TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI
MSSV: 18086241
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI CHI
NHÁNH QUẬN GÒ VẤP TP.HCM
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành : 52340101
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC HOA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI CHI
NHÁNH QUẬN GÒ VẤP TP.HCM
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD : ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC HOA
SVTH : HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI
LỚP : DHQT14F
KHÓA : 2018 – 2022
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022
GÁY BÌA KHÓA LUẬN
HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NĂM 2022
i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu
nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông
tin di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM.
Nghiên cứu tiến hành đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lòng của khách hàng, từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
Mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập là: Chất lượng cuộc gọi; Chất lượng mạng Data
4G; Dịch vụ khách hàng; Giá cước; Phương tiện hữu hình; Sự thuận tiện và 1 biến phụ
thuộc “Sự hài lòng”. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên với 200
khách hàng tại các điểm giao dịch thuộc chi nhánh quận Gò Vấp. Tác giả sử dụng các
phương pháp kiểm định như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố EFA, kiểm định hồi quy, phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy, ngoại trừ yếu tố “Phương tiện hữu hình” không thỏa mãn điều
kiện hồi quy nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứu thì 5 yếu tố còn lại đều đạt yêu cầu và có
tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone
tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả tiến hành đề xuất một
số hàm ý quản trị giúp cho Vinaphone có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ một cách
hiệu quả nhất.
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài khóa luận, tôi đã nhận được rất nhiều sự
giúp đỡ của những đơn vị, cá nhân.
Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, quý thầy cô của khoa Quản trị kinh
doanh, trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn
thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và đặc biệt nhất đến ThS. Nguyễn Thị
Ngọc Hoa – người đã trực tiếp hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành đề tài
nghiên cứu này một cách tốt nhất.
Tôi gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo và cán bộ nhân viên tại các cửa hàng giao dịch Vinaphone
của chi nhánh quận Gò Vấp đã tạo điều kiện cho tôi có thể thực hiện khảo sát khách hàng.
Tôi cũng xin cảm ơn những khách hàng đã dành thời gian thực hiện bài khảo sát.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn hỗ trợ, động viên để tôi có
thể hoàn thành đề tài khóa luận này.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài nhưng sẽ không tránh khỏi
những thiếu sót, hạn chế. Vì thế, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp và chỉ dẫn của
các giảng viên.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 5 năm 2022
Người thực hiện
Hoàng Nguyễn Quang Thái