PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Theo kết quả nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research &
Markets, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu
thế giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ nay đến năm 2014. Bên cạnh đó, chúng ta
còn chứng kiến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên thị trường này như Ngân
hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB),
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), … cùng với một số ngân hàng ngoại
khác. Điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến người tiêu dùng trong việc lựa chọn sử
dụng thẻ của ngân hàng.
Trong cuộc đua đó, xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố rất quan
trọng đối với ngân hàng Đông Á vốn cũng là một đơn vị mạnh trong lĩnh vực thẻ thành
toán.
Chính vì vậy, việc “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành”của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ đa năng” là rất cần thiết trong việc giúp ngân hàng Đông
Á có những chính sách và giải pháp phù hợp nâng cao lòng trung thành khách hàng, góp
phần gia tăng lợi thế cạnh tranh.
2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu chung:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á ?
Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới lòng trung thành của khách
hàng
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
