Kỹ năng giải quyết xung đột ở người lập kế
hoạch sự kiện
Là một người lên kế hoạch cho sự kiện, giải quyết xung đột là một kỹ
năng bạn phải cần có và phát triển. Bạn sẽ cần phải xoa dịu các xung
đột hoặc các tình huống khó khăn có thể phát sinh giữa khách hàng,
nhà cung cấp, nội bộ hoặc khách tham dự. Làm thế nào để quản lý tốt
những xung đột này?
Trong quá trình làm sự kiện có nhiều rắc rối phát sinh và xung đột là không
thể tránh khỏi. Việc giải quyết các mâu thuẫn với thái độ bình tĩnh và cảm
thông sẽ giúp các bên cảm thấy nhẹ nhàng hơn và dễ dàng hòa giải được.
Mục tiêu của giải quyết xung đột là để lại tất cả các bên hài lòng với một
giải pháp phù hợp.
Xung đột với khách hàng
Khi một tình huống tiêu cực xảy ra từ một khách hàng có vị trí quan trọng
với công ty bạn. Hãy tìm một giải pháp giữa hai bên là giải quyết mâu thuẫn
đó, nhưng khi bạn là một trong hai bên của một dự án, nó trở nên khó khăn
hơn. Đầu tiên, lắng nghe khiếu nại của khách hàng và bày tỏ sự đồng cảm.
Tiếp theo, yêu cầu khách hàng đưa ra một giải pháp cho việc khiếu nại của
họ. Bạn nên cố gắng xem xét một yêu cầu hợp lý của họ và cố gắng để đáp
ứng. Với những yêu cầu không hợp lý, bạn có thể thỏa thuận để đáp ứng một
nửa yêu cầu trong số đó.
Những tình huống xung đột với khách hàng vượt ra khỏi tầm kiểm soát của
bạn, hoặc phía bạn thực sự gây ra lỗi, trong trường hợp này bạn nên thừa
nhận khiếu nại của mình và đưa ra giải pháp. Nên gửi lời xin lỗi đến với
khách hàng và giải quyết nhanh chóng các rắc rối, sau đó đừng nên quên
kèm theo những món quà và lời xin lỗi đại loại như: "Chúng tôi rất lấy làm
tiếc vì sự cố vừa rồi, chúng tôi đã thấy được rắc rối và có phương án giải
quyết triệt để. Rất mong anh/chị nhân món quà này (thẻ quà tặng, thẻ dịch
vụ,..) như một lời xin lỗi, hi vọng chúng tôi sẽ có cơ hội phục vụ anh/chị tốt
hơn"
Bất cứ giải pháp nào bạn chọn, cũng nên hành độngnhanh chóng, giải quyết
vấn đề một cách kịp thời tránh để sai sót kéo dài, hậu quả mà bạn phải giải
quyết sẽ càng lớn.
Xung đột giữa khách hàng và nhà cung cấp
Khiếu nại về các trách nhiệm phát sinh giữa khách hàng và nhà cung cấp là
một xung đột thường gặp. Nếu khiếu nại trước khi sự kiện xảy ra, hãy cố
gắng để khắc phục tình hình trước khi sự kiện bắt đầu. Ví dụ, một nhà thiết
kế hoa của đơn vị cung cấp hoa tươi có thể đã sử dụng những bông hoa sai
trong khi sắp xếp cho một sự kiện. Trước sự kiện, hãy gọi thiết kế hoa để
sửa chữa những chỗ làm sai theo ý của khách hàng.
Khiếu nại khác có thể không dễ dàng để giải quyết. Nếu một nhà cung cấp
làm hư hỏng tài sản cá nhân của khách hàng trong việc thi công, set up một
sự kiện, giải pháp có thể không thể đưa ra một cách rõ ràng. Trong trường
hợp này, án binh bất động cho đến khi bạn có thể đánh giá tình hình và nói
chuyện với cả hai bên. Một nhà cung cấp có uy tín có thể sẽ có phương án
giải quyết sự cố để bảo đảm trong những trường hợp đặc biệt. Tuy nhiên,
bày tỏ sự thông cảm với khách hàng và nhắc nhở các nhà cung cấp là một
việc nên làm, ít nhất là viết một lá thư xin lỗi gửi cho họ.
Nếu sự việc đi quá xa so với tầm kiểm soát của bạn, hãy yêu cầu sự hỗ trợ từ
phía công ty với những người có quyền quyết định cao hơn, với kinh nghiệm
và các mối quan hệ, họ sẽ biết cách kiểm soát tình hình.
Xung đột giữa các thành viên trong nội bộ
Xung đột giữa các nhân viên nếu không giải quyết kịp thời dễ dẫn từ đơn
giản đến nghiêm trọng. Luôn có một chính sách mở cửa để hòa giải giữa hai
nhân viên luôn luôn là một ý tưởng tốt. Giải quyết các vấn đề xung đột của
nhân viên một cách công bằng mà không đứng về phe nào và tránh để tình
hình xấu đi ngoài tầm kiểm soát. Không bao giờ để xảy ra những cãi vã
ngoài vòng tranh luận hoặc bạo lực trong nhóm làm việc. Việc này khiến
cho tinh thần của mọi người trong nhóm đi xuống, và một khi teamwork
không tốt thì không thể làm gì thành công được.
Có một cách mà người viết đã từng gặp phải, trong quá trình sự kiện diễn ra
(nhất là sự kiện lớn hoặc kéo dài nhiều ngày), mọi người thường bị tâm lý
căng thẳng cộng với quá nhiều áp lực từ các phía nên dễ bị kích động, chỉ
cần một rắc rối nhỏ cũng đủ gây cãi vã. Trong sự kiện, hãy yêu cầu họ bằng
mọi giá hoàn thành công việc của mình (có thể có thêm sự hỗ trợ từ bạn
hoăc một đồng nghiệp khác thay cho đồng nghiệp mà họ đang có rắc rối nếu
được), sau đó họp lại và cho mọi người trình bày các ý kiến của mình, sau
đó bạn hãy phân tích cho họ các yếu tố khiến họ căng thẳng và kinh nghiệm
khống chế sự căng thẳng, đồng thời, giải thích với họ về việc đặt quyền lợi
của khách hàng và công ty lên hàng đầu, đó mới là cách làm việc của những
người chuyên nghiệp.
Xung đột giữa khách tham dự
Mâu thuẫn giữa các khách hàng sẽ xảy ra trong các sự kiện, nhất là những sự
kiện cộng đồng có đông người tham gia. Những địa điểm tổ chức sự kiện
nhạy cảm (như quán Bar) hoặc những event có chất cồn (bia, rượu) dễ xảy ra
các sự cố này.
Với các cuộc xung đột nhỏ giữa 1 vài khách, chỉ cần tách cả hai ra thì có thể
giải quyết bất đồng. Nếu cuộc xung đột giữa khách trở nên bạo lực với số
lượng đông người tham gia, đừng cố gắng giải quyết lúc này mà nên gọi cho
lực lượng bảo vệ hoặc an ninh, cảnh sát. Nhưng tốt nhất là nên có các
phương án dự phòng về an ninh (như không dùng chai, ly thủy tinh hay các
vật cứng nhọn dễ cầm), sắp xếp chỗ ngồi hợp lý giữa các nhóm khách, bố trí
lực lượng an ninh phù hợp để kiểm soát ngay từ đầu để tránh rắc rối xảy ra.