TÓM TẮT LUẬN VĂN
Dịch vụ Tài chính - Ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan
trọng nhất của “nền kinh tế thị trường.“ Ở bất kỳ thị trường nào cũng vậy, “mức
độ phát triển của thị trường Tài chính – Ngân hàng“ càng cao thì mức độ cạnh
tranh diễn ra càng gay gắt. Khi các sản phẩm dịch vụ nói chung không ngừng
phát triển, “sản phẩm dịch vụ Ngân hàng luôn đòi hỏi được cải tiến,“ đổi mới
và nâng cao chất lượng. Hiện nay “chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt
trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh, khẳng
định thương hiệu trong và ngoài nước.“ Thêm vào đó, Dịch vụ tín dụng bán lẻ
ngày nay đang là lựa chọn số một, hay là ưu tiên hàng đầu của các NHTM nói
chung cũng như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng. Chính
vì vậy mà chất lượng tín dụng luôn được xem là vấn đề sống còn trong hoạt
động kinh doanh mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải đặc biệt quan tâm trong
suốt quá trình tồn tại và phát triển.i
Sở giao dịch tách ra khỏi Hội Sở chính, “trở thành một đơn vị hoạt động
kinh doanh độc lập, có tư cách tương đương với chi nhánh cấp 1 của Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/2006
với đầy đủ các nghiệp vụ như: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán thẻ, ngân
hàng điện tử…“Trong số các cơ quan thành viên của Vietcombank, “Sở Giao
dịch luôn là lá cờ tiên phong đạt thành tích cao trong mọi hoạt động, là nơi
tiên phong thực hiện các chủ trương chính sách của Vietcombank, đi đầu
trong việc thử nghiệm và triển khai các sản phẩm mới cũng như thực hiện một
số nghiệp vụ đặc thù khác. Nhận thức được tính cấp thiết và tầm quan trọng
của công tác tín dụng,“ tác giả chọn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”
làm luận văn thạc sỹ.
Với đề tài nghiên cư
u khoa ho
c vê vân đê nâng cao chất lượng tín dụng ta
i
“Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả xác định các
mục tiêu nghiên cứu cu thê như sau:“
- “Hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của
ngân hàng thương mại“
- “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Sở giao
dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Xác định những kết quả đạt
được, những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế về công tác tín dụng
hiện tại.“
- “Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam“
Ngoài phần mở đầu, “kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục
các chữ viết tắt, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn
được kết cấu gồm 04 chương.“
Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận
văn
Qua tổng quan một số công trình nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất
lượng tín dụng của NHTM,“ trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây, kết
hợp với yêu cầu thực tiễn, Chương 1 của luận văn tác giả đã hoàn thành các
nhiệm vụ sau:“
Thư
nhât, “trình bày tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan
đến vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng của các NHTM.“
Thư
hai , “xác định khoảng trống và hướng nghiên cứu của luận văn,
trong đó đi sâu nghiên cứu về công tác nâng cao chất lượng tín dụng của Sở
giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.“
Những nội dung mà tác giả đã trình bày tại Chương 1 nhằm định hướng
cho việc nghiên cứu, hoàn thiện cơ sở lý luận khoa học về việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM trình bày ở Chương 2.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của
các Ngân hàng thương mại
Qua nghiên cứu một cách có hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về tín
dụng bán lẻ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, “Chương 2 của luận văn
đã thực hiện nhiệm vụ tiêp tu c nghiên cư
u va hoan thiê
n hê
thông ly luâ
n
khoa ho
c v ề tín dụng bán lẻ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, nghiên
cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số NHTM,“ từ đó đã đạt
được những kết quả quan trọng như sau:
Thứ nhất, “trình bày lý luận về chất lượng, khái niệm và đặc điểm của
chất lượng dịch vụ, khái quát về dịch vụ tín dụng bán lẻ, và chất lượng dịch
vụ tín dụng bán lẻ của các NHTM,“ ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Thư
hai,“ trình bày một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
bán lẻ của NHTM bao gồm các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và
phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ,“ trong đó đi sâu
vào phân tích các nội dung trọng yếu sau:
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng: Công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ được đánh giá hai nhóm chỉ tiêu sau:
“- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo góc độ
ngân hàng:
+ Chỉ tiêu phản ánh quy mô cấp tín dụng của NHTM
+ Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng trên phương diện lợi ích chủ sở
hữu ngân hàng
+ Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng dựa trên năng lực tài chính của
NHTM
+ Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn về hoạt động tín dụng của NHTM
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo góc độ
khách hàng:
+ Độ tin cậy.
+ Sự đáp ứng.
+ Tính hữu hình
+ Năng lực phục vụ
+ Đồng cảm
Thư
ba, trình bày các những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
tín dụng bán lẻ của NHTM bao gồm các nhân tố liên quan đến Ngân hàng
như: Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng, quy mô, uy tín của NHTM –
thương hiệu, chính sách tín dụng bán lẻ của Ngân hàng, cuy trình tín dụng bán
lẻ, công tác kiểm tra kiểm soát của NHTM, công tác tổ chức của ngân hàng,
chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, các yếu tố về cơ sở vật chất;
Các nhân tố liên quan đến khách hàng như: mục đích sử dụng vốn vay, năng
lực tài chính và năng lực sản xuất kinh doanh, tính khả thi của dự án đầu tư,
phương án vay vốn, tư cách, đạo đức của người vay; và các nhân tố khác: môi
trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường pháp lý, môi trường chính trị,
môi trường tự nhiên, môi trường quốc tế…
Thư
tư, luận văn cũng đã tập trung phân tích các kinh nghiê
m trong công
tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của 2 NHTM tiêu biểu trên thế giới,
cụ thể: “ii
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB): “Đã
và đang thực hiện các hoạt động nổi bật sau:
- Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL, DIB đã mở rộng hệ thống
mạng lưới chi nhánh, giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức,
giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
- DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính
khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua
xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch...
- DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng
hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
DIB ban hành rộng rãi và giám sát thực hiện nghiêm ngặt bộ tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ ngân hàng.
BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp: Để có thể tối đa
hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt
hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán
hàng và tiếp thị).