TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH
Chủ biên: ThS. Khuất Hương Giang
BÀI GIẢNG
THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Hà Nội - 2025
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .................... 2
1.1. Khái quát về chương trình du lịch.............................................................. 2
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................... 2
1.1.2. Đặc điểm của chương trình du lịch ......................................................... 4
1.1.3. Vai trò ......................................................................................................... 6
1.2. Các yếu tố cấu thành một chương trình du lịch ........................................ 8
1.2.1. Lịch trình tour (Itinerary) ........................................................................ 9
1.2.1.1 Khái niệm và vai trò ................................................................................. 9
1.2.1.2 Yêu cầu đối với một lịch trình du lịch ..................................................... 9
1.2.1.3 Quy trình cơ bản khi xây dựng lịch trình ............................................. 10
1.2.1.4 Ví dụ minh họa lịch trình ...................................................................... 11
1.2.2. Dịch vụ ...................................................................................................... 13
1.2.3 Giá bán ...................................................................................................... 14
1.2.3.1 Khái niệm và vai trò của giá bán ........................................................... 14
1.2.3.2 Cấu thành giá bán .................................................................................. 14
1.2.3.3 Phương thức định giá và chính sách giá .............................................. 15
1.2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá bán ........................................................ 17
1.2.3.5 Ví dụ minh họa ....................................................................................... 19
1.2.4 Các yếu tố khác ......................................................................................... 20
1.2.4.1 Điều kiện tham gia ................................................................................. 20
1.2.4.2 Điều kiện thanh toán và chính sách hoàn – hủy .................................. 20
1.2.4.3 Chính sách ưu đãi – khuyến mãi .......................................................... 21
1.2.4.4 Các yếu tố bổ trợ và giá trị gia tăng .................................................... 21
1.3. Phân loại chương trình du lịch ................................................................. 22
1.3.1 Ý nghĩa của phân loại .............................................................................. 22
1.3.2 Các cách thức để phân loại ...................................................................... 22
1.3.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại gồm: ................................. 23
1.3.2.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu
dùng ..................................................................................................................... 25
1.3.2.3 Căn cứ vào mức giá: .............................................................................. 30
1.3.2.4 Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch. ........... 33
1.4. Một số ví dụ chương trình du lịch cụ thể ................................................. 37
1.4.1 Chương trình tham quan du lịch Phan Thiết ........................................ 37
1.4.2. Chương trình du lịch Hồ Chí Minh 2 ngày 1 đêm. .............................. 39
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................... 42
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 ..................................................................... 43
CHƯƠNG 2: CÁC DỊCH VỤ TRONG TRƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ....... 44
2.1. Khái quát về dịch vụ du lịch...................................................................... 44
2.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ du lịch .................................................... 44
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ (service) ................................................................... 44
2.1.1.2 Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ .................................................... 45
2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ du lịch ...................................................................... 47
2.1.1.4 Đặc điểm riêng của dịch vụ du lịch ....................................................... 48
2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ................................. 51
2.2. Các dịch vụ cấu thành trong chương trình du lịch ................................. 55
2.2.1. Dịch vụ vận chuyển ................................................................................. 56
2.2.2. Dịch vụ lưu trú ......................................................................................... 58
2.2.3. Dịch vụ ăn uống ....................................................................................... 61
2.2.4. Dịch vụ tham quan .................................................................................. 62
2.2.5. Dịch vụ hướng dẫn viên .......................................................................... 62
2.2.6. Các dịch vụ bổ sung khác ....................................................................... 63
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 64
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 ..................................................................... 65
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI ......... 66
3.1 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch ......................................... 66
3.1.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch ..................................................... 66
3.1.2 Nghiên cứu thị trường cung ứng ............................................................. 68
3.1.3 Xây dựng chương trình khung ................................................................ 70
3.1.4 Xây dựng chương trình chi tiết ............................................................... 71
3.2. Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch .................... 72
3.2.1 Đa dạng hóa các loại hình hoạt động ...................................................... 75
3.2.2 Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động đưa tiễn
cuối cùng. ............................................................................................................ 75
3.2.3 Các hoạt động như team building hoặc hoạt động tập thể .................. 76
3.2.4 Thiết kế các chương trình tự chọn (optional tour) một cách linh hoạt
............................................................................................................................. 77
3.2.5 Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính của khách với
nội dung và chất lượng của chương trình. ...................................................... 78
3.2.6 Hoàn thiện hình thức trình bày chương trình du lịch .......................... 79
3.3 Nguyên tắc xây dựng chương trình du lịch mới ....................................... 80
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 83
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 ..................................................................... 84
CHƯƠNG 4: TÍNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI ......... 85
4.1. Khái quát về giá .......................................................................................... 85
4.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 85
4.1.2. Các nguyên tắc hình thành giá ............................................................... 86
4.1.3. Các chính sách giá ................................................................................... 92
4.1.3.1 Chính sách giá theo mục tiêu ............................................................... 92
4.1.3.2 Chính sách giá phân biệt theo đối tượng và điều kiện....................... 95
4.1.3.3 Chính sách giá theo kênh phân phối ................................................... 96
4.1.3.4 Chính sách giảm giá và khuyến mại .................................................... 97
4.1.3.5 Chính sách giá combo, giá gộp ............................................................. 97
4.2. Giá thành ..................................................................................................... 98
4.2.1. Khái niệm ................................................................................................. 98
4.2.1.1 Khái niệm giá thành chương trình du lịch ........................................... 98
4.2.1.2 Phân loại chi phí trong giá thành tour .............................................. 101
4.2.1.3 Phân loại theo hành vi chi phí ............................................................ 104
4.2.2. Cách xác định giá thành ....................................................................... 105
4.3. Giá bán ...................................................................................................... 110
4.3.1. Khái niệm ............................................................................................... 110
4.3.2. Cách xác định giá bán ........................................................................... 112
4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến giá của chương trình du lịch ................... 116
4.4.1. Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô ......................................................... 116
4.4.1.1 Nhân tố kinh tế .................................................................................... 116
4.4.1.2 Nhân tố chính trị – pháp luật ............................................................. 117
4.4.1.3 Nhân tố tự nhiên – môi trường .......................................................... 118
4.4.1.4 Nhân tố công nghệ ............................................................................... 119
4.4.1.5 Nhân tố văn hóa – xã hội .................................................................... 119
4.4.2. Nhóm nhân tố thị trường và khách hàng ............................................ 120
4.4.3. Nhóm nhân tố thuộc về doanh nghiệp lữ hành .................................. 123
4.4.4. Nhóm nhân tố cạnh tranh và ngành .................................................... 125
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................. 127
CHƯƠNG 5: ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ........................ 129
5.1. Khái quát về điều hành chương trình du lịch ....................................... 129
5.1.1 Điều hành chương trình du lịch ............................................................ 129
5.2. Quy trình điều hành chương trình du lịch ............................................ 131
5.2.1. Công tác chuẩn bị trước chuyến đi ...................................................... 131
5.2.2. Tổ chức thực hiện chuyến đi ................................................................ 138
5.2.3. Kết thúc điều hành chương trình du lịch ............................................ 141
5.2.4. Các công tác hậu mãi và chăm sóc khách hàng ................................. 144
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .................................................................................. 146
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5 ................................................................... 147
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 148