intTypePromotion=1

Bài giảng Chương 4: Hành vi của khách hàng & phân đoạn thị trường mục tiêu

Chia sẻ: Thị Huyền | Ngày: | Loại File: PPTX | Số trang:18

0
87
lượt xem
9
download

Bài giảng Chương 4: Hành vi của khách hàng & phân đoạn thị trường mục tiêu

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Chương 4: Hành vi của khách hàng & phân đoạn thị trường mục tiêu với mục tiêu giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng mức nhu cầu của khách hàng để từ đó tập trung các nguồn lực vào những phân đoạn thị trường có khả năng đem lại hiệu quả cao. Cùng tìm hiểu để nắm bắt nội dung thông tin tài liệu.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Chương 4: Hành vi của khách hàng & phân đoạn thị trường mục tiêu

  1. Chương 4: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG & PHÂN ĐOẠN           TH Ø Phân  chia  th  TRgiúp  ị  trườỊng  ƯỜNG M quản   trị  ngân  hàng  ỤC TIÊU các  nhà  đánh  giá  đúng  mức  nhu  cầu  của  khách  hàng  để  từ  đó  tập  trung  các  nguồn  lực  vào  những  phân  đoạn  thị  trường có khả năng đem lại hiệu quả cao. Ø Quá trình phân đoạn thị trường ngân hàng bao gồm ba  giai đoạn: q Xác định các tiêu thức phân đoạn q Đánh  giá  các  chỉ  tiêu  và  lựa  chọn  các  chỉ  tiêu  để  phân  đoạn. q Xác định các phân đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá  sức  hấp  dẫn  của  từng  đoạn  và  lựa  chọn  đoạn 1 thị  trường mục tiêu.
  2. 4.1.2. Các tiêu thức phân đoạn thị trường 4.1.2. 1. Theo nhóm khách hàng q Các khách hàng thường khác nhau về nhu cầu sản  phẩm dịch vụ: thị trường cá nhân khác thị trường  doanh nghiệp q Khách  hàng  cá  nhân  có  sự  khác  nhau  về:  giới  tính,  độ tuổi, sở thích, thu nhập, phong cách sống … 2
  3. 4.1.2. 2. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng: ở các nước phát triển dịch  vụ thường đa dạng, chia làm 3 nhóm như sau: v Nhóm dịch vụ gắn liền với kinh doanh tiền tệ: q Nhận ủy thác, làm đại lý, phát hành cổ phiếu, trái  phiếu cho tổ chức, doanh nghiệp q Chiết khấu, cầm cố thương phiếu, giấy tờ có giá  cho khách hàng q Cung cấp các dịch vụ bao thanh toán q Dịch vụ kiều hối, dịch vụ tư vấn đầu tư 3
  4. 4.1.2. 2. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm dịch vụ vNhóm dịch vụ gắn liền với thanh toán: q Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: chuyển  tiền điện tử, qua máy rút tiền tự động ATM q Tham gia thanh toán mạng quốc tế q Dịch vụ lưu ký và thanh toán chứng khoán cho các bên  giao dịch tại Sở giao dịch chứng khóan. vNhóm dịch vụ ngân quỹ: q Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp và cung ứng tiền mặt q Dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá trị và hiện vật quý 4 q Dịch vụ cho thuê tủ, két sắt
  5. Chương 4: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG & PHÂN ĐOẠN  4.1.3. Xác đ         TH ịnh thịỊ tr TR ường m ƯỜ ục tiêu c NG M ỤC TIÊU   ủa ngân hàng ü Phân  đoạn  thị  trường  chỉ  ra  các  cơ  hội  thị  trường  tương ứng với các ngân hàng. ü Các  ngân  hàng  cần  lựa  chọn  số  lượng  đoạn  thị  trường  và  đoạn  thị  trường  hấp  dẫn  phù  hợp  khả  năng ngân hàng mình.  5
  6. 4.1.3.1. Các b Ch ước xác đ ương 4: HÀNH VI C ịnh thị trường mục  ỦA KHÁCH HÀNG & PHÂN ĐOẠN  tiêu của ngân hàng:          THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU  Ø Bước 1: Đánh giá các đoạn thị trường q Quy mô và sự tăng trưởng q Tính hấp dẫn của đoạn thị trường q Các mục tiêu và khả năng của ngân hàng Ø Bước 2: Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu q Ngân hàng phải lựa chọn các đoạn thị trường cần tập  6 trung (mục tiêu) q Vận dụng ma trận SWOT
  7. Chương 4: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG & PHÂN ĐOẠN           THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 4.1.3.2. Các phương án lựa chọn thị trường mục  tiêu ü Tập trung vào một đoạn thị trường duy nhất. ü Chuyên môn hóa theo tuyển chọn ü Chuyên môn hóa theo thị trường ü Bao  phủ  toàn  bộ  thị  trường:  là  các  phương  án  mà  các  ngân hàng lớn lựa chọn ü Chuyên môn hóa theo sản phẩm dịch vụ 7
  8. 4.1.4. Các loại chiến lược marketing đáp ứng thị  trường 4.1.4.1. Chiến lược marketing không phân biệt q Áp dụng  chương  trình  tuyên  truyền,  quảng  cáo  rộng  rãi  với  quy  mô  lớn,  tạo  uy  tín,  hình  ảnh  của  sản phẩm dịch vụ ngân hàng. q Tăng cường các hoạt động tài trợ mang tính xã hội  rộng lớn như: tài trợ thể thao, tài trợ cho các hoạt  động  nghệ  thuật,  tài  năng  trẻ,  giáo  dục,  đào  tạo,  phúc lợi công cộng… 8
  9. 4.1.4. Các loại chiến lược marketing đáp ứng thị trường 4.1.4.2. Chiến lược marketing phân biệt ü Quyết định tham gia vào nhiều đoạn thị trường và  chuẩn bị các chương trình marketing riêng biệt cho  từng thị trường. ü Làm gia tăng doanh số hoạt động và thâm nhập sâu  hơn vào nhiều đoạn thị trường.  ü Các  ngân  hàng  đối  phó  với  sự  gia  tăng  về  chi  phí  marketing như tuyên truyền, quảng cáo, nghiên cứu  thị trường, thử nghiệm sản phẩm dịch vụ mới… 9
  10. 4.1.4. Các loại chiến lược marketing đáp ứng thị  trường q Chỉ  dồn  sức  vào  một  khu  vực  thị  trường  mà  ngân  hàng có thể giành được một vị thế của mình trên thị  trường đó. q Ngân hàng có thể bị rủi ro do nhu cầu của đoạn thị  trường này thay đổi. 10
  11. 4.2. HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG 4.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng ü Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay tổ  chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính và có khả  năng  tham  gia  vào  quá  trình  trao  đổi  với  ngân  hàng  để thỏa mãn các nhu cầu đó.  ü Nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của marketing ngân  hàng  là  nghiên  cứu  nhu  cầu  của  khách  hàng  để  xác  định rõ từng đối tượng khách hàng mà họ đang tìm  kiếm, mong đợi những gì từ ngân hàng. 11
  12. 4.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Các khách hàng  dù tổ chức hay cá nhân đều  mong muốn thỏa mãn các nhu cầu cơ bản sau: 1. Tìm kiếm thu nhập (Sinh lợi các thặng dư tài chính) 2. Quản lý rủi ro (Cất giữ an toàn một khoản tiền) 3. Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng) 4. Tư vấn chuyên môn 5. Di chuyển tiền tệ 6. Thông tin 12
  13. 4.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Nhằm  nâng  cao  chất  lượng  nghiên  cứu  khách  hàng,  các  ngân  hàng  thường  tiến  hành  các  hoạt  động sau: q Phân loại khách hàng để chọn thị trường mục tiêu và có  những chiến lược marketing phù hợp. q Đẩy mạnh công tác khách hàng trong toàn thể lãnh đạo,  tập thể CB­CNV ngân hàng. q Nâng cao nhận thức về vai trò của công tác khách hàng  trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. q Tăng  cường  cơ  sở  vật  chất,  kỹ  thuật  công  nghệ  hiện  đại nhằm nâng cao uy tín thương hiệu, chất lượng d13ịch  vụ phục vụ khách hàng: nhanh chóng, kịp thời vá chính 
  14. 4.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng  q Tăng  cường  và  thực  hiện  tốt  chính  sách  ưu  đãi  cho  khách  hàng  truyền  thống,  khách  hàng  có  qun  hệ  tốt,  thường xuyên và lâu dài. q Lôi  kéo  các  khách  hàng  mới  bằng  những  chính  sách  ưu  đãi,  các  công  cụ  kích  thích  họ  như:  triển  khai  các  sản  phẩm dịch vụ chất lượng cao, thái độ phục vụ tận tình,  lịch sự, tạo sự tin cậy …  q Chú  ý  việc  bố  trí  thời  gian  giao  dịch  phù  hợp  với  thời  gian  của  khách  hàng  như  tổ  chức  làm  ngoài  giờ  hành  chính và ngày nghỉ, lễ… q Coi  trọng  việc  chăm  sóc  khách  hàng,  việc  tổ  chức  hội  14 nghị, hội thảo cho khách hàng
  15. 4.2.2. Nghiên c 4.2.2.1.  Các  yếu  ứtu các y ố  tác  ế độu t ng ố đ ảếnh h ưởng đ n  nhu  cầu ếcn  ủa  các             nhu cầu của khách hàng khách hàng cá nhân: q Đặc  điểm  gia  đình:  quy  mô  gia  đình,  số  lượng  người  trưởng thành, trình độ văn hóa … q Vai  trò  và  địa  vị  xã  hội:  Những  người  có  địa  vị  xã  hội  cao  thường  có  thu  nhập  cao  và  nhu  cầu  về  dịch  vụ  tài  chính ngân hàng cũng cao và ngược lại. q Tầng lớp xã hội: Người giàu, người nghèo, tầng lớp trí  thức, công nhân, nông dân … có nhu cầu về dịch vụ tài  chính khác nhau. q Độ  tuổi:  người  trẻ  tuổi  có  nhu  cầu  vay  nhiều,  ng15 ười  lớn tuổi hoặc trung niên có nhu cầu tiết kiệm cao.
  16. q Đ4.2.2.1. Các y ặc  điểm  ngh u t ếề ố tác đ   nghi ệpộ:  ng đ ngườến nhu c i  kinh  ầu của các  doanh  có  nhu    khách hàng cá nhân cầu về thanh toán và s ử dụng dịch vụ tài chính hơn  các công chức nhà nước, nông dân… q Điều  kiện  kinh  tế  và  thu  nhập  cá  nhân:  người  thu  nhập  cao  thích  các  sản  phẩm  tiết  kiệm  và  đầu  tư;  những người có thu nhập thấp và không  ổn định có  nhu cầu cao về vay và tiết kiệm nhỏ.  q Đặc điểm hôn nhân gia đình: Các hộ gia đình có nhu  cầu vay nhiều hơn những người độc thân. 16
  17. 4.2.2.1. Các yếu tố tác động đến nhu cầu của các  4.2.2.2. Các yếu tố tác động đến nhu cầu của các          khách hàng cá nhân khách hàng công ty: q Đặc  điểm  sản  xuất  kinh  doanh:  các  doanh  nghiệp  xuất khẩu có nhu cầu cao về các dịch vụ thanh toán  quốc  tế  và  dịch  vụ  mua  bán  ngoại  tệ;  các  doanh  nghiệp sản xuất, kinh doanh chế biến thủy hải sản,  nông phẩm … có nhu cầu về vay và vay theo thời vụ.  q Quy mô của doanh nghiệp: các doanh nghiệp lớn có  nhu cầu lớn và đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân  hàng hơn các doanh nghiệp nhỏ. 17 q Phạm vi và thị trường hoạt động.
  18. 4.2.3. Nghiên cứu hành vi của khách hàng q Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên  khách hàng thường gặp khó khăn khi đưa ra quyết  định sử dụng sản phẩm dịch vụ. q Khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ  ngân hàng dựa vào kinh nghiệm và sự tin tưởng. q Các mối quan hệ cá nhân cũng là một trong những  yếu  tố  quan  trọng  quyết  định  sự  lựa  chọn  của  khách hàng. 18
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2