ĐẠI HỌ C QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC BÁC H KHO A
KHOA Q UẢN LÝ C ÔNG NGHIỆP
-------------------------
BµI TËP NHãM
MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CHỦ ĐỀ
ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG
TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG
Lớp: CAO HỌC QTKD – K12/2
Môn học: Quản lý Chất lượng
CBGD: TS. Nguyễn Thúy Q uỳnh Loan
Thành viên nhóm:
12170878 – Lê Thị Mỹ Hạnh
12170906 – Huỳnh Tấn Khương
12170922 – Nguyễn Đức Minh
12170935 – Phan Hoài Phong
12170939 – Nguyễn Trung Q uân
12170941 – Nguyễn Duy Quang
12170942 – Lê Nguyễn Tố Q uyên
12170952 – Lê Thái
12170968 – Võ Kế Thoại
12170971 – Nguyễn Anh Thuy
TP.HCM, Ngày 23 tháng 04 năm 2013
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 1
MỤC LỤC
PHẦN 1. TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ TQM – TẬP TRUNG VÀO
KHÁCH HÀNG ...................................................................................................................................4
1. Tóm tắt các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng:...........................................4
1.1. Bài báo 1: Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và TQM của cửa hàng
tiện lợi tại Thái Lan. ...........................................................................................................................4
1.2. Bài báo 2: TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua một nghiên cứu tại các nhà
máy phát điện tổ hợp ở Nigeria. .........................................................................................................5
1.3. Bài báo 3: Quản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các hệ thống quản lý các
phàn nàn hiệu quả. .............................................................................................................................6
1.4. Bài báo 4: 75 câu hỏi k hó về sự hài lòng của khách hàng. ...................................................7
1.5. Bài báo 5: Gia tăng sự hài lòng của k hách hàng bằng cách sử dụng các kỹ thuật TQM....7
2. Tổng hợp các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng .........................................9
PHẦN 2. ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU ...................................................................11
1. Biện pháp đảm bảo chất lượng và sự thỏa mãn của Chủ đầu tư về các công trình xây
dựng tại TP.H CM của Tổng Công ty Vinaconex: ...........................................................................11
1.1. Tựa đề nghiên cứu:................................................................................................................11
1.2. Lý do nghiên cứu: ..................................................................................................................11
1.3. Mục tiêu nghiên cứu:.............................................................................................................11
1.4. Phạm vi nghiên cứu:..............................................................................................................11
1.5. Phương pháp nghiên cứu:.....................................................................................................11
2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar
Pacific Airlines. .................................................................................................................................11
2.1. Tựa đề nghiên cứu:................................................................................................................11
2.2. Lý do nghiên cứu: ..................................................................................................................12
2.3. Mục tiêu nghiên cứu:.............................................................................................................12
2.4. Phạm vi nghiên cứu:..............................................................................................................12
2.5. Phương pháp nghiên cứu:.....................................................................................................12
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định
an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định a n toàn khu vực 2. ..............................................12
3.1. Tựa đề nghiên cứu:................................................................................................................12
3.2. Lý do nghiên cứu: ..................................................................................................................13
3.3. Mục tiêu nghiên cứu:.............................................................................................................13
3.4. Phạm vi nghiên cứu:..............................................................................................................13
3.5. Phương pháp nghiên cứu:.....................................................................................................13
PHẦN 3. NGHIÊN CỨU THỰC TẾ - ỨNG DỤNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 2 TẠI HÃNG
HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES..........................................................................14
1. ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: .......................................................................................................14
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 2
1.1. Lý do nghiên cứu: ..................................................................................................................14
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:.............................................................................................................14
1.3. Phạm vi nghiên cứu:..............................................................................................................14
1.4. Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu:...............................................................................................14
1.5. Phương pháp nghiên cứu:.....................................................................................................14
2. GIỚI THIỆU VỀ HÃNG H ÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES: ...................14
2.1. Dịch vụ trước chuyến bay ......................................................................................................15
2.2. Dịch vụ trên chuyến bay ........................................................................................................15
3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:.........................................................15
3.1. Cơ sở lý thuyết:.......................................................................................................................15
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết: ...................................................................................15
4. PHƯ ƠNG PH ÁP NGHIÊP CỨU .........................................................................................17
4.1. Qui trình nghiên cứu: ............................................................................................................17
4.2. Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin:.................................................................................17
4.3. Phương pháp thực hiện:........................................................................................................18
4.4. Thiết kế định tính:..................................................................................................................18
4.5. Thiết kế nghiên cứu định lượng: ..........................................................................................21
5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................................................................22
5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ: .............................................................................................................22
5.1.1. Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin. ...........................................................22
5.1.2. Thống kê mô tả dữ liệu thu thập: ......................................................................................22
5.1.3. Thống kê mô tả dữ liệu: .....................................................................................................23
5.2. 5.2 ĐÁNH GIÁ TH ANG ĐO: ................................................................................................23
5.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH: ......................................................................................................24
5.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ: .............................................................................................24
5.4. KIẾN NGHỊ CỦA NHÓM: ...................................................................................................25
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH
NỘ I DUNG THỰC HIỆN
TH
ỜI HẠN
HO ÀN
THÀNH
THÀNH VIÊN THỰC HIỆN
Phần Tên công việc LTM
Hạnh HT
Khương NĐ
Minh PH
Phong NT
Quân ND
Quang LNT
Quyên L
Thái VK
Thoại NA
Thuy
1. Tóm t
ắt v
à t
ổng
hợp các bài báo về
chủ đề TQM tập
trung vào khách
hàng
ịch v
à tóm t
ắt nội dung 5 b
ài
báo 10/3/2013 X X X X X
ổng hợp (lập bảng để tóm tắt
chủ đề, nội dung chính, các đề xuất
của bài báo…)
13/03/2013 X X
2. Đề xuất 3 định
hướng nghiên cứu
liên quan
2.1. Đưa ra đ
ịnh h
ư
ớng nghi
ên c
ứu
liên quan
17/03/2013 X X X X X X X X X X
2.2. Ch
ọn lọc ý kiến của các th
ành
viên và đưa ra 3 đề xuất của nhóm 20/03/2013 X X X X
2.3. Nêu ý ki
ến/ góp ý để ho
àn thi
ện
phần 2.2. 23/03/2013 X X X X X X X X X X
2.4. Ch
ỉnh sửa/ bổ sung ý kiến ở 2.3,
hoàn thiện 2 phần 1 & 2 và in file
nộp cho cô
25/03/2013 X X X X
3. Triển khai ứng
dụng 1 định hướng
nghiên cứu được đề
xuất trong phần 2
vào 1 tổ chức/ doanh
nghiệp cụ thể
3.1. Đề xuất định hướng nghiên cứu
và doanh nghiệp ứng dụng 31/03/2013 X X X X X X X X X X
3.2.
L
ựa chọn v
à tri
ển khai 1 đề xuất
của các thành viên 7/4/2013 X X X X X X
3.3. Nêu ý ki
ến/ góp ý để ho
àn thi
ện
phần 3.2. 13/04/2013 X X X X X X X X X X
3.4. Chỉnh sửa/ bổ sung ý kiến ở 14/04/2013 X X
4. Hoàn thiện báo
cáo
4.1.
M
ục lục, Danh mục TLTK, Phụ
l
ục, Ho
àn thi
ện file word
17/04/2013 X
4.2. Chu
ẩn bị file PP
20/04/2013
X
X
5. Nộp báo cáo Bản in và file 22/04/2013 X
Đánh giá mức độ đóng góp trên tổng 100% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%
Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 4
PHẦN 1.
TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ TQM – TẬP TRUNG VÀO
KHÁCH HÀNG
1. Tóm tắt các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng:
1.1. Bài báo 1: Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và TQ M của cửa hàng
tiện lợi tại Thái Lan.
a. Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu mối quan hệ giữa TQM và sự thỏa mãn khách hàng trong ngành dịch vụ tại Thái Lan
để từ đó đưa ra định hướng nghiên cứu sâu hơn về TQM tại các nước đang phát triển.
b. Mô hình nghiên cứu:
- Nghiên cứu được tiến hành dựa trên sơ đồ nhận thức về mối quan hệ các nguyên lý thực
hành của TQM và sự thỏa mãn khách hàng (Hình 1).
Hình 1: Sơ đồ nhận thức về m ối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa m ãn
khách hàng
Các giả thuyết của nghiên cứu gồm:
o H1: Làm việc nhóm ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng
o H2: Giải quyết vấn đề thông qua nhóm làm việc ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách
hàng ở cửa hàng tiện dụng
o H3: Nhân viên đa năng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện
dụng
o H4: Tập trung vào khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng
tiện dụng
o H5: Sự quan tâm khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng
tiện dụng
o H6: Sự hợp tác với khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng
tiện dụng khi họ có nhu cầu đa dạng về sản phẩm
o H7: Cải tiến liên tục ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng
o H8: Cải tiến hệ thống chất lượng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng
c. Phương pháp nghiên cứu:
- Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát (gồm 30 câu, được viết bằng cả tiếng Anh và tiếng Thái)
- Tiến hành khảo sát trên 150 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên
- Dùng thang đo 5 mức Likert để đo lường kết quả của nghiên cứu