TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ
TD bán lẻ là loại hình TD gồm các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các
nghiệp vụ khác áp dụng cho đối tượng KH là cá nhân, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và
tiêu dùng đời sống… Hay co thê hiêu TDBL la nhưng di
ch vu cung ư
ng nhưng tiê
n ich
cng như TDNH đến tn tay người tiêu dùng phục vụ cho san xuât va sinh hoạt.
1.1.2. Đặc điểm tín dụng bán lẻ
TDBL được xem là gói sản phẩm phục vụ cho một số lượng lớn KH nhỏ lẻ với số
tiền cho vay thấp cùng với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng.
TDBL có một số đặc điểm nổi bật sau: chi phí lớn, lợi nhun cao, rủi ro cao
nhưng phân tán được rủi ro, có xu hướng phát triển mạnh và là thị trường tiềm năng
nhưng đang bị bỏ ngỏ
1.1.3. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Các sản phẩm TDBL chủ yếu của các NHTM hiện nay là: vay mua nhà, vay hộ
kinh doanh, vay tiêu dùng, vay mua ô tô
1.2. Chất lƣợng tín dụng bán lẻ trong hoạt động của các ngân hàng thƣơng
mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ
CLTDBL là chất lượng của các khoản cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp
vụ khác áp dụng cho đối tượng KH là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ vừa nhằm thỏa mãn nhu cầu về vốn phục vụ tiêu dùng đời sống, đầu tư sản
xuất kinh doanh. Khi nguồn vốn vay được sử dụng đúng mục đích đem lại hiệu quả kinh
tế cao đảm bảo dòng tiền có thể trả nợ gốc và lãi vay cho NH đúng thời hạn vừa bù đắp
được chi phí bỏ ra lại thu được lợi nhun đem lại hiệu quả kinh tế cho xã hội thì hoạt
động TDBL được coi là có chất lượng tốt.
Trên cơ sở đó lun văn chỉ ra 2 nhân tố được đề cp tới khi xem xét hoạt động
TDBL của một NH chính là: KH, NHTM.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ
1.2.2.1 Chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tín dụng bán lẻ
Khi đánh giá sự hài lòng của KH trong hoạt động TDBL ta có thể xem xét các mô
hình sau:
a. Mô hình Servqual
b. Mô hình Servperf
c. Mô hình RSQS
Trong lĩnh vực TDBL, mô hình RSQS (Dabholkar, 1996) dựa trên nền tảng là mô
hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) được chứng minh là phù hợp hơn và đã được ứng
dụng tại 1 số nước như Mỹ, Singapore, Hàn Quốc, Ấn Độ khắc phục những hạn chế của
hai mô hình trên.
Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành CLDV trong RSQS
STT
1
Phương diện
hữu hình
Vẻ bề ngoài của các trang thiết bị, cơ sở vt chất và
sự tiện lợi trong mua sắm (bố trí, trưng bày, lắp đặt),
sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của
NH.
2
Sự tin cy
Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đúng
cam kết ngay từ lần đầu tiên
3
Tương tác cá nhân
Nhân viên thực hiện dịch vụ mang đến sự tin tưởng
cho KH và thể hiện thái độ lịch sự với KH
4
Giải quyết vấn đề
Nhân viên thực hiện xử lý các khiếu nại của KH
5
Chính sách
Chính sách liên quan đến phí, lãi suất
Nguồn: Dabholkar và cộng sự (1996)
1.2.2.2 Một số chỉ tiêu định lượng
a. Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ TDBL
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDBL = Dư nợ TDBL năm n −Dư nợ TDBL năm(n −1)
Dư nợ TDBL năm (n −1)
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ gia tăng tổng cho vay bán lẻ của NH qua các năm.
Tỷ lệ này > 0: Dư nợ TDBL của NH có sự tăng trưởng.
Tỷ lệ này < 0: Quy mô TDBL của NH bị thu hẹp so với năm trước.
Tỷ lệ này = 0: Quy mô TDBL của NH không thay đổi.
Việc xem xét chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ TDBL của NH giúp ta đánh giá được
chính sách TD của NH là thu hẹp hay mở rộng quy mô TDBL. Qua đó có thể đánh giá
được một phần CLTDBL và giúp NH có định hướng nhằm nâng cao CLTDBL của mình.
b. Chỉ tiêu nợ xấu
Để đánh giá tính an toàn và khả năng thu hồi vốn cho vay bán lẻ của NH. Ta còn
có thể xem xét đến chỉ tiêu nợ xấu.
Về bản chất các khoản vay được coi là nợ xấu khi NH đang đối diện với rủi ro cao
trong việc thu hồi nợ do KH gặp khó khăn. Ở Việt Nam hiện tại để đánh giá rủi ro này
dựa trên số ngày quá hạn như phân loại nợ ở trên. Tỷ lệ nợ xấu chính là tỷ lệ giữa nợ xấu
so với tổng dư nợ từ nhóm 1 đến nhóm 5. Qua đó rút ra công thức tính tỷ lệ nợ xấu
TDBL:
Tỷ lệ nợ xấu TDBL= Nợ xấu TDBL
Tổng dư nợ TDBL
Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu của TDBL phản ánh phần trăm các khoản nợ xấu khi cho vay
bán lẻ trong tổng cho vay bán lẻ. Nếu tỷ lệ này cao thì khả năng thu hồi các khoản nợ
thấp, NH đứng trước nguy cơ mất vốn cao, CLTDBL giảm. Ngược lại tỷ lệ này thấp
chứng tỏ CLTDBL của NH tốt, khả năng thu hồi nợ cao, nợ xấu khó thu hồi chiếm tỷ lệ
thấp, độ an toàn TD cao.
Kết luận: Như vy khi xem xét đánh giá CLTDBL, không thể chỉ dựa vào một chỉ
tiêu cụ thể nào mà phải sử dụng tổng hợp hệ thống các chỉ tiêu và mô hình để có thể đưa
ra kết lun chính xác. Tóm lại, khi đánh giá CLTDBL phải luôn được phân tích trên cả hai
phương diện định tính và định lượng, cả về mặt lợi nhun thuần tuý và lợi ích xã hội, cả trên
quan điểm NH và KH. Qua đó sẽ giúp cho bản thân các NH cng như KH đánh giá được chất
lượng TD một cách toàn diện nhất. Đồng thời góp phần giải quyết được những khó khăn, thiếu
sót cng như phát huy được những ưu điểm để nâng cao CLTDBL, thúc đẩy nền kinh tế đất
nước phát triển đi lên.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHƢƠNG
MAI
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh
Phƣơng Mai
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Techcombank Phương
Mai
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Techcombank PhươngMai
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Chi nhánh
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh của Techcombank Phương Mai
2.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng của Techcombank Phương Mai
2.1.3.2 Các hoạt động kinh doanh điển hình của Techcombank Phương Mai
a. Hoạt động huy động vốn và nghiệp vụ ngân quỹ
b. Hoạt động TD
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Phương Mai năm 2015
2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn
2.1.4.2. Hoạt động tín dụng
2.1.4.3. Kết quả kinh doanh
2.2. Thực trạng chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại Techcombank Phƣơng Mai
2.2.1. Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ dưới các chỉ tiêu định tính
Nghiên cứu CLTDBL tại Techcombank Phương Mai dưới giác độ định tính ở đây
chính là thể hiện ở việc nghiên cứu sự hài lòng của KH trong hoạt động TDBL tại
Techcombank Phương Mai
2.2.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình RSQS trong nghiên cứu sự hài
lòng của KH về CLDV ở mảng bán lẻ. Vì vy phương pháp nghiên cứu ở đây là dựa trên
nền tảng của mô hình RSQS để đo lường sự hài lòng của KH nằm giúp các NH đánh giá
được thực thực trạng CLDV TDBL, qua đó đề xuất giải pháp cải tiến CLTDBL, nâng cao
sự hài lòng của KH.
2.2.1.2. Thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thứ cấp
Quy trình nghiên cứu
Quá trình triển khai nghiên cứu được thực hiện thông qua 3 giai đoạn chính là:
Nghiên cứu tại bàn
Khảo sát sơ bộ
Phỏng vấn trực tiếp trên diện rộng
2.2.1.3. Kết quả nghiên cứu định tính
a. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank
Trong 100 KH được khảo sát thì phần lớn là những KH có quan hệ lâu năm với NH,
nhưng lượng KH giao dịch với NH chưa lâu cng chiếm số lượng không nhỏ
b. Số ngân hàng giao dịch của khách hàng
Ngoài quan hệ giao dịch với Techcombank, các KH còn sử dụng dịch vụ ở một số
NH khác.
c. Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất
Nhìn chung, phần lớn các KH tham gia khảo sát đều giao dịch thường xuyên nhất với
Techcombank (70%)
d. Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động tín dụng
bán lẻ tại Techcombank Phương Mai
Yếu tố hữu hình
Thành phần hữu hình của CLDV được đo lường qua ba biến gồm: trang thiết bị
máy móc; poster, bander, sách ảnh giới thiệu; nhân viên ăn mặc.