CHAPTER 3
ORGANIZE THE RECEPTION
PERIODS FOR LECTURE: 3 HOME STUDY: 6
1
January 16, 2017
ƯƠ
CH
NG 3
Ổ
Ứ T CH C COÂNG TAÙC LEÃ TAÂN
2
January 16, 2017
Ố Ế Ả
Ự Ọ S TI T GI NG: 3 T H C: 6
CONTENT OF THE LECTURE
■ Overview of the reception ■ Welcome & Reception in agencies &
3
January 16, 2017
organizations ■ Phone reception
Ộ Ả N I DUNG BÀI GI NG
ổ ề ễ tân
ổ ứ i c quan, t ch c
■ T ng quát v công tác l ■ Đón, ti p khách t ạ ơ ế ặ ế ố (giao ti p đ i m t)
ế ế ạ ■ Ti p khách qua đi n tho i (giao ti p ệ
4
January 16, 2017
ặ ố không đ i m t)
5
January 16, 2017
http://stateprotocol.mofa. gov.vn
Ả Ệ TÀI LI U THAM KH O
1.1. CONCEPT OF RECEPTION
1. OVERVIEW OF RECEPTION
■ Reception is a combination of
activities that occur in the process of contact and exchange, working between organizations and individuals. ■ Active reception is happening in
6
January 16, 2017
all areas of social life.
Ổ Ễ 1. T NG QUÁT CÔNG TÁC L TÂN
Ễ
Ệ 1.1. KHÁI NI M L TÂN
ợ ổ ạ ộ
ổ
ế ổ ứ ữ ệ ■ L tân là t ng h p các ho t đ ng di n ễ ễ ra trong quá trình ti p xúc, trao đ i, ch c, cá nhân. làm vi c gi a các t
ạ ộ ■ L tân là ho t đ ng di n ra trong t ấ ả t c
7
January 16, 2017
ự ờ ố ễ ộ ễ lĩnh v c đ i s ng xã h i.
1.2. CLASSIFICATION RECEPTION
1
Diplomatic Reception National Internal Business Reception
3
2
8
January 16, 2017
Receptio n
Ạ Ễ
1.2. PHÂN LO I L TÂN
1
2
3
L tânễ ạ ngo i giao L tânễ kinh doanh
9
January 16, 2017
L tânễ n i bộ ộ ố qu c gia
1.2.1. DIPLOMATIC RECEPTION
10
January 16, 2017
■ Formal parts of the system state (diplomatic reception, celebrating the major holidays, a state funeral.) ■ Diplomatic activities between the countries and territories. ■ Regulations governing: International Practices; law, national practice. ◘ Content: ● Establish diplomatic relations. ● An official visit to the state
level.
Ạ
Ễ
1.2.1. L TÂN NGO I GIAO
ứ
ậ ủ ệ ố
c
ộ ạ ễ tân ngo i giao (l l nớ , l
ỷ ệ ướ .) c ữ
ố
ố ế
ệ
ỉ
qu c t
;
ố
ấ ễ tang c p nhà n ■ Ho t đ ng đ i ngo i gi a các qu c gia, ạ ố ạ ộ vùng lãnh th .ổ ■ Quy đ nh đi u ch nh: Thông l ề ị ậ ậ pháp lu t, t p quán qu c gia.
ế ậ
ạ
ệ t l p quan h ngo i giao. ướ ứ ấ
■ B ph n c a h th ng nghi th c nhà n ướ ễ , k ni m các ngày l
◘ N i dung: ộ ● Thi ● Thăm chính th c c p nhà n
c.
11
January 16, 2017
1.2.2. NATIONAL INTERNAL RECEPTION
12
January 16, 2017
■ The activities occurring in the process of contact & exchange between agencies, organizations & individuals in the country.
Ộ Ộ
Ố
Ễ
1.2.2. L TÂN N I B QU C GIA
■ Các ho t đ ng
ễ
13
January 16, 2017
ạ ộ di n ra trong quá ế trình ti p xúc, trao ơ ữ ổ đ i gi a các c ổ ứ quan, t nhân trong n ch c, cá c.ướ
1.2.3. BUSINESS RECEPTION
14
January 16, 2017
■ The activities occurring in the process of contact & exchange between the economic organization.
Ễ
1.2.3. L TÂN KINH DOANH
ạ ộ
ễ
ổ
15
January 16, 2017
■ Các ho t đ ng di n ra trong quá ế trình ti p xúc, trao ữ ổ đ i gi a các t ế ứ . ch c kinh t
PHÂN LOẠI LỄ TÂN KINH DOANH
1
2
TIẾP KHÁCH THƯỜNG XUYÊN
TỔ CHỨC SỰ KIỆN
● Trực tiếp ● Điện thoại
● Hội nghị ● Lễ ký kết HĐ ● Lễ khởi công ● Sự kiện khác
16
January 16, 2017
REGULATIONS ON ADJUSTMENT OF RECEPTION
17
January 16, 2017
Law Practices
Ạ Ộ
Ề
Ễ
Ỉ
ĐI U CH NH HO T Đ NG L TÂN
18
January 16, 2017
ậ Pháp lu tậ T p quán
19
January 16, 2017
1.3. THE ROLE OF RECEPTION
1
2
3
20
January 16, 2017
well organize the reception
Ủ
Ễ
1.3. VAI TRÒ C A L TÂN
1
2
3
21
January 16, 2017
ổ ứ ố ễ T ch c t t công tác l tân
ữ ấ ượ ố ủ Giám đ c c a nh ng n t ng ban
ễ ◘ Tên ch c danh ứ đ uầ ị cho v trí l tân c aủ Công
22
January 16, 2017
ty Workforce Development Group
1.4. PRINCIPLES IN THE RECEPTION
■ Compliance with international
rules.
■ Respect for national law. ■ Respect traditions & practices
23
January 16, 2017
of local regions.
■ Equality ■ No discrimination. ■ For class ■ Granted distinction
Ắ
Ễ
1.4. NGUYÊN T C TRONG L TÂN
ệ .
ị
ố ế qu c t ố ụ ậ ề ■ Tuân th thông l ủ ■ Tôn tr ng lu t pháp qu c gia. ậ ọ ■ Tôn tr ng phong t c, t p quán đ a ọ ng, vùng, mi n. ph
ệ ố ử t đ i x .
24
January 16, 2017
ươ ■ Bình đ ngẳ ■ Không phân bi ■ Đ i đ ng ố ẳ ■ Phân bi ệ ứ t ngôi th .
PRACTICES
TRADITIONS
■ Social habits of a local, a national (New Year, Remembrance Day the dead, weddings
25
January 16, 2017
■ Habits formed long life, get people to follow (using the lunar calendar, family generations ...)
Ậ
T P QUÁN
PHONG T CỤ
■ Thói quen hình ừ
lâu trong ượ c i làm
■ Thói quen xã h i ộ ộ ị ng, m t ế c. (T t, gi ướ ỏ ủ c a m t đ a ộ ươ ph ướ n ạ ch p, c ỗ i h i …)
26
January 16, 2017
ề thành t ờ ố đ i s ng, đ ườ ọ m i ng ử ụ theo (s d ng âm ị l ch, gia đình ế ệ nhi u th h …)
2.1. CLASSIFICATION OF GUESTS
Guests outside
Guests inside
2. WELCOME GUESTS
■ Contact work
■ Contact work, complaints & denunciations.
27
January 16, 2017
between departments, to meet leaders.
Ế 2. ĐÓN, TI P KHÁCH
Ạ
2.1. PHÂN LO I KHÁCH
Khách ngoài
Khách trong
ế ữ ■ Liên h công tác, ệ ạ ố cáo khi u n i, t
28
January 16, 2017
ệ ■ Liên h công tác gi a các phòng ạ ặ ban, g p lãnh đ o
2.2. ORGANIZE THE RECEPTION
■ Greeting: happy attitude,
affable, polite
■ Expressing concern: the full
answer guests questions
■ Take the initiative to find out
29
January 16, 2017
the name, work, purpose.
■ Invite guests to lounge ■ Standing at work ■ Record the minutes of the work requires leadership.
Ổ
Ứ
Ế
2.2. T CH C ĐÓN, TI P KHÁCH
ở ị ẻ ề ỏ ộ ■ Chào h i: thái đ vui v , ni m n , l ch
ả ờ ầ ủ sự ■ Bày t s quan tâm: tr l i đ y đ các
ủ ộ ệ ơ ỏ ự ỏ ủ câu h i c a khách ■ Ch đ ng tìm hi u tên, n i làm vi c, ể
ờ
ệ i n i làm vi c
30
January 16, 2017
ệ ủ ụ m c đích c a khách. ■ M i khách vào phòng ch ờ ■ Th ự ạ ơ ườ ng tr c t ■ Ghi biên b n làm vi c khi ả
ạ ầ lãnh đ o yêu c u.
2.3. ARRANGE APPOINTMENTS
■ Arrange fund time receptions leader.
■ Ordering the
31
January 16, 2017
appointments of the leadership: time, location ■ If cancel an appointment: sorry dexterity & let guests know in advance.
Ộ
Ặ
Ắ
Ẹ
2.3. S P Đ T CU C H N
ế
ộ ■ S p x p qu th i gian ỹ ờ ạ ủ ti p khách c a lãnh đ o. ■ S p đ t các cu c xin
ể
ớ ị ộ ẹ
ắ ế ặ ắ ẹ ủ h n c a khách v i lãnh ờ ạ đ o: th i gian, đ a đi m ■ N u h y cu c h n: xin ế ủ i khéo léo & thông báo
32
January 16, 2017
ỗ l cho khách bi ế ướ t tr c.
2.4. BEHAVE IN RECEPTION
■ Calm, confident, patient. ■ Courteous and polite. ■ Flexible, not personal pride. ■ Not bossy people with low status ■ Not lower myself before the high
position.
■ Put the interests and reputation of the
33
January 16, 2017
organization first.
Ử
Ứ
Ế
2.4. NG X KHI TI P KHÁCH
ẫ tin, kiên nh n.
ự ị
ự ớ ị ái cá nhân. ườ ■ Bình tĩnh, t ■ Nhã nh n, l ch s . ự ặ ■ Linh ho t, không t ạ ■ Không hách d ch v i ng ị ị i có đ a v
th pấ
ớ ườ ■ Không quá h mình v i ng ạ ị ị i có đ a v
ặ ợ ệ cao. ■ Đ t l ủ i ích & uy tín c a doanh nghi p
34
January 16, 2017
lên trên h t.ế
2.5. CODE OF CONDUCT (1)
■ Considerate: Caring & respect. ■ Neatly: Apparel, proper behavior. ■ Concentrate: No private work when communicating (phone, makeup ...) ■ Identity: A brief, incomplete, no said
curtly.
35
January 16, 2017
■ Empathy: Express feelings at the right time, always about the other person's eyes.
Ử
Ắ Ứ 2.5. QUY T C NG X (1)
ọ
ụ ợ
phong đúng m c.ự
■ Ân c n: ầ Quan tâm & tôn tr ng khách. ■ Ngay ng n: ắ Trang ph c h p cách, tác
ệ ể
ọ
ầ ủ
ắ
i ng n g n, đ y đ ,
ệ ế giao ti p (g i đi n, trang đi m…) ■ Đĩnh đ c:ạ Tr l ả ờ ộ ố không nói c c l c, nhát g ng.
■ Chuyên tâm: Không làm vi c riêng khi
ồ ■ Đ ng c m:
ề ườ ố
ọ ừ ể ệ ả ả Th hi n c m xúc đúng ướ ng v ng
36
January 16, 2017
i đ i
ắ lúc, m t luôn h tho i.ạ
2.5. CODE OF CONDUCT (2)
■ Moderate: Not pointing towards guests ■ Clear: Tell enough. ■ Enthusiasm: Expressed a willingness to
help others when needed.
■ Humble: Not proved wise than others,
make guests difficult to win.
■ Consistency: Consistent speaking, not
37
January 16, 2017
arbitrarily change the view
Ử
Ắ Ứ 2.5. QUY T C NG X (2)
ỉ
■ Ôn hoà: Không vung tay, ch ngón tay v ề
phía khách.
ệ
t tình:
ỡ ườ
ế
ầ
■ Rõ ràng: Nói v a đ nghe. ừ ủ ■ Nhi ể ệ ự ẵ ợ h p giúp đ ng
Th hi n s s n sàng ph i i khác khi c n thi
ố t.
ườ
ỏ
■ Khiêm nh
ơ ra h n ng ầ
ườ ắ
ể
i, Không t ng: ế ồ d n khách vào th bí đ dành ph n th ng.
ấ
ấ
ấ
ỳ ệ
■ Nh t quán: Không phát ngôn b t nh t, ế ổ thay đ i ý ki n tu ti n.
38
January 16, 2017
3.1. CHARACTERISTICS
3. PHONE RECEPTION
■ Technical means of useful
contacts
39
January 16, 2017
■ The number one communicating instrument of convenience (fast, easy to use)
■ Telephone communication styles of communicating personality.
Ệ Ế Ạ 3. TI P KHÁCH QUA ĐI N THO I
Ặ
Ể
3.1. Đ C ĐI M
ệ ươ ạ ữ ng ti n k thu t liên l c h u ích
■ Ph ậ ỹ ■ Công c giao ti p đ ng đ u v m c đ ề ứ ộ ế ứ
ưở ế ả ả ầ ụ ễ ử ụ i (nhanh chóng, d s d ng) ■ Kh năng giao ti p qua đi n tho i ệ ế ạ c a ủ ổ ủ t ng đ n hình nh c a nh h
ệ ợ ti n l ả ễ l tân ch cứ .
40
January 16, 2017
ể ệ ế ệ
■ Cách giao ti p qua đi n tho i th hi n ườ ủ ạ ế i giao ti p. tính cách c a ng
3.2. GENERAL PRINCIPLES
■ Do not think do not "look" that I (both
known and eat, yawn ...)
■ Do not promise to call and then forgot to
call.
■ Does not require guests to call at another
time.
■ Do not speak if you are unsure. ■ Do not hang up the phone without
explanation
■ No comments as soon as the phone hang up,
41
January 16, 2017
guests can hear
Ắ 3.2. NGUYÊN T C CHUNG
■ Đ ng ừ nghĩ khách không “nhìn” th y ấ
ố mình (v a ừ g i v a ọ ừ ăn u ng, ngáp
ọ
ế ắ …) ông g iọ . ứ ẽ ọ ồ ■ Không h a s g i r i quên kh ■ Không yêu c u ầ khách g i vào lúc khác. ■ Không phát ngôn n u không ch c
ch n.ắ
ả i thích
■ Không gác máy mà không gi ■ Không bình ph m khách ngay khi cúp
42
January 16, 2017
ượ ẩ ể máy, khách có th nghe đ c.
43
January 16, 2017
3.3. VOICE OVER THE PHONE
44
January 16, 2017
■ Polite ■ Clear ■ Moderate speed ■ A tonal ■ Emphasize the important words
Ệ Ạ 3.3. GI NG NÓI QUA ĐI N THO I
45
January 16, 2017
Ọ ■ L ch s ự ị ■ Rõ ràng ■ T c đ v a ph i ả ố ộ ừ ■ Có âm đi uệ ■ Nh n m nh ấ ạ ữ nh ng câu quan tr ng.ọ
3.4. BEHAVIOR WHEN THE PHONE ■ Think faster speeds say 3 - 4
times
■ Listen, try not to interrupt the
dialogue
■ Hearing do not know, do not
understand can ask the speaker to speak slowly or repeat ■ Time for open dialogue,
46
January 16, 2017
revealing all his comments.
■ Additional information distilled
knowledge & experience for
yourself.
ắ
ườ ố
ể
ạ ể i đ i tho i nói ch m / nh c l ng
ậ ườ ố Ệ Ử Ứ 3.4. NG X KHI NGHE ĐI N THO IẠ ■ T c đ nghĩ nhanh h n nói 3 – 4 l n ầ ố ộ ơ ■ L ng nghe, c g ng không c t ngang ố ắ ắ ạ ờ i đ i tho i l i ng ■ Không rõ, không hi u có th yêu c u ầ ắ ạ i ạ ở i đ i tho i c i ■ Dành th i gian cho ng
ế ủ h t ý ki n c a mình. ổ ế ứ ườ ố ờ ở ộ ộ ế m , b c l ắ ọ
47
January 16, 2017
■ Ch t l c thông tin b sung ki n th c, ả ệ kinh nghi m cho b n thân.
PRINCIPLES HEAR THE PHONE
■ Immediately reply: after the
first bell / second
■ Self-proclaimed Name:
● Rang Dong Company Welcome Guest! ● Yes, Rang Dong Company would like to hear!
■ Record Name & phone number
48
January 16, 2017
of the guest.
Ệ
Ạ NGUYÊN T C NGHE ĐI N THO I ồ ả ờ Ắ i ngay: sau h i ■ Tr l
ầ
chuông đ u tiên ■ T x ng danh:
ự ư ● Cty R ng Đông kính
ạ chào quý khách!
ạ ạ ● D , Cty R ng Đông
ạ ■ Ghi s đi n tho i & tên
49
January 16, 2017
xin nghe! ố ệ khách hàng.
Ộ
Ọ CHÀO KẾT THÚC CU C G I ■ Thank you for your time. Bye for now. ■ Good bye! Have a nice day! ■ Thank you for your calling. Good bye! ■ Thank you for your calling. Have a nice
50
January 16, 2017
day!
3.5. PHONE CALL
■ No call at the beginning or end of
working hours
■ No call at dinnertime or rest time ■ Not call on time too early or too late to own home, if there is the urgent need to apologize before the content.
■ Call abroad must take into account the
51
January 16, 2017
time zone so as not to disturb the dialogue.
Ọ
Ạ Ệ 3.5. G I ĐI N THO I ờ
ờ
■ Không g i ọ vào đ u ầ / cu i gi ■ Không g i ọ vào gi ■ Không g i vọ ào th i gian quá s m ệ làm vi c ơ ỉ ngh ng i ớ / quá
ố ờ ăn / gi ờ ế nế nhà riêng, n u có ỗ ướ c khi i tr vi c ệ c p ấ vào n i ộ t ế ph i ả xin l
mu n độ thi dung. ọ ■ G i ra n ờ ể đ
52
January 16, 2017
ề ạ ướ không làm phi n ng ả tính múi gi c ngoài ph i i ố ườ đ i tho i.
Ả
Ờ
Ớ
Ồ B N Đ MÚI GI
TRÊN THÊ GI
I
53
January 16, 2017
PRINCIPLES CALL ■ Content preparation phone calls ■ Check phone number ■ Claiming Name ■ Presented easy to understand,
54
January 16, 2017
clear the purpose of the call
Ắ Ệ Ạ Ọ NGUYÊN T C G I ĐI N THO I
ị ướ ộ ộ ọ c n i dung cu c g i
ể ự ư
nhiên, rõ ràng
55
January 16, 2017
ễ ể ộ ọ ụ ■ Chu n b tr ẩ ■ Ki m tra s máy ố ■ T x ng danh ■ Trình bày d hi u, t ự m c đích cu c g i./.
ỗ
ể
ề
i, tôi không hi u đi u ông nói. Xin
■ I’m sorry, I don’t understand what you mean. Could you speak slowly please?
ậ
làm n nói ch m l
ạ ! i
■ Xin l ơ
repeat that?
ơ
■ I didnt catch what you said. Will you
ạ l
i nhé
!
■ Tôi không nghe k p ông nói. Làm n nói ị
56
January 16, 2017
ậ
please? ■ Xin l ỗ
i vui lòng nói ch m l
ạ ! i
■ Excuse me, could you speak slowly
Tên ng
ể ạ ầ ườ ướ i n đánh v n đ ghi l
ờ ọ c ngoài, nên nh h : i cho chính xác ■ I’m sorry! Could you spell in for me
57
January 16, 2017
ầ ơ please? ỗ ■(Xin l i, làm n đánh v n giùm tôi! )
REVIEW QUESTIONS
1. The meaning of the reception
for the work of the organization?
2. Planning to welcome a foreign
delegations to Industrial University to attend scientific conferences?
3. Demonstrates the ability to deal
58
January 16, 2017
with phone call and receive
Ỏ Ậ CÂU H I ÔN T P
ố ớ tân đ i v i
ễ ổ ứ ch c? ộ
ự ộ ế 2. L p k ho ch đón ti p m t đoàn khách ườ ng ĐHCN d h i
ủ 1. Nêu ý nghĩa c a công tác l ủ ơ ho t đ ng c a c quan, t ạ c ngoài đ n Tr ọ ạ ộ ế ậ ế ướ n ả th o khoa h c?
ử ứ ậ ọ 3. Trình bày cách ng x khi g i và nh n
59
January 16, 2017
ệ ạ đi n tho i?
