Bài giảng Thiết kế chương trình du lịch: Chương 5- Quản trị chất lượng thiết kế chương trình du lịch

Tài liệu này giới thiệu về quản trị chất lượng trong thiết kế chương trình du lịch, một khía cạnh quan trọng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động.

Tài liệu này hướng đến sinh viên, giảng viên, nhà nghiên cứu và các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là những người làm công tác thiết kế, quản lý và đánh giá chất lượng chương trình du lịch.

Chương này tập trung vào quản trị chất lượng trong quá trình thiết kế chương trình du lịch (CTDL), với mục tiêu giúp người đọc nắm vững các sai lệch có thể phát sinh trong thiết kế và thực hiện CTDL, cùng với các phương pháp đánh giá chất lượng thiết kế. Nội dung chính bao gồm định nghĩa chất lượng thiết kế CTDL từ góc độ của công ty lữ hành (mức độ phù hợp giữa thiết kế và thực hiện) và của khách du lịch (mức độ hài lòng). Tài liệu cũng phân tích chi tiết các loại sai lệch (gaps) trong quá trình thiết kế và thực hiện tour, bao gồm tổng dung sai (SDS) và các dung sai cụ thể từ DS1 đến DS9, liên quan đến kỳ vọng của du khách, thiết kế sản phẩm, đội ngũ nhân viên, quản lý điều hành, đại lý, và yếu tố ngoại cảnh. Cuối cùng, chương trình liệt kê các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng CTDL, phân loại thành phần cứng (cơ sở vật chất, cơ quan chức năng, thẩm mỹ), môi trường (tài nguyên, ô nhiễm, tiêu dùng tài nguyên) và phần mềm (thông tin, con người, dịch vụ).