QU N TR XUNG ĐT TRONG TẢ Ị Ộ Ổ
CH CỨ
PH N I : C Ầ Ơ SỞ LÝ THUY T Ế
Khái ni m xung đt:ệ ộ
Xung đt là tr ng thái thay đi c b n,gây r i lo n v t ch c đi v i s ộ ạ ổ ơ ả ố ạ ề ổ ứ ố ớ ự
cân b ng tr c đó c a t p th .Th ng là nh ng v n đ đng ch m đn ằ ướ ủ ậ ể ườ ữ ấ ề ụ ạ ế
quy n l i,uy tín danh d ,giá tr đo đc…gi a các thành viên hay các nhóm. ề ợ ự ị ạ ứ ữ
Xung đt là quá trình trong đó m t bên c m nh n r ng nh ng quy n l i c a ộ ộ ả ậ ằ ữ ề ợ ủ
h b bên kia ch ng l i ho c b nh h ng m t cách tiêu c c b i hành đng ọ ị ố ạ ặ ị ả ưở ộ ự ở ộ
c a bên kia.ủ
1.B n ch t c a xung đt:ả ấ ủ ộ
m t c quan,m t t p th ,nh ng ng i lãnh đo r t s mâu thu n,h cho Ở ộ ơ ộ ậ ể ữ ườ ạ ấ ợ ẫ ọ
r ng mâu thu n là hi n t ng không nên và c n ph i tránh,gi i quy t càng ằ ẫ ệ ượ ầ ả ả ế
s m càng t t. Theo tr ng phái “quan h con ng i trong qu n tr ” ng i ta ớ ố ườ ệ ườ ả ị ườ
cho r ng trong t ch c luôn có kh năng xu t hi n các mâu thu n, xung đt ằ ổ ứ ả ấ ệ ẫ ộ
gi a các m c tiêu c a các cá nhân riêng bi t và t ch c, gi a các b ph n ữ ụ ủ ệ ổ ứ ữ ộ ậ
c p gi quy n và kh năng c a m i ng i…vì v y c n t o m i quan h quaấ ữ ề ả ủ ỗ ườ ậ ầ ạ ố ệ
l i gi a ng i và ng i s làm m t kh năng n y sinh mâu thu n, xung đt. ạ ữ ườ ườ ẽ ấ ả ả ẫ ộ
Theo quan đi m hi n đi v qu n lý,ng i ta th y trong m t t ch c t t v nể ệ ạ ề ả ườ ấ ộ ổ ứ ố ẫ
có th n y sinh mâu thu n, xung đt tiêu c c s gây ra nhi u v n đ không ể ả ẫ ộ ự ẽ ề ấ ề
t t cho t p th nh gi m năng su t lao đng , nh h ng đn tr ng thái tinh ố ậ ể ư ả ấ ộ ả ưở ế ạ
th n và s c kh e c a m i ng i,th m chí tan rã c m t t p th .Nh ng nó ầ ứ ỏ ủ ọ ườ ậ ả ộ ậ ể ư
cũng có nh h ng tích c c n u mâu thu n xung đt nêu ra nh ng quan đi mả ưở ự ế ẫ ộ ữ ể
khác nhau, cung c p các thông tin quan tr ng b sung cho các quan đi m khácấ ọ ổ ể
mà t p th tr ng thái bình th ng khó b c l .Nó đa ra các lu n ch ng ậ ể ở ạ ườ ộ ộ ư ậ ứ
khoa h c, hình thành nh ng ph ng án khác nhau phù h p v i đi u ki n th cọ ữ ươ ợ ớ ề ệ ự
t h n. Qu n lý xung đt trong t ch c d n t i hành vi c a các cá nhân.ế ơ ả ộ ổ ứ ẫ ớ ủ
Đng th i nó t o đi u ki n b c l tâm t , tình c m, nguy n v ng c a con ồ ờ ạ ề ệ ộ ộ ư ả ệ ọ ủ
ng i. Mâu thu n, xung đt đc g i là tích c c n u nó d n đn vi c nâng ườ ẫ ộ ượ ọ ự ế ẫ ế ệ
cao hi u qu c a t ch c. ệ ả ủ ổ ứ
2.Nguyên nhân c a xung đt:ủ ộ
Có nhi u nguyên nhân d n đn xung đt, mâu thu n trong t p th . M t trongề ẫ ế ộ ẫ ậ ể ộ
nh ng nguyên nhân đó có th là: ữ ể
• T p th ch a phát tri n hoàn ch nh, t ch c không ch t ch , k lu t ch a ậ ể ư ể ỉ ổ ứ ặ ẽ ỷ ậ ư
t t, ch a có s phân công, phân nhi m v rõ ràng.ố ư ự ệ ụ
• T p th có các nhóm không chính th c xu t hi n các th lĩnh tiêu c c,cá ậ ể ứ ấ ệ ủ ự
nhân c c đoan ho c nhi u ng i d b kích đng. ự ặ ề ườ ễ ị ộ
• Đi u ki n ho t đng g p khó khăn khách quan nh thi u nguyên li u,thi u ề ệ ặ ộ ặ ư ế ệ ế
ph ng ti n k thu t, hàng hóa , thi u công nhân , thi u vi c làm. ươ ệ ỹ ậ ế ế ế ệ
• Các thành viên thi u s hi u bi t thi u s hòa h p c n thi t do s khác ế ự ể ế ế ự ợ ầ ế ự
bi t v tu i tác, trình đ, kinh nghi p cá nhân cách ng x giao ti p. ệ ề ổ ộ ệ ứ ử ế
• Không công b ng trong v n đ đãi ng và ng x . ằ ấ ề ộ ứ ử
• Phong cách lãnh đo không phù h p, ch a có s chan hòa, th ng nh t trong ạ ợ ư ự ố ấ
ban lãnh đo… ạ
• Ngoài ra còn có nhi u nguyên nhân khác nh : M c tiêu không th ng nh t. ề ư ụ ố ấ
chênh l ch v ngu n l c,có s c n tr c a ng i khác, căng th ng tâm lý t ệ ề ồ ự ự ả ở ủ ườ ẳ ừ
nhi u ng i, s m h v quy n h n,giao ti p b sai l ch… ề ườ ự ơ ồ ề ề ạ ế ị ệ
• Nói chung có hai lo i mâu thu n chính là: Mâu thu n l i ích và xúc ph m ạ ẫ ẫ ợ ạ
nhau(mâu thu n có h i). Qu n lý xung đt trong t ch c d n t i hành vi c a ẫ ạ ả ộ ổ ứ ẫ ớ ủ
các cá nhân
PH N II : CÁC HÌNH TH C XUNG ĐT Ầ Ứ Ộ
Các lo i xung đt ạ ộ
Có hai d ng mâu thu n xung đt chính là:ạ ẫ ộ
• Mâu thu n xung đt ch c năng: Là nh ng xung đt có c ng đ t ng điẫ ộ ứ ữ ộ ườ ộ ươ ố
y u, chúng có th làm cho ng i ta tích c c h n, sáng t o h n và có m t chútế ể ườ ự ơ ạ ơ ộ
căng th ng c n thi t giúp h làm vi c hi u qu h n.ẳ ầ ế ọ ệ ệ ả ơ
• Mâu thu n xung đt phi ch c năng: nh h ng x u đn ho t đng c a ẫ ộ ứ Ả ưở ấ ế ạ ộ ủ
nhóm, nó tàn phá các m i quan h gi a các bên.ố ệ ữ
1.Xung đt bên trong cá nhân:ộ
Ph bi n nh t là lo i mâu thu n xung đt gi a nhi m v đc giao và kh ổ ế ấ ạ ẫ ộ ữ ệ ụ ượ ả
năng c a cá nhân, nó cũng có th là mâu thu n gi a yêu c u công vi c và nhuủ ể ẫ ữ ầ ệ
c u c a cá nhân. Có nh ng tr ng h p, do yêu c u làm vi c nhân viên ph i ầ ủ ữ ườ ợ ầ ệ ả
làm c nh ng ngày ch nh t, ngày l , đi u này th ng mâu thu n v i nhu ả ữ ủ ậ ễ ề ườ ẫ ớ
c u cá nhân c a h là đc vui ch i, gi i trí, hay ngh ng i cùng gia đình ầ ủ ọ ượ ơ ả ỉ ơ
trong nh ng d p này. Mâu thu n cá nhân còn xu t hi n khi làm vi c quá t i,ít ữ ị ẫ ấ ệ ệ ả
hài lòng v công vi c, làm vi c trong tr ng thái căng th ng.ề ệ ệ ạ ẳ
2.Xung đt gi a các cá nhân.ộ ữ
Các cá nhân trong t ch c luôn có s khác nhau b i vì giá tr và c mu n ổ ứ ự ở ị ướ ố
c a h b nh h ng b i ti n trình xã h i hóa, l thu c vào văn hóa truy n ủ ọ ị ả ưở ở ế ộ ệ ộ ề
th ng c a gia đình, m c đ giáo d c chi u sâu kinh nghi m…Do đó các cáchố ủ ứ ộ ụ ề ệ
gi i thích v các s ki n và các k v ng v m i quan h v i nh ng ng i ả ề ự ệ ỳ ọ ề ố ệ ớ ữ ườ
khác trong t ch c c a h là khác nhau đáng k .Xung đt xu t phát t s ổ ứ ủ ọ ể ộ ấ ừ ự
xung kh c các giá tr và nhu c u c a các cá nhân. Qu n lý xung đt trong t ắ ị ầ ủ ả ộ ổ
ch c d n t i hành vi c a các cá nhân.ứ ẫ ớ ủ
Nguyên nhân gây lên xung đt cá nhân ch y u g m:ộ ủ ế ồ
• S đi x không công b ng ho c phân bi t đi x trong công ty. ự ố ử ằ ặ ệ ố ử
• S thi u h t h th ng thông tin trong t ch c.ự ế ụ ệ ố ổ ứ
• Xung đt gi a các thành viên có các công vi c ph thu c l n nhau nh ng ộ ữ ệ ụ ộ ẫ ư
có vai trò xung kh c nhau.ắ
• Nh ng khó khăn do môi tr ng xung quanh đem l i. Ngoài ra còn t n t i ữ ườ ạ ồ ạ
m t hình th c xung đt gi a cá nhân – cá nhân n a, nh ng đây là đnh cao ộ ứ ộ ữ ữ ư ỉ
tích c c c a xung đt, có th n m ngoài t ch c, gi a các m i quan h ngo iự ủ ộ ể ằ ổ ứ ữ ố ệ ạ
lai, đó chính là mâu thu n chuyên môn.Các cá nhân trong tình hu ng này luôn ẫ ố
luôn đt ra câu h i là : Làm sao làm t t h n “h n”?.ặ ỏ ố ơ ắ
Câu chuy n đi n hình cho tr ng h p này là Steve Jobs.Ông chê m i cá nhân ệ ể ườ ợ ọ
xu t s c khác trong cùng lĩnh v c công ngh c a mình, l n l t Bill Gates, ấ ắ ự ệ ủ ầ ượ
Microsoft r i Google, Dell, m i vi c n m trong m t c a SB d ng nh th t ồ ọ ệ ằ ắ ủ ườ ư ậ
tr nên khó khăn đ làm t t đc. Đã t ng bùng n cu c chi n công ngh ở ể ố ượ ừ ổ ộ ế ệ
gi a 2 t p đoàn Apple và Microsoft, nh ng gi chúng ta hãy th nhìn l i ữ ậ ư ờ ử ạ
nh ng gì mà h mang l i cho cu c s ng s hi n t i c a chúng ta. ữ ọ ạ ộ ố ố ệ ạ ủ
3.Xung đt gi a cá nhân và nhóm:ộ ữ
Lo i mâu thu n gi a cá nhân và nhóm do quan đi m hay l i ích không phù ạ ẫ ữ ể ợ
h p. Ch ng h n trong m t nhóm bán hàng đa s các thành viên trong nhóm ợ ẳ ạ ộ ố
cho r ng lên h giá s n ph m đ tiêu th hàng nhi u h n và nhanh h n ằ ạ ả ẩ ể ụ ề ơ ơ
.Nh ng trong nhóm có m t cá nhân không tán thành vì cho r ng khi gi m giá ư ộ ằ ả
thì s nh h ng đn l i nh n và có th khách hàng cho r ng s n ph m đó ẽ ả ưở ế ợ ậ ể ằ ả ẩ
kém ch t l ng. Hai bên không th ng nh t đc ý ki m khi đó mâu thu n ấ ượ ố ấ ượ ế ẫ
xung đt có th x y ra. Qu n lý xung đt trong t ch c d n t i hành vi c a ộ ể ả ả ộ ổ ứ ẫ ớ ủ
các cá nhân
4.Xung đt gi a các nhóm:ộ ữ
Trong m t t ch c,t p th có nhi u nhóm và quan đi m quy n l i c a các ộ ổ ứ ậ ể ề ể ề ợ ủ
nhóm không th ng nh t v i nhau. Do s phân công h p tác ch a h p lý, do ố ấ ớ ự ợ ư ợ
thi u tôn tr ng hay không hi u nhau. Xung đt gi a các nhóm ch y u do ế ọ ể ộ ữ ủ ế
các nguyên nhân sau:
• S ph thu c l n nhau đi v i s hoàn thành nhi m v có th là s ph ự ụ ộ ẫ ố ớ ự ệ ụ ể ự ụ
thu c l n nhau khi cùng làm m t vi c v i nhau,s ph thu c mang tính n i ộ ẫ ộ ệ ớ ự ụ ộ ố
ti p hay s ph thu c qua l i v i nhau. ế ự ụ ộ ạ ớ
• M c tiêu không t ng đng.S t ng đng v n có đôi khi t n t i gi a các ụ ươ ồ ự ươ ồ ố ồ ạ ữ
nhóm do các m c tiêu cá nhân c a h . ụ ủ ọ
• S đe d a.Khi không có s đe d a,các bên d ng nh h p tác nhi u h n và ự ọ ự ọ ườ ư ợ ề ơ
h ng t i các quan h h p tác.Khi m t bên có kh năng đe d a phía bên ướ ớ ệ ợ ộ ả ọ
kia,h th ng không thông báo v s đe d a mà s d ng nó.ọ ườ ề ự ọ ử ụ
• S g n bó c a nhóm. Khi các nhóm càng tr lên g n bó thì xung đt gi a ự ắ ủ ở ắ ộ ữ
các nhóm càng tăng.
• Thái đ th ng-thua. Xung đt s x y ra khi t n tai các đi u ki n sau:ộ ắ ộ ẽ ả ồ ề ệ
Khi m t ng i xác đnh hay di n đt tình hu ng nh là xung đt th ng- ộ ườ ị ễ ạ ố ư ộ ắ
thua.
Khi m t nhóm quy t đnh đi theo đu i nh ng m c tiêu riêng bi t c a h . ộ ế ị ổ ữ ụ ệ ủ ọ
Qu n lý xung đt trong t ch c d n t i hành vi c a các cá nhânả ộ ổ ứ ẫ ớ ủ
• Khi m t nhóm hi u nhu c u c a h nh ng l i che đy nó. ộ ể ầ ủ ọ ư ạ ậ
• Khi m t nhóm l l c làm tăng v trí c a nó. ộ ỗ ự ị ủ
• Khi m t nhóm s d ng s đe d a đ đt t i s ph c tùng hay quy ph c. ộ ử ụ ự ọ ể ạ ớ ự ụ ụ
• Khi m t nhóm quá chú ý đn nhu c u m c tiêu v trí c a nó.ộ ế ầ ụ ị ủ
• Khi m t nhóm có ý đnh l i d ng nhóm khi b t c khi nào có th đc. ộ ị ợ ụ ấ ứ ể ượ
• Khi m t nhóm cô l p nhóm kia. ộ ậ
• Khi xung đt gi a các nhóm x y ra s làm cho thông tin b b gi m,nh n ộ ữ ẩ ẽ ị ị ả ậ
th c b bóp méo,t o ra s nghi ng và ngăn c n con ng i nh n th c đúng ứ ị ạ ự ờ ả ườ ậ ứ
đn v hành vi và đng c c a phía bên kia… ắ ề ộ ơ ủ
PH N III : GI I PHÁP VÀ TH C TI NẦ Ả Ự Ễ
A.Ph ng pháp gi i quy t các xung đt ươ ả ế ộ
Ch n bi n pháp gi i quy t mâu thu n xung đt ph i phù h p v i nguyên ọ ệ ả ế ẫ ộ ả ợ ớ
nhân.V ph ng h ng gi i quy t các nhà qu n tr c n xác l p các mâu ề ươ ướ ả ế ả ị ầ ậ
thu n mang tính ch th -đi t ng th ng gi i quy t đn gi n h n các mâu ẫ ủ ể ố ượ ườ ả ế ơ ả ơ
thu n mang tính ch t ch th -ch th . Do xung đt là t nhiên trong các t ẫ ấ ủ ể ủ ể ộ ự ổ
ch c ph c t p, các nhà qu n lý ph i có kh năng gi i quy t nó tr c khi nó ứ ứ ạ ả ả ả ả ế ướ
tàn phá h at đng c a t ch c. Qu n lý xung đt trong t ch c d n t i hành ọ ộ ủ ổ ứ ả ộ ổ ứ ẫ ớ
vi c a các cá nhânủ
Nh ng chi n l c ph bi n trong vi c gi i quy t các xung đt có th là: né ữ ế ượ ổ ế ệ ả ế ộ ể
tránh, can thi p b ng quy n l c, khu ch tán và kiên trì gi i thích…ệ ằ ề ự ế ả
1.Né tránh :
• L đi.N u xung đt không quá căng th ng và không quá l n,các nhà qu n lýờ ế ộ ẳ ớ ả
có xu h ng thích l đi,làm ra ve nó không t n t i.ướ ờ ồ ạ
• Tách ra.N u hai bên xung đt,kh năng thù đch và công kích s gi m. ế ộ ả ị ẽ ả
2.Can thi p b ng quy n l c:ệ ằ ề ự
• T ng tác đc quy đnh.Các nhà qu n lý c p cao h n có th thi t l p ươ ượ ị ả ấ ơ ể ế ậ
nh ng lu t l ,th t c đ có th h n ch các xung đt m c ch p nh n ữ ậ ệ ủ ụ ể ể ạ ế ộ ở ứ ấ ậ
đc. ượ
• S v n đng chính tr . Hai nhóm có th chính th c k t thúc xung đt b ng ự ậ ộ ị ể ứ ế ộ ằ
m t s hình th c v n đng chính tr ,trong đó m t bên c g ng tích tr quy n ộ ố ứ ậ ộ ị ộ ố ắ ữ ề
l c đ đ ép bên kia ph c tùng. ự ủ ể ụ