L I NÓI Đ UỜ Ầ
T sau Đ i h i VI, n n kinh t Vi t Nam b c sang m t giai đo nừ ạ ộ ề ế ệ ướ ộ ạ
m i, chuy n t n n kinh t k ho ch hoá t p trung sang n n kinh t hàngớ ể ừ ề ế ế ạ ậ ề ế
hoá nhi u thành ph n, v n hành theo c ch th tr ng, có s qu n lý c aề ầ ậ ơ ế ị ườ ự ả ủ
Nhà n c.ướ
Các doanh nghi p thu c các thành ph n khác nhau tham gai vào n nệ ộ ầ ề
kinh t ngày càng nhi u và ph c t p. Đi u đó đã t o đi u ki n cho ng iế ề ứ ạ ề ạ ề ệ ườ
tiêu dùng có nhi u c h i đ l a ch n các s n ph m khác nhau theo nhuề ơ ộ ể ự ọ ả ẩ
c u riêng. Do v y, đ có th tiêu th đ c s n ph m c a mình các doanhầ ậ ể ể ụ ượ ả ẩ ủ
nghi p ph i c nh tranh v i nhau v nhi u ph ng di n. Đ c bi t trongệ ả ạ ớ ề ề ươ ệ ặ ệ
đi u ki n hi n nay, ch t l ng s n ph m đ c coi là ph ng ti n c nhề ệ ệ ấ ượ ả ẩ ượ ươ ệ ạ
tranh hi u qu nh t đ giành th ng l i. Có th nói, t khi có chính sách mệ ả ấ ể ắ ớ ể ừ ở
c a n n kinh t thì s n xu t kinh doanh đã th c s tr thành "tr n chi nử ề ế ả ấ ự ự ở ậ ế
nóng b ng" v i s c nh tranh gay g t gi a các doanh nghi p.ỏ ớ ự ạ ắ ữ ệ
Thêm vào đó, đ i s ng xã h i ngày càng đ c nâng cao, nhu c u c aờ ố ộ ượ ầ ủ
con ng i đ i v i các s n ph m, hàng hoá không ch d ng l i s l ngườ ố ớ ả ẩ ỉ ừ ạ ở ố ượ
mà c ch t l ng s n ph m cũng ngày càng đ c ng i tiêu dùng quanả ấ ượ ả ẩ ượ ườ
tâm nhi u. Đ đ t đ c các m c tiêu c a mình, các doanh nghi p ph i tiêuề ể ạ ượ ụ ủ ệ ả
th đ c s n ph m c a mình. Tuy nhiên, vi c tiêu th s n ph m phụ ượ ả ẩ ủ ệ ụ ả ẩ ụ
thu c vào nhi u y u t , đáng k nh t v n là ch t l ng s n ph m, hàngộ ề ế ố ể ấ ẫ ấ ượ ả ẩ
hoá d ch v . Do v y, các doanh nghi p c n ph i tìm ra cho mình nh ngị ụ ậ ệ ầ ả ữ
gi i pháp t i u đ có đ c s n ph m có ch t l ng cao, tho mãn m tả ố ư ể ượ ả ẩ ấ ượ ả ộ
cách t t nh t nhu c u c a ng i tiêu dùng - đó chính là con đ ng duy nh tố ấ ầ ủ ườ ườ ấ
đ doanh nghi p t n t i và phát tri n lâu dài.ể ệ ồ ạ ể
Nhà máy bia Đông Nam Á, ti n thân là H p tác xã Ba Nh t, tr i quaề ợ ấ ả
h n 30 năm phát tri n Nhà máy đã t ng b c v n lên thành m t doanhơ ể ừ ướ ươ ộ
nghi p có uy tín trên th tr ng. Nhà máy luôn luôn đ t m c tiêu ch tệ ị ườ ặ ụ ấ
l ng s n ph m lên hàng đ u. Vì h n bao gi h t Nhà máy bi t r ngượ ả ẩ ầ ơ ờ ế ế ằ
không ch có các doanh nghi p Vi t Nam, mà còn có c các hãng n cỉ ệ ệ ả ướ
ngoài cùng tham gia vào vi c cung ng lo i n c gi i khát này trên thệ ứ ạ ướ ả ị
tr ng. Chính vì v y mà Công ty luôn đ u t vào vi c c i ti n đ i m iườ ậ ầ ư ệ ả ế ổ ớ
công ngh , trang thi t b , đào t o nhân t con ng i ... nh m nâng cao ch tệ ế ị ạ ố ườ ằ ấ
l ng c a mình. Trong quá trình th c t p t i Nhà máy bia Đông Nam Á emượ ủ ự ậ ạ
đã ch n đ tài:ọ ề
1
"Bi n pháp nâng cao ch t l ng s n ph m Nhà máy bia Đôngệ ấ ượ ả ẩ ở
Nam Á"
Nh m góp ph n vào vi c tìm ra nh ng quan đi m h ng đi và bi nằ ầ ệ ữ ể ướ ệ
pháp đ nâng cao ch t l ng s n ph m c a Nhà máy.ể ấ ượ ả ẩ ủ
Đ tài đ c xây d ng và tri n khai theo các ph n sau:ề ượ ự ể ầ
Ph n I :ầ C s lý lu n v ch t l ng s n ph m.ơ ở ậ ề ấ ượ ả ẩ
Ph n II :ầ Phân tích th c tr ng ch t l ng s n ph m c a Nhà máy biaự ạ ấ ượ ả ẩ ủ
Đông Nam Á.
Ph n III:ầ Bi n pháp nâng cao ch t l ng s n ph m c a Nhà máy biaệ ấ ượ ả ẩ ủ
Đông Nam Á.
Em xin chân thành c m n s h ng d n t n tình c a th y giáoả ơ ự ướ ẫ ậ ủ ầ
PGS.TS Hoàng Đ c Thân, cùng v i s giúp đ nhi t tình c a các cán bứ ớ ự ỡ ệ ủ ộ
làm vi c t i Nhà máy bia Đông Nam Á đã giúp đ em trong quá trình hoànệ ạ ỡ
thành chuyên đ này.ề
PH N IẦ
C S LÝ LU N V CH T L NG S N PH MƠ Ở Ậ Ề Ấ ƯỢ Ả Ẩ
2
I-CH T L NG S N PH M VÀ CÁC NHÂN T NH H NG T I CH TẤ ƯỢ Ả Ẩ Ố Ả ƯỞ Ớ Ấ
L NG S N PH M.ƯỢ Ả Ẩ
1. Khái ni m v ch t l ng s n ph m.ệ ề ấ ượ ả ẩ
Trong cu c s ng hàng ngày, thu t ng ch t l ng th ng xuyênộ ố ậ ữ ấ ượ ườ
đ c nh c t i, ượ ắ ớ nh ng không ph i ai cũng có th hi u đ c th u đáo và sư ả ể ể ượ ấ ử
d ng đúng các thu t ng này.ụ ậ ữ
Có r t nhi u các quan đi m khác nhau đ c các nhà nghiên c u đ aấ ề ể ượ ứ ư
ra trên c s nghiên c u các góc đ khác nhau.ơ ở ứ ở ộ
Theo Philip.B.Groby cho r ng: "Ch t l ng là s phù h p v i nh ngằ ấ ượ ự ợ ớ ữ
yêu c u hay đ c tính nh t đ nh". ầ ặ ấ ị
J.Jujan l i cho r ng: : "Ch t l ng là s phù h p v i các m c đích vàạ ằ ấ ượ ự ợ ớ ụ
vi c s d ng".ệ ử ụ
Các khái ni m trên đ c nhìn nh n m t cách linh ho t và g n li nệ ượ ậ ộ ạ ắ ề
nhu c u, m c đích s d ng c a ng i tiêu dùng.ầ ụ ử ụ ủ ườ
Theo t đi n Ti ng Vi t ph thông: " Ch t l ng là t ng th nh ngừ ể ế ệ ổ ấ ượ ổ ể ữ
tính ch t, nh ng thu c tính c b n c a s v t.. làm cho s v t này phânấ ữ ộ ơ ả ủ ự ậ ự ậ
bi t v i s v t khác".ệ ớ ự ậ
Theo tiêu chu n s 8402-86 (T ch c tiêu chu n qu c t ISO) và tiêuẩ ố ổ ứ ẩ ố ế
chu n s TCVN 5814-94 (Tiêu chu n Vi t nam): "Ch t l ng là t p h pẩ ố ẩ ệ ấ ượ ậ ợ
các đ c tính c a 1 th c th , đ i t ng; t o cho chúng kh năng tho mãnặ ủ ự ể ố ượ ạ ả ả
nh ng nhu c u đã nêu ra ho c ti m n":ữ ầ ặ ề ẩ
Các khái ni m đ a ra trên đây cho dù đ c ti p c n d i góc đ nàoệ ư ượ ế ậ ướ ộ
đ u ph i đ m b o đ c 2 đ c tr ng ch y u.ề ả ả ả ượ ặ ư ủ ế
-Ch t l ng luôn luôn g n li n v i th c th v t ch t nh t đ nh,ấ ượ ắ ề ớ ự ể ậ ấ ấ ị
không có ch t l ng tách bi t kh i th c th . Th c th đ c hi u theoấ ượ ệ ỏ ự ể ự ể ượ ể
nghĩa r ng, không ch là s n ph m mà còn bao hàm c các ho t đ ng, quáộ ỉ ả ẩ ả ạ ộ
trình, doanh nghi p hay con ng i.ệ ườ
-Ch t l ng đ c đo b ng s tho mãn nhu c u. Nhu c u bao g mấ ượ ượ ằ ự ả ầ ầ ồ
c nh ng nhu c u đã nêu ra và nh ng nhu c u ti m n đ c phát hi nả ữ ầ ữ ầ ề ẩ ượ ệ
trong quá trình s d ng.ử ụ
Trong nh ng năm tr c đây, quan đi m c a các qu c gia thu c hữ ướ ể ủ ố ộ ệ
th ng XNCN cho r ng ch t l ng s n ph m đ ng nh t v i giá tr s d ngố ằ ấ ượ ả ẩ ồ ấ ớ ị ử ụ
c a s n ph m. H cho r ng, :"Ch t l ng s n ph m là t ng h p các đ củ ả ẩ ọ ằ ấ ượ ả ẩ ổ ợ ặ
3
tính k thu t, kinh t c a s n ph m ph n ánh giá tr s d ng và ch c năngỹ ậ ế ủ ả ẩ ả ị ử ụ ứ
c a s n ph m đó". Quan đi m này đ c xem xét d i góc đ c a nhà s nủ ả ẩ ể ượ ướ ộ ủ ả
xu t. Theo đó, ch t l ng s n ph m đ c xem xét bi t l p, tách r i v iấ ấ ượ ả ẩ ượ ệ ậ ờ ớ
nhu c u, s bi n đ ng c a th tr ng, hi u qu kinh t và các đi u ki nầ ự ế ộ ủ ị ườ ệ ả ế ề ệ
c a m t doanh nghi p. Tuy nhiên, quan đi m này l i phù h p v i hoànủ ộ ệ ể ạ ợ ớ
c nh lúc b y gi . Trong n n kinh t k ho ch hoá t p trung m i v n đả ấ ờ ề ế ế ạ ậ ọ ấ ề
đ u đ c th c hi n theo ch tiêu k ho ch, s n ph m s n xu t ra không đề ượ ự ệ ỉ ế ạ ả ẩ ả ấ ủ
đáp ng nhu c u th tr ng. Đ ng th i, các doanh nghi p cũng ít chú ý t iứ ầ ị ườ ồ ờ ệ ớ
v n đ ch t l ng s n ph m, mà n u có cũng ch trên gi y t , kh u hi uấ ề ấ ượ ả ẩ ế ỉ ấ ờ ẩ ệ
mà thôi.
Nh ng năm g n đây, cùng v i s phát tri n c a n n kinh t thư ầ ớ ự ể ủ ề ế ị
tr ng, các doanh nghi p ph i t h ch toán kinh doanh, cũng nh ch u m iườ ệ ả ự ạ ư ị ọ
trách nhi m v s phát tri n c a công ty mình. Cùng t n t i trong m t môiệ ề ự ể ủ ồ ạ ộ
tr ng, đi u ki n, các doanh nghi p v a bình đ ng v a c nh tranh v iườ ề ệ ệ ừ ẳ ừ ạ ớ
nhau đ v n lên t n t i, phát tri n, suy cho cùng v n đ tiêu th s nể ươ ồ ạ ể ấ ề ụ ả
ph m là y u t quy t đ nh đ n s t n t i c u doanh nghi p trong c chẩ ế ố ế ị ế ự ồ ạ ả ệ ơ ế
th tr ng. Chính vì v y, mà n y sinh nhi u quan đi m khác nhau v ch tị ườ ậ ả ề ể ề ấ
l ng s n ph m.ượ ả ẩ
Ch t l ng s n ph m theo h ng công ngh là t p h p các đ c tínhấ ượ ả ẩ ướ ệ ậ ợ ặ
k thu t, công ngh và v n hành s n ph m, có th đo đ c ho c so sánhỹ ậ ệ ậ ả ẩ ể ượ ặ
đ c, nó ph n ánh giá tr s d ng và ch c năng c a s n ph m đáp ngượ ả ị ử ụ ắ ủ ả ẩ ứ
đ c nhu c u c a ng i tiêu dùng khi s d ng s n ph m. Trong nh ngượ ầ ủ ườ ử ụ ả ẩ ữ
đi u ki n xác đ nh v kinh t xã h i, quan đi m này đã ph n ánh đúng b nề ệ ị ề ế ộ ể ả ả
ch t c a s n ph m v m t k thu t. Nh ng đây, nó ch là 1 ch tiêu kấ ủ ả ẩ ề ặ ỹ ậ ư ở ỉ ỉ ỹ
thu t, không g n li n v i nh ng bi n đ i c a nhu c u th tr ng, cũng nhậ ắ ề ớ ữ ế ổ ủ ầ ị ườ ư
đi u ki n s n xu t và hi u qu kinh doanh c a m i doanh nghi p, m iề ệ ả ấ ệ ả ủ ỗ ệ ỗ
n c m i khu v c c th . Do v y, đi u đó s d n đ n nguy c ch t l ngướ ỗ ự ụ ể ậ ề ẽ ẫ ế ơ ấ ượ
s n ph m không c i ti n k p th i, kh năng tiêu th kém và không phù h pả ẩ ả ế ị ờ ả ụ ợ
v i nhu c u ng i tiêu dùng. Tuy nhiên quan đi m này đ dùng đánh giáớ ầ ườ ể ể
đ c ch t l ng s n ph m, đ ng th i có th c i ti n, hoàn thi n s nượ ấ ượ ả ẩ ồ ờ ể ả ế ệ ả
ph m (v m t k thu t) thông qua vi c xác đinh rõ nh ng đ c tính ho cẩ ề ặ ỹ ậ ệ ữ ặ ặ
ch tiêu c a s n ph m.ỉ ủ ả ẩ
Ch t l ng s n ph m ti p c n theo h ng khách hàng là các đ cấ ượ ả ẩ ế ậ ướ ặ
tính c a s n ph m phù h p v i yêu c u c a khách hàng và có kh năngủ ả ẩ ợ ớ ầ ủ ả
tho mãn nhu c u c a h . Theo cách ti p c n này thì ch có nh ng đ c tínhả ầ ủ ọ ế ậ ỉ ữ ặ
c a s n ph m đáp ng nhu c u c a khách hàng m i đ c coi là ch t l ngủ ả ẩ ứ ầ ủ ớ ượ ấ ượ
4
s n ph m. M c đ tho mãn nhu c u là c s đ đánh giá ch t l ng s nả ẩ ứ ộ ả ầ ơ ở ể ấ ượ ả
ph m . đây, ch t l ng s n ph m không c n thi t ph i t t nh t, caoẩ ở ấ ượ ả ẩ ầ ế ả ố ấ
nh t mà ch c n nó phù h p và đáp ng đ c các nhu c u c a ng i tiêuấ ỉ ầ ợ ứ ượ ầ ủ ườ
dùng. Khách hàng chính là ng i xác đ nh ch t l ng c a s n ph m chườ ị ấ ượ ủ ả ẩ ứ
không ph i nhà s n xu t hay nhà qu n lý. Do đó, s n ph m hàng hoá c nả ả ấ ả ả ẩ ầ
ph i đ c c i ti n, đ i m i m t cách th ng xuyên và k p th i v ch tả ượ ả ế ổ ớ ộ ườ ị ờ ề ấ
l ng đ tho mãn 1 cách t t nh t nhu c u c a ng i tiêu dùng. Đây cũngượ ể ả ố ấ ầ ủ ườ
chính là khó khăn l n mà nhà s n xu t- kinh doanh ph i t tìm ra câu tr l iớ ả ấ ả ự ả ờ
và h ng đi lên c a doanh nghi p.ướ ủ ệ
Theo các h ng ti p c n trên đây, đ gi m đi nh ng h n ch c aướ ế ậ ể ả ữ ạ ế ủ
t ng quan ni m, t ch c ISO đã đ a ra khái ni m v ch t l ng s n ph mừ ệ ổ ứ ư ệ ề ấ ượ ả ẩ
nh sau: "Ch t l ng s n ph m là m t t p h p các đ c tính c a m t th cư ấ ượ ả ẩ ộ ậ ợ ặ ủ ộ ự
th (đ i t ng); t o cho th c th (đ i t ng) đó có kh năng tho mãn nhuể ố ượ ạ ự ể ố ượ ả ả
c u xác đ nh ho c ti m n". Quan ni m này ph n ánh đ c chính xác, đ yầ ị ặ ề ẩ ệ ả ượ ầ
đ , bao quát nh t nh ng v n đ liên quan t i ch t l ng s n ph m, t cácủ ấ ữ ấ ề ớ ấ ượ ả ẩ ừ
y u t , đ c tính c lý hoá liên quan đ n n i t i s n ph m t i nh ng y u tế ố ặ ơ ế ộ ạ ả ẩ ớ ứ ế ố
ch quan trong quá trình mua s m và s d ng c a ng i tiêu dùng: đó làủ ắ ử ụ ủ ườ
kh năng tho mãn nhu c u. Chính vì s k t h p này mà khái ni m trên đâyả ả ầ ự ế ợ ệ
đ c ch p nh n khá ph bi n.ượ ấ ậ ổ ế
Tuy nhiên, đ đáp ng nhu c u c a ng i tiêu dùng, doanh nghi pể ứ ầ ủ ườ ệ
ph i không ng ng nâng cao ch t l ng s n ph m. Nh ng trái l i, vi cả ừ ấ ượ ả ẩ ư ạ ệ
nâng cao ch t l ng s n ph m l i b gi i h n b i công ngh và các đi uấ ượ ả ẩ ạ ị ớ ạ ở ệ ề
ki n kinh t xã h i khác. Do đó, ch t l ng s n ph m trong n n kinh t thệ ế ộ ấ ượ ả ẩ ề ế ị
tr ng đ c coi là h th ng nh ng đ c tính n i t i c a s n ph m, đ cườ ượ ệ ố ữ ặ ộ ạ ủ ả ẩ ượ
xác đ nh b ng nh ng thông s có th đo đ c ho c so sánh đ c và phùị ằ ữ ố ể ượ ặ ượ
h p v i nh ng đi u kiênj kinh t - xã h i và k thu t hi n t i, tho mãnợ ớ ữ ề ế ộ ỹ ậ ệ ạ ả
đ c nhu c u nh t đ nh c a xã h i. G n li n v i quan ni m này là kháiượ ầ ấ ị ủ ộ ắ ề ớ ệ
ni m ch t l ng t i u và ch t l ng toàn di n. Đi u này có nghĩa là l iệ ấ ượ ố ư ấ ượ ệ ề ợ
ích thu đ c t ch t l ng s n ph m n m trong m i t ng quan ch t chượ ừ ấ ượ ả ẩ ằ ố ươ ặ ẽ
v i nh ng chi phí lao đ ng xã h i c n thi t.ớ ữ ộ ộ ầ ế
Ngày nay, ch t l ng s n ph m còn g n li n v i các y u t giá cấ ượ ả ẩ ắ ề ớ ế ố ả
và d ch v sau khi bán hàng. V n đ giao hàng đúng lúc, đúng th i h n,ị ụ ấ ề ờ ạ
thanh toán thu n ti n ngày càng tr nên quan tr ng h n. Và khi các ph ngậ ệ ở ọ ơ ươ
pháp s n xu t m i: Just in time; Non stock production ngày càng phát tri nả ấ ớ ể
đ n 1 hình thái m i là ch t l ng t ng h p ph n ánh 1 cách trung th cế ớ ấ ượ ổ ợ ả ự
5