BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------***--------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGHIÊN CỨU S HÀI LNG CA KHÁCH HÀNG
NHM CI THIN CHT LƯNG DCH VỤ TẠI CÔNG
TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
Ngnh: Qun Tr Kinh Doanh
HOÀNG VĂN HỌC
H Ni - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------***--------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGHIÊN CỨU S HÀI LNG CA KHÁCH HÀNG
NHM CI THIN CHT LƯNG DCH VỤ TẠI CÔNG
TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
Ngnh: Qun Tr Kinh Doanh
Mã s: 8340101
Họ v tên học viên: Hong Văn Học
Ngưi hướng dẫn : TS. Nguyễn Lệ Hằng
H Ni - 2021
i
LỜI CAM KẾT
Tên tôi là: Hong Văn Học
Học viên lớp: Qun tr kinh doanh – K26
Tôi xin cam đoan lun văn Thc s “Nghiên cu s hi lng ca khch
hng nhằm ci thiện cht lưng dch v ti Công ty TNHH mt thnh viên
Toyota M Đnh’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung và kết quả
trình bày trong lun văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công
trình khoa học nào.
Tác gi luận văn
Hong Văn Học
ii
LỜI CM ƠN
Trước tiên, tc giả xin chân thành cảm ơn cc thy cô trong trưng Đi học Ngoi
thương, những ngưi đ tn tình giảng dy và gip đ, to điu kin trong suốt thi
gian học tp và nghiên cứu. Đc bit tc giả xin gi li cảm ơn sâu sc đến TS. Nguyn
L Hng đ dành rất nhiu thi gian và tâm huyết hướng dn nghiên cứu cng như
động viên, ch bảo, khuyến khch đ tc giả sớm hoàn thành Lun văn.
Đng thi, tc giả cng chân thành cảm ơn Công ty TNNH một thành viên
Toyota M Đình và những khch hàng thân thiết Toyota M Đình đ tham gia
phng vấn và khảo st, gip tc giả thu thp được cc dữ liu, thông tin một cch
chnh xc nhất.
Cuối cng tc giả xin được bày t tình cảm sâu sc tới gia đình và cc bn luôn
c v và truyn nhit huyết đ tc giả hoàn thành lun văn.
Tác gi luận văn
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT ......................................................................................................... i
LỜI CM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC T VIẾT TT ................................................................................. vii
TÓM TT .............................................................................................................. viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 13
1.1 Các nghiên cu nưc ngoi........................................................................ 13
1.2 Các nghiên cu trong nưc ........................................................................... 14
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ L LUẬN V S HÀI LNG CA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHT LƯNG DCH VỤ .................................................................... 19
2.1 Chất lượng dch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................... 19
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 19
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................... 19
2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ ................................................................. 20
2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ .................................. 22
2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ............................................................... 23
2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng ............................... 24
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 24
2.2 Chất lượng dch vụ và sự hài lòng của khách hng đối vi chất lượng dch
vụ bo dưỡng ô tô ................................................................................................. 26
2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô .......................................... 26
2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô ................................................................................ 28
2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
bảo dưỡng ô tô ....................................................................................................... 31