K NĂNG GIAO TI P V I CÔNG DÂN VÀ T CH CỸ Ế Ớ Ổ Ứ
1. Đ c thù c a ho t đ ng ặ ủ ạ ộ giao ti p v i công dân và t ch cế ớ ổ ứ
Giao ti p v i công dân và t ch c ế ớ ổ ứ là trách nhi m c a các c quanệ ủ ơ
Nhà n c, nhi m v công tác th ng xuyên c a các c quan. ướ ệ ụ ườ ủ ơ Giao ti p v iế ớ
công dân và t ch c có nh ng đ c đi m c a giao ti p công v nói chung,ổ ứ ữ ặ ể ủ ế ụ
đ ng th i có nh ng đ c thù riêng, khác v i giao ti p trong n i b c quanồ ờ ữ ặ ớ ế ộ ộ ơ
gi a c p trên, c p d i và v i đ ng nghi p, th hi n nh ng khía c nhữ ấ ấ ướ ớ ồ ệ ể ệ ở ữ ạ
sau:
Th nh t, v ch th tham gia giao ti pứ ấ ề ủ ể ế : Đây là ho t đ ng giao ti pạ ộ ế
mà m t bên là cán b , công ch c - đ i di n cho Nhà n c, nhân danh cộ ộ ứ ạ ệ ướ ơ
quan Nhà n c và đ c s d ng quy n l c Nhà n c và m t bên là cácướ ượ ử ụ ề ự ướ ộ
công dân và t ch c trong xã h i. ổ ứ ộ
Giao ti p c a cán b , công ch c ế ủ ộ ứ v i công dân và t ch cớ ổ ứ chính là c uầ
n i gi a Nhà n c v i nhân dân, th hi n tính ch t m i quan h ố ữ ướ ớ ể ệ ấ ố ệ gi a Nhàữ
n c và nhân dân.ướ Thái đ c a ng i ti p dân chính là thái đ c a Đ ng vàộ ủ ườ ế ộ ủ ả
Chính ph đ i v i nhân dân. Cách th c giao ti p c a công ch c v i côngủ ố ớ ứ ế ủ ứ ớ
dân và t ch c là bi u hi n c th th hi n b n ch t c a Nhà n c phápổ ứ ể ệ ụ ể ể ệ ả ấ ủ ướ
quy n dân ch “c a dân, do dân và vì dân”. ề ủ ủ
Th haiứ, v m c đích giao ti pề ụ ế : Giao ti p c a c quan nhà n c v iế ủ ơ ướ ớ
công dân và t ch c ổ ứ nh m h ng t i các m c tiêu c th sau: ằ ướ ớ ụ ụ ể
- N m b t đúng v n đ , v vi c và gi i quy t th u đáo các nhu c u,ắ ắ ấ ề ụ ệ ả ế ấ ầ
quy n l i và nghĩa v c a công dân và t ch c ề ợ ụ ủ ổ ứ trong ph m vi nhi m v ,ạ ệ ụ
quy n h n đ c giaoề ạ ượ .
Ho t đ ng công v có nh ng đ c đi m c b n là ph c v nhà n c,ạ ộ ụ ữ ặ ể ơ ả ụ ụ ướ
ph c v xã h i và ph c v theo pháp lu t. Chính vì v y m c đích giao ti pụ ụ ộ ụ ụ ậ ậ ụ ế
c a công ch c, đ i ngũ thi hành công v v i công dân cũng là đ th c hi nủ ứ ộ ụ ớ ể ự ệ
các ch c năng nhi m v c a nhà n c, đ ph c v nhân dân, còn m iứ ệ ụ ủ ướ ể ụ ụ ỗ
ng i dân nh m t "khách hàng" c a n n hành chính. ườ ư ộ ủ ề
1
- Tác đ ng t i nh n th c, thái đ c a nhân dân, là kênh đ truy nộ ớ ậ ứ ộ ủ ể ề
đ t, gi i thích, h ng d n ng i dân th c hi n các chính sách c a Nhàạ ả ướ ẫ ườ ự ệ ủ
n c. ướ
Th c hi n t t vi c ti p công dân là s th hi n trách nhi m c a cự ệ ố ệ ế ự ể ệ ệ ủ ơ
quan nhà n c đ i v i nhân dân, s tác đ ng tích c c đ n ướ ố ớ ẽ ộ ự ế nh n th c, tìnhậ ứ
c m, thái đ c a nhân dân, xây d ng ni m tin c a nhân dân vào các c quanả ộ ủ ự ề ủ ơ
Nhà n c.ướ S hài lòng, s tin t ng c a nhân dân đ i v i Nhà n cự ự ưở ủ ố ớ ướ
ph thu c tr c ti p vào cách th c giao ti p, gi i quy t công vi c c a côngụ ộ ự ế ứ ế ả ế ệ ủ
ch c khi làm vi c tr c ti p v i công dân và t ch c.ứ ệ ự ế ớ ổ ứ
- Tìm hi u đ i s ng, nguy n v ng c a ng i dân, ph n ng c aể ờ ố ệ ọ ủ ườ ả ứ ủ
ng i dân, thăm dò ý ki n, d lu n, thu th p thông tin ph n h i, ườ ế ư ậ ậ ả ồ góp ý
nh ng v n đ liên quan đ n ch tr ng, đ ng l i chính sách c a Đ ng vàữ ấ ề ế ủ ươ ườ ố ủ ả
pháp lu t c a Nhà n c, công tác qu n lý c a c quan đ n v ậ ủ ướ ả ủ ơ ơ ị đ đi uể ề
ch nh các bi n pháp qu n lý và chính cách th c giao ti p cho phù h p, hi uỉ ệ ả ứ ế ợ ệ
qu . ả
Giao ti p v i công dân và t ch cế ớ ổ ứ chính là s c th hoá quy n c aự ụ ể ề ủ
công dân tham gia qu n lý nhà n c và xã h i. Làm t t công tác ti p côngả ướ ộ ố ế
dân cũng s góp ph n kh i d y ti m năng, trí tu c a nhân dân giúp choẽ ầ ơ ậ ề ệ ủ
Đ ng và Nhà n c nói chung, các c quan nhà n c nói riêng thu nh nả ướ ơ ướ ậ
đ c nh ng thông tin ph n h i v nh ng v n đ n y sinh trong cu c s ngượ ữ ả ồ ề ữ ấ ề ả ộ ố
t đó đ ra nh ng ch tr ng, quy t đ nh đúng đ n h p lòng dân.ừ ề ữ ủ ươ ế ị ắ ợ
Th ba, v cứ ề ác hình th c giao ti p v i công dân và t ch cứ ế ớ ổ ứ :
Ho t đ ng giao ti p c a cán b , công ch c hành chính nhà n c v iạ ộ ế ủ ộ ứ ướ ớ
công dân và t ch c có th di n ra t i tr s c quan nhà n c ho c t iổ ứ ể ễ ạ ụ ở ơ ướ ặ ạ
m t đ a bàn dân c thu c ph m vi qu n lý hay v trí thi hành công v , cóộ ị ư ộ ạ ả ị ụ
th v i m t ng i hay m t nhóm ng i, d i các hình th c tr c ti p hayể ớ ộ ườ ộ ườ ướ ứ ự ế
gián ti p nh :ế ư
- Giao ti pế tr c ti p vự ế i công dân và t ch c ớ ổ ứ trong quá trình gi iả
quy t công vi c (cung c p các d ch v hành chính công, trình bày, gi iế ệ ấ ị ụ ả
2
thích, h ng d n, tuyên truy n, v n đ ng, đ i tho i, g p g thăm h i, hòaướ ẫ ề ậ ộ ố ạ ặ ỡ ỏ
gi i. gi i quy t khi u n i t cáoả ả ế ế ạ ố , x lý vi ph m hành chínhử ạ ...).
- Giao ti p và gi i quy t công vi c cho công dân và t ch c thôngế ả ế ệ ổ ứ
qua đ i di n c a dân và các t ch c qu n chúng nh ạ ệ ủ ổ ứ ầ ư Đoàn thanh viên, H iộ
ph n , Công đoàn... Đây là hình th c giao ti p m i xu t hi n trong th iụ ữ ứ ế ớ ấ ệ ờ
hi n đ i, là ph ng th c quan tr ng đ t p h p nhân dân tham gia vào cácệ ạ ươ ứ ọ ể ậ ợ
ho t đ ng c a b máy nhà n c thông qua các đoàn th c a mình. Hìnhạ ộ ủ ộ ướ ể ủ
th c khác c a vi c ti p c n v i công dân thông qua đ i di n c a dân làứ ủ ệ ế ậ ớ ạ ệ ủ
hình th c ti p xúc c tri c a các c quan dân c và ti p dân c a các cứ ế ử ủ ơ ử ế ủ ơ
quan các c p theo quy đ nh chung.ấ ị
- Giao ti p và gi i quy t công vi c cho dân thông qua văn b n và cácế ả ế ệ ả
hình th c thông tin khác nh đi n tho i, internet, hòm th góp ý, đ ng dâyứ ư ệ ạ ư ườ
nóng... Đây là hình th c giao ti p gián ti p đ trao đ i thông tin gi a cứ ế ế ề ổ ữ ơ
quan nhà n c v i nhân dân. ướ ớ
Đ nâng cao hi u qu qu n lý theo h ng ph c v ng i dân m tể ệ ả ả ướ ụ ụ ườ ộ
cách ti n l i nh t và l ng nghe dân t t nh t, cán b , công ch c không nênệ ợ ấ ắ ố ấ ộ ứ
ch “ch ” ỉ ờ ng i dân tìm đ n c quan nhà n c mà còn c n tăng c ng chườ ế ơ ướ ầ ườ ủ
đ ng xu ng đ a bàn đ cung c p các d ch v hành chính g p g , ti p xúcộ ố ị ể ấ ị ụ ặ ỡ ế
tr c ti p, trao đ i, đ i tho i, ti p xúc c tri và và tr l i ch t v n, ti p xúcự ế ổ ố ạ ế ử ả ờ ấ ấ ế
v i đ i di n qu n chúng nhân dân và c quan báo chí; tăng c ng s d ngớ ạ ệ ầ ơ ườ ử ụ
các hình th c thu th p thông tin ph n h i.ứ ậ ả ồ
Xu t phát t các tính ch t đ c thù trênấ ừ ấ ặ , cán b , công ch c hi n nayộ ứ ệ
khi giao ti p v i công dân và t ch c công ch c cũng có nh ng khó khăn,ế ớ ổ ứ ứ ữ
nh ng “rào c n” nh t đ nh nh : ữ ả ấ ị ư
- N u trong giao ti p n i b , các ch th giao ti p th t ng đ iế ế ộ ộ ủ ể ế ở ế ươ ố
cân b ng nhau nh trong giao ti p v i công dân, các ch th giao ti pằ ư ế ớ ủ ể ế
th ng th “m nh-y u” t ng đ i rõ. ườ ở ế ạ ế ươ ố
Do đ c s d ng quy n l c nên t phía cượ ử ụ ề ự ừ ông ch c đã hình thành m tứ ộ
tâm lý là c m th y mình ả ấ là “bÒ trªn” trong giao tiÕp víi ngêi d©n. T©m lý
này cã nguån gèc v¨n hãa s©u xa, h×nh thµnh trong lÞch sö tõ thêi
3
cßn tån t¹i c¸c «ng quan víi vai trß “phô mÉu”. V× lîi Ých cña m×nh, ng-
êi cã thÈm quyÒn thêng b¶o vÖ lîi thÕ “bÒ trªn” cña m×nh mét c¸ch
rÊt tù nhiªn. Không ít cán b , công ch c ch a th c hi n đúng nghĩa hai tộ ứ ư ự ệ ừ
“ph c v ” mà v n còn mang phong cách “ban phát” c a c ch xin-cho khiụ ụ ẫ ủ ơ ế
ti p xúc v i công dân hay có xu h ng l m quy n, tùy ti n trong gi iế ớ ướ ạ ề ệ ả
quy t công vi c.ế ệ
- N u trong giao ti p n i b di n ra trong ph m vi không gian h pế ế ộ ộ ễ ạ ẹ
h n, s l ng ít h n và các ch th tham gia giao ti p ơ ố ượ ơ ủ ể ế có trình đ văn hóaộ
t ng đ i đ ng đ u và có c h i, th i gian hi u nhau trong quá trình làmươ ố ồ ề ơ ộ ờ ể
vi c, các thi t b , ph ng ti n k thu t ph c v cho vi c giao ti p cũngệ ế ị ươ ệ ỹ ậ ụ ụ ệ ế
th ng đ y đ h n thì giao ti p v i công dân và t ch c di n ra trongườ ầ ủ ơ ế ớ ổ ứ ễ
ph m vi không gian r ng h n ạ ộ ơ (t i tr s c quan nhà n c ho c t i m tạ ụ ở ơ ướ ặ ạ ộ
đ a bàn dân c thu c ph m vi qu n lý hay v trí thi hành công v ), có thị ư ộ ạ ả ị ụ ể
v i m t ng i hay m t nhóm đông ng i v i nh ng hoàn c nh, có trìnhớ ộ ườ ộ ườ ớ ữ ả
đ , tính cách cũng r t khác nhau. ộ ấ Có nh ng ng i khi đ n các công sữ ườ ế ở
th ng có tâm lý e dè, ng i giao ti p, không t p trung chú ý l ng nghe,ườ ạ ế ậ ắ
không hi u rõ các quy đ nh pháp lu t, k c nh ng quy đ nh đ c niêm y tể ị ậ ể ả ữ ị ượ ế
r t rõ trên b ng thông tin. Ho c cũng có nh ng đ i t ng l i r t nóng n y,ấ ả ặ ữ ố ượ ạ ấ ả
không bi t ki m ch trong nói năng. ế ề ế Đ ng th i m c dù ph i gi i quy tồ ờ ặ ả ả ế
nhi u tr ng h p, v vi c khác nhau nên d n y sinh ề ườ ợ ụ ệ ễ ả v ng m c trongướ ắ
vi c áp d ng văn b n pháp lu t.ệ ụ ả ậ Nh ng y u t này d n đ n áp l c côngữ ế ố ẫ ế ự
vi c r t cao, công vi c ph c t p và đòi h i không ch v s c kh e mà ph iệ ấ ệ ứ ạ ỏ ỉ ề ứ ỏ ả
đ u t v m t tâm trí r t l n. ầ ư ề ặ ấ ớ
- M c dù đ u có tính ch t ph c v Nhà n c và ph c v nhân dân,ặ ề ấ ụ ụ ướ ụ ụ
nh ng giao ti p trong n i b c quan hay v i đ i tác trong kinh doanh cũngư ế ộ ộ ơ ớ ố
có th đem l i nh ng l i ích tr c ti p cho ng i tham gia giao ti p, vì v yể ạ ữ ợ ự ế ườ ế ậ
có chú ý h n đ n hi u qu giao ti p. Còn trong khi ng i ti p dân th yơ ế ệ ả ế ườ ế ấ
công vi c c a mình ch a đem l i l i ích tr c ti p, ch a có ch đ , chínhệ ủ ư ạ ợ ự ế ư ế ộ
sách đãi ng phù h p thì th ng không chú ý đ n vi c nâng cao hi u quộ ợ ườ ế ệ ệ ả
khi giao ti p. ế
4
Trong qu¸ tr×nh c¶i c¸ch nÒn hµnh chÝnh nhµ níc h ng t i hi uướ ớ ệ
l c, hiựuệ qu , chuyên nghi p, hi n đ iả ệ ệ ạ đ ph c v m t cách t t nh t nhuể ụ ụ ộ ố ấ
c u c a công dân và xã h i, văn hóa ầ ủ ộ giao ti pế ng xứ ử c a cán b , côngủ ộ
ch c v i công dân càng c n đ c đ cao đ ngày càng h ng t i s hàiứ ớ ầ ượ ề ể ướ ớ ự
lòng c a nhân dân t t h n. Trong m i tr ng h p, s th hi n thái đ vàủ ố ơ ọ ườ ợ ự ể ệ ộ
trách nhi m là y u t quan tr ng nh t trong giao ti p c a cán b , côngệ ế ố ọ ấ ế ủ ộ
ch c v i dân. M i cán b , công ch c, viên ch c cũng c n nh n th c đ cứ ớ ỗ ộ ứ ứ ầ ậ ứ ượ
công vi c c a mình là ph c v công dân và t ch c - nh ng ng i đangệ ủ ụ ụ ổ ứ ữ ườ
n p thu đ tr l ng cho mình, c n coi công dân và t ch c nh “kháchộ ế ể ả ươ ầ ổ ứ ư
hàng” c a mình. ủ
2. M t s l i th ng g p trong giao ti p v i công dân và t ch cộ ố ỗ ườ ặ ế ớ ổ ứ
Xu t phát t nh ng khó khăn nêu trên, ấ ừ ữ cùng v i h n ch v năng l cớ ạ ế ề ự
chuyên môn, k năng giao ti p và ph m ch t đ o đ c d n t i nh ng khi mỹ ế ẩ ấ ạ ứ ẫ ớ ữ ế
khuy t c a cán b , công ch c trong giao ti p v i công dân và t ch c nh : ế ủ ộ ứ ế ớ ổ ứ ư
- Không chú ý đ n vi c h ng d n, gi i thích các quy đ nh, th t cế ệ ướ ẫ ả ị ủ ụ
cho ng i dân sao cho rõ ràng, c th , c n k và thuy t ph c.ườ ụ ể ặ ẽ ế ụ
- Né tránh tr¸ch nhiÖm, s ch u tráchợ ị nhi m ệnên d n t iẫ ớ yêu c uầ
ng i dân ph i làm thêm nhi u th t c r m rà hayườ ả ề ủ ụ ườ ®ïn ®Èy c«ng viÖc
cho ngêi kh¸c hay lên c p trênấ.
- Hách d ch, c a quy n, th hi n : ị ử ề ể ệ ở
+ Thái đ ộtrÞnh thîng, ban ¬n, l nh nh t, nói năng c c l c, s ngạ ạ ộ ố ẵ
gi ng, hay d n i nóng, cáu b n, thi u l ch s , tôn tr ng, thi u đ ng c m,ọ ễ ổ ẳ ế ị ự ọ ế ồ ả
chia s .ẻ
+ Khi gi i quy t các th t c hành chính c tình đ a ra nh ng chả ế ủ ụ ố ư ữ ỉ
d n, yêu c u có tính ch t gây khó d , phi n hà, th m chí trái quy đ nh c aẫ ầ ấ ễ ề ậ ị ủ
ph¸p luËt đ ểkÐo dµi thêi gian hay lµm ph c t p hóa th t c, gi y t ,ứ ạ ủ ụ ấ ờ
khi n ếngêi d©n ph¶i ®i l¹i nhiÒu lÇn, tèn kÐm thêi gian vµ c«ng søc
nh m m c đích th hi n “quy n l c” c a mình ho c đ sách nhi u, tr cằ ụ ể ệ ề ự ủ ặ ể ễ ụ
l i. ợ
- Quan liªu, xa rêi thùc tÕ, ®éc ®o¸n, c ng nh c,ứ ắ b¶o thñ, ¸p ®Æt
c¸ch gi¶i quyÕt theo c¶m tÝnh, ngÉu høng, tùy ti n, th hi n vi cệ ể ệ ở ệ
5