5/18/2016

MARKETING ĐIỆN TỬ

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

MỤC TIÊU

• Trình bày được khái niệm marketing hướng

khách hàng

c ọ h

• Phân tích quá trình phát triển khách hàng

i

trực tuyến

t

i

ớ

i

G

• Đánh giá được hiệu quả của khách hàng

:

ử

t

trực tuyến

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

NỘI DUNG

• Con đường phát triển marketing cá nhân

c ọ h

• So sách các phương tiện truyền thông

• Mô hình phát triển khách hàng trực tuyến

i

t

i

ớ

i

• Hoạt động xúc tiến trên mạng Internet

G

:

ử

t

• Triển vọng của marketing trực tuyến

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

1

5/18/2016

c ọ h

MARKETING ĐIỆN TỬ

i

t

i

ớ

i

G

:

n ô m u ệ h

Marketing cá nhân

ử

t

Triển vọng của marketing điện tử

Các phương tiện truyền thông

Hoạt động xúc tiến trực tuyến

i

Phát triển khách hàng trực tuyến

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN MARKETING CÁ NHÂN

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

2

5/18/2016

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN MARKETING CÁ NHÂN

a ó h

t

á u q

i

Marketing đại trà không phân biệt

c ọ h

á h K

Marketing đại trà có phân biệt

i

t

n ô m u ệ h

eMarketing

i

ớ

i

Marketing mục tiêu

G

:

ử

t

Marketing thị trường ngách

i

Marketing đại trà cá nhân

Marketing cá nhân

n ệ đ

i

K

1940

1950

1960

1970

1980

1990

2000

Cá nhân hóa

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN MARKETING CÁ NHÂN

c ọ h

a ó h n â h n

á C

i

Sản xuất thủ công

t

Sản xuất đại trà theo yêu cầu khách hàng

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

Sản xuất hàng loạt

K

Thời gian

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

THẢO LUẬN 3.1

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

n ô m u ệ h

Phân tích mối liên hệ giữa chi phí và mức đô cá nhân hóa trong marketing

:

ử

t

Trong điều kiện:

i

- Không áp dụng công nghệ

n ệ đ

- Áp dụng công nghệ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

3

5/18/2016

eMARKETING & SẢN XUẤT ĐẠI TRÀ THEO YÊU CẦU

Khách hàng là trung tâm

c ọ h

i

t

i

ớ

i

Truyền thông đa phương tiện

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

Tác nghiệp điện tử

n ệ đ

i

SẢN XUẤT ĐẠI TRÀ THEO YÊU CẦU KHÁCH HÀNG

h n a o d h n

M A R K E T I N G

K

Khách hàng khởi xướng

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

eMARKETING & SẢN XUẤT ĐẠI TRÀ THEO YÊU CẦU

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

n ô m u ệ h

M A R K E T I N G Phƣơng tiện điện tử Mạng viễn thông Internet

ử

t

i

n ệ đ

i

Không có giới hạn

Không trung gian

K

Tiếp cận từng cá nhân

Khách hàng là người khởi xướng

Khách hàng là đồng sáng tạo

Khách hàng là người chủ động

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

SO SÁNH MỘT SỐ PHƢƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG

In ấn

Truyền thanh

Truyền hình

Đa phương tiện

c ọ h

Không

Ít

Ít

Phát triển

Tính tương tác

Phạm vi địa lý

Khu vực

Toàn cầu

i

Địa phương tới khu vực

Khu vực tới toàn cầu

t

i

ớ

Cá nhân

Cá nhân

i

Phạm vi khách hàng

Cá nhân và doanh nghiệp

Cá nhân và doanh nghiệp

G

:

ử

t

Tính thời sự

Giới hạn

Trung bình

Trung bình

Cao

n ô m u ệ h

i

Không gian

Phụ thuộc

Phụ thuộc

Không phụ thuộc

Không phụ thuộc

n ệ đ

Phụ thuộc

Phụ thuộc

Thời gian

Không phụ thuộc

Không phụ thuộc

i

K

Ngẫu nhiên

Ngẫu nhiên

Ngẫu nhiên

Chủ động

Tiếp xúc với quảng cáo

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

4

5/18/2016

MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

c ọ h

Người lướt web

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

Khách hàng trung thành

Khách hàng tiềm năng

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

Khách hàng hiện hữu

Khách hàng – nhà cung cấp

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

NGƢỜI LƢỚT WEB

c ọ h

Chuyển trang nhanh

i

Thờ ơ với lời chào hàng

Tăng mức độ hiểu biết

t

i

ớ

i

G

Không chủ đích

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

Xúc tiến website

Phát triển website

Quảng bá website

n ệ đ

• Dễ nhớ

• Đầy đủ tính năng

• Kênh truyền thống

i

K

• Dễ nhận biết

• Thiết kế phù hợp

• Kênh điện tử

• Thông dụng

• Điều hướng tốt

• Hỗn hợp

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

c ọ h

Đánh dấu trang

Củng cố kỳ vọng

i

Tương tác bổ sung

t

i

ớ

i

G

:

Truy cập ngay khi cần

ử

t

n ô m u ệ h

i

Nội dung

Hình thức

Tương tác

n ệ đ

i

K

• Đặc điểm • Tính năng • Cơ cấu giá cả • Điều kiện giao hàng

• Màu sắc • Hình ảnh • Âm thanh • Video

• Đánh dấu • Tải về máy • Gửi yêu cầu • Hội thoại trực tuyến

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

5

5/18/2016

KHÁCH HÀNG – NHÀ CUNG CẤP

c ọ h

Đưa ra tiêu chuẩn cá nhân

i

Khuyến khích sự tương tác

Tích hợp vào chuỗi giá trị

t

i

ớ

i

G

:

Trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm

ử

t

n ô m u ệ h

i

Người đồng sáng tạo

Người góp phần tạo giá trị

Người thiết lập cộng đồng

n ệ đ

i

• Thể hiện ý kiến

• Chia sẻ kinh nghiệm

K

• Trao đổi, thảo luận

• Đánh giá, xếp hạng

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU

c ọ h

Yêu cầu thông tin chi tiết

Kích hoạt mua hàng

Củng cố lòng tin

i

t

i

ớ

i

G

So sánh đối chiếu

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

Trước khi mua

Trong khi mua

Sau khi mua

n ệ đ

• Nhanh chóng

• Đơn giản

• Đúng hợp đồng

i

• Phù hợp

• Dễ thực hiện

• Dịch vụ tốt

K

• Chính xác

• Chính xác

• Chính xác

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

c ọ h

Mua nhiều, thường xuyên

i

Duy trì, củng cố

Mở rộng tiêu dùng

t

Quyết định mua nhanh

i

ớ

i

G

:

ử

t

Ít tương tác

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

Duy trì sự hấp dẫn của website

Triển khai chính sách riêng

Đánh giá mức độ hài long

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

6

5/18/2016

ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

Thu thập dữ liệu

Xác định chỉ số, công cụ

Phân tích hành vi

Đánh giá khách hàng

Đề xuất kinh doanh

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

HỆ THỐNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

Số lượng ghé thăm web X1

Đóng góp của khách hàng X3

Số lượng truy cập lại X5

c ọ h

Số lượng tương tác X2

Số lượng mua hàng X4

i

t

i

ớ

i

G

:

Người lướt web

ử

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng hiện hữu

Khách hàng trung thành

Nhóm khách hàng T

t

Khách hàng – nhà cung cấp

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

Mức độ tương tác 𝑿𝟐 𝑿𝟏

i

Tỷ trọng bán hàng 𝑿𝟒 𝑿𝟏

K

Mức độ nhận biết 𝑿𝟏 𝑻

Mức độ duy trì đối thoại 𝑿𝟑 𝑿𝟏

Lòng trung thành 𝑿𝟓 𝑿𝟓 𝑿𝟏 𝑿𝟒

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

c ọ h

MARKETING ĐIỆN TỬ

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

n ô m u ệ h

Hoạt động xúc tiến trực tuyến

t

Triển vọng của marketing điện tử

Hoạt động xúc tiến trực tuyến

Các phương tiện truyền thông

i

Phát triển khách hàng trực tuyến

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

7

5/18/2016

XÚC TIẾN TRUYỀN THỐNG VÀ XÚC TIẾN TRỰC TUYẾN

c ọ h

n ô m

Xúc tiến truyền thống

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

u ệ h

i

n ệ đ

Chú ý Quan tâm Ham muốn Hành động

Xúc tiến trực tuyến

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

CƠ CHẾ ĐẨY VÀ CƠ CHẾ KÉO

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

THẢO LUẬN 3.2

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

Phân tích hai cơ chế đẩy và kéo trong marketing

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

8

5/18/2016

HỆ QUẢN TRỊ NỘI DUNG

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

HỆ QUẢN TRỊ NỘI DUNG

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

c ọ h

MARKETING ĐIỆN TỬ

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

Hoạt động xúc tiến điện tử

n ô m u ệ h

Triển vọng của Marketing điện tử

Hoạt động xúc tiến trực tuyến

Các phương tiện truyền thông

i

Phát triển khách hàng trực tuyến

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

9

5/18/2016

CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

Cung cấp thông tin

Tạo cơ hội giao tiếp

n ô m u ệ h

Giao dịch trực tuyến

Cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

MÔ HÌNH TIẾN HÓA

Cá nhân hóa

c ọ h

i

Giao dịch

i

t

i

ớ

i

G

p ệ h g n h n a o d

:

ử

Truyền thông

t

n ô m u ệ h

i

a ủ c ị r t

i

á G

Thông tin

n ệ đ

i

K

C

B

A

D

Độ phức tạp

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

TRIỂN VỌNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

• P (chính trị, chính sách, pháp luật)

c ọ h

• E (kinh tế)

• S (văn hóa, xã hội)

i

t

i

ớ

i

• T (công nghệ)

G

:

ử

t

• E (môi trường)

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

10

5/18/2016

ÔN TẬP

• Con đường phát triển marketing cá nhân

c ọ h

• So sách các phương tiện truyền thông

• Mô hình phát triển khách hàng trực tuyến

i

t

i

ớ

i

• Hoạt động xúc tiến trên mạng Internet

G

:

ử

t

• Triển vọng của marketing trực tuyến

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

11