Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison

A .M đ u

ở ầ

Trong nh ng năm v a qua, khách s n Hà N i Horison, m t khách s n 5 sao đ t tiêu ữ ừ ạ ạ ạ ộ ộ

chu n qu c t đã t o đ ng v kh năng cung c p các d ch v ố ế ẩ ạ ượ c uy tín l n trên th tr ớ ị ườ ề ả ấ ị ụ

trong khách s n, đ c bi t trong đó có d ch v kinh doanh ăn u ng. Sau 13 năm đi vào ạ ặ ệ ụ ố ị

ho t đ ng b ph n kinh doanh ăn u ng là b ph n mang l i nhi u l i nhu n cho khách ạ ộ ậ ậ ộ ố ộ ạ ề ợ ậ

đ t o l s n Hà N i Horison, là m t y u t ạ ộ ế ố ể ạ ợ ộ i th c nh tranh c a khách s n v i các ủ ế ạ ạ ớ

khách s n khác. ạ

Tuy nhiên trong th i kỳ kh ng ho ng hi n nay khi mà m i yêu c u c a th tr ng v ầ ủ ị ườ ủ ệ ả ờ ọ ề

ả ậ tính năng đ ng và c nh tranh cao đ t ra là ngày càng l n thì các khách s n đ u ph i t n ề ặ ạ ạ ộ ớ

i đa m i l i th và kh c ph c nh ng đi m y u c a mình đ có th nâng cao d ng t ụ ố ọ ợ ế ủ ụ ữ ế ể ể ể ắ

ng d ch v . Trong khi các khách s n khác đ u b gi m đi m t l h n n a ch t l ữ ơ ấ ượ ị ả ộ ượ ng ụ ề ạ ị

khách l n đáng k thì khách s n Hà N i Horison v i th m nh v t ể ạ ề ổ ứ ộ ị ộ ch c h i ngh h i ể ạ ơ ộ ớ

c m t l th o, t ả ổ ứ ch c ti c v n thu hút đ ẫ ệ ượ ộ ượ ọ ng khách l n vì nhu c u v các cu c h p ề ầ ớ ộ

đ gi ể ả i quy t tháo g v n đ , tri n lãm giáo d c, qu ng cáo gi ể ỡ ấ ụ ế ề ả ớ ớ i thi u s n ph m m i ệ ả ẩ

ngày càng nhi u. Doanh nghi p nói chung hay khách s n nói riêng mu n t n t i và phát ố ồ ạ ề ệ ạ

t ph i có khách hàng và “có đ c khách hàng đã khó, gi đ tri n đ ể ượ c nh t thi ấ ế ả ượ ữ ượ c

khách hàng l ng d ch v ” ngày càng tr ạ i càng khó h n”. Vì v y vi c nâng cao “chát l ậ ệ ơ ượ ụ ị ở

nên c p thi ấ ế ế t, đ khi nh c đ n khách s n Hà N i Horison là khách hàng nghĩ ngay đ n ắ ế ể ạ ộ

d ch v t ị ụ ổ ứ ộ ấ ch c h i ngh h i th o ,d ch v kinh doanh ăn u ng hoàn h o và đ ng c p ị ộ ụ ả ẳ ả ố ị

h n h n các khách s n khác. ơ ẳ ạ

B ph n kinh doanh ăn u ng đ c coi là lĩnh v c kinh doanh d ch v c b n c a khách ậ ố ộ ượ ụ ơ ả ủ ự ị

ự s n Hà N i Horison (chi m kho ng 35-40% t ng doanh thu c a khách s n) nh ng th c ạ ủ ư ế ạ ả ộ ổ

ch t l ng d ch v t t ế ấ ượ ụ ạ ộ ạ i b ph n này v n ch a th t s hoàn h o, do v y khách s n ậ ự ư ẫ ả ậ ậ ị

c h t th m nh v n có c a mình. Nh n th c đ c t m quan v n ch a phát huy đ ẫ ư ượ ế ạ ủ ứ ế ậ ố ượ ầ

tr ng c a d ch v kinh doanh ăn u ng và v i mong mu n góp ph n nâng cao ch t l ủ ị ấ ượ ng ụ ầ ố ọ ớ ố

kinh doanh ăn u ng t i b ph n ti c, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong, ố ạ ộ ệ ậ

em quy t đ nh chon đ tài: “ Th c tr ng và các gi i pháp nâng cao ch t l ế ị ề ự ạ ả ấ ượ ng d ch ị

i khách s n Hà N i Horison”. v trong kinh doanh nhà hàng t ụ ạ ộ ạ

Trong quá trình phân tích, đ tài s d ng lý thuy t kinh t ề ử ụ ế ế ọ h c, k t h p v i ph ế ợ ớ ươ ng

pháp duy v t bi n ch ng và duy v t l ch s . Ngoài ra, đ tài cũng s d ng các ph ử ụ ậ ị ứ ử ệ ề ậ ươ ng

pháp khác nh : th ng kê, t ng h p, phân tích, đ i chi u, so sánh, hình v , bi u đ và ư ế ẽ ề ố ổ ợ ố ồ

b ng s li u đ trình bày m t s n i dung. ả ố ệ ề ộ ố ộ

K t c u đ tài : c chia làm ế ấ ề ngoài ph n m đ u, k t lu n và ph l c, k t c u đ án đ ậ ế ấ ở ầ ụ ụ ế ề ầ ượ

3 ph n :ầ

• Ph n 1: C s lý lu n v kinh doanh ăn u ng và ch t l ng d ch v trong ậ ề ơ ở ấ ượ ố ầ ụ ị

nhà hàng

ng d ch v trong nhà hàng t i khách s n Hà • Ph n 2: Th c tr ng ch t l ự ấ ượ ầ ạ ụ ị ạ ạ

• Ph n 3 : M t s gi

N i Horison ộ

i pháp nâng cao ch t l ng d ch v trong nhà hàng ộ ố ả ầ ấ ượ ụ ị

ng d n đ em có th hoàn thành t ể

ẫ ầ ế ớ

ễ ề ỏ

t chuyên , thêm ng ki n th c và th c ti n b n thân ch a nhi u nên không tránh kh i có c s b sung và góp ý c a th y, cô cũng ể ầ ư ả ượ ự ổ ủ ầ

Em xin chân thành cám n ơ … đã t n tình h ố ướ đ t t nghi p này. Dù đã r t c g ng nh ng do l n đ u tiên ti p xúc v i th c t ệ ề ố ự ế ư n a là kh i l ế ố ượ ữ nh ng thi u sót và h n ch , r t mong có đ ữ ạ ế t h n. nh c a b n đ c đ bài vi ư ủ ạ ậ ấ ố ắ ự ứ ế ấ c t t đ ế ượ ố ơ ọ ể

ạ ị

ơ ỉ ả ữ ệ ề ậ

Em xin chân thành cám n Khách s n Hà N i Horison, cám n các anh ch trong khách ơ ộ s n nói chung và cùng b ph n nói riêng đã nhi ệ t tình ch b o và t o nh ng đi u ki n ạ ạ ộ t nh t đ em có th hoàn thành chuyên đ này. t ố ấ ể ể ể

B . N i dung ộ

:C S LÝ LU N CHUNG V KINH DOANH ĂN

Ph n 1ầ

Ơ Ở

Ậ

Ề

U NG VÀ CH T L

NG D CH V TI C TRONG NHÀ HÀNG

Ấ ƯỢ

Ố

Ụ Ệ

Ị

I) Khái ni m v kinh doanh ăn u ng ố ệ ề

1. Kinh doanh ăn u ng trong khách s n ố ạ

ạ ả ả ị

ụ ằ ữ ớ

ỏ ố ủ ầ

ứ ầ ằ

ỗ Kinh doanh khách s n ban đ u ch là ho t đ ng kinh doanh d ch v nh m đ m b o ch ỉ ầ ạ ộ ằ ng qua đêm cho khách có th tr ti n. Tuy nhiên sau đó cùng v i nh ng đòi h i nh m ể ả ề ủ th a mãn nhi u nhu c u và m c cao h n c a khách du l ch và mong mu n c a khách ơ ủ ị ở ứ ề ỏ s n nh m đáp ng toàn b nhu c u c a khách. Các chuyên gia trong lĩnh v c này ự ủ ộ ạ ng s d ng hai khái ni m: kinh doanh khách s n theo nghĩa r ng và nghĩa h p th ẹ ệ ườ ử ụ ạ ộ

• Theo nghĩa r ng: kinh doanh khách s n là ho t đ ng cung c p các d ch v ph c ụ ạ ạ ộ ụ ấ ộ ị

v nhu c u ngh ng i và ăn u ng cho khách. ụ ỉ ơ ầ ố

• Theo nghĩa h p: kinh doanh khách s n ch đ m b o vi c ph c v nhu c u ng ạ ụ ụ ỉ ả ệ ả ầ ủ

ẹ ngh cho khách. ỉ

ị ậ ớ ồ

ộ ộ ượ ạ ế ế ủ ầ

ộ ộ ộ ủ ố

ờ ạ ầ ứ ạ ờ ị

ậ ầ ả ậ ộ

Kinh doanh d ch v ăn u ng là m t b ph n mang l i ngu n thu l n trong ho t đ ng ạ ộ ụ ố ậ t y u c a khách. Là m t b ph n c nhu c u thi kinh doanh khách s n vì nó đáp ng đ ứ ạ k t h p lâu đ i nh t v i các c s l u trú, b phân kinh doanh ăn u ng c a m t khách ộ ơ ở ư ấ ớ ế ợ ớ s n hi n đ i đ y đ các d ch v và là m t ho t đ ng ph c t p đ ng th i liên quan t i ồ ạ ộ ộ ụ ủ ệ ạ ng thì b ph n kinh doanh ăn u ng bao g m các ch c năng chuyên môn cao. Thông th ồ ườ ố ộ ứ m t s nhà hàng, b ph n tiêc – h i ngh h i th o ,qu y bar. Sau đây là s đ t ơ ồ ổ ứ ch c ộ ộ ố ị ộ ph bi n c a b ph n kinh doanh ăn u ng trong các khách s n l n ậ ổ ế ủ ộ ạ ớ ố

T ng giám đ c ố ổ

Tr lý t ng giám đ c ố

ợ

ổ

Giám đ c b ph n kinh doanh ăn u ng ậ

ố ộ

ố

Tr lý giám đ c b ph n kinh doanh ăn u ng

ố ộ

ậ

ợ

ố

B pế tr nưở g

Giám đ cố nhà hàng

Giám đ cố qu yầ bar

S đ t ch c c a b ph n kinh doanh ăn u ng : ơ ồ ổ ứ ủ ộ ậ ố

Giám đ cố bộ ph nậ ti cệ

Giám đ cố ph cụ v trên ụ phòng

Giám sát B p phó Giám sát Giám sát Giám sát ế

Tr ng ca Tr ng ca ưở ưở Tr ng ca Nv/ Đ u b p ầ ế ngưở ưở

Tr ca

Nhân viên NV pha chế Nhân viên NV đón ti pế

Nv d n bàn ọ

NV ph cụ vụ

* B ph n bao g m nh ng ch c danh chính : ộ ậ ữ ứ ồ

ụ ệ ổ ố

1. Giám đ c b ph n kinh doanh ăn u ng : có nhi m v báo cáo lên t ng giám đ c đi u ề ậ hành hay tr lý giám đ c c a khách s n . ố ộ ợ ố ủ ố ạ

ố ộ ậ ầ

i s ch đ o c a giám đ c b ph n ph c 2. Giám đ c nhà hàng ,qu y bar : làm vi c d ụ ặ v bao g m đi u ph i các ch c năng ph c v đ ăn ,đ u ng trong nhà hàng (ho c ụ ồ ụ ố ụ ệ ướ ự ỉ ạ ủ ồ ố ố ồ ứ ề

t kê và ti n hành th t c trong phòng ăn (ho c qu y bar), đánh giá s ế ủ ụ ế ặ ầ ự

qu y bar), thi ầ ph c v c a nhân viên. ụ ụ ủ

• Nhân viên đón ti p: có nhi m v chào khách và h ụ ế ệ ướ ng d n khách đ n ch ng i ỗ ồ ế ẫ

ụ ụ ệ

• Nhân viên ph c v : nhi m v chính là gi (ho c đ u ng) cho khách, l y th c ăn t mang đ n bàn cho khách; cu i cùng l y hóa đ n và thanh toán ti n cho khách. ấ

i thích th c đ n cho khách, g i món ăn ả ự ơ qu y bar) và b p lên (ho c đ u ng t ừ ế ọ ừ ầ ặ ồ ố ứ

ặ ồ ố ế ụ ấ ố ề ơ

ụ ệ

ụ ụ ặ ữ ỡ ữ ướ ố

ọ ạ ẩ ệ

• Nhân viên d n bàn: có nhi m v giúp đ nh ng nhân viên ph c v đ t các d ng ụ ọ c khi khách dùng b a, d n s ch bàn c ăn u ng trên bàn cho khách (set up) tr ở ụ sau khi khách ra v . Bên c nh đó có th có thêm nhi m v luôn chu n b s n ị ẵ ể ạ ề c nhanh chóng, k p th i. sàng các d ng c đ ph c v khách đ ụ ể ụ ụ ụ ờ ượ ụ ị

ộ ệ ệ ậ

ế ạ ụ ụ ự ế ế ẩ ệ ủ ố ả ị ộ

t k các b a ti c, h i 3. Giám đ c b ph n ti c: ch u trách nhi m lên k ho ch, thi ộ ự ệ ị ngh h i th o, giám sát công vi c c a nhân viên ph c v th c ph m và nhân viên d n ọ ti c.ệ

ệ ụ ầ ồ

ng: là ng ưở ế ừ

ệ ế ạ

ườ ng là ng i đ ườ ượ ộ ộ ả ố ậ ố

ặ ả ế ư ệ

i ch u trách nhi m ph trách các đ u b p ch bi n đ ăn cho 4. B p tr ế ế ị ưở ế i v a có trình đ chuyên môn cao, v a có kh năng giám sát khách. B p tr ả ườ ừ ế ng là ng hi u qu . Đây là ng ườ i c đào t o bài b n và có kinh nghi m. B p tr ệ ả ưở t k th c cùng v i giám đ c b ph n kinh doanh ăn u ng ho c giám đ c nhà hàng thi ế ế ự ớ ố ể ng món ăn ho c ki m đ n, ch u trách nhi m đ a ra công th c món ăn, c i ti n ch t l ặ ấ ượ ứ ị ơ soát chi phí…

ệ ụ c yêu c u qua đi n tho i và ph c v trên phòng c a khách. ế 5. Giám đ c ph c v trên phòng: ch u trách nhi m phân công cho các nhân viên ti p ụ nh n các b a ăn đ ạ ụ ụ ố ữ ị ệ ượ ủ ậ ầ

* B ph n kinh doanh ăn u ng có b n ch c năng chính: ố ộ ậ ứ ố

• Đem l i nhu n thêm cho khách s n. i l ạ ợ ạ ậ

• Cung c p d ch v th c ph m và đ u ng cho khách. ụ ự ồ ố ấ ẩ ị

• Cung c p d ch v th c ph m và đ u ng cho dân chúng. ẩ ụ ự ồ ố ấ ị

• Ki m soát chi phí. ể

ủ ụ ị

ấ ạ

ữ ủ ư ề ẩ

thu hút khách l u trú t ng c a khách s n thông qua các d ch v mà khách s n Khách hàng đánh giá ch t l ạ ạ ụ ụ cung c p, trong đó có d ch v kinh doanh ăn u ng. T o ra m t phong cách ph c v và ố nh ng tiêu chu n cũng nh đ c tr ng v ăn u ng c a khách s n s đ l ố t ng t ố cho khách và đó cũng là m t trong nh ng y u t ạ ế ố ộ i n t ạ ẽ ể ạ ấ ượ i khách s n. ạ ư ấ ượ ụ ị ư ặ ộ ữ

2. M t s khái ni m s d ng trong b ph n kinh doanh ăn u ng ộ ậ ộ ố ử ụ ố ệ

ụ ụ

ươ ụ ụ ư ể

ụ ủ ượ ứ ấ ọ

- Nhà hàng Âu: là nhà hàng ph c v nh ng món ăn Âu, bài trí theo phong cách Âu, ữ ng th c ph c v cũng theo phong cách Châu Âu, có th trang ph c c a nhân viên ph cũng mang phong cách Châu Âu; và quan tr ng nh t nhà hàng đáp ng đ c nh ng nhu ữ ng th c nh ng món ăn Âu. c u c a khách là th ầ ủ ưở ứ ữ

Vì d v c u trúc b a ăn Âu : ụ ề ấ ữ

Tráng mi ngệ

Khai vị

Đ mệ

Nh pậ b aữ

Quay ngướ n

(bánh ng t,ọ

(rau c ,ủ b t mỳ) ộ

(tanh)

(th t)ị

hoa qu )ả

Súp

G m 3 b a: B a chính ,b a tr a ,b a t i ữ ố ữ ữ ữ ư ồ

ụ ụ ụ ụ ạ

ự ơ ụ ủ ồ ố

- Nhà hàng Á: là lo i nhà hàng có phong cách ph c v , bài trí, d ng c dùng trong nhà hàng mang phong cách Á; trang ph c c a nhân viên, th c đ n, món ăn, đ u ng đi kèm cũng mang phong cách châu Á …

Ví d v c u trúc b a ăn Á ụ ề ấ ữ

+ B a đi m tâm: có th bao g m ph , bún, xôi, chè … ữ ể ể ồ ở

+ B a chính: ữ

• Khai v : bao g m các món khai v dùng đ nh m r u. ể ắ ồ ị ị ượ

c và món: n u, t n, ninh ho c các món khô và ướ ầ ầ ặ

• Món chính: G m các món có n ồ nóng: quay, rán, xào, h p …ấ

• Tráng mi ng: bánh ng t, hoa qu , trà, cà phê … ọ ệ ả

ự ơ ớ

ố ng nào đó, khai thác giá tr văn hóa m th c đ ủ ư ặ ả ộ ị ị

ạ ề ầ ủ ứ

- Nhà hàng đ c s n: Lo i nhà hàng ăn u ng v i th c đ n là các món ăn, đ u ng đ c ặ ồ ố ự ể tr ng c a m t vùng mi n hay đ a ph ẩ ươ t Nam, nhà đáp ng các nhu c u c a khách .Ví d : nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Vi ệ ụ hàng các món ăn dân t c…ộ

ệ ặ ơ ỡ ổ

ơ ứ ữ ữ

ể i khát, n i khách g p g trao đ i công vi c, tìm hi u - Bar trong khách s n: n i gi ả ầ nh ng thông tin, n i đ khách th ng th c nh ng món ăn nh ngoài b a ăn chính. Qu y ẹ ưở hàng trong khách s n ph c v các món ăn đi m tâm, các lo i đ u ng nh cà phê, hoa ạ ồ ố ạ ơ ể ạ ụ ụ ữ ể ư

u các lo i, các lo i bánh ng t… Ngoài ra có th cung c p m t s lo i d ch v ộ ố ạ ị ể ấ ạ ạ ọ ụ

qu , r ả ượ giá tr khác. Trong các khách s n l n có th có nhi u loiaj bar khác nhau. ị ạ ớ ể ề

ộ ự ệ ơ ổ ữ ệ ả ộ

ch c nh ng b a ti c, s ki n, h i ngh h i th o ;nhân viên i khát ch c nh ng b a ăn nh , gi ứ ữ ệ ị ộ ữ ổ ứ ữ ọ ẹ ả

- B ph n ti c: là n i t không ch ph c v cho b a ti c, phòng h p mà còn t gi a gi ứ ệ ữ ệ ậ ỉ ụ ụ ữ cho khách… Sau đây là m t s hình th c ti c ph bi n: ộ ố ổ ế ờ

Ti c ng i (ti c m n – nóng): hình th c ti c có các đ c tr ng sau ứ ệ ư ệ ệ ặ ặ ồ

• Khách m i v i s l

ch c vào các b a ăn chính. • Th i gian t ờ ổ ứ ữ

ng h n ch và có th đ nh s n v trí ng i cho khách. ờ ớ ố ượ ể ị ế ạ ẵ ồ ị

c đ nh s n g m các món ăn măn, nóng v i s l • Th c đ n đã đ ự ơ ượ ị ớ ố ượ ẵ ồ ng h n ch ạ ế

• Quy trình ph c v theo trình t c a th c đ n. ụ ụ ự ủ ự ơ

Ti c đ ng: Hình th c ti c v i nh ng đ c tr ng sau ứ ệ ớ ệ ứ ư ữ ặ

ch c th i • Th i gian t ờ ổ ứ ườ ng vào bu i chi u t ổ ề ố

• S l ng khách m i nhi u và không s p x p ch ng i c nh bàn ăn. ố ượ ỗ ồ ạ ắ ế ề ờ

• Th c đ n phong phú bao g m các món ăn ngu i là ch y u, ti n l ủ ế ệ ợ ồ ộ ố i cho ăn u ng

và đ c bày s n trên bàn. ự ơ ượ ẵ

• Khách t ự ụ ụ ph c v là ch y u ủ ế

II ) Lý lu n v ch t l ậ ề ấ ượ ng d ch v c a nhà hàng ụ ủ ị

1. Khái ni m ch t l ệ ấ ượ ng d ch v ị ụ

ủ ộ ậ

ạ ủ ế ụ ị

ả ầ ể ố

c ph c v . Đây là lý do vì sao ch t l ỉ ể ượ ộ ấ ượ ơ ể ượ ầ ụ ụ ng d ch v ị ọ ế

ố Trong kinh doanh khách s n nói chung và kinh doanh c a b ph n kinh doanh ăn u ng c đáp nói riêng, s n ph m ch y u là d ch v . Khách tìm đ n nhà hàng không ch đ đ ế ẩ t y u là ăn u ng đ n thu n. H đ n nhà hàng đ tìm m t không khí, ng nhu c u thi ứ ọ ế ế ế m t không gian n i mà h đ n đ đ ụ ơ ộ trong khách s n r t quan tr ng. ạ ấ ở ọ

ị ộ ừ ượ ị

ng đ i và ch quan. Do nh ng đ c đi m c a b n than d ch v ng d ch v là m t khái ni m khá tr u t ố ể ủ ể ị

Ch t l ụ ấ ượ ph m trù mang tính t ạ mà ng i ta có th đ a ra khái ni m ch t l ườ ươ ể ư ấ ượ ệ ng và khó đ nh nghĩa. Nó là m t ộ ụ ủ ả ng d ch v theo nh ng cách khác nhau, ữ ữ ị ặ ụ

ng đ ng trên quan đi m c a ng i tiêu dùng: t c là ủ ứ

ườ ứ ng d ch v ph thu c vào nh ng s c m nh n c a khách hàng. nh ng nhìn chung các tác gi th ả ườ ư ch t l ộ ị ấ ượ ể ậ ủ ụ ụ ự ả ữ

i tiêu dùng, chính ậ ấ ượ ị

góc đ ng ng d ch v khách s n, theo cách ti p c n t V y ch t l ế ậ ừ ạ là m c đ tho i mãn c a khách hàng đ i v i d ch v c a khách s n. ụ ủ ả ứ ộ ộ ườ ạ ố ớ ị ụ ủ

T đó ta có th suy ra: ch t l ng d ch v khách s n = s th a mãn c a khách. ừ ể ấ ượ ự ỏ ụ ủ ạ ị

ứ ủ ả i đ ạ ượ ở c đo b i

S th a mãn = S c m nh n – S mong ch Mà s th a mãn, theo k t qu nghiêm c u c a ông Donald M.Davidoff, l ự ỏ bi u th c tâm lý: ứ ế ự ỏ ự ả ờ. ự ậ ể

c đó, khi đó ch t l . Ng ướ ẽ ị ấ ọ ấ ượ ơ ự i t ồ ệ ờ c l ượ ạ

ấ ế ự ả ị ụ ế ự ả ậ ủ ọ ấ ạ ẽ ị ậ ủ ọ ề ị

c đó. Trong tr ướ ượ ị

ườ ẽ ấ

ấ ượ ấ ượ ờ ấ ụ

ng d ch v khách s n ch đ ị ướ c xem ợ ỉ ả ư ự ụ ở ứ ộ ạ

c n u s c m nh n đúng nh s mong ch đã có tr ậ ng h p này, ch t l ỉ ượ ị ấ ượ c). Khách hàng s b th t v ng n u s c m nh n c a h th p h n s mong ch mà h có ọ i ,khách tr ng d ch v khách s n s b đánh giá là t hàng s c m th y thích thú n u s c m nh n c a h v d ch v l n h n s kỳ v ng mà ọ ẽ ả ụ ớ ơ ự c đánh giá ng d ch v khách s n đ h đã có tr ng h p này, ch t l ạ ụ ọ ậ là tuy t h o. Khách hàng s ch c m th y ch t l ng d ch v khách s n là ch p nh n ạ ụ ệ ả c khi tiêu dùng d ch v . Trong đ ị ượ ế ự ả tr ạ m c đ trung bình (t m ợ ườ đ ượ

ệ ụ ả ạ ượ ế ế ộ ạ

ụ ở ứ ộ c là thi ủ ọ ơ ớ

ữ ầ ả ạ ỗ ị

ọ ỏ ủ ộ ệ ố ộ

ữ i trong h th ng đ u tuân theo. t k m t m c ứ Nh v y m c tiêu mà các doanh nghi p khách s n ph i đ t đ ư ậ ấ cung c p dich v m c đ cao h n so v i nh ng gì khách hàng c a h kỳ v ng. V n ấ ữ ch các khách s n ph i xác đ nh chính xác nh ng nhu c u đòi h i c a khách đ là ở ề hàng m c tiêu đ đ a vào thành nh ng tiêu chu n b t bu c cho toàn b h th ng khách ụ ẩ s n đ m i thành ph n, m i ng ệ ố ề ọ ạ ể ư ầ ắ ề ườ ọ

ị ụ ể

ụ ố ng d ch v khách s n cũng có th đ ể ượ ọ ự ệ ạ ằ ỏ

ủ ứ

ấ c hi u là m c cung c p ạ ứ m c i thi u mà m t doanh nghi p khách s n đã l a ch n nh m th a mãn ở ứ ấ ng khách hàng m c tiêu c a mình. Đ ng th i m c cung c p ồ ụ c duy trì nh t quán trong su t quá trình kinh c xác đ nh đòi h i ph i đ ể ầ ủ ượ ả ượ ờ ố ấ ỏ

Theo cách này thì ch t l ấ ượ d ch v t ộ ị đ cao nhu c u c a th tr ị ườ ộ d ch v đã đ ị ụ ị doanh.

2. Các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v b ph n kinh doanh ăn u ng ấ ượ ỉ ụ ộ ậ ố ị

ộ ấ ạ ị ề ỉ

ự ụ ị ữ ả

ố ụ ỉ ụ ồ ự ầ

ả ố ỉ

c th hi n nh sau: ấ D ch v ăn u ng hay b t kỳ m t lo i d ch v nào khác cũng có ch tiêu chung v ch t ụ ị Berry và Parasuraman ng d ch v . D a vào nh ng nghiên c u c a mình, hai tác gi l ứ ủ ượ ệ ng d ch v g m: s tin c y, tinh th n trách nhi m, đã đ a ra 5 ch tiêu đánh giá ch t l ậ ị ấ ượ ư s đ m b o, s đ ng c m và tính h u hình. Trong kinh doanh ăn u ng, 5 ch tiêu trên ữ ự ồ ự ả đ ư ượ ả ể ệ

ấ ả

ng d ch v : t ụ ụ bao g m t ượ t c các công đo n khách hàng ạ c ph c v trong lúc s d ng d ch v ăn ử ụ ồ ụ ụ ụ ị

+ Công ngh ph c v (quy trình ph c v ): ệ ụ ụ đ đ t ch , ti p đón, đ c h ụ ừ ặ ỗ ế ị ượ ưở u ng, thanh toán, ti n khách. ễ ố

• Đ t ch : áp d ng đ i v i khách ăn theo th c đ n. Vi c đ t ch ph i đ m ả ả ệ ặ ự ơ ụ ỗ ố ớ

ặ b o đ tin c y và chính xác cao. ả ỗ ộ ậ

ễ ầ ấ

ng ấ ượ ư ự ả quan tr ng trong s c m ẽ ư ạ ọ

• Đón, ti n khách: “ n t cu i cùng s l u l nh n c a khách hàng v khách s n. ng đ u tiên là quan tr ng nh t, nh ng n t ọ Ấ ượ i lâu nh t”. Đây là m t y u t ộ ế ố ấ ạ ố ậ ủ ề

c nhân viên ph c v ki m tra chính ượ ơ ụ ể ụ

xác, t o đ tin c y cao đ i v i khách hàng. • Thanh toán: Hóa đ n thanh toán đ ậ ố ớ ạ ộ

Đ c đánh giá qua giá tr c m quan, giá tr dinh ị ả ị

ượ ng, thành ph n nguyên li u c a món ăn. + Ch t l d ưỡ ng món ăn đ u ng: ấ ượ ầ ồ ố ệ ủ

ộ ấ ượ ệ ộ

t. Đây là m t nhân t ự ả ộ

ụ ị

Th hi n ng đ i ngũ nhân viên: + Ch t l ể ệ ở nhân viên thông qua các thao tác k thu t, s nhi ậ ự ỹ hàng, s nhanh ngh n, kh năng ph n x t ạ ố ẹ ả ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v ăn u ng vì nhân viên là ng ố ấ ượ ỉ v i khách hàng trong quá trình khách hàng s d ng d ch v ăn u ng. ớ ụ ủ trình đ chuyên môn nghi p v c a t tình, chu đáo, quan tâm đ n khách ế ệ quan tr ng trong ọ ố ự ế i ti p xúc tr c ti p ườ ế ố ử ụ ụ ị

Th hi n trong vi c v sinh các d ng c ph c v cho quá trình ể ệ ố ụ ụ ụ ụ

+ V sinh ăn u ng: ệ ệ ăn u ng, trong quá trình ch bi n các món ăn. ế ế ệ ố

Th hi n ả ể ệ ở ự s sang tr ng, ti n nghi ọ ệ

+ C s v t ch t, trang thi t b , khung c nh: ế ị ấ đ ng b c a nhà hàng, khách s n. ạ ồ ơ ở ậ ộ ủ

3. Đo l ng ch t l ng d ch v : thông qua s đ 5 kho ng cách ườ ấ ượ ơ ồ ụ ả ị

ộ ể ậ ớ

ư ụ ộ ế

ấ ượ ị ủ ệ ả

ị ụ ẽ ằ ự ả

c. ườ ng Ông Parasuraman đã đ a ra m t cách ti p c n m i – mô hình Servqual đ đo l ế ng d ch v m t cách gián ti p. Tr ng tâm c a mô hình này là đánh giá ch t ch t l ấ ọ ợ ủ l ng d ch v v b ng kho ng cách hay s chênh l ch (GAP) gi a s mong đ i c a ự ượ khách hàng và s c m nh n c a h v d ch v . D a trên s chênh l ch này, khách hàng ậ ủ ọ ề ị s có c m giá hài lòng hay không hài lòng v d ch v mà h nh n đ ề ị ẽ ữ ự ệ ự ọ ậ ượ ụ ự ụ ả

ả ế ả ẫ ộ

ứ ấ ượ ng ậ ủ ả ề ợ

Có 4 kho ng cách chính, và m t trong nh ng kho ng cách này d n đ n kho ng cách th ữ 5 – là kho ng cách gi a s mong đ i và s c m nh n c a khách hàng v ch t l ự ả d ch v c a khách s n. B n kho ng cách đó là: ị ữ ự ố ả ụ ủ ạ ả

ả ữ ự ả

ợ không bi ậ ự ủ ế ứ ủ ề ề ạ ả

- Kho ng cách 1 (GAP1) là kho ng cách gi a s mong đ i th t s c a khách hàng và nh n th c c a nhà qu n lý khách s n v đi u đó (hay ợ t khách hàng mong đ i ậ gì)

Nguyên nhân:

• Thi u đ nh h ế ướ ứ ệ

ị ứ ệ ế ả ợ

ạ ộ ng nghiên c u marketing. Có nghĩa là doanh nghi p có ho t đ ng nghiên c u marketing không hi u qu , không s d ng h p lý các k t qu nghiên ả ử ụ c u.ứ

• Nguyên nhân th hai là kênh thông tin t ứ d ừ ướ i lên không hi u qu . ả ệ

ệ ề

ậ ặ ứ ấ ả ị ề ệ ậ ả

• Nguyên nhân th ba là doanh nghi p có quá nhi u b c qu n lý và thông tinsau khi đi quá nhi u c p b c qu n lý có th b bóp méo ho c b làm sai l c hay b th t ị ấ ể ị l c (m t) ạ ấ

ế ủ

ả ữ ả ờ ớ ệ

t c a nhà qu n lý khách s n - Kho ng cách 2 (GAP2) là kho ng cách gi a s hi u bi ạ ả v nh ng gì khách hàng mong ch v i vi c chuy n hóa chúng vào trong các tiêu chu n ẩ ề c a d ch v (hay ủ ị không l a ch n đúng tiêu chu n c a d ch v ) ụ ữ ự ể ể ẩ ủ ị ự ụ ọ

ả ằ ạ

ứ ườ ứ ợ ủ ạ ể ẹ ắ

ể ệ ự ụ ộ ậ ả ề

i qu n lý khách s n cho r ng mong đ i c a khách hàng là không ộ ộ duy thei ng tích c c, sáng t o và l c quan c a các nhà qu n lý khách s n v kh năng tìm ạ ủ ị ư ả ự ủ ề ạ ạ ạ

Nguyên nhân: Ng th đáp ng. Nh n th c này có th là do: Suy nghĩ h p, nông c n, ng n h n c a m t b ể ph n các nhà qu n lý. Đi u này cũng th hi n s th đ ng, không ch u t ậ h ướ các gi i pháp cho doanh nghi p nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng. ả ầ ủ ứ ệ ả ằ

ng d ch v đ ữ ẩ ị

ấ ượ ng d ch v th c t ụ ự ế ủ ạ ị

- Kho ng cách 3 (GAP3) là kho ng cách gi a các tiêu chu n ch t l ả thi cung c p ra th tr không cung c p d ch v theo đúng các tiêu chu n xác đ nh) t l p c a doanh nghi p khách s n v i ch t l ấ ượ ệ ng (hay ụ ả ế ậ ấ c ụ ượ ạ mà khách s n ẩ ớ ấ ị ườ ị ị

Nguyên nhân:

• Kho ng cách này t p trung vào nhân viên ph c v tr c ti p, nh ng ng ụ ụ ự ế ữ ậ ả ườ ự i tr c

• Ch t l

ti p ti p xúc v i khách hàng ớ ế ế

• Nhân viên cũng c n có s h tr phù h p t

ng cao không th do nh ng nhân viên t i cung c p. ấ ượ ữ ể ồ ấ

ể ự ợ ừ

ụ ế ộ ở

ầ công vi c. Ch t l ấ ượ ệ s n. Ví d b ng mô t ụ ả ạ ệ phía doanh nghi p đ th c hi n ự ỗ ợ ệ ng d ch v vì th cũng ch u s tác đ ng b i chính khách ị ự ị công vi c, tiêu chu n th c hi n công vi c không rõ ự ệ ệ ệ ẩ ả

ệ

ẫ ộ

ể ườ ế

ể rang, không phù h p, công ngh h tr công vi c nghèo nàn, h th ng ki m ệ ỗ ợ soát qu n lý l n x n khó hi u… là nh ng nguyên nhân d n đ n s th c hi n ệ ả ữ công vi c không t ệ ng đ n kh năng và k năng th c hi n công vi c ỹ ả ệ c a nhân viên ph c v , vì th s tác đ ng đ n ch t l ấ ượ ủ ệ ố ế ự ự ệ ự ng d ch v . ụ ị ợ ộ t, nh h ố ả ụ ụ ế ẽ ế ộ

ng d ch v đ ả ữ ấ

ụ ượ ạ ấ ượ ệ ữ ế

i h a) - Kho ng cách 4 (GAP4) là kho ng cách gi a ch t l ả nh ng thông tin, qu ng cáo hay l ờ ứ ả hàng (hay khách s n không th c hi n l ạ ớ c cung c p v i ị i h a mà doanh nghi p khách s n đem đ n cho khách ệ ờ ứ ự

Nguyên nhân

ề ề ệ ậ ộ

ụ

ế

• Truy n thông theo chi u ngang (gi a các b ph n trong doanh nghi p) không phù t chính xác mong đ i c a khách hàng. Tuy ợ ủ ế tân c a khách ủ ộ ể ậ ễ ạ ậ

ữ h p. Ví d : Nhân viên marketing bi ợ nhiên, thông tin này không đ s n ho c các b ph n cung c p d ch v khác trong khách s n, do đó không th ụ ị ạ t cho khách. cung c p d ch v có ch t l c thông tin chính xác đ n b ph n l ượ ấ ng t ấ ượ ặ ấ ộ ụ ố ị

ng phóng đ i l i h a (out promise): Khách hàng có th đ ươ ạ ờ ứ

ể ượ ệ ả

ạ ư ộ ệ ớ ố

ọ ủ ượ ư

t nó ph i đ ả ượ ế ệ ệ ằ ọ

• Xu h t c nh n bi ế ậ i h a mà doanh nghi p mu n g i v khách s n qua các thông tin qu ng cáo, l ử ố ờ ứ ề ủ ạ đ n h nh m t bi n pháp thu hút khách và đ c nh tranh v i các đ i th c nh ể ạ ế ấ i h a đ tranh c a mình. Vì th khi các thông tin, l c đ a ra thì đòi h i nh t ỏ ờ ứ ế c th c hi n b ng m i giá. N u doanh nghi p khách s n cung thi ế ạ ự ự ế ể ừ ố đ l a d i ng phóng đ i th c t c p nh ng thông tin không chính xác. Có xu h ướ ấ khách hàng thì s tác đ ng x u đ n lòng tin c a khách. ủ ộ

ữ ạ

ẽ ế ấ

ng d ch v c a các khách s n Vi t Nam III) Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t l ệ ấ ượ ủ ụ ủ ạ ị ệ

Ch t l ng s n ph m đã tr thành v n đ c n thi ở ẩ ả ế

ấ ượ ệ ủ ỏ ặ ệ ệ ạ

ạ

t h n ch t l ệ ị

ấ ượ l ạ ủ t Nam tr l ả ờ ng d ch v và ph i qu n lý ngày càng t ả ả i đ y đ cho v n đ này ph i đ ả ượ ề ấ t mang tính s ng còn c a các ề ầ ố t Nam giai đo n hi n nay. Câu h i đ t ra ả i đó là: T i sao ph i không ng ng nâng cao, c i ừ ả ng d ch v khách ấ ượ ố ơ c nhìn nh n trên các góc đ khác ậ ụ ộ

ấ doanh nghi p kinh doanh khách s n c a Vi Vi chô m i khách s n ệ ạ ở ỗ thi n ch t l ụ ị s n? Câu tr ủ ả ờ ầ ạ nhau.

1. Ch t l ng d ch v cao giúp gia tăng l i nhu n cho khách s n ấ ượ ụ ị ợ ậ ạ

ệ ấ ượ ạ ẽ ữ ị

ụ ọ ạ ủ ả ả

ng d ch v khách s n s giúp cho các khách s n gi ạ ử ụ ề ữ ế ề ạ

chân Vi c nâng cao ch t l i s d ng s n ph m c a khách s n đ ạ ẩ ượ ấ nhi u l n) và thuy t ph c thêm nh ng khách hàng m i (ti m năng). Đi u này t o ra r t ớ nhi u l c khách hàng cũ đã có (làm cho h ph i quay l ề ầ ề ợ i ích cho khách s n nh : ư ụ ạ

• Gi m thi u các chi phí marketing, chi phí qu ng cáo… đi u này đ ng nghĩa v i ớ ể ề ả ồ

vi c làm gi m giá thành c a s n ph m cho khách s n. ủ ả ạ ẩ ả ả ệ

ầ ố ộ ị ưở ạ ng cao v ch tiêu khách c a khách s n ề ỉ ủ

• Tăng th ph n và duy trì t c đ tăng tr s làm tăng doanh thu cho khách s n. ẽ ạ

ượ ạ

ủ ệ ủ ệ ọ ươ ả

c trong m t th tr ế ng khách hàng chung th y cho khách s n chính là bi n pháp giúp khu ch ng hi u c a khách s n – đi u mà m i nhà qu n lý khách ạ ề ẽ ng có tính c nh tranh m nh m ị ườ ạ ượ ạ ạ ộ

• Tăng l ng uy tín cho th tr ươ s n đ u mong mu n đ t đ ề ố ạ nh hi n nay. ư ệ

Nh ng v n đ trên đây đ u d n đ n k t qu là làm tăng l i nhu n cho doanh ế ế ề ề ẫ ả ợ ậ

ữ nghi p khách s n ấ ạ ệ

2. Tăng kh năng c nh tranh và tăng giá bán m t cách h p lý trên th tr ng ị ườ ộ ợ ả ạ

• Th tr ị ườ ị ườ

ệ

ấ ủ ả ọ ẩ

ị ườ ề ờ ấ ượ ề ố ố ể ị

ờ ự ữ ề

ả ạ ủ ể ặ ụ ị

ế t ch c ch n r ng h s mua đ ượ ị ẽ ễ ị ọ ẽ ậ ẩ ữ ề ế ế ắ

• Trên th c t

ng khách chính và quan tr ng nh t c a các ng khách du l ch là th tr ọ ị ng khách khó tính nh t, có kh năng doanh nghi p khách s n. Đây cũng là th tr ấ ạ ng s n ph m mà h mua. thanh toán cao và luôn đòi h i r t cao v ch t l ỏ ấ ố mu n t n th i gian, ti n b c c a mình đ “chu c Khách du l ch không bao gi l y” nh ng s phi n toái, b c mình hay khó ch u… Vì đ c đi m có tính cao c p ấ ự ấ ỏ này c a nhu c u du l ch mà khách du l ch s d b thuy t ph c và ch p nh n b ấ ầ ị c nh ng s n ph m có ra nhi u ti n h n n u bi ả ắ ằ ơ ch t l ủ ề ấ ượ ng cao h n ơ

t l ọ ạ ể ể ự ế ế ợ ụ

ủ ạ

ợ

ườ

ng. Đi u đó ch ng t ả ụ ị

ả

ạ ờ

ặ

ị ế ẳ ẩ ẫ

đ ế ữ ượ ng. Đi u đó cũng có nghĩa là nâng cao ch t l ấ ượ ụ

ng. , các khách s n đ u bi i d ng đ c đi m trên đ tìm m i cách ề ặ ng d ch v c a mình lên cao h n so v i đ i th c nh tranh nâng cao ch t l ụ ủ ấ ượ ị ớ ố ơ ư nh m m c đích t ng giá bán s n ph m lên m t cách h p lý (tăng giá bán nh ng ộ ả ằ ụ ẩ ằ ậ . Vì th v n đ m b o kh tăng kh năng i tiêu dùng ch p nh n) c ng v n đ ế ẫ ấ ả ả ả ượ ẫ ng d ch v , các đ u t c nh tranh trên th tr vào ch t l ỏ ầ ư ề ấ ượ ứ ị ườ ạ chân khách hàng đã có c a mình c kh năng gi khách s n m t m t tăng đ ủ ữ ượ ặ ộ ả đ ng th i thu hút thêm nhi u khách hàng m i mà không ph i t n chi phí qu ng ả ố ớ ề ồ cáo, marketing. M t khác còn là công c giúp các doanh nghi p này tăng giá bán ệ ụ ị c uy tín, danh ti ng và kh ng đ nh v th trên th s n ph m mà v n gi ả ị ạ ng d ch v giúp các khách s n tr ị ề ườ nâng cao kh năng trên th tr ả ị ườ

ấ ượ ng d ch v khách s n giúp gi m thi u các chi phí kinh doanh ả ụ ể ạ ị

3. Nâng cao ch t l cho doanh nghi pệ

ệ ạ ộ ể ả

ấ ượ ụ ữ ừ ệ ị

ệ t ki m các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghi p này. Ngoài vi c gi m thi u các chi phí marketing và chi phí cho ho t đ ng qu ng cáo cho khách s n, vi c không ng ng hoàn thi n ch t l ệ ng d ch v còn là bi n pháp h u hi u ạ nh m ti ế ằ ả ệ ệ ệ

c đ m b o s gi m kh năng m c l i trong quá trình cung ả ẽ ả ắ ỗ ả ả

- Ch t l ị c p d ch v . Đi u đó s giúp: ề ấ ng d ch v đ ấ ượ ụ ượ ẽ ụ ị

• T i thi u hóa các hao phí v th i gian và chi phí cho ho t đ ng ki m tra, giám sát ạ ộ ề ờ ể ể ố

quá trình cung c p d ch v . ụ ấ ị

ả ề

• Gi m các chi phí cho vi c s a ch a các sai sót nh : chi phí đ n bù thi ữ ư ậ t h i cho ệ ạ t v khách s n, chi phí x lý phàn ừ ệ ử ớ ư ố ề ạ

khách, chi phí đ i phó v i các d lu n không t ố nàn khi u n i c a khách hàng… ạ ủ ế

- Ch t l ng d ch v cao s làm gi m các chi phí b t h p lý v nhân l c vì: ấ ươ ấ ợ ụ ự ề ẽ ả ị

ng d ch v t ạ ả ụ ố ẽ ị

i lao đ ng môi tr ng làm vi c tích c c. Nhân viên có khuynh h ộ ữ ườ • Nh ng khách s n duy trì và đ m b o ch t l ấ ượ ự ả ệ ườ

ệ ố ệ ơ ớ

ọ ạ ộ ự ể ệ

• Nhân viên th

t s cung c p cho ấ ắ ng g n ng ướ bó lâu dài và trung thành h n v i doanh nghi p. Do đó, h s luân chuy n lao ể i nhân viên đ ng c a khách s n s gi m, chi phí cho vi c tuy n m , l a ch n l ủ ộ do s xáo tr n th ng xuyên gi m. ạ ẽ ả ườ ự ả ộ

ả ệ

ng c m th y t ấ ự ị ườ ữ

ủ ả ữ ể

ủ ị nâng cao trình đ ự

ượ ứ ể ệ

ự ả ị

ng, hu n luy n nhân viên cho khách s n. ươ uy tín, danh ti ng trên th tr ế ch t v i l ặ ớ ợ vi c c a mình, nhân viên th ủ ệ nghi p v , t ệ ụ ự th c tê. Nh v y, ch t l ấ ượ ư ậ chi phí đào t o, b i d ồ ưỡ ạ nh ng doanh nghi p có c làm vi c hào khi đ ệ ở ữ ượ ắ i ích c a khách s n g n ng, h nh n th y nh ng l ấ ậ ạ ợ ọ chô làm i lao đ ng. Đ kh ng đ nh và gi i ích c a b n thân m i ng ộ ườ ỗ ằ ộ ng xuyên t giác, th ng t ườ ự ườ ủ hoàn thi n nh ng m t còn thi u đ đáp ng đ c yêu c u c a ầ ế ặ ữ ng d ch v c a các khách s n đã giúp gi m thi u các ụ ủ ể ạ ệ ạ ấ

• Ch t l ng d ch v cao giúp ti ụ ị ế t ki m chi phí cho ho t đ ng marketing và chi phí ạ ộ ệ

ấ ượ qu ng cáo ả

NG D CH V TRONG NHÀ

ầ

Ự

Ạ

Ị

Ụ

Ph n 2: TH C TR NG CH T L Ấ ƯỢ HÀNG T I KHÁCH S N HÀ N I HORISON Ộ Ạ

Ạ

I ) Khái quát v khách s n ề ạ

1) Gi i thi u chung v khách s n Horison ớ ệ ề ạ

ộ ộ

• Khách s n Hà N i Horison là m t thành viên trong h th ng ủ

i v trí trung tâm c a th đô Hà N i, góc đ ệ ố ườ ủ

ả ả

t k đ m b o mang t c thi ộ ủ ớ ự ệ ả ả ậ

i Hà N i. Swiss-Belhotel qu cố ạ n m t t ng Cát Linh và Gi ng Võ, ạ ị ế ằ g n các khu buôn bán, văn phòng chính ph và Trung tâm tri n lãm Gi ng Võ. ể ầ i s thu n ti n và tho i mái cho du Khách s n đ ượ ạ khách khi ngh t ỉ ạ ế ế ả ộ

ộ ể ơ ạ

ờ ỉ ấ ươ ụ

• Ngoài 250 phòng ngh và phòng căn h , khách s n còn có m t b b i, sân ngoài ộ ị ng v , các phòng h i ngh ộ Khách s n có ộ t b hi n đ i trong ạ

ể ề ớ ấ ạ ộ

ế ị ệ ạ ộ

i trí. tr i, trung tâm th ch t và sân tennis, trung tâm th cùng v i r t nhi u quán bar, nhà hàng, m t câu l c b và casino. ạ đ i ngũ nhân viên chuyên nghi p, và m t lo t nh ng trang thi ữ ệ ộ m i phòng ph c v nhu c u ngh ng i, th giãn và gi ầ ỗ ụ ụ ư ả ơ ỉ

S hình thành và phát tri n c a khách s n ể ủ ự ạ

ớ ợ

ậ ậ ự

ạ ớ

ế ộ ố ộ ố ậ ạ ự ự ế

l ữ ạ

c ngoài quy t đ nh gi ướ ờ ồ ị

ậ ạ t khách s n Horison v i khách s n khác nh ng khói đ c bi ệ ộ ố ư ờ ố ể ặ ạ ạ ớ

Cách đây 13 năm (1997) công ty Global Toserco đã h p tác v i PT Global Metropolitan (t p đoàn Ciputra, t p đoàn Metrolitan, t p đoàn Práidha) và ti n hành d án xây d ng ự khách s n 5 sao trên khu v c nhà máy g ch La Thành và m t s h dân v i giá tr h p ị ợ ị đ ng. Khi ti n hành xây d ng, nhà máy này có 3 ng khói tuy nhiên đã b đ ng là 55 t ỷ ồ ồ i m t ng khói làm ch ng đ p phá đi 2 ng khói, t p đoàn n ứ ế ị ố ậ tích l ch s cho khách s n đ ng th i cũng là m t nét riêng đ c tr ng cho khách s n, ạ ặ ộ ử ệ t chúng ta có th phân bi này.

c thành l p do s liên doanh gi a phía Vi ộ ạ ệ ự ượ

ồ ả ờ ằ

ệ ố ả

ả ộ ậ ạ ủ , có tr ỉ s t ụ ở ạ ố ạ ụ ỉ

ươ ị

ị ộ ậ ớ c t ượ ừ ố ự

i trong s h có kinh nghi m làm vi c h n 20 năm ệ ệ ố ọ ớ ề ề ấ ở

ố ế ậ ạ

ự ị

ề ườ ệ ụ ả ụ ụ ư ậ ự ả ầ ờ

t Nam và Khách s n Hà N i Horison đ ữ ậ Inđônêxia, đ ng th i n m trong h th ng qu n lí và tiêu chu n c a Swiss-Belhotel ẩ i H ng International. Đây là m t t p đoàn qu n lí các khách s n qu c t ồ ố ế ự Kông, qu n lí các khách s n, các khu ngh mát và d ch v phòng ngh xuyên su t khu v c i Châu Á – Thái Bình D ng. Swiss-Belhotel là m t t p đoàn qu n lí có l ch s lâu đ i t ờ ạ ả ử ố đ i tác và các giám đ c khu v c Châu Á, v i nhi u kinh nghi m r ng l n có đ ộ châu Á đi u hành. R t nhi u ng ệ ơ và trong ngành công nghi p kinh doanh khách s n qu c t . T p đoàn này chuyên sâu trong các lĩnh v c d ch v cá nhân, cung c p cho khách hàng cung cách ph c v chuyên ấ ạ i nghi p, ân c n chu đáo, đ m b o khách hàng th t s hài lòng trong th i gian l u trú t ệ khách s n.ạ

Swiss – Belhotel luôn mong mu n và đ t ra m c tiêu: ụ ặ ố

• Khách hàng đ ượ ả c c m th y tho i mái nh t ấ ấ ả

• Đ m b o khách hàng s quay l ẽ ả ả i ạ

• Hi u r ng khách hàng là r t quan tr ng ể ằ ấ ọ

• Khách hàng luôn c m th y d ch u, ti n nghi…nh chính nhà c a mình. ấ ễ ị ư ở ệ ả ủ

ạ c th a thu n qu n lý khách s n Horison t ạ ặ ớ ả ố ớ ạ

c ngo t l n đ i v i khách s n Hà N i Horison, ộ ướ ộ ộ ắ ầ i Hà N i b t đ u ậ ỏ i Hà ạ ứ ạ

ả

t Nam cho bi ng Vi ạ ề ệ

ủ Horison nh m t đ a đi m t ch c nhi u s ki n cho khách th ữ ư ộ ị ổ ứ

ẽ ẫ ộ i th tr ị ườ ề ự ệ ứ ứ ọ

i Hà N i mang th ẽ ươ ệ ạ ạ ộ

ệ

ươ ắ

i châu Á và 17 d án s ho t đ ng d ệ i th c Accor g n cho các khách s n chu n 5 sao. Hi n có 10 ạ ươ ng ẩ ạ ộ ướ ẽ ạ ạ

ầ t vào năm 2011. ấ ng hi u đ ượ ệ ng hi u này t ệ ươ ữ ậ ệ ả

ệ ạ ả

ạ ạ ạ

i TP.HCM, Hà N i, Đà L t, Phan Thi ạ ươ ế ệ ẩ

ế t Nam. ng Vi Ngày 04/08/2009 th c s là m t b ự ự Accor thông báo đã đ t đ ạ ượ tháng 8/2009. Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách s n th ba t t ừ N i do Accor qu n lý. ộ ế t Ông Patrick Basset, Phó ch t ch đi u hành c a Accor t ủ ị ươ Accor s v n gi ng ể nhân và h i th o. Horison hi n có 250 phòng và các phòng h p có s c ch a 1.000 khách. ệ ả ng hi u Pullman c a Accor, sau khi Đây s là khách s n đ u tiên t ủ vi c nâng c p hoàn t ấ Pullman là th khách s n mang th ự hi u này theo th o thu n gi a Accor và các ch đ u t , ủ ầ ư ng hi u Sofitel, Novotel và Grand Accor đang qu n lý kho ng 10 khách s n mang th ươ ả ố t, Nha Trang, H Long và Phú Qu c. Mercure t ế ộ T p đoàn đang xúc ti n k ho ch mang và phát tri n th ng hi u chu n 3 sao ibis vào ậ ể th tr ị ườ ệ

ệ ề ậ

ậ ậ

ử ấ ề ả ổ

ố ố ổ ố ậ ờ

i sáng l p ra t p đoàn Accor, ông Génard Pélisson, nh n ch c t ỉ ắ ệ ườ ủ ị ậ ứ ừ ậ ậ

i thi u v t p đoàn Accor: Gi ớ i sáng l p ra t p đoàn Accor là Mr. Génard Pélisson và Mr. Paul Dubrule, khi đó hai Ng ườ ể i ch n m trong tay 4% t ng s v n, hai ông đã ph i gõ c a r t nhi u ngân hàng đ ng ườ ch t ch kiêm t ng giám đ c t p đoàn là Mr. Gilles Pélisson, cháu vay v n. Hi n gi ố ru t c a ng tháng 02 ộ ủ năm 2009.

ề ờ ỗ ộ ướ ể ệ ng th hi n

Logo c a t p đoàn Accor là ba con ng ng tr i đang bay v cùng m t h ủ ậ cho tinh th n đ ng đ i. ầ ộ ồ

ơ ố ậ ụ ở

ố ổ ự ế ớ ề

ệ

ủ i. Tr s chính c a ặ c đ t t i Singapore, t ng giám đ c đi u hành là Mr. Michael ặ ạ i Vi ề ố : “ Luôn mang đ n n c ổ ệ ậ

ạ ệ ế ụ ườ ị ố t Nam hi n nay là Mr. Patrick Basset. ạ i cho khách hàng”, t p đoàn Accor luôn ho t ủ ng cho m i ho t đ ng c a ư ạ ộ ươ ọ

ng h ướ ắ ể ị ng cách hành x ử ướ ữ ị ỉ

T p đoàn Accor hi n đã có m t trên h n 100 qu c gia trên th gi ệ khu v c châu Á đ ượ Issenberg. T ng giám đ c đi u hành t V i kh u hi u là ẩ ớ đ ng theo năm tôn chí, năm giá tr c t lõi nh ph ộ t p đoàn, giá tr chính là kim ch nam, nh ng nguyên t c đ đ nh h ậ • Lòng tin • Tôn tr ngọ • Sáng t oạ • Hành đ ng hi u qu ả ộ • Ý chí quy t th ng ệ ắ ế

2) Cơ c u t

ấ ổ ứ ủ ch c c a khách s n Hà N i Horison ạ ộ

T p đoàn Ciputra

ậ

T p đoàn Metropolitan

ậ

T p đoàn Prasidha

ậ

PT Global

Hà N i Toserco

ộ

Metropolitan

Global

Toserco

Ltd

H i đ ng qu n tr

ộ ồ

ả

ị

Ban giám đ cố

T ng giám đ c ố

ổ

i đi u hành ậ ủ ườ ữ ề ấ

i đi u hành c p 2 ưồ ữ c chia thành các c p b c sau: Nh ng ng ượ ề ậ ấ  Trư ng b ph n ở ậ  Giám sát  ộ

C p b c c a nhân viên đ ấ ấ  Nh ng ng c p 1 Nhân viên

Toàn b khách s n đ c chia thành 11 b ph n theo ch c năng công vi c: ạ ượ ộ ộ ậ ứ ệ

+ B ph n s nh ậ ả ộ

- L tân (Reception) ễ

- B ph n hành lý (Bell Service) ậ ộ

- T ng đài (Operation) ổ

- Tr lí s nh (Duty) ả ợ

- Trung tâm th ng m i (Business Center) ươ ạ

- Câu l c b th m m - s c kh e ( Fitness Center) ỹ ứ ạ ộ ẩ ỏ

+ B ph n d n phòng (House keeping) ậ ộ ọ

- Phòng lau d nọ

- Phòng gi t làặ

+ B ph n b o v (Security) ả ệ ậ ộ

- B o v tr c s nh ả ệ ướ ả

- B o v c ng sau – l i đi chính ả ề ổ ố

- B o v bãi đ xe ả ệ ỗ

+ B ph n ti c (Food & Beverage) ệ ậ ộ

- Phòng qu n lý chung ả

- T ng đài b ph n (BQT Operation) ậ ộ ổ

- Phòng bán các s n ph m d ch v (Sales) ụ ầ ả ị

- Phòng ph c vụ ụ

- Qu y bar ầ

- Nhà hàng

- B p chính ế

- B p bánh ế

+B ph n kĩ thu t ậ ậ ộ

+Phòng qu n líả

+ Phòng tài chính k toán ế

+ Phòng nhân sự

+ Phòng đ i di n qu n lí c a Global Toserco ủ ệ ả ạ

+ Phòng bán hàng và qu ng cáo (Sales & Marketing) ả

+ M t s phòng ch c năng khác. ộ ố ứ

3) C s v t ch t c a khách s n ơ ở ậ ấ ủ ạ

c thi ạ ầ ồ ỉ ượ ế ế t k

Khách s n g m 14 t ng, 247 phòng ngh và các phòng ch c năng khác đ ứ đ c đáo ti n nghi và đ m b o s tho i mái nh t cho khách ả ự ộ ệ ấ ả ả

Các lo i phòng ngh ỉ

ạ

2 6 7 8 9 10 11 12 14 T ngầ T ngổ

Di nệ tích(m2) Lo i phòng ạ

6 Deluxe King 5 2 10 10 14 10 30 57

2 Deluxe Twin 21 16 6 6 2 6 30 59

1 8 8 8 8 36 33

Horison Deluxe King

6 6 6 6 36 24

Horison Deluxe Twin

8 Poolview King 36 8

4 Poolview Twin 36 4

Executive King 12 20 36 32

Executive Twin 7 6 36 32

Suite 2 2 2 2 2 2 2 78 15

President

21 32 32 32 32 28 28 22 28 247 T ng s phòng ố ổ

Giá phòng

LO I PHÒNG Ạ GIÁ CÔNG BỐ

Single Double/Twin

$220 $240 Deluxe

$240 $260 Horison Deluxe

$260 $280 Poolview

$280 $300 Executive

$380 $400 Suite

$2300 $2400 President

$20 Extra bed

Các trang thi t b đi kèm trong phòng: ế ị

- Đi n tho i tr c tuy n, bàn làm vi c. ạ ự ế ệ ệ

- Có th g i đi n tho i qu c t tr c ti p và n i Internet. ể ọ ố ế ự ế ệ ạ ố

- H th ng âm thanh, truy n hình v tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE, NHK, ệ ề

ệ ố HBO,…)

- Đ ng truy n internet t c đ cao trong t t c các phòng ố ộ ườ ề ấ ả

- Đi u hòa trung tâm và b đi u khi n cá nhân ộ ề ể ề

- H th ng radio và máy nghe nh c ạ ệ ố

- Đi n trong phòng 220V ệ

- H p gi ộ ữ ồ đ , két s t an toàn ắ

- D ng c pha trà và cà phê ụ ụ

- T l nh, mini bar ủ ạ

- Bu ng t m, vòi hoa sen, toilet cùng v i các đ dùng v sinh khác. ệ ắ ồ ớ ồ

- Máy s y, máy c o râu trong phòng t m (220V/110V) ắ ấ ạ

- H th ng khóa c a b ng đi n ệ ử ằ ệ ố

- H th ng theo dõi an ninh qua camera khu v c công c ng ệ ố ở ự ộ

- H th ng báo cháy ệ ố

- Hoa qu t i mi n phí, n c khoáng mi n phí (tùy phòng) ả ươ ễ ướ ễ

4) H th ng phòng l u trú, phòng ch c năng, nhà hàng và các d ch v ti n ích

ệ ố ụ ệ ứ ư ị

khác

Tên nhà hàng Gi Ph c vụ ụ m c a ờ ở ử

S cứ ch aứ

60 8h – 24h ạ ụ ụ

Nhà hàng Marble Court ạ ồ

T i đây ph c v các lo i bánh, ắ banh ng t, s a, kem, đ nh m ọ ữ và m t s lo i trà, cà phê và ộ ố ạ các đ u ng khác. Internet t c ố ồ ố đ cao 24/24h ộ

6h30 – 22h 150

Nhà hàng Le Mayeur ạ ề ụ

ư

ọ ổ ố ự

ụ ớ ổ i t ụ ự

ồ

ượ Các món ăn a thích đ c ư ph c v v i nhi u lo i khác nhau, bu i sáng, bu i tr a và ổ ch n. Nhà hàng bu i t ơ cũng ph c v các th c đ n ụ h ng sang bao g m các món ăn ạ ổ ưỡ Ý, Á, các món ăn b d ng cho s c kh e và các món ăn ỏ ứ c a thích qu c t đ ố ế ượ ư

11h30 – 14h30 150

Nhà hàng Á Lee Man Fong ụ ố ủ 18h – 22h ụ ả ứ

Ph c v các món ăn Trung ả Qu c h o h ng c a Qu ng ạ Đông, T Xuyên. Ngoài ra nhà hàng còn ph c v các món đ c ặ ụ ụ t Nam s n c a Vi ệ ả ủ

t c a 10 Nhà hàng Hu I,ế Đây là phòng ăn riêng bi ệ ủ 11h30 – 14h

nhà hàng Á Lee Man Fong 18h – 22h nhà hàng Hu IIế

10

Executive Lounge 6h30 – 10h ở

h ng Executive tr ạ lo i ở 14h – 16h Ch dành cho khách ỉ phòng t ừ ạ lên, ph c v ụ ụ

17h – 19h B a sáng nh (bánh ng t) ẹ ữ ọ

Trà, cà phê

Cocktail t iố

ộ ố ạ

Câu l c b OV và ạ Casino

Nh c s ng, bàn bia, các máy đ ng, các món ăn bán hàng t ự ộ nhanh, và m t s lo i bia và đ ồ ộ ố ạ u ng có c n ồ ố

24/24h D ch v t n n i ơ ụ ậ ị ụ ụ ậ

ồ

Ph c v t n phòng theo yêu c u c a khách, g m ăn sáng, ủ ầ i ăn tr a và ăn t ố ư

• Khu vui ch i gi i trí và các d ch v b sung: ơ ả ụ ổ ị

ấ ả ơ

ụ ụ ng: các ph ằ ư ươ ử

ề ạ m i đ i t ở ọ ố ượ ể ả ơ ể ơ

i, sân th i trí r t đa d ng nh m ph c ụ ạ ệ i trí, c a hàng l u ni m, ể ng t m n ng, sân ắ ổ ố ể ơ ượ ế ắ ờ

Khách s n có nhi u lo i hình ph c v , vui ch i gi ạ ng ti n gi v khách hàng ệ ụ trung tâm th thao th hình, karaoke, massage, xông h i nóng, xông h i khô, b s c Jacuzzi, b b i ngoài tr i, chi u sáng vào bu i t ụ tennis…

• Các phòng ch c năng: ứ

ng tri n lãm, trang thi ả ộ ộ ườ ể ế ị ộ t b h i

Trung tâm kinh doanh, phòng h i th o, h i tr th o.ả

ị ch c các h i ngh và ti c cùng v i các trang thi ệ ộ ớ

ỏ

ng l n và nhi u lo i phòng h p khác nhau đ ể ứ ế ọ ổ ứ ớ ớ ượ ề

• Trung tâm l

H i ngh và d ti c: t ế ị ệ t b hi n ị ộ đ i v i các lo i phòng l n nh khác nhau có th ch a đ n 500 khách. Ngoài ra ạ ớ còn có m t h i tr ị ớ c trang b v i ạ các thi ạ ệ ạ ộ ộ ườ t b hi n đ i. ế ị ệ ạ

hành: ữ

ằ ở ả ữ

ạ s nh c a khách s n, hành Exotismo. T i đây khách có th đ t vé máy bay ạ ộ ạ ủ ể ặ ữ

v n và mua các tour du l ch, đ t ăn cho các chuy n đi. Ho t đ ng nh các trung tâm l ư là đ i di n c a công ty l ệ ủ xác nh n vé, đ c t ượ ư ấ ậ hành khác bên ngoài, n m ạ ị ế ặ

ụ ư ỗ ậ ể ể ị

V n chuy n hàng không, v n chuy n hàng, d ch v đ a đón khách, ch đ u xe ậ r ng rãi (kho ng 175 xe), d ch v xe khách. ộ ậ ị ụ ả

• D ch v phòng: ụ ị

- Gi t làặ

- Khênh vác hành lý

- D n d p ọ ẹ

- Y tế

- Facsimile, đánh máy, g i tin nh n, fax, b u ph m ử ư ắ ẩ

- Qu y thu đ i ngo i t ạ ệ ầ ổ

- Máy rút ti n t đ ng ề ự ộ

- Các d ng c cho tr em: cũi, gh cao, d ch v trông tr … ụ ụ ụ ẻ ế ẻ ị

II) Đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v t i b ph n kinh doanh ăn u ng ự ạ ấ ượ ụ ạ ộ ậ ố ị

ề ự

ủ

Đánh giá thông qua vi c thu th p thông tin v s hài lòng c a khách hàng ng d ch v b ng b ng h i v ch t l ỏ ề ấ ượ

ệ ụ ằ

ậ ả

ị

ng d ch v c a b ph n kinh doanh ăn u ng, ta có ph ấ ượ ụ ủ ộ ươ ố

ả ợ

c th c hi n ba b ậ ự ả ổ ậ ủ ề ụ ủ ế ộ

ị ữ ự ướ ị ậ ể ệ ế ả

ng pháp Đ đánh giá ch t l ể ng ề ấ ượ d a trên kho ng cách gi a s mong đ i và s c m nh n c a khách hàng v ch t l ự ộ d ch v c a b ph n. D i đây là 3 b ng t ng k t đi u tra đ ệ ở ự ả ị ệ c th c hi n ph n khác nhau đ xác đ nh kho ng cách đó, vi c phát phi u đi u tra đ ự m t cách ng u nhiên v i các khách hàng đ đ m b o đ ượ ượ ề c tính khách quan. ả ượ ể ả ậ ộ ẫ ớ

ng ph c v ti c t ả ỷ ệ ề ấ ượ ế ụ ụ ệ ạ i

Trung bình

Kém

T tố

R t kémấ

B ng 1: T l khách s n Hà N i Horison (T ng s : 100 khách) ý ki n đánh giá c a khách hàng v ch t l ộ ủ ố ổ ạ

%

%

%

% Số

% Số

R t t t ấ ố STT

Phi uế

Số Phi uế

Số Phi uế

Phiế u

M c ch t ấ ứ Các l ng ượ ch tiêu ỉ

35% 51 33% 56 48% 51 45% 52 40% 46

51% 10 56% 9 51% 1 52% 3 46% 14

10% 4 2 9% 0 1% 3% 0 14% 0

4% 0 2% 0 0% 0 0% 0 0% 0

0% 0% 0% 0% 0%

ự

1 2 3 4 5 Số Phiế u 35 ộ 33 48 45 40 Nhân S quan tâm viên Tinh th n thái đ ầ Ch t l ng món ăn Ch t l ng đ u ng ồ ố C s v t ch t ấ ấ ượ ấ ượ ơ ở ậ

Đánh giá

ặ ự ủ

ồ ố

ề ơ ở ậ ấ ề ả

l Nhìn vào b ng thì t ế ỷ ệ ả c a nhân viên, ch t l ấ ồ ấ ượ ủ (chi m kho ng 80 đ n 90%). Đi u này cho th y d u hi u t ệ ố ề ế ế t ạ ộ ý ki n đánh giá c a khách v các m t s quan tâm, tinh th n ầ t ng đ ăn, đ u ng và c s v t ch t đa ph n là t t và r t t ấ ố ố ầ ụ ụ ng ph c v ấ ượ ấ i b ph n ti c. Tuy nhiên khi đánh giá v s quan tâm và tinh th n thái đ c a nhân ộ ủ ề ự t v ch t l ầ ệ ậ

ỉ ỉ ở ứ

ộ ố ỏ ộ ủ ớ

ộ ố ư ệ ậ ỹ

ượ ườ ấ

m c trung bình, th m chí m t s khách ộ ố ậ m c kém. Đi u ề ra không hài lòng v i thái đ c a nhân viên và đánh giá c m c đ ứ ộ ng xuyên ụ ụ ủ ng ph c v c a ả ỏ ủ ể ệ ấ ượ ế ờ ồ

viên, có m t s khách ch đánh giá ch tiêu này hàng còn t ở ứ này ph n ánh k thu t và nghi p v c a m t s nhân viên ch a đáp ng đ ứ ụ ủ đòi h i c a khách hàng cao c p và các khách hàng khó tính. Ngoài ra vi c th ph i tuy n nhân viên làm bán th i gian là h p đ ng cũng khi n ch t l ợ ả b ph n ti c không đ ng đ u và b gi m sút. ồ ộ ậ ị ả ề ệ

ả ỷ ệ ng ph c v c a nhà ụ ụ ủ

Trung bình

Kém

T tố

R t kémấ

B ng 2: T l ủ hàng Lee Mayeur t i khách s n Hà N i Horison (T ng s : 100 khách) ý ki n đánh giá c a khách hàng v ch t l ộ ề ấ ượ ố ổ ế ạ ạ

%

%

%

% Số

% Số

R t t t ấ ố STT

Phi uế

Số Phi uế

Số Phi uế

Phiế u

M c ch t ấ ứ Các l ng ượ ch tiêu ỉ

38% 50 33% 59 46% 53 45% 50 35% 46

50% 10 59% 7 53% 1 50% 5 46% 19

10% 2 1 7% 0 1% 3% 0 14% 0

2% 0 1% 0 0% 0 0% 0 0% 0

0% 0% 0% 0% 0%

ự

1 2 3 4 5 Số Phiế u 38 ộ 33 46 45 35 Nhân S quan tâm viên Tinh th n thái đ ầ Ch t l ng món ăn Ch t l ng đ u ng ồ ố C s v t ch t ấ ấ ượ ấ ượ ơ ở ậ

Đánh giá

ng t ấ ượ ạ

t và r t t Nhìn vào b ng 2 ta th y có r t nhi u ý ki n đánh giá ch t l ấ ng t Mayeur là t ự i nhà hàng Lee nh b ph n ti c. Tuy nhiên nhìn vào bi u đ thì ta ồ ấ t t ấ ố ươ ề ư ộ ế ậ ả ố ệ ể

ấ ở ứ

ầ

ộ ề ứ ụ

ạ ữ ế ị ệ ệ ố ạ ế ố ạ

ạ ộ ệ ộ ề ả ờ ợ

ể ệ ộ

ụ ệ ạ ấ

ấ ề ế ế ự ơ ề ơ

ự ự ạ ấ ượ ộ

ậ ố ư

m c trung bình. th y n i b t là khách hàng đánh giá ch t l m c trung bình ng v c s v t ch t ấ ổ ậ ấ ượ ề ơ ở ậ chi m đ n 19%, t ấ ng ng v i 19 ng i đã không đánh giá th t cao v c s v t ch t ế ươ ứ ế ề ơ ở ậ ậ ườ ớ t b công ngh hi n đ i trong t i đây. Trên th c t thì vi c ng d ng công trang thi ạ ự ế ạ ệ ệ ế ị ụ ệ ứ ế i nhà hàng Lee Mayeur là h u nh không có. Hi n nay h u h t kinh doanh ăn u ng t ầ ệ ư ạ ố nh ng nhà hàng cao c p ho t đ ng trên đ i bàn Hà N i đ u ng d ng h th ng trang ấ ạ thi ồ t b hi n đ i, bao g m h th ng máy vi tính có k t n i m ng Internet và m ng đ ng ồ ệ b , đ ng th i tích h p ph n m m qu n lý nhà hàng đ ti n cho khách hàng trong vi c ộ ồ ầ g i món và thanh toán. Nh ng nhà hàng Lee Mayeur, m t nhà hàng cao c p thu c m t ộ ộ ọ ư khách s n l n v n ch a h ng d ng công ngh này. Bên c nh đó, r t nhi u ý ki n c a ế ủ ẫ ạ ớ ư ề ứ t k ch a h p lý c a quy n th c đ n nhà hàng. Thi t k còn s sài, khách hàng v thi ể ủ ế ế ư ợ ế ng v i khách cũng là m t nguyên nhân khi n ch a h p lí và ch a th c s t o n t ư ớ ư ợ t và m t s khách hàng đánh giá c s v t ch t c a nhà hàng Lee Mayeur ch a th t t ấ ủ ơ ở ậ ộ ố ch ỉ ở ứ

ả ề ấ ượ ỷ ệ ủ ng ph c v c a nhà ụ ụ ủ

Trung bình

Kém

T tố

R t kémấ

B ng 3: T l ế hàng Lee Man Fong t i khách s n Hà N i Horison (T ng s : 60 khách) ý ki n đánh giá c a khách hàng v ch t l ố ộ ổ ạ ạ

%

%

%

% Số

% Số

R t t t ấ ố STT

Phi uế

Số Phi uế

Số Phi uế

Phiế u

M c ch t ấ ứ ng Các l ượ ch tiêu ỉ

17% 40 20% 43 82% 11 13% 30 42% 30

66% 9 72% 5 18% 0 50% 22 50% 5

15% 1 0 8% 0% 0 37% 0 0 8%

2% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0

0% 0% 0% 0% 0%

ự

1 2 3 4 5 Số Phiế u 10 ộ 12 49 8 25 Nhân S quan tâm viên Tinh th n thái đ ầ Ch t l ng món ăn Ch t l ng đ u ng ồ ố C s v t ch t ấ ấ ượ ấ ượ ơ ở ậ

ố ả ạ

ấ ượ ấ ằ ứ

ng, h i nhà hàng Lee Man Fong đánh giá r t t ấ ề ấ ượ ớ t, món ăn đ m b o v ch t l ấ ố ề ả ả ị

ấ ủ

ng nh nhà hàng Lee Mayeur b i cũng ch a có ng d ng trang thi ng đ ấ ố ề t v ở ng món ăn ng v , màu s c, ắ c khách đánh ế ị t b ơ ở ậ ư ươ ư ứ ở

Nhìn vào b ng 3 ta th y r ng đa s khách t ng món ăn (82% ng v i 49 khách). Đi u này cho th y ch t l ch t l ấ ượ nhà hàng Lee Man Fong là r t t ươ cách trình bày… C s v t ch t c a nhà hàng Lee Man Fong cũng ch đ ỉ ượ giá t ụ công ngh hi n đ i trong nhà hàng. ạ ươ ệ ệ

ổ ậ l ỷ ệ ủ ả

Tuy nhiên, n i b t lên trong b ng t m t l ng không nh khách hàng đánh giá ý ki n đánh giá c a khách hàng, có 2 y u t m c trung bình, ch a th c s t mà ế ố t. Đó là 2 ế ở ứ ự ự ố ộ ượ ư ỏ

“s quan tâm c a nhân viên” và “ch t l ng đ u ng”. Đi u này s đ c th ấ ượ ủ ồ ố ẽ ượ ề ể

y u t ế ố ự hi n rõ h n trong bi u đ sau: ơ ệ ể ồ

ả ạ ỉ

ả ế

ớ

ườ ấ ố ỏ

t n và đòi h i ch t l ng đ ng 15% t ng s khách đ i ch có 8 nhân ứ ấ ng nhân viên ít chính là lý do khi n cho khách hàng th y ố ượ c quan tâm nhi u so v i mong đ i. Bên c nh đó, khách c a nhà hàng ạ ề ụ ụ ượ c ươ ế

Nhà hàng Lee Man Fong có s c ch a kho ng 150 khách trong khi đó l ứ viên ph c v và qu n lý. S l ụ ụ mình không đ ợ ượ th ng là khách cao c p, phong cách ăn u ng r t t ấ ừ ố cao. Đây là lý do khi n cho có đ n 9 khách hàng (t ươ đi u tra đánh giá s quan tâm c a nhân viên nhà hàng Lee Man Fong ủ ng ph c v ấ ượ ố ổ m c trung bình. ở ứ ế ủ ự ề

ể

ụ ụ ồ ố ộ ặ ậ ữ ủ ẫ

ủ

ồ ố

nhà hàng ch M t đ c đi m n a c a nhà hàng Lee Man Fong là nhà hàng không có qu y bar riêng. ầ ng chính nh ng waiter, i pha ch đ Tuy v y nhà hàng v n ph c v đ u ng và ng ế ồ ướ ữ ườ waitress c a nhà hàng. Đây là nguyên nhân d n đ n vi c pha ch c a h r t “nghi p ệ ế ủ ệ ọ ấ ế ẫ ế ồ ố ng b i pha ch đ u ng c n t d ”, cách trang trí đ u ng đ n gi n và không gây đ ở ượ ấ ượ ư không ph i là chuyên môn c a h . Đây là lý do khi n nhi u khách hàng đánh giá ch t ấ ề ế i t m c trung bình (22 ng l ườ ươ ứ ượ ả ng đ u ng ồ ố ả ơ ủ ọ ỉ ở ứ ng ng v i 37%). ớ ở

Đánh giá thông qua quá trình t

nghiên c u và quan sát

ự

ứ

ủ 1) Đánh giá chung : Kinh doanh ăn u ng có th coi là m t th m nh c a ế ạ ể ố ộ

khách s n Hà N i Horison trong nhi u năm qua, đi u này đ ề ề ạ ộ ượ ể ệ c th hi n

qua b ng k t qu kinh doanh c a KS Hà N i Horison trong nh ng năm ủ ữ ế ả ả ộ

g n đây ầ

ấ ạ ủ ố ệ ề

ộ ậ ừ ả ướ ế ậ ọ ộ

ứ ơ ầ ậ ủ ậ ộ ộ

ớ ố

ạ ừ ị ấ ượ ệ ề ố

c khách hàng ch p nh n và hài lòng. ng h n n a mà v n đ T b ng s li u ta th y doanh thu c a khách s n nhìn chung năm sau đ u cao h n năm tr c, trong đó thì b ph n kinh doanh ăn u ng là b ph n quan tr ng chi m ph n trăm ố doanh thu l n th hai sau b ph n kinh doanh l u trú. Doanh thu c a b ph n kinh ư 2.000.000 USD đ n 3.000.000 USD. doanh ăn u ng trong nh ng năm qua luôn đ t t ế ữ ng d ch v c a b ph n kinh doanh ăn u ng là Đi u này cho th y vi c nâng cao ch t l ụ ủ ộ ấ ậ r t quan tr ng b i chính nh ch t l ng d ch v mà b ph n này có th gia tăng doanh ị ậ ộ ụ ờ ấ ượ ở ọ ấ thu và giá bán trên th tr ẫ ượ ơ ữ ị ườ ể ậ ấ

ộ ố ế ố ơ ả ả ưở ế ấ ượ ng d ch v c a b ph n kinh ụ ủ ộ ậ ị

c b n nh h M t s y u t doanh ăn u ng c a khách s n Hà N i Horison ủ ng đ n ch t l ộ ố ạ

ng c a s n ph m cung c p cho khách hàng: ẩ ấ ủ ả ồ ủ ữ

ấ c nh ng nhà cung c p th c ăn t ố

ng cao. Bên c nh đó thì đ i ngũ đ u b p c a khách s n cũng đ ế ủ ữ ầ

ả ượ ế ế ạ ố ượ

ủ ẩ ả ợ

qua nh ng ph n h i c a khách - Ch t l ấ ượ ả ng món ăn mà nhà hàng cung c p em đánh giá b ph n kinh doanh ăn hàng v ch t l ậ ộ ề ấ ượ ấ t, đ m b o và có ch t u ng c a khách s n đã ch n đ ứ ả ấ ọ ượ ạ ủ ố c tuy n ch n khá l ạ ượ ộ ạ ọ ể ệ ấ k l c ch bi n và bày bi n r t t vì vây các món ăn sau khi đ c đàu t o t ng và đ ượ ỹ ưỡ h p d n và thu hút khách hàng. Các s n ph m c a nhà hàng nhìn chung h p v sinh, ệ ẫ ấ đ m b o dinh d ả ả ng và tính th m m . ỹ ưỡ ẩ

nh đã trình bày ph n đ u có th nói ch t l ở ư ấ ượ ể ầ

ủ

ộ ộ ấ ớ ạ ng ph c v ph ụ ụ ấ ụ ụ ườ ứ ệ ố

ứ ế ệ ố ị

ộ ầ ủ ấ

ụ - Đ i ngũ nhân viên: ầ thu c r t l n vào nhân viên ph c v tr c ti p. Theo đánh giá c a mình, em th y xét trên ụ ụ ự ế ng thì nhân viên ph c v nhanh khía c nh đáp ng cho khách vi c ăn u ng thông th t cho khách. Tuy nhiên t tình, k p ti n đ công vi c và nhìn chung đáp ng t nh n, nhi ệ ẹ đ th a mãn nh ng nhu c u c a nh ng khách cao c p hay khó tính thì ch t l ụ ng ph c ấ ượ ữ ể ỏ c nâng cao h n n a. v c n ph i đ ụ ầ ữ ả ượ ơ ữ

- V sinh ăn u ng: ệ ố

ế ế ạ ầ ầ

• Món ăn: quá trình ch bi n món ăn đ t yêu c u, các đ u b p trong quá ế ng xuyên đi găng tay và th c ăn khi ch ế ứ ế ế ườ

c che b ng nilon chuyên d ng c n th n. trình ch bi n hay trình bày th bi n xong đ u đ ề ượ ế ằ ụ ậ ẩ

• Đ dùng d ng c ăn u ng: đôi khi không đ ố ượ ạ ộ ố ệ c s ch, c n m t s bi n ầ ồ

ụ ụ pháp đ kh c ph c ụ ể ắ

ự ệ

ạ ạ ị

• V sinh nhà hàng, phòng ti c: nhân viên House Keeping luôn th c hi n làm ệ ệ s ch hàng ngày và đ nh kỳ trong khách s n. Bên c nh đó, nhân viên t i các ạ ạ gìn v sinh chung. b ph n nhà hàng và ti c cũng có ý th c trong vi c gi ộ ậ ứ ữ ệ ệ ệ

ầ ỗ ộ ồ ặ ậ ộ

ế ế ả

ứ ệ ị

• V sinh cá nhân: nhân viên h u h t các b ph n m c m i b đ ng ph c ụ ế ệ c thay mà h ph i làm vi c 8 ti ng/ngày và không 2 đ n 3 ngày m i đ t ớ ượ ệ ọ ừ ệ th tránh kh i nh ng lúc b dính th c ăn vào đ ng ph c khi làm vi c. Vi c ụ ữ ỏ ể b t nhân viên ít nh t 2 ngày m i đ ệ ụ ả ắ sinh các nhân khi ph c v khách và th c s ch a h p lý.

ng đ n v ế ớ ượ ồ ồ ưở

c thay đ ng ph c nh h ự ự ư ợ ấ ụ ụ

2) Đánh giá th c tr ng ch t l ự ấ ượ ạ ng d ch v b ph n ti c ệ ụ ộ ậ ị

* M t m nh: ạ ặ

ồ ố ạ ộ ệ ậ ạ ắ

ầ ủ

i b ph n ti c khá phong phú và đa d ng, đ p m t đáp ẹ ch c các lo i ti c khác nhau. Các lo i đ u ng đ m ả ổ ứ ạ ồ ố ư ữ ng cao nh s a ẩ ữ ạ ệ ẩ ấ ượ ậ ả

ố u, bia… - Ch t l ng món ăn đ u ng t ấ ượ c yêu c u c a khách khi t ng đ ứ ượ b o ngu n g c xu t x rõ rang, là nh ng s n ph m nh p kh u ch t l ấ ứ ồ ả t i, r ươ ươ

ộ ấ ạ ệ

ố ừ ả ặ

ạ ằ ườ ơ ở ậ ộ ể ệ ạ

t b nghe nhìn trong phòng ti c r t hi n đ i, có th đáp ng nhu c u ph c v ệ ng khác nhau mang l ệ ấ ầ

ị ộ ả ộ ộ

ở ầ t ng - C s v t ch t: Khách s n Hà N i Horison có phòng đ i ti c (Grand Ballroom) thang máy. Vi c có m t và khách có th đ n b ng thang cu n t ệ ể ế i nhi u s thu n ti n cho khác. Các th đi vào b ng các con đ ằ trang thi ụ ụ ạ ế ị ạ ệ cho h i ngh , h i th o, các cu c tri n lãm, vũ h i, ra m t s n ph m hay các lo i ti c ộ ỹ ư khác. Ngoài ra m t dàn trang thi ề ự ể ắ ả t b âm thanh ánh sáng ngh thu t v i đ i ngũ k s ệ s nh ho c tr c ti p t ự ế ừ ậ ứ ẩ ậ ớ ộ ể ế ị ộ

ề ụ ụ ẽ ổ ệ ấ ượ ng ữ ấ

lành ngh và nhân viên ph c v s cung c p cho khách hàng nh ng bu i ti c n t và khó quên.

c phân lo i c n th n và gi ệ ậ

ệ ệ ớ ị

ệ

ỗ t s ch s sau m i - V sinh: các lo i khăn, đ v i luôn đ ồ ả ẽ ặ ạ ạ ượ b a ti c. Khách s n luôn s n sàng có đ đ đ chu n b cho nh ng b a ti c m i. Bên ữ ủ ồ ể ẵ ạ ữ c nh đó thì phòng ti c luôn đ i m i ngõ ngách nên ọ ọ ạ ng t luôn gi đ ạ ẩ ữ ẩ c quét d n và hút b i hàng ngày t ạ ụ t đ p v i khách hàng. ố ẹ ớ c s s ch s và t o n t ẽ ượ ạ ấ ượ ữ ượ ự ạ

* M t y u: ặ ế

ố ậ ể ữ ụ ụ

ồ ể ế ụ ộ ạ

ố ả ụ

ồ ệ ượ ắ ờ ồ ẽ ấ

ủ ộ ng t ụ ụ ượ ạ ậ ớ ự ệ

t t ủ ạ ộ

ủ ộ

ủ ộ ế ồ ờ ậ ờ

ồ ọ ệ ậ ộ ụ ồ ậ ộ ứ ủ ả ưở ụ ụ ị

ế ố

ệ - Đ dùng d ng c ph c v kinh doanh ăn u ng : vào nh ng cao đi m, b ph n ti c ụ ụ ồ ng r i vào tình tr ng thi u đ dùng, d ng c và đ kh c ph c tình tr ng này b th ộ ụ ạ ờ ườ ụ ủ ộ ph n s d ng các gi i pháp tình hu ng nhu m n t m th i đ dùng, d ng c c a b ậ ử ụ ộ ph n khác. Tuy nhiên vi c m n đ dùng c a b ph n khác s làm m t đi tính đ ng b ậ i s chuyên nghi p và trang tr ng c a c a đ dùng d ng c ph c v ti c, nh h ủ ưở ụ ụ ụ ệ ả ủ ồ ng c a khách hàng. Ngoài ra vi c ph i i n t khách s n cũng nh tác đ ng không t ả ư ố ớ ấ ượ ệ đi m n đ dùng c a các b ph n khác s làm m t đi tính ch đ ng c a b ph n ti c, ượ ấ ẽ ủ ẩ làm m t th i gian và công s c c a các nhân viên đ ng th i làm ch m đi ti n đ chu n ồ ấ b ,nh v y ít nhi u cũng làm nh h ng d ch v . Các d ng c đ dùng ng đ n ch t l ấ ượ ư ậ ề ế ị ng thi u khi vào mùa cao đi m là: bát đĩa; tách u ng trà, cà phê; ly mà b ph n th ể ườ ậ ộ u ng r u…. ượ ố

- Ch t l ng đ i ngũ nhân viên: ấ ượ ộ

ồ ứ ệ

ấ ộ

ế ề ợ ạ ể ễ

ữ ủ ọ ạ ế ế ộ ố ườ ụ ủ ạ ẫ ớ

ượ

ệ ị ố ệ ệ ả ấ ớ ẩ

ng nên h th ệ ữ ọ

• M t s nhân viên chính th c cũng nh h p đ ng r t có kinh nghi m trong công ư ợ ộ ố ề vi c vì đã có thâm niên trong ngh , tuy v y trình đ ngo i ng c a h còn nhi u ậ ệ ễ ng h p nhân viên không th di n đ t h t hay di n h n ch . Trong m t s tr ạ đ t sai các d ch v c a khách s n v i khách hàng. Đi u này d n đ n vi c không ề ị ạ c lòng tin và thi n c m v i khách hàng. Ngoài ra nhân viên do b cu n vào gây đ ng quên m t vi c chào gu ng máy công vi c g p gáp kh n tr ọ ưở ấ ệ ồ h i t ầ ự t tình v i nh ng khách c n s i c ỏ ươ ườ ớ ớ giúp đ ngoài vi c đã đ ệ

i v i khách. H không th c s nhi c phân công c a mình. ươ ự ự ủ ượ ỡ

ờ ể ủ ượ ụ ậ

• Trong th i kỳ cao đi m c a mùa v , do l ệ ọ ờ

ườ ữ ể ư ọ ư ừ

i ch a t ng làm hay cũng ch a h c tr ậ ộ ụ ụ ườ ụ ụ ự ả

ệ ng khách quá đ ng, b ph n ti c ộ ng xuyên g i thêm nhân viên làm vi c bán th i gian đ ph c v . Tuy nhiên th ng l p nào nh ng nhân viên này có ng ớ kiên quan đ n lĩnh v c du l ch khách s n. Do v y kh năng ph c v khách c a ủ ạ ế nh ng nhân viên này là h t s c h n ch . ế ườ ị ế ứ ạ ữ

ng ph c v nhà hàng Lee Mayeur

3) Đánh giá th c tr ng ch t l ự

ấ ượ ạ ụ ụ

* M t m nh: ặ ạ

ở ấ ượ ng món ăn đ u ng : Món ăn ồ ố ủ ế

ự ơ ề ự

c trình bày đ p, h ổ ị ơ ượ ư

ươ ẹ ụ ụ ấ ẵ

đây ch y u là ăn buffet và th c đ n ch n ọ ọ i cho khách nhi u l a ch n. ạ ng v th m ngon, màu s c h p d n…Đ u ng nh trà ồ ố ắ ấ ẫ ả c u ng hoa qu ạ ượ ố ề ồ hoa qu hay các lo i đ u ng có c n ạ ồ ố ể ọ ả ố

- Ch t l món, các món ăn khá phong phú, thay đ i hàng ngày, mang l Món ăn đ và cà phê luôn s n sàng ph c v , ngoài ra nhà hàng có r t nhi u lo i n cho khách. Ngoài ra khác có th g i thêm sinh t khác.

ắ ấ ồ ộ

ơ ở ậ ầ ẹ ể ừ ấ ạ

- C s v t ch t: nhà hàng Lee Mayeur có c s v t ch t khá đ ng b và đ p m t ,n m ằ ừ trên t ng 1 c a khách s n và có r t nhi u ch ng i, khách hàng có th v a ăn, v a ề ng m nhìn xu ng s nh hay nhìn ra ngoài đ ườ ơ ở ậ ồ ỗ ng ph . ố ấ ủ ố ắ ả

ọ

 d n khách vào ch ủ ế ẫ

ướ  order món ăn cho khách  ph c v đ ăn u ng ụ ụ ồ

ủ ễ

t c các nhà hàng. Nhìn chung quy trình ph c v t ch n vì v y quy trình ậ ự ỗ  kéo gh cho khách ế ố  ki mể  thanh toán  ti n khách. Đây là qui trình c b n và khá đ n ơ i đây đ t yêu ạ ơ ả ụ ạ ụ

- Quy trình ph c v : khách c a nhà hàng ch y u ăn buffet t ụ ủ ụ c: chào khách ng g m các b ph c v th ụ ụ ườ ồ đ a th c đ n cho khách ư ự ơ tra s hài lòng c a khách ự gi n, áp d ng cho t ấ ả ụ ả c u và làm hài lòng khách. ầ

ệ ượ ẽ ạ ộ

ậ c nhân viên b ph n ộ c phân công ệ ỗ ượ

- V sinh: nhà hàng r ng rãi, thoáng mát và s ch s vì luôn đ House Keeping lau d n hàng ngày. Sau m i ca làm vi c các nhân viên đ ọ v sinh m t bàn b ng xà phòng s ch s . ẽ ệ ặ ạ ằ

* M t y u: ặ ế

ư ỉ ệ

c n t ượ ấ ượ ể ng cho khách. Th c đ n ch li ấ

ự ơ b a ăn mà không có đi m nh n hay món ăn đ c bi ệ ặ ể ượ ể ắ ắ ơ

ẽ ề ộ

t kê các t nào cho khách. ng c a nhà ủ ể i nh ng các ư ự ữ ự ơ ạ ố ớ ấ ượ ố ố ươ ẫ

Th c đ n c a nhà hàng ch a gây đ ự ơ ủ món ăn theo trình t Trang trí quy n th c đ n khá đ n đi u và không b t m t, không có bi u t ệ hàng hay logo khách s n. Trong th c đ n không có các hình v v m t món ăn nào đ ự ơ tăng tính h p d n đ i v i khách. Vì v y m c dù có ch t l ậ ấ ặ nhà hàng Lee Mayeur ch a đ món ăn ư ượ ng t c làm n i b t nh ng u đi m và s h p d n. ữ ư ng đ i t ể ổ ậ ự ấ ẫ ở

ng ph c v nhà hàng Lee Man Fong 4) Đánh giá th c tr ng ch t l ự ấ ượ ạ ụ ụ

* M t m nh: ạ ặ

ng món ăn: nhà hàng Lee Man Fong là nhà hàng mang t ớ ấ ượ

T Xuyên, Qu ng Đông cùng nh ng món ăn Vi ố ừ ứ ả i cho khách hàng ệ t ữ

c đánh giá khá t t. - Ch t l nh ng món ăn đ c s c Trung Qu c t ặ ắ ữ Nam v i ch t l ớ ng đ ăn đ ồ ấ ượ ượ ố

ấ ơ ở ậ

ộ ấ ượ ặ ắ ữ ấ ọ

- C s v t ch t : n m bên c nh nhà hàng Lee Mayeur, nhà hàng Lee Man Fong cũng có ạ ằ c s v t ch t sang tr ng, đ ng b , n t ng và mang nh ng nét đ c s c riêng. Ngoài ồ ơ ở ậ ra nhà hàng còn có 2 phòng ăn t i riêng. ố

ng t ự ư ụ ụ ươ ụ ụ ạ

ở

i sao cho m i ng i đ nh quy trình ph c v t ơ ụ ụ ầ ự ừ ườ ệ ỗ

i nhà hàng Lee Mayeur, tuy nhiên nhà hàng Lee Man Fong c n s ph c v cao h n. Nhân viên sau khi mang th c ăn ứ ố ng đ i c đánh c t t c các món trong b a ăn. Quy trình này đ ữ ườ ượ ươ ượ ấ ả

- Quy trình ph c v : t ăn vào còn có nhi m v chia th c ăn cho t ng ng ụ đ u nhau và ai cũng đ ượ ề giá khá cao vì nó th hi n đ ứ c dùng t ể ệ ượ ự c s quan tâm đ n khách hàng. ế

- V sinh: ch t l ng v sinh r t t t gi ng nh b ph n ti c và nhà hàng Lee Mayeur ấ ượ ệ ấ ố ệ ư ộ ệ ậ ố

* M t y u: ặ ế

ng cho khách cũng ự ơ ủ ư ệ ơ c n t ượ ấ ượ

- Th c đ n c a nhà hàng cũng khá đ n đi u và ch a gây đ nh ch a làm n i b t u đi m và nét đ c s c c a các món ăn. ể ặ ắ ủ ổ ậ ư ư ư

ầ ụ ệ ạ

i nhà hàng kiêm luôn nhi m v pha ng đ u ng không th t ngon và cách trang trí còn khá ấ ượ ồ ố ế ẫ ậ

- Nhà hàng không có qu y bar riêng nên nhân viên t ch . Đi u này d n đ n ch t l ề ế đ n gi n. ơ ả

M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L

ầ

Ố Ả

Ộ

Ấ

ƯỢ NG

Ph n 3 : D CH V TRONG NHÀ HÀNG Ụ

Ị

I) Ph ng h ng phát tri n kinh doanh lâu dài ươ ướ ể

M c tiêu c a b ph n kinh doanh ăn u ng là gi v ng uy tín ch t l ng, v trí khách ủ ộ ụ ậ ố ữ ữ ấ ượ ị

ng v kh năng cung c p d ch v h i ngh h i th o và các d ch v linh doanh s n lí t ạ ưở ụ ộ ị ộ ụ ề ả ả ấ ị ị

ấ ủ ăn u ng khác. D ch v kinh doang ăn u ng có th nói là d ch v quan tr ng nh t c a ụ ụ ể ố ố ọ ị ị

khách s n Hà N i Horison b i nó cung c p cho khách hàng nhu c u thi t y u là ăn ầ ấ ạ ở ộ ế ế

u ng. Bên c nh đó nh có d ch v t ố ụ ổ ạ ờ ị ộ ch c h i ngh hoàn h o, khách s n Hà N i ả ứ ạ ộ ị

Horison tr thành s l a ch n c a khách hàng khi mu n t ch c nh ng m i ngh thành ọ ủ ự ự ố ổ ứ ữ ở ộ ị

công.

S phát tri n kinh doanh ăn u ng d a trên kinh doanh ti c, h i ngh h i th o th c s ự ự ị ộ ự ự ể ệ ả ố ộ

ng d ch v t t. Đ th c hi n đ đúng đăn và hi u qu cao nh có ch t l ả ấ ượ ệ ờ ụ ố ị ể ự ệ ượ ệ ẫ c vi c v n

gi c v trí là khách s n uy tín cung c p d ch v ăn u ng có ch t l ng cao, khách đ ữ ượ ấ ượ ụ ấ ạ ố ị ị

ế ạ s n c n có nh ng bi n pháp đ kh c ph c nh ng m t còn y u và phát huy th m nh ạ ụ ữ ữ ế ệ ẻ ặ ắ ầ

ằ c a mình. Sau đây là m t s g i ý v bi n pháp mà khách s n có th áp d ng nh m ủ ộ ố ợ ề ệ ụ ể ạ

nâng cao thêm ch t l ng ph c v ăn u ng c a mình ấ ượ ụ ụ ủ ố

II) M t s gi i pháp nâng cao ch t l ộ ố ả ấ ượ ng ph c v ti c ụ ụ ệ

1) Bi n pháp th nh t: Nâng cao ch t l ng đ i ngũ nhân viên b ph n kinh ấ ượ ứ ệ ấ ộ ộ ậ

doanh ăn u ngố

1.1 M c đích c a bi n pháp ủ ụ ệ

- Gi ả i pháp này đ ra v i m c đích hoàn thi n m i m t cho nhân viên b ph n kinh ệ ụ ề ặ ậ ớ ọ ộ

doanh ăn u ng.ố

- Nâng cao ch t l ng đ i ngũ nhân viên làm bán th i gian, qua đó nâng cao ch t l ấ ượ ấ ượ ng ộ ờ

i b ph n kinh doang ăn u ng. d ch v t ị ụ ạ ộ ậ ố

1.2 Căn c c a bi n pháp ứ ủ ệ

- Căn c vào lý thuy t c a đ tài thì chính nhân viên c a khách s n là ng ế ủ ề ứ ủ ạ ườ ự ế i tr c ti p

t o nên d ch v , tr c ti p ti p nh n m i ph n h i c a khách hàng và cũng chính là ạ ụ ự ồ ủ ế ế ậ ả ọ ị

ng i tr c ti p chuy n đ n t n tay cho khách hàng d ch v mà khách s n cung c p. Vì ườ ự ế ế ậ ụ ể ạ ấ ị

lí do đó nên vi c có đ c đ i ngũ nhân viên ch t l ng cao là r t quan tr ng đ t o nên ệ ượ ộ ấ ượ ể ạ ấ ọ

ng t t đ p trong m t khách hàng và nâng cao ch t l ng d ch v t n t ấ ượ ố ẹ ấ ượ ắ ụ ạ ộ ậ i b ph n ị

kinh doanh ăn u ng.ố

- Căn c vào th c t c a khách san ự ế ủ ứ

ph n 2, ch t l ng v nhân viên t • Nh nh ng đánh giá ữ ư ở ấ ượ ầ ề ạ ộ ẫ i b ph n này v n ậ

ch a đáp ng đ c so v i yêu c u làm vi c năm sao, dù ứ ư ượ ệ ở ầ ớ khách s n qu c t ạ ố ế

v n còn h n ch v kh năng ngo i ng và k năng giao ti p v i khách hàng. ữ ẫ ế ề ế ạ ạ ả ớ ỹ

Bên c nh đó em th y r ng ấ ằ ạ ở ữ khách s n ch a có nh ng l p chuyên đào t o nh ng ư ữ ạ ạ ớ

ề kĩ năng m m cho nhân viên nh kĩ năng giao ti p v i khách hàng trong khi đi u ư ế ề ớ

này là th c s r t c n thi t. Vi c giao ti p là hàng ngày, hàng gi . Trong khi đó ự ự ấ ầ ế ế ệ ờ

quan tr ng đ làm hài lòng khách hàng, đó là n nhân viên thi u nh ng y u t ế ế ố ữ ể ọ ụ

c ườ i, là s nhi ự ệ ư t tình, vui v khi giúp đ khách. Vì v y, ch nh c nh thôi ch a ẻ ậ ắ ở ỡ ỉ

đ , ph i có nh ng bi n pháp đ trách nhi m “ làm vui lòng khách hàng “ ph i đi ủ ữ ể ệ ệ ả ả

vào ti m th c, tr thành ph n x c a m i nhân viên t ứ ề ở ạ ủ ả ỗ ạ ộ i khách s n Hà N i ạ

Horison.

• B ph n kinh doanh ăn u ng c a khách s n Hà N i Horison th ng xuyên có ủ ạ ậ ố ộ ộ ườ

nh ng bu i ti c đông khách. Tuy v y s l ậ ố ượ ổ ệ ữ ồ ng nhân viên chính th c và h p đ ng ứ ợ

t ạ ậ i đây không đ đ ph c v trong nh ng ngày khách đông đó. Vì v y b ph n ụ ụ ủ ể ữ ậ ộ

c n g i thêm nhân viên làm bán th i gian. Tuy nhiên nh đã đ c p th c tr ng ầ ề ậ ư ự ạ ọ ờ ở

ph n 2, vi c tuy n ch n nhân viên làm bán th i gian v n còn r t đ n gi n, d ấ ơ ể ệ ẫ ả ầ ọ ờ ễ

dãi. Đi u đó làm nh h ng r t nhi u đ n uy tín khách s n, vì có nh ng nhân ề ả ưở ữ ề ế ấ ạ

viên ch a t ng làm vi c t i khách s n 5 sao, không có trình đ ngo i ng hay ư ừ ệ ạ ữ ạ ạ ộ

không có ki n th c v khách s n l i đ ứ ề ạ ạ ượ ế c ph c v nh ng b a ti c quan tr ng. ữ ụ ụ ữ ệ ọ

Không ít l n nh ng nhân viên làm bán th i gian đã m c l i, tuy nh nh ng hoàn ắ ỗ ữ ầ ờ ứ ở

toàn không đáng có t i m t khách s n 5 sao l n nh v y. ạ ư ậ ạ ộ ớ

- Căn c vào hi u bi t v các l p đào t o k năng cho nhân viên: ứ ể ế ề ạ ỹ ớ

Hi n nay khách s n ch a có các khóa đào t o ng n h n đ nhân viên có đ ệ ở ư ể ạ ạ ắ ạ ượ ữ c nh ng

t đ làm hài lòng khách hàng, Tuy nhiên, trên th c t có khá nhi u trung k năng c n thi ỹ ầ ế ể ự ế ề

tâm r t n i ti ng và uy tín đ đào t o nh ng k năng nh v y. M t trong s đó là trung ấ ổ ế ư ậ ữ ể ạ ộ ố ỹ

tâm Tâm Vi ệ t. Đây là trung tâm chuyên đào t o nh ng k năng m m c n thi ạ ữ ề ầ ỹ ế ọ t cho m i

ng i nói chung và các doanh nghi p nói riêng. Đã có r t nhi u doanh nghi p l n đã ườ ệ ơ ệ ề ấ

ủ m i nh ng chuyên gia c a trung tâm đ n đ truy n th ki n th c cho nhân viên c a ụ ế ữ ứ ủ ề ể ế ờ

doanh nghi p mình. Vi c khách s n m i nh ng chuyên gia trong lĩnh v c đào t o k ự ữ ệ ệ ạ ạ ờ ỹ

năng giao ti p, văn hóa doanh nghi p cho nhân viên có th là gi ể ệ ế ả ế i pháp cho vi c thi u ệ

i trong khách s n. v ng nh ng n c ữ ắ ụ ườ ạ

ng đ i ngũ nhân viên b phân Kinh T nh ng căn c trên, bi n pháp “nâng cao ch t l ệ ừ ữ ấ ượ ứ ộ ộ

doanh ăn u ng” là hoàn toàn có c s và nên th c hi n đ gi i quy t nh ng v n đ có ơ ở ể ả ự ệ ố ữ ế ề ấ

tính c p bách trên. ấ

1.3 N i dung c a bi n pháp ủ ộ ệ

• Tuy n nhân viên đ u vào có ch t l t h n (áp d ng đ i v i nhân ấ ượ ể ầ ng đ u vào t ầ ố ơ ố ớ ụ

viên làm bán th i gian và nhân viên h p đ ng) ờ ợ ồ

• Đào t o đ nhân viên có kh năng giao ti p t ể ạ ả ế ố ằ ố ớ t b ng ti ng Anh (đào t o đ i v i ế ạ

nhân viên chính th c)ứ

• Đào t o nhân viên có k năng giao ti p t t, gây thi n c m và làm hài lòng khách ế ố ạ ỹ ệ ả

hàng (áp d ng đ i v i nhân viên chính th c c a khách s n) ứ ủ ố ớ ụ ạ

1.4 D ki n l i pháp vào th c t ự ế ộ trình tri n khai gi ể ả ự ế

1.4.1 D ki n l trình tuy n nhân viên có ch t l ng đ u vào t t h n (dành cho ự ế ộ ấ ượ ể ầ ố ơ

vi c tuy n d ng nhân viên làm bán th i gian) ể ụ ờ ệ

Đ u tiên khách s n c n xác đ nh đ ạ ầ ầ ị ượ c nh ng t ữ ố ấ ch t nhân viên c n có khi làm vi c t ầ ệ ạ i

ng đ đ c làm vi c t i khách s n 5 sao nhân b ph n kinh doanh ăn u ng. Thông th ộ ậ ố ườ ể ượ ệ ạ ạ

viên c n có các t ch t sau: ầ ố ấ

- Ph i giao ti p t t b ng ti ng Anh, n u có thêm ngo i ng th hai thì đó s là m t l ế ố ằ ữ ứ ộ ợ i ẽ ế ế ạ ả

th .ế

- Đ c h c qua các tr ng l p đào t o v du l ch, khách s n. ượ ọ ườ ạ ề ạ ớ ị

- Ngo i hình u nhìn, có ph m ch t phù h p v i ngành ngh d ch v . ụ ấ ề ị ư ạ ẩ ợ ớ

Nh ng y u t t trên n u đ c h i t đ m t ng i thì ng i đó r t thích h p đ tr ế ố ữ ế ượ ộ ụ ủ ở ộ ườ ườ ể ở ấ ợ

thành nhân viên c a b ph n kinh doanh ăn u ng. Tuy nhiên, n u ch c n có m t trong 2 ủ ộ ỉ ầ ế ậ ố ộ

t ố ấ ch t ban đ u c ng v i ngo i hình u nhìn cũng có th đ ạ ầ ộ ể ượ ư ớ c tuy n đ tr thành nhân ể ở ể

ng h p nh sau: viên c a khách s n. Ta xét các tr ạ ủ ườ ư ợ

i gi i ti ng Anh nh ng không có chuyên môn v ngành khách s n, khi vào - M t ng ộ ườ ỏ ế ư ề ạ

làm vi c anh ta s đ c h ng d n và làm quen v i môi tr ẽ ượ ướ ệ ẫ ớ ườ ả ng làm vi c trong kho ng ệ

1 tu n đ n n a tháng là có th làm vi c d dàng t ử ể ệ ễ ế ầ ạ ộ ớ i b ph n kinh doanh ăn u ng v i ậ ố

ch c v là nhân viên. ứ ụ

i không gi i ti ng Anh nh ng đã đ - M t ng ộ ườ ỏ ế ư ượ ế c h c v bar và nhà hàng thì khi đ n ề ọ

anh ta v n có th ti p thu công vi c nhanh vì đã có lý thuy t căn b n. Tuy nhiên anh ta ể ế ế ệ ả ẫ

c ngoài. Do vâ trong tr s g p khó khăn khi giao ti p v i khách hàng là ng ẽ ặ ế ớ i n ườ ướ ỵ ườ ng

h p này, khách s n s có ch đ đào t o ti ng Anh cho nhân viên này. ợ ạ ẽ ế ộ ế ạ

Sau khi đã các đ nh đ c nh ng tiêu chu n đ tuy n nhân viên cho b ph n kinh doanh ị ượ ữ ể ể ẩ ậ ộ

ăn u ng, khách s n nên ch đ ng tìm ki m ngu n nhân l c. Có th đăng tuy n ế ủ ộ ể ở ữ nh ng ự ể ạ ố ồ

tr ng đào t o v ngo i ng đ tìm đ c ng i gi ườ ữ ể ề ạ ạ ượ ườ ỏ ế ể i ti ng Anh, thông báo đăng tuy n

nh ng tr ng đ o t o v bar, nhà hàng ,khách s n nh khoa Du L ch tr ở ữ ườ ạ ạ ư ề ạ ị ườ ạ ọ ng Đ i h c

Kinh t ng M i, Cao Đ ng Du l ch… ế Qu c dân, Đ i h c M Hà N i, Đ i h c Th ở ạ ọ ạ ọ ố ộ ươ ạ ẳ ị

T i nh ng tr ữ ạ ườ ặ ng nh v y s có r t nhi u sinh viên đang h c mu n làm thêm ho c ư ậ ẽ ề ấ ọ ố

sinh viên s p ra tr ng mong mu n đ c làm viêc. ắ ườ ố ượ

Vi c thông báo này c n làm trong th i gian kho ng 1 tu n đ n n a tháng tùy thu c vào ế ử ệ ầ ả ầ ờ ộ

ng nhân viên c n tuy n. s l ố ượ ể ầ

Sau khi đã thông báo tuy n d ng, khách s n s ti n hành ph ng v n. Trong kho ng 3 ạ ẽ ế ụ ể ấ ả ỏ

ngày đ n 1 tu n, khách s n có th ch n đ c nh ng ng viên sáng giá đ tuy n làm ể ế ạ ầ ọ ượ ữ ứ ể ể

nhân viên c a b ph n kinh doanh ăn u ng b i các sinh viên đén ng tuy n đ u là sinh ủ ộ ứ ể ề ậ ố ở

ng đáp ng đ viên c a các tr ủ ườ ứ ượ ủ c yêu c u c a khách s n .Do v y vi c c n làm c a ầ ủ ệ ầ ạ ậ

khách s n lúc này là ch n trong đó nh ng ng i b ữ ạ ọ ườ i thích h p nh t đ vào làm vi c t ấ ể ệ ạ ộ ợ

ph n kinh doanh ăn u ng. Vi c tuy n d ng có th di n ra trong vòng 3 tu n đ n 1 ể ễ ụ ể ế ệ ầ ậ ố

tháng.

1.4.2 Đào t o đ nhân viên có kh năng giao ti p t ạ ể ế ố ằ t b ng ti ng Anh ế ả

- Nh ng nhân viên m i đ ớ ượ ữ ủ c tuy n d ng ho c nh ng nhân viên đã làm lâu năm c a ụ ữ ể ặ

khách s n có th nói ti ng Anh ch a gi i. Trong quá trình làm vi c, đ ư ể ế ạ ỏ ệ ượ ớ c ti p xúc v i ế

khách hàng s giúp h có thêm c h i đ c giao ti p b ng ti ng Anh. Tuy nhiên khách ơ ộ ượ ẽ ọ ế ế ằ

ạ s n nên có nh ng l p h c phù h p v i nhân viên đ h có th trau d i thêm v n ngo i ạ ể ọ ữ ể ọ ợ ớ ồ ố ớ

ng c a mình. ữ ủ

- Đ u tiên đ có đ ể ầ ượ ớ ạ c l p nâng cao ti ng Anh khách s n c n có giáo viên. Khách s n ế ạ ầ

t mình s đ c n thông báo cho nhân viên bi ầ ế ẽ ượ c h c ti ng Anh đ ph c v cho công ể ụ ụ ế ọ

vi c. Vi c này m t t 1 đ n 2 ngày. ấ ừ ệ ệ ế

- Đ bi t k t qu và đi h c m t t 2 đ n 3 ngày. Nhân viên b t đ u h c ngay sau khi ể ế ế ấ ừ ả ọ ắ ầ ế ọ

bi ế ế t k t qu ho c 1,2 ngày sau. ặ ả

5 đ n 8 ngày. Nh v y đ hoàn thành đ ể ư ậ ượ c th t c vào l p h c nhân viên m t t ọ ủ ụ ấ ừ ớ ế

- L p h c nên b trí cho nhân viên h c trong gi ố ọ ớ ọ ờ ấ làm vi c, đ nhân viên không c m th y ệ ể ả

ph i b v mu n. Th i gian h c kho ng 1 tu n h c 1 đ n 2 bu i (vào th i kỳ đông ả ị ề ế ầ ả ộ ọ ờ ọ ổ ờ

khách) ho c 3 bu i (th i kỳ v ng khách h n). ờ ặ ắ ổ ơ

- M i khóa h c kéo dài t 2 tháng r i đ n 3 tháng. Sau m i khóa có ki m tra đ xác ọ ỗ ừ ưỡ ế ể ể ỗ

ng xuyên đ đ nh k t qu h c ti p các khóa khác. Đ m b o cho nhân vi n th ị ả ọ ế ế ệ ả ả ườ ượ ọ c h c

ti ng Anh cho đ n khi trình đ đ m b o đ có th giao ti p v i khách n c ngoài trong ộ ả ế ể ể ế ế ả ớ ướ

ph m vu ch c v c a mình. ứ ụ ủ ạ

T ng th i gian đ đào t o nhân viên sau m i khóa h c ti ng Anh giao ti p là kho ng 3 ộ ế ể ế ả ạ ổ ờ ọ

ọ tháng, tùy thu c vào công vi c và v trí c a nhân viên đ s p x p cho nhân viên có h c ể ắ ủ ế ệ ộ ị

ti p hay không. ế

1.4.3 D ki n l trình đào t o nhân viên có kĩ năng giao ti p t t, t o đ ự ế ộ ế ố ạ ượ ạ ệ c thi n

c m và làm hài lòng khách hàng ả

- Khách s n dành th i gian đ tìm hi u v các trung tâm đào t o k năng giao ti p, tham ế ể ể ề ạ ạ ờ ỹ

kh o các khóa lu n đào t o k năng c n thi t cho nhân viên t i b ph n kinh doanh ăn ầ ả ạ ậ ỹ ế ạ ộ ậ

u ng. Sau đó quy t đ nh liên h và m i chuyên gia c a t ố ế ị ủ ổ ứ ch c này đ đ n m l p t ể ế ở ớ ạ i ệ ờ

ạ khách s n Hà N i Horison. Vi c tìm hi u và th i gian đ th ng nh t gi a ban lãnh đ o, ể ố ữ ệ ể ấ ạ ộ ờ

sau đó liên h v i trung tâm đ ệ ớ ượ ự c l a ch n đ m l p, c n dành th i gian là 3 ngày. ầ ể ở ớ ọ ờ

- Nhân viên s đ c h c nh ng khóa h c sau: ẽ ượ ọ ữ ọ

• Văn hóa doanh nghi p: m c đích t o nên nh n th c v tính ch t công vi c cho ứ ề ụ ệ ệ ậ ấ ạ

nhân viên (3 bu i h c trong 1 tu n) ổ ọ ầ

• K năng giao ti p v i khách hàng: m c đích đ nhân viên bi t cách ph c v và ụ ế ể ớ ỹ ế ụ ụ

nh n th c đ ứ ậ ượ ổ ọ c trách nhi m c a mình là làm hài lòng khách hàng (3 bu i h c ủ ệ

trong 1 tu n)ầ

T ng c ng th i gian đ đào t o nh ng k năng c n thi t c a nhân viên b ph n kinh ữ ể ầ ạ ờ ộ ổ ỹ ế ủ ậ ộ

doanh ăn u ng là t 2 đ n 3 tu n. ố ừ ế ầ

1.5 D toán s b chi phí ơ ộ ự

1.5.1 Chi phí tuy n d ng (d ki n) ể ụ ự ế

- Chu n b thông báo: chi phí đánh máy đ đăng b n thông báo :20.000 ể ả ẩ ị

- Chi phí thông báo trên trang web c a sinh viên các tr ủ ườ ng c n tuy n d ng : 100.000 ể ụ ầ

- Chi phí đi l i đ mang thông báo đ n các tr ng : 300.000 ạ ể ế ườ

- Chi phí ph ng v n: 250.000/ngày x 7 ngày = 1.750.000 ấ ỏ

T ng chi phí = 20.000 + 100.000 + 300.000 + 1.750.000 = 2.170.000 ổ

1.5.2 Chi phí đào t o giao ti p t t b ng ti ng Anh (tính cho 1 nhân viên) ế ố ằ ế ạ

- Chi phí ki m tra x p l p: 50.000 ế ớ ể

- Chi phí h c 1 bu i: 50.000 ọ ổ

- Chi phí toàn khóa h c: 50.000 x 2 bu i/tu n x 10 tu n = 1.000.000 ầ ầ ọ ổ

T ng chi phí = 50.000 + 1.000.000 = 1.050.000 ổ

1.5.3 Chi phí đào t o nhân viên có kĩ năng giao ti p t t (tính cho 1 nhân viên) ế ố ạ

- Chi phí m t khóa h c: 100.000 ọ ộ

- Sô khóa h c: 2 khóa ọ

T ng chi phí = 100.000 x 2 = 200.000 ổ

1.6 L i ích c a các gi i pháp nâng cao ch t l ng đ i ngũ nhân viên ủ ợ ả ấ ượ ộ

1.6.1 L i ích c a vi c tuy n d ng nhân viên có ch t l ng t ể ụ ấ ượ ủ ợ ệ t ố

ữ N u tuy n d ng nhân viên làm vi c bán th i gian nh đ xu t c a em s có nh ng ể ụ ấ ủ ư ề ệ ẽ ế ờ

i ích sau: l ợ

• Do b ph n kinh doanh ăn u ng r t hay có ti c đ ng nên vi c g i nhân viên làm ệ ộ ệ ọ ấ ậ ộ ố

vi c bán th i gian đ n làm là khá th ng xuyên. Ng c ph ng v n th ế ệ ờ ườ i đ ườ ượ ấ ỏ ườ ng

là sinh viên, nh ng ng ữ ườ ệ i đi h c và có ki n th c chuyên môn v ngh nghi p, ứ ề ế ề ọ

ho c có kh năng nói ti ng Anh t c yêu c u công vi c và nhanh ế ặ ả ố t ,đáp ng đ ứ ượ ệ ầ

chóng thích ng đ c v i công vi c m i. ứ ượ ớ ệ ớ

• Vi c thôn báo đ c th c hi n r t nhi u tr ng đ i h c, cao đ ng ho c trung ệ ượ ệ ở ấ ự ề ườ ạ ọ ặ ẳ

ng l i có s l c p có chuyên ngành v khách s n, nhà hàng hay bar. M i tr ấ ỗ ườ ề ạ ạ ố ượ ng

l n sinh viên mong mu n làm vi c trong lĩnh v c khách s n. Trong khi đó công ớ ự ệ ạ ố

khách s n 5 sao nên r t h p d n. Vi c thông vi c tuy n d ng l ể ụ ệ ạ i là vi c làm ệ ở ấ ấ ệ ạ ẫ

báo nh v y s thu hút đ c r t nhi u sinh viên c a nhi u tr ng. Nh v y s ư ậ ẽ ượ ấ ủ ề ề ườ ư ậ ẽ

càng có nhi u c h i l a ch n cho khách s n. ề ơ ộ ự ạ ọ

1.6.2 L i ích c a vi c đào t o đ nhân viên giao ti p b ng ti ng Anh ế ằ ạ ể ủ ợ ế ệ

- Nhân viên giao ti p b ng ti ng Anh d dàng ph c v khách hàng, đem l i ch t l ụ ụ ế ễ ế ằ ạ ấ ượ ng

t cho b ph n kinh doanh ăn u ng. d ch v t ị ụ ố ậ ộ ố

- Nhân viên đ tin h n. Bên c nh đó, nhân ượ c h c và trau d i ki n th c s tr nên t ế ứ ẽ ở ọ ồ ự ạ ơ

viên th y mình đ ấ ượ c khách s n đ u t ạ ầ ư ệ quan tâm nên s c g ng h n trong công vi c, ẽ ố ắ ơ

đem l i nhi u l i ích cho khách s n. ạ ề ợ ạ

1.6.3 L i ích c a vi c đào t o k năng giao ti p cho nhân viên ạ ỹ ủ ợ ế ệ

Nhân viên thay đ i v nh n th c và ý th c h n v công vi c c a mình. N u không có ứ ơ ệ ủ ổ ề ứ ề ế ậ

nh ng khóa h c nh th này thì th c t nhân viên đây v n có th làm và hoàn thành ư ế ự ế ữ ọ ở ể ẫ

công vi c, tuy nhiên th c tr ng nhân viên thi u nhi ự ế ệ ạ ệ t tình giúp đ và ít m m c ỡ ỉ ườ ớ i v i

khách hay ch a gây đ c thi n c m v i khách s v n còn là tình tr ng ph bi n. Khóa ư ượ ệ ả ổ ế ẽ ẫ ạ ớ

h c đào t o k năng giao ti p cho nhân viên s kh c ph c đ ọ ẽ ắ ạ ỹ ụ ượ ế c tình tr ng trên. ạ

Qua nh ng ý ki n và phân tích nêu trên khách s n s có nh ng cách tuy n d ng và đào ạ ẽ ữ ữ ụ ế ể

i b ph n Kinh doanh ăn u ng đ c hi u qu h n, t đó góp ph n nâng t o nhân viên t ạ ạ ộ ậ ố ượ ả ơ ừ ệ ầ

cao ch t l ng d ch v t i b ph n kinh doanh ăn u ng cũng nh mang l i s hài lòng ấ ượ ụ ạ ộ ư ậ ố ị ạ ự

cho khách hàng.

2. Bi n pháp th hai: C i ti n hình th c th c đ n c a nhà hàng ự ơ ủ ả ế ứ ứ ệ

2.1 M c đích c a bi n pháp ủ ụ ệ

- T o cho khách hàng d dàng c m nh n nh ng món ăn đ c gi i thi u trong th c đ n. ữ ễ ậ ạ ả ượ ớ ự ơ ệ

- Nâng cao tính th m m và tính h p d n cho nh ng quy n th c đ n. ấ ẫ ự ơ ữ ể ẩ ỹ

2.2 Căn c c a bi n pháp ứ ủ ệ

- Căn c vào nh ng ki n th c đ thi ứ ể ữ ứ ế ế ế ệ ự ơ t k hi u qu hình th c c a m t quy n th c đ n. ứ ủ ể ả ộ

N u ngay trong lúc m i nhìn th y quy n th c đ n c a nhà hàng mà khách đã th y nó ự ơ ủ ế ể ấ ấ ớ

không đ p, không b t m t hay b b n… khách hàng cũng s d a vào đó mà đánh gi ẽ ự ị ẩ ẹ ắ ắ ấ

r ng các b ph n hay khu v c khác cũng không đ ằ ự ậ ộ ượ ở c khách s n quan tâm chu đáo. B i ạ

v y, th c đ n có th đ ậ ự ơ ể ượ ố c coi là công c đ v n chuy n thông đi p c a khách s n đ i ụ ể ậ ệ ủ ể ạ

v i khách hàng. ớ

- Trên th c t ự ế , hình th c c a nh ng quy n th c đ n c a nhà hàng v n còn đ n gi n và ự ơ ủ ứ ủ ữ ể ẫ ả ơ

ch a đ c đ u t thi ng v i khách hàng. ư ượ ầ ư t k đ đ t o n t ế ế ủ ể ạ ấ ượ ớ

T nh ng căn c trên em xin đ a ra gi i pháp “c i ti n hình th c th c đ n c a nhà ư ữ ừ ứ ả ả ế ứ ự ủ ơ

hàng “

2.3 N i dung c a bi n pháp ủ ộ ệ

* Xác đ nh kích th c h p lý c a quy n th c đ n: ị ướ ợ ự ơ ủ ể

M t quy n th c đ n không nên có kích th c quá to ho c quá nh . B i n u nó quá to, ự ơ ể ộ ướ ỏ ở ế ặ

ự nó s gây c m giác chi m h t không gian c a bàn ăn vì v y n u bàn nh thì quy n th c ủ ẽ ể ế ế ế ậ ả ỏ

c bày bi n s n trên m t bàn. đ n đó s d đ ng vào ly c c hay nh ng v t d ng đã đ ố ơ ẽ ễ ụ ậ ụ ữ ượ ệ ẵ ặ

Nh ng n u th c đ n quá nh s khi n khách hàng khó đ c và có c m giác ch trong ự ơ ỏ ẽ ư ữ ế ế ả ọ

quy n th c đ n qua nhi u, gây c m giác gò bó, không tho i mái. ả ự ơ ể ề ả

Theo nh ng nghiên c u c a các chuyên gia và thông qua ý ki n c a khách hàng thì kích ứ ủ ế ủ ữ

th c th c đ n h p lý s g n b ng t gi y A4, chi u r ng kho ng 19-20 cm, chi u dài ướ ự ơ ẽ ầ ằ ợ ờ ấ ề ộ ề ả

kho ng 28 cm. ả

vùng u tiên trên m i trang th c đ n * Xác đ nh th t ị ứ ự ự ơ ư ỗ

S p x p các món ăn c a nhà hàng theo quy t c : ắ ế ủ ắ

Th c t thì khi nhìn vào quy n th c đ n, khách hàng không th đ c đ t c ngay c t ự ế ể ọ ượ ấ ả ự ơ ể

t k th c đ n đ ti l p t c, vì v y thi ậ ư ậ ế ế ự ơ ể ế ế t ki m th i gian cho khách c n ph i l u ý đ n ả ư ệ ầ ờ

ng cho khách hàng. Thông th ng, khách khi nhìn vào th c đ n th ng có vi c đ nh h ệ ị ướ ườ ự ơ ườ

xu h ng nhìn vào ph m vi hình ch nh t đ c th hi n nh sau: ướ ữ ậ ượ ạ ể ệ ư

2

1 312asd

3

1. Vùng ưu tiên s 1: đây là vùng tr ng tâm, m t c a khách hàng luôn có xu h

ắ ủ ố ọ ướ ng

nhìn vào vùng này đ u tiên. Vì v y, t i vùng này th c đ n nên đ ậ ầ ạ ự ơ ượ ố ắ c b trí và s p

i ích nh t cho nhà hàng, có x p nh ng món ăn đ c s c nh t cũng nh mang l ế ặ ắ ư ữ ấ i l ạ ợ ấ

xu h ng đem l i nhi u n t ướ ạ ề ấ ượ ọ ng nh t cho khách. Khách s d dàng l a ch n ẽ ể ự ấ

món ăn ng ý và đánh giá ch t l ng d ch v t i nhà hàng cao. ấ ượ ư ụ ạ ị

2. Vùng u tiên s 2: sau khi đã l t qua vùng tr ng tâm ,khách s có xu h ng nhìn ư ố ướ ẽ ọ ướ

vào ph m vi ph n th 2 nh trên hình v . Đây cũng là m t n i r t t t đ li t kê ộ ơ ấ ố ể ệ ứ ư ẽ ạ ầ

nh ng món ăn khác x p th hai v đ ngon, đ c s c đ ng th i cũng đem l ặ ắ ồ ề ộ ứ ữ ế ờ ạ ợ i l i

ích cao cho nhà hàng.

3. Vùng u tiên s 3: H ng nhìn c a khách hàng s ch chuy n đ n khu v c này ướ ự ủ ư ể ế ẽ ố ỉ

ự sau đi đã nhìn qua Vùng u tiên s 1 và Vùng u tiên s 2. Đây là n i mà th c ư ư ố ơ ố

t kê nh ng món ăn đ t tiêu chu n và ph bi n đ n có th li ơ ể ệ ổ ế ở ầ h u h t các nhà ế ữ ẩ ạ

hàng, nh ng món ăn mà khách hàng mong r ng phù h p v i s thích c a mình. ớ ở ữ ủ ằ ợ

Trên đây là th t u tiên gi a nh ng vùng ph m vi trên m t trang th c đ n. Tuy nhiên ứ ự ư ự ơ ữ ữ ạ ộ

hi n nay th c đ n c a các nhà hàng t i khách s n Hà N i Horison m i ch d ng l ự ơ ủ ệ ạ ỉ ừ ạ ộ ớ ạ ở i

t kê các món ăn mà v n ch a áp d ng đ i đa cách s p x p món ăn theo th m c ki ứ ệ ụ ư ẫ c t ượ ố ắ ế ứ

u tiên này. t ự ư

* C i ti n hình th c trình bày n i dung th c đ n ự ơ ả ế ứ ộ

ủ - Đ u tiên ph i phân lo i các món ăn thành các nhóm khác nhau và xác đ nh v trí c a ầ ả ạ ị ị

m i món trong các nhóm đó. Thông th ng tiêu chí đ phân chia các nhóm d a vào trình ỗ ườ ự ể

c a m t b a ăn. Trong t c li t kê tr t ự ủ ộ ữ ấ ả t c các nhóm, nh ng món ăn nh s đ ữ ẹ ẽ ượ ệ ướ c

nh ng món ăn chính có đ béo, ng y, đ m đà. Th c đ n tiêu bi u đ khách g i món ữ ự ể ể ậ ậ ộ ọ ơ

ph i có đ các danh m c sau: khai v , soup, salad, b a chính và tráng mi ng. ữ ụ ệ ả ỉ ị

- S d ng nh ng kho ng tr ng h p lý trong khi thi ử ụ ữ ả ố ợ ế ữ t kê th c đ n, vì chính nh ng ự ơ

kho ng tr ng này s lôi cu ng khách hàng h n và làm cho khách d đ c h n. ễ ọ ơ ẽ ả ố ố ơ

- Ki u ch , c ch : vi c ch n lo i ch hay c ch là r t quan tr ng ạ ữ ỡ ữ ỡ ữ ữ ệ ể ấ ọ ọ

• Ki u ch : N u lo i ch quá hoa văn thì cũng s gây khó khăn cho khách. Nhà ữ ữ ẽ ể ế ạ

ễ ọ hàng có th ch n cho mình nh ng lo i ki u ch khác nhau, quan tr ng là d đ c ể ọ ữ ữ ể ạ ọ

và đ p, nh v y s t o đ ư ậ ẽ ạ ẹ ượ ự ể ế ợ c s lôi cu n v i khách hàng. Ví d : có th k t h p ụ ố ớ

m t s ki u ch khác nhau nh : Vn Arabia, Vn Aistote… k t h p v i ki u ch ộ ố ể ế ợ ư ữ ể ớ ữ

đ ng Vntime, Vnsouthern… ứ

• C ch : m t quy t c khi đánh máy tên món ăn và nh ng gi i thích v món ăn đó ỡ ữ ữ ắ ộ ả ề

là không bao gi c đ c ch d đ ờ ượ ể ỡ ữ ướ i 12. Ngoài ra ch n c ch to h n cho tên ọ ỡ ữ ơ

các m c món ăn chính đ t o s nôt b t, d nhìn cho khách hàng. ể ạ ự ụ ễ ậ

- Các hình minh h a: các danh m c th c đ n c a nhà hàng có r t ít hình minh h a nào. ọ ở ự ơ ủ ụ ấ ọ

ậ Nhìn vào th c đ n ch toàn th y ch u, gây c m giác đ n đi u cho khách hàng. Vì v y ự ơ ữ ệ ả ấ ơ ỉ

trong th c đ n m i nên có thêm nh ng hình v minh h a đ ăn, đi u này s làm cho ự ữ ẽ ề ẽ ơ ớ ọ ồ

quy n th c đ n thêm màu s c, h p d n giúp khách hàng d dàng ch n món ăn h n. ự ơ ể ễ ẫ ắ ấ ọ ơ

2.4 D ki n l ự ế ộ trình tri n khai bi n pháp vào th c t ệ ự ế ể

- Vi c xác đ nh th t vùng u tiên trên m i trang th c đ n: ứ ự ệ ị ự ơ ư ỗ

t c các nhân viên vì trong quá trình ph c v ệ ụ

ườ ự ủ ấ ả ế • Vi c này c n s tham gia c a t ầ ự ế ọ ồ ủ

ọ ữ ự

ầ ườ ự ế ậ ọ ể

ư ế ủ i tr c ti p làm ra món ăn và h hi u bi ượ ộ ể

c x p vào vùng u ti n s ụ i tr c ti p ti p nh n s ph n h i c a khách hàng do đó ả ậ ự ề t khách hàng đánh giá cao món nào và hay u tiên g i món nào nhi u ộ ộ ạ ẽ ế ề t tr i. Sau khi có s tham gia c a các nhân ự ế ố ượ ế ữ ư ẽ

khách hàng, h là ng h s bi ọ ẽ ế h n. Bên c nh đó c n có s góp ý c a bên b ph n b p vì nh ng nhân viên b ơ t v món ăn đó, nên s ph n b p là ng ậ ế t nh ng món nào có u đi m v bi ủ ư ữ ế viên ,nhà hàng s quy t đ nh nh ng món ăn nào thì đ ế ị 1, s 2 và s 3 sao cho h p lý. ợ ố ố

• Công vi c này d ki n di n ra trong 2 ngày (h p nhân viên 1 ngày và nh n s ậ ự ễ ọ

góp ý c a nhân viên b p 1 ngày). ệ ủ ự ế ế

• T p trung vào vi c b sung hình minh h a. Sau khi xác đ nh nh ng món ăn đ

- Vi c c i ti n cách trình bày : ệ ả ế

ệ ổ ọ ị

ữ ữ ế ẫ ở

ấ ụ ả ẩ

ượ c ữ ậ ấ u tiên, ti n hành ch p nh nh ng món ăn đó nh ng góc c nh h p d n nh t ạ ụ ả ư đ tăng tính th m m cho món ăn (có th ti n hành b ng cách ch p nh nh ng ữ ỹ ằ ể c khi đem ra ph c v khách). món ăn do khách g i tr ọ ướ ể ế ụ ụ

ự ế ễ ế ộ

ỏ ọ ụ ị ữ

c nhi u món ăn khác nhau s di n ra nhanh h n) • Công vi c này d ki n di n ra t ng kho ng 3 đ n 5 ngày (ph thu c vào tính đa ả ệ d ng c a nh ng món ăn khách g i ra ,n u các món ăn không b trùn nhau thì th i ờ ủ ế ạ gian ch p nh đ ụ ả ẽ ễ ượ ề ơ

ệ ứ ự

ự ơ ả ư ự ơ ư ệ ọ ộ ố

vùng u tiên, cách trình bày - Vi c đánh máy th c đ n: trình bày các món ăn theo th t nh trên và chèn thêm nh minh h a, tăng tính s ng đ ng cho th c đ n…Vi c này di n ễ ra trong 1 ngày.

- Vi c in n, đóng thành quy n hoàn thi n: 2 ngày ệ ệ ể ấ

7 đén ư ậ ổ ự ơ ủ ự ế ể ế ấ ả ờ ừ

Nh v y t ng th i gian đ cái ti n th c đ n c a nhà hàng d ki n m t kho ng t 9 ngày.

2.5 D toán s b chi phí (đ n v VND) ơ ị ơ ộ ự

ủ ế ự ệ ệ ệ

Chi phí phát sinh trong quá trình th c hi n bi n pháp này ch y u là vi c đi in và đóng quy n th c đ n ự ơ ể

In màu + gi y c ng: 15.000/trang x 5 trang = 75.000 ấ ứ

Đóng bìa: 1 quy n bìa c ng và in bi u t ng th c đ n c a nhà hàng: 30.000 ể ượ ứ ể ự ơ ủ

T ng chi phí cho m t quy n th c đ n: 75.000 + 30.000 = 105.000 ự ơ ể ộ ổ

2.6 L i ích c a gi i pháp n u tr c tri n khai vào th c t ủ ợ ả ế ượ ự ế ể

ẽ ớ ư ậ ệ i thi u

t h n nh ng món ăn mà mình cũng c p. - Nh s p x p các món ăn theo đúng quy lu t “vùng u tiên”, nhà hàng s gi ờ ắ ế c v i khách hàng t đ ượ ớ ố ơ ữ ấ

ế ộ

đ u đ n cu i th c đ n m i tìm ra đ c. - Khách hàng cũng s tìm ki m đ d dàng mà không m t công đ c t ễ ượ ọ ừ ầ c nh ng món đ c s c nh t c a nhà hàng m t cách ấ ủ ớ ặ ắ ự ơ ữ ế ẽ ấ ượ ố

ơ

ự ơ ư ọ c cung c p. ọ - Khách hàng s c m th y h ng thú và h p d n h n khi quy n th c đ n đ c minh h a ể b ng nh ng hình nh màu s c và sinh đ ng c a các món ăn đ ươ ằ ấ ứ ắ ẽ ả ả ấ ộ ẫ ủ ữ ấ

i ích trên đ u đem l ự ề ầ ả

ự ơ i cho khách hàng s tho i mái khi c m quy n th c đ n i các nhà ể ng d ch v t ụ ạ ấ ượ ủ ữ ị

T t c l ạ ấ ả ợ c a nhà hàng đ ch n món cho b a ăn c a mình, qua đó ch t l ủ hàng cũng đ ể ọ c nâng lên làm hài lòng khách hàng h n n a. ơ ữ ượ

c đ u đ ứ ệ ả ế ế ở ấ ầ

ề t b i đây là b ướ ầ ộ

ố

ợ

ữ ữ ệ ả ế ớ ấ ế ữ

ể Vi c c i ti n hình th c th c đ n c a nhà hàng là r t c n thi ự ơ ủ ng ph c v c a nhà hàng nói riêng và b ph n kinh khách hàng đánh giá v ch t l ậ ụ ủ ụ ấ ượ ự doanh ăn u ng nói chung. Hàng ngày có r t nhi u khách ti p xúc v i nh ng quy n th c ể ề ấ ế đ n này vì v y vi c tính toán chi phí đ c i ti n th c đ n cho th y nh ng l i ích mà ự ơ ể ả ế ậ ệ ơ nhà hàng có đ c l n h n r t nhi u so v i chi phí b ra. H n th n a vi c c i ti n hình ỏ ơ ớ ượ ớ t th c. th c th c đ n là vi c d th c hi n và r t thi ự ự ơ ơ ấ ệ ễ ự ề ệ ứ ế ấ

ứ ủ ự ơ ệ ả ế ữ ể

ự ơ ự ữ ổ

ớ ề ắ ắ ệ ể ặ ự ề ệ ọ ổ ớ

ứ ự ẽ ề ư ậ ữ

ấ ằ ả ữ ừ ế ệ ấ ớ

ượ c Ngoài vi c c i ti n hình th c c a th c đ n thì nh ng quy n th c đ n cũng nên đ ề làm m i v hình th c d a trên nh ng nguyên t c đã phân tích. S thay đ i có th là v màu s c hay các hình v minh h a m i… và vi c thay đ i nên th c hi n đ u đ n theo chu kì quí. Nh v y đi u này s giúp nh ng khách hàng quen tránh c m giác nhàm chán ẽ và th y r ng nhà hàng r t quan tâm đ n vi c làm m i ngay t nh ng v t d ng hàng ậ ụ ngày.

3. Bi n pháp th ba: Th c hi n chi n l c “làm hài lòng khách hàng” ế ượ ự ứ ệ ệ

B n ch t c a ch t l ấ ủ ấ ượ ả ủ ng d ch v là s th a mãn c a khách hàng và đi m chính c a ự ỏ ụ ủ ể ị

nâng cao ch t l ng d ch v ăn u ng là làm sao có th giành t ấ ượ ụ ể ố ị ố ủ i đa s hài lòng c a ự

khách hàng. Khi d ch v mà khách s n cung câp đáp ng đ ụ ứ ạ ị ượ ủ c kỳ v ng ban đ u c a ầ ọ

khách hàng thì v c b n h s c m th y v a lòng. Nh ng n u nh d ch v đó v t xa ề ơ ả ọ ẽ ả ấ ừ ư ị ư ụ ế ượ

c s kỳ v ng c a khách hàng thì lúc đó h m i th c s hài lòng. N u khách s n không ọ ớ ả ự ự ự ủ ế ạ ọ

ng ng khi n khách c m th y v a lòng thì h s d n tr thành nh ng v khách trung ọ ẽ ầ ừ ừ ữ ế ả ấ ở ị

ố thành. S tín nhi m c a khách hàng không ch là khi có d p s dùng s n ph m ăn u ng ị ẽ ự ủ ệ ả ẩ ỉ

i khác nh ng i thân c a khách s n mà h s còn gi ủ ọ ẽ ạ ớ i thi u khách s n v i nh ng ng ạ ữ ệ ớ ườ ư ườ

i ta tính c m t khách hàng không hài lòng hay b n bè. Theo m t cu c đi u tra thì ng ộ ề ạ ộ ườ ứ ộ

t v s b t mãn c a mình và c m t ng h s k cho 16 đ n 20 ngu i khách bi ế ọ ẽ ể ờ ế ề ự ấ ứ ộ ủ ườ i

đ i truy n tin cho 12 đ n 15 ng i khác. C th con s không hài lòng t c k y l ượ ể ấ ạ ề ế ườ ứ ế ố ừ

i. H n n a trong th i đ i thông tin nh hi n nay thì m có th lên đ n hai ba trăm ng ế ể ộ ườ ơ ữ ư ệ ờ ạ

nh h ng đó có th còn r ng l n h n nhi u. Trong khi đó theo m t đi u tra khác thì ả ưở ể ề ề ộ ớ ơ ộ

25% đ n 94%. 80% l n u c tăng 5% sô khách hàng tín nhi m thì l ế ứ ệ ợ i nhu n s tăng t ậ ẽ ừ ế ợ i

nhu n c a m t doang nghi p đ n t 20% s khách hàng tín nhi m. Giá thành đ thu hút ậ ủ ế ừ ệ ộ ệ ể ố

đ ượ c m t khách hàng m i s b ng 6 l n đ duy trì m t khách hàng cũ. Vì v y khách ể ớ ẽ ằ ầ ậ ộ ộ

c làm hài lòng khách hàng đ nâng cao s n có th áp d ng bi n pháp th c hi n chi n l ạ ế ượ ự ụ ể ệ ệ ể

ch t l ng d ch v kinh doanh ăn u ng. ấ ượ ụ ố ị

N i dung c th c a bi n pháp ụ ể ủ ộ ệ

1.Bi n chi n l c “làm hài lòng khách hàng” thành nh n th c cho m i nhân viên ế ượ ế ứ ọ ậ

c a khách s n ủ ạ

Trên ph ng di n văn hóa doanh nghi p thì l y khách hàng làm trung tâm, l ươ ệ ệ ấ ợ ủ i ích c a

khách hàng là cao nh t, l y s hài lòng c a khách hàng làm m c tiêu. Khái ni m khách ấ ấ ự ủ ụ ệ

hàng trong lý lu n khách hàng v a lòng là ch c nhân viên n i b khách s n l n các ạ ẫ ộ ộ ỉ ả ừ ậ

ạ khách hàng bên ngoài. N u các nhân viên ch a hài lòng và ch a tín nhi m v i khách s n ư ư ế ệ ớ

thì h không th t o ra hay cung c p nh ng s n ph m, d ch v làm khách hàng hài lòng ể ạ ụ ữ ẩ ả ấ ọ ị

và đi u này d n đ n vi c khách hàng s c m th y b t mãn và d n s b khách s n mà ầ ẽ ỏ ẽ ả ệ ế ề ấ ấ ẫ ạ

i khi nhân viên hài lòng và tín nhi m khách s n, h s nhi đ . Ng ị c l ượ ạ ọ ẽ ệ ạ ệ t tình ti p xúc ế

v i khách hàng, ph c v khách hàng m t cách chu đáo sáng t o, đ ng th i có th phát ớ ụ ụ ể ạ ờ ồ ộ

hi n ra xu h ng ,nhu c u c a khách hàng đ b sung, hoàn thi n các s n ph m và d ch ệ ướ ầ ủ ể ổ ệ ả ẩ ị

c đi u này khách hàng s r t hài lòng. v ăn u ng c a khách s n. Khi th c hi n đ ụ ệ ượ ự ủ ạ ố ẽ ấ ề

Thái đ c a nhân viên s quy t đ nh t t c b i chính nhân viên là ng ộ ủ ế ị ẽ ấ ả ở ườ ụ i tham gia tr c

ạ ti p vào quá trình cung ng d ch v . Chính vì v y, đi u quan tr ng nh t là khách s n ụ ứ ế ề ậ ấ ọ ị

ph i đ a đ c chi n l c “làm hài lòng khách hàng” vào nh n th c c a m i nhân viên. ả ư ượ ế ượ ứ ủ ậ ỗ

Bi n pháp: ệ

• Đ giúp nhân viên ý th c đ ứ ượ ể ả c giá tr c a vi c “làm hài lòng khách hàng”, b n ị ủ ệ

thân các nhà qu n lý c n là m t t m g ng t t, có thai đ tôn tr ng nhân viên, ộ ấ ầ ả ươ ố ọ ộ

• Hàng tháng khách s n nên có nh ng bu i t ng k t tuyên d

bi t tin vào các d ch v ăn u ng mà h cung c p s làm hài lòng khách hàng. ế ấ ẽ ụ ố ọ ị

ổ ổ ữ ế ạ ươ ầ ng và trao ph n

th ng cho nh ng ng i th c hi n t t m c tiêu “làm hài lòng khách hàng” .Nh ưở ữ ườ ệ ố ự ụ ư

c m t làn sóng m i v v n đ càn h ng t v y s t o đ ậ ẽ ạ ượ ớ ề ấ ể ộ ướ ớ ủ i cho nhân viên c a

ầ b ph n kinh doanh ăn u ng nói riêng và c a toàn khách s n nói chung. Lâu d n ộ ủ ạ ậ ố

nh ng bu i t ng k t tuyên d ng nh v y s tr thành truy n th ng và nét riêng ổ ổ ữ ế ươ ư ậ ẽ ở ề ố

c a khách s n, d n d n đi vào nh n th c c u nhân viên m t cách tho i mái và ủ ư ả ậ ả ầ ầ ạ ộ

đ y h ng thú do t o đ ầ ứ ạ ượ ớ c tính ch t và tinh th n thi đua gi a các nhân viên v i ữ ầ ấ

nhau

• Tiêu chí đ ch m đi m: d a trên s nhi ể ấ ự ự ể ệ ệ t tình giúp đ khách vào ngày làm vi c ỡ

i ch m đi m s là nhóm tr c u nhân viên. Ng ả ườ ẽ ể ấ ưở ng ho c tr ặ ưở ế ng ca tr c ti p ự

ph trách ca làm vi c đó hay cũng có th là m t nhân viên không liên quan ,cách ể ụ ệ ộ

th c ch m đi m chéo gi a các nhóm v i nhau. ữ ứ ể ấ ớ

2. Đ khách hàng tham gia vào vi c thi ệ ể ế ế ấ t k và nghiên c u d ch v ăn u ng, nh t ứ ị ụ ố

là nh ng b a ti c l n ữ ệ ớ ữ

B ph n kinh doanh ăn u ng l y khách hàng làm trung tâm, cung c p d ch v ăn u ng là ụ ấ ậ ấ ố ộ ố ị

ể ạ giá tr cao là đi u hoàn toàn đúng đ n. Tuy v y b ph n kinh doanh ăn u ng có th đ t ề ậ ắ ậ ộ ố ị

đ c hi u qu t i u h n n u đ cho khách hàng cùng tham gia thi t k d ch v ăn ượ ả ố ư ể ế ệ ơ ế ế ị ụ

u ng trong nh ng b a ti c l n c a h nh l ố ệ ớ ủ ọ c ư ễ ướ ữ ữ ạ ổ i ,k ni m các ngày tr ng đ i, t ng ỷ ệ ọ

k t cu i năm…. ố ế

Bi n pháp: ệ

Hai bên c n xây d ng s hi u bi t và giao l u thông tin v i nhau, k p th i n m b t các ự ể ự ầ ế ờ ắ ư ắ ớ ị

thông tin v nhu c u, khuy n khích vi c đ i m i k p th i các ngu n thông tin c a khách ệ ổ ợ ị ủ ề ế ầ ờ ồ

hàng. Qua phân tích, t ng k t và hi u đ ể ế ổ ượ ậ c nhu c u th c s c a khách hàng, b ph n ự ự ủ ầ ộ

kinh doanh ăn u ng s l y đó làm c s đ cung c p d ch v ăn u ng cho khách hàng ơ ở ể ẽ ấ ụ ấ ố ố ị

theo nh yêu c u mà khách s n đáp ng đ c. Nh ng s n ph m d ch v ăn u ng nh ư ứ ầ ạ ượ ữ ụ ẩ ả ố ị ư

v y ch c ch n s làm cho khách hàng r t hài lòng. ậ ắ ẽ ấ ắ

3. Tr ng c u ý ki n c a khách hàng ế ủ ư ầ

Trên th c t đây là cũng là vi c m i khách hàng làm th y giáo cho mình. Trong kinh ự ế ệ ầ ờ

doanh th ng có câu nói: “Khách hàng là th ng đ ” , khách hàng đây cũng có th coi ườ ượ ế ở ể

là th y giáo c a ng i làm kinh doanh, là th y giáo không gi ng bài nh ng ngày nào ủ ầ ườ ữ ầ ả

cũng g p m t. Hình th c gi ng bài c a khách hàng t ứ ủ ặ ặ ả ạ ộ ạ i b ph n ăn u ng c a khách s n ủ ậ ố

Hà N i Horison là vi c mua và s d ng d ch v ăn u ng. Đ bài mà khách hàng giao cho ử ụ ụ ệ ể ộ ố ị

b ph n kinh doanh ăn u ng chính là nh ng tin t c thi ộ ứ ữ ậ ố ế ụ ủ t th c đ s n ph m, d ch v c a ẩ ự ể ả ị

b ph n kinh doanh ăn u ng ngày càng hoàn thi n h n. ộ ậ ệ ơ ố

Bi n pháp: ệ

G i cho khách phi u góp ý ho c phi u ki n ngh ch t l ấ ượ ử ế ế ế ặ ị ấ ng d ch v …. Sau khi gi y ụ ị

góp ho c ki n ngh đ c tr l ị ượ ế ặ ả ạ ồ i, nhà hàng s căn c vào tin t c mà khách hàng ph n h i ứ ứ ẽ ả

i đ đánh giá ch t l l ạ ể ấ ượ ủ ng s n ph m c a mình. T nh ng cách nghĩ và phân tích c a ữ ủ ừ ẩ ả

khách hàng cùng v i vi c thông qua nh ng yêu c u không ng ng thay d i c a khách, b ổ ủ ữ ừ ệ ầ ớ ộ

ph n kinh doanh ăn u ng s bi ẽ ế ậ ố ấ t đi u ch nh trong kh năng cho phpes đ nâng cao ch t ề ể ả ỉ

ng d ch v c a b ph n mình. l ượ ụ ủ ộ ậ ị

4. Gi i quy t th a đáng v n đ không hài lòng c a khách hàng ả ấ ề ủ ỏ ế

M t s t t p chí đã viêt: N u x lý t t s trách móc c a khách hàng thì có t i 83% s ộ ố ờ ạ ế ử ố ự ủ ớ ố

ng i đã t ng có l n không th a mãn v doanh nghi p s ti p t c mua hàng c a doanh ườ ệ ẽ ế ụ ừ ủ ề ầ ỏ

ng t nghi p y. Đi u này cũng t ề ệ ấ ươ ự ớ ố v i ho t đ ng trong b ph n kinh doanh ăn u ng ạ ộ ậ ộ

c a khách s n Hà N i Horison. ủ ạ ộ

Bi n pháp: ệ

Đ gi ể ả i quy t th a đáng đ ỏ ế ượ ự c n i m c c a khách hàng, khách s n c n xây d ng ỗ ấ ứ ủ ầ ạ

đ ượ c m t b ph n qu n lý nh ng v n đ ki n ngh c a khách hàng ấ ộ ộ ậ ề ế ị ủ ữ ả

• C n hình thành quan ni m: s hài lòng c a khách hàng chính là món quà ý nghĩa ự ủ ệ ầ

nh t đ i v i khách s n. ấ ố ớ ạ

c nh ng chính sách và ch đ x lú có hi u qu • Khách s n c n xây d ng đ ầ ự ạ ượ ế ộ ử ữ ệ ả

tr c nh ng phàn nàn c a khách hàng, đ ng th i đào t o, t p hu n cho nhân viên ướ ủ ữ ạ ấ ậ ờ ồ

ả ặ c x đúng m c khi g p s trách móc c a khách hàng. Các nhân viên ph i đ t ư ử ặ ự ủ ự

mình vào v trí c a khách hàng đ gi i quy t nh ng v n đ h không hài lòng. ể ả ủ ị ề ọ ữ ế ấ

• C n đ các b ph n luân phiên nhau ch u trách nhi m x lý nh ng phàn nàn c a ủ ị ử ữ ể ệ ầ ậ ộ

khách hàng, đ t t c các b ph n có nghi p v liên quan hi u đ ể ấ ả ệ ụ ể ượ ậ ộ c m c đ hài ứ ộ

lòng c a khách hàng, t đó đúc rút ra nh ng kinh nghi m trong x lý sai sót ủ ừ ữ ử ệ

• C n xây d n kho t ự ầ ư ệ ồ li u, thông tin v nh ng th c m c c a khách hàng, đ ng ắ ắ ủ ữ ề

th i đ các b ph n trong khách s n và t ng nhân viên bi ờ ể ừ ạ ậ ộ ế ả t nguyên nhân căn b n

đâu. c a nh ng v n đ không hài lòng c a khách hàng n m ủ ằ ở ữ ủ ề ấ

ạ 5. Xây d ng kho s li u v nh ng khách hàng đã có s tín nhi m v i khách s n ề ữ ố ệ ự ự ớ ệ

nói chung và b ph n kinh doanh ăn u ng nói riêng ộ ậ ố

Bi n pháp ệ

l • L u gi ư ữ ạ ầ ủ ạ i đ y đ các thông tin v khách hàng đã có s tín nhi m v i khách s n ự ệ ề ớ

và b ph n kinh doanh ăn u ng đ có th liên l c thu n ti n. ộ ậ ệ ể ể ạ ậ ố

• Kho s li u khách hàng tín nhi m có th k p th i cung c p t li u c n thi t cho ố ệ ể ị ệ ờ ấ ư ệ ầ ế

nhân viên khách s n, t o đi u ki n thu n l i cho vi c thu th p t t c các thông ậ ợ ề ệ ạ ạ ậ ấ ả ệ

tin chi ti t có liên quan đ n khách hàng, tăng c ế ế ườ ớ ng m i quan h nhanh chóng v i ệ ố

ụ ớ khách hàng, t o đi u ki n khai thác các s n ph m và cung c p các d ch v m i, ệ ề ấ ẩ ả ạ ị

ti n hàng giao l u hi u bi t quan h lâu dài v i khách hàng đ thu n ti n cho ư ể ế ế ể ệ ệ ậ ớ

vi c cung c p cho khách nh ng s n ph m ho c d ch v có th đáp ng đ ặ ị ứ ữ ụ ể ệ ả ẩ ấ ượ ở c s

thích và s mong m i c a h . ỏ ủ ọ ự

K T LU N

Ậ

Ế

ng d ch v luôn là m t y u t ụ ọ

ố ớ i nhu n và kh năng c nh tranh trên th tr ế ạ ậ ợ

quan tr ng đ i v i m i khách s n, nó giúp ạ ỗ ng, giúp h n ch các ạ ị ườ ụ ng d ch v ị ấ ượ ạ ạ

Ch t l ộ ế ố ấ ượ ị khách s n gia tăng l ả ạ chi phí kinh doanh cho khách s n. Có th nói các khách s n luôn coi ch t l ể là chìa khóa cho s thành công c a mình. ự ủ

Qua đ tài nghiên c u c a mình, em đã thu th p đ ề ứ ủ ượ ữ

ng d ch v và các tiêu chí đ nâng cao ch t l ị ụ ấ ượ ậ ấ ượ ổ ậ ể ị

ự ạ ạ ố

ụ ủ ộ ệ ậ ệ ậ ố ộ ị

ộ ố ệ ữ ữ ằ

ề c nh ng thông tin b ích v ng d ch v c a b ph n kinh ch t l ụ ủ ộ ấ doanh ăn u ng nói riêng và toàn khách s n nói chung. Vi c phân tích th c tr ng ch t ng d ch v c a b ph n ăn u ng mà đi sâu vào là b ph n ti c, nhà hàng Lee Mayeur l ượ v ng và và nhà hàng Lee Man Fong đã giúp em hình thành m t s bi n pháp nh m gi nâng cao ch t l ng d ch v b ph n này. ụ ộ ấ ượ ậ ị

i các ki n th c đã đ ổ ạ ế ề ế

ng. Th i gian th c t p tuy không lâu nh ng đã giúp em có đ ờ ườ ệ ố ữ

ệ ự ậ ệ ậ

i pháp. Em hi v ng v i nh ng gi ọ ư ả ớ

ng d ch v b ủ ấ ượ ữ ấ ể ả ế ị ả ợ ị

ệ ậ

ượ ọ c h c Th i gian làm chuyên đ đã giúp e t ng k t và h th ng l ứ ờ c nh ng kinh trong tr ữ ượ đó rút ra các nghi m vô cùng quí giá trong vi c thu th p thông tin, phân tích, đánh giá t ừ i pháp c a mình khách s n có nh n xét và đ a ra gi ậ ạ ụ ộ th tham kh o và quy t đ nh cách làm h p lý nh t đ làm cho ch t l ể ph n ăn u ng nói chung và b ph n ti c, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man ậ Fong đ v ng và ngày m t nâng cao. ố c gi ộ ộ ữ ữ ượ

ng T Nhân, nh có s ộ ầ ữ ơ ươ ử

Qua đây m t l n n a em xin chân thành cám n THS. Tr ng d n t n tình c a th y em m i có th hoàn thành đ ẫ ậ ượ ủ ể ầ ớ h ướ ự ờ t nghi p này. ệ c chuy n đ t ề ề ố

ạ ộ

cùng b ph n nói riêng đã giúp đ nhi ơ ậ ự ệ ể ộ ở ỡ

Em cũng xin chân thành cám n khách s n Hà N i Horison, các anh ch trong khách ị s n nói chung và ệ t tình đ em th c hi n ạ chuyên đ này. ề

DANH M C TÀI LI U THAM KH O Ụ Ả Ệ

Tài li u ti ng Vi t: ệ ế ệ

ễ ạ ạ ị

1/ Giáo trình qu n tr kinh doanh khách s n ( 2004 ) – Ts Nguy n Văn M nh .Ths Hoàng Th Lan H ng ả ươ ị

nhà hàng và khách s n ( 2009 ) – MBA Nguy n Văn Dung 2/ Qu n tr đ u t ả ị ầ ư ễ ạ

3/ Marketing d ch v : Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v - Ts Hà Nam Khánh ấ ượ ụ ả ị ụ ị Giao

4/ T p chí du l ch ạ ị

Tài li u ti ng Anh ệ ế

Hotel Front Office Management – J.A.Bardi

Các Website đi n t : ệ ử

1/ www.amthuckhachsan.com.vn

2/ www. accorhotels .com

3/ www.swiss-belhotel.com