Nghiên cứu đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng của shopee

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SHOPEE

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS. Trần Thị Thảo Bùi Thanh Nam

Đỗ Thị Huế Nguyễn Thị Phương Anh Vũ Thế Tùng

Lớp: Logistics 2 – K59

1. ĐẶT VẤN ĐỀ Tổng quan về thương mại điện tử Việt Nam hiện nay:

Những năm gần đây, “thương mại điện tử” (TMĐT) đã không còn là khái niệm xa lạ

trong xã hội hay một lĩnh vực mới mẻ tại nước ta. Có thể coi năm 2020, đại dịch COVID-

19 đã mang đến nhiều biến động đối với nền kinh tế và sự tăng trưởng bứt phá của TMĐT

đã góp phần đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường tiềm năng nhất khu vực

ASEAN. Tuy nhiên, song hành với những cơ hội phát triển thì TMĐT ở Việt Nam cũng

gặp không ít những thách thức trong việc xây dựng thị trường TMĐT lành mạnh, bền vững.

Thị trường thương mại điện tử của Việt Nam dự kiến sẽ tiếp tục bùng nổ vào năm 2021, và

doanh thu từ thương mại điện tử có thể vượt quá 12 tỷ USD. Cơ hội để các doanh nghiệp

trong nước xây dựng chiến lược kinh doanh mới, tiếp cận kênh phân phối hiện đại, uy tín.

Giới thiệu về trang thương mại điện tử Shopee:

Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á và Đài Loan. Đây là

một nền tảng phù hợp với khu vực, cung cấp cho cả người mua và người bán trải nghiệm

mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và nhanh chóng

Trụ sở của Shopee tại Việt Nam: Tầng 28, Tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, 54 Liễu

Giai, phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội.

Website: http://www.shopee.vn

Thực trạng của trang TMĐT Shopee hiện nay:

Mặc dù là trang TMĐT đứng đầu về lượng truy cập và người mua sắm, tuy nhiên

trong khoảng thời gian gần đây, rất nhiều người dùng kể cả nhà bán hàng lẫn người mua

Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 109

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

đều đang than phiền vì chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Shopee gây nên phiền toái cho khách hàng và cả người bán trên trang TMĐT này.

Hiện nay chưa có báo cáo nào về DVKH được công bố nhưng từ phỏng vấn khách

hàng và qua các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Shopee còn có nhiều ý

kiến quan ngại, chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy phải nghiên cứu

xác định các yếu tố dịch vụ khách hàng của Shopee trên thi trường thương mại điện tử so

với các đối thủ cạnh tranh để tăng mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng, thu hút khách

hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

2. CÁC NỘI DUNG CHÍNH

Phương pháp nghiên cứu:

Nhóm nghiên cứu đã sử dụng tài liệu và số liệu có sẵn để khái quát hóa cơ sở lý luận Dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử, thực trạng hoạt động của Thương mại điện

tử nói chung và của Shopee nói riêng.

Để đánh giá Dịch vụ khách hàng của Shopee nói riêng và các trang Thương mại điện

tử khác, nhóm nghiên cứu đã tiến hành xây dựng bổ chỉ tiêu Dịch vụ khách hàng cho Thương mại điện tử trên cơ sở lý luận và phương pháp phỏng vấn sâu (Deep Interview) để

sàng lọc các chỉ tiêu phù hợp với Thương mại điện tử Việt Nam. Tiếp đó sử dụng bổ chỉ tiêu này khảo sát, lấy ý kiến khách hàng để xác mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức

độ hài lòng của khách hàng về các chỉ tiêu Dịch vụ khách hàng

Nội dung nghiên cứu đã thực hiện:

Giai đoạn 1: Xác định các chỉ tiêu đánh giá Dịch vụ khách hàng

Bước 1: Tham khảo các tài liệu về TMĐT để tổng hợp hệ thống các chỉ tiêu DVKH

Bước 2: Thực hiện phỏng vấn sâu để từ đó rút ra được bộ chỉ tiêu phù hợp áp dụng

cho TMĐT

Giai đoạn 2: Khảo sát và phỏng vấn khách hàng

Mục tiêu của việc:

Thu thập thông tin đặc điểm DVKH

Đánh giá mức độ quan trọng về các chỉ tiêu DVKH của các trang TMĐT

Đánh giá mức độ hài lòng về các chỉ tiêu DVKH của trang TMĐT Shopee Công cụ khảo sát: Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Hình thức khảo sát: Phỏng vấn Online qua Google Form

Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 110

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

Đối tượng: Khách hàng sử dụng các trang TMĐT trong đó có Shopee trên địa bàn Tp

Hà Nội và các tỉnh lân cận

Số lượng phiếu khảo sát: Số phiếu khảo sát nhận được: 156 phiếu

Số phiếu được phân tích: 134 phiếu Giai đoạn 3: Phân tích kết quả khảo sát

Để xác định mức độ quan trọng, mức độ hài lòng và các yếu tố, chỉ tiêu khách hàng

chưa hài lòng thì nhóm đã sử dụng phần mềm SPSS với những phân tích cụ thể:

Phân tích thống kê mô tả

Phân tích kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy đa biến

Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp:

Kết quả nghiên cứu:

Từ số liệu kết quả khảo sát qua Google Form, nhóm đã thống kê được những đặc

điểm của khách hàng mua sắm qua các trang TMĐT như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,

mức độ thường xuyên mua hàng và mức chi tiêu cho một đơn hàng. Từ đó ra tiến hàng

đánh giá mức độ quan trọng của các chỉ tiêu DVKH của các trang TMĐT trong đó có

Shopee để tiến tới đánh giá mức độ hài lòng về DVKH của Shopee

Bảng 1. Đánh giá mức độ hài lòng các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng của Shopee

STT Chỉ tiêu mức độ hài lòng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Xếp hạng các chỉ tiêu

1 3.83 1.095

Anh/ Chị có hài lòng về DVKH của trang Thương mại điện tử Anh/Chị hay dùng không?

2 Trang Web thiết kế tốt, dễ tìm kiếm 4.04 0.706 5

3 Có công cụ chăm sóc khách hàng 3.88 0.716 11

4 Hàng hóa đa dạng 4.16 0.679 2

5 Hàng hóa luôn có sẵn 3.91 0.841 10

6 Bao gồm thông tin shop bán hàng 4.11 0.689 4

7 4.25 0.755 1 Đầy đủ thông tin, mô tả và đánh giá sản phẩm

Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 111

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

8 3.93 0.741 8 Chính sách khách hàng cụ thể (Đổi trả, giảm giá,..)

9 4.03 0.805 6 Bao gồm dịch vụ hậu mãi (Lắp đặt, bảo hành,..)

10 Thông tin đơn đặt hàng chính xác 4.12 0.614 3

11 3.95 0.837 7 Xử lý được hàng đặc biệt (Thực phẩm, hàng hỏa tốc,..)

12 Đa dạng phương thức nhận hàng 3.92 0.882 9

13 Thời gian giao hàng đúng hẹn 3.75 1.028 14

Giải quyết kịp thời khiếu nại, phản 14 3.85 0.730 12 hồi

15 13 3.83 0.812 Hỗ trợ đổi trả hàng nhanh chóng, thuận tiện

Bảng 2. Bảng kết quả hồi quy đa biến Coefficient

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model t Sig.

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 0.867 1.164 0.745 0.459

0.791 0.231 0.424 3.419 0.001 0.766 1.305 Tổ hợp nhận tố 1

-0.015 0.220 -0.008 -0.068 0.946 0.849 1.178 Tổ hợp nhận tố 2

0.065 0.191 0.039 0.339 0.735 0.886 1.129 Tổ hợp nhận tố 3

-0.088 0.203 -0.051 -0.434 0.665 0.857 1.167 Tổ hợp nhận tố 4

Từ kết quả phân tích nhân tố EFA các tổ hợp nhân tố mức độ hài lòng, nhóm nghiên

cứu tiến hành phân tích hồi quy đa biến các tổ hợp nhận tố để xem tổ hợp nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng về các chỉ tiêu DVKH của Shopee. Kết quả cho thấy tổ

hợp nhân tố 1 thỏa mãn điều kiện và ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng DVKH của Shopee.

Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 112

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

Bảng 3. Các chỉ tiêu ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng về DVKH của Shopee

Nhóm mức độ hài lòng 1 Giá trị trung bình Xếp hạng mức độ hài lòng Độ lệch chuẩn giữa các mức điểm

Đa dạng phương thức nhận hàng 3.92 0.882 9

Thông tin đơn đặt hàng chính xác 4.12 0.614 3

Hàng hóa luôn có sẵn 3.91 0.841 10

Thời gian giao hàng đúng hẹn 3.75 1.028 14

3.85 0.730 12

3.93 0.741 8 Giải quyết kịp thời khiếu nại, phản hồi Chính sách khách hàng cụ thể (Đổi trả, giảm giá,..)

Kết quả phân tích dữ liệu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về trang TMĐT

Shopee, nhóm nghiên cứu nhận thấy về tổng quan kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang ở dưới mức hài lòng. Cụ thể là còn một số các chỉ tiêu đang bị yếu kém,

ở dưới mức điểm hài lòng trong thang đo đánh giá của phiếu khảo sát như các chỉ tiêu đa dạng phương thức nhận hàng, thời gian giao hàng đúng hẹn và giải quyết các khiếu nại,

phản hồi. Nhưng trong thời hạn nghiên cứu, nhóm đề xuất giải pháp cải thiện chỉ tiêu thời gian giao hàng đúng hẹn.

Đề xuất giải pháp:

Điểm thu thập và giao hàng (Collection and Delivery Point) ngày càng trở nên quan trọng đối với người chuyển phát nhanh hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Thông qua cách giao hàng này, có thể giảm thiểu nhiều vấn đề liên quan đến giao hàng tận nhà truyền thống.

Hình 1. Quy trình gửi – nhận hàng tại điểm thu thập và giao hàng (CDP)

Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 113

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

Quy trình tổng quát: Nhà vận chuyển này sẽ vận chuyển đến các điểm nhận hàng như là các quán cà phê, các siêu thị,cửa hàng tiện lơi, trạm xăng nơi đã được các trang TMĐT

kí kết hợp đồng, điều khoản về hàng hóa. Đây là điểm có vị trí gần nhất với khách hàng hoặc là nơi khách hàng thường xuyên ghé qua. Sau khi hàng hóa đến điểm nhận hàng,

khách hàng sẽ được thông báo qua app mua hàng, từ đó có thể bố trí thời gian hợp lý để lấy hàng.

Tuy có quy trình giao nhận hàng tương đồng với các tủ nhận hàng thông minh, nhưng các điểm giao nhận đã cho thấy những ưu điểm như kích thước hàng hóa nhận được và tiết

kiệm được chi phí hoạt động cho doanh nghiệp giao nhận. Các điểm thu nhập và giao đã được nhiều công ty trên thế giới như DHL, Parcel áp dụng và đem lại nhiều lợi ích.

3. KẾT LUẬN

Mặc dù còn nhiều những hạn chế như thủ tục với đơn vị tiếp nhận hàng hóa còn phức tạp, khó kiểm soát và mới chỉ được áp dụng số ít các công ty giao nhận.Nhưng điểm thu nhận và giao nhận hàng (Collection and Deliery Points) sẽ dần trở thành xu thế của các nhà

vận chuyển và là cơ hội để các trang thương mại điện tử trong đó có Shopee đẩy nhanh được quá trình vận chuyển chặng cuối từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp,

làm hài lòng trải nghiệm mua hàng xuyên suốt của khách hàng.

Trong phạm vi nghiên cứu chỉ phản ánh ở một nội dung nhất định trong khi yếu tố

thời gian giao hàng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan khác và quá trình nghiên cứu còn nhiều hạn chế và thiếu xót. Do vậy rất mong được đóng góp ý kiến để bài nghiên

cứu được hoàn thiện hơn.

Tài liệu tham khảo

[1]. Douglas M. Lambert (Author), James R. Stock (Author), Lisa M. Ellram (Author): Fundamentals of Logistics Management, International Edition, June 1, 1998 [2]. TS. Trần Văn Hòe: Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân 2007 [3]. PGS. TS Đoàn Thị Hồng Vân: Quản trị logistics, Nhà xuất bản thống kê 2006. [4]. Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, Tài liệu Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2020

Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 114