1
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách
hàng với dịch vụ thẻ đa năng tại ngân hàng TMCP Đông Á thành phố Huế
Giáo viên hướng dẫn: Sinh Viên Thực Hiện:
Lê Thị Phương Thanh 1.Nguyễn Thị Như Ngọc
2.Bùi Anh Tuấn
3.Nguyễn Đức Trung
4.
5.
Huế, Tháng 4 Năm 2012
2
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ đa năng của ngân
hàng Đông Á chi nhánh Huế” chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của
nhiều người.
Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy cô trong
đoàn thực tập giáo trình đặc biệt là Th.s Lê Thị Phương Thanh - Giảng viên khoa
Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận
tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề
tài. Giúp nhóm chúng tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho
quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn
chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy chúng tôi rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của mọi người để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm cho
những đề tài sau này.
Xin chân thành cảm ơn !
3
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Theo kết quả nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research &
Markets, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu
thế giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ nay đến năm 2014. Bên cạnh đó, chúng ta
còn chứng kiến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên thị trường này như Ngân
hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB),
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), … cùng với một số ngân hàng ngoại
khác. Điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến người tiêu dùng trong việc lựa chọn sử
dụng thẻ của ngân hàng.
Trong cuộc đua đó, xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố rất quan
trọng đối với ngân hàng Đông Á vốn cũng là một đơn vị mạnh trong lĩnh vực thẻ thành
toán.
Chính vì vậy, việc “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành”của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ đa năng” là rất cần thiết trong việc giúp ngân hàng Đông
Á có những chính sách và giải pháp phù hợp nâng cao lòng trung thành khách hàng, góp
phần gia tăng lợi thế cạnh tranh.
2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu chung:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á ?
Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới lòng trung thành của khách
hàng
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
4
a. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á phòng giao dịch Đông Ba – 107
Trần Hưng Đạo và phòng giao dịch tại 26 Lý Thường Kiệt thành phố Huế
- Thời gian: từ tháng 3/2012 đến tháng 4/2012
b. Đối tượng nghiên cứu:
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch
vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á thành phố Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu sơ bộ
4.1.1. Nghiên cứu định tín
-Mục tiêu: Xác định các yếu tố cần thiết để thiết lập bảng hỏi
-Cách thức tiến hành: Nhóm tiến hành phỏng vấn sâu khách hàng đã sử dụng thẻ
của ngân hàng Đông Á (n=20) để bước đầu thu thập được thông tin một cách cụ thể về
chủ đề nghiên cứu và tiến hành lập bảng hỏi nháp
4.1.2. Nghiên cứu định lượng
-Mục đích : Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế
và điều chỉnh cho phù hợp.
- Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 đối tượng nghiên cứu được chọn lựa theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ sử dụng để tiến hành xử
lý SPSS, xác định các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều
chỉnh lại.
4.1.3. Nghiên cứu chính thức
Nhóm tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu. Bước
nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng
như kiểm định các giả thuyết đã được nêu .
4.2. Phương pháp chọn mẫu
5
Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Nhóm sẽ phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại các
máy ATM đường Hùng Vương và đường Lý Thường Kiệt
- Tính cỡ mẫu: áp dụng công thức tính cỡ mẫu
n= Z2.
2/ e2
Với độ tin cậy p = 95% nên z=1,96
Sai số cho phép e=6%
Độ lệch chuẩn sẽ được lấy dựa vào các nghiên cứu tương tự trước đây bằng =0.3;
Mẫu tính được là 96.
Nhóm sẽ điều tra mẫu là 100 người
4.3. Phương pháp xử lý số liệu thống kê
4.3.1. Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình
i
ii
f
fX
X
.
Trong đó . X: Giá trị trung bình;
Xi: lượng biến thứ i;
fi: tần số của giá trị i;
fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.
4.3.2. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)
Cặp giả thuyết thống kê
+ Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
+ Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).
Mức ý nghĩa của kiểm định
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết
Sig Sig (2-tailed)
Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0
Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0
4.3.3 Kiểm định phi tham số Krusal-Walliss
