Bài giảng Dịch vụ khách hàng: Chương 3 - ThS. Trần Thị Hường

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của doanh nghiệp. Nâng cao nghiệp vụ dịch vụ khách hàng, đặc biệt là các kỹ năng giao tiếp, không chỉ giúp xây dựng lòng tin mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chương này tập trung làm rõ tầm quan trọng của việc phát triển các kỹ năng thiết yếu này, từ đó cung cấp cái nhìn toàn diện về những năng lực mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần trang bị để đáp ứng và vượt trên mong đợi của khách hàng trong mọi tương tác.

Sinh viên, học viên các khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng, quản lý kinh doanh, hoặc những người đang làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng muốn nâng cao kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ.

Tài liệu này trình bày chuyên sâu về các nghiệp vụ cốt lõi dành cho người làm công tác dịch vụ khách hàng, tập trung vào việc xây dựng và phát triển các kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu. Nội dung được cấu trúc rõ ràng, bắt đầu bằng việc xác định các yếu tố cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sau đó đi sâu vào hai trụ cột chính của kỹ năng giao tiếp: lắng nghe và nói. Đối với kỹ năng lắng nghe, tài liệu phân tích sự khác biệt giữa nghe và lắng nghe tích cực, nêu bật tầm quan trọng, các rào cản thường gặp, và phân loại các mức độ, hình thức lắng nghe, cùng với những nguyên tắc và nghệ thuật thực hành để thấu hiểu khách hàng. Về kỹ năng nói, tài liệu nhấn mạnh sức mạnh của ngôn ngữ cơ thể, ngữ điệu, và cách sử dụng lời nói tích cực, đồng thời chỉ ra những sai lầm cần tránh. Cuối cùng, tài liệu còn đề cập đến nghệ thuật khen ngợi và phê bình trong tương tác khách hàng, cung cấp hướng dẫn cụ thể về cách tiếp nhận lời khen và đưa ra phản hồi mang tính xây dựng. Phương pháp tiếp cận này không chỉ giúp nhân viên dịch vụ khách hàng nâng cao năng lực cá nhân mà còn cải thiện đáng kể chất lượng tương tác và quản lý quan hệ khách hàng, góp phần tạo dựng lòng trung thành và sự hài lòng cho khách hàng.