i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu
nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông
tin di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM.
Nghiên cứu tiến hành đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lòng của khách hàng, từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
Mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập là: Chất lượng cuộc gọi; Chất lượng mạng Data
4G; Dịch vụ khách hàng; Giá cước; Phương tiện hữu hình; Sự thuận tiện và 1 biến phụ
thuộc “Sự hài lòng”. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên với 200
khách hàng tại các điểm giao dịch thuộc chi nhánh quận Gò Vấp. Tác giả sử dụng các
phương pháp kiểm định như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố EFA, kiểm định hồi quy, phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy, ngoại trừ yếu tố “Phương tiện hữu hình” không thỏa mãn điều
kiện hồi quy nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứu thì 5 yếu tố còn lại đều đạt yêu cầu và có
tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone
tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả tiến hành đề xuất một
số hàm ý quản trị giúp cho Vinaphone có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ một cách
hiệu quả nhất.
