1
Quảnlýchấtlượng
Những vấnđềchung vềchấtlượng
Dr. Lê Anh Tuấn
Bộmôn QuảnlýCôngnghiệp
Trường ĐHBK Hà nội
Tài liệuthamkhảo
T¹ ThÞ KiÒu An, Ng« ThÞ ¸nh, NguyÔn V¨n Ho¸, NguyÔn Hoµng KiÖt vµ
§inh Ph−îng V−¬ng, 2004, Qu¶n lý chÊt l−îng trong c¸c tæ chøc, Nhµ
xuÊtbnthèngkª.
Besterfield D.H., 1994, Quality control, Prentice-Hall Inc.
Caplen R.H., 1988, A practical approach to quality control,
5th edition, Business books Ltd.
Dale B.G., 1995, Managing quality, 2nd edition, Prentice-
Hall Inc.
Montgomery D.C., 2000, Introduction to Statistical
Quality Control, 4th edition, Wiley.
Oakland J.S., 1994, Qu¶n lý chÊt l−îng ®ång bé, Nhµ xuÊt b¶n Thèng kª.
Render B. and Heizer J., 1996, Principles of operations
management, 2nd edition, Prentice-Hall Inc.
Hoµng M¹nh TuÊn, 2005, QCT – Ph−¬ngthøcqunlýchÊtl−îng thÝch
hîp víi doanh nghiÖp ViÖt nam, Nhµ xuÊt b¶n khoa häc vµ kü thuËt.
2
Định nghĩachấtlượng
Deming: chấtlượng là mứcđộ dựđoán trướcvề
tính đồng đềuvàcóthểtin cậyđược, tạimứcchi
phí thấpvàđượcthịtrường chấpnhận
Juran: chấtlượng là sựphù hợpvớisửdụng, với
công dụng
Crosby: chấtlượng là sựphù hợpvớinhững yêu
cầuhay đặctínhnhấtđịnh
Feigeinbaum: chấtlượng sảnphẩmlàtậphợpcác
đặctínhkỹthuật, công nghệvà vậnhànhcủa
sảnphẩm, nhờchúng mà sảnphẩmđáp ứng
đượccácyêucầucủangười tiêu dùng khi sử
dụng sảnphẩm
ISO 9000: Chấtlượng là mứcđộ củamộttậphợp
các đặctínhvốncóđáp ứng các yêu cầu
Định nghĩachấtlượng từgóc độcủa
khách hàng
Sựphù hợpchoviệcsửdụng
Mứcđộ phù hợpcủamộtsảnphẩmhay dịch
vụđạtđượcso vớichứcnăng mà nó được
trông đợi
Chấtlượng thiếtkế
Thiếtkếcác đặctínhchấtlượng vào mộtsản
phẩmhay dịch vụhay là mứcđộ phảnánhcủa
các yêu cầuvềchấtlượng vào sảnphẩm
3
SảnphẩmvàDịch vụ
Sảnphẩmlàkếtquảcủamộtquátrình
Dịch vụlà kếtquảcủaítnhấtmộthoạt
động cầnđượctiếnhànhtạigiaodiệngiữa
người cung ứng và hành khách, nói chung
là không hiệnhữu.
SảnphẩmvàDịch vụ
Có thểbán lại
Có thểdựtrữ
Các khía cạnh
củachấtlượng
đođược
Bán hàng hóa
phân biệtvớisản
xuất
Ít khi có thểbán
lại
Khó có thểdự
trữ
Chấtlượng khó
có thểđolường
Việc bán hàng là
mộtphầncủa
dịch vụ
SảnphẩmDịch vụ
4
Hàng hóa và Dịch vụ(tiếp theo)
Sảnphẩmcóthể
vận chuyển
Nơisảnxuấtảnh
hưởng quan trọng
đếngiáthành
Thường có thểtự
động hóa dễdàng
Lợi nhuậnđượctạo
ra chủyếutừcác
sảnphẩmcụthể
Sảnphẩm Dịch vụ
Người cung cấp,
không phảilàdịcvụ
có khảnăng chuyên
trở
Địađiểmđóng vai trò
quan trọng cho việc
tiếpxúcvớikhách
hàng
Thườngkhócóthểtự
động hóa được
Lợi nhuậnđượctạo
ra chủyếutừcác
dịch vụkhông hiện
hữu
Các thuộctínhcủadịch vụ
Hữuhình
Độtin cậy
Thông tinSựtin cậy
Sựđảmbảo
Đáp ứng
Năng lực
Sựlịch sự
Tiếpcận
© 1995 Corel Corp.
5
Các đặctínhcủachấtlượng cho các
sảnphẩm
Độ hoàn hảohay cácthuộctínhkỹthuật
Các đặctínhvậnhànhcơbảncủamộtsản
phẩm
Các đặctínhbổsung
Các đặctínhbổxung đượcthêmvàobêncạnh
các đặctínhcơbản
Độ tin cậy
Xác suấtđể mộtsảnphẩmhoạtđộng tốttrong
khoảng thờigianđượctrôngđợi
Các đặctínhcủachấtlượng cho các
sảnphẩm
Độ thích hợp
Mứcđộ củamộtsảnphẩmđạtđượcso vớitiêu
chuẩnđịnh trước
Tuổithọcủasảnphẩm
Thờigiansảnphẩmhoạtđộng tốtchođếnkhi
cầnđượcthaythế
Khảnăng phụcvụhay sựtiệndụng
Đượcsửachữa nhanh chóng dễdàng, được
phụcvụmột cách nhã nhặnvàhoànhảo