5 b c trong gi i quy t xung đ t v i khách hàngướ ả ế ộ ớ
Là m t ng i bán hàng chuyên nghi p hay m t nhân viên ộ ườ ệ ộ d ch v khách hàngị ụ trong
m t doanh nghi p, b n không tránh kh i nh ng tình hu ng xung đ t v i khách hàng.ộ ệ ạ ỏ ữ ố ộ ớ
V y làm th nào đ b n không b c m xúc c a mình cu n trôi theo c n b c b i c aậ ế ể ạ ị ả ủ ố ơ ự ộ ủ
các th ng đ ? Làm th nào đ khách hàng nói l i c m n b n dù tr c đó h v nượ ế ế ể ờ ả ơ ạ ướ ọ ẫ
còn trong c n b c h a? Đó có l là m t câu h i khó v i ngay c nh ng ng i đã cóơ ố ỏ ẽ ộ ỏ ớ ả ữ ườ
nhi u năm kinh nghi m trong lĩnh v c này.ề ệ ự
1. Hãy t duy m t cách tích c cư ộ ự
Có nhi u ng i nghĩ r ng, khách hàng phàn nàn v s n ph m hay d ch v c a mìnhề ườ ằ ề ả ẩ ị ụ ủ
nghĩa r ng đó là đi u không t t. Nh ng n u b n xét m t khía c nh khác thì b n sằ ề ố ư ế ạ ở ộ ạ ạ ẽ
th y r ng đó là m t đi u t t, là c h i đ b n không ng ng hoàn thi n v s n ph mấ ằ ộ ề ố ơ ộ ể ạ ừ ệ ề ả ẩ
và d ch v c a mình. Khách hàng có quan tâm đ n công ty b n thì h m i phàn nànị ụ ủ ế ạ ọ ớ
v i b n và cho b n c h i s a đ i. N u khách hàng không phàn nàn mà l ng l ng bớ ạ ạ ơ ộ ử ổ ế ẳ ặ ỏ
đi sang công ty khác thì b n cũng đâu còn c h i đ s a ch a sai l m. M i khi kháchạ ơ ộ ể ử ữ ầ ỗ
hàng không hài lòng v i b n v ch t l ng s n ph m và d ch v , hãy nghĩ l c quanớ ạ ề ấ ượ ả ẩ ị ụ ạ
coi đây là th thách mình c n v t qua.ử ầ ượ
2. Đ ng đ c m xúc c a b n b cu n trôiừ ể ả ủ ạ ị ố
Nhi u ng i bán hàng hay nhân viên d ch v khách hàng th t b i b i không th ki mề ườ ị ụ ấ ạ ở ể ể
soát đ c c m xúc c a mình m i khi g p ph i khách hàng khó tính. H th ng bượ ả ủ ỗ ặ ả ọ ườ ị
nh ng c n b c t c c a khách hàng cu n trôi. B n nên hi u, đã là khách hàng h cóữ ơ ự ứ ủ ố ạ ể ọ
quy n phàn nàn v s n ph m c a b n dù nó có hoàn h o đ n đâu. B n thân b nề ề ả ẩ ủ ạ ả ể ả ạ
cũng v y, khi ra ngoài c a hi u mua m t cái áo, b n cũng tìm m i cách chê lên chêậ ử ệ ộ ạ ọ
xu ng thì không l gì khách hàng c a b n không có quy n làm nh v y? Trongố ẽ ủ ạ ề ư ậ
nh ng tình hu ng đó, b n hãy hít th th t sâu và t th ng cho mình m t c c n cữ ố ạ ở ậ ự ưở ộ ố ướ
l nh đ l y l i bình tĩnh.ạ ể ấ ạ
3. Giúp khách hàng gi i t a c n b c b iả ỏ ơ ự ộ
Khi khách hàng nóng gi n, nhu c u cao nh t c a h nhi u khi ch đ “x cho bõậ ầ ấ ủ ọ ề ỉ ể ả
ghét”. Trong nh ng tình hu ng nh v y b n hãy s n sàng làm b bông cho h đ mữ ố ư ậ ạ ẵ ị ọ ấ
nh ng không ph i là m i v n đ . Hãy h c và s d ng k năng l ng nghe c a b n.ư ả ọ ấ ề ọ ử ụ ỹ ắ ủ ạ
Hãy đ t mình vào v trí khách hàng đ hi u c m xúc c a h . Hãy đ khách hàng th yặ ị ể ể ả ủ ọ ể ấ
b n đang đ ng v phía h , là m t ng i b n c a h . Nh ng cái g t đ u, nh ngạ ứ ề ọ ộ ườ ạ ủ ọ ữ ậ ầ ữ
ngôn t d , vâng , th , th t không… lúc này l i có tác d ng l kỳ. B n hãy thừ ạ ạ ế ạ ậ ạ ụ ạ ạ ử
xem s th y ngay tác d ng c a nó.ẽ ấ ụ ủ
4. Tìm hi u thông tin v v n để ề ấ ề
M i chuy n x y ra đ u có lý c a nó, không có l a làm sao có khói đó là nguyên t cọ ệ ả ề ủ ử ắ
b t di b t d ch c a ngh bán hàng và d ch v khách hàng. Khách hàng không bao giấ ấ ị ủ ề ị ụ ờ
sai, ch có cách ti p c n c a b n là sai. Hãy đ t câu h i khéo léo đ tìm hi u nguyênỉ ế ậ ủ ạ ặ ỏ ể ể
nhân th c s t i sao khách hàng b c t c nh v y v d ch v c a b n. Nh ng câu h iự ự ạ ự ứ ư ậ ề ị ụ ủ ạ ữ ỏ
m nh : Anh ch có th nói rõ h n đ c không ? Em có th giúp gì cho anh ch ?...ở ư ị ể ơ ượ ạ ể ị ạ
s khi n khách hàng “đ c l i nh m t m lòng” s chia s h t tâm gan c a h v iẽ ế ượ ờ ư ở ấ ẽ ẻ ế ủ ọ ớ
b n giúp b n tìm hi u th c ch t v n đ mà khách hàng đang g p ph i.ạ ạ ể ự ấ ấ ề ặ ả
5. Giúp khách hàng l a ch n gi i pháp t t nh t.ự ọ ả ố ấ
M t ộd ch v hoàn h oị ụ ả ph i luôn coi v n đ c a khách hàng nh là v n đ c aả ấ ề ủ ư ấ ề ủ
mình. M i khi khách hàng g p tr ng i, m i nhân viên ph i nh n đó làm trách nhi mỗ ặ ở ạ ỗ ả ậ ệ
c a mình và giúp khách hàng l a ch n nh ng gi i pháp t t nh t. N u khách hàng g pủ ự ọ ữ ả ố ấ ế ặ
ph i s c h ng h c máy tính do b n cung c p, hãy đ khách hàng th y b n s cả ự ố ỏ ọ ạ ấ ể ấ ạ ẽ ử
nhân viên c a b n đ n và kh c ph c s c ngay cho h .ủ ạ ế ắ ụ ự ố ọ
Khách hàng không quan tâm b n s th c hi n các gi i pháp đó nh th nào, h chạ ẽ ự ệ ả ư ế ọ ỉ
quan tâm đ n v n đ và k t qu mà h nh n đ c. Hãy luôn th hi n cho kháchế ấ ề ế ả ọ ậ ượ ể ệ
hàng th y b n, công ty b n có m t ch t l ng d ch v hoàn h o ra sao qua ti n đấ ạ ạ ộ ấ ượ ị ụ ả ế ộ
th i gian và ch t l ng ph c v .ờ ấ ượ ụ ụ
Khách hàng khó tình là c h i đ b n không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v choơ ộ ể ạ ừ ấ ượ ị ụ
doanh nghi p mình. Chinh ph c đ c trái tim nh ng khách hàng khó tính, b n s cóệ ụ ượ ữ ạ ẽ
đ c nh ng khách hàng tuy t đ i trung thành cho chính doanh nghi p mình b i vì sượ ữ ệ ố ệ ở ẽ
có r t ít công ty có th giúp h hài lòng nh công ty b n.ấ ể ọ ư ạ
VietnamLearning