Dùng mạng xã hội để
nâng cao dịch vụ khách
hàng
Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng không còn là "đồ chơi" riêng của
những công ty lớn. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng
các công cụ trực tuyến để theo dõi và tiếp cận khách hàng của mình. Bên
cạnh những phương tiện truyền thông lâu đời như Tivi hay báo đài, các
doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng cả những kênh truyền thông trực tuyến miễn
phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức lan tỏa rộng như blog, mạng xã hội,
Facebook, Twitter, chat IM, Skype... để quảng bá thương hiệu và theo dõi
những phản hồi của khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (sau đây sẽ gọi tắt là "DN nhỏ"), việc
có thể giám sát các phản hồi của khách hàng, khắc phục những phàn nàn và
giải đáp thắc mắc thông qua các trang web là điều rất có giá trị. Nó giúp cho
các DN nhỏ tạo được mối quan hệ với khách hàng, những người được ví như
những chiếc loa nhỏ nhưng có tiếng vang lớn sẽ giúp cho tên tuổi của công
ty họ vươn xa hơn.
Theo cô Marsha Collier, tác giả của cuốn sách "The Ultimate Online
Customer Service Guide" hướng dẫn sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến, cho biết: khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các DN nhỏ
thực sự có lợi thế hơn so với các công ty khác, đó là họ biết tận dụng các
công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng của
mình.
Việc hội họp hay thảo luận đối với các DN nhỏ không nhất thiết phải trải
qua ở các cuộc mít-tinh, ở văn phòng hay thông qua các phòng, ban. Nếu
như người chủ doanh nghiệp có tham gia vào việc điều hành công ty và tận
dụng triệt để các loại phương tiện thông tin thì đôi khi chỉ cần một tin nhắn
SMS hay một email là quyết định sau cùng có thể sẽ được ban hành ngay lập
tức.
Bên cạnh việc học hỏi các công ty lớn thực hiện các chiến dịch truyền thông
xã hội, điều quan trọng nhất đối với các DN nhỏ đó là phải biết nhanh nhẹn
để tạo nên một nhân cách và bộ mặt cho công ty mình khi tiến hành đưa
doanh nghiệp lên làm việc trực tuyến. Và khi va chạm với cộng đồng, thì họ
phải cá nhân hóa cái doanh nghiệp mà mình đang nắm giữ. Lúc này doanh
nghiệp sẽ không còn là một cửa hàng trực tuyến hay một website thông
thường nữa mà nó sẽ trở thành một con người. Điều sống còn đối với doanh
nghiệp lúc này đó là họ phải giao tiếp với khách hàng một cách ngắn gọn,
súc tích và theo cách của một cá nhân để không làm lãng phí thời gian của
mình cũng như của khách hàng.
Marsha nói cô từng biết nhiều chủ DN nhỏ liên tục sử dụng những công cụ
quản lý mạng xã hội để theo dõi những bài bình luận của cộng đồng về
doanh nghiệp của mình. Và họ có thể sử dụng tin nhắn SMS để trực tiếp chỉ
đạo vấn đề ngay lập tức.
Các DN nhỏ sử dụng công cụ trực tuyến gì để quản lý các mạng xã hội?
Có rất nhiều công cụ trực tuyến mà DN nhỏ có thể tận dụng. Có thể kể ra
một số trang như Tweetdeck, Seesmic, HootSuite, Zendesk, Meebo Me có
chức năng tổng hợp thông tin từ các trang mạng xã hội như Facebook,
Twitter, MySpace... và dùng Skype để hỗ trợ khách hàng một cách trực tiếp.
Bởi vì khách hàng thường có xu hướng mua sắm bất kỳ lúc nào trong ngày
nên việc sử dụng các công cụ trên sẽ mang lại hiệu quả chăm sóc khách
hàng khá tốt.
Ngoài ra, họ còn có thể dùng Socialmention và Tweetbeep để biết được có ai
đó đang bàn luận về thương hiệu của mình trên mạng. Với vốn kiến thức
trong chính lĩnh vực mình đang hoạt động, họ có thể bình luận ngay trên các
blog cá nhân hay thậm chí giúp đỡ khách hàng của các công ty đối thủ trên
mạng Facebook. Bằng cách giúp đỡ khách hàng như thế và cung cấp những
dịch vụ tốt, các DN nhỏ có thể biến khách hàng của đối thủ thành khách
hàng tương lai của công ty mình.