A .M đ uở ầ
Trong nh ng năm v a qua, khách s n Hà N i Horison, m t khách s n 5 sao đ t tiêuữ ừ ạ ộ ộ ạ ạ
chu n qu c t đã t o đ c uy tín l n trên th tr ng v kh năng cung c p các d ch vẩ ố ế ạ ượ ớ ị ườ ề ả ấ ị ụ
trong khách s n, đ c bi t trong đó có d ch v kinh doanh ăn u ng. Sau 13 năm đi vàoạ ặ ệ ị ụ ố
ho t đ ng b ph n kinh doanh ăn u ng là b ph n mang l i nhi u l i nhu n cho kháchạ ộ ộ ậ ố ộ ậ ạ ề ợ ậ
s n Hà N i Horison, là m t y u t đ t o l i th c nh tranh c a khách s n v i cácạ ộ ộ ế ố ể ạ ợ ế ạ ủ ạ ớ
khách s n khác.ạ
Tuy nhiên trong th i kỳ kh ng ho ng hi n nay khi mà m i yêu c u c a th tr ng vờ ủ ả ệ ọ ầ ủ ị ườ ề
tính năng đ ng và c nh tranh cao đ t ra là ngày càng l n thì các khách s n đ u ph i t nộ ạ ặ ớ ạ ề ả ậ
d ng t i đa m i l i th và kh c ph c nh ng đi m y u c a mình đ có th nâng caoụ ố ọ ợ ế ắ ụ ữ ể ế ủ ể ể
h n n a ch t l ng d ch v . Trong khi các khách s n khác đ u b gi m đi m t l ngơ ữ ấ ượ ị ụ ạ ề ị ả ộ ượ
khách l n đáng k thì khách s n Hà N i Horison v i th m nh v t ch c h i ngh h iơ ể ạ ộ ớ ể ạ ề ổ ứ ộ ị ộ
th o, t ch c ti c v n thu hút đ c m t l ng khách l n vì nhu c u v các cu c h pả ổ ứ ệ ẫ ượ ộ ượ ớ ầ ề ộ ọ
đ gi i quy t tháo g v n đ , tri n lãm giáo d c, qu ng cáo gi i thi u s n ph m m iể ả ế ỡ ấ ề ể ụ ả ớ ệ ả ẩ ớ
ngày càng nhi u. Doanh nghi p nói chung hay khách s n nói riêng mu n t n t i và phátề ệ ạ ố ồ ạ
tri n đ c nh t thi t ph i có khách hàng và “có đ c khách hàng đã khó, gi đ cể ượ ấ ế ả ượ ữ ượ
khách hàng l i càng khó h n”. Vì v y vi c nâng cao “chát l ng d ch v ” ngày càng trạ ơ ậ ệ ượ ị ụ ở
nên c p thi t, đ khi nh c đ n khách s n Hà N i Horison là khách hàng nghĩ ngay đ nấ ế ể ắ ế ạ ộ ế
d ch v t ch c h i ngh h i th o ,d ch v kinh doanh ăn u ng hoàn h o và đ ng c pị ụ ổ ứ ộ ị ộ ả ị ụ ố ả ẳ ấ
h n h n các khách s n khác.ơ ẳ ạ
B ph n kinh doanh ăn u ng đ c coi là lĩnh v c kinh doanh d ch v c b n c a kháchộ ậ ố ượ ự ị ụ ơ ả ủ
s n Hà N i Horison (chi m kho ng 35-40% t ng doanh thu c a khách s n) nh ng th cạ ộ ế ả ổ ủ ạ ư ự
t ch t l ng d ch v t i b ph n này v n ch a th t s hoàn h o, do v y khách s nế ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ẫ ư ậ ự ả ậ ạ
v n ch a phát huy đ c h t th m nh v n có c a mình. Nh n th c đ c t m quanẫ ư ượ ế ế ạ ố ủ ậ ứ ượ ầ
tr ng c a d ch v kinh doanh ăn u ng và v i mong mu n góp ph n nâng cao ch t l ngọ ủ ị ụ ố ớ ố ầ ấ ượ
kinh doanh ăn u ng t i b ph n ti c, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong,ố ạ ộ ậ ệ
em quy t đ nh chon đ tài: “ế ị ề Th c tr ng và các gi i pháp nâng cao ch t l ng d chự ạ ả ấ ượ ị
v trong kinh doanh nhà hàng t i khách s n Hà N i Horison”.ụ ạ ạ ộ
Trong quá trình phân tích, đ tài s d ng lý thuy t kinh t h c, k t h p v i ph ngề ử ụ ế ế ọ ế ợ ớ ươ
pháp duy v t bi n ch ng và duy v t l ch s . Ngoài ra, đ tài cũng s d ng các ph ngậ ệ ứ ậ ị ử ề ử ụ ươ
pháp khác nh : th ng kê, t ng h p, phân tích, đ i chi u, so sánh, hình v , bi u đ vàư ố ổ ợ ố ế ẽ ề ồ
b ng s li u đ trình bày m t s n i dung.ả ố ệ ề ộ ố ộ
K t c u đ tài :ế ấ ề ngoài ph n m đ u, k t lu n và ph l c, k t c u đ án đ c chia làmầ ở ầ ế ậ ụ ụ ế ấ ề ượ
3 ph n :ầ
•Ph n 1: C s lý lu n v kinh doanh ăn u ng và ch t l ng d ch v trongầ ơ ở ậ ề ố ấ ượ ị ụ
nhà hàng
•Ph n 2: Th c tr ng ch t l ng d ch v trong nhà hàng t i khách s n Hàầ ự ạ ấ ượ ị ụ ạ ạ
N i Horisonộ
•Ph n 3 : M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v trong nhà hàng ầ ộ ố ả ấ ượ ị ụ
Em xin chân thành cám n ơ… đã t n tình h ng d n đ em có th hoàn thành t t chuyênậ ướ ẫ ể ể ố
đ t t nghi p này. Dù đã r t c g ng nh ng do l n đ u tiên ti p xúc v i th c t , thêmề ố ệ ấ ố ắ ư ầ ầ ế ớ ự ế
n a là kh i l ng ki n th c và th c ti n b n thân ch a nhi u nên không tránh kh i cóữ ố ượ ế ứ ự ễ ả ư ề ỏ
nh ng thi u sót và h n ch , r t mong có đ c s b sung và góp ý c a th y, cô cũngữ ế ạ ế ấ ượ ự ổ ủ ầ
nh c a b n đ c đ bài vi t đ c t t h n.ư ủ ạ ọ ể ế ượ ố ơ
Em xin chân thành cám n Khách s n Hà N i Horison, cám n các anh ch trong kháchơ ạ ộ ơ ị
s n nói chung và cùng b ph n nói riêng đã nhi t tình ch b o và t o nh ng đi u ki nạ ộ ậ ệ ỉ ả ạ ữ ề ệ
t t nh t đ em có th hoàn thành chuyên đ này.ố ấ ể ể ể
B . N i dungộ
Ph n 1ầ :C S LÝ LU N CHUNG V KINH DOANH ĂNƠ Ở Ậ Ề
U NG VÀ CH T L NG D CH V TI C TRONG NHÀ HÀNGỐ Ấ ƯỢ Ị Ụ Ệ
I) Khái ni m v kinh doanh ăn u ngệ ề ố
1. Kinh doanh ăn u ng trong khách s nố ạ
Kinh doanh khách s n ban đ u ch là ho t đ ng kinh doanh d ch v nh m đ m b o chạ ầ ỉ ạ ộ ị ụ ằ ả ả ỗ
ng qua đêm cho khách có th tr ti n. Tuy nhiên sau đó cùng v i nh ng đòi h i nh mủ ể ả ề ớ ữ ỏ ằ
th a mãn nhi u nhu c u và m c cao h n c a khách du l ch và mong mu n c a kháchỏ ề ầ ở ứ ơ ủ ị ố ủ
s n nh m đáp ng toàn b nhu c u c a khách. Các chuyên gia trong lĩnh v c nàyạ ằ ứ ộ ầ ủ ự
th ng s d ng hai khái ni m: kinh doanh khách s n theo nghĩa r ng và nghĩa h pườ ử ụ ệ ạ ộ ẹ
•Theo nghĩa r ng: kinh doanh khách s n là ho t đ ng cung c p các d ch v ph cộ ạ ạ ộ ấ ị ụ ụ
v nhu c u ngh ng i và ăn u ng cho khách.ụ ầ ỉ ơ ố
•Theo nghĩa h p: kinh doanh khách s n ch đ m b o vi c ph c v nhu c u ngẹ ạ ỉ ả ả ệ ụ ụ ầ ủ
ngh cho khách.ỉ
Kinh doanh d ch v ăn u ng là m t b ph n mang l i ngu n thu l n trong ho t đ ngị ụ ố ộ ộ ậ ạ ồ ớ ạ ộ
kinh doanh khách s n vì nó đáp ng đ c nhu c u thi t y u c a khách. Là m t b ph nạ ứ ượ ầ ế ế ủ ộ ộ ậ
k t h p lâu đ i nh t v i các c s l u trú, b phân kinh doanh ăn u ng c a m t kháchế ợ ờ ấ ớ ơ ở ư ộ ố ủ ộ
s n hi n đ i đ y đ các d ch v và là m t ho t đ ng ph c t p đ ng th i liên quan t iạ ệ ạ ầ ủ ị ụ ộ ạ ộ ứ ạ ồ ờ ớ
các ch c năng chuyên môn cao. Thông th ng thì b ph n kinh doanh ăn u ng bao g mứ ườ ộ ậ ố ồ
m t s nhà hàng, b ph n tiêc – h i ngh h i th o ,qu y bar. Sau đây là s đ t ch cộ ố ộ ậ ộ ị ộ ả ầ ơ ồ ổ ứ
ph bi n c a b ph n kinh doanh ăn u ng trong các khách s n l n ổ ế ủ ộ ậ ố ạ ớ
S đ t ch c c a b ph n kinh doanh ăn u ng :ơ ồ ổ ứ ủ ộ ậ ố
* B ph n bao g m nh ng ch c danh chính :ộ ậ ồ ữ ứ
1. Giám đ c b ph n kinh doanh ăn u ng : có nhi m v báo cáo lên t ng giám đ c đi uố ộ ậ ố ệ ụ ổ ố ề
hành hay tr lý giám đ c c a khách s n .ợ ố ủ ạ
2. Giám đ c nhà hàng ,qu y bar : làm vi c d i s ch đ o c a giám đ c b ph n ph cố ầ ệ ướ ự ỉ ạ ủ ố ộ ậ ụ
v bao g m đi u ph i các ch c năng ph c v đ ăn ,đ u ng trong nhà hàng (ho cụ ồ ề ố ứ ụ ụ ồ ồ ố ặ
T ng giám đ cổ ố
Tr lý t ng giám đ cợ ổ ố
Giám đ c b ph n kinh doanh ăn u ngố ộ ậ ố
Tr lý giám đ c b ph n kinh doanh ăn u ngợ ố ộ ậ ố
Giám
đ cố
nhà
hàng
Giám
đ cố
ph cụ
v trênụ
phòng
Giám
đ cố
qu yầ
bar
Giám
đ cố
bộ
ph nậ
ti cệ
B pế
tr nưở
g
Giám sát
Tr ng caưở
NV đón ti pế
Nv d n bànọ
B p phóế
Nv/ Đ u b pầ ế
Nhân viên
Tr ngưở
ca
Giám sát
NV ph cụ
vụ
NV pha chế
Tr ng caưở
Giám sát
Nhân viên
Tr ng caưở
Giám sát
qu y bar), thi t kê và ti n hành th t c trong phòng ăn (ho c qu y bar), đánh giá sầ ế ế ủ ụ ặ ầ ự
ph c v c a nhân viên.ụ ụ ủ
•Nhân viên đón ti p: có nhi m v chào khách và h ng d n khách đ n ch ng iế ệ ụ ướ ẫ ế ỗ ồ
•Nhân viên ph c v : nhi m v chính là gi i thích th c đ n cho khách, g i món ănụ ụ ệ ụ ả ự ơ ọ
(ho c đ u ng) cho khách, l y th c ăn t b p lên (ho c đ u ng t qu y bar) vàặ ồ ố ấ ứ ừ ế ặ ồ ố ừ ầ
mang đ n bàn cho khách; cu i cùng l y hóa đ n và thanh toán ti n cho khách.ế ố ấ ơ ề
•Nhân viên d n bàn: có nhi m v giúp đ nh ng nhân viên ph c v đ t các d ngọ ệ ụ ỡ ữ ụ ụ ặ ụ
c ăn u ng trên bàn cho khách (set up) tr c khi khách dùng b a, d n s ch bànụ ố ở ướ ữ ọ ạ
sau khi khách ra v . Bên c nh đó có th có thêm nhi m v luôn chu n b s nề ạ ể ệ ụ ẩ ị ẵ
sàng các d ng c đ ph c v khách đ c nhanh chóng, k p th i.ụ ụ ể ụ ụ ượ ị ờ
3. Giám đ c b ph n ti c: ch u trách nhi m lên k ho ch, thi t k các b a ti c, h iố ộ ậ ệ ị ệ ế ạ ế ế ự ệ ộ
ngh h i th o, giám sát công vi c c a nhân viên ph c v th c ph m và nhân viên d nị ộ ả ệ ủ ụ ụ ự ẩ ọ
ti c.ệ
4. B p tr ng: là ng i ch u trách nhi m ph trách các đ u b p ch bi n đ ăn choế ưở ườ ị ệ ụ ầ ế ế ế ồ
khách. B p tr ng là ng i v a có trình đ chuyên môn cao, v a có kh năng giám sátế ưở ườ ừ ộ ừ ả
hi u qu . Đây là ng i đ c đào t o bài b n và có kinh nghi m. B p tr ng là ng iệ ả ườ ượ ạ ả ệ ế ưở ườ
cùng v i giám đ c b ph n kinh doanh ăn u ng ho c giám đ c nhà hàng thi t k th cớ ố ộ ậ ố ặ ố ế ế ự
đ n, ch u trách nhi m đ a ra công th c món ăn, c i ti n ch t l ng món ăn ho c ki mơ ị ệ ư ứ ả ế ấ ượ ặ ể
soát chi phí…
5. Giám đ c ph c v trên phòng: ch u trách nhi m phân công cho các nhân viên ti pố ụ ụ ị ệ ế
nh n các b a ăn đ c yêu c u qua đi n tho i và ph c v trên phòng c a khách.ậ ữ ượ ầ ệ ạ ụ ụ ủ
* B ph n kinh doanh ăn u ng có b n ch c năng chính:ộ ậ ố ố ứ
•Đem l i l i nhu n thêm cho khách s n.ạ ợ ậ ạ
•Cung c p d ch v th c ph m và đ u ng cho khách.ấ ị ụ ự ẩ ồ ố
•Cung c p d ch v th c ph m và đ u ng cho dân chúng.ấ ị ụ ự ẩ ồ ố
•Ki m soát chi phí.ể
Khách hàng đánh giá ch t l ng c a khách s n thông qua các d ch v mà khách s nấ ượ ủ ạ ị ụ ạ
cung c p, trong đó có d ch v kinh doanh ăn u ng. T o ra m t phong cách ph c v vàấ ị ụ ố ạ ộ ụ ụ
nh ng tiêu chu n cũng nh đ c tr ng v ăn u ng c a khách s n s đ l i n t ng t tữ ẩ ư ặ ư ề ố ủ ạ ẽ ể ạ ấ ượ ố
cho khách và đó cũng là m t trong nh ng y u t thu hút khách l u trú t i khách s n.ộ ữ ế ố ư ạ ạ