intTypePromotion=1

Phát triển kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Chia sẻ: Hồ Diễm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17

0
135
lượt xem
24
download

Phát triển kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh”: Lắng nghe ý kiến của ngýời khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai. Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Phát triển kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

  1. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT CHƯƠNG TRÌNH ĐAO TAO ̀ ̣ PHAT TRIÊN KỸ NĂNG GIAO TIÊP ́ ̉ ́ TRONG KINH DOANH Biên soạn & hướng dẫn: CAO XUÂN SƠN - TP KINH DOANH ́ Thang 11-2009 PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  2. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT KỸ NĂNG GIAO TIẾP KỸ NĂNG NGÔN NGỮ NGÔN NGỮ NGOẠI HÌNH LẮNG NGHE KHẢ NĂNG NÓI CƠ THỂ * Có các loại giao tiếp sau: - Người với người: mặt đối mặt, thư, thư điện tử, điện thoại - Nhóm - Họp - Giao tiếp với giới truyền thông - Diễn thuyết, nói trước đám đông PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  3. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT NGOẠI HÌNH - Dáng đi - Dáng đứng - Giữ khoảng cách giao tiếp - Trang phục - Nụ cười - Ánh mắt - Tóc - Vệ sinh cơ thể PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  4. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT * Dáng đứng: - Đầu ngẩng cao và thẳng - Vai xuôi và bằng - Lưng thẳng - Bụng hơi co lại - Cánh tay buông thõng dọc hai bên thân - Bàn tay để thoái mái, các ngón tay thả lỏng - Chân đứng thẳng - Khớp gối lỏng, không cứng - Bàn chân dang ra, cách đều nhau (hình chữ V) PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  5. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT * Trang phục: - Phù hợp với hoàn cảnh - Thoái mái cho người mặc - Phù hợp với vóc dáng - Màu sắc trang nhã - Đồng bộ: quần áo, phụ trang, trang sức, giày dép … phù hợp và hài hòa Chú ý: - Trang phục không bị cũ, nhàu nát, bẩn, được ủi thẳng, ngay ngắn không có mùi khó chịu (mùi ẩm mốc do quần áo chưa khô). - Tránh đeo quá nhiều trang sức PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  6. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Kỹ năng lắng nghe - Tập trung chú ý vào người nói, tránh nhìn xung quanh Giao tiếp: - Giao tiếp bằng mắt, nhìn 7% từ ngữ người nói. 55% ngôn ngữ không lời: cử chỉ, điệu bộ - Nhìn thẳng để hiểu được 38% ngữ điệu, giọng nói những tín hiệu không lời - Đáp lại người nói bằng cách gật đầu, hướng người về phía trước hay mỉm cười. PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  7. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT  Kỹ thuật lắng nghe chủ động:  Nhìn vào mắt người nói  Mỉm cười những lúc thích hợp  Tránh những điều gây sao lãng  Chỉ ghi chú khi cần thiết  Nhạy cảm với ngôn ngữ cơ thể  Lắng nghe trước và đánh giá sau  Không ngắt lời trừ khi yêu cầu làm rõ  Thỉnh thoảng lặp lại những gì đã nói PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  8. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT  Tránh các điểm sau để không ảnh hưởng đến tập trung nghe:  Có định kiến hoặc cố chấp không đồng tình với lý lẽ của người nói. Ngôn ngữ và cử chỉ không phù hợp.  Gây ồn ào.  Trạng thái tình cảm quá mức bình thường như: Lo lắng, khiếp sợ, giận dữ, không nhiệt tình.  Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói. Cho người nói biết chúng ta đang chăm chú nghe họ bằng những từ như “à”, “uh”, “thế à”, “sau đó thế nào” … Tránh phán xét hay kết luận. PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  9. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT  Lắng nghe và tìm hiểu ẩn ý, chú ý vào nội dung được trình bày cả những thể hiện cảm nhận qua giọng điệu, nét mặt hay điệu bộ của người nói.  Tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn “ai”, “cái gì”, “ở đâu”, “tại sao”, “khi nào” để hiểu rõ quan điểm của người nói hơn.  Hiểu rõ bản thân, tự biết khi nào chúng ta mất tập trung. Để ý và vượt qua nó. Tạo hóa chỉ cho chúng ta một cái lưỡi nhưng đến hai cái tai vì thế chúng ta hay lắng nghe gấp hai lần nói ̃ PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  10. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT NGÔN NGỮ KHẢ NĂNG NÓI * Các thuộc tính của giọng nói: - Cường độ: tùy theo hoàn cảnh, ngữ cảnh mà điều chỉnh âm lượng cho phù hợp. - Sự liên tục - Tốc độ nhanh chậm - Ngắt nghỉ: tìm các từ khóa, nhấn mạnh dừng trước từ khóa có tác dụng gây chú ý, tập trung, nhấn mạnh sau từ khóa có tác dụng thẩm thấu - Sự phát âm: chuẩn, rõ ràng - Âm điệu nhịp điệu * Ngôn ngữ, từ vựng: là nền tảng cần thiết giúp bạn giao tiếp tốt được tích lũy từ khi chúng ta sinh ra đời. Nhưng nếu không cập nhật và tích lũy thêm v ốn từ sẽ nghèo nàn giao tiếp ̀ không sinh động. PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉
  11. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT GiỌNG NÓI, ÂM ĐiỆU  Giọng điệu cũng là một phần quan trọng việc truyền tải thông điệp. Bằng cách thay đổi ngữ điệu của một số từ, chúng ta có thể thay đổi ý nghĩa toàn bộ câu nói. Âm điệu của giọng nói đó thể hiện sự chân thành không hay chỉ là những lời nói sáo rỗng và vô cảm? Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của nhân viên chăm sóc dịch vụ khách hàng có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể truyền tải đến khách hàng sự thờ ơ, hờ hững, buồn tẻ và coi thường. PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  12. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Cùng một câu nói phát ra, nhưng ngữ điệu của nó lại thể hiện hai trạng thái đối lập, lần lượt như sau: Thể hiện tình thương, sự cảm thông sâu sắc và chân thành hoặc sự chiếu cố, hạ mình để tỏ vẻ thương hại. Thể hiện sự tự tin hoặc nỗi sợ hãi. Thể hiện sự hiểu biết hoặc sự dốt nát. Thể hiện sự quan tâm hoặc vô cảm. Thể hiện sự tập trung hoặc thờ ơ. Thể hiện sự sống động, nhiệt tình hoặc uể oải. PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  13. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Tùy theo vào âm điệu và tâm trạng & tình cảm của bạn mà người nghe sẽ có cảm giác: Giọng đều đều, giọng nói của bạn trở nên tẻ nhạt và thiếu đi sức sống. Bạn mệt mỏi? Chắc chắn nó sẽ trở nên tẻ ngắt và không có cảm hứng. Diễn cảm? Có phải giọng nói đó đã phát ra ý chí mạnh mẽ và tràn đầy nhiệt huyết? Chân thành? Đó có phải là chất thành thật trong tiếng nói của bạn không? Người thân thiện? Sự ấm áp có tỏa ra từ câu chuyện mà bạn nói không? Mỉm cười? Có phải bạn muốn truyền tải sự hài hước và hóm hỉnh qua giọng nói không? PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  14. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Tiết tấu của giọng nói - Rất quan trọng để hiểu trong thông điệp mà bạn đưa ra, bạn đặt sự nhấn mạnh ở đâu? Những từ mà bạn có ý nhấn trọng âm vào là gì? Cùng một câu có trật từ được sắp xếp giống nhau, sẽ có ý nghĩa rất khác nhau khi bạn thay đổi ngữ điệu của giọng nói. - Bạn có thể đặt ngữ điệu của giọng nói vào từng từ khác nhau, và do đó sẽ truyền tải đến khách hàng những tình cảm và cảm xúc khác nhau - Nếu như bạn biết phát huy những thế mạnh trong giọng nói, khách hàng sẽ cảm nhận được tình cảm, sự quan tâm và giá trị mà họ có đối với công ty bạn. Vậy thì bạn hãy học cách thể hiện một giọng nói truy ền cảm, vui vẻ và dễ thương; hãy học cách sử dụng tính hiệu quả thể hiện bằng tiết tấu và ngữ điệu; hãy học cách nhấn mạnh cảm xúc PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  15. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT Chiếc gương – công cụ phản ánh trung thực hình ảnh và giọng nói của bạn * Chiếc gương được sử dụng nhằm hai mục đích. - Thứ nhất: nó được xem như một vật dùng để nhắc nhở họ luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại. Mặc dù nụ cười của họ người nghe không thể nhìn thấy được, nhưng người nghe có thể cảm nhận được nó. Khi bạn cười, những cơ trên cằm sẽ giãn ra và khiến bạn rơi vào một trạng thái thư giãn. Chính điều này sau đó s ẽ được truyền tải qua giọng nói của bạn, khiến nó trở nên thanh thoát, thân thiện và cởi mở. - Thứ hai: hành động mỉm cười sẽ khiến các cơ trên mặt và cằm hoạt động, khiến nó luôn vận động và biến đổi, là một cách tập thể dục để gương mặt của bạn trở nên nhẹ nhõm và tươi tỉnh hơn. Vì vậy, có thể nói chiếc gương đã trở thành công cụ phản ánh trung thực hình ảnh của bạn, “những gì bạn nhìn thấy trong gương chính là những gì mà khách hàng s ẽ c ảm PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀ nhận được”.
  16. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT NGÔN NGỮ CƠ THỂ - Nắm chặt tay: bàn tay càng nâng cao, người đó càng bực tức. - Khoanh tay, bắt chéo chân: tự vệ, phòng thủ. Nhưng nó không hẳn có nghĩa là người đó đang dè chừng bạn, mà có thể họ đang sàng lọc thông tin. - Rụi mắt: nói dối. Khi dối trá một điều gì đó, người phụ nữ thường rụi nhẹ mắt và ngước lên, đàn ông sẽ rụi mạnh và nhìn xuống. - Gãi cổ: khi một người lo rằng mình bị bắt gặp nói dối, họ sẽ gãi phía sau cổ vài lần. - Đặt tay lên má: thẩm định và hứng thú. - Gật gù: người phụ nữ gật đầu để nói: "Tôi đang lắng nghe", người đàn ông chỉ gật đầu khi họ đồng ý với bạn. PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
  17. TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT - Đứng chống tay vào hông: đã sẵn sàng hay sự hung hăng. - Ngồi trong tư thế chân bắt chéo, một chân đá nhẹ: rầu lòng muốn chết. - Tay bắt chéo lên ngực: phản ánh sự tự vệ. - Tỳ tay vào má: đang nghĩ hay ước lượng điều gì đó. - Sờ, xoa nhẹ lên mũi: phản đối, nghi ngại, nói dối - Ngả đầu vào tay, mắt cúi xuống: cũng tỏ ý buồn rầu. - Xoa tay vào nhau: đã biết cách giải quyết chuyện gì. - Ngồi với đôi tay quàng sau đầu và bắt chéo chân: anh ta tin tưởng và cảm thấy tốt đẹp. - Nghiêng đầu: Thích thú. - Gõ vào cằm: đang ra quyết định. PHAT TRIÊN KỸ NĂNG MÊM ́ ̉ ̀
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2