LỜI MỞ ĐẦU
Ngân hàng là một loại hình tổ chức kinh doanh có vai trò vô cùng quan
trọng trong nền kinh tế. Trong các hoạt động của ngân hàng, cung cấp các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống
hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) thế giới. Thị trường
NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi với đặc thù một
quốc gia đang phát triển; nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo
cấp số nhân. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh
tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến
lược kinh doanh. Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Hoàn Kiếm cũng không nằm ngoài xu hướng đó.Trong quá trình kinh
doanh thực tế cho thấy chất lượng hoạt động NHBL tại chi nhánh chưa cao và
chưa có những bước cải thiện đáng kể, dù đơn vị cũng đã có những cố gắng
nhất định trong công tác nâng cao chất lượng hoạt động NHBL. Xuất phát từ
thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng hoạt động Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Hoàn Kiếm" làm đề tài luận văn thạc sỹ.
Đề tài tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm). Trên cơ sở đó đề xuất một
số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm.
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, luận văn sử dụng các
phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả, phân tích, so sánh, chuyên gia, tổng
hợp để nghiên cứu đánh giá chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hoàn
Kiếm.
Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sơ
ly luâ
n vê chât lương hoa
t đô
ng ngân hang ban le
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn
Kiếm
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Khái quát về hoạt động NHBL
Hoạt động NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông.
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam phát triển theo mô hình khối
với 2 khối kinh doanh chính là Khối ngân hàng bán lẻ - phục vụ khách hàng
cá nhân và Khối ngân hàng bán buôn – phục vụ khách hàng tổ chức. Do vậy,
trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, khái niệm hoạt động ngân hàng bán
lẻ được hiểu là “Hoạt động cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân
phối khác nhau”.
Đặc điểm của hoạt động NHBL là có tính đa dạng, yêu cầu sự ổn định
về chất lượng, có số lượng lớn nhưng quy mô giao dịch nhỏ, mang tính thời
điểm rất cao, có chi phí lớn và độ rủi ro thấp.
Các hoạt động NHBL bao gồm: Hoạt động huy động vốn dân cư, Hoạt
động tín dụng bán lẻ, Hoạt động thẻ và Hoạt động ngân hàng điện tử.
1.2 Chât lƣơng hoa
t đô
ng NHBL
1.2.1 Tổng quan về chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ
Chất lượng hoạt động Ngân hàng bán lẻ là mức độ một tổ chức tín dụng
thực hiện các hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt được các tiêu chí, quy định đặt
ra về cơ cấu hoạt động, mức độ an toàn hay hạn chế rủi ro về vốn, lợi nhuận
cho ngân hàng, đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng cá nhân
(người gửi tiền, người vay tiền, người sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )
trong quan hệ giao dịch với ngân hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế xã
hội trong những điều kiện nhất định.
Chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá và kiểm định
thông qua ba phương diện cơ bản là cơ cấu hợp lý của hoạt động NHBL, hiệu
quả của hoạt động NHBL và mức độ an toàn của hoạt động NHBL. Các
phương diện này sẽ được cụ thể hóa bằng Bộ tiêu chí chuẩn và việc kiểm định
chất lượng hoạt động NHBL sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn đó.
1.2.2. Các tiêu chíđa
nh gia
chất lượng hoạt động NHBL
Để đánh giá chất lượng của hoạt động NHBL tại một đơn vị, người ta
thường sử dụng các tiêu chí như sau:
1.2.2.1 Tiêu chí phản ánh cấu trúc hoạt động NHBL:
Bao gồm các tiêu chí như: Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư, Cơ cấu
dư nợ tín dụng bán lẻ.
1.2.2.2 Tiêu chí phản ánh hiệu quả hoạt động:
Bao gồm các tiêu chí như: Chi phí huy động vốn dân cư, Thu nhập từ
hoạt động tín dụng bán lẻ, Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ/ngân
hàng điện tử, Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
1.2.2.3 Tiêu chí phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động NHBL
Bao gồm các tiêu chí như: Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trên tổng dư nợ
bán lẻ
1.3 Cc nhân t ảnh hƣng ti chất lƣng hoạt động NHBL
Chất lượng hoạt động NHBL của NHTM chịu ảnh hưởng bởi nhiều
nhân tố từ bên trong và từ bên ngoài. Các nhân tổ từ bên ngoài gồm: Hệ thống
luật pháp, Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước , Tiềm
năng của thị trường , Thói quen tiêu dùng dịch vụ ngân hàng của người dân .
Các nhân tố từ bên trong gồm : Đi
nh hươ
ng phat triên cac hoa
t đô
ng NHBL
của ngân hàng, Năng lực tài chính, uy tín và vị thế của ngân hang , Khả năng
ứng dụng công nghệ ngân hang, Sự tiện ích của các sản phẩm và dịch vụ kèm
theo, Năng lực cán bộ nhân viên.
1.4 Kinh nghiê
m vê nâng cao chât lƣơng hoạt động NHBL của một s
ngân hàng trên thế gii
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
2.1 Khái quát về BIDV Hoàn Kiếm
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm) được ra đời vào năm 2010.Chi nhánh
BIDV Hoàn Kiếm ra đời với quy mô tổng tài sản 2.000 tỷ đồng, dư nợ tín
dụng 675 tỷ đồng và số cán bộ ban đầu là 106 người.Chi nhánh BIDV Hoàn
Kiếm hoạt động với nhiệm vụ trọng tâm là thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa năng và tiện ích cao cho
khách hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm góp phần nâng cao năng
lực tài chính, quản lý, công nghệ trong hệ thống.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hoàn Kiếm
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh
Lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 164 tỷ đồng, tăng hơn 50% so với
năm 2013.Lợi nhuận sau thuế bình quân trên đầu người đạt 970 triệu
đồng/người năm 2014, tăng khá mạnh so với mức 590 triệu đồng/người tại
thời điểm cuối năm 2013.Tỉ lệ nợ xấu là 1.01% năm 2014 được kiểm soát
thấp hơn so với tỉ lệ nợ xấu khối thương mại toàn ngành (1.8%).ROA năm
2014 đạt 1.9%, tăng 0.7% so với 2013.
Công tác huy động vốn: Tính đến 31/12/2014, số dư huy động vốn của
Chi nhánh đạt 6.209 tỷ đồng, tăng 529 tỷ đồng so với năm 2013 (tương đương
tăng 9%).Huy động vốn bình quân năm 2014 đạt 5.695 tỷ đồng, tăng 319 tỷ
đồng so với 2015.
Công tác tín dụng: Tín dụng tăng trưởng bình quân với tốc độ cao, giai
đoạn 2010-2014 tăng trưởng tín dụng đạt 43%/năm và đảm bảo công tác kiểm
soát chất lượng. Tính đến 31/12/2014, dư nợ tín dụng của Chi nhánh Hoàn
Kiếm đạt 3.940 tỷ đồng, tăng trưởng 1.122 tỷ đồng (tương đương tăng 40%)
so với năm 2013, hoàn thành 100% kế hoạch đề ra.
Hoạt động dịch vụ: Thu dịch vụ tăng đều qua các năm, đạt 62.95 tỉ
đồng năm 2014 (tăng 24,08 tỷ đồng – tương đương tăng 62% so với năm
2013), hoàn thành 126% kế hoạch được giao (kế hoạch: 50 tỷ đồng), tập trung
chủ yếu và tăng dần tỷ trọng ở các sản phẩm truyền thống như: dịch vụ ủy
thác, dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh
toán.
2.2.2 Kết quả kinh doanh hoạt động NHBL
Huy động vốn Khách hàng cá nhân đến 31/12/2014 tăng 785 tỷ đồng so
với năm 2013, đạt 4.320 tỷ đồng, hoàn thành 105% kế hoạch đã đề ra, huy
động vốn bán lẻ bình quân đạt 3.899 tỷ đồng, tăng 421 tỷ đồng so với năm
2013.