Bài 6 TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP

Nguyễn Thái Quỳnh Chi Bộ môn Khoa học xã hội

Mục tiêu bài học

1. Trình bày được khái niệm giao tiếp và các

thành tố của quá trình giao tiếp

2. Trình bày được hình thức của giao tiếp

3. Trình bày được các kĩ năng giao tiếp

4. Trình bày được các vấn đề tâm lí thường gặp

trong giao tiếp

Nội dung chính

 Khái niệm giao tiếp

 Các thành tố của quá trình giao tiếp

 Một số hình thức giao tiếp

 Một số kĩ năng giao tiếp

 Một số vấn đề tâm lí trong giao tiếp

Khái niệm

 Giao tiếp:

• Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý, xã hội, tồn tại dựa trên các mối quan hệ giữa người với người, là một dạng hoạt động đặc thù của con người.

• Thông qua giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, cùng với sự trợ giúp của các phương tiện khác, con người trao đổi thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau nhằm đạt được mục đích nhất định.

Quá trình giao tiếp

 Các thành tố cơ bản:

• Ai?

• Nói gì? (Nội dung giao tiếp)

• Với ai? (Đối tượng giao tiếp)

• Bằng cách nào?

Sơ đồ quá trình truyền thông

ộ Tác đ ng t ườ môi tr

ừ ng

Nhi uễ

c ượ Thông tin đ i ướ mã hóa d ữ ạ d ng ch , ký  ể ượ ệ hi u/ bi u t

ng,

Thông đi pệ

Kênh:  Trực tiếp người-người;

i ườ Ng nh n ậ tin

âm thanh Nguồ n phát  tin

TV, radio, sách, báo, tài liệu, email, internet, ca nhạc - kịch...

ả ồ Ph n h i

Vai trò của giao tiếp

 Với cá nhân:

• Là điều kiện tồn tại của con người

• Gia nhập các quan hệ với xã hội

• Tiếp thu nền văn hóa, biến thành cái riêng của con người (học tập, lĩnh hội tri thức…)

• Biết được giá trị xã hội, tự điều chỉnh, điều

khiển bản thân theo chuẩn mực xã hội

Vai trò của giao tiếp

 Với xã hội:

• Là điều kiện tồn tại của xã hội vì xã hội là

cộng đồng người

• Là cơ chế bên trong của sự tồn tại, phát triển

xã hội; đặc trưng cho tâm lý người

Hình thức giao tiếp

 Giao tiếp trực tiếp >< gián tiếp

 Giao tiếp chính thức >< không chính thức

 Giao tiếp ngôn ngữ >< phi ngôn ngữ

 Giao tiếp theo tính chất nghề nghiệp

Hình thức giao tiếp

 Giao tiếp trực tiếp:

• Căn cứ vào tính chất trực tiếp của quá trình giao tiếp

• Là đàm thoại, tiếp xúc, trao đổi giữa các chủ thể giao

tiếp.

• Ngôn ngữ cơ thể đóng một vai trò rất quan trọng.

Hình thức giao tiếp

 Giao tiếp gián tiếp:

• Giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như

điện thoại, thư tín, thư điện tử, sách báo…

• Ưu điểm của giao tiếp này là nhanh chóng, thuận

tiện.

• Hạn chế là phải phụ thuộc nhiều vào các yếu tố khác,

kém sinh động, kém hiệu quả.

Hình thức giao tiếp

 Giao tiếp chính thức:

• Giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc giữa các nhóm mang tính hình thức, được thực hiện theo các nghi lễ nhất định

• Được quy định bởi các chuẩn mực xã hội hoặc pháp

luật.

Hình thức giao tiếp

 Giao tiếp không chính thức:

• Giao tiếp không mang tính hình thức, không có sự

quy định về lễ nghi.

• Các hình thức giao tiếp cũng như cách phục trang, địa điểm, hoàn cảnh giao tiếp… thường không bị lệ thuộc, không bị gò bó.

Hình thức giao tiếp

 Giao tiếp ngôn ngữ:

• Đối thoại, trao đổi

• Đặt câu hỏi để khai thác thông tin

• Diễn đạt lại

• Bày tỏ sự thông cảm (thấu cảm)

• Tóm lược lại

• …

Hình thức giao tiếp

 Giao tiếp phi ngôn ngữ:

• Giọng nói: nhịp độ nói (nhanh, chậm), âm thanh (cao,

thấp), cường độ giọng nói

• Nét mặt: cười, nhăn mặt, nhíu mày, trợn mắt…

• Tư thế, điệu bộ, cử chỉ: đứng, ngồi, nghiêng người,

thẳng người, cúi mặt, ngẩng đầu.

• Trang phục: quần áo, kiểu tóc, trang sức, giày dép.

• Không gian và khoảng cách giao tiếp, chọn chỗ

đứng hay ngồi, gần hay xa.

Hình thức giao tiếp

Giao tiếp theo tính chất nghề nghiệp:

• Đặc điểm nghề nghiệp gần như bao trùm lên phong cách ứng xử của các chủ thể giao tiếp; nó quy định tính cách, cách biểu hiện ngôn ngữ, cách biểu cảm nét mặt, cử chỉ, giọng điệu, tư thế… cũng như quy định tính chất, nội dung của thông tin.

• Ví dụ: giao tiếp sư phạm; giao tiếp trong chăm sóc

sức khỏe…

Tình huống đóng vai

 Cán bộ y tế giao tiếp với khách hàng/bệnh nhân tại cơ sở y tế (Trạm y tế, Bệnh viện, Trung tâm y tế…)

Đặc điểm của người giao tiếp tốt

 Có khả năng tạo ra hình ảnh tốt về bản thân

 Tự tin và độc lập

 Lắng nghe tích cực

 Biểu lộ ý nghĩ và cảm tưởng rõ ràng

 Có khả năng ứng phó bình tĩnh, ngay cả khi có cảm xúc mạnh

 Có khả năng đồng cảm, thân thiện

 Chú trọng vào vấn đề hiện tại, không đi xa quá vấn đề

 Hợp tác, tôn trọng đối tượng

 Biết phân tích đánh giá vấn đề khách quan

 Cân nhắc khi nói

 Phản hồi đúng lúc và đúng ý đối tác

Một số điểm cần tránh khi giao tiếp

 Tự hào, nói quá nhiều về mình  Tranh cãi quá mức với đối tác  Có thành kiến, suy diễn không có cơ sở  Phán xét hời hợt, chuyển chủ đề vô cớ  Giả vờ hiểu khi chưa thực sự hiểu  Dùng từ ngữ không lịch sự khi giao tiếp  Chỉ trích hoặc giáo huấn, giảng đạo đức  Bỡn cợt không đúng chỗ  Kênh kiệu, mỉa mai, châm biếm, khích bác  Đe doạ đối tác  Lý luận suông dài dòng

Các kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng quan sát

 Kỹ năng lắng nghe

 Kỹ năng phản hồi

 Kỹ năng bộc lộ bản thân

Các kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng quan sát

• Thu thập thông tin thực tế thông qua tri giác

nhìn và nghe.

• Quan sát không chỉ để thu thập thông tin cho

chủ thể giao tiếp mà còn để đo lường và nhận định tâm trạng, cảm tưởng của đối tượng giao tiếp, nhằm làm cho cuộc giao tiếp thoả mãn nhu cầu của 2 phía.

Các kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng lắng nghe

• Lắng nghe tích cực là khả năng vận dụng tri

thức, kinh nghiệm vào hành vi quan sát, chú ý cao độ và thể hiện thái độ tôn trọng nhằm hiểu biết cảm xúc, suy nghĩ và vấn đề của đối tượng, đồng thời giúp họ biết đang được quan tâm và chia sẻ.

• Lắng nghe được thể hiện:

• Qua các hành vi quan sát tinh tế

• Sự tập trung chú ý

• Những ứng xử với thái độ tôn trọng

Các kỹ năng giao tiếp

 Nguyên tắc của lắng nghe tích cực:

• Nghe và nhận biết cảm xúc của đối tác

• Phản hồi bằng câu trả lời ngắn

• Không hỏi vặn, không phê phán

• Không gợi ý, không khuyên bảo

=> Đối tượng giao tiếp cảm thấy có người

thông cảm, hiểu mình, tạo thuận lợi cho việc chia sẻ.

Các kỹ năng giao tiếp

 Người có kỹ năng lắng nghe tốt:

Quan sát:

• Luôn duy trì giao tiếp bằng mắt

• Tư thế hướng về đối tượng một cách thoải mái, thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng lắng nghe

• Im lặng để nghe, để quan sát

• Quan sát và có phản hồi với những gì quan sát

được

Người có kỹ năng lắng nghe tốt

 Hành vi tập trung chú ý:

• Im lặng để nghe, hạn chế nói

• Tránh ngắt lời

• Tập trung tư tưởng, không phân tán suy nghĩ về những điều khác, không suy diễn hay dự đoán, hãy lắng nghe đối tượng nói hết ý

• Nghe mọi thông tin về suy nghĩ, ý tưởng, sự

kiện, con người

• Đặc biệt chú ý tới cảm xúc của đối tượng

• Tóm lược và phản hồi khi cần thiết

Người có kỹ năng lắng nghe tốt

 Hành vi thể hiện sự tôn trọng

• Tránh những hành động thể hiện sự coi

thường, phân biệt cấp trên dưới,

• Chấp nhận quan điểm của họ, không phê phán,

phản bác khi nghe,

• Tôn trọng sự im lặng của đối tượng và phản hồi sự chú ý và cảm nhận được tâm trạng của họ,

• Thể hiện thấu hiểu và chia sẻ

• Đặt câu hỏi hay phản hồi ngắn gọn

Các kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng phản hồi:

• Phản hồi là dùng ngôn ngữ của mình hoặc nhắc lại lời của đối tác một cách cô đọng hay làm rõ hơn điều họ vừa nói và đạt được sự tán thành từ họ.

• Phản hồi cung cấp những thông tin để đánh giá mức độ tiếp nhận, thấu hiểu thông điệp, nội dung giao tiếp, đồng thời giúp cho chủ thể giao tiếp điều chỉnh nội dung thông điệp khi cần thiết.

Các kỹ năng giao tiếp

 Các loại phản hồi:

Phản hồi nội dung • Lắng nghe, ghi nhận những quan điểm, suy nghĩ, hành

vi, cảm xúc của đối tượng.

• Nói lại cảm xúc, quan điểm và suy nghĩ của đối tượng,

nhưng không làm thay đổi ý nghĩa của nó.

• Không góp ý, phê phán những suy nghĩ của đối tượng, • Sử dụng từ ngữ gần nghĩa để nói lại ngắn gọn những

điều đối tượng trình bày,

• Diễn đạt lại những thông tin đối tượng chia sẻ chứ

không phải thông tin suy diễn theo ý chủ quan của mình.

Các kỹ năng giao tiếp

Phản hồi cảm xúc

 Chú ý lắng nghe, quan sát những cảm xúc của đối

tượng được biểu hiện qua thái độ hành vi hay lời nói của họ;

 Sử dụng từ ngữ biểu cảm để nói lại những cảm xúc

đó;

 Sử dụng các câu bắt đầu không nên mang tính khẳng định ý kiến cá nhân, mà nên dưới dạng thăm dò, kiểm tra suy nghĩ hay cảm nhận của mình để tránh tạo tạo ra tâm lý bị áp đặt;

 Trao đổi với đối tượng về cảm xúc của họ.

Các kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng đặt câu hỏi

• Là khả năng vận dụng tri thức, kinh nghiệm hỏi vào đặt câu hỏi hợp lý hướng tới cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của đối tượng, khích lệ họ chia sẻ nhằm khám phá thông tin, đồng thời giúp họ tự nhận thức về bản thân và hoàn cảnh vấn đề để thay đổi.

Các kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng hỏi tốt:

• Không nên hỏi câu hỏi có nhiều ý

• Chú ý hỏi về chính đối tượng, suy nghĩ, tình cảm

của họ

• Không nên hỏi và lại đưa ra ngay câu trả lời

• Sử dụng các câu hỏi một cách linh hoạt hợp lý

• Sử dụng nhiều câu hỏi mở bắt đầu bằng các từ

như: cái gì?; điều gì? hay kết thúc bằng những từ “như thế nào” “ra sao”v.v…

• Hạn chế sử dụng câu hỏi bắt đầu bằng tại sao

• Không hỏi dồn dập

Các kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng bộc lộ bản thân:

• Là chủ thể giao tiếp chia sẻ thông tin cá nhân

hay những cảm xúc của mình với đối tác trong quá trình giao tiếp.

• Điều này giống như ta đưa ra những kinh

nghiệm hay trải nghiệm của mình để nói với đối tác khi họ có một vấn đề hay một cảm xúc nào đó phải chịu đựng mà ta đã từng trải qua.

Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp

 Sự tự ti:

• Cảm giác của một cá nhân luôn không cảm thấy tự

tin về bản thân mình

• Là nguyên nhân làm cho cá nhân thấy xấu hổ về

một khiếm khuyết nào đó của bản thân (ngoại hình, vóc dáng, kiến thức, kĩ năng…)

• Biểu hiện rõ ở trạng thái tâm lý phủ nhận bản thân

và phủ nhận xã hội

• Tạo cho cá nhân lối sống khép kín, xa rời mọi người

Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp

 Sự tự ti:

• Bắt nguồn từ cảm giác không được mọi người tin tưởng; từ tính nhút nhát, rụt rè thời thơ ấu

• Là trạng thái tâm lý tiêu cực; gây trở ngại

trong giao tiếp

• Cần rèn luyện bản thân, có sự hỗ trợ xã hội

phù hợp

Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp

 Tính nhút nhát, rụt rè, luống cuống, mất bình

tĩnh trước đám đông

• Biểu hiện trong giao tiếp: e ngại, đỏ mặt, líu lưỡi, “tim đập chân run”, toát mồ hôi, chân tay bủn rủn…

• Ngập ngừng, lúng túng khi giao tiếp

• Biểu hiện tâm lý bình thường khi giao tiếp đặc

biệt nói trước đám đông

• Cần rèn luyện, tự tin, làm chủ tình huống

Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp

 Tính đố kị:

• Đố kị là không thích người khác hơn mình.

• Xảy ra khi những mong muốn của bản thân

không đạt được.

• Nguyên nhân do lòng ghen ghét, ganh tỵ với

người khác

• Ảnh hưởng đến mối quan hệ, giao tiếp của con

người với nhau.

Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp

 Hư vinh:

• Là vinh quang không có thật, sự giả dối, vỏ bọc che

đậy sự thật.

• Hư vinh, tự tôn, tự cao tự đại đều như nhau.

• Là tham vọng nhưng không có khả năng thực hiện,

ham muốn thái quá của con người.

• Thường không dám đối diện sự thật, che giấu

khuyết điểm, ba phải, không chân thật trong giao tiếp.

• Cần hiểu đối tác có phong cách này để ứng xử thích

hợp.

Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp

 Thành kiến:

• Khi giao tiếp, thành kiến đối với đối tượng phụ

thuộc những đặc trưng về: tính cách, tố chất, đạo đức, văn hóa ứng xử …

• Thành kiến ảnh hưởng đến giao tiếp hàng ngày:

• Thành kiến về ấn tượng đầu tiên: diện mạo, ăn mặc, lời nói, thái độ, cử chỉ, ánh mắt, nụ cười hoặc những thông tin, lời đồn về đối tượng…

• Nên tránh thành kiến với đối tượng qua ấn tượng ban đầu; chú ý lắng nghe, quan sát để hiểu đối tượng; tránh ngộ nhận đối tượng.

• Cần chú ý đến ứng xử của bản thân đối với họ.

Khắc phục những yếu tố tâm lý tiêu cực ảnh hưởng giao tiếp

 Nhận thức hậu quả của tự ti, phát huy sở trường, rèn luyện khắc phục điểm yếu

 Khắc phục đố kị, tôn trọng thế mạnh của người

khác, phát huy điểm mạnh của bản thân

 Rèn luyện bản lĩnh, củng cố sự tự tin, kiềm chế

sự mặc cảm, tự ti tránh nhu nhược

 Tự an ủi và động viên bản thân, tạo sự tự tin

Khắc phục những yếu tố tâm lý tiêu cực ảnh hưởng giao tiếp  Rèn luyện sự tự tin:

• Nam: “Mình có một cơ thể khỏe mạnh, mình thông minh và

• Đứng trước gương, tự nói với bản thân:

đầy tài năng, nhất định mình sẽ thành công”.

• Nữ: “Mình thật đẹp, lại xuất sắc nữa, mình không hề thua kém ai ở bất cứ điểm nào, bạn nhất định sẽ thành công”.

 Rèn luyện khả năng giải quyết tình huống

 Chuẩn bị tốt cho những việc cần làm

Khắc phục những yếu tố tâm lý tiêu cực ảnh hưởng giao tiếp

 Hạn chế khoảng cách tâm lý:

• Rút ngắn khoảng cách về quan điểm sẽ giúp loại bỏ trở ngại tâm lý khi bàn luận về một chủ đề nào đó.

• Rút ngắn khoảng cách về tuổi tác. Mục đích và hiệu quả giao tiếp quyết định ở nội dung giao tiếp chứ không phải tuổi tác.

• Rút ngắn khoảng cách về vật chất: không phân biệt giàu nghèo, tránh kì thị, phân biệt trong giao tiếp.

• Giảm thành kiến với đối tượng (khi đã có thành kiến

với họ)

Tình huống đóng vai

 Tình huống 1: Cán bộ Y tế nói chuyện với

người nhiễm HIV tại nhà về chủ đề chăm sóc cá nhân và sử dụng thuốc do chương trình P/c HIV/AIDS cấp.

 Tình huống 2: Cán bộ y tế giao tiếp với khách

hàng/bệnh nhân tại cơ sở y tế (Trạm y tế, Bệnh viện, Trung tâm y tế…)

 Tình huống 3: 2 đồng nghiệp trao đổi để làm rõ

1 việc gây hiểu nhầm

 Chuẩn bị cho phần đóng vai 15’

Trình diễn đóng vai

 Mỗi cặp 10’

 Thảo luận chung về các kĩ năng và các vấn

đề tâm lý

Tóm lại

 Khái niệm giao tiếp

 Quá trình giao tiếp

 Chức năng của giao tiếp

 Các hình thức giao tiếp

 Các kỹ năng giao tiếp

 Đặc điểm của người giao tiếp tốt