Bài giảng Kinh doanh điện tử: Chương 7 - ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

6/8/2016

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Khoa Hệ thống thông tin quản lý

Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

MỤC TIÊU

• Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ

khách hàng điện tử

c ọ h

• Giải thích quá trình hoạt động của hệ thống

i

quản lý quan hệ khách hàng điện tử

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

NỘI DUNG

• Tổng quan e-CRM

c ọ h

• Mô hình giá trị khách hàng

• Quản lý quan hệ khách hàng điện tử

i

t

i

ớ

– Bậc phân tích

i

G

:

ử

– Bậc tác nghiệp

t

n ô m u ệ h

i

• Kiến trúc hệ thống e-CRM

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

1

6/8/2016

c ọ h

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

Mô hình eCRM

n ô m u ệ h

Tổng quan

t

Kiến trúc hệ thống eCRM

Mô hình giá trị khách hàng

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

• Quản trị quan hệ khách hàng

c ọ h

– Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng và đối tác

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

– Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách hàng

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

– Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản phẩm &dịch vụ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

c ọ h

Người lướt web

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

Khách hàng trung thành

Khách hàng tiềm năng

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

Khách hàng hiện hữu

Khách hàng – nhà cung cấp

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

2

6/8/2016

CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH HỢP CỦA CRM

Mức độ tích hợp

c ọ h

Định hƣớng khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

n ô m u ệ

Dữ liệu liên quan đến khách hàng

i

t

i

ớ

h

Quản lý quá trình

i

G

:

ử

Dữ liệu sản xuất & bán hàng

t

Bán hàng vớ sự trợ giúp của máy tính (CAS)

i

n ệ đ

Dữ liệu sản xuất

h n a o d

Kiểm soát chất lƣợng QLCL đồng bộ (TQM)

i

K

h n

1980

1990

2000

Thời gian

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG

Định hƣớng sản phẩm Định hƣớng khách hàng

c ọ h

Thị trƣờng mục tiêu Các phân đoạn thị trường

Các khách hàng có giá trị cao

n ô m

Kênh

Kênh đơn lẻ

Đa kênh

i

t

i

u ệ h

Truyền thông

Một chiều

Tương tác

ớ

i

G

:

ử

Thời gian

Chiến dịch định kỳ

t

Theo chu kỳ sống của khách hàng

i

n ệ đ

Hệ thống thông tin

Định hướng chức năng

Tích hợp vào kho dữ liệu của khách hàng

h n a o d

Tiêu điểm

Hoạt động marketing và bán hàng

Gia tăng giá trị khách hàng

i

K

h n

Phân tích

Đánh giá thống kê về lượng giao dịch

Hồ sơ và hành vi của khách hàng

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

c ọ h

Xác định đối tượng khách hàng - Khách hàng mục tiêu - Giá trị của họ - Vòng đời - Cách tiếp cận

Tăng tương tác và giao dịch - “Cảm nhận và đánh giá” - Bán chéo và bán gia tăng - Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ n - Sử dụng đúng kênh ô m

i

u ệ

Mở rộng

Lựa chọn

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

h

i

n ệ đ

Thu hút

Giữ chân

i

K

Xây dựng lòng trung thành - Đáp ứng nhu cầu cá nhân - Khuyến khích tiếp tục sử dụng - Tối đa hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng đúng kênh

Tạo quan hệ với khách hàng - Đúng phân khúc - Chi phí thấp - Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng đúng kênh

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

3

6/8/2016

TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

• E-CRM

c ọ h

– Sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật

số trong CRM nhằm mục đích

• Tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách

i

t

hàng hiện tại

i

ớ

i

G

• Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực

:

ử

tuyến của doanh nghiệp

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

Chi phí thấp

c ọ h

i

t

i

Mối quan hệ học tập

Hiệu quả cao

ớ

i

G

:

ử

t

E-CRM

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

Phát triển quan hệ

Cá thể hóa số đông

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

Định danh

Khác biệt

c ọ h

W H Y

W H A T

i

t

n ô m u ệ h

W H O

i

Tƣơng tác

Cá biệt hóa

ớ

i

G

:

ử

t

i

Xây dựng CRM

Niềm tin của khách hàng

n ệ đ

i

K

Xác định khách hàng

Quy định của pháp luât

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

4

6/8/2016

QUY TRÌNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

c ọ h

- Uy tín - Thương hiệu - Website uy tín

Quyết định mua

i

- Bảo mật - …

t

i

ớ

i

Hành vi mua

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

Quy trình mua hàng

n ệ đ

Chiến lược truyền thông

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN QUÁ TRÌNH MUA HÀNG

Chưa biết

Tạo ra sự nhận biết

Quảng cáo hiển thị, PR điện tử, …

c ọ h

Nhận biết nhu cầu

Định vị, lợi ích, giá trị thương hiệu

Marketing công cụ tìm kiếm

i

t

i

ớ

i

Tạo ra vị thế dẫn đầu

Tìm kiếm nhà cung cấp

Tập hợp, chỉ dẫn, các trung gian

G

:

ử

t

Đánh giá, lựa chọn

Tìm kiếm, hướng dẫn sử dụng, …

Hỗ trợ ra quyết định

n ô m u ệ h

i

Mua hàng

Thanh toán trực tuyến

Tạo điều kiện mua hàng

n ệ đ

i

K

Sau mua: Đánh giá, phản hồi

Cá nhân hóa nội dung, tương tác

Hỗ trợ sử dụng & duy trì kinh doanh

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

INTERNET & HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

Tìm kiếm có chủ đích

c ọ h

Cấu trúc thị trường

B2B

Tìm kiếm không chủ đích

i

Loại giao dịch

t

i

ớ

i

G

:

Sự khác biệt về truyền thông

Định hướng mua hàng

ử

Khách hàng

Hành vi mua

t

n ô m u ệ h

i

T E N R E T N

I

Đặc tính tự nhiên của hàng hóa

Săn hàng khuyến mại

B2C

n ệ đ

Loại quyết định mua

i

K

Tìm kiếm giải trí

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

5

6/8/2016

INTERNET & HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

MAY I TRUST Tìm kiếm có YOU? chủ đích

c ọ h

Cấu trúc thị trường

B2B

Tìm kiếm không chủ đích

i

Loại giao dịch

t

i

ớ

i

G

:

Sự khác biệt về truyền thông

Định hướng mua hàng

ử

Khách hàng

Hành vi mua

t

n ô m u ệ h

i

T E N R E T N

I

Đặc tính tự nhiên của hàng hóa

Săn hàng khuyến mại

B2C

n ệ đ

Loại quyết định mua

i

K

Tìm kiếm giải trí

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

SỰ HÀI LÒNG & LÒNG TRUNG THÀNH

100

Vùng thiện cảm

c ọ h

i

t

n ô m u ệ h

Vùng lãnh đạm

h n à h

i

t

ớ

i

G

:

g n u r t

ử

t

i

g n ò L

n ệ đ

Vùng rời bỏ

i

0

K

Sự hài lòng

5

0

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

c ọ h

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

Mô hình eCRM

t

Tổng quan về eCRM

Kiến trúc hệ thống eCRM

n ô m u ệ h

Mô hình giá trị khách hàng

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

6

6/8/2016

KHÁCH HÀNG VÀ MỐI LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH MỐI LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

• Giá trị được khách hàng tạo ra trong nỗ lực đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

c ọ h

(Fripp, 2014)

i

t

• Một số thuật ngữ khác

i

ớ

i

G

– Giá trị khách hàng trọn đời (customer lifetime

:

ử

t

value)

n ô m u ệ h

i

– Vốn khách hàng (customer equity)

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

7

6/8/2016

BA THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

c ọ h

i

t

i

Giá trị duy trì

Giá trị lợi ích

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

Giá trị thương hiệu

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

(Blattberg và cộng sự, 2001)

Lợi nhuận từ khách hàng

c ọ h

i

t

Thu hút khách hàng

Duy trì khách hàng

i

ớ

i

G

:

ử

t

Vòng đời khách hàng

n ô m u ệ h

i

Bán hàng bổ sung

n ệ đ

i

K

Đầu tư vào khách hàng

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

(Blattberg và cộng sự, 2001)

c ọ h

Giá trị thu hút

Giá trị duy trì

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

Giá trị bổ sung

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

Giá trị khách hàng

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

8

6/8/2016

MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG (Blattberg và cộng sự, 2001)

Thời gian

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

c ọ h

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

Mô hình quản lý eCRM

Tổng quan về eCRM

Kiến trúc hệ thống eCRM

Mô hình giá trị khách hàng

i

n ệ đ

i

K

c ọ h

h n a o d h n

Mô hình quản lý eCRM

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

Mô hình quản lý bậc phân tích

Mô hình quản lý bậc tác nghiệp

i

K

h n a o d h n

9

6/8/2016

MÔ HÌNH QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

n ô m u ệ h

C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T Phƣơng tiện điện tử Mạng viễn thông Internet

ử

t

i

Thu hút

Duy trì

Phát hiện

Phát triển

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Sản phẩm, dịch vụ phù hợp

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

MÔ HÌNH QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH

c ọ h

n ô m

C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

MÔ HÌNH QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH

Định danh

Khác biệt

c ọ h

W H Y

W H A T

i

t

i

n ô m u ệ h

Tƣơng tác

W H O

Cá biệt hóa

ớ

i

G

:

ử

t

i

n ệ đ

Sản phẩm, dịch vụ phù hợp

i

Hành vi

K

Đặc điểm

Nhận thức

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

10

6/8/2016

KHO DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

c ọ h

i

t

i

• Khách hàng • Doanh thu • Lợi nhuận • …

• Thị trường • Sản phẩm • Mạng lưới • …

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

• Khách quan / độc lập • Quá khứ, hiện tại, tương lai • Không thay đổi theo thời gian

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

KHO DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

c ọ h

Nguồn dữ liệu bên ngoài

Mô tả dữ liệu

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

Khối dữ liệu

n ệ

Phân phối dữ liệu

Tích hợp dữ liệu

i

đ

Các công cụ phân tích và đánh giá

h n a o d h n

Lƣu trữ dữ liệu

i

K

Nguồn dữ liệu bên trong

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

OLTP & OLAP

• OLTP – xử lý giao dịch trực tuyến

c ọ h

– Cơ sở dữ liệu

– Ứng dụng

i

t

i

• OLAP – phân tích dữ liệu trực tuyến

ớ

i

G

:

– Cơ sở dữ liệu

ử

t

n ô m u ệ h

i

– Ứng dụng

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

11

6/8/2016

OLTP & OLAP

c ọ h

OLTP

n ô m

OLTP

OLAP

OLTP

i

t

i

ớ

i

G

OLTP

:

ử

t

u ệ h

i

n ệ đ

h n a o d

Database

i

K

OLAP

h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƢƠNG

c ọ h

i

n ô m u ệ

CHỈ SỐ • Giá trị • Doanh thu • Lợi nhuận • …

t

i

ớ

i

G

:

Dịch vụ

ử

Giá trị khách hàng

t

h

i

Khu vực

n ệ đ

i

h n a o d h n

ĐẠI LƢỢNG • Thị trường • Sản phẩm • Mạng lưới • …

K

Thời gian

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

CÁC THAO TÁC TRÊN KHỐI DỮ LIỆU LẬP PHƢƠNG

Khoan sâu (Drill down)

Cuộn lại (Roll up)

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

Cắt lớp (Slicing)

Luân chuyển (Dicing)

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

12

6/8/2016

XÂY DỰNG KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƢƠNG

• Thiết lập các chỉ số mô tả hoạt động kinh doanh

c ọ h

– Thước đo tài chính, thị trường, phân phối

– Chỉ số về khách hàng

i

t

i

ớ

– …

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

• Xác định các đại lượng (tiêu chuẩn) đánh giá hoạt động kinh doanh

– Khách hàng

n ệ đ

– Sản phẩm / Dịch vụ / Kênh bán hàng / Địa bàn

i

K

– Thời gian

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

XÂY DỰNG KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƢƠNG

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

KHAI THÁC KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƢƠNG

• Khám phá dữ liệu để tìm được thông tin có giá trị

c ọ h

– Sử dụng các thuật toán để phân tích khối

lượng lớn dữ liệu

i

t

i

ớ

– Xác định mô hình hành vi khách hàng

i

G

:

ử

– Dự báo mối quan hệ trong tương lai

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

13

6/8/2016

KHAI THÁC KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƢƠNG

c ọ h

KHAI THÁC DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ

PHÂN TÍCH Mối quan hệ & hành vi của khách hàng hiện tại

DỰ BÁO Mối quan hệ tương lai với khách hàng & khả năng mua

• Phân tích nhóm và độ

đ

• Phân loại • Dự báo tác động

lệch

i

K

• Phân tích tương quan • Khái quát hóa

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

c ọ h

Mô hình quản lý eCRM

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

Mô hình quản lý bậc phân tích

n ệ đ

Mô hình quản lý bậc tác nghiệp

i

K

h n a o d h n

CHU KỲ MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

h n a o d h n

QUY TRÌNH BÁN

QUY TRÌNH MUA

i

K

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

14

6/8/2016

CHU KỲ MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG

c ọ h

• Nghiên cứu thị trường • Phân tích nhu cầu • Quảng cáo & xúc tiến bán

Sử dụng

i

t

i

n ô m u ệ h

Dịch vụ

ớ

i

G

:

Kích thích

ử

t

Marke- ting

Mua sắm

i

• Thông tin về sản phẩm • Tư vấn • Thiết kế chào hàng • Hoàn thành đơn hàng • Thanh toán • Giao hàng

n ệ đ

Bán hàng

i

h n a o d h n

Đánh giá

K

• Lắp đặt • Hướng dẫn sử dụng • Dịch vụ khách hàng • Kết nối khách hàng

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

QUẢN LÝ KÊNH GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

Giao tiếp đầu ra

c ọ h

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

n ệ đ

i

h n a o d h n

Giao tiếp đầu vào

K

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

KÊNH GIAO TIẾP & PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP

DOANH NGHIỆP

KHÁCH HÀNG

c ọ h

PHƢƠNG TIỆN

KÊNH

Chi nhánh

i

n ô m u ệ

Kích thích

Tiếp xúc cá nhân

t

i

h

Marketing

ớ

i

G

:

Hệ thống tự phục vụ

Điện thoại Tin nhắn

ử

Đánh giá

t

n ệ

Bán hàng

i

Thư tín

Dịch vụ tại chỗ

đ

Mua sắm

Thư điện tử

Trung tâm liên lạc

h n a o d

Dịch vụ

i

K

h n

Dịch vụ

Trang Web

WWW

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

15

6/8/2016

QUY TRÌNH GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

Khách hàng

Trung tâm tƣơng tác

Đơn vị chức năng

c ọ h

Đơn hàng/ Yêu cầu

Các kênh giao tiếp

i

t

i

ớ

i

G

Xác định & khảo sát

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

Phân loại & chuyển tiếp

Xử lý

n ệ đ

Ghi nhận kết quả xử lý

i

K

Phản hồi

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

c ọ h

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử

i

t

i

ớ

i

G

:

ử

Mô hình eCRM

t

n ô m u ệ h

Kiến trúc hệ thống eCRM

Tổng quan về eCRM

Mô hình giá trị khách hàng

i

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

KIẾN TRÚC HỆ THỐNG eCRM

Thư tín

WWW thư điện tử

Điện thoại

c ọ h

Tương tác cá nhân

Trung tâm tương tác

i

t

i

Marketing tự động

Bán hàng tự động

Dịch vụ tự động

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

OLAP

i

Khai phá dữ liệu

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Kho dữ liệu khách hàng

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

16

6/8/2016

KIỂM SOÁT eCRM

Bậc chiến lƣợc

ị

c ọ h

- Phân tích quy trình chiến lược - Thu hút & duy trì cơ sở khách hàng - Bán hàng bổ sung & đồng bộ - Chương trình liên kết khách hàng

t

i

t

n ô m u ệ h

Bậc phân tích – chiến thuật

ấ u s

i

i

ớ

i

i

u ệ h

Đ n h h ư ớ n g c h ế n l

G

:

Phân tích & xây dựng mô hình

ử

t

g n ờ ư

ư ợ c &

l

i

Dữ liệu tương tác

n ệ đ

Kho dữ liệu khách hàng

o Đ

Đánh giá & Dự báo

i

t á c n g h ệ p

i

K

h n a o d h n

Mark eting

Bán hàng

Dịch vụ

Kênh tương tác

Bậc tác nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

ỨNG DỤNG CỦA eCRM

• Hệ thống kiosk – điểm bán hàng tương tác

c ọ h

• Catalog điện tử

• Hệ thống chào hàng

i

t

i

ớ

i

• Hệ thống bán hàng

G

:

ử

t

• Hệ thống bàn trợ giúp

n ô m u ệ h

i

• Cổng thông tin điện tử

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

• Tỷ lệ thất bại khi triển khai CRM

c ọ h

– 2001 Gartner: 50%

– 2002 Butler Group: 70%

i

t

– 2005 AMR Research: 18%

i

ớ

i

G

– 2006 AMR Research: 31%

:

ử

t

n ô m u ệ h

– 2007 Economist Intelligence Unit: 56%

i

– 2009 Forrester: 47%

n ệ đ

– 2013 Merkle Group Inc: 63%

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

17

6/8/2016

TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

• Tỷ lệ thất bại khi triển khai CRM

c ọ h

– 2001 Gartner: 50%

– 2002 Butler Group: 70%

i

t

– 2005 AMR Research: 18%

i

ớ

i

G

– 2006 AMR Research: 31%

:

ử

t

n ô m u ệ h

– 2007 Economist Intelligence Unit: 56%

i

– 2009 Forrester: 47%

n ệ đ

– 2013 Merkle Group Inc: 63%

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

c ọ h

Tổn thất tài chính

i

t

Gián đoạn kinh doanh

Thay đổi cơ cấu tổ chức Bất ổn nội bộ/sự trì trệ Không am hiểu CRM

i

ớ

i

G

Kế hoạch kém

Tốn thời gian

:

ử

CRM thất bại

t

n ô m u ệ h

i

Thiếu kỹ năng CRM

Khách hàng không hài lòng

Vấn đề ngân sách

n ệ đ

Danh tiếng bị ảnh hưởng

i

K

Vấn đề phần mềm

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

c ọ h

Quy trình làm việc

i

Yếu tố văn hóa

t

Yếu tố công nghệ

i

ớ

i

G

:

ử

t

n ô m u ệ h

i

Yếu tố con người

CRM thành công

Yếu tố nhà cung cấp

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

18

6/8/2016

ÔN TẬP

• Tổng quan e-CRM

c ọ h

• Mô hình giá trị khách hàng

• Quản lý quan hệ khách hàng điện tử

i

t

i

ớ

– Bậc phân tích

i

G

:

ử

– Bậc tác nghiệp

t

n ô m u ệ h

i

• Kiến trúc hệ thống e-CRM

n ệ đ

i

K

h n a o d h n

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

namth@buh.edu.vn

19