Trang 0
Tiểu luận
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN KHU VỰC TP.HCM
Trang 1
1. Đặt vấn đề
Giai đoạn 2009-2010 được xem là một trong những cột mốc quan trọng của ngành
ngân hàng khi các quy định của pháp luật và những cam kết theo lộ trình gia nhập
WTO đối với hệ thống các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ. Theo đó, các ngân hàng
nước ngoài sẽ được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài thay vì chi nhánh ngân
hàng nước ngoài như trước đây, được đối xử bình đẳng, được quyền thực hiện đầy đủ
các nghiệp vụ kinh doanh như các N gân hàng nội địa, đồng thời các chính sách bảo
hộ của Chính phủ dành cho hệ thống Ngân hàng thương mại trong nước dần được thu
hẹp và tiến tới xóa bỏ. Điều này tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt đối với hệ thống
các ngân hàng thương mại trong nước bởi lẻ các ngân hàng nước ngoài với bề dày
kinh nghiệm trong quản lý điều hành, trình độ công nghệ hiện đại, tiềm lực tài chính
vững mạnh…., chắc chắn sẽ có nhiều thuận lợi trong việc triển khai và cung cấp các
sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam dù đã
có những bước phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua nhưng vẫn còn tồn tại những
hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ, tạo thế cạnh tranh cho riêng mình,vì vậy các gói sản phẩm trên thị
trường tài chính của hầu hết các ngân hàng gần như tương đồng nhau về chất lượng,
tiện ích và giá cả. Và tất nhiên lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về ngân hàng nào có chất
lượng dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng đáp ứng vượt
trội mong đợi của khách hàng một cách thường xuyên và nhất quán. Như Michael
LeBoeuf đã từng phát biểu: “ Khách hàng là tài sản quý giá nhất của một doanh
nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không tồn tại”. Hay những con
số biết nói mà các nhà cung cấp dịch vụ uy tín trên thế giới đã thống kê : “ Trung bình
mỗi khách hàng không vừa lòng sẽ kể cho 13 bạn bè và người thân của mình. Hoặc,
chi phí tìm một khách hàng mới đắt gấp 5 lần so với chi phí duy trì một khách hàng
hiện hữu. Hoặc, phải mất 12 lần phục vụ khách hàng tốt mới bù đắp được 1 lần dịch
vụ khách hàng kém…”
Trang 2
Nhận thức được tầm quan trọng đó, hầu hết các ngân hàng đều nỗ lực tìm lối đi riêng
cho mình trên cơ sở phù hợp với năng lực, quy mô hiện tại, ngõ hầu hướng đến mục
tiêu cấp thiết là mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn
(SCB) cũng không nằm ngoài vòng xoáy cạnh tranh này. SCB là một trong những
ngân hàng Thương mại cổ phần quy mô trung bình, nên chắc chắn SCB sẽ phải chịu
nhiều áp lực cạnh tranh hơn so với các ngân hàng có quy mô lớn như BIDV,
Vietcombank, ACB, STB, Techcombank… Và nhóm chúng tôi chọn đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
SCB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu là rất cần thiết và thực tiễn.
Trong phạm vi bài tiểu luận, nhóm sẽ khảo sát một số khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ tại SCB và những khó khăn, hạn chế (nếu có) trong việc cung cấp dịch vụ của
SCB đến khách hàng trên cơ sở bản khảo sát, từ đó nhóm sẽ đề xuất một số giải pháp
nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về đánh giá sự hài lòng khách hàng trong
lĩnh vực ngành Ngân hàng.
- Khái quát hóa về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiện tại SCB
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại SCB
- Định hướng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp
ứng mong đợi khách hàng trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng của SCB đã và đang hoạt động như thế
nào và mang lại sự hài lòng đến khách hàng chưa?
- Liệu những yếu tố các nhân của khách hàng như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp
có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của
SCB không?
Trang 3
- Các yếu tố về cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ phục
vụ... của các nhân viên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng
khi đến SCB?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản
phẩm dịch vụ tại SCB
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Tất cả các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các chi
nhánh khu vực TP.HCM của SCB
Về thời gian:
- Điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ bảng câu hỏi thiết
kế sẵn trong tháng 04/2011
- Thu thập những dữ liệu thống kê có liên quan tại SCB trong giai đoạn
2009-2010
5. Các khái niệm - lý thuyết liên quan:
5.1. Các khái niệm cơ bản
a. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
b. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Nhưng nhìn chung, khái quát lại chất
lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng.
Trang 4
c. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ vô hình, chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong
quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của ngân
hàng.
d. Sự hài lòng của khách hàng :
Là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận
thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba
cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
5.2. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng:
a. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL: nhằm đo lường sự cảm
nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Tin cậy
Phương
tiện hữu
hình
Đáp ứng
Đồng
cảm
Năng l
ự
c
phục vụ
Thành
phần chất
lượng DV
