BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
HOÀNG THỊ LAN
TC ĐNG CA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ
ĐN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI
CA KHCH HÀNG - MT NGHIÊN CU
TẠI TP. NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8430101
Mã số học viên: 18110138
CN B HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYN THỊ PHƯƠNG THẢO
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Hoàng Th Lan - học viên cao học ngành quản tr kinh doanh -
Trường đại học Bà Ra - Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình
nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của Cô TS. Nguyễn Th Phương Thảo.
Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực và minh bạch, được trích dẫn nguồn
rõ ràng, cụ thể.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021
Người thực hiện
Hoàng Thị Lan
ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của quý
Thầy, Cô, Đồng nghiệp, Bạn bè, Gia đình, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ của mình. Để có thể hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành bày tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Th Phương Thảo là cô giáo đã trực tiếp hướng dẫn,
tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn; đồng thời
tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo Quốc tế và Sau
Đại học cùng toàn thể các thầy cô giáo, bạn bè trường Đại học Bà Ra - Vũng Tàu
đã hết lòng truyền đạt những kiến thức vô cùng quý giá, giúp đỡ tôi trong quá trình
học tập.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo Chi Cục Thuế, các đồng nghiệp
đang công tác tại Chi Cục Thuế TP. Nha Trang đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi
trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên khuyến khích, động
viên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn cũng sẽ không tránh khỏi
những sai sót, khiếm khuyết nên tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của
quý Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn./.
Trân trọng!
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021
Người thực hiện
Hoàng Thị Lan
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................. vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CU .................................... 1
1.1. Lí do nghiên cứu ............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................... 4
1.6. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU ................... 6
2.1. Tổng quan về th trường quán cà phê tại Việt Nam ......................................... 6
2.1.1. Khái niệm về quán cà phê ......................................................................... 6
2.1.2. Phân loại các loại hình quán cà phê .......................................................... 6
2.1.3. Tổng quan về Highlands cà phê Việt Nam ............................................. 10
2.2. Không gian dch vụ (Servicescape) ................................................................ 12
2.2.1. Khái niệm ................................................................................................ 13
2.2.2. Các thành phần cấu thành không gian dch vụ ....................................... 15
2.3. Đề xuất mô hình và các giả thiết nghiên cứu ................................................. 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHP NGHIÊN CU .................................................. 17
3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 21
iv
3.2. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 22
3.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 26
3.3.1. Thiết kế bảng hỏi ..................................................................................... 26
3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ............................................ 27
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 27
CHƯƠNG 4: KT QUẢ NGHIÊN CU.............................................................. 31
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................... 31
4.2. Thống kê các biến đnh lượng ........................................................................ 36
4.3. Kiểm đnh độ tin cậy thang đo ....................................................................... 38
4.3.1. Thang đo Vệ sinh .................................................................................... 38
4.3.2. Thang đo Không gian .............................................................................. 39
4.3.3 Thang đo Môi trường xung quanh ........................................................... 40
4.3.4. Thang đo Thiết kế ................................................................................... 41
4.3.5. Thang đo Thiết b .................................................................................... 42
4.3.6. Thang đo Năng lực/Chất lượng phục vụ của nhân viên .......................... 43
4.3.7. Thang đo Chất lượng dch vụ tổng thể .................................................... 44
4.3.8. Thang đo Ý đnh hành vi ......................................................................... 45
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis -EFA) ................ 45
4.5. Phân tích nhân tố khẳng đnh (Confirmatory Factor Analysis – CFA) ......... 53
4.5.1. Kiểm đnh sự phù hợp của mô hình ........................................................ 53
4.5.2. Kiểm tra giá tr hội tụ .............................................................................. 54
4.5.3. Kiểm tra tính đơn nguyên ....................................................................... 58
4.5.4. Kiểm tra giá tr phân biệt ........................................................................ 58
4.5.5. Kiểm tra độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích ................................... 60
4.6. Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling – SEM) ........... 61