M c L cụ ụ
L i nói đ u ờ ầ 2
I.C s lý thuy t v qu n lý hàng ch d ch vơ ở ế ề ả ờ ị ụ:
3
1.1 Khái ni m hàng ch và s c n thi t c a x p hàng trong d ch vệ ờ ự ầ ế ủ ế ị ụ
3
1.1.1Khái ni m:ệ
1.1.2Phân lo i hàng ch :ạ ờ
1.1.3S c n thi t c a hàng ch d ch v :ự ầ ế ủ ờ ị ụ
1.2.Đ c đi m c a hàng ch d ch v ặ ể ủ ờ ị ụ
4
Nhóm dân c có nhu c u.ư ầ
Dòng khách vào.
Hình d ng hàng ch .ạ ờ
K lu t hàng ch .ỷ ậ ờ
Ti n trình ph c v .ế ụ ụ
1.3 N i dung qu n lí hàng ch d ch vộ ả ờ ị ụ 8
•Đ i v i hàng ch hi nố ớ ờ ệ
•Đ i v i hàng ch n.ố ớ ờ ẩ
II. Th c tr ng và bi n pháp qu n lý hàng ch d ch v chi u ự ạ ệ ả ờ ị ụ ế
phim t i các Trung Tâm chi u phim trên đ a bàn hà n iạ ế ị ộ
vé: 11
2.1 Gi i thi u khái quát v các TT chi u phim và d ch v bán véớ ệ ề ế ị ụ
11
Trung tâm chi u phim Qu c Gia - 87 Láng H .ế ố ạ
MEGASTAR CINEPLEX
2.2 Đ c đi m hàng ch d ch v bán ặ ể ờ ị ụ vé 12
Nhóm dân c có nhu c u.ư ầ
Dòng khách vào.
Hình d ng hàng ch .ạ ờ
K lu t hàng ch .ỷ ậ ờ
Ti n trình d ch v .ế ị ụ
2.3 Bi n pháp qu n lí hàng ch hi n d ch ệ ả ờ ệ ị vụ18
•DV hàng ch hi nờ ệ
•Qu n lý hàng ch n.ả ờ ẩ
Page 1
III.M t s ý ki n đ xu t nh m qu n lý t t hàng chộ ố ế ề ấ ằ ả ố ờ 23
3.1 Tăng năng su t lao đ ng ấ ộ 23
3.2 S d ng mô hình r p chi u phim có các d ch v đi kèmử ụ ạ ế ị ụ 23.
3.3 Áp d ng quy t c k lu t hàng ch phù h pụ ắ ỷ ậ ờ ợ 24
Page 2
Lờ i nói đ u:ầ
Nh ng năm g n đây, ho t đ ng c a h th ng r p chi uữ ầ ạ ộ ủ ệ ố ạ ế
phim t i thành ph Hà N i khá sôi đ ng v i nh ng cái tên:ạ ố ộ ộ ớ ữ
Qu c gia,ố MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân ch và g n đây làủ ầ
Lotte Cinema Landmark, The Garden… Đ đáp ng nhu c uể ứ ầ
th hi u c a ị ế ủ khách hàng hi n nay các r p chi u phim đã vàệ ạ ế
đang nâng c p nh ng thi t b chi u phim 3D hi n đ i nh tấ ữ ế ị ế ệ ạ ấ
hi n nay (nh b l c phân c c, thay m i toàn b kính xemệ ư ộ ọ ự ớ ộ
phim, nâng c p h t ng, nhu c u gi i khát....)ấ ạ ầ ầ ả
Khi VN ti p c n nh ng phát tri n c a khoa h c, côngế ậ ữ ể ủ ọ
ngh cao, b c vào "h i nh p"... vi c đòi h i nh ng ph ngệ ướ ộ ậ ệ ỏ ữ ươ
ti n và không gian gi i trí cao c p là m t nhu c u t t y u.ệ ả ấ ộ ầ ấ ế
Theo m t th ng kê c a B VHTTDL thì s r p chi u phimộ ố ủ ộ ố ạ ế
toàn qu c hi n không quá 100, t p trung nhi u HN (9 r p-ố ệ ậ ề ở ạ
26 phòng chi u)ế. N u chi u theo dân s c a Hà N i, g n 7ế ế ố ủ ộ ầ
tri u ng i, th y rõ vi c đáp ng nhu c u gi i trí xem phim ệ ườ ấ ệ ứ ầ ả ở
r p c a ng i dân quá th p(ạ ủ ườ ấ tính theo s gh c a t ng cácố ế ủ ổ
phòng chi u riêng HN là 4.923 gh thì s l t ng i vàoế ở ế ố ượ ườ
r p không bao nhiêu so v i nhu c u gi i trí c a ạ ớ ầ ả ủ thành phố
đông dân nh t, nhì n c). B i v y, khi cung không đ c u thìấ ướ ở ậ ủ ầ
vi c xu t hi n hàng ch trong quá trình cung c p d ch v ệ ấ ệ ờ ấ ị ụ ở
r p chi u phim là không tránh kh i.ạ ế ỏ
Page 3
I.C s lý thuy t v qu n lý hàng ch d ch vơ ở ế ề ả ờ ị ụ:
1.1 Khái ni m hàng ch và s c n thi t c a x p hàng trong d ch v :ệ ờ ự ầ ế ủ ế ị ụ
1.1.1Khái ni m: ệ
Hàng ch là m t dòng khách hàng đang ch đ i nh n d c d ch v t m t hayờ ộ ờ ợ ậ ượ ị ụ ừ ộ
nhi u ng i ph c v ho c nhà cung ng.ề ườ ụ ụ ặ ứ
1.1.2Phân lo i hàng ch :ạ ờ
Hàng ch th c: Là m t hàng ng i đang x p hàng ch đ đ c cungờ ự ộ ườ ế ờ ể ượ
c p d ch v .ấ ị ụ
Hàng ch o: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn th yờ ả ấ
nh ng th c ch t khách hàng đang ph i ch đ i, nh d ch v đi n tho i,ư ự ấ ả ờ ợ ư ị ụ ệ ạ
d ch v đ t mua hàng trên m ng…ị ụ ặ ạ
1.1.3S c n thi t c a hàng ch d ch v :ự ầ ế ủ ờ ị ụ
- Khi c u th i đi m hi n t i v t quá kh năng cung ng.ầ ở ờ ể ệ ạ ượ ả ứ
- Khi ng i ph c v quá b n nên không th ph c v ngay cho nh ng kháchườ ụ ụ ậ ể ụ ụ ữ
hàng m i t i ( x y ra m t không gian ,th i gian nh t đ nh)ớ ớ ả ở ộ ờ ấ ị
- Khi th i gian ph c v thay đ i.ờ ụ ụ ổ
- Khi khách hàng đ n vào nh ng th i đi m,th i gian khác v i th iế ữ ờ ể ờ ớ ờ
đi m,th i gian ph c v c a nhà cung ng.ể ờ ụ ụ ủ ứ
- T n su t đ n c a khách hàng l n h n đ nh m c th i gian ph c v kháchầ ấ ế ủ ớ ơ ị ứ ờ ụ ụ
hàng .
- Tính ng u nhiên c a khách hàng.ẫ ủ
-Tính th i đi m, th i v c a nhu c u và c u c a khách hàng.ờ ể ờ ụ ủ ầ ầ ủ
•T đó ta rút ra đ c ý nghĩa:ừ ượ
Nhà cung ng c n ph i bi t đ c tâm lý c a khách hàng trong hàng ch :ứ ầ ả ế ượ ủ ờ
C m giác tr ng r ng:ả ố ỗ
C n ph i có bi n pháp,chi n l c,l p th i gian cho khách hàng ho c cóầ ả ệ ế ượ ấ ờ ặ
th b trí nh ng v t li u c n thi tể ố ữ ậ ệ ầ ế
S t ru t,nôn nóng:ố ộ
C n t o cho khách hàng c m giác h đang đ c ph c v .ầ ạ ả ọ ượ ụ ụ
Lo âu và hy v ng:ọ
C n ph i nh n di n đ c s có m t c a khách hàngầ ả ậ ệ ượ ự ặ ủ
Page 4
Nói cho khách hàng bi t th i gian ph i ch đ iế ờ ả ờ ợ
Có th s p x p các cu c h n m t cách h p lýể ắ ế ộ ẹ ộ ợ
Gi i h n s l ng khách hàng trong hàng ch ớ ạ ố ượ ờ
B c b i:ự ộ
C n đ a ra quy t c k lu t hàng ch m t cách phù h pầ ư ắ ỷ ậ ờ ộ ợ
Ph i công b công khai nh ng tr ng h p đ c rút ng n th i gian chả ố ữ ườ ợ ượ ắ ờ ờ
Ph i thi t k hàng riêng cho khách V.I.Pả ế ế
Nhà cung ng c n đ a ra quy t c d ch v ph i h pứ ầ ư ắ ị ụ ố ợ
S tho mãn(S) = nh n th c(P) - kỳ v ng(E).ự ả ậ ứ ọ
P < E: Th t v ng.ấ ọ
P = E: Th a mãn.ỏ
P > E: R t hài lòng.ấ
n t ng đ u tiên là quan tr ng nh t trong hàng ch , n u doanh nghi p cóẤ ượ ầ ọ ấ ờ ế ệ
ch t l ng hàng ch t t thì h s mu n duy trì hàng ch dài và ng c l i n uấ ượ ờ ố ọ ẽ ố ờ ượ ạ ế
ch t l ng hàng ch c a h không cao h s có xu h ng duy trì hàng chấ ượ ờ ủ ọ ọ ẽ ướ ờ
ng n.ắ
V n d ng 3 tri t lý: ậ ụ ế
•Ch đ i t p th ng n h n cá nhânờ ợ ậ ể ắ ơ
•Ch đ i có vi c ng n h n không có vi cờ ợ ệ ắ ơ ệ
•Ch đ i có m c đích ng n h n ch đ i không m c đích.ờ ợ ụ ắ ơ ờ ợ ụ
1.2.Đ c đi m c a hàng ch d ch v ặ ể ủ ờ ị ụ
1.2.1 Nhóm dân c có nhu c u.ư ầ
- Nhóm dân c có nhu c u đ ng nh t: H c đ i h c…ư ầ ồ ấ ọ ạ ọ
- Nhóm dân c có nhu c u không đ ng nh t: D ch v khám b nh,ư ầ ồ ấ ị ụ ệ
mua hàng…
- Nhóm dân c có nhu c u vô h n.ư ầ ạ
- Nhóm dân c có nhu c u h u h n.ư ầ ữ ạ
- Nhà cung ng ph i xác đ nh rõ s n ph m d ch v c a mình cũng nhứ ả ị ả ẩ ị ụ ủ ư
nhóm dân c có nhu c u là gì t đó có th chu n b s n các ngu n l c phùư ầ ừ ể ẩ ị ẵ ồ ự
h p.ợ
1.2.2Dòng khách vào.
Là quá trình khách hàng ti p c n v i c s d ch v hay nhà cung ngế ậ ớ ơ ở ị ụ ứ
d ch v .ị ụ
Page 5