MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬError! Bookmark not defined.
1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tàiError! Bookmark not defined.
1.1.1 Luận án tiến sỹ ............................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Luận văn thạc sỹ .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2 Những vấn đề cần tiếp tục giải quyết và hướng nghiên cứu của đề tàiError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬError! Bookmark not defined.
2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ....... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Ngân hàng điện tử ........................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ Error! Bookmark not defined.
2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........ Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.
2.2.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not define
2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.
2.3.1 Hạ tầng cơ sở pháp lý ................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Hạ tầng cơ sở công nghệ .............................. Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Hạ tầng cơ sở nhân lực ................................. Error! Bookmark not defined.
2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ... Error! Bookmark not defined.
2.5.1 Dịch vụ thanh toán thẻ ................................. Error! Bookmark not defined.
2.5.2 Dịch vụ phát hành thẻ................................... Error! Bookmark not defined.
2.5.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)Error! Bookmark not defined.
2.5.4 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking)Error! Bookmark not defined.
2.5.5 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking).. Error! Bookmark not defined.
2.5.6 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking)Error! Bookmark not defined.
2.5 Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt NamError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ... Error! Bookmark not defined.
3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu .. Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á ChâuError! Bookmark not defined.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB từ năm 2007 đến năm
2011 ............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Sự phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của ACBError! Bookmark not defined.
3.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACBError! Bookmark not defined.
3.2.3 Các công việc ACB đã thực hiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trong giai đoạn 2007-2011............................ Error! Bookmark not defined.
3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACBError! Bookmark not defined.
3.3.1 Những thành tựu đã đạt được ....................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Những hạn chế khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACBError! Bookmark not defined.
3.3.3 Các nguyên nhân của hạn chế ....................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUError! Bookmark not defined.
4.1 Triển vọng và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.
4.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.
4.1.2 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt NamError! Bookmark not defined.
4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACBError! Bookmark not defined.
4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.
4.2.2 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử .. Error! Bookmark not defined.
4.2.3 Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tinError! Bookmark not defined.
4.2.4 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng
điện tử .......................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............ Error! Bookmark not defined.
4.3 Một số kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lýError! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ............................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................... Error! Bookmark not defined.
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập của kinh tế thế giới, ngành ngân hàng Việt Nam nói
chung cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hội nhập mang đến cả cơ hội và thách
thức cho hệ thống ngân hàng cũng như các định chế tài chính khác. Các ngân hàng
muốn tồn tại và phát triển, đồng thời tạo được vị thế của mình trong cạnh tranh thì
cần phải mở rộng quy mô hoạt động, phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ
ngân hàng hiện đại
Thực tiễn hiện nay cho thấy, hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng
thương mại nói riêng ở Việt Nam đã nhanh chóng hội nhập. Tuy nhiên, kết quả
kinh doanh của hệ thống ngân hàng vẫn chỉ tập trung chủ yếu vào việc phát triển
dịch vụ tín dụng, còn các dịch vụ khác chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Để
nâng cao sức cạnh tranh, giảm thiểu chi phí và thay đổi phương thức kinh doanh
theo hướng hiện đại hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là sự lựa chọn
của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những Ngân hàng tốt nhất Việt
nam do các Tạp chí kinh tế tài chính uy tín như Euro Money, Global Finance bình
chọn trong những năm gần đây. ACB cho rằng việc ứng dụng những công nghệ ứng
dụng hiện đại là chìa khoá quan trọng cho phép ACB duy trì và phát triển các dịch
vụ tiện ích cho khách hàng ngày một tốt hơn. Ngân hàng điện tử là một trong những
lựa chọn đó vì nó cho phép ACB phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi an toàn và
tiết kiệm. Tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mà ACB đang cung
cấp hiện nay cũng có một số mặt hạn chế như cách thức sử dụng hệ thống internet
banking và mobile banking còn phức tạp khi đăng ký dịch vụ vay trực tuyến hoặc
thanh toán hóa đơn, dịch vụ tài chính chưa phong phú khi chỉ cho phép chuyển
khoản sang một số ngân hàng theo danh sách chỉ định của ngân hàng, dịch vụ chưa
thuận tiện cho người sử dụng khi khách hàng quên mật khẩu phải đến các Chi
nhánh hoặc Phòng giao dịch để đăng ký cấp lại mật khẩu và chưa có nhiều ưu đãi
cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT của ACB như giảm tiền phí chuyển
khoản khác ngân hàng, chiết khấu thanh toán hóa đơn... Vì vậy mặc dù là một trong
những ngân hàng tiên phong trong các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam cung cấp
các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng rất sớm từ tháng 10/2001 nhưng
ACB đã không phát huy được lợi thế là người đi trước của mình trong việc thu hút
khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ACB và cung cấp nhiều dịch vụ tài
chính hơn và có nhiều ưu đãi hơn cho khách hàng. Một số lượng khách hàng không
nhỏ của ACB đã chuyển sang sử dụng các dịch vụ thẻ ATM, internet banking, sms
banking của các ngân hàng khác như Tienphongbank, Baoviet Bank, DongA Bank
vì họ được miễn phí rút tiền, chuyển khoản trên ATM, được ưu đãi về phí giao dịch
chuyển khoản, được chiết khấu khi thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại.
Để có thể tiếp tục duy trì và khẳng định vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại
Việt Nam, việc phát triển thành công các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại ACB vẫn là
vấn đề đã và đang được đặt ra một cách bức thiết. Vậy làm thế nào để phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện mở rộng về mặt quy mô và nâng cao chất lượng các dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện tại để ACB trong một tương lai gần sẽ trở thành ngân hàng
cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam? Đó thực sự là đang là những
trăn trở, những câu hỏi được các nhà quản trị của ACB đặt ra và đi tìm câu trả lời.
Để đi sâu tìm hiểu vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu” làm đề tài nghiên cứu.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm 4
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan các công trình có liên quan đến phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và các thư viện, tác
giả nhận thấy đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương
mại cổ phần (TMCP)Việt Nam hoặc một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã
thu hút sự quan tâm và chú ý của nhiều học viên cao học và các nghiên cứu sinh khi
họ đã lựa chọn vấn đề này làm đề tài nghiên cứu cho Luận án Tiến sỹ và Luận văn
thạc sỹ.
Có nhiều đề tài Luận án tiến sỹ và Luận văn thạc sỹ có liên quan đến phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử như viết về phát triển dịch vụ NHĐT tại một số ngân
hàng thương mại hay nâng cao hiệu quả hoạt động hoặc chất lượng dịch vụ NHĐT.
Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ
NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT
để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên với mỗi công
trình nghiên cứu đều có nội dung nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu riêng cũng như
các mục tiêu và phương pháp nghiên cứu khác nhau.
Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các
kiến thức, lý luận về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng
thương mại cũng như một số thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay tại một
số ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam.
Đối với đề tài về Ngân hàng TMCP Á Châu, chưa có đề tài nào đi sâu vào
nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT, chỉ có một số đề tài về các dịch vụ riêng lẻ
như dịch vụ thẻ thanh toán hoặc dịch vụ internet banking của ACB. Như vậy đề tài
nghiên cứu của tác giả không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố, vì
vậy cần thực hiện nghiên cứu về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ này nhằm vận
dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu.