên Chi nhánh xác định tăng

trưởng tín dụng phải đi đôi với chất lượng tín dụng, hạn chế đến mức thấp

nhất nợ xấu, nợ quá hạn, không để phát sinh nợ quá hạn. Đến 31/12/2007,

tổng dư nợ cho vay và đầu tư đạt 302.773 triệu đồng vượt kế hoạch NHCT

Việt Nam giao, trong đó dư nợ VNĐ là 84.215 triệu đồng, dư nợ ngoại tệ quy

đổi là 218.558 triệu đồng .Về cơ cấu khoản vay: Vay ngắn hạn đạt 120.071

triệu đồng ( 40% tổng dư nợ), vay trung và dài hạn đạt 182.702 triệu đồng (

60% tổng dư nợ).

Bảng 3. Cơ cấu cho vay năm 2007

(Đơn vị: Triệu đồng)

TT Chỉ tiêu 31/12/2007

1 Cho vay ngắn hạn 120.071

2 Cho vay trung và dài hạn 182.702

3 Tổng dư nợ cho vay 302.773

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007

Mặc dù gặp nhiều khó khăn nhưng chi nhánh cũng đã cố gắng bố trí

cán bộ hợp lý để đạt được hiệu quả công việc cao nhất. Ngoài lượng khách

hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, để mở rộng quan hệ khách hàng, phát

triển tín dụng, ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã

chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp cận nhiều doanh nghiệp lớn có

tình hình kinh doanh tốt, có uy tín trong quan hệ với ngân hàng; các dự án,

phương án sản xuất kinh doanh khả thi tạo điều kiện hỗ trợ kịp thời nhu cầu

vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Chi nhánh đã thực hiện đúng quy trình thẩm định khách hàng trước khi

giải ngân, sau khi giải ngân vẫn tiếp tục sát sao đôn đốc khách hàng để không

xảy ra nợ quá hạn, nợ xấu và tỷ lệ này ở chi nhánh chỉ chiếm 0,72% trên tổng

dư nợ cho vay của nền kinh tế. Chi nhánh cũng đã tập trung mở rộng đầu tư

vốn vào các doanh nghiệp có tình hình sản xuất, kinh doanh ổn định, có hiệu

quả tình hình Tài chính lành mạnh, đồng thời hạn chế cho vay không có bảo

đảm bằng tài sản, bổ sung tài sản bảo đảm cho những hợp đồng tín dụng đã

giải ngân. Kết quả đến hết quý I/2008, tổng dư nợ cho vay và đầu tư của Chi

nhánh đã tăng 85 tỷ.

Bên cạnh việc duy trì quan hệ tín dụng với khách hàng truyền thống,

Chi nhánh còn quan tâm cho vay các thành phần kinh tế khác, đặc biệt là

doanh nghiệp vừa và nhỏ, có phương án khả thi, có kết quả kinh doanh tốt.

Điều này được minh chứng qua tỷ lệ cho vay đối với các doanh nghiệp ngoài

quốc doanh chiếm 48%.

3. Về dịch vụ thanh toán

3.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế

Là một Chi nhánh trực thuộc NHCT Việt Nam, có quan hệ với trên 700

Đại lý các Ngân hàng trên Thế giới, là Thành viên của hệ thống tài chính viễn

thông liên Ngân hàng toàn cầu… Chi nhánh NHCT Hoàng Mai có khả năng

đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và dịch vụ ngân hàng quốc tế một cách nhanh

chóng, thuận tiện, hiệu quả nhất với các phương tiện công nghệ ngân hàng

hiện đại. Điều này được thể hiện qua kết quả đạt được của một số dịch vụ chủ

yếu của Chi nhánh năm 2007 như sau:

 Đối với thanh toán hàng nhập khẩu

Bảng 4. Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu

(Đơn vị: nghìn USD)

TT Chỉ tiêu Đầu năm Cuối năm

Số món 0 110 Phát hành L/C Số tiền 0 10.027

Số món 0 120 Thanh toán L/C Số tiền 0 5.188

Số món 0 31 Thanh toán nhờ thu Số tiền 0 592

Số món 0 160 Thanh toán TTR Số tiền 0 11.150

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007

Thanh toán hàng nhập khẩu là hoạt động thanh toán cơ bản trong thanh

toán quốc tế tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai. Mặc dù là Chi nhánh mới xong

đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ thanh toán quốc tế như L/C, thanh toán nhờ

thu D/P, nhờ thu D/A, thanh toán TTR.

Qua bảng số liệu trên ta thấy mặc dù mới đi vào hoạt động song công

tác thanh toán hàng nhập khẩu tại Chi nhánh cuối năm có sự tăng trưởng đáng

kể so với đầu năm đặc biệt là hình thức thanh toán TTR đạt trên 11 triệu

USD, số món thanh toán tăng trưởng đáng kể nhưng giá trị tăng chưa cao.

 Đối với thanh toán hàng xuất khẩu

Bảng 5. Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu

(Đơn vị: nghìn USD)

TT Chỉ tiêu Đầu năm Cuối năm

Số món 0 40 Thanh toán L/C Số tiền 0 1.115

Số món 0 110 Chuyển tiền đến TTR Số tiền 0 3.582

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007

Thanh toán hàng xuất còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu thanh toán

quốc tế tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cả về doanh số thanh toán và số món

thực hiện. Như vậy, phần lớn khách hàng có quan hệ thanh toán quốc tế với

Chi nhánh là doanh nghiệp nhập khẩu, các đơn vị xuất khẩu còn rất ít. Một số

khách hàng có doanh số thanh toán xuất nhập khẩu lớn trên địa bàn là Công ty

cổ phần Sản xuất - Xuất nhập khẩu Dệt may, Công ty TNHH Trung Thành,

Công ty thương mại điện tử Hà Anh…

Hoạt động thanh toán quốc tế cũng được Chi nhánh chú trọng phát triển

điều này được thể hiện trong việc chuyển hướng trong việc lựa chọn khách

hàng. Bên cạnh các khách hàng là các doanh nghiệp Nhà nước, các đơn vị

xuất khẩu thuộc các Tổng công ty lớn và các đơn vị có quan hệ tín dụng với

Chi nhánh thì các khách hàng vãng lai, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và

các cá nhân cũng được Chi nhánh hướng tới. Nhưng đối với chuyển tiền phi

thương mại của các cá nhân kết quả đạt được còn rất thấp.

Cùng với các hoạt động thanh toán quốc tế nói trên, trong những năm

gần đây, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cũng đã phát triển thêm một số dịch vụ

mới như: Chi trả kiều hối theo dịch vụ Western Union, thanh toán thẻ quốc tế

và thanh toán séc du lịch. Phí thu từ dịch vụ Western Union rất cao nên Chi

nhánh đã triển khai thêm một số điểm chi trả tại các điểm giao dịch nhưng do

còn chậm trễ trong thủ tục hành chính nên đến giữa năm 2007 các điểm này

mới đi vào hoạt động.

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối mang lại lợi ích đáng kể cho hoạt động

kinh doanh của ngân hàng. Trong năm 2007 Chi nhánh đã thực hiện được trên

200 món với tổng số tiền gần 1 triệu USD. Bên cạnh nguồn phí thu được, hoạt

động này còn đáp ứng phần nào nhu cầu ngoại tệ cho các khách hàng nhập

khẩu vì không phải khách hàng nào cũng có nhu cầu sử dụng ngoại tệ họ có

thể bán lại cho ngân hàng để lấy VNĐ hoặc gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

Trong khi các dịch vụ khác có sự phát triển tương đối cao thì dịch vụ

thanh toán séc du lịch và thẻ tín dụng quốc tế còn rất hạn chế. Điều này cũng

dễ lý giải vì sao địa bàn hoạt động của Chi nhánh không có khách du lịch qua

lại.

3.2. Dịch vụ thanh toán trong nước

Đây là dịch vụ mang lại nguồn phí đáng kể cho Chi nhánh NHCT

Hoàng Mai. Thực hiện tốt dịch vụ này giữ vai trò khá quan trọng bởi nó có

ảnh hưởng rõ rệt đến hoạt động nghiệp vụ khác như huy động tiền gửi, cho

vay và các dịch vụ khác đi kèm. Cũng giống như các ngân hàng thương mại

khác Chi nhánh NHCT Hoàng Mai thực hiện thanh toán cho khách hàng theo

hai phương thức: thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán dùng tiền

mặt. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, Chi nhánh NHCT

Hoàng Mai cung cấp các hình thức thanh toán sau:

 Thanh toán online cùng hệ thống NHCT: các lệnh thanh toán của

khách hàng được thực hiện ngay khi hoàn tất thủ tục. Đây là phương thức áp

dụng cho khách hàng có quan hệ chi trả với nhau song có tài khoản tại các

ngân hàng trong cùng hệ thống NHCT.

 Thanh toán điện tử liên Ngân hàng áp dụng đối với những lệnh thanh

toán mà người thụ hưởng tại các ngân hàng đóng trên địa bàn các tỉnh.

 Thanh toán bù trừ giấy áp dụng đối với lệnh thanh toán mà người thụ

hưởng đóng trên địa bàn Hà Nội có tham gia thanh toán bù trừ tại Ngân hàng

Nhà nước.

 Thanh toán chuyển tiếp qua NHCT khác.

 Thanh toán qua Ngân hàng Nhà nước.

Với một Chi nhánh còn mới đi vào hoạt động thì khối lượng giao dịch

bình quân trên 300 chứng từ/ngày đòi hỏi các bộ kế toán phải nỗ lực hết mình,

đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh chóng, kịp thời, chính xác và an toàn tài

sản của khách hàng. Chính vì vậy đã thu hút được một lượng khách hàng đến

mở tài khoản tại chi nhánh. Ngoài ra, chi nhánh cũng đã xem xét miễn hoặc

giảm một số loại phí cho các doanh nghiệp có số dư tiền gửi lớn hoặc có giao

dịch nhiều tại chi nhánh. Chính việc này đã làm cho khách hàng muốn ở lại

với ngân hàng. Phí dịch vụ thanh toán trong nước luôn chiếm giữ hơn 50%

tổng phí dịch vụ của ngân hàng.

3.3. Dịch vụ thanh toán bằng thẻ

Hiện nay, ở hệ thống NHCT có 4 loại thẻ ATM đó là ATM S - Card,

ATM C - Card, ATM P - Card và ATM G - Card, ngoài ra còn có thẻ Visa và

Master. Mỗi loại thẻ có những ưu việt khác nhau.

Thứ nhất: Thẻ E-partner S-card.

Đây là loại thẻ được thiết kế dành riêng cho giới trẻ với hạn mức rút tối

đa là 5 triệu đồng/ngày và với 5 lần rút, số tiền rút tối thiểu là 10.000vnd/lần

nên thẻ S - Card rất phù hợp với các sinh viên.

Thứ hai, Thẻ E-parners C - Card.

Vượt dòng thời gian, thẻ C - Card là thẻ ATM được thiết kế trên công

nghệ từ tính tiên tiến hàng đầu thế giới với độ bảo mật cao, hạn mức thẻ phù

hợp cho các cán bộ nhân viên, thương nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ

chỉ lương qua tài khoản…

Hạn mức của thẻ C-Card: Số tiền rút tối thiểu/lần là 10.000vnd, số tiền

rút tối đa là 2.000.000vnd/lần và số lần rút tối đa là 5.

Thứ ba, Thẻ E - parners P - Card.

Với mục tiêu tôn vinh phái đẹp, trân trọng hơn những thành quả mà họ

đã đạt được, PINK Card không đơn thuần chỉ là một phương tiện thanh toán

hiện đại mà còn là người bạn đồng hành với phụ nữ trong nhịp sống hiện đại.

Thứ tư: Thẻ E - Parters G -Card

Thẻ ghi nợ E - Parters G - Card là thẻ ghi nợ thông dụng nhất, hạn mức

cao nhất, dịch vụ ưu đãi hoàn hảo nhất dành cho khách hàng cao cấp là các

doanh nhân, lãnh đạo, bộ, ban ngành và các doanh nghiệp…

Chủ thẻ được tặng bảo hiểm tai nạn con người 24/24h miễn phí với giá

trị bảo hiểm lên đến 20 triệu đồng cho năm đầu tiên phát hành.

Thứ năm, Thẻ Visa và Master

Thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Vietinbank Visa & Master &

MasterCard do Vietinbank phát hành được sử dụng cả trong và ngoài lãnh thổ

Việt Nam, là một phương tiện thanh toán bằng hàng hóa dịch vụ tại cơ sở

chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt. Khi

phát hành thẻ Visa & MasterCard khách hàng được tặng bảo hiểm y tế toàn

cầu cho chủ thẻ với giá trị bảo hiểm là 5.000 USD cho thẻ vàng và 1.000 USD

cho thẻ chuẩn.

Với những ưu việt trên của các loại thẻ nên dịch vụ này của Chi nhánh

NHCT Hoàng Mai đã phát triển không ngừng điều này được minh chứng qua

bảng số liệu sau:

Bảng 6. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ năm 2007

Chỉ tiêu Đầu năm Cuối năm

Số thẻ phát hành 250 3.100 thẻ

Số dư (triệu đồng) 58 2.500

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007

Việc phát hành thẻ ATM trong năm 2007 đạt con số đáng kể hơn 3000

thẻ, tương đương với các Chi nhánh NHCT khác đã phản ánh nỗ lực của Chi

nhánh trong việc xâm nhập thị trường thẻ Việt Nam.

Chi nhánh đang cố gắng ứng dụng công nghệ tiên tiến, phát triển các

dịch vụ intenet banking hay liên kết với các hãng di động lớn như Vinaphone,

Viettel, Mobifone để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch qua điện

thoại, tăng cường các dịch vụ đi kèm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

khi giao dịch với ngân hàng.

Với những tiện nghi thẻ ATM của NHCT mang lại, tính đến hết quý

I/2008, số lượng thẻ được phát hành tại chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã lên

tới 4500 thẻ, trong đó phần lớn là cho các cán bộ công nhân viên.

4. Các dịch vụ khác

Công tác dịch vụ ngân hàng luôn được sự quan tâm chỉ đạo kịp thời của

Ban giám đốc. Với chính sách đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

và từng bước đưa các sản phẩm ngân hàng hiện đại vào tiếp cận cuộc sống.

Tuy mới đi vào hoạt động song ban lãnh đạo chi nhánh đã tạo điều kiện cho

công tác khuyếch trương các tiện ích dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng nhằm thu hút được đông đảo khách hàng trong quận và

quận lân cận trên địa bàn thủ đô. Đây chính là một trong những yếu tố quan

trọng tác động đến tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của chi nhánh

Bảng 7. Kết quả thu phí dịch vụ qua một năm hoạt động

(Đơn vị: triệu đồng)

Chỉ tiêu 31/12/2007

Bảo lãnh 50

Kinh doanh ngoại tệ 150

Dịch vụ ngân quỹ 58

Dịch vụ khác 37

Tổng 295

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007

4.1. Dịch vụ bảo lãnh

Mặc dù mới đi vào hoạt động trong một năm qua, chi nhánh đã cung

cấp nhiều loại hình dịch vụ bảo lãnh với các điều kiện linh hoạt, giúp khách

hàng đáp ứng được yêu cầu của đối tác, nhà thầu với quy trình nhanh gọn,

mức phí cạnh tranh. Hiện nay đã có các hình thức bảo lãnh sau:

 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.

 Bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bão lãnh đảm bảo chất lượng.

 Bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh vay vốn…

Trước đây phần lớn bảo lãnh được thực hiện cho các doanh nghiệp quốc

doanh nhưng đến nay đã được mở rộng cho cả thành phần kinh tế ngoài quốc

doanh. Tất cả các khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh như Công ty hệ

thống tự động Sơn Hà, Công ty TNHH Sáng tạo Việt, Công ty Cổ phần Công

nghệ Hoàng Anh…đều thực hiện bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp

đồng, bảo lãnh bảo hành,…tại chi nhánh. Với việc tuân thủ nghiêm túc quy

chế bảo lãnh và linh động trong quá trình thực hiện mà dịch vụ này cũng đã

góp phần làm tăng nguồn thu phí dịch vụ cho Chi nhánh đạt mức 50 triệu

đồng trong năm 2007.

4.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng, ngoài lợi nhuận nó đem lại do

chênh lệch tỷ giá nó còn góp phần hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của dịch

vụ thanh toán quốc tế qua việc đảm bảo nguồn ngoại tệ đáp ứng yêu cầu thanh

toán của khách hàng. Kết quả kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh được thể

hiện qua bảng sau:

Bảng 8. Kết quả kinh doanh ngoại tệ năm 2007

(Đơn vị: nghìn USD)

Chỉ tiêu Đầu năm Cuối năm

Doanh số mua vào 0 35.754

Doanh số bán ra 0 36.742

Nguồn: Phòng XNK Ngân hàng Công thương Hoàng Mai

Chi nhánh thực hiện thu đổi đối với hai loại ngoại tệ mạnh là USD và

EUR. Doanh số thu đổi ngoại tệ mặt chưa cao do Chi nhánh chỉ có 2 bàn đại

lý thu đổi và 1 bàn trực tiếp tại trụ sở chính của Chi nhánh. Mặc dù Chi nhánh

không trực tiếp thu được lượng ngoại tệ lớn nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu

thanh toán của khách hàng vì có nguồn từ NHCT Việt Nam tận dụng được tối

đa dịch vụ thanh toán.

4.3. Dịch vụ thu hộ chi hộ

Dịch vụ thu hộ chi hộ được thực hiện trên cơ sở các hợp đồng thỏa

thuận ký giữa ngân hàng với khách hàng. Ngân hàng sẽ đứng ra thay mặt cho

khách hàng thực hiện giao dịch thu hộ, chi hộ. Hiện nay Chi nhánh thực hiện

dịch vụ này các hình thức thu hộ tiền điện, điện thoại, nước, vệ sinh.

Năm 2007, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã triển khai được hơn 100

khách hàng thanh toán tiền, điện, điện thoại, nước, vệ sinh… qua tài khoản

với bình quân trên 100 nhờ thu/tháng. Với việc triển khai dịch vụ này cũng đã

mang lại cho Chi nhánh nguồn thu đáng kể và rất thuận lợi, có hiệu quả, tạo

được niềm tin và tín nhiệm với khách hàng. Tính đến 31/05/2008 số khách

hàng của chi nhánh đã tăng lên gần gấp đôi, đạt 190 nhờ thu/tháng.

4.4. Dịch vụ ngân quỹ

Hoạt động chủ yếu của dịch vụ này là ngân hàng cử cán bộ đến thu tiền

mặt trực tiếp tại các đơn vị. Tính riêng công tác thu chi lưu động, hiện Chi

nhánh đang thực hiện thu chi bán hàng cho một số khách hàng lớn như các Xí

nghiệp bán lẻ xăng dầu và điện lực, Công ty thông tin di động VMS; chi trả

lương và tiền thu mua sản phẩm cho Công ty TNHH điện thoại Vân Chung,

Công ty TNHH Tư vấn nguồn nhân lực Việt Nam,…Ngoài ra, ngân hàng còn

thực hiện các dịch vụ như thu đổi tiền rách nát không đủ tiêu chuẩn lưu thông,

dịch vụ kiểm đếm tiền mặt cho đơn vị…

Tuy nhiên kết quả đạt được từ hoạt động này còn rất thấp. Tổng số phí

thu được từ hoạt động ngân quỹ năm 2007 đạt 58 triệu đồng.

4.5. Dịch vụ Internet banking

Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể tự tra tài khoản của mình qua

Internet mà không cần ra ngân hàng. Tuy dịch vụ này đã triển khai khá lâu

song tiến độ rất chậm. Trong năm 2007 mặc dù có tổng số 250 khách hàng có

tài khoản giao dịch tại ngân hàng nhưng số khách hàng đăng ký sử dụng dịch

vụ E - banking chỉ có 87 khách hàng.

Nguyên nhân chính ở đây là do khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụ

này của ngân hàng. Ngoài ra, một lý do khách là chất lượng dịch vụ chưa cao,

thời gian thực hiện dịch vụ lâu, thông tin cung cấp chi khách hàng chưa nhiều.

Đây là những hạn chế lớn cần nhanh chóng khắc phục để dịch vụ này phát

triển góp thêm thu nhập vào cho ngân hàng.

III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI

1. Kết quả đạt đƣợc

Có được kết quả sau một năm hoạt động trước hết phải nói đến sự quyết

liệt trong chỉ đạo, điều hành của Ban giám đốc đối với hoạt động dịch vụ, sự nỗ

lực chủ động sáng tạo và quyết tâm cao của Ban giám đốc và toàn thể cán bộ

công nhân viên trong triển khai hoạt động. Đồng thời đã có sự chuyển biến tích

cực từ nhận thức tư duy đến hành động cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ của ngân

hàng. Nhiều cách làm mới, sáng tạo được phát huy. Ban giám đốc điều hành

kinh doanh linh hoạt, theo sát diễn biến thị trường. Các dịch vụ truyền thống

sẵn có không ngừng được củng cố phát huy vai trò làm nền tảng để triển khai

dịch vụ mới, hiện đại.

Qua những phân tích trên ta có thể thấy những kết quả đạt được trong

công tác phát triển dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai.

Thứ nhất, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.

Trong năm qua, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã tích cực hiện đại các

dịch vụ ngân hàng truyền thống và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới như: phát

hành nhiều loại thẻ với rất nhiều tiện tích khác nhau và dành riêng cho mỗi

tầng lớp trong xã hội (thẻ S - Card dành cho sinh viên, thẻ Pink - Card dành

cho phụ nữ, thẻ C - Card dành cho doanh nhân...), dịch vụ thu - chi hộ, dịch vụ

E-banking… những dịch vụ này được phát triển dựa trên cơ sở ứng dụng

những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực hoạt động ngân

hàng.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã ứng dụng các chương trình hiện đại hóa

công nghệ ngân hàng và hoạt động thanh toán qua ngân hàng được cải thiện rõ

rệt. Đối với những món thanh toán trong cùng hệ thống chỉ mất vài phút là khách

hàng có thể nhận được tiền. Thanh toán khác hệ thống cũng phát triển nhờ ứng

dụng thanh toán song biên. Hiện nay, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai thực hiện

thanh toán song biên với 3 ngân hàng lớn là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam và Ngân hàng CitiBank

nên các giao dịch thanh toán đến các Chi nhánh của các ngân hàng này cũng

được thực hiện nhanh như chuyển tiền trong cùng hệ thống.

Đối với dịch thanh toán thẻ ngoài các dịch vụ rút tiền mặt, vấn tin, chuyển

khoản chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước và đặc

biệt hơn là có thể nạp tiền vào tài khoản từ máy ATM đối với các thuê bao di động

trả trước và hiện nay thẻ của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã kết nối với thẻ của

Ngân hàng Đầu tư và Ngân hàng Sài gòn Công thương.

Thứ ba, Chi nhánh đã áp dụng công tác Marketing vào việc phát triển

dịch vụ ngân hàng. Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng để thu hút được

ngày càng nhiều khách hàng Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã áp dụng các biện

pháp nhằm tăng cường sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh đã thực hiện

khuyến mãi, miễn phí phát hành thẻ ATM cho các sinh viên nhân dịp tựu

trường, cán bộ Chi nhánh đã trực tiếp vào tận các trường học trên địa bàn để

tiếp thị. Ngoài ra, nhân các ngày lễ như 30/4 và 2/9 khách hàng cũng được

giảm phí phát hành thẻ. Thông qua những đợt khuyến mãi này đã thu hút được

một lượng đông đảo khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh góp phần làm tăng

thêm nguồn tiền nhàn rỗi từ các khoản trên.

Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union và dịch vụ kiều hối,

để thu hút khách hàng Chi nhánh cũng thực hiện chương trình tặng quà khuyến

mãi. Khách hàng khi đến nhận tiền, ngoài quà tặng còn được áp dụng chương

trình cộng điểm và nhận quà theo thang điểm.

Trong công tác thanh toán trong nước, Chi nhánh đã linh hoạt điều chỉnh

mức phí đối với từng khách hàng chẳng hạn như đối với những công ty lớn có

quan hệ lâu dài với Ngân hàng thì đối với những món thanh toán trong cùng hệ

thống thì khách hàng đó được miễn phí.

Đối với thanh toán quốc tế và thực hiện dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng đã

linh hoạt trong việc yêu cầu khách hàng ký quỹ để mở L/C hay phát hành thư

bảo lãnh. Tỷ lệ ký quỹ được dựa trên mức độ uy tín của khách hàng. Từ đó đề

ra mức ký quỹ hợp lý điều này có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.

2. Những hạn chế và nguyên nhân

2.1. Hạn chế

Với sự có mặt ngày càng nhiều của các TCTD trên địa bàn quận Hoàng

Mai, môi trường kinh doanh đã thực sự là cuộc cạnh tranh gay gắt, giành giật

từng đồng vốn, từng dự án và đặc biệt là chất xám từ các NHTM nhà

nước,…Chi nhánh NHCT Hoàng Mai mặc dù đã có nhưng bước khởi đầu khá

thuận lợi nhưng vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót của một Chi nhánh

mới thành lập. Có thể lấy minh chứng từ kết quả kinh doanh của một số Chi

nhánh tiêu biểu trong cùng hệ thống NHCT tại các vùng miền khác nhau để tạo

sự khách quan so sánh, chúng ta sẽ thấy rõ những điểm yếu kém này:

Bảng 9. So sánh hoạt động kinh doanh năm 2007 tại các Chi nhánh

Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh Chỉ tiêu NHCT Hoàng NHCT 14, Hồ NHCT Đà Nẵng Mai Chí Minh

Nguồn vốn huy động 513 1.266 1.322 (tỷ đồng)

Dư nợ cho vay (tỷ 302 1.816 2.028 đồng)

3.100 Số thẻ ATM (thẻ) 4.400 4.900

-6,442 Lợi nhuận (tỷ đồng) 48,522 55,018

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 tại các

Chi nhánh của NHCT Việt Nam

Rõ ràng kết quả kinh doanh của NHCT Hoàng Mai so với kết quả kinh

doanh của Chi nhánh NHCT 14 và Chi nhánh NHCT Đà Nẵng là một khoảng

cách lớn. Hai Chi nhánh này có tốc độ phát triển khá đồng đều nhau, về nguồn

vốn huy động (khoảng 1.300 tỷ) gấp hơn 2 lần Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

(khoảng 513 tỷ) , và gấp trên 6 lần về dư nợ cho vay, tuy nhiên số thẻ ATM

phát hành chỉ lớn hơn một con số nhỏ. Và trong những năm đầu Chi nhánh vẫn

đang phải đầu tư nên chưa có lợi nhuận.

Về danh mục dịch vụ, hiện nay, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai mới thực

hiện được hơn 20 loại hình dịch vụ trong khi số lượng loại hình dịch vụ mà các

NHTM tại việt Nam đã lên tới hơn 300 dịch vụ. Các dịch vụ chủ yếu là các

dịch vụ truyền thống như: dịch vụ tiền gửi, thanh toán trong nước và quốc tế,

dịch vụ bảo lãnh, cho vay… Các dịch vụ hiện đại còn ở mức sơ khai và quá ít

ỏi. Chi nhánh chưa triển khai được các dịch vụ như dịch vụ tư vấn, cho thuê tài

chính, dịch vụ uỷ thác…

Sự đơn điệu còn được thể hiện ngay trong từng loại hình dịch vụ. Đối

với dịch vụ mua bán ngoại tệ, hiện mới chỉ dừng lại ở các hình thức như mua

bán giao ngay, mua bán kỳ hạn. Các nghiệp vụ phát sinh như giao dịch hoàn

đổi, giao dịch quyền chọn vẫn chưa được triển khai. Đối với dịch vụ chuyển

tiền nhanh Western Union chỉ mới có một chiều là chuyển tiền đến mà chưa có

chiều chuyển đi. Dịch vụ thu đổi ngoại tệ chỉ mới dừng lại ở việc thu đổi hai

loại ngoại tệ mạnh là USD và EUR mà chưa thực hiện thu đổi các loại ngoại tệ

mạnh khác, các dịch vụ hiện đại như Internet banking vẫn chưa phát triển, chỉ

bước đầu áp dụng và đang miễn phí cho khách hàng.

Về mức phí, phí thanh toán quốc tế của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

còn cao hơn so với nhiều NHTM khác và được áp dụng cứng nhắc, chưa có

nhiều sự phân biệt, ưu đãi dành cho khách hàng truyền thống, có khối lượng

giao dịch lớn hay mới giao dịch cần thu hút. Tỷ giá bán ngoại tệ của Chi nhánh

thường cao hơn các NHTM trên địa bàn khiến cho khách hàng cân nhắc khi

thanh toán quốc tế với ngân hàng. Đây cũng là một nhân tố hạn chế chất lượng

hoạt động thanh toán quốc tế tại Chi nhánh.

Về công nghệ ngân hàng, mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hóa

song chương trình này vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện nên Chi nhánh vẫn

còn có những hạn chế. Hiện tượng nghẽn mạng vẫn thỉnh thoảng xảy ra dẫn

đến không giao dịch được làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mất thời gian

của khách hàng. Đôi khi không nghẽn mạng nhưng chương trình chưa được

hoàn thiện nên tốc độ đường truyền quá chậm các giao dịch với khách hàng

cũng bị ảnh hưởng.

Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hóa nhưng khách hàng vẫn

chưa sử dụng nhiều dịch vụ gửi tiền một nơi rút tiền ở nhiều nơi, thủ tục gửi

tiền vẫn còn rườm rà gây mất thời gian cho khách hàng.

Mạng lưới thanh toán quốc tế của Chi nhánh chưa rộng, chưa tới các

phòng giao dịch khiến cho khách hàng muốn thanh toán phải tới trụ sở chính

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai.

2.2. Nguyên nhân

2.2.1. Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch

phát triển cụ thể.

Trong năm qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng đã được Ban lãnh đạo

quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu song chỉ mới dùng lại kế

hoạch kinh doanh hàng năm. Một phần là do Chi nhánh NHCT Hoàng Mai là

một đơn vị hạch toán phụ thuộc NHCT Việt Nam mọi kế hoạch kinh doanh lập

ra đều phải dựa trên kế hoạch chủ trương đường lối của ngân hàng cấp trên nên

Chi nhánh không thể tự ý đưa ra một sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới mà

không có sự chấp thuận của Hội sở chính. Tuy nhiên, đối với những danh mục

sản phẩm đã được cung cấp thì Chi nhánh cũng chưa xây dựng được một chiến

lược phát triển dịch vụ dài hạn. Ngược lại kế hoạch thường chỉ được định

hướng từng năm một dựa trên chỉ tiêu mà NHCT Việt Nam giao cho, việc phát

triển dịch vụ không có định hướng ổn định, lâu dài và còn chưa cụ thể. Ngân

hàng chỉ mới dùng lại là định hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân

hàng nhưng chưa biết phải phát triển như thế nào, những dịch vụ nào được chú

trọng hơn là lịch trình được thực hiện chưa cụ thể.

Thứ hai, năng lực tài chính của ngân hàng còn ở mức thấp.

Năng lực tài chính thấp gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh

doanh và khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Năng lực tài chính thấp

làm giảm độ an toàn của ngân hàng, giảm chất lượng cung cấp dịch vụ. Bên

cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn. Chi

nhánh Chi nhánh NHCT Hoàng Mai là đơn vị hạch toán phụ thuộc của NHCT

Việt Nam nên vấn đề tài chính cũng phụ thuộc. Ngay cả việc cung cấp phương

tiện làm việc cho cán bộ làm việc vẫn còn chưa đầy đủ cho nên sẽ rất khó khăn

trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Quy mô vốn của ngân

hàng càng cao, khả năng tham gia vào thị trường càng lớn và ngược lại. Năng

lực tài chính thấp không chỉ làm giảm độ an toàn của ngân hàng mà còn làm

giảm khả năng đầu tư dịch vụ mới.

Thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ ngân

hàng còn ở mức rất hạn chế.

Công nghệ ngân hàng mặc dù những năm gần đây cũng được ngân

hàng Công thương Việt Nam đầu tư nhiều nhưng ở chừng mực nào đó nó vẫn

chưa thể đáp ứng được yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của các dịch vụ

ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ

này thường đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn bao gồm cả chi phí đầu tư về phần

mềm ứng dụng cũng như cơ sở vật chất cũng rất nhiều. Thêm vào đó những

dịch vụ này đòi hỏi nguồn nhân lực có trình độ cao. Hiện nay, các ngân hàng

bạn đã có thể kết nối việc thông báo số dư tài khoản khi có phát sinh giao dịch

đến điện thoại di động của khách hàng nhưng với ngân hàng Công thương thì

dịch vụ này vẫn chưa triển khai được hay là việc khách hàng có thể gửi tiền

một nơi rút nhiều nơi cũng chưa được triển khai.

Dịch vụ ngân hàng Internet banking, phone banking, online banking…

rất phổ biến ở nước ngoài nhưng đối với NHCT Việt Nam thì dịch vụ này

đang trong giai đoạn sơ khai.

Thứ tư, chưa có sự đầu tư thỏa đáng cho hoạt động phát triển dịch vụ

ngân hàng.

Bất kể lĩnh vực kinh doanh nào muốn phát triển đều cần phải có vốn

đầu tư. Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng cũng vậy, cần có vốn để nghiên

cứu phát triển các sản phẩm mới, đầu tư công nghệ, đào tạo cán bộ và trang

trải các chi phí như tiếp thị, quảng cáo…

Tuy nhiên, đối với lĩnh vực này Chi nhánh NHCT Hoàng Mai vẫn

chưa có sự đầu tư thích hợp. Tại các ngân hàng như ngân hàng Ngoại thương,

NHTM cổ phần Techcombank đều có các bộ phận nghiên cứu chiến lược phát

triển các sản phẩm dịch vụ, họ sẵn sàng cử cán bộ đi học tập và tìm hiểu kinh

nghiệm của các ngân hàng ở nước ngoài, luôn đầu tư đổi mới công nghệ cho

phù hợp.

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai có hạn chế là việc đầu tư công nghệ và

các chi phí lớn khác phải có sự phê duyệt của NHCT Việt Nam. Chi nhánh

chỉ có quyền quyết định đầu tư trong hạn mức vốn mà cấp trên đã phê duyệt.

Do sự phụ thuộc cả về chủ trương, đường lối, cả về nguồn vốn đầu tư làm cho

ngân hàng mất tính chủ động trong việc thực hiện các giải pháp để mở rộng

và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Thứ năm, trình độ, năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều.

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai có đội ngũ cán bộ công nhân viên gồm

80 người chưa kể cán bộ hợp đồng. Mặc dù, số lượng cán bộ đông như vậy

song tỷ lệ có trình độ trên đại học không nhiều. Cả Chi nhánh không có bằng

tiến sỹ, thạc sỹ chiếm khoảng 5%, đại học khoảng 72% còn lại là dưới đại

học.

Đặc biệt, số cán bộ biết và sử dụng thành thạo ngoại ngữ còn rất ít,

trong khi để phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân

hàng hiện đại thì rất cần đến ngoại ngữ. Từ hoạt động thanh toán quốc tế đến

các dịch vụ như thu đổi ngoại tệ, thanh toán séc du lịch, thẻ Visa, Master,…

tất cả đều phải có ngoại ngữ ít nhất là tiếng Anh để có thể giao dịch trực tiếp

với người nước ngoài.

Về vi tính, phần lớn cán bộ chỉ dừng lại ở việc đánh văn bản, Excel và

các thao tác giao dịch đơn thuần trên máy. Các cán bộ có thể khai thác các

chức năng khác của máy tính trong công việc còn rất ít.

Về đào tạo cán bộ, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai mới chỉ thực hiện các

buổi tập huấn hướng dẫn văn bản chế độ và một số lớp nghiệp vụ ngắn hạn về

thẩm định dự án hay phổ biến kiến thức luật. Còn lại mọi chương trình đào

tạo khác đều theo chương trình kế hoạch của NHCT Việt Nam. Do vậy, số

lượng cán bộ được tham gia các lớp đào tạo này chiếm một tỷ lệ rất nhỏ nên

chưa đáp ứng được công tác đào tạo cán bộ có trình độ nghiệp vụ cao.

Thứ sáu, các chính sách Marketing chưa phù hợp để có thể thu hút

khách hàng, đưa các dịch vụ mới đến với khách hàng.

Chính sách khách hàng và hoạt động Marketting chưa hiệu quả dẫn đến

sự phát triển dịch vụ mới rất khó vì khó có thể biết được nhu cầu chính xác

của khách hàng. Năm qua hoạt động ngân hàng được quan tâm chủ yếu là cho

vay và nhận tiền gửi. Do đặc thù tại thời điểm đó, tính cạnh tranh giữa các

ngân hàng chưa cao cho nên Chi nhánh NHCT Hoàng Mai chưa có sự quan

tâm thích đáng đến hoạt động Marketing ngân hàng.

2.2.2. Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất, nền kinh tế vẫn nặng về thanh toán tiền mặt.

Trong thực tế hiện nay, các ngân hàng còn gặp rất nhiều khó khăn về tâm

lý, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Mặt khác, do thu nhập thấp, trình

độ am hiểu về thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế. Ngoài ra, lượng tiền

mặt lưu thông rất lớn do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt

Nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được với mọi người dân.

Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang sử dụng

tại Việt Nam nhưng số người sử dụng các phương tiện này còn rất ít so với

tổng dân số. Chẳng hạn như séc hầu như chỉ có các cơ quan, tổ chức sử dụng,

các loại hình khác như chuyển khoản, thanh toán điện tử… cũng chỉ có các cơ

quan tổ chức sử dụng là chủ yếu, cá nhân thì rất ít. Dịch vụ thẻ chỉ một phần

nhỏ dân số tại các thành phố lớn sử dụng, còn ở các vùng nông thôn hầu như

chưa biết đến phương tiện thanh toán này. Thương mại điện tử mới chỉ được

sử dụng trong hệ thống các tổ chức tín dụng, còn giữa các cá nhân thì hầu như

chưa có. Chính những đặc điểm này đã làm hạn chế khả năng sử dụng dịch vụ

của người dân.

Thứ hai, các chính sách, cơ chế quản lý dịch vụ ngân hàng chưa hoàn

chỉnh và đồng bộ.

Năng lực điều hành chính sách tiền tệ và lãi suất của NHNN còn nhiều

hạn chế, chính sách quản lý ngoại hối và tỷ giá còn bất cập, cơ chế quản lý giám

sát hoạt động ngân hàng chưa có hiệu quả điều này sẽ ảnh hưởng đến việc ra

quyết định lãi suất để huy động vốn, cho vay cũng như đến các quyết định trong

kinh doanh ngoại tệ. Hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, đồng bộ và

phù hợp với thông lệ quốc tế, do vậy chưa tạo thành hành lang pháp lý đầy đủ

cho hoạt động dịch vụ ngân hàng. Các thông tư hướng dẫn chậm ban hành, hệ

thống thông tin quản lý chưa hoàn thiện, chưa đáp ứng được yêu cầu cập nhật,

tính minh bạch trên thị trường chưa được tôn trọng.

Thứ ba, nền kinh tế phát triển chưa ổn định.

GDP bình quân đầu người thấp, thể chế nền kinh tế chưa phát triển

đồng bộ. Thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán kém phát triển, hiệu quả

hoạt động của doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp Nhà nước còn thấp,

nguồn nhân lực của thị trường còn thiếu và yếu. Bởi vậy, chưa tạo môi trường

kinh doanh thuận lợi cho hoạt động ngân hàng.

CHƢƠNG III

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI

CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI

I. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG CƠ HỘI, THÁCH THỨC ĐỐI

VỚI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP

KINH TẾ QUỐC TẾ

1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

Trong giai đoạn phát triển kinh tế 2006-2010 và tầm nhìn 2020, giai

đoạn mà nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với nền kinh tế quốc tế.

Cam kết thực hiện hiệp định thương mại Việt - Mỹ và gia nhập WTO đã đặt

ra cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Chi nhánh NHCT Hoàng

Mai nói riêng những thách thức lớn, đòi hỏi khi xây dựng chiến lược phát

triển dịch vụ ngân hàng cần xây dựng các chiến lược phát triển trên cơ sở kế

thừa những thành tựu đã đạt được, đánh giá những điểm còn yếu kém, nhận

diện những thách thức mới và sẵn sàng cho cuộc đua mới, đặc biệt là cuộc

cạnh tranh với những ngân hàng nước ngoài vốn có nhiều kinh nghiệm hoạt

động trong cơ chế thị trường.

Mục tiêu của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai nhằm tiến tới mô hình ngân

hàng điển hình về phát triển và ứng dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo mô hình của các ngân hàng

hiện đại trên thế giới hiện nay. Thời gian tới, thực hiện phương châm: “Tin cậy -

hiệu quả - hiện đại”, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã đề ra chiến lược cụ thể

như:

1.1. Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần duy trì và phát triển các dịch vụ

ngân hàng hiện có, đa dạng hóa các dịch vụ mới, đặc biệt chú trọng phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao và cạnh tranh rộng

khắp tại các khu đô thị lớn đông dân cư, đặc biệt quan tâm đến nhóm

khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi thành đạt. Đồng thời phát

triển các dịch vụ tài chính ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm; kinh doanh

chứng khoán - môi giới; tự doanh; bảo lãnh phát hành; cho vay; quản lý tiền

mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký; bảo quản tài

sản; dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của khách hàng; kinh doanh

vàng…) và coi đây là các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lược kinh

doanh của ngân hàng nhằm đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt

động kinh doanh, mở rộng cơ sở khách hàng góp phần nâng cao khả năng

chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng. Phát triển hệ

thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính phi ngân

hàng; hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói.

1.2. Đối với công nghệ ngân hàng

Hoàn thiện các dự án hiện đại hoá ngân hàng bảo đảm hệ thống công

nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng, đảm bảo thực hiện các nghiệp vụ

ngân hàng điện tử. Đẩy mạnh việc phát triển phát hành thẻ, tăng cường các

điểm chấp nhận thẻ, tập trung phát hành các loại thẻ mang tính cạnh tranh

cao. Đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại bảo đảm đáp ứng kịp

thời mọi yêu cầu làm việc phù hợp với lộ trình hiện đại hoá ngân hàng trong

từng giai đoạn. Xây dựng chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông

tin phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại.

Đưa các Dịch vụ call centre, phone banking, mobile banking, home

banking, internet banking vào sử dụng rộng rãi bằng, đổi mới hệ thống công

nghệ ngân hàng, cụ thể như sau:

Bảng 10. Phương hướng phát triển dịch vụ E-banking năm 2008

Hệ thống Hệ thống Tiêu chí công nghệ cũ công nghệ mới

Khả năng bảo mật và vẹn toàn dữ liệu Thấp Cao

Mô hình xử lý tập trung Chưa đáp ứng Đáp ứng

Khối lượng giao dịch lớn Chưa đáp ứng Đáp ứng

Khả năng cung cấp không hạn chế số Chưa đáp ứng Đáp ứng lượng truy cập

Giao dịch 24/24 Chưa đáp ứng Đáp ứng

Tính tích hợp Thấp Cao

Backup, phục hồi dữ liệu tự động Thấp Cao

Đồng bộ hóa hệ thống Chưa đáp ứng Đáp ứng

Nguồn: Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh năm 2008

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

Ngoài ra, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần duy trì tốc độ tăng trưởng

phù hợp về nguồn vốn và sử dụng vốn trên cơ sở cải thiện quản trị ngân hàng

(nhất là quản trị rủi ro) cải thiện công nghệ ngân hàng theo nguyên tắc tăng

trưởng an toàn, hiệu quả.

- Tăng cường nguồn nhân lực bảo đảm trình độ, năng lực nhằm

đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động và đa dạng hoá dịch

vụ của một ngân hàng hiện đại, đào tạo đội ngũ cán bộ hiện đại tâm huyết

với ngân hàng, thu hút các cán bộ, từ bên ngoài bằng các hình thức đãi

ngộ vật chất…

- Chiến lược tạo sự khác biệt thực hiện chủ yếu thông qua tính đồng nhất

của các quy trình kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ có tính quy chuẩn và sự thân

thiện của đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân hàng. Phát triển phong cách kinh

doanh riêng của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai.

2. Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng đối với Chi

nhánh NHCT Hoàng Mai trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

2.1. Cơ hội

Năm 2006 đã đánh dấu một bước ngoặt lớn cho nền kinh tế Việt Nam

nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Sự hội nhập đã giúp cho ngành ngân

hàng Việt Nam có thể mở rộng thị trường thông qua việc tạo lập môi trường

kinh doanh ổn định hơn với quan hệ thương mại được rang buộc chặt chẽ,

minh bạch và có khả năng dự báo trước. Đồng thời chúng ta có cơ hội tiếp cận

với những thành quả của cuộc cách mạng khoa học kĩ thuật đã, đang và sẽ

diễn ra mạnh mẽ trên thế giới, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai có nhiều điều

kiện hơn trong việc tiếp cận với hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, kinh

nghiệm quản lý và cả tác phong công nghiệp.

Cùng với các TCTD là những chủ thể chính trong cung cấp dịch vụ

ngân hàng, đã xuất hiện thêm nhiều các trung gian tài chính khác, các tổ chức

khác không phải ngân hàng cũng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng. Thêm

nữa, sự tham gia của các chủ thể nước ngoài trong lĩnh vực này, tất cả đã tạo

nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị

trường Tài chính trong thời gian qua.

Đối tượng được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong nền

kinh tế được mở rộng hơn, bên cạnh các khách hàng là doanh nghiệp nhà

nước, các tổ chức kinh tế đã xuất hiện rất nhiều khách hàng là các loại hình

dân cư, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã

được hình thành và đang ngày càng hoàn thiện. Luật NHNN và Luật các TCTD

được bổ sung và sửa đổi có hiệu lực từ 1/8/2003 và 1/10/2004. Một loạt các hệ

thống văn bản dưới Luật đối với từng lĩnh vực được ban hành như NĐ số

64/2001/CP về qui chế thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán;

QĐ số 1627/2001/NHNN về qui chế cho vay của TCTD…Chiến lược phát triển

dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 đẫ được Thống đốc NHNN phê duyệt

ngày 19/8/2005 đã góp phần hoàn thiện khuôn khổ thể chế về dịch vụ ngân

hàng, nhằm định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng và góp phần điều chỉnh

phù hợp hành vi của các chủ thể tham gia trên thị trường Việt Nam. Do đó sẽ tạo

điều kiện để Chi nhánh NHCT Hoàng Mai phát triển hoạt động kinh doanh của

mình.

2.2. Khó khăn và thách thức

Các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp trên thị trường

chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn và cấp tín dụng

đối với nền kinh tế. Điều này thể hiện: Doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm

hơn 70% trong nguồn thu dịch vụ của ngành ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ

những loại hình dịch vụ ngân hàng khác trong nguồn thu dịch vụ của các ngân

hàng VN vì thế thấp hơn nhiều so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại

Việt Nam và càng thấp hơn nếu so với các nước trong khu vực và trên thế

giới. Sự đơn điệu được thể hiện ngay cả trong các loại hình dịch vụ ngân hàng

truyền thống: huy động vốn chủ yếu dưới dạng tiền gửi, còn cấp tín dụng chủ

yếu dưới dạng cho vay.

Thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển dưới mức tiềm năng. Mức độ

thoả mãn nhu cầu xã hội nói chung và đặc biệt nhu cầu của dân cư về dịch vụ

ngân hàng còn nhiều hạn chế do khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng còn

chưa vươn kịp với nhu cầu của xã hội:

Đa số các ngân hàng quan tâm nhiều tới dịch vụ ngân hàng bán buôn,

dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu đã được chú trọng và hiện nay còn rất

nhiều tiềm năng cần phát triển đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toán thẻ trong

dân cư. Với hơn 82 triệu người dân, theo tính toán của các chuyên gia kinh tế,

thị trường Việt nam sẽ có khoảng hơn 10 triệu người có khả năng sử dụng các

loại thẻ thanh toán- trong khi hiện nay số lượng khách hàng sử dụng thẻ mới

đạt tới con số 2 triệu. Đây là cơ hội và cũng là những thách thức đối với các

ngân hàng thương mại Việt Nam. Rất nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được

các TCTD triển khai như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng,

cầm cố, tín dụng tiêu dùng... Các dịch vụ ngân hàng của các TCTD thiếu sự

liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh của cả hệ thống

ngân hàng. Chưa có sự tương thích, liên kết trên diện rộng giữa các hệ thống

phát hành các loại thẻ của các ngân hàng khác nhau , dịch vụ thẻ ATM chưa

kết nối chung toàn ngành Ngân hàng vì thế đã hạn chế việc đáp ứng các nhu

cầu về sử dụng thẻ trong dân cư. Máy ATM hay bị trục trặc, tiền không được

đưa vào máy kịp thời làm cho người sử dụng đôi khi không rút đựơc tiền khi

cần. Mặt khác việc hạn chế số tiền rút/lần và số lần rút/ngày cũng làm giảm đi

tính tiện ích của dịch vụ ATM. Cơ sở hạ tầng của các ngân hàng phát triển

không đồng đều, hệ thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng

bộ nên khó kết nối. Bên cạnh đó vấn đề về bảo mật thông tin vẫn chưa đáp

ứng được yêu cầu, nạn hacker đối với phần mềm ngân hàng vẫn xảy ra, nguy

cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.

Các TCTD chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của

các nhóm đối tượng khác nhau, trong đó phải kể tới các đối tượng là người có

thu nhập thấp, người nghèo, người dân ở vùng sâu, vùng xa rất khó tiếp cận

với dịch vụ ngân hàng. Qui mô của từng dịch vụ ngân hàng còn nhỏ, chất

lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, tính tiện ích của một số dịch vụ đối

với khách hàng chưa cao trong khi hoạt động Marketing ngân hàng còn hạn

chế nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch ngân hàng còn ít.

Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu vẫn là tầng lớp công chức trong các

lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch…Séc thanh toán, chuyển

khoản, thanh toán điện tử… hầu như chỉ có các cơ quan, tổ chức sử dụng, còn

cá nhân thì rất ít (đến nay chưa có séc cá nhân tại Việt Nam). Thẻ ngân hàng

được một phần nhỏ dân số tại các thành phố lớn sử dụng còn dân chúng vùng

nông thôn, vùng sâu, vùng xa hầu như chưa sử dụng phương tiện này.

II. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NHCT HOÀNG MAI VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NHCT VIỆT NAM

1. Các giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh

NHCT Hoàng Mai và kiến nghị với NHCT Việt Nam

1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

1.1.1. Đối với Chi nhánh NHCT hoàng Mai

Trong bất kỳ tổ chức nào, con người luôn là nguồn lực quan trọng hàng

đầu. Đối với ngân hàng, chất lượng cán bộ luôn được coi là yếu tố quan trọng,

trung tâm, có tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng Thương

mại. Với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai, nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực, đặc biệt là đối với các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho ngân

hàng sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng,

khắc phục được tính không đồng nhất về chất lượng do yếu tố con người gây

ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng và nâng cao

vị thế của ngân hàng.

Hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng Thương mại về nguồn lực

đang diễn ra gay gắt. Tình trạng "chảy máu chất xám" là chuyện thường thấy

ở các ngân hàng, trong đó có Ngân hàng Công thương Hoàng Mai. Đồng thời,

khi quá trình hội nhập thực sự diễn ra, các ngân hàng và doanh nghiệp nước

ngoài sẽ không ngần ngại trả lương hậu hĩnh cũng như các chế độ đãi ngộ và

điều kiện làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao mà đặc biệt là

người bản địa để nhanh chóng hội nhập thị trường. Nắm bắt được xu thế này,

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai phải có chiến lược thu hút cán bộ có trình độ

và kinh nghiệm để tránh được áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác về ngân

hàng mình.

Trước mắt, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần có chính sách đầu tư

đào tạo cho đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức; tự đào tạo, thuê các tổ chức

tư vấn, gửi cán bộ tới các ngân hàng khác, gửi các cán bộ đến các trường học,

thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, mời các chuyên gia kinh tế truyền

đạt kinh nghiệm… Qua đó để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp các kiến

thức chuyên môn về làm việc, về các kỹ năng làm việc với khách hàng… Đặc

biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và

những cán bộ có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán bộ lãnh

đạo, chủ chốt trong tương lai.

Bên cạnh đó, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần cải thiện môi trường

làm việc, sao cho các nhân viên thực sự năng động, sáng tạo và làm chủ

nghiệp vụ, tránh tình trạng các cán bộ chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời

tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên với nhau để cùng

phát triển.

Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, làm việc lâu năm tại ngân hàng,

cần có chính sách đào tạo hội nhập. Muốn vậy, Chi nhánh NHCT Hoàng

Mai phải đưa ra các cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi,

tạo sự gắn kết với nhau và với ngân hàng.

Mặt khác, ngân hàng cũng cần phải đưa ra các chính sách khen thưởng,

kỷ luật nghiêm khắc và kịp thời, rõ ràng, minh bạch. Điều này sẽ khuyến

khích người lao động làm việc có trách nhiệm và tận tâm hơn.

Ngoài ra, ngân hàng cần có chiến lược tuyển dụng cán bộ. Hiện nay

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai chưa có một cơ chế riêng cho việc tuyển dụng

cán bộ. Phần lớn việc nhận cán bộ đều theo cách giải quyết chính sách và

quan hệ hoặc phân bổ từ trên xuống. Do vậy, ngay từ khâu đầu vào đã không

có điều kiện lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ đáp ứng được yêu

cầu công việc.

Đây chính là một hạn chế rất lớn, trong khi các ngân hàng thương mại

cổ phần họ lựa chọn rất kỹ ngay từ khâu đầu vào, do vậy họ có được đội ngũ

cán bộ trẻ, năng động và sáng tạo trong công việc. Đó chính là bàn đạp để tạo

bước nhảy cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong điều kiện cạnh tranh

và hội nhập quốc tế. Chính bởi vậy, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần thiết

lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức

tổ chức thi tuyển:

 Công khai hóa thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân

tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thông tin tuyển dụng.

 Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, kể cả người điều

hành tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực.

 Đối với những bộ phận cần năng lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ

năng thì ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thích hợp.

 Đào tạo và đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng hiện đại.

1.1.2. Đối với NHCT Việt Nam

NHCT Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm trong vấn đề tuyển

dụng cán bộ và ban hành quy định cụ thể áp dụng đối với các chi nhánh trực

thuộc. Cần xoá bỏ cơ chế tuyển dụng chỉ dựa trên quan hệ quen biết, bất kể

trình độ năng lực của cán bộ như thế nào. NHCT Việt Nam cần tiếp thu

những phản ánh thực tế từ các chi nhánh và tạo điều kiện thuận lợi để các chi

nhánh xây dựng đội ngũ nhân lực của mình. Nếu không, Chi nhánh NHCT

Hoàng Mai khó tạo đà và lực để phát triển trong thời gian tới khi mà Việt

Nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính và các ngân hàng nước ngoài

nhảy vào cạnh tranh với các ngân hàng trong nước một cách bình đẳng.

1.2. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp

1.2.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

Thực tiễn cũng đã chứng minh, công nghệ hiện đại và phù hợp với tốc

độ phát triển của ngân hàng là một yếu tố hết sức cần thiết cho hoạt động

ngân hàng. Đặc biệt, đối với hoạt động dịch vụ, là hoạt động rất cần đến sự hỗ

trợ của công nghệ thông tin hiện đại và nhanh chóng. So với khu vực và các

ngân hàng nước ngoài, đặc biệt nhìn nhận quá trình phát triển nhanh chóng

của các ngân hàng có mặt tại Việt Nam, đây cũng là giai đoạn các ngân hàng

đang có nhiều sự thay đổi cả về mọi mặt, trong đó công nghệ ngân hàng được

coi là một vấn đề cốt yếu. Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quá

trình kinh doanh, đến chất lượng dịch vụ và đến khả năng cạnh tranh của ngân

hàng. Đó quá thực là thách thức lớn đặt ra dối với Chi nhánh NHCT Hoàng

Mai ở những năm đầu đầu tư xây dựng cơ sở vật chất trong điều kiện kết quả

kinh doanh chưa cao. Đặc biệt Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần đầu tư công

nghệ trong dịch vụ thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử rất nhiều thì mới

có thể cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế.

1.2.2. Đối với NHCT Việt Nam

Mặc dù thời gian qua, toàn hệ thống NHCT Việt Nam đã đầu tư nâng

cấp phần mềm hiện đại hóa ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy, để đáp ứng

hơn nữa và phù hợp với tốc độ phát triển cũng như có thể cạnh tranh được tốc

độ xử lý các phát sinh thì NHCT Việt Nam cần có những đầu tư hơn nữa đối

với hệ thống công nghệ ngân hàng không chỉ tại Ngân hàng hội sở mà còn

phải đầu tư công nghệ hiện đại tới các Chi nhánh, đặc biệt các Chi nhánh mới

thành lập, ở xa trung tâm các thành phố như Chi nhánh NHCT Hoàng Mai,

như thế mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng đã có trên địa bàn và thu hút

khách hàng.

1.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn

1.3.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

Với cơ chế hội nhập, các tổ chức kinh tế và cá nhân sẽ có nhiều nhu cầu

và nhu cầu cao hơn đối với việc sử dụng chất lượng dịch vụ. Do vậy, Chi

nhánh NHCT Hoàng Mai cần có kế hoạch xây dựng và phát triển dịch vụ dài

hạn, để làm được điều này, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần thực hiện theo

các định hướng và các căn cứ:

 Chiến lược tổng thể của Ngân hàng Nhà nước về phát triển ngành

ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020; đây là căn cứ tổng thể của Ngân

hàng Nhà nước để các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam phát triển theo

định hướng chung.

 Chiến lược phát triển dịch vụ của NHCT Việt Nam.

 Nhu cầu thực tế của các Tổ chức kinh tế và cá nhân đang sử dụng

dịch vụ tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai.

 Năng lực dịch vụ hiện có của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai.

 Các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng và mục tiêu sản phẩm đó:

Trên cơ sở nhu cầu thị trường, ngân hàng cần xây dựng các dịch vụ đi kèm

theo các sản phẩm để thực hiện dịch vụ trọn gói cho khách hàng.

 Thiết lập và phân cấp các dịch vụ.

 Giải pháp thực hiện theo từng giai đoạn.

1.3.2. Đối với NHCT Việt Nam

Chiến lược phát triển của NHCT Việt Nam là căn cứ chung để các chi

nhánh định hướng phát triển. Do đó, NHCT Việt Nam xây dựng chiến lược

phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn thì cũng cần phải có định hướng chung

trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh

doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và bản thân nội lực ngân hàng, phù

hợp với tất cả các chi nhánh trong điều kiện vị trí địa ký và kinh tế khác nhau.

Điều này là cần thiết và quan trọng bởi nó như chiếc đầu tầu kéo tất cả đoàn

tầu đi đúng hướng.

1.4. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị

khách hàng

1.4.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết

lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng

có tác động rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng. Bởi lẽ

đơn giản là tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác

động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy

cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin…

Nghiên cứu và áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để

tăng khả năng cạnh tranh, giữ và thu hút khách hàng đến quan hệ tại ngân

hàng. Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm bằng nhiều biện pháp; giao chỉ

tiêu đến các Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp giữa các bộ phận để tiếp

thị đến các khách hàng của Phòng Giao dịch ngân hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác marketing nhưng đây vẫn

là mảng còn yếu trong hoạt động của ngân hàng. Để có thể làm tốt công tác

này đòi hỏi Chi nhánh NHCT Hoàng Mai phải chú trọng các biện pháp sau:

Thứ nhất, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng.

Công việc này đòi hỏi khách hàng phải phân loại được khách hàng của mình

bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng.

Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có những chính sách

chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhận như gửi quà, điện hoa

cho khách hàng nhân những dịp đặc biệt. Thường xuyên gửi các phiếu điều tra

về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh

kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

Từ đó có thể đưa ra được mức độ trung thành của khách hàng và có những biện

pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng sự gắn kết với ngân hàng.

Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách và thường

xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng

thường xuyên đến với ngân hàng. Ngân hàng nên cử những cán bộ có trình

độ, năng lực và khả năng giao tiếp tốt để tiếp cận với những khách hàng này.

Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng

này. Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu những ưu điểm

của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai.

Thứ hai, dự báo thị trường.

Bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến công việc này nhằm đưa ra

dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ trong tương lai, từ đó có kế

hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng. Đồng thời phải tìm

hiểu và đánh giá đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm và tìm ra lợi thế so

sánh của mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất.

1.4.2. Đối với NHCT Việt Nam

Với vị thế là một NHTM lâu năm và uy tín, NHCT Việt Nam cần

quảng bá hơn nữa thương hiệu cho ngân hàng để đạt được mục tiêu phát triển

nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng thì ngân hàng phải khẳng định được

uy tín của mình với khách hàng. Chữ tín rất quan trọng trong quá trình phát

triển. Điều cốt lõi là làm thế nào để khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một

dịch vụ nào đó họ sẽ tìm đến chi nhánh NHCT Hoàng Mai. Để đạt được điều

đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động Marketing là câu nói

giữa ngân hàng và khách hàng. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về ngân

hàng cần tăng cường các hình thức quảng bá như phát hành bản tin, trên các

website, các tờ rơi và đặc biệt là các chương trình khuyến mãi, giới thiệu

khách hàng đến các chi nhánh mới, duy trì và phát triển khách hàng tại các chi

nhánh đã có.

1.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm

thời gian xử lý giao dịch

1.5.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

Hiện nay, nhiều dịch vụ tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai quy trình thủ

tục còn rườm rà, gây mất nhiều thời gian cho khách hàng. Thực tế cho thấy,

nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao hơn cho một giao dịch nếu quy trình

đơn giản, xử lý nhanh chóng. Để khắc phục hạn chế này, ngân hàng Công

thương Hoàng Mai cần đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý

trong các giao dịch thông qua một số biện pháp như:

 Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các

thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ những thủ tục không cần

thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp

của nhân viên và gây mất thời gian cho khách hàng.

 Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trình giữa

các bộ phận, các chi nhánh trực thuộc đối với cùng loại sản phẩm, khắc phục

tình trạng cùng một khách hàng, cùng một sản phẩm mỗi nhân viên trong

ngân hàng hay tại các chi nhánh khác nhau lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác

nhau gây khó hiểu cho khách hàng, làm mất uy tín của ngân hàng.

 Mặt khác cần gia tăng tiện ích của sản phẩm. Cụ thể đối với sản

phẩm thẻ ghi nợ trong những sản phẩm chiến lược đang được Chi nhánh

NHCT Hoàng Mai tập trung phát triển và mở rộng. Trước hết Chi nhánh

NHCT Hoàng Mai cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin, Trung

tâm thẻ của NHCT Việt Nam để tăng thêm tiện ích của thẻ như thanh toán

tiền điện, nước, điện thoại bằng thẻ thực hiện chuyển khoản được ngay tại các

máy ATM, kết nối thẻ với các Ngân hàng khác để khách hàng sử dụng dịch

vụ này. Ngoài ra địa điểm đặt máy cần đặt ở những nơi tập trung đông dân cư,

thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch, các máy phải đảm bảo hoạt

động 24/24h, thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM

để xử lý kịp thời khi cần thiết như: nạp tiền vào máy, thay giấy in sao kê hoặc

nếu máy hỏng thì sửa chữa kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tránh

tình trạng khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhưng không thành công.

Đồng thời phải có chỉ dẫn cụ thể địa chỉ của tất cả các điểm đặt máy của ngân

hàng và có các biển quảng cáo để khách hàng dễ dàng nhận biết. Các biển

quảng cáo này nên được thiết kế theo mẫu thống nhất của Ngân hàng Công

thương để tạo được thương hiệu cho Ngân hàng.

1.5.2. Đối với NHCT Việt Nam

NHCT Việt Nam cần xây dựng các quy trình liên quan đến việc thực hiện

các dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian

giao dịch cho khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Để cạnh tranh

với các Ngân hàng khác, cần đơn giản các quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ

không cần thiết, xây dựng các mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ khai báo,

giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng.

Nghiên cứu đề ra quy định và biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh

mạng, giảm thiểu các rủi ro liên quan đến công nghệ mới do những kẻ xấu

gây ra. Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽn mạng giao dịch, gây ảnh

hưởng đến công việc và làm giảm uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.

1.6. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ

mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại

1.6.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

Để có thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch

vụ trên tổng thu nhập ròng cũng như để thu hút thêm ngày càng nhiều khách

hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thì một vấn đề quan trọng là cần phải đa

dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ mới

nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Cụ thể chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần tập trung phát triển các dịch

vụ mà các chi nhánh khác của NHCT Việt Nam đang cung cấp, xây dựng các

phương án mới, học hỏi kinh nghiệm phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng

của những ngân hàng khác để ngày càng hoàn thiện hệ thống dịch vụ của

mình. Đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công

nghệ hiện đại để mang lại tiện lợi nhât cho khách hàng và những hiệu quả tối

đa cho ngân hàng. Đồng thời, đưa ra các sáng kiến về những dịch vụ mới

trình lên NHCT để xây dựng hệ thống dịch vụ trong NHCT hoàn thiện hơn.

1.6.2. Đối với NHCT Việt Nam

Rõ ràng dịch vụ ngân hàng tại NHCT có tác động trực tiếp và quyết

đình đến dịch vụ tại các chi nhánh. Vì vậy, NHCT phát triển cần duy trì và

phát triển những sản phẩm dịch vụ hiện có và không ngừng nghiên cứu đưa ra

những sản phẩm tiện ích nhất tới khách hàng, cụ thể:

Đa dạng hóa dịch vụ tín dụng: NHCT cần mở rộng và các loại tiền gửi

trung và dài hạn để người sở hữu có thể chuyển đổi linh hoạt khi cần thiết.

Mở rộng các hình thức tiền gửi tiết kiệm trong dân bao gồm cả tiền gửi tiết

kiệm, tiền gửi sử dụng thẻ, trái phiếu, kỳ phiếu.Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi

tiết kiệm: không chỉ dừng lại việc chỉ có tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn

theo kiểu 3 tháng, 6 tháng, 1 năm... NHCT cần có giải pháp tự động chuyển

hoá tiền gửi không kỳ hạn sang có kỳ hạn cho dân. Áp dụng hình thức gửi

nhiều lần lấy gọn một lần, tiết kiệm gửi góp, lãi suất tính theo từng lần gửi.

Thực hiện cách này NHCT giúp dân tích luỹ tiền, hoặc gửi tiền một lần dài

hạn nhưng rút ra nhiều kỳ... Các dịch vụ này sẽ giúp tăng mức huy động vốn

trong dân đáp ứng nhu cầu vay của nền kinh tế. Mở rộng các hình thức,

phương thức cho vay mới như: tín dụng thấu chi, chiết khấu thương phiếu và

chứng từ có giá, cho vay trả góp, bao thanh toán và cho vay mua cổ phần, cho

thuê tài chính, bảo lãnh và hình thức tín dụng theo dự án...

Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán: Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật để

triển khai ứng dụng công nghệ tin học - điện tử. Tiếp tục đẩy mạnh thanh toán

bằng séc, thẻ tín dụng, phát triển tài khoản cá nhân để phát triển các hoạt động

thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại tiện ích thực sự thông qua dịch vụ

chi trả lương, tiền điện nước, điện thoại...

Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng khác: Quản lý hộ tài sản tài chính

cho dân cư, cho thuê két sắt, tư vấn đầu tư. Nghiên cứu và áp dụng những sản

phẩm ngân hàng mới như đưa hệ thống giao dịch tự động vào sử dụng phổ

biến trên toàn quốc. Bên cạnh đó, tiếp tục triển khai dịch vụ E- Banking và

phát triển dịch vụ E-Commerce, xây dựng và triển khai các giải pháp bảo mật

an toàn hệ thống, đẩy mạnh sử dụng thẻ… để tiếp tục mở rộng và phát triển

các ứng dụng ngân hàng hiện đại sau này.

1.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ

1.7.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

Một cán bộ ngân hàng luôn phải giải quyết các mối quan hệ như: quan

hệ với các đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với các cơ quan; tổ

chức liên quan và đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng.

Trong công việc ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc chuyên môn và nội

quy của ngân hàng, mỗi nhân viên trong quan hệ phải đảm bảo duy trì lợi ích

của ngân hàng khi giao dịch. Thực tế hiện nay chỉ riêng trong quan hệ với

khách hàng, tại các ngân hàng liên doanh, các chi nhánh ngân hàng nước

ngoài và một số ngân hàng thương mại cổ phần đã thiết lập một số quy tắc

cho nhân viên điều này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Nhân viên

tại các ngân hàng này luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, không cáu gắt với

khách hàng, luôn mỉm cười với khách kể cả khi gặp phiền toái, chỉ dẫn tận

tình cho khách với phương châm luôn biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.

Hiện tại, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai chưa xây dựng hệ thống phong

cách làm việc cho nhân viên nên trong quá trình xử lý các mối quan hệ hoàn

toàn theo cảm nhận thực tế. Bởi vậy vẫn thường xảy ra tình trạng làm mất

lòng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến

khả năng phát triển ngân hàng.

Để khắc phục những hạn chế trên nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sự phát

triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử các mối

quan hệ trên:

Thứ nhất, trong quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử giữa

các đồng nghiệp: thái độ cư xử, cơ chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình,

nhiệm vụ các nhân viên trong một phòng, giữa các bộ phận một cách rõ ràng,

phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong một ngân hàng.

Thứ hai, trong quan hệ với khách hàng và các cơ quan, ngoài việc nâng

cao kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử

với khách hàng, giới hạn những việc nhân viên không được làm, những việc

nhân viên cần phải làm để giữ uy tín và luôn đặt lợi ích của ngân hàng lên

hàng đầu. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có đồng phục của nhân viên để tạo ấn

tượng tốt cho khách hàng.

1.7.2. Đối với NHCT Việt Nam

NHCT Việt Nam cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, yêu

cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ

cho các cán bộ tại Chi nhánh không chỉ về các nghiệp vụ mà còn phải mở các

lớp học Tiếng Anh, các lớp bồi dưỡng về chăm sóc khách hàng, kĩ năng giao

tiếp…

Ngoài ra, việc ban hành chính sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý là hết

sức cần thiết để xây dựng văn hóa một NHCT lành mạnh. Hiện nay ở hầu hết

các Ngân hàng thương mại quốc doanh chính sách này chưa được tốt lắm,

không có sự khuyến khích đối với những cán bộ có những sáng kiến mà thâm

niên cồng tác như nhau sẽ có mức lương giống nhau mặc dù sự cống hiến là

hoàn toàn khác nhau. Nếu không cải hiện cơ chế này thì khó giữ chân được

cán bộ giỏi, và vấn đề chảy máu chất xám chỉ còn là thời gian.

Bên cạnh đó, NHCT cần mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong

việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng nằm trên địa bàn khác nhau

sẽ có ưu thế phát triển các loại hình dịch vụ khác nhau. NHCT Việt Nam chỉ

nên đưa ra định hướng và cho phép các chi nhánh được phát triển các dịch vụ

theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, kể cả về loại hình dịch vụ.

2. Các giải pháp cụ thể nhằm phát triển các dịch vụ chủ yếu hiện có tại

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi

Công tác huy động vốn là một trong những nội dung trọng tâm kinh

doanh năm 2008 và những năm tiếp theo của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai.

Nhằm mục đích tiếp tục tăng trưởng số dư tiền gửi các tổ chức và dân cư, đồng

thời đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ nhằm tăng thu phí trên địa bàn và các vùng

phụ cận, giải pháp tăng trưởng huy động vốn và các sản phẩm, dịch vụ... là cần

thiết, tạo điều kiện để Chi nhánh NHCT Hoàng Mai quảng bá các sản phẩm,

dịch vụ của mình đến với khách hàng. Đồng thời, tạo động lực để nâng cao tính

chủ động và tinh thần trách nhiệm của cán bộ lãnh đạo, chủ chốt của Chi nhánh

NHCT Hoàng Mai, mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh,

góp phần tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn.

Để góp phần tăng trưởng nguồn vốn một cách ổn định, hiệu quả, đáp ứng

được mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh, cần thực hiện một số giải pháp sau:

 Xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách khách hàng.

 Xem xét phân loại khách hàng để có những chính sách đặc biệt đối

với những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn.

 Thực hiện chính sách tiếp thị, khuyến mãi theo hướng dẫn của

NHCT Việt Nam.

 Tìm hiểu nguyên nhân của khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền

gửi chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục

lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.

 Cử cán bộ nghiệp vụ giỏi, đạo đức tốt có khả năng giao tiếp tốt để

giao dịch, chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, sử dụng nhiều dịch vụ

ngân hàng. Thành lập tổ chuyên trách giúp lãnh đạo Chi nhánh đáp ứng các

yêu cầu chăm sóc, tiếp thị phục vụ nhóm khách hàng.

 Trên cơ sở các sản phẩm đã được NHCT Việt Nam hướng dẫn

thực hiện, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng để

đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Chú ý

cung cấp sản phẩm trọn gói, đảm bảo tính hiệu quả đối với khách hàng và

NHCT Việt Nam. Đối với những khách hàng đã có quan hệ tín dụng cần có

chính sách khuyến khích mở tài khoản thực hiện dịch vụ thanh toán và các

dịch vụ khác.

 Khảo sát, đánh giá tiềm năng nguồn vốn ở từng thị trường, từng

nhóm khách hàng.

 Gắn kết các dịch vụ với các nghiệp vụ khác như mở L/C thanh

toán, mua bán ngoại tệ và giao dịch qua tài khoản khác tại NHCT.

 Giao dịch một cửa giảm thiểu các thủ tục hành chính gây phiền hà

cho khách hàng, cán bộ phải đủ năng lực, có trách nhiệm để đáp ứng.

 Chăm sóc khách hàng chiến lược, khách hàng có nguồn tiền gửi

lớn tại Chi nhánh.

 Huy động vốn đảm bảo lãi suất đầu vào cạnh tranh, tạo được

chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất cho vay.

 Tăng cường chi trả lương qua thẻ ATM.

 Chủ động phối hợp với chính quyền địa phương nhằm quảng bá

dịch vụ chi trả kiều hối, viết thư giới thiệu dịch vụ tới người lao động của địa

phương mình đang ở nước ngoài.

 Tổ chức tốt công tác chi trả kiều hối, tư vấn, hỗ trợ khách hàng,

quảng bá và tiếp thị dịch vụ này tại các điểm giao dịch và Chi nhánh.

 Quan tâm tới đội ngũ cán bộ làm công tác huy động vốn.

 Hoàn thiện tác phong, lề lối làm việc, văn hoá giao dịch, quan tâm,

chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi tại Chi nhánh, tích cực khai thác, tiếp

thị các khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, nhằm tạo ra sự tăng trưởng ổn định

của nguồn vốn huy động, góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh.

Với thực trạng thị trường huy động vốn cạnh tranh ngày càng gay gắt

hơn, ngay từ đầu năm hầu hết các ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức huy

động tiền gửi có khuyến mãi phong phú, lãi suất cũng cao hơn nhiều so với lãi

suất tiết kiệm cùng kỳ hạn... Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong kinh

doanh, việc đặc biệt quan tâm tới công tác huy động vốn và các sản phẩm,

dịch vụ... nhằm thực hiện mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn, tăng thu phí, đảm

bảo cân đối vốn an toàn hiệu quả, đồng thời nâng cao vị thế của NHCT, việc

xây dựng chương trình, giải pháp tăng trưởng công tác huy động nguồn vốn

trong năm 2008 và các năm tiếp theo góp phần mở rộng quy mô hoạt động,

nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh ngày càng phát triển, góp phần

tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai trên địa

bàn quận Hoàng Mai và các vùng phụ cận.

2.2. Đối với dịch vụ cho vay

Trong giai đoạn hiện nay, xét về khía cạnh chuyên môn, dịch vụ cho

vay đối với các thành phần kinh tế chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng tài sản có

của các NHTM, đồng thời nó cũng là dịch vụ mang lại thu nhập chủ yếu trong

hoạt động ngân hàng, vì vậy nó hiện là mục tiêu cạnh tranh quyết liệt của các

NHTM. Điều nay cũng có nghĩa là ngân hàng sẵn sàng đồng hành cùng doanh

nghiệp làm ăn có hiệu quả hoặc có khó khăn tạm thời trong hoạt động sản

xuất - kinh doanh có khả năng vượt qua. Song ngân hàng không thể đi cùng

doanh nghiệp đến bờ phá sản vì những yếu kém trong quản lý, vì tình hình tài

chính thiếu lành mạnh, công nợ dây dưa.

Hiệu quả mà ngân hàng thu được cũng chính là hiệu quả từ sản xuất -

kinh doanh của khách hàng, hiệu quả của nền kinh tế. Quá trình gia tăng GDP

chủ yếu dựa trên những thay đổi về chất của từng nguồn lực và hiệu quả sử

dụng các nguồn lực đầu vào, trong đó có nguồn lực về vốn, mà tín dụng ngân

hàng là một kênh cung cấp nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn đầu

tư trên địa bàn ở hiện tại và trong tương lai.

Để bứt phá khỏi nhiều bất cập trong công tác tín dụng về mọi mặt, phục

vụ có hiệu quả tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, Chi nhánh NHCT Hoàng

Mai còn phải tiếp tục phấn đấu cật lực hơn nữa. Đây là một số giải pháp được

đưa ra xuất phát từ đặc điểm hoạt động tại địa phương.

 Đặc biệt chú trọng việc bồi dưỡng, đào tạo lại đội ngũ cán bộ tín

dụng đủ sức thực hiện nhiệm vụ theo yêu cầu của việc hiện đại hoá và hội

nhập trong hoạt động tín dụng ngân hàng.

 Để hoạt động tín dụng ngân hàng thật sự lành mạnh, việc đầu tư

vốn phải do chính ngân hàng tự quyết định và tự chịu trách nhiệm, cần thấy

rằng tình hình quan hệ tín dụng giữa khách hàng với ngân hàng là nguồn

thông tin quan trọng để các cấp lãnh đạo, các ngành đánh giá đúng tình hình

hoạt động của các thành phần kinh tế, nhất là doanh nghiệp nhà nước.

 Tăng tỷ trọng cho vay kinh tế tư nhân, tăng tỷ trọng cho vay các

lĩnh vực ngành và các sản phẩm được đánh giá là có lợi thế so sánh và sức

cạnh tranh cao trên cơ sở phối hợp với các sở, ngành hữu trách để xác định rõ

danh mục ngành, nghề, sản phẩm cần ưu tiên đầu tư. Song song đó thực hiện

tốt việc cung cấp thông tin, tư vấn giúp người dân và doanh nghiệp vay vốn

xây dựng, hoàn thiện các dự án vay vốn có tính khả thi và thực hiện đạt hiệu

quả. Trong quá trình giám sát sau khi cho vay, giúp các doanh nghiệp vay vốn

hoàn thiện quản trị, điều hành, thực hiện tiết kiện, ngăn ngừa lãng phí vốn.

 Quan tâm phát triển Quỹ tín dụng nhân dân ở những nơi có điều

kiện, có nhu cầu, có khả năng phát triển. Vì thực tế đây là mô hình mẫu mực

trong xây dựng kinh tế hợp tác, được đánh giá là đơn vị được tổ chức chặt

chẽ, làm ăn có hiệu quả, góp phần quan trọng trong giảm nghèo, phát triển

kinh tế nông thôn, chống tệ nạn cho vay nặng lãi trong năm vừa qua.

 Tạo thêm nguồn vốn từ ngân sách địa phương, các nguồn uỷ thác

trong và ngoài nước, các quỹ chuyên dùng... để bổ sung nguồn vốn cho vay

hộ nghèo của ngân hàng chính sách. Ngoài việc hỗ trợ người nghèo bằng

nguồn vốn cho vay ưu đãi, chúng ta cần chú trọng các biện pháp khuyến

nông, khuyến ngư, chuyển giao kỹ thuật phù hợp, đặc biệt là cần xây dựng mô

hình liên kết sản xuất ở nông thôn. Trong mô hình này phải có người khá giả,

biết tính toán làm ăn tham gia để từ đó cộng lực lại đất đai, về sức lao động,

góp vốn, về khả năng ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong sản xuất đặc

biệt là khả năng quản lý.

Tóm lại, chúng ta sử dụng nguồn lực tín dụng ngân hàng như một công

cụ để thúc đẩy kinh tế phát triển, đồng thời phát huy vai trò kiểm soát bằng

đồng tiền của nó gắn liền với hiệu quả sử dụng vốn tín dụng của các thành

phần kinh tế. Và muốn đạt được tăng trưởng tín dụng đáp ứng tốt các nhu cầu

vay vốn phục vụ cho phát triển kinh tế địa phương, các ngân hàng trên địa bàn

ra sức tạo lập nguồn vốn bằng nhiều biện pháp, trong điều kiện vốn huy động

tại chỗ không đủ để cho vay. Ngoài việc cố gắng nâng dần tỷ trọng vốn huy

động tại chỗ gắn liền với kết quả phát triển kinh tế - xã hội, một biện pháp

thiết nghĩ hết sức quan trọng là đảm bảo chất lượng tín dụng, hạn chế tối đa

nợ xấu, có như thế Chi nhánh NHCT Hoàng Mai mới có điều kiện tranh thủ

vốn điều hoà trong từng hệ thống để chủ động nguồn vốn, đủ sức phục vụ nhu

cầu sản xuất và đời sống của người dân ngày càng nhiều hơn.

2.3. Đối với dịch vụ thanh toán

Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần mở rộng mạng lưới dịch vụ thanh

toán, đó là việc mở thêm các chi nhánh cấp hai, các phòng giao dịch, điểm

giao dịch. Đồng thời chuẩn bị tạo điều kiện để mở them các điểm giao dịch có

kết nối mạng tới các trung tâm thương mại, các siêu thị cùng với việc phát

triển dịch vụ ngân hàng tự động như gửi, rút tiền mặt, thanh toán thẻ, thanh

toán chuyển khoản, thong tin tài khoản…

Hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, cải tiến quy trình thanh toán,

nhất là cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hội sở chính và chi nhánh khi tham

gia thanh toán. Phát triển phần mềm tin học mới và thuê bao đường truyền

dẫn riêng biệt cho hệ thống thanh toán điện tử.

Để phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế, Chi nhánh NHCT

Hoàng Mai cần mở rộng hệ thống các ngân hàng đại lý, mở tài khoản ngoại tệ

ở ngân hàng nước ngoài, nâng cao tín nhiệm của Chi nhánh NHCT Hoàng

Mai.

Ngoài ra Chi nhánh NHCT Hoàng Mai phải không ngừng mở rộng ứng

dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế hiện đại khác như séc du lịch, thẻ Visa

Card,…Như vậy Chi nhánh NHCT Hoàng Mai mới có thế đem lại những tiện

ích nhất cho khách hàng và cũng là mang lại lợi nhuận cho chính mình.

2.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí. Theo

đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí

kiểm đếm, các chi phí đi lại… Xét về mặt kinh doanh của Ngân hàng sẽ nâng

cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các

lệch về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều

kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao

dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền

tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân

hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với

ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì

khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,

nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.

Tuy nhiên quá trình phát triển ngân hàng điện tử cũng nảy sinh nhiều

vấn đề liên quan. Nổi bật là 3 vấn đề chính: vốn và công nghệ; an toàn và bảo

mật; quản trị, phòng ngừa rủi ro.

Trong điều kiện hiện nay, để phát triển ngân hàng điện tử ở nước ta,

trước hết Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần thực hiện một số "bước đi" thích

hợp, theo các giải pháp cụ thể:

Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân

hàng truyền thống: dịch vụ tín dụng; dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngoại hối;

kho quỹ; tư vấn… Đây là cơ sở đảm bảo cho Chi nhánh NHCT Hoàng Mai

phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề phát triển các hoạt động dịch vụ

ngân hàng điện tử.

Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của

Ngân hàng điện tử mà một số TCTD trên địa bàn đã và đang phát triển: dịch

vụ homebanking; mobile banking, theo hướng ngày càng tiện ích. Phối hợp

với các doanh nghiệp, với các ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng

hoạt động thanh toán qua mạng điện thoại di động.

Thứ ba, là sự phát triển ngân hàng điện tử mang tính chiến lược, tuy

nhiên để phát triển vững chắc, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần lựa chọn

phương án tối ưu nhất để triển khai thực hiện. Trong điều kiện hiện nay, trước

mắt Chi nhánh NHCT Hoàng Mai nên phát triển các hoạt động dịch vụ của

ngân hàng điện tử ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ

phát triển của nền kinh tế; nhu cầu của khách hàng như: phát triển hoạt động

ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking); phát triển dịch vụ

homebanking. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng

khách hàng của ngân hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút

khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ

từ các khách truyền thống.

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh nền kinh tế đất nước bước vào hội nhập sâu rộng với

nền kinh tế thế giới, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

ngày càng trở nên gay gắt. Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trên thị

trường buộc phải nâng cao sức cạnh tranh qua việc xây dựng và thực thi hiệu

quả chiến lược phát triển dựa trên thế mạnh của mình. Chi nhánh NHCT

Hoàng Mai tuy là một chi nhánh mới được thành lập, còn gặp nhiều khó khắn

trong hoạt động kinh doanh của mình, song với tư cách là chi nhánh cấp một

của NHCT Việt Nam, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã được kế thừa những

thành tựu mà NHCT Việt Nam đã đạt được, bước đầu đã có những kết quả

kinh doanh đáng kể.

Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, khóa luận

đã trình bày rõ các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, phân tích thực trạng

dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai sau một năm hoạt động,

đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc phát triển dịch vụ

ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai. Đồng thời khóa luận cũng đưa ra

các kiến nghị đối NHCT Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải

pháp trên đạt hiệu quả cao.

Khóa luận được thực hiện với mong muốn được đóng góp một phần

trong công cuộc đổi mới hoạt động dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh NHCT

Hoàng Mai. Các kiến nghị và giải pháp mà khóa luận đề cập đều được đề xuất

trên cơ sở các luận cứ khoa học và thực tiễn, hoàn toàn có tính khả thi. Tuy

nhiên, do thời gian có hạn và kiến thức của bản thân còn hạn chế, khóa luận

của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầy cô đóng góp và

sửa chữa để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, các

anh chị làm việc tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai, bạn bè và gia đình trong

suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Em xin bày tỏ sự biết ơn đến thầy giáo

hướng dẫn TS. Nguyễn Quang Minh đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa

luận này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2007 và phương hướng

phát triển hoạt động kinh doanh năm 2008 của Chi nhánh NHCT

Hoàng Mai.

2. ThS Trần Quốc Đạt - Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ở

NHTM một số nước - Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số

51/2006.

3. TS. Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất

bản Thống kê, Hà Nội - năm 2004.

4. TS. Phạm Huy Hùng - Thách thức về công nghệ thông tin đối với hệ

thống Ngân hàng Thương mại trong quá trình Hội nhập Kinh tế Quốc

tế, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9+10, ngày 1-5-2006.

5. PGS.TS. Nguyễn Đắc Hưng - Dự báo về nhu cầu dịch vụ ngân hàng

và giải pháp - Tạp chí Công nghệ ngân hàng số 5/2005.

6. TS. Nguyễn Minh Kiều – Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất bản Thống

kê, Hà Nội – năm 2008.

7. TS Nguyễn Đại Lai - Giới thiệu những nội dung trọng tâm của chiến

lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020.

8. Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức

và hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm cụ thể hóa việc thi hành

luật của các Tổ chức Tín dụng.

9. Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 của Thủ tướng

Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến

năm 2010 và tầm nhìn 2020 theo hướng cơ cấu lại một cách toàn diện

mô hình tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nhà nước và các Tổ

chức Tín dụng.

10. TS. Nguyễn Trọng Tài - Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại

nhìn từ góc độ lý luận và thực tiễn tại việt Nam - Tạp chí ngân hàng số

4/2008.

11. ThS. Huỳnh Thị Hương Thảo – Hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại

các ngân hàng thương mại hiện nay - Tạp chí ngân hàng số 6/2008.

12. GS, NGƯT. Đinh Xuân Trình – Giáo trình thanh toán quốc tế - Nhà

xuất bản lao động xã hội – năm 2006.

Các website tham khảo:

1. Báo điện tử - Thời báo kinh tế Việt Nam: www.vneconomy.vn

2. Bộ công thương: www.mot.gov.vn

3. Công thương online: www.baothuongmai.com.vn

4. Cục xúc tiến thương mại: www.vietrade.gov.vn

5. Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn

6. Ngân hàng Công Thương Việt Nam www.icb.com.vn

7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn

8. Ngân hàng thế giới: www.worldbank.org.vn

9. Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam: www.vcci.com.vn

Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng công thương quận Hoàng Mai - Hà Nội

Chủ đề:

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI ----------***---------

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU

NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .................................................... 3

I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU .......... 3

II. NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ .................... 17

III. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .................... 26

CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI ....................... 31

I. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI.... 31

II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI .................................................... 35

III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN

HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI................................................................. 46

CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI

NHÁNH NHCT HOÀNG MAI ........................................................................... 56

I. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG CƠ HỘI, THÁCH THỨC ĐỐI VỚI

CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ

QUỐC TẾ .................................................................................................................. 56

II. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT

HOÀNG MAI VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NHCT VIỆT NAM ...................................... 62

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU

I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU

1. Người hưởng lợi thực hiện nghĩa vụ quy định trong hiệp định, hợp đồng

II. NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

III. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

I. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI

II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI

III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI

I. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG CƠ HỘI, THÁCH THỨC ĐỐI

VỚI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP

KINH TẾ QUỐC TẾ

II. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NHCT HOÀNG MAI VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NHCT VIỆT NAM

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Các website tham khảo:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi