Ế
Ỹ
K NĂNG GIAO TI P
ụ
ụM c đích
M c đích
ọ
(cid:0) ệ
ọ
ố
ố ử ớ
ộ ị
(cid:0) ệ ồ
ệ ệ ể
Cu i khóa h c, h c viên có th :
ồ
Đ i x v i khách hàng & đ ng nghi p
ự
m t cách khéo léo và l ch s .
Làm hài lòng khách hàng và đ ng nghi p.
(cid:0) Có tác phong công nghi p khi làm vi c:
Huan luyen de thanh cong
2
ự
ự ị
ị ự
ự
Văn minh L ch s Tích c c
Văn minh L ch s Tích c c
ế ị
ế ị
ệ
ệ
Giao ti p l ch thi p là gì?
Giao ti p l ch thi p là gì?
Đó là cách đ i x v i ng
ọ
(cid:0) ườ ộ
ố ử ớ
ị
Đó là s quan tâm đ n nhu c u và c m
(cid:0) ệ
cách tôn tr ng, l ch s và nhi
ầ i khác m t
t tình.
ả ự
Huan luyen de thanh cong
3
ườ ự
ế
i khác ủ
xúc c a ng
ắ ầ
ắ ầ
ự
ự
ằ
ằ
B t đ u b ng s chào hoi
B t đ u b ng s chào hoi
Huan luyen de thanh cong
4
Nên và không nên trong chào h iỏ
Nên và không nên trong chào h iỏ
ả ớ ồ ườ • Không nên:
Quá thân thi n v n v v i ng
ệ ớ
i m i
quen
ơ
ố Nhìn n i khác khi chào h i
ỏ
Hút thu c, nhai k o, ngoái tai/mũi, đeo
ẹ
ộ ỏ
Huan luyen de thanh cong
5
ượ ạ kính mát, đ i mũ khi chào h i.
G ng g o không vui khi chào h i
ỏ
Nên và không nên trong chào h iỏ
Nên và không nên trong chào h iỏ
ườ
i chào ng ế
i giao ti p.
ườ ớ
i l n
ướ ặ
ấ ướ
c.
ữ ướ
ả
c.
ủ ộ
c. N u không quen có th g t đ u,
ng
mĩm c
Huan luyen de thanh cong
6
• Nên:
Khi chào nên nhìn vào m t ng
Ng
ỏ ổ
ườ
i nh tu i / c p d
ấ
ổ
tu i / c p trên tr
Nam ch đ ng chào n tr
ủ ộ
Khi đ n n i khác ph i ch đ ng chào m i
ọ
ơ
ế
ể ậ ầ
ườ ướ
ế
i tr
ườ
ủ
i là đ .
ườ ề ướ
i v tr
c chào ng ườ ở ạ
i Ng l i.
ể ệ ự
ể ệ ự
ế ị
ế ị
ệ
Th hi n s giao ti p l ch thi p
ệ
Th hi n s giao ti p l ch thi p
ả ự
Căn b n d a vào:
Tác phong
Hành đ ngộ
Huan luyen de thanh cong
7
ờ
L i nói
ữ
ữ
ề
Nh ng đi u nên làm
ề
Nh ng đi u nên làm
Anh là ai tên gì?
Anh tìm ai?
(cid:0) ươ T ế
i vui khi giao ti p
Chào khách hàng b ng tên
ể ộ ự
ọ
(Bi u l
s quan tâm và tôn tr ng khách hàng)
(cid:0) ằ
ờ
L i nói thanh tao
ị
Khéo léo, t
nhế
ể ộ ự
ồ
ớ
Bi u l
s tán thành đ ng ý v i khách hàng
Huan luyen de thanh cong
8
(cid:0) ờ
L i nói
ư ế
ư ế
ả
ả
ờ
ờ
L i nói ph i nh th nào ?
L i nói ph i nh th nào ?
ấ ế
Tôi r t ti c báo
ữ
ằ
r ng chút n a ông
ẽ
ả ị ấ ề
s ph i b m t ti n
ộ
m t cách vô lý
ệ ệ ề • 5 đi u tuy t di u:
Xin vui lòng
Xin vui
loøng cho
toâi bieát
vaän
maïng
mình
ư
Th a không có chi
(cid:0)
Cám nơ
(cid:0)
ư
- Xin
caùm ôn
baø
Th a không có chi
(cid:0)
ấ ế
Tôi r t ti c...
(cid:0)
Nhôù vaø söû
duïng teân khaùch
khi giao tieáp
Huan luyen de thanh cong
9
(cid:0)
ộ
ộ
(cid:0) ế ườ ả i
(cid:0) ự
và th c hi n l
(cid:0) ữ ố ớ ữ ầ
ườ
Hành đ ng nên làm gì ?
Hành đ ng nên làm gì ?
ủ
ầ
Quan tâm đ n nhu c u và c m xúc c a ng
khác
ữ
Gi
ố ắ
C g ng làm h n chút n a đ i v i nh ng yêu c u
ủ
c a ng
ệ ờ ứ
i h a
ơ
i khác
(cid:0) ậ ố ế ữ s thành th t h i ti c cho nh ng sai sót do
Huan luyen de thanh cong
10
ể ộ ự
Bi u l
mình gây ra
ộ
ộ
Hành đ ng nên làm gì ?
Hành đ ng nên làm gì ?
Ch đ ng đ ngh giúp đ , không đ i khách yêu
c uầ
(cid:0) ủ ộ ề ỡ ợ ị
Đoán tr
(cid:0) ướ ầ c yêu c u khách hàng
Khi giao ti p ph i gi
(cid:0) ế ả ữ ế ằ ắ
ti p xúc b ng m t
(cid:0)
Söû duïng teân khaùch thöôøng
xuyeân
Luoân ñuùng giôø
Huan luyen de thanh cong
11
(cid:0)
ế
ế
ậ
ậ
(cid:0)
(cid:0) ủ ắ ả
(cid:0) ệ ị i khác gánh ch u chuy n
(cid:0) ụ ậ ủ
(cid:0)
(cid:0) ừ
ờ
ữ
i khuyên cho thu t giao t
Nh ng l
ờ
ữ
i khuyên cho thu t giao t
Nh ng l
ậ
ườ
i đáng tin c y
Luôn là ng
ắ
ạ
Nhanh nh y n m b t c m xúc c akhách
hàng
ườ
ắ
ừ
Đ ng b t ng
ủ
cá nhân c a mình
ọ
Hãy tôn tr ng phong t c t p quán c a
khách hàng
iụ ợ
Chân thành không v l
ậ ổ ầ
ố
Đ ng c che đ y l
i l m do mình gây ra
Huan luyen de thanh cong
12
Tác phong ra sao ?
Tác phong ra sao ?
(cid:0) Dáng vẻ
(cid:0)
Aên
m cặ
Huan luyen de thanh cong
13
(cid:0) Nét m tặ
ế
ế
Th nào là tác phong không t
Th nào là tác phong không t
ố
t
ố
t
Tóc không ch iả ơ ở H i th hôi
ườ ơ Trang đi m quá nhi u
ề
ể
ơ ẩ ặ Ng
i không th m tho
Qu n áo d b n ho c Không trang đi mể
ầ
không iủ
ạ Không c o râu
Móng tay b nẩ
Huan luyen de thanh cong
14
Giày không đánh bóng
ữ
ữ
(cid:0) ộ
ề
Nh ng đi u nên làm
ề
Nh ng đi u nên làm
ử ỉ
ứ
ỉ
ắ
0 )
ơ ệ ớ ườ ố ồ
ệ h n l ch v i ng
ắ
C ch , hành đ ng
Đ ng nghiêm ch nh
Đi m nh d n
ạ
ạ
Ng i ngay ng n (ng i
ồ
ả
i đ i di n kho ng 15
T tin khi b t tay
H ng d n rõ ràng
ẫ
Luôn ch đ ng quan tâm h i khách hàng
ư
ể
ầ
“Th a ông c n chi” / “Tôi có th giúp gì cho ông”
Huan luyen de thanh cong
15
(cid:0) ự
ướ
ỏ ủ ộ
ứ
ứ
ồ
Đi Đ ng Ng i
ồ
Đi Đ ng Ng i
ẫ
NÊN
• Đi: khoan thai, m nh ạ
ố
ẳ
ạ
d n, th ng th n
KHÔNG NÊN
• Đi: lê dép, v y tay quá
ạ
m nh, rón rén, khòm
ầ
ư
l ng, đút tay túi qu n
• Đ ng:ứ d a d m, đút
ự ẫ
ạ
tay túi qu nầ • Đ ng:ứ m nh d n,
ạ
ố ẳ th ng th n.
• Ng i:ồ quá ngã l ng ư
ả nhiên, tho i
ồ
ế
ự
t a vào gh , ch m bò
trên bàn, rung đùi
16
Huan luyen de thanh cong
ư • Ng i:ồ t
ự
ẳ
mái, th ng l ng
ắ
Khi b t tay
ắ
Khi b t tay
ể ệ ự ị B t tay là nghi th c xã giao th hi n s l ch s
ự
ệ
ượ ắ
và nhi
ắ i thi u làm quen
ườ ề ư c là ng i có quy n u
Huan luyen de thanh cong
17
ướ
ổ ấ ụ ữ ứ
ế
t tình trong giao ti p
B t tay khi đ
ớ
ệ
c gi
Lúc chúc m ng nhau
ừ
Khi t m bi
ệ
ạ
t
Ng
ơ
ườ
tay ra tr
i gi
ườ ớ
i l n tu i, c p trên, ph n
tiên: ng
ắ
ắ
Nên làm khi b t tay
Nên làm khi b t tay
ằ
ả
ắ ườ ắ ằ
i chân thành & kèm theo
B ng tay ph i. Không b t b ng 2 tay.
Giao ti p m t, m m c
ỉ
ế
i chào. ờ
l
ọ ướ ỏ
c t i v phía tr
ườ ề
lòng tôn tr ng.
ẹ
ạ
t quá m nh hay quá nh .
ữ
quá lâu.
ặ ẩ ướ t
Huan luyen de thanh cong
18
ừ ố Nghiêng ng
Không xi
ế
Không l c tay quá m nh và gi
ắ
ạ
Không b t tay khi mang găng ho c tay b n,
ắ
(xin phép t ch i).
