Thách thức thương mại di động
Sự xuất hiện của thương mại di động đã phân hóa
các công ty bán lẻ rõ ràng hơn khiến họ, hoặc
phải nhanh chóng thích nghi với tiêu dùng hiện
đại, hoặc là tụt hậu.
Có thể bạn chưa biết
Shopkick nhưng đó là minh
họa rõ nét nhất cho khó
khăn mà các nhà bán lẻ
đang gặp phải. Khi người
tiêu dùng bước vào các
cửa hàng Best Buy,
American Eagle, Macy’s... và truy cập Shopkick bằng
điện thoại di động của mình, họ sẽ được Shopkick trả
“tiền kick”, một dạng phiếu quà tặng. Số tiền kick sau
đó có thể đổi thành quà tặng, phiếu giảm giá hoặc
quyên góp cho các sự kiện từ thiện.
Kết hợp sức mạnh tổng thể của hệ thống định vị toàn
cầu, tính phổ thông của điện thoại di động và sáng
tạo của tiếp thị trực tuyến, Shopkick và nhiều phần
mềm ứng dụng khác đang thay đổi bộ mặt của tiêu
dùng hiện đại.
Thị trường tăng trưởng nhanh
Dù còn khá mới nhưng thương mại di động (M-
commerce) đã để lại nhiều dấu ấn. Theo nghiên cứu
mới nhất của công ty tư vấn quản lý Mỹ Booz &
Company, hiện có 15-20% người tiêu dùng Mỹ sử
dụng điện thoại di động và các công cụ hỗ trợ số hóa
để tìm, so sánh giá hàng trước khi mua. Trong năm
2011, M-commerce sẽ đóng vai trò quyết định đối với
10-15% doanh thu lĩnh vực bán lẻ ở Mỹ, Đức, Pháp
và Anh.
Những tỉ lệ trên chắc chắn còn cao nữa khi sự thống
trị của smartphone (điện thoại thông minh) ngày một
gia tăng, từ các mức 17% ở Mỹ, 15% ở châu Âu hiện
tại sẽ lên tương ứng là 74% và 43% năm 2014. Dự
kiến năm 2013, hơn phân nửa người tiêu dùng Mỹ sẽ
sử dụng smartphone để mua sắm tại các cửa hàng
bán lẻ.
Nhiều công ty bán lẻ đã hốt bạc nhờ sớm nắm bắt
nhu cầu của thị trường. Tháng 7.2010, Amazon công
bố doanh thu toàn cầu về giao dịch qua thiết bị di
động đã vượt 1 tỉ USD. eBay dự báo doanh thu từ M-
commerce năm 2010 là từ 1,5-2 tỉ USD. Đặc tính
quan trọng của M-commerce là tạo dựng được lòng
trung thành nơi khách hàng. Một khi đã quen thuộc,
họ sẽ mua sắm thường xuyên gấp 3-4 lần hình thức
thương mại điện tử cũ.
Chính vì lẽ đó, nhiều công ty bắt đầu gia nhập thị
trường, điển hình là Facebook. Tháng 8.2010,
Facebook tung ra dịch vụ Places, cho phép các thành
viên đưa thông tin về vị trí của họ trên trang chủ.
Công ty bán lẻ có thể tận dụng tính năng này để giới
thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi và ý tưởng
mua sắm.
Còn người tiêu dùng có thể phân tích các lời mời mua
sắm cùng bạn bè trên mạng, tham khảo nhận xét về
sản phẩm trên các trang web khác, xem báo giá của
nhiều công ty. American Apparel, Best Buy, Dell,
Macy’s, Sears và Wal-Mart đang sử dụng dịch vụ trên
của Facebook. Có đến 85% người tiêu dùng được
Booz & Company khảo sát cho rằng, công ty bán lẻ
nên đẩy mạnh tích hợp dịch vụ M-commerce với các
Mạng xã hội.
Một trải nghiệm tích hợp
Trong thị trường di động kỹ thuật số, các kênh mua
sắm không tồn tại biệt lập mà tích hợp với nhau. Dịch
vụ M-commerce của Amazon là minh họa điển hình.
Công ty này xây dựng tính tích hợp thời gian thực cho
2 kênh điện tử và di động của mình. Theo đó, nếu
mua một sản phẩm qua điện thoại di động, sản phẩm
đó cũng xuất hiện trong giỏ hàng khi bạn truy cập vào
trang Amazon bằng máy tính Cá nhân.
Amazon còn cung cấp những gợi ý mua sắm được cá
nhân hóa cho mỗi người dùng như lịch sử mua hàng
của họ hay những nhận định khác về sản phẩm.
Thành tựu M-commerce đáng chú ý nhất của Amazon
là Amazon Remembers. Tiện ích này cho phép người
dùng gửi ảnh một sản phẩm từ cửa hàng hoặc từ nhà
của mình lên Amazon. Vài phút sau, Amazon phản
hồi bằng những đường dẫn đến các sản phẩm tương
tự mà mình đang có bán.
Năm 2010 cũng chứng kiến giải pháp tham vọng của
Best Buy. Công ty này lập một đội nhân viên chuyên
trả lời câu hỏi của khách hàng trên Twitter vì phát
hiện ra hầu hết các dòng tweet thắc mắc xuất hiện khi
khách hàng đã ở trong cửa hàng của mình. Hay như
Wal-Mart cho phép khách sử dụng mã vạch sản
phẩm trong cửa hàng của mình để tra cứu nhận xét
của bạn bè trên mạng. Theo Booz & Company, thủ
thuật này giúp nâng cao tỉ lệ chuyển hóa (từ khảo sát
giá sang quyết định mua hàng) đến 240%.
Cũng theo khảo sát trên, 54% người tiêu dùng nói họ
thích có tài khoản khách hàng thân thiết di động để
tích lũy điểm và tham gia chương trình khuyến mãi
khi mua sắm trực tuyến. Và smartphone sẽ là yếu tố