Tình huống giao tiếp
kinh doanh trong một
nhà hàng khi có một
đoàn khách đi tham
quan vào ăn và một số
khách bị ngộ độc.
Trong cuộc sống cũng như trong công việc hàng ngày chúng ta không
tránh khỏi những tình huống xấu không mong muốn. Vậy chúng ta phải
xử lý như thế nào nếu như chúng ta mắc phải những tình huống như
vậy?
Dưới đây là tình huống thường gặp trong kinh doanh du lịch mà tôi sưu
tầm được trên mạng. Tình huống như sau: Khi dẫn một đoàn khách
trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có
quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu
chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách
trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công
ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được
mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.
Cách sử lý tình huống trên: Trước tiên người đại diện của cả hai bên
phải xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu
chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Đồng
thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề
gì không. Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại
nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó
tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa
họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu
phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ
qua, hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan và tiếp tục hợp
tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót
này chưa bao giờ sảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau
khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống
gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải
những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của Nhà hàng. Khi đó phải ân
cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại thức ăn đó để
bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình,
chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do Nhà
hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp
cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp
tác của hai Doanh nghiệp để mối quan hệ giữa hai bên tốt đẹp lâu dài
hơn.
Ý kiến bàn luận tình huống của tôi: Cách sử lý tình huống trên rất hợp
lý, rất hay khi sự việc sảy ra đột ngột ngoài ý mong muốn. Chúng ta cần
học hỏi rút ra bài học kinh nghiệm khi làm trong lĩnh vực kinh doanh.
Khi bàn luận về vấn đề này chúng ta phải nhận diện vấn đề một cách
khách quan để sử lý vấn đề thật tốt, không mất lòng khách hàng. Vì
khách hàng là thượng đế.
Nhà hàng đã hiểu rõ trong kinh doanh phải có người mua, người bán.
Biết vận dụng những kinh nghiệm quý báu trong kinh doanh, ngoài xã
hội để vận dụng vào hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Không nên tỏ
ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng
khi xảy ra những điều phàn nàn của khách khi khách đang bực mình vì
sự cố ngộ độc sảy ra. Việc cần thiết là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm
cách khắc phục những thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao
giờ khách hàng cũng đúng và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một
thượng đế. Nhưng họ không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những
nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thỏa
đáng, nhưng có lý do của nó xuất phát từ phía nhân viên hay nhà hàng
hay do thực phẩm có vấn đề về chất lượng.
Tôi thấy khi khách phàn nàn, hốt hoảng thì Nhà hàng và Công ty Lữ
Hành không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng nên không
quan trọng hóa sự cố, hoặc không nên tìm ngay những người có trách
nhiệm cụ thể về việc đó để chịu trách nhiệm thay Nhà hàng, để giải
quyết vấn đề đã sảy ra không phải do ý muốn của nhà hàng mà là do
chất lượng thực phẩm hoặc do khách hàng kị, dị ứng với thức ăn chúng
ta phải chờ kết quả của bệnh viện và sử lý làm sao để không mất lòng
khách hàng. Dù lỗi không phải do Nhà hàng thì Nhà hàng cũng phải làm
khách hàng vừa lòng để khách hàng thấy sự tân tình hết lòng vì khách tại
Nhà hàng.
Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, thái độ của Nhà hàng và công ty đã
lắng nghe, tiếp thu lời phàn nàn như là người hiểu họ, đứng về phía họ
để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một
cách hoàn hảo. Hơn nữa họ muốn thấy họ đúng ít nhất về một phương
diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp thu và chỉ cho họ thấy họ đã đúng trên
phương diện nào. Không nên phản đối khách, cãi cọ với khách mà khéo
léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra
những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.
Nhà hàng và Công ty Lữ Hành đã kịp thời giải quyết vấn đề nhanh
chóng mang lại sự hài lòng cho cả hai bên. Mục đích làm cho khách
