intTypePromotion=1
ADSENSE

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Chia sẻ: Bfvhgfff Bfvhgfff | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

441
lượt xem
78
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh trình bày về các kỹ năng cơ bản trong giao tiếp như nhóm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng nói trước đám đông, kỹ năng từ chối...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

  1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Chöông 4: MOÄT SOÁ KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 1 GIÔÙI THIEÄU CHUNG 1. NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO. 2. KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE. 3. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP BAÈNG NGOÂN TÖØ. 4. KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI. 5. KYÕ NAÊNG NOÙI TRÖÔÙC ÑAÙM ÑOÂNG. 6. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP BAÈNG VAÊN BAÛN. 7. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ 8. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI. 9. KYÕ NAÊNG XÖÛ LYÙ SÖÏ PHAÛN ÑOÁI. 10.KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 2 NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO a.Kyõ naêng baét tay: − Thöù töï: ngöôøi ñöôïc toân troïng hôn seõ chuû ñoäng baét tay. − Thôøi gian: töông ñöông thôøi gian chaøo hoûi nhau. − Tö theá: ngöôøi hôi nghieâng veà phía tröôùc; maét nhìn thaúng; mieäng cöôøi töï nhieân; chaøo hoûi. − Ñoäng taùc: tay phaûi naém tay ñoái töôïng chaët vöøa phaûi; laéc nheï baøn tay hai ba caùi. − YÙ nghóa höôùng loøng baøn tay: thaùi ñoä chi phoái; thaùi ñoä phuïc tuøng; thaùi ñoä bình ñaúng. − Caám kî: chaäm chaïp; va chaïm maïnh. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 3 1 1
  2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Baét tay khoù hay deã? 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 4 NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO b. Kyõ naêng giôùi thieäu: − Thöù töï: ngöôøi ñöôïc toân troïng hôn seõ nhaän söï giôùi thieäu tröôùc. − Tö theá: nghieâm chænh, lòch söï. − Ñoäng taùc: chìa baøn tay phaûi veà phía ngöôøi ñöôïc giôùi thieäu; lôøi leõ ngaén goïn, lòch söï – hoï teân, chöùc vuï, moät soá thoâng tin veà baûn thaân ngöôøi ñöôïc giôùi thieäu. − Caùc beân ñöôïc giôùi thieäu: baét tay, chaøo hoûi nhau. − Chuù yù: phaûi giôùi thieäu taát caû caùc beân. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 5 NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO c. Kyõ naêng söû duïng danh thieáp: − Muïc ñích söû duïng: giôùi thieäu khaùi quaùt veà chuû nhaân; trao danh thieáp khi gaëp gôõ, xin heïn gaëp, gôûi keøm quaø taëng, thieäp chuùc möøng… − Thöù töï tröôùc sau: ngöôøi ñöôïc toân troïng hôn seõ nhaän danh thieáp tröôùc; theo vaên hoùa. − Ñoäng taùc: thaùi ñoä traân troïng, hai tay nheï nhaøng caàm ôû hai ñaàu danh thieáp, naâng leân ôû ñoä cao ngang ngöïc. − Chuù yù: xem noäi dung moät löôït; khi ñeå danh thieáp treân baøn khoâng ñöôïc ñeå ñeø vaät khaùc leân. − Hoûi xin danh thieáp: trao danh thieáp cuûa mình tröôùc khi hoûi xin danh thieáp; khoâng neân keøo naøi. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 6 2 2
  3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO ÑEÅ GAÂY THIEÄN CAÛM TRONG XAÕ GIAO: CHUÙ YÙ ÑEÁN NGÖÔØI KHAÙC. LAÉNG NGHE HOÏ NOÙI. CHO HOÏ THEÅ DIEÄN. “TIEÂN LEà HAÄU...”. BIEÁT ÑOÀNG CAÛM. ÑÖØNG HIEÁU THAÉNG. BIEÁTCAN ÑAÛM NHAÄN SAI. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 7 KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Khaùi nieäm. Taàm quan troïng. Phaân loaïi “nghe”. Nhöõng trôû ngaïi trong laéng nghe. Kyõ naêng laéng nghe thaáu caûm. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 8 KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Khaùi nieäm: Nghe thaáy AÂm Tai Naõo YÙ nghóa Laéng nghe Chó ý - HiÓu - - Håi ®¸p - Ghi nhí 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 9 3 3
  4. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Taàm quan troïng cuûa vieäc laéng nghe: §äc ViÕt 17% 14% Nãi 16% Nghe Joshua D. Guilar - 2001 53% 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 10 KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Söï baát caân xöùng cuûa 04 nhoùm kyõ naêng truyeàn thoâng: Nghe Nãi §äc ViÕt Ph¶i §Çu tiªn Thø hai Thø ba Cuèi cïng häc Ph¶i NhiÒu T−¬ng ®èi T−¬ng ®èi Ýt sö dông nhÊt nhiÒu Ýt nhÊt §−îc T−¬ng ®èi T−¬ng ®èi NhiÒu d¹y ? Ýt nhiÒu nhÊt 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 11 KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Noùi: chæ caàn ba tuoåi ...ñöôïc roài. Nghe: toán caû cuoäc ñôøi ...vaãn khoâng ñuû. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 12 4 4
  5. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Phaân loaïi “nghe”. Thμnh c«ng ThÊu c¶m Chó ý Tõng phÇn Gi¶ vê Phớt lờ 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 13 KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Moät vaøi kieåu nghe coù söï trôû ngaïi: ■ Nghe khoâng noã löïc/ taäp trung. ■ Nghe phuïc kích/ñaùnh chaën). ■ Nghe moät phaàn. ■ Nghe giaû vôø. ■ Nghe “boäi thöïc” (quaù nhieàu thoâng ñieäp). ■ Nghe “saân si”. ■ ...... 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 14 KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Nhöõng lôïi ích cuûa laéng nghe thaáu caûm: ■ Haïn cheá caùc yeáu toá nhieãu: °Giuùp chuùng ta coù ñuû thoâng tin. °Giuùp cho pha maõ hoùa vaø pha giaûi maõ thoâng ñieäp coù keát quaû gaàn nhau hôn. ■ Khuyeán khích ngöôøi ta noùi: °Thoõa maõn nhu caàu ñöôïc toân troïng. °Taïo ra caûm giaùc ñöôïc chia seû, ñoàng caûm. ■ Taïo ra moái quan heä toát: °Giuùp môû roäng oâ CHUNG trong cöûa soå Joharry. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 15 5 5
  6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Nhöõng yeáu toá gaây trôû ngaïi trong laéng nghe: i. Toác ñoä tö duy quaù nhanh. vi. Nhöõng thaønh kieán. ii. Söï phöùc taïp cuûa vaán ñeà. vii.Uy tín lôùn cuûa ñoái töôïng. iii. Thieáu söï taäp luyeän. viii.Chuù yù giaû taïo. iv. Thieáu kieân nhaãn, chuù yù. ix. Caét ngang lôøi noùi. v. Thieáu quan saùt boå trôï. x. Suy ñoaùn haáp taáp. xi. Thieáu hieåu bieát veà chuû ñeà. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 16 KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Nhö theá naøo laø “lắng nghe thấu cảm”? ■ Töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa ngöôøi khaùc ñeå hieåu caûm nghó cuûa hoï; ñi vaøo yù kieán cuûa hoï, nhìn vaán ñeà theo laêng kính cuûa hoï. ■ Laø söï hieåu bieát saâu saéc veà ñoái taùc caû veà tình caûm vaø lyù trí. ■ Nghe baèng tai, maét, traùi tim vaø caû khoái oùc. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 17 KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Caùc kyõ naêng caàn thieát cho vieäc laéng nghe thaáu caûm: ■ Theå hieän söï quan taâm: °Khoâng quaù xa caùch; bình ñaúng. °“Aùnh maét trung thöïc”: nhìn thaúng. °Haïn cheá laøm ngöôøi noùi maát taäp trung. ■ Gôïi môû: °Thaùi ñoä chia seû, thoâng caûm. °Cuøng tìm hieåu quan ñieåm cuûa ngöôøi noùi. °Phaûn hoài ñöa ñaåy, toû ra chuù yù vaøo ngöôøi noùi. ■ Phaûn aùnh: °Phaûn aùnh chaân thöïc söï tieáp thu. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 18 6 6
  7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Maáy ñieàu quan troïng caàn nhôù: ☺ Nghe xong haõy noùi. ☺ Caát ñi taát caû caùc vieäc khaùc. ☺ Kieåm soaùt caûm xuùc baûn thaân. ☺ Hoài ñaùp ñeå uûng hoä ngöôøi noùi. ☺ Nhaãn naïi, chuyeân taâm reøn luyeän. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 19 LAÉNG NGHE: trieát lyù XÖA “Töï nhieân cho chuùng ta moät löôõi vaø hai tai ñeå chuùng ta nghe nhieàu gaáp hai laàn chuùng ta noùi.” Epictetus (55 AD - 135 AD) Trieát gia La Maõ coå 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 20 LAÉNG NGHE: trieát lyù NAY Laéng nghe laø kim cöông Im lÆng lμ vμng Noùi laø baïc 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 21 7 7
  8. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE Nghe tieáng loøng ta.......... Nghe tieáng ñaát trôøi 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 22 KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI Ñaët caâu hoûi “khoù”ù hay “deã”? Khi naøo thì chuùng ta ñaët caâu hoûi? Coù nhöõng caùch “ hoûi” naøo vaø vaän duïng chuùng ra sao? 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 23 KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI HOÛI ÑEÅ THU THAÄP HOÛI NHAÈM MUÏC THOÂNG TIN ÑÍCH KHAÙC Caùc loaïi caâu hoûi 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 24 8 8
  9. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Caâu hoûi nhaèm thu thaäp thoâng tin Caâu hoûi heïp: coù caáu truùc chaët cheõ, thu heïp vaán ñeà ñeå khai thaùc nhöõng thoâng tin chính xaùc, ngaén goïn. Caâu hoûi tröïc tieáp: coù caáu truùc chaët cheõ, nhaèm thaúng vaøo vaán ñeà ñeå khai thaùc nhöõng thoâng tin caàn tìm hieåu; thieáu söï teá nhò. Caâu hoûi giaùn tieáp: duøng ñeå khai thaùc nhöõng vaán ñeà teá nhò, hoûi veà vaán ñeà khaùc ñeå suy ra vaán ñeà caàn tìm hieåu. Caâu hoûi chaën ñaàu: caâu hoûi daïng qui chuïp, giaêng baãy, hoûi chaën veà vaán ñeà caàn tìm hieåu. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 25 Caâu hoûi nhaèm thu thaäp thoâng tin Caâu hoûi gôïi môû: coù caáu truùc loûng leûo, ngöôøi hoûi chæ neâu ñoâi neùt veà ñeà taøi, ngöôøi traû lôøi seõ tuyø yù quyeát ñònh noäi dung traû lôøi. Caâu hoûi chuyeån tieáp: nhaèm muïc ñích chuyeån höôùng caâu chuyeän, chuyeån höôùng vaán ñeà ñang trao ñoåi; giöõ cho cuoäc tieáp xuùc luoân luoân troâi chaûy. Caâu hoûi laøm roõ söï nghi vaán: naém laáy nhöõng thoâng tin cuoái cuøng vöøa phaùt ra ñeå khôi maøo cho nhöõng caâu traû lôøi tieáp theo nhaèm thu thaäp theâm thoâng tin chöa naém roõ. Caâu hoûi toùm taét yù: toùm taét laïi noäi dung thoâng tin nhaän ñöôïc töø nhöõng caâu traû lôøi ñeå xaùc nhaän laïi thoâng tin moät laàn nöõa. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 26 Caâu hoûi nhaèm muïc ñích khaùc Caâu hoûi tieáp xuùc: mang tính chaát xaõ giao, xoay quanh nhöõng vaán ñeà phuï hoaëc thaäm chí khoâng lieân quan gì ñeán vaán ñeà chính → taïo ra moät baàu khoâng khí thoaûi maùi. Caâu hoûi ñeà xuaát yù kieán: neâu leân moät yù kieán, moät ñeà nghò; duøng ñeå thaêm doø yù kieán cuûa ñoái töôïng nhaèm traùnh moät söï thaát thoá. Caâu hoûi haïn cheá toác ñoä phaùt bieåu: caâu hoûi heïp, laøm ra veû muoán tìm hieåu töông ñoái kyõ moät soá khía caïnh naøo ñoù trong chuû ñeà ñang ñöôïc trình baøy. Caâu hoûi keát thuùc vaán ñeà trao ñoåi: mang tính chaát chuaån bò ñeå chaám döùt vaán ñeà ñang trao ñoåi. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 27 9 9
  10. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI Nhöõng ñieàu neân laøm: ■ Choïn tö theá thích hôïp. ■ Mæm cöôøi. ■ Chaêm chuù laéng nghe, nghe heát yù cuûa ngöôøi goïi. ■ Maïnh daïn yeâu caàu ngöôøi goïi noùi chaäm laïi ñeå nghe roõ. ■ Daønh cho ngöôøi goïi ñuû thôøi gian ñeå hoï boäc loä yù kieán. ■ Toû ra côûi môû. ■ Dieãn ñaït laïi thoâng tin ñaõ nghe ñeå xaùc thöïc thoâng tin. ■ Bình tónh vôùi caùc phaùt bieåu cuûa ñoái töôïng. ■ Lòch söï yeâu caàu ngöôøi nghe ñôïi trong khi tìm thoâng tin ñeå phuïc vuï cho cuoäc ñieän ñaøm. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 28 GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI Nhöõng ñieàu neân traùnh: ■ Ñeå ñieän thoaïi ñoå chuoâng quaù laâu. ■ Caét ngang lôøi ñoái töôïng. ■ Voäi vaõ hoaëc toû ra khoâng coù thôøi gian ñeå tieáp chuyeän ñoái töôïng. ■ Quaù chuù yù ñeán ñaëc ñieåm, thoùi quen cuûa ngöôøi goïi neân bò laïc daáu thoâng tin. ■ Maát bình tónh; caêng thaúng. ■ Lô ñaõng, thieáu chuù yù ñeán cuoäc ñieän ñaøm vì nhöõng yeáu toá xung quanh. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 29 GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI Löu yù veà gioïng noùi: ■ Gioïng noùi phaûi roõ raøng: giuùp ngöôøi nghe deã hieåu. ■ Duøng gioïng thaáp, aâm löôïng bình thöôøng: ñeå ngöôøi nghe khoâng caûm thaáy nhö bò quaùt naït. ■ Toác ñoä vöøa phaûi: ñeå ngöôøi nghe kòp ghi chuù. ■ Söû duïng ngoân töø ñôn giaûn: traùnh nhöõng töø chuyeân moân, töø laï. ■ Nhaán maïnh nhöõng töø, ngöõ caàn thieát: giuùp ngöôøi nghe bieát roõ hôn caùc chi tieát maø ngöôøi noùi muoán löu yù. ■ Gioïng noùi phaûi pha aâm ñieäu cuûa söï mæm cöôøi: ñeå gioïng noùi mang aâm ñieäu vui veû, lòch thieäp. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 30 10 10
  11. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI Moät vaøi tình huoáng khoù xöû: ■ Ngöôøi goïi ñieän thoaïi ñeán caàn gaëp ngöôøi/boä phaän khaùc nhöng khoâng cho bieát teân vaø lyù do goïi ñieän. ■ Ngöôøi goïi ñeán khoâng thoaû maõn vôùi caùch ngöôøi nghe ñaùp öùng nhu caàu cuûa hoï. ■ Ngöôøi nghe nhaän ñöôïc nhieàu cuoäc goïi ñeán cuøng moät luùc. ■ Ngöôøi ñang ñaøm thoaïi coù thaùi ñoä baát nhaõ. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 31 KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP NGOÂN TÖØ Söû duïng ngoân töø – ñuùng: Söû duïng gioïng ñieäu – hôïp lyù: Söû duïng ñieäu boä – töï nhieân: 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 32 GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ Khaùi nieäm: ■ Giao tieáp phi ngoân töø laø söï giao tieáp “khoâng baèng mieäng” maø chæ baèng cöû chæ, ñoäng taùc, veû maët vaø caùc tín hieäu khaùc. ■ Giao tieáp phi ngoân töø coøn goïi laø ngoân ngöõ bieåu caûm. ■ Caùc nhaø nghieân cöùu cho raèng giao tieáp baèng ngoân töø chæ chieám khoaûng 30 40%, phaàn coøn laïi laø do dieãn ñaït phi ngoân töø. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 33 11 11
  12. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ Caùc hình thöùc giao tieáp phi ngoân töø: Giao tieáp phi ngoân töø Caùc Caùc Tö Dieän Khoaûng Trang Caùc bieåu cöû theá maïo caùch phuïc yeáu hieän chæ toá treân khaùc khuoân maët 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 34 Caùc bieåu hieän treân khuoân maët Neùt maët: bieåu loä thaùi ñoä, caûm xuùc cuûa con ngöôøi. Caùc coâng trình nghieân cöùu thoáng nhaát raèng neùt maët cuûa con ngöôøi bieåu loä 6 caûm xuùc: vui möøng, buoàn baõ, ngaïc nhieân, sôï haõi, töùc giaän vaø gheâ tôûm. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 35 Caùc bieåu hieän treân khuoân maët Nuï cöôøi: bieåu loä tình caûm, thaùi ñoä cuûa mình. Nuï cöôøi coøn noùi leân caù tính cuûa con ngöôøi. Ngöôøi Trung Hoa noùi: “Ngöôøi naøo khoâng bieát mæm cöôøi thì ñöøng neân môû tieäm”. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 36 12 12
  13. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Caùc bieåu hieän treân khuoân maët AÙnh maét: phaûn aùnh traïng thaùi caûm xuùc, boäc loä tình caûm, taâm traïng, öôùc nguyeän... cuûa con ngöôøi ra beân ngoaøi. Trong giao tieáp, aùnh maét coøn ñoùng vai troø “ñoàng boä hoùa” caâu chuyeän, bieåu hieän söï chuù yù, toân troïng, söï ñoàng tình hay laø phaûn ñoái. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 37 Caùc bieåu hieän treân khuoân maët Ngöôøi coù oùc thöïc teá thöôøng coù caùi nhìn laïnh luøng. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 38 Caùc bieåu hieän treân khuoân maët Ngöôøi ngay thaúng nhaân haäu nhìn thaúng, tröïc dieän. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 39 13 13
  14. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Caùc bieåu hieän treân khuoân maët Keû nham hieåm ña nghi nhìn soi moùi, luïc loïi… 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 40 Caùc cöû chæ Moïi söï chuyeån ñoäng cuûa caùc boä phaän treân cô theå ñeàu coù theå coù yù nghóa nhaát ñònh trong giao tieáp. Ngöôøi ta coù theå duøng cöû chæ ñeå ñieàu khieån, phuï hoïa cho cuoäc giao tieáp, nhö moät soá vaän ñoäng cuûa tay vaø ñaàu coù yù nhaéc nhôû ngöôøi ñoái thoaïi noùi nhanh, chaäm, döøng laïi hay giaûi thích theâm... hoaëc giuùp thu huùt söï chuù yù cuûa nguôøi nghe. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 41 Tö theá Tö theá coù lieân quan maät thieát vôùi vai troø, vò trí xaõ hoäi cuûa caù nhaân: thoâng thöôøng, tö theá boäc loä cöông vò xaõ hoäi maø caù nhaân ñang ñaûm nhaän. Tö theá coøn coù vai troø bieåu caûm: cho thaáy traïng thaùi tinh thaàn thoaûi maùi hay caêng thaúng. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 42 14 14
  15. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Dieän maïo Dieän maïo laø nhöõng ñaëc ñieåm töï nhieân, bao goàm caùc ñaëc ñieåm ít thay ñoåi ñöôïc nhö: taïng ngöôøi (cao – thaáp, maäp – oám…), saéc da (traéng, ñen, xanh xao…); vaø caû nhöõng ñaëc ñieåm thay ñoåi ñöôïc nhö raâu, toùc, phuïc söùc…. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 43 Trang phuïc Trang phuïc theå hieän traïng thaùi tình caûm, caùc phaåm chaát taâm lyù cuûa con ngöôøi; ngheà nghieäp, ñòa vò.... 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 44 Khoaûng caùch Khoaûng caùch trong giao tieáp boäc loä möùc ñoä moái quan heä, tình caûm giöõa moïi ngöôøi vôùi nhau. ■ Xung quanh caù nhaân: °Vuøng maät thieát (0 - 0,5 m). °Vuøng rieâng tö (0,5 – 1,5 m). °Vuøng xaõ giao (1,5 – 3,5 m). °Vuøng coâng coäng (>3,5 m). 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 45 15 15
  16. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Khoaûng caùch ■ Khoaûng caùch treân baøn hoïp: 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 46 Caùc yeáu toá khaùc Ñoà vaät: böu aûnh, böu thieáp, hình, hoa, quaø, ñoà löu nieäm… Ñoäng taùc oâm hoân, voã vai, xoa ñaàu, khoaùt tay, baét tay… 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 47 GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ Phaàn lôùn vieäc söû duïng giao tieáp phi ngoân töø chòu aûnh höôûng raát lôùn bôûi caùc neàn vaên hoùa, ñaëc ñieåm daân toäc, phong tuïc taäp quaùn.... Giao tieáp phi ngoân töø heát söùc quan troïng: giuùp chuùng ta nhaïy caûm trong giao tieáp. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 48 16 16
  17. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT Kyõ naêng môû ñaàu baøi dieãn thuyeát: ■ Taïo söï tieáp xuùc thuaän lôïi. ■ Daãn nhaäp thính giaû vaøo ñeà taøi: °Daãn nhaäp tröïc tieáp: neâu roõ vaán ñeà chính. °Daãn nhaäp baèng söï töông phaûn: nhaán maïnh nhöõng ñieåm maâu thuaãn daãn ñeán söï caàn thieát cuûa chuû ñeà. °Daãn nhaäp theo caùch keå chuyeän: keå ngaén goïn moät caâu chuyeän… coù lieân quan maät thieát ñeán chuû ñeà. °Daãn nhaäp baèng caùc caâu hoûi: ñaët ra moät vaøi caâu hoûi ñeå loâi keùo cöû toïa suy nghó vaø hoaït ñoäng nhaèm daãn daét hoï vaøo ñeà. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 49 KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT °Daãn nhaäp baèng caùc trích daãn: trích daãn nhöõng phaùt bieåu, tö töôûng cuûa nhöõng ngöôøi noåi tieáng.... coù lieân quan gaàn vôùi chuû ñeà. °Daãn nhaäp baèng nhöõng laäp luaän gaây aán töôïng maïnh: söû duïng nhöõng laäp luaän traùi ngöôïc bình thöôøng ñeå gaây söï chuù yù cao cho cöû toïa. ■ Moät soá ñieåm löu yù khi môû ñaàu dieãn thuyeát: °Traùnh nhaäp ñeà quaù daøi. °Traùnh nhaäp ñeà khoâng nhaát quaùn vôùi noäi dung. °Traùnh nhaäp ñeà bieän hoä. °Traùnh nhaäp ñeà vôùi lôøi xin loãi. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 50 KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT Kyõ naêng trình baøy noäi dung baøi dieãn thuyeát: ■ Phong caùch trình baøy: °Chöõng chaïc, ñieàm ñaïm; traùnh caùc töø ngöõ voâ nghóa hoaëc laëp ñi laëp laïi nhöõng gì khoâng caàn thieát. °Ñi laïi trong phaïm vi heïp (khoaûng 1 –2 m). °Söû duïng caùc phöông tieän giao tieáp phi ngoân töø moät caùch töï nhieân. °Bao quaùt caùc vò trí trong khaùn phoøng. °Giaûi toaû söï caêng thaúng cho moïi ngöôøi. ■ Söû duïng caùc minh hoïa, cöù lieäu: ñaét, khaùch quan. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 51 17 17
  18. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT ■ Gioïng noùi: °Noùi to, roõ raøng, toác ñoä nhanh vöøa phaûi. °Leân xuoáng gioïng, nhaán gioïng. ■ Naém baét tín hieäu töø thính giaû: ñieàu chænh lieàn aâm löôïng hoaëc khoaûng caùch micro, ñieàu chænh toác ñoä trình baøy, caân baèng taâm lyù. Kyõ naêng keát thuùc baøi dieãn thuyeát: ■ Tìm cô hoäi ñeå keát thuùc thaät goïn gaøng. ■ Toùm taét nhöõng ñieåm noåi baät cuûa chuû ñeà. ■ Lôøi caûm ôn thính giaû. ■ Tuyeân boá keát thuùc. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 52 KYÕ NAÊNG XÖÛ LYÙ SÖÏ PHAÛN ÑOÁI Tieán trình xöû lyù söï phaûn ñoái: ■ Bước 1: xaùc ñònh lyù do của sự phaûn ñoái. ■ Bước 2: theå hieän söï phaûn öùng tích cöïc. ■ Bước 3: xoay chuyeån tình theá. Một vaøi thủ thuật: Daãn chöùng caùc tieàn leä. Ñaët caùc caâu hoûi ñeå chöùng minh ñoái töôïng THIEÁU chính xaùc. Laán töø töø, daàn daàn haát ñoái töôïng ra khoûi vaán ñeà. Tìm caùch gaén keát lôïi ích naøo ñoù cuûa hoï vôùi vaán ñeà. Tìm moät loái thoaùt maø ñoái phöông caûm thaáy tieác reû. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 53 KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI Khi naøo neân töø choái? ■ Baûn thaân chuùng ta coù khaû naêng vaø ñuû tö caùch ñeå laøm vieäc ñoù hay khoâng? ■ Baûn thaân chuùng ta coù ñuû thôøi gian ñeå thöïc hieän yeâu caàu ñoù hay khoâng? ■ Baûn thaân chuùng ta coù thích thuù vôùi lôøi ñeà nghò ñoù hay khoâng? ■ Neáu töø choái lôøi ñeà nghò ñoù thì coù haäu quaû gì khoâng? 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 54 18 18
  19. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI Töø choái nhö theá naøo? ■ Töø choái moät caùch teá nhò: °“Toâi xin loãi, ngay baây giôø toâi khoâng theå laøm ñieàu ñoù ñöôïc”. °“Coù theå toâi seõ giuùp baïn vaøo luùc khaùc”. °“Toâi seõ phaûi chòu thua vaán ñeà baïn yeâu caàu”. °“Caûm ôn baïn ñaõ tin töôûng toâi nhöng toâi khoâng theå laøm ñieàu ñoù ñöôïc”. °“Ngöôøi khaùc seõ thích hôïp vôùi coâng vieäc ñoù hôn laø toâi”. ■ Töø choái thaúng thaén: noùi “KHOÂNG” thaät döùt khoaùt. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 55 GIAO TIEÁP THOÂNG QUA VAÊN BAÛN Nhöõng löy yù chung: ■ Xaùc ñònh chính xaùc noäi dung caàn theå hieän trong vaên baûn. ■ Vaên phong: lòch söï, trang troïng, trau chuoát ngoân töø. ■ Caàn tuaân thuû quy chuaån trình baøy. ■ Caùc chi tieát, söï vieäc theå hieän trong vaên baûn phaûi ngaén goïn nhöng chính xaùc trieät ñeå. ■ Khoâng neân vieát daøi doøng maø neân ñi thaúng vaøo vaán ñeà. ■ Nhaát quaùn (tieâu ñeà vaø noäi dung, caùc yù trong vaên baûn). 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 56 GIAO TIEÁP THOÂNG QUA VAÊN BAÛN Hình thöùc vaên baûn haønh chaùnh coâng vuï. Thö tín: ■ Thö thöông maïi. ■ Thö xaõ giao. ■ Thö noäi boä. ■ ..... 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 57 19 19
  20. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Thö thöông maïi Phaàn ñaàu thö: bao goàm caùc chi tieát nhö tieâu ñeà, ñòa danh ñi keøm thôøi gian, ngöôøi nhaän thö, lôøi chaøo môû ñaàu: ■ Tieâu ñeà: thöôøng ghi teân, ñòa chæ, soá ñieän thoaïi, fax cuûa cô quan nôi ngöôøi gôûi thö coâng taùc keøm theo soá tham chieáu cuûa böùc thö (neáu coù). ■ Ñòa danh keøm theo thôøi gian: ghi nôi gôûi thö ñi, tieáp sau ñoù laø ngaøy, thaùng, naêm gôûi thö. ■ Ngöôøi nhaän thö: ghi teân, ñòa chæ ngöôøi nhaän thö. ■ Lôøi chaøo môû ñaàu: laø lôøi chaøo lòch söï, thöôøng laø “Thöa oâng/baø/quyù oâng/quyù baø/quyù cô quan/ ngaøi”… 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 58 Thö thöông maïi Phaàn noäi dung thö: trình baøy nhöõng noäi dung maø ngöôøi vieát muoán trao ñoåi vôùi ngöôøi ñoïc, coù theå phaân thaønh 3 ñoaïn: ■ Ñoaïn thöù nhaát neâu leân muïc ñích cuûa böùc thöù laø ñeå giaûi quyeát vaán ñeà naøo. ■ Ñoaïn thöù hai goàm moät hoaëc nhieàu tieåu ñoaïn lyù giaûi taïi sao phaûi giaûi quyeát vaán ñeà ñaõ neâu treân hoaëc caên cöù ñeå giaûi quyeát vaán ñeà. ■ Ñoaïn thöù ba neâu roõ nhöõng vieäc caàn laøm, nhöõng ñeà nghò, söï ñoàng yù, söï chaáp thuaän… 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 59 Thö thöông maïi Phaàn cuoái thö: goàm caùc chi tieát nhö lôøi chaøo keát thuùc thö, chöõ kyù vaø danh phaän ngöôøi vieát thö. Phaàn cuoái thö thöôøng ñöôïc ñaët ôû goùc döôùi beân phaûi cuûa böùc thö. ■ Lôøi chaøo keát thuùc thö: laø lôøi chaøo mang tính lòch söï ñeå chaám döùt böùc thö vaø phaûi phuø hôïp vôùi ñoái töôïng giao tieáp. ■ Chöõ kyù vaø danh phaän: ngöôøi vieát phaûi kyù teân baèng thuû buùt cuûa mình, khoâng neân ñoùng daáu khaéc teân ñeå thay cho chöõ kyù nhaèm theå hieän söï toân troïng ñoái vôùi ngöôøi nhaän thö. Thöù töï cuûa chöõ kyù vaø danh phaän nhö sau: chöùc vuï, chöõ kyù, hoï vaø teân (phía tröôùc hoï vaø teân coù theå coù hoïc haøm, hoïc vò nhö GS, TS hoaëc PGS, TS…). 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 60 20 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2