BÀI 1: K NĂNG GIAO TI P NG XỸ Ế Ứ Ử
(Th i l ng: 1 ngày)ờ ượ
I. T ng quan v giao ti pổ ề ế
1. Khái ni m giao ti pệ ế
V i nh ng góc đ và m c đích nghiên c u khác nhau, ng i ta đã đ a raớ ữ ộ ụ ứ ườ ư
nhi u quan ni m khác nhau v giao ti p. M t s quan ni m v giao ti p nh sau:ề ệ ề ế ộ ố ệ ề ế ư
“Giao ti p là nói m t đi u gì đó v i ai đó”.ế ộ ề ớ
“Giao ti p là vi c chuy n t i các ý t ng gi a loài ng i”.ế ệ ể ả ưở ữ ườ
“Giao ti p là s trao đ i thông tin”.ế ự ổ
“Giao ti p là s chia s thông tin và t o quan h ”.ế ự ẻ ạ ệ
“Giao ti p là vi c truy n đ t h ng d n, ch d n gi a ng i này và ng iế ệ ề ạ ướ ẫ ỉ ẫ ữ ườ ườ
khác, có d n đ n hành đ ng.”…ẫ ế ộ
N u hi u theo nghĩa r ng “Giao ti p là s chia s thông tin và t o quan h ”,ế ể ộ ế ự ẻ ạ ệ
hi n t ng này không ch có xã h i loài ng i, mà còn t n t i khách quan, xu tệ ượ ỉ ở ộ ườ ồ ạ ấ
hi n muôn loài trên th gian. Tuy nhi n, góc đ m t T ch c, Công ty, Doanhệ ở ế ệ ở ộ ộ ổ ứ
nghi p, “giao ti p” đ c hi u là hành đ ng xác l p m i quan h và s ti p xúc gi aệ ế ượ ể ộ ậ ố ệ ự ế ữ
con ng i v i con ng i, nh m tho mãn nhu c u nh t đ nh v thông tin. Trên c sườ ớ ườ ằ ả ầ ấ ị ề ơ ở
thu nh n thông tin, hai bên giao ti p s xây d ng, đi u ch nh m c tiêu, hành vi qua sậ ế ẽ ự ề ỉ ụ ự
t ng tác l n nhau đ cùng hi u bi t v m t tình hu ng, có cùng ti ng nói, thu đ cươ ẫ ể ể ế ề ộ ố ế ượ
l i ích nhi u nh t có th .ợ ề ấ ể
Ngoài ra, giao ti p còn là giao l u tình c m, t t ng đ phát tri n và hoànế ư ả ư ưở ể ể
chính nhân cách con ng i. m t ph m vi r ng h n, chúng ta cũng có th hi u giaoườ Ở ộ ạ ộ ơ ể ể
ti p là: “vi c trao đ i thông tin gi a con ng i và th ng d n t i hành đ ng”.ế ệ ổ ữ ườ ườ ẫ ớ ộ
Tóm l i, v i r t nhi u quan ni m khác nhau nh ng nh ng quan ni m này đ uạ ớ ấ ề ệ ư ữ ệ ề
có chung m t cách hi u: ộ ể “Giao ti p là quá trình chuy n giao, ti p nh n và x lýế ể ế ậ ử
thông tin gi a ng i này v i ng i khác đ đ t đ c m c tiêu”ữ ườ ớ ườ ể ạ ượ ụ .
2. B n ch t c a giao ti pả ấ ủ ế
Dù chúng ta đ ng góc đ nào, m c đích nghiên c u nào, khi đ a ra nh ngứ ở ộ ụ ứ ư ữ
quan ni m v “giao ti p”, các quan ni m đ u có nh ng đi m chung nh t thu c vệ ề ế ệ ề ữ ể ấ ộ ề
b n ch t c a giao ti p. Giao ti p là m t quá trình truy n đi m t thông đi p, nó baoả ấ ủ ế ế ộ ề ộ ệ
g m m t ng i g i và m t hay nhi u ng i nh n. Thông đi p là ý t ng đã đ cồ ộ ườ ử ộ ề ườ ậ ệ ưở ượ
mã hoá đ ng i phát tin (giao ti p) và ng i nh n. Theo quan ni m này, giao ti p làể ườ ế ườ ậ ệ ế
m t quá trình d a trên s trao đ i gi a hai hay nhi u ng i s d ng m t mã c ch ,ộ ự ự ổ ữ ề ườ ử ụ ộ ử ỉ
t ng đ có th hi u đ c m t thông tin chính th c hay phi chính th c đ cừ ữ ể ể ể ượ ộ ứ ứ ượ
chuy n t ng i phát tin đ n ng i nh n tin.ể ừ ườ ế ườ ậ
“Giao ti p” là m t t p h p các ho t đ ng tr c h t nh m th c hi n s k tế ộ ậ ợ ạ ộ ướ ế ằ ự ệ ự ế
n i quan h gi a các cá nhân v i nhau. Vì v y, m i s giao ti p đ u ch a thông tinố ệ ữ ớ ậ ọ ự ế ề ứ
và nó th ng làm cho thông tin đ c chuy n theo hai chi u:ườ ượ ể ề
- M t thông đi p đ c chuy n t i ho c chia s gi a hai hay nhi u ng i.ộ ệ ượ ể ả ặ ẻ ữ ề ườ
- S l ng ng i tham gia và chia s thông tin tùy thu c vào n i dung, nhuố ượ ườ ẻ ộ ộ
c u c a ng i nh n tin. Có nh ng lo i thông tin trong giao ti p ch a đ ng thông tinầ ủ ườ ậ ữ ạ ế ứ ự
c a 1 cá nhân, có nh ng lo i thông tin n i dung c a nó ch a đ ng liên quan đ n sủ ữ ạ ộ ủ ứ ự ế ự
quan tâm c a nhi u ng i.ủ ề ườ
1
- Giao ti p là m t cu c đ i tho i hai chi u, quá trình đ i tho i làm thay đ i cế ộ ộ ố ạ ề ố ạ ổ ả
ng i g i l n ng i nh n (t c là có s chia s thông tin, hai bên đi u ch nh m cườ ử ẫ ườ ậ ứ ự ẻ ề ỉ ụ
tiêu, đi u ch nh hành vi qua s tác đ ng l n nhau đ cùng hi u bi t v tình hu ng, cóề ỉ ự ộ ẫ ể ể ế ề ố
cùng ti ng nói, đem l i l i ích nhi u nh t có th .ế ạ ợ ề ấ ể
Tóm l i Giao ti p là m t quá trình truy n nh n m t thông đi p t m t ng iạ ế ộ ề ậ ộ ệ ừ ộ ườ
g i đ n m t hay nhi u ng i nh n trong m t môi tr ng nh t đ nh.ử ế ộ ề ườ ậ ộ ườ ấ ị
3. Quá trình giao ti pế
Quá trình truy n nh n m t thông đi p t m t ng i g i đ n ng i nh n cóề ậ ộ ệ ừ ộ ườ ử ế ườ ậ
th mô ph ng nh hình d i đây.ể ỏ ư ướ
4. M c tiêu giao ti p và các y u t c u thành quá trình giao ti pụ ế ế ố ấ ế
Giao ti p có 4 m c tiêu sau : ế ụ
- Chuy n t i đ c nh ng thông đi p.ể ả ượ ữ ệ
-Giúp ng i nh n hi u nh ng d đ nh c a ng i phát tin.ườ ậ ể ữ ự ị ủ ườ
-Nh n đ c s ph n h i t ng i nh n.ậ ượ ự ả ồ ừ ườ ậ
-Duy trì m i quan h t t đ p v i ng i nh n.ố ệ ố ẹ ớ ườ ậ
Trong m i ngành ngh , đ thành công, m i ng i đ u c n có s h p tác, bọ ề ể ỗ ườ ề ầ ự ợ ổ
tr , giúp đ , hay t i thi u là góp ý t nhi u phía và đ các bên ph i h p hi u qu ,ợ ỡ ố ể ừ ề ể ố ợ ệ ả
đúng lúc, đúng “li u l ng”, c n ph i có s trao đ i thông tin chính xác. Tuy nhiên,ề ượ ầ ả ự ổ
quá trình chuy n t i nh ng thông đi p có kh năng b m c l i do thông đi p th ngể ả ữ ệ ả ị ắ ỗ ệ ườ
đ c hi u sai đi do chính nh ng y u t , thành ph n tham gia vào quá trình này. Cácượ ể ữ ế ố ầ
y u t này g m: Ng i g i thông đi p; Thông đi p; Kênh truy n thông đi p; Ng iế ố ồ ườ ử ệ ệ ề ệ ườ
nh n thông đi p; Nh ng ph n h i và B i c nh.ậ ệ ữ ả ồ ố ả
Đ tr thành m t ng i giao ti p t t, tr c tiên b n ph i t o đ c cho mìnhể ở ộ ườ ế ố ướ ạ ả ạ ượ
s t tin vào b n thân, đi u này th hi n b ng nh ng hi u bi t c a b n v ch đ ,ự ự ả ề ể ệ ằ ữ ể ế ủ ạ ề ủ ề
v ng i ti p nh n (nh ng cá nhân hay nhóm ng i mà b n mu n truy n đ t thôngề ườ ế ậ ữ ườ ạ ố ề ạ
đi p c a mình t i) và b i c nh truy n đ t thông đi p. N u không, s d n đ n vi cệ ủ ớ ố ả ề ạ ệ ế ẽ ẫ ế ệ
thông đi p c a b n có th b hi u sai. ệ ủ ạ ể ị ể
Các hình th c giao ti p qua vi t, nói hay các hình th c khác đ u b chi ph i b iứ ế ế ứ ề ị ố ở
gi ng đi u c a ng i truy n đ t thông đi p, tính căn c c a lý lu n, nh ng gì đ cọ ệ ủ ườ ề ạ ệ ứ ủ ậ ữ ượ
giao ti p và nh ng gì không nên đ c đ a vào, cũng nh phong cách giao ti p riêngế ữ ượ ư ư ế
c a b n.ủ ạ
2
Thông đi p luôn luôn có c y u t trí tu và tình c m trong đó, y u t trí tuệ ả ế ố ệ ả ế ố ệ
đ chúng ta có th xem xét tính h p lý c a nó và y u t tình c m đ chúng ta có thể ể ợ ủ ế ố ả ể ể
có thái đ nh ng cu n hút tình c m thích h p, qua đó thay đ i đ c suy nghĩ và hànhộ ữ ố ả ợ ổ ượ
đ ng. ộ
Các thông đi p sau khi đ c mã hoá, đ c truy n nh n qua nhi u kênh, nhệ ượ ượ ề ậ ề ư
“nói” b ng cách g p m t đ i m t, g i đi n tho i, g p qua video; “vi t” b ng th t ,ằ ặ ặ ố ặ ọ ệ ạ ặ ế ằ ư ừ
email, b n ghi nh hay báo cáo… và nh ng thông đi p sau khi đ c gi i mã, đ cả ớ ữ ệ ượ ả ượ
truy n đ t đ n ng i nh n và b n s trông ch h nh ng ph n h i.ề ạ ế ườ ậ ạ ẽ ờ ở ọ ữ ả ồ
Hãy luôn nh là b n thân ng i nh n thông đi p cũng tham gia vào quá trìnhớ ả ườ ậ ệ
này v i nh ng ý t ng và tình c m có th làm nh h ng đ n cách h hi u thôngớ ữ ưở ả ể ả ưở ế ọ ể
đi p c a b n cũng nh cách h ph n h i l i thông đi p đó. Nh ng ph n h i này thệ ủ ạ ư ọ ả ồ ạ ệ ữ ả ồ ể
hi n rõ ràng nh t vi c ng i ti p nh n thông đi p c a b n có đ c hi u chính xácệ ấ ệ ườ ế ậ ệ ủ ạ ượ ể
hay không.
Cu i cùng là B i c nh (Tình hu ng) mà thông đi p c a b n đ c truy n đi.ố ố ả ố ệ ủ ạ ượ ề
Nó có th bao g m y u t môi tr ng xung quanh hay r ng h n là n n văn hóa (vănể ồ ế ố ườ ộ ơ ề
hóa n i làm vi c, văn hóa qu c t , vv.). ơ ệ ố ế
5. Kênh giao ti pế
Thông đi p đ c truy n qua các kênh giao ti p chính th c và không chínhệ ượ ề ế ứ
th c: ứ
Kênh chính th c là nh ng thông đi p đ c truy n:ứ ữ ệ ượ ề
- T c p trên xu ng c p d i nh m h ng d n công vi c, quan h công vi c,ừ ấ ố ấ ướ ằ ướ ẫ ệ ệ ệ
quy trình, ph n h i,…ả ồ
- T c p d i lên c p trên: Nh báo cáo, đ ngh , t trình…ừ ấ ướ ấ ư ề ị ờ
- Gi a các đ ng nghi p (ngang c p): h p tác, gi i quy t công vi c, chia sữ ồ ệ ấ ợ ả ế ệ ẻ
thông tin, th c hi n báo cáo,…ự ệ
Kênh giao ti p không chính th cế ứ : là vi c giao ti p không chính th ng, khôngệ ế ố
ràng bu c gi a ng i g i và ng i nh n thông đi p, nh ng đ c s d ngộ ữ ườ ử ườ ậ ệ ư ượ ử ụ Xác nh nậ
thông tin; M r ng thông tin; Lan truy n thông tin; Ph nh n thông tin ho c B sungở ộ ề ủ ậ ặ ổ
thông tin... nh các tin đ n, d lu n, tin “v hè”...ư ồ ư ậ ỉ
Nh v y, giao ti p là m t quá trình năng đ ng t o ra thông đi p và h i đáp l iư ậ ế ộ ộ ạ ệ ồ ạ
thông đi p, thích nghi v i con ng i và môi tr ng và đ c bi t quan tr ng đ i v iệ ớ ườ ườ ặ ệ ọ ố ớ
m i cá nhân, m i nhóm ng i ho c xã h i. ỗ ỗ ườ ặ ộ
Các hình th c giao ti p ph bi n: ứ ế ổ ế Giao ti p 2 ng i, Giao ti p theo nhóm,ế ườ ế
Giao ti p c ng đ ng/đ i chúng.ế ộ ồ ạ
6. Thái đ c n thi t trong giao ti p:ộ ầ ế ế l c quan, tích c c, chân tình, c i m ,ạ ự ở ở
th hi n s s n sàng, h p tác và có th làm đ cể ệ ự ẵ ợ ể ượ
II. K năng giao ti p hi u quỹ ế ệ ả
1. Khái ni m k năng giao ti pệ ỹ ế
Xu t phát t quan đi m ngu n l c con ng i là quan tr ng nh t, Ngân hàngấ ừ ể ồ ự ườ ọ ấ
Th gi i đã g i th k 21 là k nguyên c a kinh t tri th c và d a vào k năng c aế ớ ọ ế ỷ ỷ ủ ế ứ ự ỹ ủ
con ng i, đ ng th i cho r ng năng l c c a con ng i đ c đánh giá trên c 3 khíaườ ồ ờ ằ ư ủ ườ ượ ả
c nh:ạ ki n th c, k năng và thái đ .ế ứ ỹ ộ
- Ki n th cế ứ là nh ng hi u bi t, nh ng tri th c mà b n thân chúng ta thu th pữ ể ế ữ ứ ả ậ
đ c (nó đ c gi l i trong não chúng ta) thông qua quá trình h c t p, nghiên c u.ượ ượ ữ ạ ọ ậ ứ
3
- Thái độ là cách nghĩ, cách nhìn và cách hành đ ng theo m t h ng nàoộ ộ ướ
đó tr c m t v n đ hay m t tình hu ng c thướ ộ ấ ề ộ ố ụ ể. "Cách" đây là t cách trongở ừ
c m t : suy nghĩ m t ụ ừ ộ cách tích c c, làm vi c m t ự ệ ộ cách nhi t tình...ệ
- K năngỹ là kh năng c a m t ng i th c hi n m t công vi c nh t đ nh,ả ủ ộ ườ ự ệ ộ ệ ấ ị
trong m t hoàn c nh, đi u ki n nh t đ nh, đ đ t đ c m t m c tiêu nh t đ nh. Kộ ả ề ệ ấ ị ể ạ ượ ộ ụ ấ ị ỹ
năng bao g m: K năng ngh nghi p (k năng c ng) và K năng c b n (k năngồ ỹ ề ệ ỹ ứ ỹ ơ ả ỹ
m n).ề
+ K năng ngh nghi pỹ ề ệ : Là kh năng th c hi n m t quy trình k thu t, côngả ự ệ ộ ỹ ậ
ngh (quy trình hàn, ti n, đánh máy, lái xe, th m đ nh tín d ng, qui trình cho vay,ệ ệ ẩ ị ụ
ki m tra, giám sát s d ng v n vay…), ể ử ụ ố
+ K năng c b nỹ ơ ả : là nh ng k năng trong giao ti p, ng x , t duy, h p tác,ữ ỹ ế ứ ử ư ợ
chia s , làm vi c nhóm, lãnh đ o, qu n lý…ẻ ệ ạ ả
M i ng i h c ngh khác nhau thì có các k năng khác nhau nh ng các kỗ ườ ọ ề ỹ ư ỹ
năng s ng là các k năng c b n (k năng m m) thì b t c ai, làm ngh gì cũng c nố ỹ ơ ả ỹ ề ấ ứ ề ầ
ph i có nh ng m c đ bi u hi n s khác nhau nh ng lĩnh v c và con ng i khácả ư ứ ộ ể ệ ẽ ở ữ ự ườ
nhau.
M t t ch c qu c t g m các nhà khoa h c th gi i chuyên nghiên c u, kh oộ ổ ứ ố ế ồ ọ ế ớ ứ ả
sát v trí tu c a con ng i đã cho r ng: đ thành đ t trong cu c s ng thì k năngề ệ ủ ườ ằ ể ạ ộ ố ỹ
m m (trí tu c m xúc) chi m 85%, k năng c ng (trí tu lôgic) ch chi m 15%. Đi uề ệ ả ế ỹ ứ ệ ỉ ế ề
này cũng có th lý gi i là g n nh 100% t phú trên th gi i (nh ng ng i giàu có vàể ả ầ ư ỷ ế ớ ữ ườ
thành đ t) không ph i là các nhà bác h c hàng đ u. V y câu h i đ t ra là “K năngạ ả ọ ầ ậ ỏ ặ ỹ
nào là c n thi t cho m i con ng i đ thành công trong công vi c và cu c s ng”?ầ ế ỗ ườ ể ệ ộ ố
Hi p h i Đào t o và Phát tri n M (ASTD-American Society for Training &ệ ộ ạ ể ỹ
Development) có thành viên đ n t h n 100 qu c gia, đã th c hi n m t nghiên c uế ừ ơ ố ự ệ ộ ứ
v các k năng c b n trong công vi c. K t lu n đ c đ a ra là có 13 k năng cề ỹ ơ ả ệ ế ậ ượ ư ỹ ơ
b n c n thi t đ thành công trong công vi c, m t trong s đó là K năng trong lĩnhả ầ ế ể ệ ộ ố ỹ
v c giao ti p ng x .ự ế ứ ử
Nh v y, ư ậ K năng giao ti p là kh năng ng d ng tri th c khoa h c vào quáỹ ế ả ứ ụ ứ ọ
trình giao ti p có hi u qu nh t.ế ệ ả ấ
Vi t Nam, th i gian tr c đây vi c đào t o các k năng, ch a đ c chúỞ ệ ờ ướ ệ ạ ỹ ư ượ
tr ng tr ng. N n giáo d c c a chúng ta đang d a trên m t gi đ nh “ng i ta bi t thìọ ọ ề ụ ủ ự ộ ả ị ườ ế
ng i ta s làm đ c” ho c c h c nhi u là bi t... Nh ng th c t đâu có v y, tườ ẽ ượ ặ ứ ọ ề ế ư ự ế ậ ừ
bi t đ n hi u là m t kho ng cách r t xa, và t hi u đ n làm vi c chuyên nghi p v iế ế ể ộ ả ấ ừ ể ế ệ ệ ớ
năng su t cao là m t kho ng cách còn xa n a.ấ ộ ả ữ
Sinh viên khi ra tr ng bi t nhi u ki n th c nh ng l i không có kh năng làmườ ế ề ế ứ ư ạ ả
vi c c th . M t cán b đ c đào t o bài b n, n m ch c quy trình nghi p v (có kệ ụ ể ộ ộ ượ ạ ả ắ ắ ệ ụ ỹ
năng ngh nghi p) song l i không có ph ng pháp đ t ch c tri n khai công vi cề ệ ạ ươ ể ổ ứ ể ệ
khoa h c vào th c ti n. G n đây, các ph ng ti n thông tin đ i chúng đã nh c nhi uọ ự ễ ầ ươ ệ ạ ắ ề
đ n c m t “k năng” và “k năng m m”.ế ụ ừ ỹ ỹ ề
B n không có k năng đánh máy, thì có thu c lòng 10 quy n sách v Microsoftạ ỹ ộ ể ề
Office cũng vô nghĩa, và t xa x a ông cha ta có câu “Tiên h c l , h u h c văn” đãừ ư ọ ễ ậ ọ
coi vai trò hàng đ u c a k năng giao ti p ng x trong cu c s ng xã h i...ầ ủ ỹ ế ứ ử ộ ố ộ
2. Các y u t b o đ m giao ti p có hi u quế ố ả ả ế ệ ả
Ho t đ ng giao ti p có hi u qu , c n đ m b o nh ng y u t c b n sau:ạ ộ ế ệ ả ầ ả ả ữ ế ố ơ ả
4
- Ph i xây d ng đ c m t b n thông đi p có hi u qu , nghĩa là n i dung ph iả ự ượ ộ ả ệ ệ ả ộ ả
rõ ràng, trình bày h p lý và chuy n đi h u hi u.ợ ề ữ ệ
- B o đ m dòng ch y thông tin, có nghĩa là trong giao ti p ph i b o đ mả ả ả ế ả ả ả
thông tin liên t c, không b gián đo n, ng t quãng đ ng i phát và nh n thông tin dụ ị ạ ắ ể ườ ậ ễ
chia s v i nhau.ẻ ớ
- B o đ m cho ý nghĩa c a thông đi p ph n ánh đ c hi u theo 1 nghĩa nh tả ả ủ ệ ả ượ ể ấ
đ nh, tránh đ c hi n t ng “ông nói gà, bà hi u v t”.ị ượ ệ ượ ể ị
- N m đ c môi tr ng xã h i khi giao ti p (giao ti p v i ai? nh th nào?ắ ượ ườ ộ ế ế ớ ư ế
khi nào? trong bao lâu?…).
- Th c hi n s đáp ng (t c là s h i đáp) c n thi t.ự ệ ự ứ ứ ự ồ ầ ế
- Ng i phát tin và nh n tin (đ c bi t là ng i phát tin) ph i có k năng sườ ậ ặ ệ ườ ả ỹ ử
d ng ngôn ng , các ki n th c c n thi t.ụ ữ ế ứ ầ ế
3. Các nguyên t c giao ti pắ ế
Mu n ho t đ ng giao ti p có hi u qu thì c n ph i đ m b o các nguyên t cố ạ ộ ế ệ ả ầ ả ả ả ắ
c b n sau đây:ơ ả
a) Đ m b o s hài hòa v m t l i ích gi a các bên tham gia giao ti pả ả ự ề ặ ợ ữ ế
Nguyên t c này d a trên m t th c t có tính qui lu t v m t tâm lý c a conắ ự ộ ự ế ậ ề ặ ủ
ng i. B t kỳ ai, khi th c hi n các quan h giao ti p đ u mong mu n, tin t ngườ ấ ự ệ ệ ế ề ố ưở
ho c hy v ng r ng thông qua vi c giao ti p có th đ t đ c m t l i ích nào đó choặ ọ ằ ệ ế ể ạ ượ ộ ợ
mình ho c cho ch th mà mình đ i di n. L i ích mà con ng i h ng t i có th làặ ủ ể ạ ệ ợ ườ ướ ớ ể
v t ch t (ti n b c, tài s n...) cũng có th là l i ích tinh th n (trình bày c ch , mongậ ấ ề ạ ả ể ợ ầ ứ ế
đ c chia s và c m thông, ho c m t đ ngh ghi nh n m t s đóng góp c a b nượ ẻ ả ặ ộ ề ị ậ ộ ự ủ ả
thân cho t p th , cho xã h i…). Có th nói, h u nh không m t ai th c hi n giao ti pậ ể ộ ể ầ ư ộ ự ệ ế
l i không mu n, ho c không hy v ng r ng s đ t đ c m c đích đã đ t ra, ngay cạ ố ặ ọ ằ ẽ ạ ượ ụ ặ ả
khi chính b n thân chúng ta bi t r ng đ đ t đ c l i ích đó là h t s c khó khăn.ả ế ằ ể ạ ượ ợ ế ứ
Xu t phát t tâm lý này, đ i tác khi giao ti p v i chúng ta th ng ít chu n b tâm lýấ ừ ố ế ớ ườ ẩ ị
cho nh ng yêu c u, đ ngh c a h khi không đ c đáp ng, nh ng mong mu n c aữ ầ ề ị ủ ọ ượ ứ ữ ố ủ
h không đ c chia s và c m thông. Khi không đ t đ c nh ng đi u nh đã dọ ượ ẻ ả ạ ượ ữ ề ư ự
đ nh, đ i tác th ng có nh ng ph n ng nh ng m c đ khác nhau (có th b c t c,ị ố ườ ữ ả ứ ở ữ ứ ộ ể ự ứ
bu n bã, chán n n, m t lòng tin, t thái đ b t h p tác th m chí lăng nh c, ch iồ ả ấ ỏ ộ ấ ợ ậ ụ ử
b i...). Nh ng ph n ng này dù m c đ nào đi chăng n a thì đ u không có l i choớ ữ ả ứ ở ứ ộ ữ ề ợ
2 phía. Chính vì v y, m t nguyên t c c b n trong giao ti p là ph i c g ng đ mậ ộ ắ ơ ả ế ả ố ắ ả
b o s hài hòa v l i ích c a 2 bên tham gia giao ti p. Nguyên t c này đòi h i nh ngả ự ề ợ ủ ế ắ ỏ ữ
ng i tr c ti p giao ti p v i đ i tác ph i chú ý nh ng đi m c b n nh sau:ườ ự ế ế ớ ố ả ữ ể ơ ả ư
- Hi u tâm lý c a đ i tác, dành th i gian đ tìm hi u m c đích c a đ i t ngể ủ ố ờ ể ể ụ ủ ố ượ
giao ti p, đ ng th i trong ho t đ ng giao ti p này, mình c n đ t đ c m c đích gì.ế ồ ờ ạ ộ ế ầ ạ ượ ụ
- Trong tr ng h p l i ích c a đ i t ng giao ti p không đ c th a mãn, c nườ ợ ợ ủ ố ượ ế ượ ỏ ầ
ph i t thái đ c m thông, chia s ch không th có thái đ hi u th ng ho c th .ả ỏ ộ ả ẻ ứ ể ộ ế ắ ặ ờ ơ
Tóm l i:ạ Ho t đ ng giao ti p đ c th c hi n theo nguyên t c là s giao ti pạ ộ ế ượ ự ệ ắ ự ế
ph i đ c th c hi n trong s thông c m, th ng nh t v i nhau ch không ph i d iả ượ ự ệ ự ả ố ấ ớ ứ ả ướ
hình th c tranh đua, đ i đ ch… S thành công c a giao ti p không ph i là s chi nứ ố ị ự ủ ế ả ở ự ế
th ng đ i t ng mà là s đem l i l i ích càng nhi u càng t t cho c 2 bên.ắ ố ượ ự ạ ợ ề ố ả
b) Đ m b o nguyên t c bình đ ng trong giao ti pả ả ắ ẳ ế
Trong ho t đ ng giao ti p, ng i làm d ch v s g p ph i nhi u đ i t ngạ ộ ế ườ ị ụ ẽ ặ ả ề ố ượ
khác nhau (già - tr ; nam - n ; lãnh đ o - nhân viên;...). V n đ đ t ra đây là ph iẻ ữ ạ ấ ề ặ ở ả
5