11/22/2018
1
QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
•Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng điện tử
•Giải thích quá trình hoạt động của hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng điện tử
MỤC TIÊU
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
NỘI DUNG
•Tổng quan e-CRM
•Mô hình giá trị khách hàng
•Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
– Bậc phân tích
– Bậc tác nghiệp
•Kiến trúc hệ thống e-CRM
11/22/2018
2
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Tổng
quan
Kiến trúc
hệ thống
eCRM
Mô hình
giá trị
khách
hàng
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình
eCRM
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
•Quản trị quan hệ khách hàng
– Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và
duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với
khách hàng và đối tác
– Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi
nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách
hàng
–Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng
với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản
phẩm &dịch vụ
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Người
lướt web
Khách
hàng
tiềm
năng
Khách
hàng –
nhà cung
cấp
Khách
hàng
hiện hữu
Khách
hàng
trung
thành
11/22/2018
3
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH
HỢP CỦA CRM
Kiểm soát chất lượng
QLCL đồng bộ (TQM)
Quản lý quá trình
Bán hàng vớ sự trợ giúp
của máy tính (CAS)
Định hướng khách hàng
Quản lý quan hệ khách
hàng (CRM)
Dữ liệu
sản xuất
Dữ liệu
sản xuất &
bán hàng
Dữ liệu
liên quan
đến khách
hàng
1980 1990 2000
Mức độ tích hợp
Thời gian
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG
Định hướng sản phẩm
Định hướng khách hàng
Thị
trường mục tiêu
Các
phân đoạn thị trường
Các
khách hàng có giá trị
cao
Kênh
Kênh
đơn lẻ
Đa
kênh
Truyền
thông
Một
chiều
Tương
tác
Thời
gian
Chiến
dịch định kỳ
Theo
chu kỳ sống của
khách hàng
Hệ
thống thông tin
Định
hướng chức năng
Tích
hợp vào kho dữ liệu
của khách hàng
Tiêu
điểm
Hoạt
động marketing và
bán hàng
Gia tăng
giá trị khách
hàng
Phân
tích
Đánh
giá thống kê về
lượng giao dịch
Hồ
sơ và hành vi của
khách hàng
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Xác định đối tượng khách hàng
- Khách hàng mục tiêu
- Giá trị của họ
- Vòng đời
- Cách tiếp cận
Tạo quan hệ với khách hàng
-Đúng phân khúc
- Chi phí thấp
-Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
-Sử dụng đúng kênh
Xây dựng lòng trung thành
-Đáp ứng nhu cầu cá nhân
-Khuyến khích tiếp tục sử dụng
-Tối đa hóa chất lượng dịch vụ
-Sử dụng đúng kênh
Tăng tương tác và giao dịch
-“Cảm nhận và đánh giá”
- Bán chéo và bán gia tăng
-Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
-Sử dụng đúng kênh Lựa
chọn
Thu
hút
Giữ
chân
Mở
rộng
11/22/2018
4
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
•E-CRM
–Sửdụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật
số trong CRM nhằm mục đích
• Tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách
hàng hiện tại
•Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực
tuyến của doanh nghiệp
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Chi phí
thấp
Hiệu quả
cao
Cá thể hóa
số đông
Phát triển
quan hệ
Mối quan
hệ học tập
E-CRM
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
Xây dựng
CRM
Xác định
khách hàng
Quy định của
pháp luât
Niềm tin của
khách hàng
W
H
A
T
W
H
Y
W
H
O
Định
danh
Khác
biệt
Tương
tác Cá biệt
hóa
11/22/2018
5
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
QUY TRÌNH
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
Quyết định
mua
Hành vi
mua
Chiến lược
truyền thông
Quy trình
mua hàng
- Uy tín
- Thương hiệu
- Website uy tín
-Bảo mật
-…
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN
QUÁ TRÌNH MUA HÀNG
Chưa biết Quảng cáo hiển
thị, PR điện tử, …
Tạo ra sự nhận
biết
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm nhà
cung cấp
Đánh giá, lựa
chọn
Mua hàng
Sau mua: Đánh
giá, phản hồi
Định vị, lợi ích, giá
trị thương hiệu
Tạo ra vị thế dẫn
đầu
Hỗ trợ ra quyết
định
Tạo điều kiện mua
hàng
Hỗ trợ sử dụng &
duy trì kinh doanh
Marketing công cụ
tìm kiếm
Tập hợp, chỉ dẫn,
các trung gian
Tìm kiếm, hướng
dẫn sử dụng, …
Thanh toán trực
tuyến
Cá nhân hóa nội
dung, tương tác
K i n h d o a n h đ i ệ n t ử : G i ớ i t h i ệ u m ô n h ọ c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
INTERNET
INTERNET & HÀNH VI
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
B2B
B2C
Hành vi
mua
Cấu trúc thị
trường
Loại giao dịch
Sự khác biệt về
truyền thông
Đặc tính tự nhiên
của hàng hóa
Loại quyết định
mua
Khách
hàng
Tìm kiếm có
chủ đích
Tìm kiếm
không chủ đích
Định hướng
mua hàng
Săn hàng
khuyến mại
Tìm kiếm giải
trí