Bài giảng Chương 4: Hành vi của khách hàng & phân đoạn thị trường mục tiêu

Chia sẻ: Thị Huyền | Ngày: | Loại File: PPTX | Số trang:18

Thêm vào BST

Báo xấu

137
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Chương 4: Hành vi của khách hàng & phân đoạn thị trường mục tiêu với mục tiêu giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng mức nhu cầu của khách hàng để từ đó tập trung các nguồn lực vào những phân đoạn thị trường có khả năng đem lại hiệu quả cao. Cùng tìm hiểu để nắm bắt nội dung thông tin tài liệu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Chương 4: Hành vi của khách hàng & phân đoạn thị trường mục tiêu

Chương 4: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG & PHÂN ĐOẠN TH Ø Phân chia th TRgiúp ị trườỊng ƯỜNG M quản trị ngân hàng ỤC TIÊU các nhà đánh giá đúng mức nhu cầu của khách hàng để từ đó tập trung các nguồn lực vào những phân đoạn thị trường có khả năng đem lại hiệu quả cao. Ø Quá trình phân đoạn thị trường ngân hàng bao gồm ba giai đoạn: q Xác định các tiêu thức phân đoạn q Đánh giá các chỉ tiêu và lựa chọn các chỉ tiêu để phân đoạn. q Xác định các phân đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá sức hấp dẫn của từng đoạn và lựa chọn đoạn 1 thị trường mục tiêu.
4.1.2. Các tiêu thức phân đoạn thị trường 4.1.2. 1. Theo nhóm khách hàng q Các khách hàng thường khác nhau về nhu cầu sản phẩm dịch vụ: thị trường cá nhân khác thị trường doanh nghiệp q Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về: giới tính, độ tuổi, sở thích, thu nhập, phong cách sống … 2
4.1.2. 2. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng: ở các nước phát triển dịch vụ thường đa dạng, chia làm 3 nhóm như sau: v Nhóm dịch vụ gắn liền với kinh doanh tiền tệ: q Nhận ủy thác, làm đại lý, phát hành cổ phiếu, trái phiếu cho tổ chức, doanh nghiệp q Chiết khấu, cầm cố thương phiếu, giấy tờ có giá cho khách hàng q Cung cấp các dịch vụ bao thanh toán q Dịch vụ kiều hối, dịch vụ tư vấn đầu tư 3
4.1.2. 2. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm dịch vụ vNhóm dịch vụ gắn liền với thanh toán: q Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: chuyển tiền điện tử, qua máy rút tiền tự động ATM q Tham gia thanh toán mạng quốc tế q Dịch vụ lưu ký và thanh toán chứng khoán cho các bên giao dịch tại Sở giao dịch chứng khóan. vNhóm dịch vụ ngân quỹ: q Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp và cung ứng tiền mặt q Dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá trị và hiện vật quý 4 q Dịch vụ cho thuê tủ, két sắt
Chương 4: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG & PHÂN ĐOẠN 4.1.3. Xác đ TH ịnh thịỊ tr TR ường m ƯỜ ục tiêu c NG M ỤC TIÊU ủa ngân hàng ü Phân đoạn thị trường chỉ ra các cơ hội thị trường tương ứng với các ngân hàng. ü Các ngân hàng cần lựa chọn số lượng đoạn thị trường và đoạn thị trường hấp dẫn phù hợp khả năng ngân hàng mình. 5
4.1.3.1. Các b Ch ước xác đ ương 4: HÀNH VI C ịnh thị trường mục ỦA KHÁCH HÀNG & PHÂN ĐOẠN tiêu của ngân hàng: THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Ø Bước 1: Đánh giá các đoạn thị trường q Quy mô và sự tăng trưởng q Tính hấp dẫn của đoạn thị trường q Các mục tiêu và khả năng của ngân hàng Ø Bước 2: Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu q Ngân hàng phải lựa chọn các đoạn thị trường cần tập 6 trung (mục tiêu) q Vận dụng ma trận SWOT
Chương 4: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG & PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 4.1.3.2. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu ü Tập trung vào một đoạn thị trường duy nhất. ü Chuyên môn hóa theo tuyển chọn ü Chuyên môn hóa theo thị trường ü Bao phủ toàn bộ thị trường: là các phương án mà các ngân hàng lớn lựa chọn ü Chuyên môn hóa theo sản phẩm dịch vụ 7
4.1.4. Các loại chiến lược marketing đáp ứng thị trường 4.1.4.1. Chiến lược marketing không phân biệt q Áp dụng chương trình tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi với quy mô lớn, tạo uy tín, hình ảnh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. q Tăng cường các hoạt động tài trợ mang tính xã hội rộng lớn như: tài trợ thể thao, tài trợ cho các hoạt động nghệ thuật, tài năng trẻ, giáo dục, đào tạo, phúc lợi công cộng… 8
4.1.4. Các loại chiến lược marketing đáp ứng thị trường 4.1.4.2. Chiến lược marketing phân biệt ü Quyết định tham gia vào nhiều đoạn thị trường và chuẩn bị các chương trình marketing riêng biệt cho từng thị trường. ü Làm gia tăng doanh số hoạt động và thâm nhập sâu hơn vào nhiều đoạn thị trường. ü Các ngân hàng đối phó với sự gia tăng về chi phí marketing như tuyên truyền, quảng cáo, nghiên cứu thị trường, thử nghiệm sản phẩm dịch vụ mới… 9
4.1.4. Các loại chiến lược marketing đáp ứng thị trường q Chỉ dồn sức vào một khu vực thị trường mà ngân hàng có thể giành được một vị thế của mình trên thị trường đó. q Ngân hàng có thể bị rủi ro do nhu cầu của đoạn thị trường này thay đổi. 10
4.2. HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG 4.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng ü Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính và có khả năng tham gia vào quá trình trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó. ü Nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của marketing ngân hàng là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định rõ từng đối tượng khách hàng mà họ đang tìm kiếm, mong đợi những gì từ ngân hàng. 11
4.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Các khách hàng dù tổ chức hay cá nhân đều mong muốn thỏa mãn các nhu cầu cơ bản sau: 1. Tìm kiếm thu nhập (Sinh lợi các thặng dư tài chính) 2. Quản lý rủi ro (Cất giữ an toàn một khoản tiền) 3. Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng) 4. Tư vấn chuyên môn 5. Di chuyển tiền tệ 6. Thông tin 12
4.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng nghiên cứu khách hàng, các ngân hàng thường tiến hành các hoạt động sau: q Phân loại khách hàng để chọn thị trường mục tiêu và có những chiến lược marketing phù hợp. q Đẩy mạnh công tác khách hàng trong toàn thể lãnh đạo, tập thể CBCNV ngân hàng. q Nâng cao nhận thức về vai trò của công tác khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. q Tăng cường cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ hiện đại nhằm nâng cao uy tín thương hiệu, chất lượng d13ịch vụ phục vụ khách hàng: nhanh chóng, kịp thời vá chính
4.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng q Tăng cường và thực hiện tốt chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, khách hàng có qun hệ tốt, thường xuyên và lâu dài. q Lôi kéo các khách hàng mới bằng những chính sách ưu đãi, các công cụ kích thích họ như: triển khai các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thái độ phục vụ tận tình, lịch sự, tạo sự tin cậy … q Chú ý việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian của khách hàng như tổ chức làm ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ, lễ… q Coi trọng việc chăm sóc khách hàng, việc tổ chức hội 14 nghị, hội thảo cho khách hàng
4.2.2. Nghiên c 4.2.2.1. Các yếu ứtu các y ố tác ế độu t ng ố đ ảếnh h ưởng đ n nhu cầu ếcn ủa các nhu cầu của khách hàng khách hàng cá nhân: q Đặc điểm gia đình: quy mô gia đình, số lượng người trưởng thành, trình độ văn hóa … q Vai trò và địa vị xã hội: Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao và nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng cao và ngược lại. q Tầng lớp xã hội: Người giàu, người nghèo, tầng lớp trí thức, công nhân, nông dân … có nhu cầu về dịch vụ tài chính khác nhau. q Độ tuổi: người trẻ tuổi có nhu cầu vay nhiều, ng15 ười lớn tuổi hoặc trung niên có nhu cầu tiết kiệm cao.
q Đ4.2.2.1. Các y ặc điểm ngh u t ếề ố tác đ nghi ệpộ: ng đ ngườến nhu c i kinh ầu của các doanh có nhu khách hàng cá nhân cầu về thanh toán và s ử dụng dịch vụ tài chính hơn các công chức nhà nước, nông dân… q Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân: người thu nhập cao thích các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư; những người có thu nhập thấp và không ổn định có nhu cầu cao về vay và tiết kiệm nhỏ. q Đặc điểm hôn nhân gia đình: Các hộ gia đình có nhu cầu vay nhiều hơn những người độc thân. 16
4.2.2.1. Các yếu tố tác động đến nhu cầu của các 4.2.2.2. Các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng cá nhân khách hàng công ty: q Đặc điểm sản xuất kinh doanh: các doanh nghiệp xuất khẩu có nhu cầu cao về các dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ mua bán ngoại tệ; các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh chế biến thủy hải sản, nông phẩm … có nhu cầu về vay và vay theo thời vụ. q Quy mô của doanh nghiệp: các doanh nghiệp lớn có nhu cầu lớn và đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn các doanh nghiệp nhỏ. 17 q Phạm vi và thị trường hoạt động.
4.2.3. Nghiên cứu hành vi của khách hàng q Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên khách hàng thường gặp khó khăn khi đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ. q Khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa vào kinh nghiệm và sự tin tưởng. q Các mối quan hệ cá nhân cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của khách hàng. 18