CHƯƠNG 2
NỘI DUNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
2021
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
2.1. Khái niệm, đặc điểm và nguyên tắc quản
trị chất lượng dịch vụ du lịch
2.2. Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch
2.3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch
2.4. Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch
2.5. Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch
2.6. Triển khai hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ du lịch
2.1. Khái niệm, đặc điểm và nguyên tắc
quản trị chất lượng DVDL
2.1.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch
vụ du lịch
2.1.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch
vụ du lịch
2.1.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
dịch vụ du lịch
2.1.4. Vai trò của quản trị chất lượng dịch
vụ du lịch
2.1.1. Khái niệm quản trị chất lượng DVDL
Quản trị
Quản trị
CLDV
CLDV Là các phương pháp và hoạt động được SD
nhằm đảm bảo YC về CLDV
Theo ISO 9000:1994
Quản trị
Quản trị
CLDV
CLDV Là các chức năng quản trị nhằm xác định và
thực hiện chính sách CL
Quản trị
Quản trị
CLDV
CLDV
Là các hoạt động có phối hợp để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về CL, bao gồm:
Lập chính sách CL và mục tiêu CL;
Hoạch định CL;
Kiểm soát CL;
Đảm bảo và cải tiến CL
Theo ISO 9000:2000
Theo tiếp cận chức năng quản trị
˗Đối tượng:
Các quá trình, các hoạt động, SPDVDL
˗Mục tiêu:
Nâng cao mức t/mãn của KH trên cơ sở CF tối ưu.
˗Phạm vi:
Mọi khâu từ nghiên cứu, thiết kế, triển khai SPDV đến
tổ chức cung ứng và tiêu dùng SPDL.
˗Nhiệm vụ:
•Xác định mức chất lượng cần đạt được.
•Tạo ra SPDVDL theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
•Cải tiến để nâng cao mức CL phù hợp với nhu cầu KH
2.1.1. Khái niệm quản trị chất lượng DVDL (tt)
Quản trị chất lượng DVDL
Là công tác quản lý, kiểm soát quá trình cung cấp
DVDL, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn CL đề ra, thỏa
mãn nhu cầu của KH tại các cơ sở cung cấp DVDL