Báo cáo luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Tp. HCM

BÁO CÁO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hướng dẫn khoa học

PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao

Học viên báo cáo

Đỗ Việt Phương Ngày báo cáo luận văn 18.04.2012

TÊN ĐỀ TÀI

Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại TP.HCM Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng phương pháp định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL, thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

 Mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ

 Xúc tiến nghiên cứu

 Kết quả nghiên cứu

 Kiểm định mô hình

 Đề xuất giải pháp

 Đóng góp và hạn chế của đề tài

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG | SERVQUAL

Độ đảm bảo

Độ đáp ứng

Độ cảm thông

Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ

Phương tiện hữu hình

XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU

HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST THAM GIA KHẢO SÁT

 KS. Continental Saigon – Quận 1

 KS. Grand – Quận 1

 KS. Palace – Quận 1

 KS. Oscar Sài Gòn – Quận 1

 KS. Đệ Nhất – Quận Tân Bình

XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU

PHÂN TÍCH MÔ TẢ KHÁCH HÀNG ĐỒNG TÌNH

N

Mean Minimum Maximum

Valid Missing

Std. Deviatio n

250

4.02

0.798

REL2

250

4.02

0.798

REL4

250

4.03

0.701

ASS3

250

4.03

0.701

TAN1

250

4.03

0.701

TAN4

250

4.03

0.701

TAN6

250

4.03

0.701

TAN8

250

4.03

0.701

TAN10

XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU

PHÂN TÍCH MÔ TẢ KHÁCH HÀNG KHÔNG ĐỒNG TÌNH

N

Mean Minimum Maximum

Std. Deviation

Valid Missing

250

2.94

0.883

EMP1

250

2.94

0.883

EMP3

250

2.94

0.883

EMP5

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO HỆ SỐ CRONBACH’S ANPHA

TT

THÀNH PH ẦN

CONBACH’S ANPHA

Độ tin cậy

0.991

Độ đáp ứng

0.998

Độ đảm bảo

0.693

Độ cảm thông

0.791

Phương tiện hữu hình

0.895

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO HỆ SỐ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

 Giá trị Eigenvalues thấp nhất là 1.  Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường khi trọng

số (Factor loading) từ 0.5 trở lên.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH

Change Statistics

Model

Durbin- Watson

R Square

Adjusted R Square

F Change

Sig. F Change

R Square Change

Std. Error of the Estimate

.998a

.996

.043

.996 13488.774

.000

1.795

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH HỒI QUY

Độ đảm bảo

0.011

Độ đáp ứng

Độ cảm thông

0.695

0.019

Độ tin cậy

Phương tiện hữu hình

0.088

0.010 Chất lượng dịch vụ

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

HỆ SỐ PEARSON

CHAT LUONG

Độ tin cậy

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Sự đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Pearson Correlation

.000

.126*

Độ tin cậy

Sig. (2-tailed)

1.000

.047

Pearson Correlation

.000

.990**

Sự đáp ứng

Sig. (2-tailed)

1.000

.000

Pearson Correlation

.000

.015

Sự đảm bảo

Sig. (2-tailed)

1.000 1.000

1.000

.812

Pearson Correlation

.000

.027

Sự cảm thông

Sig. (2-tailed)

1.000 1.000

1.000

.673

Pearson Correlation

.000

.014

Phương tiện hữu hình

Sig. (2-tailed)

1.000 1.000

1.000

.831

Pearson Correlation

.126*

.990**

.015

.027

.014

CHAT LUONG

Sig. (2-tailed)

.047

.000

.812

.673

.831

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

PHÂN TÍCH ANOVA

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN

 Nâng cao chất lượng nguồn lực về nhân sự;

 Phát triển quy trình hoạt động như việc xây

dựng quy trình một cách rõ ràng;

 Duy tu và nâng cấp các thành phần thuộc yếu

tố hữu hình.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN

 Nhắm vào các giải pháp căn cơ như:

 Truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ

phương châm “Chất lượng dịch vụ của khách sạn là do chính nhân viên tạo ra”,  Khách sạn cần duy trì việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC

 Tiếp tục triển khai thực hiện các nội dung cụ thể của chương trình, đề án đã được hoàn thành trong giai đoạn 2006 – 2010;

 Xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015

KẾT LUẬN

ĐÓNG GÓP

HƯỚNG PHÁT TRIỂN

dịch

 Đề tài dựa trên lý thuyết của Parasuraman có sự điều chỉnh những tiêu chí phù hợp với ngành khách sạn.

 Chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng và chất trong vụ lượng ngành khách sạn.

 Giúp BGĐ Saigontourist có cơ sở để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trực thuộc.

 Đề tài đặt Saigontourist trong bối cảnh cạnh tranh gây gắt của hội nhập kinh tế.

 Chưa đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ mà chất khách hàng cảm nhận như giá cả, chương trình quảng bá,.. những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp.

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

ĐỖ VIỆT PHƢƠNG

XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

ĐỖ VIỆT PHƢƠNG

XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012

CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS. TS. HÀ THỊ NGỌC OANH

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. PHẠM XUÂN GIANG

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM

Ngày 18 tháng 04 năm 2012

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

1. TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN - Chủ tịch Hội đồng

2. PGS. TS. HÀ THỊ NGỌC OANH - Phản biện 1

3. TS. PHẠM XUÂN GIANG - Phản biện 2

4. TS. LẠI TIẾN DĨNH - Ủy viên Hội đồng

5. TS. TRẦN ANH DŨNG – Thƣ ký Hội đồng

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau

khi luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành

TRƢỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: ĐỖ VIỆT PHƢƠNG Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 17/11/1979 Nơi sinh: Hà Bắc

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1084011022

I- TÊN ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 4 chƣơng chính

 Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách

sạn.

 Chƣơng 2. Tổng quan về lĩnh vực du lịch và Tập đoàn Saigontourist.

 Chƣơng 3. Xúc tiến nghiên cứu, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của

Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh.

 Chƣơng 4. Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn tiêu

chuẩn 4 sao của Tập đoàn Saigontourist.

 Kết luận.

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 08/03/2012

V- CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện luận văn

Đỗ Việt Phƣơng

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy cô

trƣờng Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo cùng

các anh/chị nhân viên trong hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist, các tổ chức

và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết,

cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này.

Đặc biệt tôi xin cảm ơn tới:

Thầy PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao : Trƣờng Tài Chính – Marketing

Anh Hoàng Tuấn Lang : Khách sạn Continental Saigon

Chị Lê Nguyễn Tƣờng Vi : Khách sạn Grand

Anh Nguyễn Trung Trực : Khách sạn Đệ Nhất

: Khách sạn Palace Anh Trần Quốc Tuấn

Anh Lê Văn Bình : Khách sạn Oscar Saigon

Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã

giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua.

Trân trọng.

Đỗ Việt Phƣơng

Lớp Cao học Khóa 1 – Trƣờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đang nỗ lực cải thiện

chất lƣợng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc

biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tác giả xác định các nhân tố ảnh hƣởng

chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng

phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, vận dụng mô hình SERVPERF. Thang đo

đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tin

cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mô

hình nghiên cứu.

XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU

Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫu

đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên và lƣu trú lại 5 khách sạn tiêu chuẩn 4

sao trực thuộc Saigontourist.

Trong 29 thang đo chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao

của Saigontourist, khách hàng đồng tình cao nhất ở các 8 yếu tố: ASS3, TAN1,

TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4. Có 3 thang đo có giá trị trung bình

thấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát: EMP1,

EMP3, EMP5. Các số liệu đều thỏa điều kiện độ tin cậy Cronbach Anpha và EFA

đƣợc sử dụng cho phần chạy hồi quy. Kết quả nhận đƣợc cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.00, hệ số độ xác định R2=0.996 (R2 hiệu chỉnh = 0.996) khá lớn, chứng

minh cho sự phù hợp của mô hình giả thuyết với 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ

đến 99,6% độ biến thiên của chất lƣợng dịch vụ.

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tƣợng đa cộng tuyến

không xảy ra vì hệ số phóng đại phƣơng sai của các biến trong mô hình đều rất thấp

VIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005). Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình

không vi phạm khi sử dụng phƣơng pháp hồi quy bội và chấp nhận giả thuyết không

có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy

chất lƣợng dịch vụ và 5 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình:

Chất lƣợng dịch vụ = 4.036 + 0.088*Độ tin cây + 0.695*Khả năng đáp

ứng + 0.011*Sự bảo đảm + 0.019*Sự cảm thông + 0.010*Phƣơng tiện hữu hình

Hệ số Beta chuẩn hóa > 0 khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình

nghiên cứu đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Nhóm giải pháp ngắn hạn: bao gồm các giải pháp tập trung vào việc (1)

nâng cao chất lƣợng nguồn lực về nhân sự; (2) Phát triển quy trình hoạt động nhƣ

việc xây dựng quy trình một cách rõ ràng; (3) duy tu và nâng cấp các thành phần

thuộc yếu tố hữu hình.

Nhóm giải pháp trung và dài hạn: Nhắm vào các giải pháp căn cơ nhƣ

truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ phƣơng châm “Chất lƣợng dịch vụ của

khách sạn là do chính nhân viên tạo ra”, khách sạn cần duy trì việc đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ một cách thƣờng xuyên…

Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nƣớc: Tiếp tục triển khai thực

hiện các nội dung cụ thể của chƣơng trình, đề án đã đƣợc hoàn thành trong giai

đoạn 2006 – 2010; Xây dựng Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành

du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015…

KẾT LUẬN

Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lƣợc của Saigontourist có cơ sở

trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ

của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố

vững chắc vị trí của Công ty trên thƣơng trƣờng.

Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa 5

thành phần chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách sạn. Trên thực tế,

ngoài những nhân tố đã đƣợc phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải

thích thêm chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận nhƣ giá cả, chƣơng trình

quảng bá... những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp.

ABSTRACT

Businesses operating in the service sector is trying to improve the quality of

its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the field of

hospitality. Authors measure the quality of the service system 4-star standard hotel

of Saigontourist with quantitative research methods, using SERVPERF model. The

scale was assessed by factor analysis method to explore EFA and reliability

coefficient Cronbach's Alpha, then multiple regression analysis is used to test the

research model.

RESEARCH

Research conducted by direct interviews on 250 clients. Clients were selected

by random method and stay to five 4-star hotel under Saigontourist.

In 29th-quality measurement system service 4-star hotel of Saigontourist, the

customer agrees highest in the 8 elements: ASS3, TAN1, TAN4, TAN6, TAN8,

TAN10, REL2, REL4. There are 3 scales with the lowest average value represents

the customer's disagreement in the observed variables: EMP1, EMP3, EMP5. The

data are eligible Cronbach’s Alpha and EFA is used for the regression run. The

obtained results showed a significant sig. small 0.00, coefficient of determination R2= 0.996 (adjusted R2 = 0.996) is quite large, demonstrate the suitability of the

model assumptions with five service quality ingredients to 99.6% of the variance

service quality.

The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does

not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the

model are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005). Durbin Watson

coefficients that do not violate the model using multiple regression methods and

theories accept the chain of rank correlation in the model. Results of regression

analysis showed that service quality and five independent variables are shown in the

equation:

Service Quality = 4.036 + 0.088*Reliability + 0.695*Responsiveness +

0.011* Assurance + 0.019*Empathy+ 0.010*Tangibles

Beta standardized coefficients> 0 confirms the hypothesis raised in the

research model is accepted and verified accordingly.

SOLUTIONS

Short-term solutions group: solutions focused on (1) improve the quality of

human resources, (2) develop operational procedures such as the construction of a

clear process, (3 ) maintenance and upgrading components of the visible elements.

Long-term solutions group: Targeting radical solutions such as

communication and training employees to understand the motto "Service quality of

the hotel is created by the staff," the hotel needs to maintain measuring service

quality on a regular basis ...

Recommendations for State: Continue to implement the specific content of

programs and projects have been completed in the period 2006 - 2010, building

support program restructuring the tourist economy in the city period 2011 - 2015 ...

CONCLUSION

This study will help the strategy of Saigontourist basis in choosing the most

necessary measures to improve service quality of hotels under the system, while

increasing competitiveness and strengthening strong position in the marketplace of

the company.

As time was short, focused study reviewed the relationship between the five

components of quality and service quality in the hospitality industry. In fact, outside

factors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality

of service that the customer perceives as price, promotions... these problems suggest

for further research.

MỤC LỤC

MỤC LỤC ................................................................................................................... i

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ............................................................................... v

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ vii

PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... viii

Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... viii

Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. ix

Đối tƣợng và phạm vi .............................................................................................. x

Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài ......................................................................... x

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................... x

Cấu trúc nghiên cứu ................................................................................................. x

CHƢƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN ............................................................................... 1

1.1. KHÁCH SẠN ................................................................................................ 1

1.1.1. Khái niệm chung ..................................................................................... 1

1.1.2. Phân loại, xếp hạng khách sạn – Theo TCVN 4391:2009 ...................... 2

1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................................... 3

1.2.1. Dịch vụ .................................................................................................... 3

1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................. 5

1.2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ .................................................................... 8

1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .............................................. 9

1.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG SỬ DỤNG THANG ĐO

SERVQUAL, SERVPERF .................................................................................... 15

1.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................. 17

CHƢƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH VÀ TỔNG CÔNG TY

DU LỊCH SAIGONTOURIST .................................................................................. 19

2.1. TÌNH HÌNH CHUNG ................................................................................. 19

2.2. TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST ..................................... 21

2.2.1. Giới thiệu chung về Saigontourist ........................................................ 21

2.2.2. Cơ cấu bộ máy quản lý Tổng Công ty hiện nay gồm ........................... 21

2.2.3. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh ......................................... 22

2.3. HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA TẬP ĐOÀN

SAIGONTOURIST ............................................................................................... 25

2.3.1. Khách sạn Continential ......................................................................... 25

2.3.2. Khách sạn Grand ................................................................................... 27

2.3.3. Khách sạn Palace .................................................................................. 29

2.3.4. Khách sạn Oscar SaiGon ...................................................................... 29

2.3.5. Khách sạn Đệ Nhất ............................................................................... 31

2.3.6. Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn ........................... 33

2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................. 34

CHƢƠNG 3 - XÖC TIẾN NGHIÊN CỨU, ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ

CHÍ MINH ................................................................................................................ 36

3.1. GIỚI THIỆU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................... 36

iii

3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 36

3.3. XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO ........................................... 39

3.4. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................... 42

3.5. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................. 45

3.6. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO ............................................................... 47

3.6.1. Hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha ........................................................ 47

3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 51

3.7. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................... 53

3.7.1. Kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng dịch

vụ 53

3.7.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................... 54

3.7.3. Giải thích phƣơng trình ......................................................................... 55

3.7.4. Phân tích chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đối với 5 thành phần chất

lƣợng tại hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist (Phân tích ANOVA) ..... 58

3.8. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .............................................................................. 62

CHƢƠNG 4 - ĐỊNH HƢỚNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TIÊU

CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST .............................................................. 64

4.1. NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN .............................................................. 67

4.1.1. Giải pháp về nguồn nhân lực ................................................................ 67

4.1.2. Giải pháp về Quy trình hoạt động ......................................................... 69

4.1.3. Giải pháp về các yếu tố Phƣơng tiện hữu hình ..................................... 70

4.1.4. Giải pháp về các yếu tố Độ cảm thông ................................................. 70

4.2. NHÓM GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN ............................................. 71

4.3. CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC ........... 72

4.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .............................................................................. 73

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 – PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG

KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO THUỘC SAIGONTOURIST TẠI TP.HCM

PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS16

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985. .............. 7

Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)...................................... 9

Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) .......................................... 13

Hình 2.1. Biểu đồ giá trị Tổng sản lƣợng du lịch từ 2005 - 2010 ............................. 20

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 38

Hình 3.2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 39

Hình 3.3. Biểu đồ chất lƣợng dịch vụ khách sạn ...................................................... 60

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Số lƣợng khách lƣu trú tham gia phỏng vấn tại các khách sạn ................ 37

Bảng 3.2. Giới tính trong mẫu nghiên cứu ................................................................ 43

Bảng 3.3. Quốc tịch trong mẫu nghiên cứu .............................................................. 43

Bảng 3.4. Ngành nghề của khách hàng ..................................................................... 44

Bảng 3.5. Thông tin lựa chọn khách sạn ................................................................... 44

Bảng 3.6. Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ ..................................... 46

Bảng 3.7. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Độ tin

cậy ............................................................................................................................. 48

Bảng 3.8. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Sự đáp

ứng ............................................................................................................................. 48

Bảng 3.9. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Độ đảm

bảo ............................................................................................................................. 49

Bảng 3.10. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Sự cảm

thông .......................................................................................................................... 49

Bảng 3.11. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Phƣơng

tiện hữu hình .............................................................................................................. 50

Bảng 3.12. Ma trận các nhân tố................................................................................. 51

Bảng 3.13. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình ................................................. 54

Bảng 3.14. Hệ số tƣơng quan hồi quy ....................................................................... 55

Bảng 3.15. Hệ số tƣơng quan giữa các biến tiềm ẩn ................................................. 57

Bảng 3.16. Mức độ chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 59

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1. EFA: Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

2. GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự, 1985

3. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể từ

thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

4. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự, 1985

viii

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do lựa chọn đề tài

Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đang nỗ lực cải thiện

chất lƣợng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc

biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Một khi các yêu cầu của khách hàng

đƣợc thấu hiểu và nhận diện một cách rõ ràng, các hoạt động của khách sạn sẽ gần

nhƣ là đáp ứng và lấp đầy các nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Juwaheer &

Ross, 2003).

Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời

điểm hiện nay. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu

và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al, 1996;

Wisniewski & Donnelly, 1996). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của

Parasuraman et al (1985, 1988) “chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác biệt

giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận

đƣợc”.

Một số đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn trên

thế giới nhƣ: Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận tiền

sảnh tại khách sạn (Slin Sriyam, 2010); Phân tích chất lƣợng dịch vụ: nghiên cứu

các Khách sạn – Resort tại Peru (Olle Stromgren, 2007); Khái niệm về đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn (Jasmina Grzinic, 2007) đều bàn về

tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh.

Trong nƣớc cũng có một số đề tài liên quan đến việc đo lƣờng, xác định sự

hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các doanh

nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, du lịch nhƣ: Đo lƣờng chất lƣợng dịch

vụ tại Resort WhiteSand (Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào, 2011); Đánh

giá chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao của Saigontourist trên địa

bàn thành phố Hồ Chí Minh (Lê Thị Ngọc Bích, 2005) đều dựa trên nền tảng lý

luận là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, thang đo ban đầu là phƣơng tiện

hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông. Các nghiên cứu

này cũng tồn tại một số những hạn chế nhƣ: khả năng tổng quát của đề tài chƣa cao;

Còn nhiều yếu tố khác tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà mô hình chƣa đề cập

đến nhƣ chƣơng trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc

điểm cá nhân và giá cả, phạm vi quá rộng và xếp hạng các khách sạn khác nhau về

tiêu chuẩn sẽ khác nhau trong việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

dịch vụ.

Sau khi nghiên cứu, tác giả nhận thấy chƣa có nghiên cứu này nhắm đến đối

tƣợng khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist

trong thời gian qua tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong khi đó, hệ thống khách sạn

của Saigontourist cũng không nằm ngoài xu thế chung của xã hội là phải luôn tự

đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ mà mình đang cung cấp cho khách hàng. Các khách

sạn phải luôn đặt cho mình những câu hỏi: Khách hàng đang cảm nhận nhƣ thế nào

về dịch vụ của chúng ta? Trong quá trình phục vụ, nhân viên của khách sạn có đáp

ứng đúng những yêu cầu của khách sạn hay không? Cơ sở vật chất hiện tại của

khách sạn có đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng hay không? Và còn rất nhiều

câu hỏi khác đƣợc đƣa ra nhằm mục đích gia tăng chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn

đang cung cấp.

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành phố Hồ

Chí Minh, thông qua việc khảo sát 5 thành phần quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến

chất lƣợng dịch vụ: (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Độ bảo đảm, (3) Độ tin cậy; (4)

Độ đáp ứng; (5) Độ cảm thông.

Đối tƣợng và phạm vi

Đối tƣợng. Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại hệ

thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist tại TP.HCM

Phạm vi. Giới hạn trong hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist tại

thành phố Hồ Chí Minh

Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các biến ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn thuộc Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí

Minh.

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng thông qua việc vận dụng

mô hình SERVPERF. Thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố

khám phá EFA và hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội

đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Tác giả thực hiện lấy mẫu bằng phƣơng pháp ngẫu nhiên tại 5 khách sạn tiêu

chuẩn 4 sao của Saigontourist (chiếm 83,33% số lƣợng khách sạn 4 sao của

Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh). Các đối tƣợng đƣợc mời trả lời phỏng

vấn là du khách có thời gian lƣu trú tại các khách sạn này tối thiểu là 1 ngày 1 đêm

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.

Giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn có định hƣớng rõ

ràng về chất lƣợng dịch vụ.

Góp phần cung cấp có cơ sở, căn cứ trong việc xây dựng chiến lƣợc kinh

doanh cho hệ thống khách sạn Saigontourist.

Cấu trúc nghiên cứu

Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chƣơng:

Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách

sạn. Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, mô hình 5 khoảng

cách thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al.; một số nghiên cứu ứng

dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al. đối với các lĩnh vực dịch

vụ cụ thể của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc.

Chƣơng 2. Tổng quan về lĩnh vực du lịch và Tập đoàn Saigontourist. Giới thiệu

tổng quan về tình hình kinh tế xã hội của TP. Hồ Chí Minh, hoạt động của ngành du

lịch thời gian qua và những định hƣớng phát triển kinh tế xã hội của thành phố, của

ngành du lịch giai đoạn 2006-2010. Tình hình hoạt động của hệ thống khách sạn

tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist trong thời gian qua, kết quả đạt đƣợc, những mặt

tồn tại trong hoạt động dịch vụ, du lịch.

Chƣơng 3. Xúc tiến nghiên cứu, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Saigontourist

trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh. Tiến hành nghiên cứu cụ

thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,

thang đo chất lƣợng dịch vụ, thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lƣờng,

đánh giá các thang đo bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

(Exploratory Factor Analysis) và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,

điều chỉnh và đƣa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng

dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phƣơng sai (ANOVA).

Chƣơng 4. Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn tiêu

chuẩn 4 sao của Tập đoàn Saigontourist. Đề xuất định hƣớng giải pháp cải tiến,

nâng cao chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 sao trong tập đoàn

Saigontourist (có tính đến mức độ ƣu tiên công việc trong điều kiện nguồn lực có

hạn) nhằm ngày càng nâng cao và làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lƣợng

dịch vụ khách sạn do công ty cung cấp.

CHƢƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN

1.1. KHÁCH SẠN

1.1.1. Khái niệm chung

Khách sạn là loại hình tồn tại song song và không thể thiếu của ngành du

lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đóng góp và vào sự phát triển của

ngành du lịch mà nét kiến trúc của khách sạn còn góp phần vào sự tái tạo diện mạo

của đô thị với một phong cách vừa cổ xƣa, vừa hiện đại. Có nhiều định nghĩa về

khách sạn nhƣ:

Hiệp hội khách sạn – Nhà hàng Quốc tế (IH-RA) thì “Khách sạn du lịch là

cơ sở lƣu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo các hoạt

động kinh doanh ăn uống, dƣới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với các trang thiết bị

và các giá trị nhân văn của mình”.

Hiệp hội Khách sạn Mỹ (AHMA) thì “Khách sạn là một tổ chức mà việc

kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phƣơng tiện lƣu trú cho công chúng, nó

đƣợc trang bị các dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt ủi và các trang

thiết bị”.

Tổng cục Du lịch Việt Nam thì “Khách sạn là công trình kiến trúc đƣợc xây

dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật

chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Nhƣ vậy, ta có thể hiểu đƣợc một cách căn bản thì khách sạn là một “cơ sở

lƣu trú” có những dịch vụ kèm theo nhằm giúp cho khách lƣu trú những tiện nghi

thiết yếu nhất.

1.1.2. Phân loại, xếp hạng khách sạn – Theo TCVN 4391:2009

a. Phân loại khách sạn

Trong tiêu chuẩn này, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách

sạn đƣợc phân thành 4 loại cơ bản sau:

 Khách sạn thành phố;

 Khách sạn nghỉ dƣỡng;

 Khách sạn nổi;

 Khách sạn bên đƣờng.

b. Xếp hạng khách sạn

Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, ngƣời quản lý

và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trƣờng và vệ sinh an toàn thực

phẩm, khách sạn đƣợc xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao.

 Vị trí, kiến trúc

- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trƣờng cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn.

- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ

đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện.

- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.

- Công trình xây dựng chất lƣợng tốt, an toàn.

 Trang thiết bị tiện nghi

- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông

tốt, chất lƣợng phù hợp với từng hạng.

- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện

24/24 h, có hệ thống điện dự phòng.

- Hệ thống nƣớc cung cấp đủ nƣớc sạch và nƣớc cho chữa cháy, có hệ

thống dự trữ nƣớc, hệ thống thoát nƣớc đảm bảo vệ sinh môi trƣờng.

- Hệ thống thông gió hoạt động tốt.

- Hệ thống phƣơng tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.

- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm

quyền.

 Dịch vụ và chất lƣợng phục vụ. Dịch vụ và chất lƣợng phục vụ theo quy

định đối với từng hạng tƣơng ứng.

 Ngƣời quản lý và nhân viên phục vụ

- Đƣợc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị

trí công việc và loại hạng khách sạn.

- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, đƣợc kiểm tra định kỳ một

năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế).

- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.

 Bảo vệ môi trƣờng, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lƣợng

vệ sinh an toàn thực phẩm

- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trƣờng, an ninh, an toàn, phòng

chống cháy nổ và chất lƣợng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có

thẩm quyền.

1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa

ra:

 Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch

vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung

ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của

khách hàng – Gronoos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998.

 Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía

trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục

đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của

khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho

khách hàng – Bùi Nguyên Hùng, 2004.

Dịch vụ có một số đặc điểm, trong đó có ba đặc điểm chính thƣờng đƣợc các

nhà nghiên cứu đề cập đến gồm: tính vô hình, tính dị biệt và không thể tách rời.

Tính vô hình (Intangibility)

Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự

vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên

tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.

A. Parasuraman, Lalarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry (1985) cũng bình

luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống

kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.

Tính dị biệt (Heterogenety)

Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau.

Ví dụ nhƣ dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực tƣ vấn sẽ khác với dịch vụ cung

cấp trong lĩnh vực khách sạn.

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tƣơng tác giữa bên

cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ

a. Định nghĩa

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Nhìn chung,

ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất

lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.

 Theo Joseph Juran và Frank Gryna thì “chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu

cầu”.

 Theo Armand Feigenbaum thì “chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa

trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra

hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn

chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động

trong một thị trƣờng cạnh tranh”.

 Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của

hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn

mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

 Theo Peter Senge at al. “Chất lƣợng là một quá trình chuyển đổi theo phƣơng

thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phƣơng thức mà chúng

ta đánh giá và theo phƣơng thức mà chúng ta đo lƣờng sự thành công. Tất cả

chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi

kèm với kiểm định chất lƣợng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối

quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang

phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ƣu vì một

mục đích chung”.

b. Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ, A. Parasunaman, Lalarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry (1985) đã

đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ (hình 1.1).

Khoảng cách 1 (GAP 1) Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng 

với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà

quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, những yếu tố

gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có

chất lƣợng dịch vụ. Sự hiểu biết này có thể ảnh hƣởng đến nhận định về chất lƣợng

của khách hàng.

Khoảng cách 2 (GAP 2) Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản 

lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà

quản lý có thể hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng, nhƣng đôi khi nhà quản lý

không thể lấy thông tin đó để đƣa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản

lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 8 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn

(nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhƣng cũng biết rằng khách hàng mong muốn

chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận

ra điều khách hàng mong muốn, nhƣng đôi khi không thể đáp ứng đƣợc.

Khoảng cách 3 (GAP 3) Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lƣợng 

dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra đƣợc sự mong muốn của

khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng

nhƣ việc quy định thời gian phục vụ khách hàng nhanh nhƣ mong muốn của khách

hàng. Nhƣng trong quá trình thực hiện, nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu

chuẩn đề ra, khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng

cung cấp dịch vụ tận tâm.

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

1 h c á c g n ả o h K

Cung cấp dịch vụ (trƣớc và sau khi cung cấp) Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

DOANH NGHIỆP Diễn giải nhận thức thành tiêu chí chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985.

Khoảng cách 4 (GAP 4) Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và 

thông tin ra bên ngoài. Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao

tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hƣởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ

vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lƣợng dịch vụ của khách

hàng, thì doanh nghiệp phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều

hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông

tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hƣởng không chỉ đối với khách hàng mà còn nhận

định của khách hàng về dịch vụ đƣợc cung cấp.

Khoảng cách 5 (GAP 5) Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong 

đợi) và dịch vụ cảm nhận đƣợc (cảm nhận). Có vẻ nhƣ sự đánh giá cao, thấp với

chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch

vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lƣợng mà một khách

hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng

cách giữa dịch vụ đƣợc kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc.

1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ

Các kết quả rút ra đƣợc từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các

nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lƣợc bản chất và các yếu tố

quyết định chất lƣợng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này

là một chuỗi các khoảng cách đƣợc bàn đến trên đây và đƣợc trình bày qua hình 1.1.

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phƣơng

hƣớng của GAP 5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ có thể diễn tả nhƣ sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ là một trong những

mô hình đóng góp đƣợc tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu

về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).

1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có ba mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là (1)

mô hình Gronroos (1984b) - cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai

khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng, (2) mô hình SERVQUAL

của Parasuraman et al. (1985) - chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào 5 khác

biệt (khoảng cách) và (3) mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

Mô hình của Gronroos

Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất

lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ:

Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi

hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố

ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và

hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

Dịch vụ mong muốn Chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận

PR,

giá

lối Hình ảnh doanh nghiệp Hoạt động bán hàng, Tác động bên sống,

Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng

Cung cấp dịch vụ gì?

Cung cấp dịch vụ nhƣ thế nào?

Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)

Chất lƣợng kỹ thuật cho thấy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì, có sử

dụng trang thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không? Có

nhân viên phục vụ chuyên nghiệp không? Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là

kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp với khách hàng mà ở đó doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để

đánh giá nhân tố này: (1) Khả năng giải quyết vấn đề; (2) Kỹ năng chuyên môn; (3)

Trình độ tác nghiệp; (4) Trang thiết bị hiện đại; (5) Hệ thống lƣu trữ thông tin.

Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật:

 Nhân viên có khả năng ra quyết định nhanh chóng.

 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.

 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi.

 Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời.

 Nhân viên rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng.

 Khách sạn có trang thiết bị hiện đại cũng nhƣ hệ thống máy dự phòng

đảm bảo cho hoạt động khách sạn nhanh chóng và chính xác.

Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa

hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng

hơn đƣợc thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: (1) Sự thuận tiện trong giao dịch; (2)

Hành vi ứng xử; (3) Thái độ phục vụ; (4) Công tác tổ chức doanh nghiệp; (5) Tiếp

xúc khách hàng; (6) Phong thái phục vụ; (7) Tinh thần tất cả vì khách hàng.

Các thang đo chất lƣợng chức năng:

 Khách hàng có địa điểm thuận tiện cho khách hàng.

 Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện.

 Nhân viên khách sạn rất sẵn sàng phục vụ khách hàng.

 Nhân viên khách sạn giúp đỡ khách hàng rất tận tình.

 Nhân viên khách sạn rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.

 Khách sạn luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

 Lãnh đạo và nhân viên khách sạn luôn gắn bó và đoàn kết với nhau.

 Khách sạn luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ

hợp lý.

 Nhân viên Khách sạn thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng.

 Khách sạn luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi

nhận sự đóng góp của họ đối với khách sạn.

 Nhân viên Khách sạn trả lời điện thoại nhanh chóng.

 Khách sạn luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.

 Khách sạn có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng.

 Khách sạn luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.

Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hay ấn tƣợng chung của

khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt

trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá

trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản

vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về

chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tƣởng hơn

vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

(Andreassen và Lindestand, 1998). Nhƣ vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động

đến và chịu ảnh hƣởng bởi chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Cũng cần lƣu ý rằng, những khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những

khách hàng khác.

Hình ảnh doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh

nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh

nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh

hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh hƣởng nhiều

hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.

Đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh

giá luôn đƣợc tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Theo Danuta A.

Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến nhất là

thang đo chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. Ông đƣa ra

thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng cách

tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công cụ này đƣợc

một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết

kế.

Độ tin cậy (H1)

Độ đáp ứng (H2)

Chất lƣợng dịch vụ

Độ cảm thông (H3)

Độ đảm bảo (H4)

Phƣơng tiện hữu hình (H5)

Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988)

Theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã cho ra đời thang đo chất lƣợng

dịch vụ với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần nhƣ sau:

Nhóm Độ tin cậy: với 5 biến quan sát

1. Khi công ty XYZ thỏa thuận thực hiện điều gì trong khoảng thời gian xác

định, thì công ty sẽ làm đúng.

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc

giải quyết.

3. Công ty XYZ thực hiện công việc đúng ngay từ lần đầu.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời điểm thỏa thuận.

5. Công ty XYZ thông báo khách hàng thời gian hoạt động của các dịch vụ

Nhóm Độ đáp ứng: gồm 3 biến quan sát

1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng.

2. Nhân viên công ty XYZ luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ.

3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ bị quá bận rộn để không kịp đáp ứng

yêu cầu của bạn.

Nhóm Độ đảm bảo: gồm 4 biến quan sát

1. Thái độ của nhân viên công ty XYZ làm bạn tin tƣởng.

2. Khi giao dịch, bạn cảm thấy an tâm với công ty XYZ.

3. Nhân viên công ty XYZ luôn giao tiếp lịch sự với bạn.

4. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn.

Nhóm Độ cảm thông: gồm 4 biến quan sát

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

2. Công ty XYZ có những nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn.

3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của bạn.

4. Nhân viên công ty XYZ hiểu những nhu cầu riêng của bạn.

Nhóm Phƣơng tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát

1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.

2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông lôi cuốn.

3. Nhân viên công ty XYZ trang phục gọn gàng, lịch sự.

4. Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ trông khá hấp dẫn ở công ty XYZ.

5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.

Ý nghĩa kinh tế của mô hình đƣợc luận giải bằng mối liên hệ giữa các thành

phần chất lƣợng với chất lƣợng dịch vụ, cụ thể nhƣ sau:

H1 – Độ tin cậy có mối quan hệ dƣơng với chất lƣợng dịch vụ, hay độ tin cậy

tăng thì chất lƣợng dịch vụ tăng và ngƣợc lại.

H2 – Độ đáp ứng có mối quan hệ dƣơng với chất lƣợng dịch vụ, hay sự đáp

ứng tăng thì chất lƣợng dịch vụ tăng và ngƣợc lại.

H3 – Độ bảo đảm có mối quan hệ dƣơng với chất lƣợng dịch vụ, hay sự bảo

đảm tăng thì chất lƣợng dịch vụ tăng và ngƣợc lại.

H4 – Độ cảm thông có mối quan hệ dƣơng với chất lƣợng dịch vụ, hay sự

cảm thông tăng thì chất lƣợng dịch vụ tăng và ngƣợc lại.

H5 – Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ dƣơng với chất lƣợng dịch vụ,

hay phƣơng tiện hữu hình tăng thì chất lƣợng dịch vụ tăng và ngƣợc lại.

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của

khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng nhƣ sự

cải tiến chất lƣợng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hƣớng

các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần đƣợc cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi

dƣỡng nhân viên. Đƣợc phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua

việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ

trong việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992

Mô hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng

dịch vụ thực hiện đƣợc chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và

chất lƣợng cảm nhận.

1.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG SỬ DỤNG THANG ĐO

SERVQUAL, SERVPERF

Nhƣ trên đã trình bày, mô hình năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch

vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. đã đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới

sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch

vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ

hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman and van der

Wiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al. 1995), giáo dục chất lƣợng cao (Ford et

al. 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán

(Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăn

cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), chính quyền địa

phƣơng (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993).

Ở trong nƣớc, mô hình nghiên cứu này cũng đã đƣợc các nhà nghiên cứu ứng

dụng cụ thể trong việc đo lƣờng một vài loại chất lƣợng dịch vụ nhƣ:

 Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên

cứu “Chất lƣợng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nƣớc tại thành phố Hồ Chí

Minh và một số giải pháp”, sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ năm

thành phần của Parasuraman et al. và thang đo giá cả để đo lƣờng sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nƣớc của

thành phố Hồ Chí Minh.

 Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF

(biến thể từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lƣợng đào

tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần

nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã đƣợc sắp xếp lại thành 5 thành

phần: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phƣơng tiện hữu hình), tin

cậy, cảm thông. Tất cả 5 thành phần nêu trên đều có quan hệ dƣơng với

sự hài lòng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lòng giữa sinh viên

khác khoa và sinh viên các năm học.

 Trong lĩnh vực khách sạn, resort có các nghiên cứu của TS. Hà Nam

Khánh Giao với đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại Resort

WhiteSand”. Kết quả kiểm định thang đo cho thấy năm thành phần của

thang đo ban đầu là phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, khả

năng đáp ứng, sự cảm thông khi áp dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ,

thành phần độ tin cậy không đạt đƣợc sự phân biệt. Nội dung của từng

nhân tố ít nhiều cũng thay đổi so với mô hình dự kiến ban đầu. Mức độ

giải thích của các thành phần cũng đã đƣợc kết luận là khác nhau. Nghiên

cứu cũng chỉ ra những hạn chế nhƣ:

Sự hạn chế về thời gian dẫn đến việc khả năng tổng quát của đề tài o

chƣa cao;

o Có thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà

mô hình chƣa đề cập đến nhƣ chƣơng trình chăm sóc khách hàng,

khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân và giá cả…

 Trong nghiên cứu của tác giả Lê Thị Ngọc Bích về “Đánh giá chất lƣợng

dịch vụ hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao của Saigontourist trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh” cũng dựa trên lý thuyết của Parasuraman, nhƣng

có điều chỉnh những tiêu chí để phù hợp với khách sạn. Tuy nhiên, tác giả

Lê Thị Ngọc Bích lại xem xét phạm vi quá rộng và xếp hạng các khách

sạn khác nhau thì tiêu chí xem xét về mặt chất lƣợng cũng sẽ khác nhau.

1.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 1

Trong chƣơng 1 tác giả đã giới thiệu đƣợc các cơ sở lý luận về dịch vụ khách

sạn, chất lƣợng dịch vụ và một số mô hình đƣợc dùng để tiến hành đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ trên Thế giới.

Thông qua các kết quả đã đƣợc nghiên cứu, phát hiện trƣớc đây góp thêm

phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu cho rằng các thành phần

chất lƣợng dịch vụ là không ổn định. Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lƣờng

các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc

đo lƣờng; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu

chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị

trƣờng nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chất lƣợng dịch vụ có mức độ

giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng nhƣ hài lòng khách hàng

đƣợc giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lƣợng dịch vụ.

Trong phạm vi đề tài của mình, tác giả đề xuất sử dụng mô hình đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman at el., thang đo chất lƣợng dịch

vụ với 5 yếu tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, đó là: phƣơng tiện hữu hình

(Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo

(Assurance), sự cảm thông (Empathy).

Từ cơ sở lý luận đã đƣợc trình bày tại chƣơng 1, tác giả đã đối chiếu với thực

tế tại cụm khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh

để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.

CHƢƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH VÀ TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST

2.1. TÌNH HÌNH CHUNG

Trong nhiều năm qua, TP. Hồ Chí Minh với vai trò là trung tâm kinh tế lớn

của cả nƣớc, tốc độ tăng trƣởng GDP luôn cao hơn tốc độ tăng trƣởng trung bình

của cả nƣớc từ 1,5-1,7 lần. Đạt đƣợc kết quả trên là do nhiều yếu tố khách quan và

chủ quan đem lại, nhƣng chủ yếu là do thế mạnh và tiềm năng vốn có của thành

phố. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế Thế giới và kinh tế trong nƣớc hiện nay đã

thay đổi sâu sắc, hội nhập càng sâu sự cạnh tranh càng gay gắt.

Dịch vụ là khu vực chiếm vị trí lớn nhất. Từ năm 2001 – 2010 đã tăng

51.084 tỷ đồng, chiếm 54,84% tổng số tăng của nền kinh tế, tốc độ tăng bình quân

năm là 11,17%, bình quân năm tăng đƣợc 5.316,9 tỷ đồng, tốc độ tăng trƣởng cao

nhất vào năm 2006 là 13,68% và thấp nhất vào năm 2001 là 7,37%. Giai đoạn 2001

– 2005 tăng 15.253 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân năm là 10,05%, bình quân năm

tăng 3.467,6 tỷ đồng. Giai đoạn 2006 – 2010 tăng 29.588 tỷ đồng, tốc độ tăng bình

quân năm là 12,3%, bình quân năm tăng 7.166,2 tỷ đồng, tốc độ tăng trƣởng cao

nhất vào năm vẫn là 2006 và suy giảm cho đến năm 2010 mới bắt đầu tăng trở lại

12,18%.

Số lƣợng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng và

du lịch là 33.598 cơ sở trong năm 2005. Trong năm 2010, số lƣợng các cơ sở này là

63.110 cơ sở. Tỷ lệ tăng là 87,84%.

Lực lƣợng lao động tại thời điểm 2005 là 121.935 ngƣời đã tăng lên thành

204.042 ngƣời tại thời điểm 2010. Tỷ lệ gia tăng là 67,3%.

Giá trị tạo ra hàng năm có sự gia tăng. Năm 2005, giá trị lĩnh vực du lịch tạo

ra là 8.301 tỷ đồng, tăng trong năm 2010 thành 16.202 tỷ đồng. Tuy nhiên tỷ trọng

đóng góp vào giá trị tổng sản phẩm thì có xu hƣớng giảm từ 5% năm 2005 xuống

còn 3,9% trong năm 2010.

18,000

16,000

14,000

12,000

10,000

16,202

8,000

13,676

6,000

11,930

10,665

8,301

4,000

2,000

2005

2007

2008

2009

2010

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ giá trị Tổng sản lƣợng du lịch từ 2005 - 2010

Trong giai đoạn 2005 – 2010, thành phố đã và đang tiếp tục triển khai thực

hiện các nội dung cụ thể của chƣơng trình, đề án đã đƣợc hoàn thành trong giai

đoạn 2006 - 2010 gồm: Chƣơng trình phát triển du lịch trên địa bàn thành phố giai

đoạn 2007 - 2010 và những năm kế tiếp đƣợc ban hành theo Quyết định số

06/2008/QĐ-UBND ngày 24 tháng 01 năm 2008 của Ủy ban nhân dân thành phố;

Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành

phố giai đoạn 2006 - 2010 đƣợc ban hành kèm theo Quyết định số 43/2008/QĐ-

UBND ngày 27 tháng 5 năm 2008 của Ủy ban nhân dân thành phố.

Xây dựng Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên

địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015; trong đó chú trọng nghiên cứu, xây dựng

chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu du lịch của thành phố; xây dựng sản phẩm du lịch

của thành phố có lợi thế cạnh tranh; đề xuất cơ chế, chính sách để quản lý và phát

triển hệ thống khách sạn đạt chuẩn quốc tế.

Tổ chức phối hợp và liên kết với các tỉnh trong Vùng nhằm xây dựng, phát

triển các khu vực, chƣơng trình du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế; tiếp tục đầu tƣ cơ sở

hạ tầng, hệ thống khách sạn đạt chuẩn quốc tế.

Tăng cƣờng công tác quảng bá xúc tiến vào các thị trƣờng trọng điểm, gắn

với mở rộng hợp tác liên kết, kêu gọi đầu tƣ, đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du

lịch.

2.2. TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST

 Tháng 8/1975: Thành lập Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh

2.2.1. Giới thiệu chung về Saigontourist

 Tháng 10/1990: Hợp nhất với Liên hiệp Khách sạn Nhà hàng Thành phố, lấy

(Saigontourist).

 Ngày 30/03/1999: Nhận quyết định thành lập Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

tên là Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist).

 Tháng 6/2000: Nhận quyết định xếp Doanh nghiệp Nhà nƣớc hạng đặc biệt.

 Tháng 7/2005: Hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con.

 Tháng 7/2010: Chuyển đổi thành Tổng công ty Du lịch Sài Gòn Trách nhiệm

(Saigontourist) trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh.

hữu hạn một thành viên (Saigontourist)

2.2.2. Cơ cấu bộ máy quản lý Tổng Công ty hiện nay gồm

 Hội đồng Thành viên gồm 07 thành viên, Tổng giám đốc, Phó Tổng giám

đốc, Kế toán trƣởng và Kiểm soát viên do Ủy ban nhân dân thành phố Hồ

Chí Minh bổ nhiệm; 07 phòng ban nghiệp vụ.

 Tổng Công ty tổ chức và hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của

Tổng Công ty.

 Tổng số vốn chủ sở hữu của Tổng Công ty từ 741,4 tỷ đồng năm 2001 đến

31/12/2010 là 3.906,2 tỷ đồng.

 Tổng số lao động của Tổng Công ty (Văn Phòng Tổng Công ty và Khối hạch

toán phụ thuộc) chuyển đổi TNHH một thành viên là: 3.871 ngƣời.

Từ 07 đơn vị thành viên hạch toán độc lập, 27 đơn vị thành viên hạch toán

phụ thuộc, 03 đơn vị sự nghiệp, 16 liên doanh với đối tác trong nƣớc, 09 liên doanh

với đối tác nƣớc ngoài vào năm 2001, đến nay Tổng Công ty đã phát triển và mở

rộng thành: khối Văn phòng Tổng Công ty và 18 đơn vị trực thuộc, 03 Công ty con

100 % vốn Tổng Công ty, 06 Công ty con có cổ phần, vốn góp hoặc quyền chi phối,

69 danh mục đầu tƣ khác có cổ phần, vốn góp hoặc quyền dƣới mức chi phối gồm:

45 Công ty liên doanh, liên kết, 15 Công ty cổ phần hóa, 05 Ngân hàng, 02 Công ty

chứng khoán, và 02 Quỹ đầu tƣ.

Các ngành kinh doanh chủ yếu của Tổng Công ty là dịch vụ lữ hành (quốc tế,

nội địa), vận chuyển khách du lịch, dịch vụ lƣu trú tại các resort, khu nghỉ dƣỡng,

khách sạn; các hoạt động kinh doanh ẩm thực tại các nhà hàng, làng du lịch, lễ hội

ẩm thực; các dịch vụ hỗ trợ phục vụ khách du lịch.

Tổng Công ty tập trung nguồn lực để nâng cao hiệu quả hoạt động và khả

năng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, lữ hành, đồng thời cũng sử dụng

các ƣu thế của mình trong các dịch vụ có liên quan để đầu tƣ và kiểm soát các dịch

vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chuyên môn hoá để hoạt động đa chức năng, phát triển

một cách hiệu quả, bền vững và tối đa hoá khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực du

lịch, dịch vụ.

2.2.3. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh

Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) luôn là doanh nghiệp du lịch

dẫn đầu về các mặt năng suất, chất lƣợng, hiệu quả kinh tế - xã hội của thành phố,

của ngành và của cả nƣớc. Mƣời năm qua, Tổng Công ty đã nỗ lực phấn đấu, đề ra

nhiều biện pháp đẩy mạnh kinh doanh, tạo hƣớng đi riêng đƣa Tổng Công ty vƣợt

qua những thời điểm khó khăn, kinh doanh có hiệu quả cao, hoàn thành vƣợt mức

các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm của Ủy ban Nhân dân Thành phố giao.

Doanh thu năm 2001 là 1,867 tỉ đồng đến năm 2010 là 9.460 tỷ đồng, tổng

doanh thu 10 năm đạt 44.700 tỉ đồng, tốc độ tăng doanh thu hàng năm là 21,03%.

Nộp ngân sách từ 104 tỷ đồng năm 2001 đến năm 2010 là 1.160 tỷ đồng,

tổng nộp ngân sách là 5.520 tỉ đồng, tốc độ tăng nộp ngân sách hàng năm là

22,24%.

Từ năm 2001 đến năm 2010, Tổng công ty đã đón 14.366.675 lƣợt khách,

tốc độ tăng trƣởng bình quân hàng năm là 7,71%.

Đời sống ngƣời lao động đƣợc cải thiện và từng bƣớc nâng cao, bình quân

thu nhập từ 1,54 triệu đồng/tháng năm 2001 đến nay là 5,6 triệu đồng/ tháng. Số

tiền chi cho công tác xã hội từ năm 2001 đến năm 2010 là 46,158 tỷ đồng.

Từ năm 2003, Tổng Công ty đƣợc Ủy ban Nhân dân thành phố giao nhiệm

vụ “Đơn vị chủ trì” tổ chức sự kiện Lễ hội Tết Nguyên đán tại khu trung tâm thành

phố với “Đƣờng hoa Nguyễn Huệ và Lễ hội bánh Tét”. Với sự sáng tạo, năng động

- Tất cả vì Thành phố thân yêu – suốt 8 năm qua Tổng Công ty đã tổ chức thành

công, tạo ấn tƣợng mạnh mẽ và Lễ hội Tết Nguyên đán gắn liền với “Thƣơng hiệu

Đƣờng hoa Nguyễn Huệ” hàng năm thu hút hàng triệu lƣợt khách du lịch quốc tế,

Việt kiều về quê ăn Tết, đáp ứng sự mong đợi nhân dân thành phố về lễ hội Tết

mang đậm nét văn hóa truyền thống dân tộc.

Phối hợp với các ban ngành chức năng tổ chức và phục vụ thành công nhiều

sự kiện quan trọng nhƣ đón tiếp các chính khách quốc tế, các sự kiện về văn hóa,

thể thao nhƣ Seagames, Hội nghị cấp cao APEC, Hội nghị SOM II, Hội nghị

MRT... Công tác tổ chức phục vụ chu đáo - trọng thị - hiệu quả - an toàn, thể hiện

lòng hiếu khách, góp phần nâng cao vị thế của thành phố Hồ Chí Minh, của Việt

Nam trong khu vực và quốc tế.

Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển kinh doanh cả về chiều rộng và chiều sâu,

Tổng Công ty du lịch Sài Gòn tập trung chú trọng hoàn thiện “Công nghệ quản lý

Saigontourist”, xây dựng và ban hành Bộ quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo

tiêu chuẩn quốc tế, ứng dụng đổi mới công nghệ quản lý, tiến bộ khoa học kỹ thuật,

phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật và bảo vệ môi trƣờng sinh thái, áp dụng ISO

14001 vào công tác quản lý để nâng cao, bảo đảm chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng

sản phẩm, dịch vụ….

Con ngƣời là vốn quý của xã hội, là chìa khóa thành công của mọi doanh

nghiệp - Tổng Công ty rất tâm đắc và chú trọng công tác sắp xếp tổ chức nhân sự,

bồi dƣỡng, đào tạo trình độ quản lý và tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

chức, ngƣời lao động, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và bản lĩnh chính

trị. Trƣờng Nghiệp vụ du lịch và khách sạn Saigontourits luôn tập trung đẩy mạnh

công tác đào tạo lại, đào tạo mới, đào tạo nâng cao, phối hợp đào tạo trong và ngoài

nƣớc không chỉ tạo nguồn lao động có nghiệp vụ chuyên môn cao trong toàn hệ

thống Tổng công ty mà còn góp phần xây dựng một đội ngũ lao động lành nghề cho

ngành du lịch và cho xã hội.

Đạt đƣợc kết quả trên là do Tổng Công ty đƣợc sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát

của Tổng Cục Du lịch (Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch), Thành Ủy, Ủy ban Nhân

dân thành phố, sự hỗ trợ tích cực của các Bộ, Ngành TW và các Sở, Ban ngành

thành phố, sự lãnh đạo của Đảng ủy Tổng công ty cùng với nỗ lực của tập thể cán

bộ công nhân viên Tổng Công ty đã phát huy đƣợc năng lực, tiềm lực sáng tạo,

nhanh nhạy nắm bắt thị trƣờng, không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất

lƣợng phục vụ khách hàng, thƣờng xuyên đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩm dịch

vụ, tạo sản phẩm mới thu hút khách hàng. Tổng công ty đã phát huy loại hình du

lịch thành phố (city tourism) và loại hình du lịch MICE, đầu tƣ xây dựng Trung tâm

Hội chợ Triển lãm Quốc tế Sài Gòn với quy mô hàng đầu khu vực ASEAN, cùng

việc đầu tƣ nâng cấp các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, phát huy thế mạnh du

lịch biển Việt Nam, xây dựng thành công chuỗi khách sạn, khu du lịch cao cấp

thuộc hệ thống Saigontourist trên cả nƣớc, nhằm cung ứng đến khách hàng những

dịch vụ, sản phẩm đồng bộ, chất lƣợng cao, mang đậm dấu ấn thƣơng hiệu

Saigontourist.

Sau 36 năm hình thành và phát triển, Saigontourist vinh dự đƣợc Tổng cục

Du lịch Việt Nam (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) nhận định là một trong những

doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát

triển ngành du lịch Việt Nam. Saigontourist còn là thành viên chính thức của các tổ

chức du lịch thế giới nhƣ PATA, ASTA, JATA, USTOA, quan hệ hợp tác với hơn

200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia. Hiện nay, Saigontourist đang

hƣớng đến xây dựng thành tập đoàn kinh tế du lịch lớn mạnh, không chỉ ảnh hƣởng

đối với thị trƣờng trong nƣớc mà còn hội nhập, cạnh tranh với các tập đoàn du lịch

khu vực và thế giới. Dự kiến năm 2015, doanh thu tối thiểu đạt 19.000 tỉ đồng, lãi

gộp đạt 300 triệu USD. Mục tiêu đến năm 2020 thƣơng hiệu Saigontourist đƣợc phổ

biến sâu rộng tại thị trƣờng quốc tế.

2.3. HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA TẬP ĐOÀN

SAIGONTOURIST

Trong phạm vi của đề tài, tác giả chỉ khảo sát đại diện một số khách sạn tiêu

chuẩn 4 sao của SaiGontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh theo danh sách sau:

2.3.1. Khách sạn Continential (Nguồn: www.continentalhotel.com.vn)

Khách sạn Continental Sài Gòn nằm trên Đồng Khởi, một trong những con

đƣờng lâu đời nhất và trung tâm nhất trong Sài Gòn. Trong quá khứ, các con đƣờng

tại Sài Gòn chỉ đơn giản là đặt tên theo số thứ tự. Trong năm 1865, Tƣ lệnh Pháp

De La Grandière đổi tên các tuyến đƣờng từ số thành các tên gọi và “Đƣờng số 6”

đƣợc đổi tên thành Catinat. "Phố Catinat" tại thời điểm đó là một nơi rất nhộn nhịp

và đông đúc, đặc biệt là với Pháp.

Năm 1878, Pierre Cazeau, một nhà thiết kế và sản xuất vật liệu xây dựng, bắt

đầu xây dựng Continental Hotel với mục đích cung cấp đến du khách Pháp, một

phong cách nhà ở sang trọng của Pháp sau khi một hành trình dài đến lục địa mới.

Dự án này đƣợc xây dựng trong 2 năm, và vào năm 1880 "Hotel Continental" đã

đƣợc khánh thành.

Cùng thời gian khách sạn Continental Saigon đƣợc xây dựng, một số công

trình kiến trúc nổi tiếng khác cũng đã đƣợc hình thành: Nhà thờ Đức Bà, đƣợc xây

dựng vào năm 1880 (chỉ 5 phút đi bộ từ khách sạn), Dịch vụ bƣu chính và viễn

thông, đƣợc xây dựng vào năm 1886 (nay là Bƣu điện Trung tâm Sài Gòn ), và

khách sạn Hotel de Ville, đƣợc xây dựng vào năm 1898 (nay là Ủy ban nhân dân

thành phố Hồ Chí Minh). Sau đó có một thiết kế tƣơng tự nhƣ thành phố Paris Hall.

Trong năm năm 1911, Continental đã đƣợc bán cho Duke Montpensier. Năm

1930, khách sạn có một chủ sở hữu mới, Mathier Francini, một gangster từ Corsica,

ngƣời điều hành khách sạn cho đến năm 1975. Trong những năm 1960 và 1970,

Chính phủ Sài Gòn chỉ huy tất cả các biển hiệu đƣợc viết bằng ngôn ngữ tiếng Việt,

do đó tên "Hotel Continental" đã đƣợc chuyển đổi thành "Đại Lục Lữ Quán".

Tuy nhiên, đó là vị trí trung tâm Continental các tổ chức trong Sài Gòn lịch

sử, chứ không phải chủ sở hữu trong quá khứ, cung cấp cho khách sạn sự nổi tiếng

của nó.

Khi chiến tranh thế giới lần thứ II nổ ra, khách sạn Continental đã đƣợc đón

tiếp nhà thơ nổi tiếng của Ấn Độ, nhà thơ Rabindranath Tagore, ngƣời chiến thắng

các năm 1913 giải Nobel văn học, và sau đó nhà văn Anh Graham Greene, ở dài

hạn trong phòng 214, hình thành các công việc của "Ngƣời Mỹ trầm lặng" về giai

đoạn chuyển tiếp giữa thực dân Pháp và đế quốc Mỹ trong chiến tranh Việt Nam.

Continental cũng là trung tâm trong bộ phim "Indochine" đã giành đƣợc hai giải

Oscar và một giải Quả cầu vàng.

Khách sạn Continental thƣờng xuyên đƣợc gọi bằng cụm từ "Radio Catinat",

vì đây là điểm hẹn của các phóng viên, nhà báo, các chính trị gia và doanh nhân nói

chuyện về chính trị, tin tức kinh doanh, và các sự kiện hiện tại. Không phải ngẫu

nhiên mà ngƣời ta nói rằng “Nếu các bức tƣờng của khách sạn Continental có thể

nói, họ có thể cho bạn biết rất nhiều câu chuyện”

Trong thời gian Mỹ chiếm đóng, phố Catinat đƣợc biết đến nhƣ Đƣờng Tự

Do. Sau giải phóng vào năm 1975, cái tên "Tự Do" đã đƣợc thay đổi thành "Đồng

Khởi". Vì vậy lịch sử chuyển sang một trang mới, và nhiều ngƣời xuất sắc nhƣ

Jacques Chirac (Thị trƣởng Paris trong thời gian đó), Thủ tƣớng Malaysia là

Mahathir Mohamed, và nhiều chính trị gia khác ở khách sạn Continental để trao đổi

quan điểm về tƣơng lai của một Việt Nam.

Ngày nay, khách sạn Continental vẫn còn ẩn mình trong các tòa nhà cổ điển

của cũ Sài Gòn chẳng hạn nhƣ Nhà hát Lớn, Nhà thờ Đức Bà, Ủy ban nhân dân

thành phố Hồ Chí Minh, phải đối mặt với tƣơng lai mà không quên quá khứ. Trong

khi Đƣờng Đồng Khởi tiếp tục hối hả và nhộn nhịp của nó, khách sạn Continental

Sài Gòn vẫn duy trì sự quyến rũ và hùng vĩ của quá khứ cổ điển của nó.

2.3.2. Khách sạn Grand (Nguồn: www.grandhotel.vn)

Grand Hotel Saigon, một trong những khách sạn cổ nhất thành phố Hồ Chí

Minh đƣợc xây dựng từ năm 1930, đến nay vẫn còn giữ đƣợc nét đẹp cổ kính, sang

trọng của Pháp. Tọa lạc ngay trung tâm thƣơng mại sầm uất, hƣớng về dòng sông

Sài Gòn lịch sử và thơ mộng.

Ngày 24 tháng 10, ông Henry Edouard Charigny de Lachevrotière - biên tập

chính của tờ báo tiếng Pháp duy nhất "LA DE PEÂCH" của thập niên 1940 - đã xin

đƣợc giấy phép chính thức để mở khách sạn GRAND SAIGON. Dƣới hình thức là

một quán nƣớc giải khát nhỏ, nằm ở góc đƣờng Đồng Khởi (trƣớc đây là đƣờng

Catinat) và đƣờng Ngô Đức Kế (Vannier) "Ông Henry Edouard Charigny, ngƣời

vùng Lachevrotiere, đƣợc phép mở đại diện cho Hiệp hội của khách sạn Grand

Saigon, một quán nƣớc ngay tại Sài Gòn, góc đƣờng Catinat và Vannier. Ông

Joseph Marie Menguy đƣợc ủy quyền… có đồ uống. "(Admin Bulletin Nam, từ

ngày 1 tháng 11 năm 1928, số 44, trang 3248).

 1930 - Số 08 Đồng Khởi (trƣớc đây là đƣờng Catinat, gần sông Bạch Đằng),

Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh (Sông Sài Gòn lịch sử )

 1932 - Patrice Luciani đƣợc cấp giấy phép hoạt động cửa hàng nƣớc giải

khát

 1937 - Đổi tên là SAIGON PALACE

 1958 - Xuất hiện dƣới tên Việt là "SÀI GÕN ĐẠI LỮ QUÁN"

 1978 - Phòng chuyên trách về khách sạn & dịch vụ ăn uống đƣợc giao quản

lý khách sạn PALACE ở 16 đƣờng Ngô Đức Kế, Quận 1 (theo quyết định

Số.1339/QD – UB, ngày 26 tháng 6 năm 1978, do ông Văn Đài - Phó Chủ

tịch Uỷ ban nhân dân TP.HCM phê duyệt)

 1989 - Sự kết hợp giữa mô hình khách sạn & nhà hàng đã quyết định hình

thành khách sạn ĐỒNG KHỞI, bao gồm khách sạn ở 16 đƣờng Ngô Đức Kế

và nhà hàng tại 24 đƣờng Đồng Khởi (theo quyết định Số 25/QN - TC, ngày

18 Tháng 10 năm 1989, do Ông Trần Trung Nghĩa - Tổng Giám đốc chuỗi

nhà hàng và khách sạn phê duyệt).

 1995 đến 1998 - Tổng công ty Saigon Tourist có quyết định nâng cấp khách

sạn Grand.

 1998 đến 2003 - Khách sạn GRAND khai trƣơng trở lại với hầu hết các trang

thiết bị tiện nghi và hiện đại cùng với những dịch vụ chu đáo.

 2003 - Khách sạn GRAND đƣợc Tổng Cục Du Lịch Việt Nam cấp giấy

chứng nhận khách sạn 4 sao.

 2004 - Khách sạn Grand đã phát triển hệ thống quản lý môi trƣờng. Những

hoạt động, sự tiện nghi và dịch vụ của khách sạn đã đƣợc đánh giá và để phù

hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 14001 (1996). Giấy chứng nhận

tƣơng ứng đã đƣợc trao theo quy định AFAQ-ASCERT ứng dụng QUỐC

TẾ.

 Khách sạn đƣợc trao tặng Huân chƣơng Lao động hạng ba (ngày 03 tháng 11

năm 2004 do Chủ tịch nƣớc Trần Đức Lƣơng phê chuẩn).

 2005 - Giấy chứng nhận tƣơng ứng của tiêu chuẩn ISO 14001 (2004) cho hệ

thống quản lý môi trƣờng phát triển của Khách sạn GRAND đã đƣợc trao

theo AFAQ-ASCERT INTERNATIONAL quy tắc ứng dụng.

Khách sạn Palace

Tọa lạc trên đại lộ Nguyễn Huệ - Quận 1, bao quanh bởi phố mua sắm, cao

ốc văn phòng, cơ quan nhà nƣớc, ngân hàng, đặc biệt chỉ cách sông Sài Gòn vài

phút thả bộ. Đƣợc xây dựng vào năm 1968 và nâng cấp sửa chữa từ đầu năm 2007,

với 146 phòng tiêu chuẩn quốc tế cao cấp bao gồm Signature Palace Suite, Family

Suite, Deluxe, Superior, Khách Sạn Palace đã trở thành địa điểm ƣa chuộng của du

khách quốc tế và kiều bào, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi của khách doanh nhân,

du lịch và kiều bào khi đến thăm TP. Hồ Chí Minh.

Hệ thống dịch vụ nhà hàng, yến tiệc, hội nghị rất phong phú gồm: Nhà hàng

Việt Nam cao cấp Lemongrass - Tầng 14, Nhà hàng Buffet Golden Palace - Tầng 5,

Nhà hàng Palace Cafe, Hội trƣờng với sức chứa 300 chỗ, phục vụ các buổi yến tiệc

chiêu đãi, tiệc cƣới và các hội nghị quốc tế với đầy đủ trang thiết bị hiện đại chuyên

dùng.

Dịch vụ sức khoẻ, vui chơi giải trí du lịch gồm BS Spa, phòng tập thể dục,

hồ bơi ngoài trời, quầy Saigon Pearl Bar tầng thƣợng, quầy Tour Desk, Hãng máy

bay Viva Macau.

Các khu vực của khách sạn đƣợc lắp đặt hệ thống WIFI miễn phí để giúp

khách luôn kết nối liên lạc với cơ quan, gia đình ngƣời thân và công việc kinh

doanh qua internet.

2.3.4. Khách sạn Oscar SaiGon (Nguồn: www.oscar-saigonhotel.com)

Khách sạn Oscar Sài Gòn có vị trí rất thuận lợi, tọa lạc ngay trên đại lộ đẹp

nhất tại trung tâm khu vực tài chính, thƣơng mại, mua sắm và giải trí của TP. Hồ

Chí Minh, nơi Tết Nguyên Đán hàng năm diễn ra hội hoa xuân. Chỉ mất 20 phút lái

xe đến sân bay quốc tế, 10 phút đến Dinh Thống Nhất và nhà thờ Đức Bà, 5 phút

đến chợ Bến Thành, 2 phút đi bộ đến nhà hát Thành Phố và sông Sài Gòn.

Khách sạn Oscar Sài Gòn (trƣớc đây là khách sạn Century Sài Gòn), là

khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng theo kiến trúc của Pháp, vừa đƣợc nâng

cấp sửa chữa. Khách sạn có 11 tầng, gồm 107 phòng nghỉ đƣợc trang bị hiện đại.

Đặt chân vào khách sạn Oscar Sài Gòn là bƣớc vào một thế giới của sự thoải mái và

quyến rũ. Khách sạn cung ứng tất cả những gì du khách có thể yêu cầu từ một

khách sạn sang trọng cho dù du khách đang trong một chuyến công tác hoặc chỉ đơn

thuần trong một kỳ nghỉ phép.

Các tiện nghi và dịch vụ: Hệ thống truy cập Internet không dây; Dịch vụ giặt

ủi; Dịch vụ gia hạn Visa; Dịch vụ đón tiễn sân bay; Quầy thu đổi ngoại tệ; Phục vụ

24/24; Bảo vệ 24/24.

Câu lạc bộ sức khỏe: với đầy đủ các dụng cụ tập thể dục, phòng xông khô và

tắm hơi.

Dịch vụ Massage: với các phòng riêng lịch sự, thoải mái và tiếp viên nhiều

kinh nghiệm. Massage 60 phút đƣợc xông hơi khô, xông hơi nƣớc, tắm thủy lực.

Dịch vụ khách hàng cung cấp các dịch vụ văn phòng nhƣ gởi fax, e-mail,

Internet tốc độ cao, vi tính, photocopy, đánh máy, phiên dịch và thƣ viện tham

khảo.

Quầy vàng bạc đá quý với nhiều loại đá quý và nữ trang cao cấp.

Quầy tour : Tổ chức nhiều chƣơng trình du lịch đa dạng nhƣ: Hòn Ngọc Viễn

Đông (tham quan TP. Hồ Chí Minh, Điạ đạo Củ Chi); Một Thoáng Quê Hƣơng

(tham quan Đồng Bằng Sông Cửu Long); Thiên Đƣờng Trái Cây (tham quan Cái Bè

- Vĩnh Long); Du lịch “ở nhà dân” để tìm hiểu văn hoá và lối sống của dân địa

phƣơng Đồng Bằng Sông Cửu Long; Thƣ giãn trên biển (tham quan bãi biển Vũng

Tàu); Biển Xanh (tham quan Phan Thiết – Mũi Né – Hòn Rơm); Mountain & Sea

(Phan Thiet – Dalat); Paris nhỏ (tham quan Sài Gòn – Đà Lạt); Núi & Biển (tham

quan Phan Thiết – Đà Lạt).

2.3.5. Khách sạn Đệ Nhất (Nguồn: www.firsthotel.com.vn)

Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc gần sân bay quốc tế và quốc nội Tân Sơn Nhất

của thành phố Hồ Chí Minh và khu vực phía Nam. Khách sạn Đệ Nhất mong muốn

là cánh cửa đầu tiên của TP.HCM mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên

nhiên - văn hóa nổi tiếng thế giới và các trung tâm thƣơng mại lớn của Việt Nam,

Lào và Campuchia.

Khách sạn Đệ Nhất có vị trí lý tƣởng nằm cạnh các trung tâm triển lãm, thể

thao, giải trí lớn của thành phố :

 Khách sạn - sân bay: 1,5 km.

 Khách sạn - Trung tâm thành phố / Trung tâm Chợ Lớn: 6km.

 Khách sạn - Trung tâm Hội nghị - Triển lãm Tân Bình (TBECC): 500 m.

 Khách sạn - Hội chợ Phú Thọ: 2 km.

 Khách sạn - các Trung tâm thể thao: Trung tâm Văn hóa Thể Thao Tân Bình:

500m, Trung Tâm Thể Dục Thể Thao Quốc Phòng II: 800m.

 Khách sạn - Trung Tâm Giải trí - mua sắm: Maximark 800m; Superbowl:

1km; Parkson - C.T Plaza: 1,5 km; Parkson Flemington: 2 km; Lotte Mart: 2

km.

Khách sạn Đệ Nhất đƣợc Tổng Cục Du Lịch Việt Nam - Hiệp Hội Du lịch

Việt Nam bình chọn là một trong 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam liên tục từ năm

1999 đến nay.

Nhà hàng tiệc cƣới. Đƣợc mệnh danh là một trong những trung tâm tổ chức

tiệc cƣới sầm uất đầu tiên trong thành phố vào những thập niên 90, sau gần 20 năm

phục vụ hơn hàng ngàn buổi tiệc. Ngày nay Đệ Nhất đã tích lũy nhiều kinh nghiệm

để tổ chức một tiệc cƣới độc đáo đi theo xu hƣớng thể hiện phong cách cá nhân.

Nhà hàng đã cử ngƣời đi học tập, nghiên cứu nghi lễ đám cƣới cũng nhƣ thị trƣờng

tiệc cƣới ở các nƣớc Châu Âu. Và cũng có hẳn đạo diễn chuyên nghiệp huấn luyện

chƣơng trình nghi lễ, có biên đạo múa và những đội múa, đội nghi lễ riêng cho từng

buổi tiệc. Tuỳ thuộc vào cá tính và sở thích riêng của từng đôi uyên ƣơng, nhà hàng

sẽ thiết kế những tiệc cƣới khác nhau cho từng cặp đôi cô dâu chú rể.

Phố Nƣớng Đệ Nhất đƣợc biết đến nhƣ là một nhà hàng “Hải sản Nƣớng”

với phong cách ẩm thực đặc trƣng mà thực khách khó lòng tìm thấy ở bất kì nhà hàng nào tại Sài Gòn. Quang cảnh sân vƣờn với khuôn viên rộng hơn 6.000m2 dấu

mình trong một không gian xanh giữa lòng thành phố, Phố Nƣớng Đệ Nhất có sân

vƣờn rộng rãi, cây cối xanh ngát, có hồ bơi, sân quần vợt, cây cảnh, bể cá tự nhiên

và nhà sàn Bắc bộ; kết hợp khu bếp nƣớng ngoài trời - nơi mà thực khách có thể

thƣởng thức phong cách ẩm thực đặc trƣng của đầu bếp tài ba – chuyên gia ẩm thực

Đỗ Quang Long.

Món ăn là sự kết hợp giữa các món hải sản cùng phong cách ẩm thực nƣớng

đã làm cho Phố Nƣớng Đệ Nhất mang đậm nét đặc trƣng riêng của một nhà hàng

Nƣớng. Ngoài việc thƣởng thức các món ăn mang hƣơng vị ba miền, đến với Phố

Nƣớng Đệ Nhất, thực khách sẽ một lần đƣợc trở thành các chuyên gia ẩm thực khi

thƣởng thức các món ăn đã từng đoạt giải cao trong các cuộc thi ẩm thực nhƣ: món

“Lẩu riêu hải sản” đoạt giải “Món ăn biển độc đáo” tại Festival Biển 2006, món

“Nem cua bể Hải Phòng, gỏi khô cá dứa Cần Giờ” đoạt Huy chƣơng Vàng tại Liên

hoan ẩm thực “Món ngon các nƣớc 2009”; món “Lẩu cua đồng hải sản, Cuốn tôm 3

miền, Ốc bƣu nƣớng lá lốt” đoạt Huy chƣơng Vàng tại Hội thi chế biến món ăn dân

tộc Việt Nam” do Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức năm 2010.

Phong cách phục vụ: Nằm trong hệ thống Khách sạn quốc tế 4 sao nên đội

ngũ quản lý cũng nhƣ nhân viên đều đƣợc huấn luyện theo tiêu chuẩn phục vụ của

một khách sạn quốc tế. Nhà hàng luôn hƣớng đến tính chuyên nghiệp trong tổ chức

quản lý cũng nhƣ phục vụ, vì vậy hằng năm nhà hàng thƣờng đề cử nhân viên tham

gia các lớp quản lý nƣớc ngoài. Điều này đƣợc thể hiện qua phong cách phục vụ mà

đƣợc khách hàng đánh giá là hết sức tận tình và niềm nở.

Món ăn ngon, khung cảnh đẹp, không khí trong lành cùng với đội ngũ phục

vụ tận tình, chuyên nghiệp, là những lý do khiến cho Phố Nƣớng Đệ Nhất đã trở

thành một thƣơng hiệu lớn và nhận đƣợc sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng trong

suốt quá trình hình thành và phát triển.

Trực thuộc trung tâm hội nghị tiệc cƣới Khách sạn Đệ Nhất, tuy sinh sau đẻ

muộn so với Phố Nƣớng Đệ Nhất và Lẩu Đệ Nhất, thế nhƣng Quán Ngon Đệ Nhất

vẫn có một chỗ đứng nhất định trong lòng thực khách khi nghĩ về các món ăn mang

đậm chất quê hƣơng.

2.3.6. Quan điểm về chất lượng dịch vụ của các khách sạn

Đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và các đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ ngày

càng cao trong ngành khách sạn của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, song

song với việc nâng cấp trang thiết bị và tái tạo những công trình kiến trúc đặc trƣng,

Saigontourist còn chú trọng đến việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân

viên thuộc ngành. Công tác huấn luyện đƣợc tổ chức thƣờng xuyên để nhân viên

nhận thức về những tiêu chuẩn quốc tế trong ngành khách sạn, cùng những buổi

giao lƣu chia sẻ kinh nghiệm với các đồng nghiệp quốc tế đã tạo cơ hội cho đội ngũ

nhân viên tiếp thêm kiến thức và ứng dụng sáng tạo, linh hoạt để hƣớng đến cái

chung “tinh thần Saigontourist” chính là làm hài lòng khách hàng.

Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới sự thỏa mãn của khách hàng, hệ

thống khách sạn sử dụng nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng. Phiếu

góp ý là một trong những phƣơng thức này. Thông qua Phiếu góp ý đƣợc đặt ở

những khu vực công cộng và tại phòng ngủ, khách hàng có thể bày tỏ những thắc

mắc, than phiền về những dịch vụ chƣa tốt hay tiện nghi mà khách sạn chƣa đáp

ứng đúng kỳ vọng của họ. Bằng hình thức này, Ban lãnh đạo ở các khách sạn có thể

trực tiếp giải quyết từng vấn đề cụ thể một cách nhanh chóng.

Song song đó, hình thức tiếp cận với khách hàng qua các cuộc tiếp xúc trực

tiếp của các Quản lý khách sạn và đội ngũ trong bộ phận kinh doanh cũng thu thập

đƣợc những ý kiến cá nhân về chất lƣợng phục vụ và sự hài lòng của họ cho từng

khách sạn. Ƣu điểm của những hình thức này là chi phí thấp, và khách sạn có thể

khắc phục ngay đƣợc những thiếu sót trong dịch vụ.

Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số hạn chế nhất định nhƣ sau:

 Một số khách hàng sẽ đóng góp ý kiến, đặc biệt khi họ gặp rắc rối trong thời

gian lƣu trú, nhƣng đa số khách hàng sẽ không tham gia.

 Ban lãnh đạo sẽ không có cái nhìn toàn diện về chất lƣợng của hệ thống

khách sạn cũng nhƣ những kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do

chỉ giải quyết những trƣờng hợp đóng góp ý kiến đơn lẻ.

 Không có “bằng chứng” thực tế về mức độ chất lƣợng dịch vụ của khách sạn,

nên sẽ khó khăn trong việc xây dựng chiến lƣợc nâng cấp chất lƣợng dịch vụ

– xu hƣớng đƣợc ƣu tiên số 1 cho sự hài lòng hiện nay.

2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 2

Trong Chƣơng 2, tác giả đã giới thiệu tổng quan về thị trƣờng du lịch tại

thành phố Hồ Chí Minh, giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của

Saigontourist nói chung và các khách sạn tiêu chuẩn 4 sao sẽ tham gia vào việc đo

lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói riêng.

Thông qua việc giới thiệu cụm khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, các dịch vụ và

cam kết về chất lƣợng mà cụm khách sạn này đang cung cấp cho thấy việc đánh giá

toàn diện chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn thuộc Saigontourist là rất cần

thiết để nhận định đƣợc những điểm khuyết trong vòng tròn chất lƣợng hoàn hảo

của mình.

Tiến đến việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà kết quả đƣợc trình bày ở

Chƣơng 3 sẽ là cơ sở để Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn xây dựng định hƣớng cho

việc hoàn thiện dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế tại khu vực thành phố Hồ Chí

Minh.

CHƢƠNG 3 - XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU, ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH

3.1. GIỚI THIỆU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nhƣ đã trình bày Chƣơng 1, chất lƣợng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và

đƣợc xem nhƣ “lợi thế cạnh tranh” trong ngành dịch vụ. Nếu vật chất hữu hình có

thể đƣợc tạo ra hàng loạt với tiêu chuẩn chất lƣợng nhƣ nhau, thì trong ngành dịch

vụ chất lƣợng rất khó xác định do tính chất cảm tính và vô hình. Thang đo 5 thành

phần của Parasuraman sau nhiều kiểm định đƣợc đánh giá là khá đơn giản và toàn

diện cho chất lƣợng dịch vụ.

Hệ thống khách sạn Saigontourist – đơn vị kinh doanh đƣợc bình bầu khá

nhiều giải thƣởng trong đó có giải thƣởng chất lƣợng dịch vụ đã chứng minh cho

văn hóa kinh doanh của mình. Tiến tới một thị trƣờng ngày càng rộng hơn, nhu cầu

đa dạng và khách hàng khó tính hơn, liệu rằng dịch vụ hiện tại có còn là hoàn hảo,

và những điểm nào cần đƣợc cải thiện? Đây là ẩn số mà các nhà quản lý khách sạn

đã và đang tìm hiểu.

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF với 5 thành phần chất lƣợng dịch

vụ, đƣợc thực hiện với mong muốn giúp hệ thống khách sạn nhận diện về chất

lƣợng dịch vụ do chính khách quốc tế đã và đang lƣu trú tại hệ thống khách sạn,

đồng thời nghiên cứu này cũng là nền tảng cho việc phát triển những đánh giá về

mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của những hoạt động dịch vụ

khác của Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn.

3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn quốc tế tiêu chuẩn 4

sao của Saigontourist đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ. Ở giai đoạn này chúng tôi sử dụng phƣơng pháp định tính

trong nghiên cứu. Kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng phƣơng pháp chuyên gia để

thiết kế thang đo có các tiêu chính đánh giá phù hợp với dịch vụ của khách sạn quốc

tế. Ở phần nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành thực hiện qua 2 phần:

Phần 1. Nhóm 2 ngƣời thảo luận các tiêu chí đánh giá để thiết kế thang đo

chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Thảo luận đƣợc thực hiện vào ngày

17/10/2011 tại khách sạn Continental.

Phần 2: Nhóm thảo luận gồm hơn 10 lãnh đạo các phòng ban thuộc 5 khách

sạn tiêu chuẩn 4 sao đƣa vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ và Tổng Công ty.

Ở lần này, chúng tôi thảo luận lại các tiêu chí đánh giá, hình thức, đối tƣợng

nghiên cứu. Thảo luận đƣợc tiến hành vào ngày 17/11/2011 tại Văn phòng

Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn.

Nghiên cứu chính thức. Phần nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng phƣơng

pháp định lƣợng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận đã

đƣợc điều chỉnh hoàn tất để đƣa vào điều tra chính thức bắt đầu từ sau ngày

17/12/2011 (Phụ lục 1).

Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp đƣợc tiến hành với 250 khách hiện lƣu trú tại 5

khách sạn 4 sao trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Bảng 3.1)

Bảng 3.1. Số lƣợng khách lƣu trú tham gia phỏng vấn tại các khách sạn

STT Tên khách sạn Số mẫu khảo sát

1 Khách sạn Continential 50

2 Khách sạn Grand 50

3 Khách sạn Palace 50

4 Khách sạn Oscar SaiGon 50

5 Khách sạn Đệ Nhất 50

Cộng số mẫu 250

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Nghiên cứu đánh giá chất lƣợng của hệ thống khách sạn 4 sao của

Saigontourist đƣợc tiến hành thông qua tiến trình sau:

Xác định mục tiêu

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Thang đo 1

Phƣơng pháp chuyên gia (Điều chỉnh các tiêu chí)

Thang đo chính thức

Khảo sát và thu thập số

Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach (Loại các biến có hệ số Cronbach Anpha <0.30)

Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra phƣơng sai (Loại biến có EFA nhỏ)

Phân tích hệ số Pearson và Phân tích hồi quy

Kiến nghị giải pháp hoàn thiện

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

Sử dụng thang đo 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và tham

khảo mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã đƣợc

kiểm định trong đề tài nghiên cứu “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại Resort White

Sand”, chúng tôi xác lập nên mô hình nghiên cứu nhƣ sau:

Độ tin cậy (H1)

Độ đáp ứng (H2)

Chất lƣợng dịch vụ

Độ cảm thông (H3)

Độ đảm bảo (H4)

Phƣơng tiện hữu hình (H5)

Hình 3.2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

3.3. XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO

Dựa vào mô hình trên thiết lập các giả thuyết từ H1 – H5, sẽ đƣợc kiểm định

mối quan hệ và phân tích ở phần xử lý số liệu, nhƣ sau:

 H1: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

 H2: Độ đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

 H3: Độ cảm thông có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

 H4: Độ đảm bảo có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

 H5: Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách

hàng.

Nhóm thảo luận và quyết định dùng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ

bộ với phƣơng pháp chuyên gia xác lập những tiêu chí chất lƣợng riêng của ngành

khách sạn.

Bên cạnh đó, căn cứ vào tính tƣơng đồng giữa khách sạn và resort, nhóm

thảo luận dựa vào bảng hỏi trong nghiên cứu của PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao

với đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại Resort WhiteSand”, để xác lập và đƣa ra

các câu hỏi tƣơng tự phục vụ cho công tác đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của mình.

Thang đo chất lƣợng dịch vụ của khách sạn hay “Phiếu điều tra chất lƣợng

dịch vụ” sau những lần thảo luận đã xác định gồm 5 thành phần, với 29 biến quan

sát (Phụ lục 1).

Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert bậc 5, với 1 là hoàn toàn không đồng

ý ; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.

Độ tin cậy (Reliability): đƣợc đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi

từ 1 – 4.

1. Khi khách sạn cam kết thực hiện dịch vụ nào trong khoảng thời gian cụ thể,

họ luôn thực hiện lời hứa của mình (REL1).

2. Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên

(REL2).

3. Nhân viên có thể linh động trong việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh

(REL3).

4. Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện

(REL4).

Độ đáp ứng (Responsiveness): đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, ký hiệu trong bảng

câu hỏi từ số 5 – 9.

5. Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn (RES1).

6. Khách sạn thông báo trƣớc cho khách khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện

(RES2).

7. Khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận để không đáp ứng từng nhu cầu của

khách (RES3).

8. Nhân viên khách sạn luôn giúp đỡ khách hàng khi cần (RES4).

9. Khách sạn luôn có dịch vụ 24/24 để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của

khách (RES5).

Độ đảm bảo (Assurance): đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, ký hiệu trong bảng

câu hỏi từ số 10 – 13.

10. Nhân viên luôn tỏ ra tự tin nhƣng lễ phép trƣớc khách hàng (ASS1).

11. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn

(ASS2).

12. Đội ngũ nhân viên lịch sự và nhã nhặn (ASS3).

13. Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên ngành và kỹ năng chuyên nghiệp để

phục vụ khách hàng (ASS4).

Độ cảm thông (Empathy): đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát, ký hiệu trong bảng

câu hỏi từ số 14 – 19.

14. Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng (EMP1).

15. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn (EMP2).

16. Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc thù của khách hàng (EMP3).

17. Khách sạn lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm tâm niệm của họ (EMP4).

18. Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân

thành (EMP5).

19. Khách sạn đã thực sự chiếm đƣợc tình cảm đặc biệt của bạn (EMP6).

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): đƣợc đo lƣờng bằng 10 biến quan sát, ký hiệu

trong bảng câu hỏi từ số 20 – 29.

20. Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút và có điểm nhấn (TAN1).

21. Các tiện nghi của khách sạn rất hiện đại và sang trọng (TAN2).

22. Các tiện ích (massage, sauna, steambath, spa, gym…) thực sự mang đến

cảm giác thoải mái cho bạn (TAN3).

23. Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp mắt

(TAN4).

24. Trang thiết bị và cơ sở vật chất bên trong khách sạn dễ dàng sử dụng

(TAN5).

25. Có nhiều loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách

(TAN6).

26. Có nhiều hoạt động giải trí xung quanh khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu

cầu của bạn (TAN7).

27. Bảng chỉ dẫn bên trong khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện (TAN8).

28. Dịch vụ dọn phòng và giao nhận đồ giặt ủi đƣợc phục vụ vào thời điểm

thuận lợi cho khách hàng (TAN9).

29. Các tiện ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn

(TAN10).

3.4. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU

Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫu

đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên và lƣu trú lại 5 khách sạn 4 sao trực

thuộc Saigontourist (đã nêu ở phần trên). Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông

tin và xử lý số liệu mẫu, về nhân khẩu học có những thông tin sau:

Về giới tính. Tỷ lệ nam trong mẫu này chiếm 52%, cao hơn nữ (48%).

Bảng 3.2. Giới tính trong mẫu nghiên cứu

GIOITINH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nam 130 52.0 52.0 52.0

Nữ 120 48.0 100.0

Total 250 100.0 48.0 100.0

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Về quốc tịch mẫu đƣợc chia thành 5 nhóm cơ bản. Nhóm khách có quốc tịch Âu

đến lƣu trú tại khách sạn chiếm 45,2% tổng số mẫu. Nhóm thứ hai các khách đến

Bắc Mỹ có 80 ngƣời chiếm 32%.

Bảng 3.3. Quốc tịch trong mẫu nghiên cứu

QUOCTICH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Việt Nam 7 2.8 2.8 2.8

Châu Á 39 15.6 15.6 18.4

Châu Âu 113 45.2 45.2 63.6

Bắc Mỹ 80 32.0 32.0 95.6

Khác 11 4.4 100.0

Total 250 100.0 4.4 100.0

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Ngành nghề của khách hàng.

Bảng 3.4. Ngành nghề của khách hàng

NGANH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sinh viên 10 4.0 4.0 4.0

Nhân viên văn phòng 25 10.0 10.0 14.0

Hƣu trí 63 25.2 25.2 39.2

Doanh nhân, Quản lý 99 39.6 39.6 78.8

Khác 53 21.2 100.0

Total 250 100.0 21.2 100.0

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Ta có thể nhận thấy, khách hàng chủ yếu của các khách sạn là doanh nhân,

quản lý (chiếm 39,6%) và hƣu trí (chiếm 25,2%). Đây là nhóm đối tƣợng có thu

nhập ổn định, có thời gian và điều kiện để đi du lịch.

Kênh thông tin khách hàng lựa chọn khách sạn. Thang đo đƣa ra 5 kênh thông

tin chủ yếu là (1) Internet; (2) Công ty du lịch lữ hành, môi giới; (3) Công ty đang

công tác; (4) Truyền thông; (5) khác.

Bảng 3.5. Thông tin lựa chọn khách sạn

KENHTHONGTIN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

21 8.4 8.4 8.4 Valid Internet

46 18.4 18.4 26.8 Công ty lữ hành

93 37.2 37.2 64.0 Công ty đang công tác

74 29.6 29.6 93.6 Truyền thông

16 6.4 100.0 Khác

250 100.0 6.4 100.0 Total

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Kết quả tổng hợp cho thấy, khách hàng lựa chọn khách sạn thông qua các

công ty đang công tác là chủ yếu (chiếm 37.2%) và thông qua kênh truyền thông.

Các công ty lữ hành cũng góp phần làm tăng số lƣợng khách hàng đến với hệ thống

khách sạn của tập đoàn.

3.5. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

Trong 29 thang đo chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn 4 sao của

Saigontourist, khách hàng đồng tình cao nhất ở các 8 yếu tố: ASS3 - Đội ngũ nhân

viên lịch sự và nhã nhặn, TAN1 - Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút

và có điểm nhấn, TAN4 - Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc

bày trí đẹp mắt, TAN6 - Có nhiều loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu

của khách, TAN8 - Bảng chỉ dẫn bên trong khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện,

TAN10 - Các tiện ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn,

REL2 - Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên,

REL4 - Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện.

Tuy nhiên nhìn vào bảng thống kê, ta cũng thấy có 3 thang đo có giá trị trung

bình thấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát. Đó

là các yếu tố EMP1 - Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng, EMP3 -

Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc thù của khách hàng, EMP5 - Nhân viên luôn quan

tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân thành. Kết quả đƣợc trình bày tại

bảng 3.6.

Bảng 3.6. Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ

N Mean Minimum Maximum Std. Deviation Valid Missing

3.98 0 REL1 250 1 5 0.877

4.02 0 REL2 250 2 5 0.798

3.98 0 REL3 250 1 5 0.877

4.02 0 REL4 250 2 5 0.798

3.97 0 RES1 250 1 5 0.879

3.97 0 RES2 250 1 5 0.879

3.96 0 RES3 250 1 5 0.882

3.98 0 RES4 250 1 5 0.880

3.98 0 RES5 250 1 5 0.880

3.96 0 ASS1 250 1 5 0.803

3.78 0 ASS2 250 2 5 0.628

4.03 0 ASS3 250 1 5 0.701

3.78 0 ASS4 250 2 5 0.628

2.94 0 EMP1 250 1 5 0.883

3.98 0 EMP2 250 1 5 0.877

2.94 0 EMP3 250 1 5 0.883

3.98 0 EMP4 250 1 5 0.877

2.94 0 EMP5 250 1 5 0.883

3.98 0 EMP6 250 1 5 0.877

4.03 0 TAN1 250 1 5 0.701

3.08 0 TAN2 250 1 5 1.016

3.08 0 TAN3 250 1 5 1.016

4.03 0 TAN4 250 1 5 0.701

3.08 0 TAN5 250 1 5 1.014

4.03 0 TAN6 250 1 5 0.701

3.08 0 TAN7 250 1 5 1.014

4.03 0 TAN8 250 1 5 0.701

3.08 0 TAN9 250 1 5 1.014

4.03 0 TAN10 250 1 5 0.701

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

3.6. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO

Trong nghiên cứu này, thang đo chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4

sao của Saigontourist có 5 thành phần thông qua 29 biến quan sát.

Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính (1) hệ số độ

tin cậy Cronbach’s Anpha và (2) phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.

3.6.1. Hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha

Theo tiến trình nghiên cứu, 5 thành phần chất lƣợng của dịch vụ đƣợc đánh

giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Anpha để loại các biến có hệ số tƣơng

quan biến tổng – Item total correlation nhỏ hơn hoặc bằng 0,3 (biến rác) và đồng

thời, các thành phần chất lƣợng có độ tin cậy nhỏ hơn 0.6 cũng sẽ bị loại vì tiêu

chuẩn chọn các tiêu chí đánh giá cho thang đo sẽ phải có độ tin cậy Cronbach’s

Anpha lớn hơn 0.60 (Nunnally & Burnstein, 1994).

Bảng 3.7. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.991 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

REL1 REL2 REL3 REL4 12.04 12.00 12.04 12.00 5.990 6.390 5.990 6.390 .980 .977 .980 .977 .988 .988 .988 .988

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Kết quả phân tích lần 1 nhân tố Độ tin cậy ta thấy hệ số Cronbach’s Anpha

đạt .991 cao hơn yêu cầu (yêu cầu là .6) và các biến con đảm bảo lớn hơn 0.3.

Bảng 3.8. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Sự đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.998 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 15.90 15.90 15.90 15.89 15.89 12.339 12.323 12.328 12.322 12.322 .993 .996 .992 .996 .996 .998 .998 .998 .998 .998

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Kết quả phân tích lần 1 nhân tố Sự đáp ứng ta thấy hệ số Cronbach’s Anpha

đạt .998 cao hơn yêu cầu (yêu cầu là .6) và các biến con đảm bảo lớn hơn 0.3.

Bảng 3.9. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Độ đảm bảo

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.693 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 11.60 11.78 11.53 11.78 2.184 2.684 2.403 2.684 .499 .454 .514 .454 .619 .643 .604 .643

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Kết quả phân tích lần 1 nhân tố Độ đảm bảo ta thấy hệ số Cronbach’s Anpha

đạt .693 cao hơn yêu cầu (yêu cầu là .6) và các biến con đảm bảo lớn hơn 0.3.

Bảng 3.10. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Sự cảm thông

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.791 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

9.856 9.904 9.856 9.904 9.856 9.904 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 17.85 16.81 17.85 16.81 17.85 16.81 .544 .540 .544 .540 .544 .540 .759 .760 .759 .760 .759 .760

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Kết quả phân tích lần 1 nhân tố Độ đảm bảo ta thấy hệ số Cronbach’s Anpha

đạt .791 cao hơn yêu cầu (yêu cầu là .6) và các biến con đảm bảo lớn hơn 0.3.

Bảng 3.11. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.895 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 TAN8 TAN9 TAN10 31.58 32.53 32.53 31.58 32.52 31.58 32.52 31.58 32.52 31.58 34.454 29.616 29.616 34.454 29.632 34.454 29.632 34.454 29.632 34.454 .504 .764 .764 .504 .764 .504 .764 .504 .764 .504 .892 .875 .875 .892 .875 .892 .875 .892 .875 .892

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Kết quả phân tích lần 1 nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ta thấy hệ số

Cronbach’s Anpha đạt .895 cao hơn yêu cầu (yêu cầu là .6) và các biến con đảm

bảo lớn hơn 0.3.

Đánh giá tổng quát Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Anpha. Thông qua phân

tích, tổng hợp ta thấy rằng 5 thành phần đều có hệ số độ tin cậy Cronbach’s Anpha

đảm bảo theo yêu cầu là lớn hơn 0.6. Các biến nhỏ bên trong các nhân tố đều đảm

bảo lớn hơn 0.3.

3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phần phân tích này sử dụng phƣơng pháp trích Principal Axis Factoring và

phép quay Promax. Điểm dừng trích các yếu tố là những nhóm nhân tố có giá trị

Eigenvalues thấp nhất là 1. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lƣờng khi trọng số

(Factor loading) từ 0.5 trở lên. Đồng thời thang đo thật sự có thể thật sự tin cậy để

đƣa vào phân tích số liệu khi tổng phƣơng sai trích của chúng lớn hơn hoặc bằng

50% (Gerbing & Anderson, 1988). Để đảm bảo tính đồng nhất và độ tin cậy của các

biến quan sát, sau khi phân tích EFA, chỉ những nhóm nhân tố thỏa mãn những điều

kiện trên thì mới có thể tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.

Bảng 3.12. Ma trận các nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.993 REL3

.993 REL1

.957 REL4

.957 REL2

.992 RES5

.992 RES4

.988 RES2

.987 RES1

.986 RES3

.990 ASS3

.908 ASS1

.994 ASS2

.994 ASS4

.993 EMP6

.993 EMP4

.993 EMP2

.982 EMP3

.982 EMP1

.982 EMP5

.990 TAN4

.990 TAN6

.990 TAN8

.990 TAN1

.990 TAN10

TAN9 .992

TAN5 .992

TAN7 .992

TAN3 .991

TAN2 .991

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Kết luận. Sau khi đánh giá sơ bộ, 5 thành phần chất lƣợng vẫn đƣợc giữ

nguyên với 29 biến quan sát. Các biến quan sát đều đạt sự ổn định. Các số liệu đều

thỏa điều kiện độ tin cậy Cronbach’s Anpha và EFA sẽ đƣợc sử dụng cho phần chạy

hồi quy để đánh giá kết quả nghiên cứu.

3.7. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY

3.7.1. Kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ

Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lƣợng và chất lƣợng dịch

vụ của khách sạn, sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào

một lƣợt (Enter). Nhƣ vậy, 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ (biến độc lập –

independents) và chất lƣợng dịch vụ (biến phụ thuộc – Dependent) sẽ đƣợc đƣa vào

chạy hồi quy cùng một lúc.

Kết quả nhận đƣợc cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.00, hệ số độ xác định R2=0.996 (R2 hiệu chỉnh = 0.996) khá lớn, chứng minh cho sự phù hợp của mô hình

giả thuyết với 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ đến 99,6% độ biến thiên của chất

lƣợng dịch vụ.

Bảng 3.13. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

Model Summaryb

Change Statistics

Model R

R Square

Adjusted R Square

Durbin- Watson

F Change

df1

df2

Std. Error of the Estimate

Sig. F Change

R Square Change

.998a

.996

.043

.996 13488.774

5 244

.000

1.795

a. Predictors: (Constant), Phƣơng tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy

b. Dependent Variable: CHATLUONG

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

3.7.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả

thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ

thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập.

Nhìn vào bảng 3.13 ta thấy rằng trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R Square

đầy đủ khác 0, giá trị Sig. rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến

đều đạt đƣợc tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0.0001).

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cũng cho thấy hiện tƣợng đa cộng tuyến

không xảy ra vì hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor – VIF) của

các biến trong mô hình đều rất thấp VIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005)

Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tƣơng quan chuỗi bậc nhất cho thấy

mô hình không vi phạm khi sử dụng phƣơng pháp hồi quy bội vì giá trị đặt đƣợc là

1,795 và chấp nhận giả thuyết không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô

hình.

Nhƣ vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định phù

hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

3.7.3. Giải thích phương trình

Từ bảng phân tích hồi quy (bảng 3.14), ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ

thuộc Chất lƣợng dịch vụ và 5 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình bên

dƣới.

Bảng 3.14. Hệ số tƣơng quan hồi quy

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

1 (Constant) 4.036 .003 1498.983 .000

Độ tin cậy .088 .003 .126 32.674 .000

Sự đáp ứng .695 .003 .990 257.487 .000

Sự đảm bảo .011 .003 .015 3.933 .000

Sự cảm thông .019 .003 .027 6.972 .000

.010 .003 .014 3.534 .000 Phƣơng tiện hữu hình

a. Dependent Variable: CHATLUONG

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Y = 4.036 + 0.088*H1 + 0.695*H2 + 0.011*H3 + 0.019*H4 + 0.010*H5

Trong đó:

Y – Chất lƣợng dịch vụ

H1 – Độ tin cậy

H2 – Khả năng đáp ứng.

H3 – Sự bảo đảm.

H4 – Sự cảm thông.

H5 – Phƣơng tiện hữu hình.

Theo phƣơng trình hồi quy ở trên cho thấy chất lƣợng dịch vụ có quan hệ

tuyến tính với các nhân tố về Độ tin cậy (0.088), Khả năng đáp ứng (0.695), Sự đảm

bảo (0.011), Sự cảm thông (0.019) và phƣơng tiện hữu hình (0.010).

Kết quả cho thấy 5 thành phần chất lƣợng có hệ số Beta chuẩn hóa >0 nên có

tác động thuận chiều với Chất lƣợng dịch vụ, khẳng định các giả thuyết nêu ra trong

mô hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp.

Nhƣ vậy, hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist cần nỗi lực

cải tiến những nhân tố này nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất

lƣợng dịch vụ chính là nhân tố Sự đáp ứng. Đây là yếu tố tác động lớn nhất đến cảm

nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Thực tế thì điều này

hoàn toàn phù hợp vì đối tƣợng du khách khi chọn khách sạn tiêu chuẩn 4 sao để

làm nơi lƣu trú thì điều mà họ mong mỏi chính là khả năng đáp ứng của khách sạn.

Các yếu tố khác nhƣ phƣơng tiện hữu hình đã đƣợc quy định rõ trong văn bản pháp

luật của đơn vị quản lý và giám sát về tiêu chuẩn khách sạn.

Sử dụng hệ số độ tƣơng quan tuyến tính r (Pearson Correclation Coefficient)

để kiểm định một lần nữa về sự tƣơng quan giữa 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và

chất lƣợng dịch vụ.

Bảng 3.15. Hệ số tƣơng quan giữa các biến tiềm ẩn

Correlations

Độ tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Phƣơng tiện hữu hình

CHAT LUONG

Độ tin cậy

Pearson Correlation

.000

.126*

Sig. (2-tailed)

1.000

.047

250

Sự đáp ứng

Pearson Correlation

.000

.990**

Sig. (2-tailed)

1.000

.000

250

Sự đảm bảo

Pearson Correlation

.000

.015

Sig. (2-tailed)

1.000

.812

250

Sự cảm thông Pearson Correlation

.000

.027

Sig. (2-tailed)

1.000

.673

250

Pearson Correlation

.000

.014

Phƣơng tiện hữu hình

Sig. (2-tailed)

1.000

.831

250

Pearson Correlation

.126*

.990**

.015

.014

.027

CHAT LUONG

Sig. (2-tailed)

.047

.000

.812

.831

.673

250

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Kết quả cho thấy mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng và chất lƣợng

dịch vụ có giá trị dƣơng.

Tóm lại, 5 giả thuyết về mối quan hệ giữa thành phần chất lƣợng và chất

lƣợng dịch vụ đƣợc xác định với những kết luận sau:

H1 – Độ tin cậy có mối quan hệ dƣơng với chất lƣợng dịch vụ, hay độ tin cậy

tăng thì chất lƣợng dịch vụ tăng và ngƣợc lại.

H2 – Sự đáp ứng có mối quan hệ dƣơng với chất lƣợng dịch vụ, hay sự đáp

ứng tăng thì chất lƣợng dịch vụ tăng và ngƣợc lại.

H3 – Sự bảo đảm có mối quan hệ dƣơng với chất lƣợng dịch vụ, hay sự bảo

đảm tăng thì chất lƣợng dịch vụ tăng và ngƣợc lại.

H4 – Sự cảm thông có mối quan hệ dƣơng với chất lƣợng dịch vụ, hay sự

cảm thông tăng thì chất lƣợng dịch vụ tăng và ngƣợc lại.

H5 – Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ dƣơng với chất lƣợng dịch vụ,

hay phƣơng tiện hữu hình tăng thì chất lƣợng dịch vụ tăng và ngƣợc lại.

3.7.4. Phân tích chất lượng dịch vụ của khách sạn đối với 5 thành phần chất

lượng tại hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist (Phân tích ANOVA)

Ở những phần trƣớc, chúng ta đã kiểm định các thành phần tác động đến chất

lƣợng dịch vụ của khách sạn. Trong phần này ta sẽ tiến hành phân tích ANOVA để

xem xét mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng và chất lƣợng dịch cụ và phân

tích phƣơng sai một yếu tố để xác định chất lƣợng mà khách hàng mong muốn.

Bảng 3.16. Mức độ chất lƣợng dịch vụ

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 122.234 5 24.447 13488.774 .000a

Residual .442 244 .002

Total 122.676 249

a. Predictors: (Constant), Phƣơng tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy

b. Dependent Variable: CHATLUONG

Residuals Statisticsa

Std.

Minimum Maximum Mean Deviation N

Predicted Value 1.02 5.02 4.04 .701 250

Residual -.118 .354 .000 .042 250

Std. Predicted -4.299 1.399 .000 1.000 250 Value

Std. Residual -2.760 8.305 .000 .990 250

a. Dependent Variable: CHATLUONG

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16

Hình 3.3. Biểu đồ chất lƣợng dịch vụ khách sạn

Kết quả phân tích cho thấy giá trị sig. rất nhỏ (.000) chứng minh có ý nghĩa

thống kê về mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 sao là tốt với giá trị trung bình

là 4.04 (hoàn hảo là 5). Vấn đề này hợp lý so với thực tế, vì chất lƣợng dịch vụ của

hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist luôn đƣợc khách hàng xác nhận và quay

trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Biểu đồ phân bổ cho chúng ta thấy mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đối

với chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:

Độ tin cậy (0.088) có vai trò khá quan trọng trong việc tạo chất lƣợng dịch

vụ trong tâm trí của khách hàng. Điều này đƣợc ghi nhận bởi các yếu tố: Khi khách

sạn cam kết thực hiện dịch vụ nào trong khoảng thời gian cụ thể, họ luôn thực hiện

lời hứa của mình; Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần

đầu tiên; Nhân viên có thể linh động trong việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh;

Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện.

Khả năng đáp ứng (0.695) là thành phần rất quan trọng, ảnh hƣởng lớn đến

chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn. Khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch

vụ thông qua việc khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn; Khách sạn

thông báo trƣớc cho khách khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện; Khách sạn không bao

giờ tỏ ra quá bận để không đáp ứng từng nhu cầu của khách; Nhân viên khách sạn

luôn giúp đỡ khách hàng khi cần; Khách sạn luôn có dịch vụ 24/24 để đáp ứng kịp

thời các nhu cầu của khách.

Sự bảo đảm (0.011) Nhân viên luôn tỏ ra tự tin nhƣng lễ phép trƣớc khách

hàng; Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn; Đội ngũ

nhân viên lịch sự và nhã nhặn; Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên ngành và kỹ

năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng

Sự cảm thông (0.019) Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng;

Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn; Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu

đặc thù của khách hàng; Khách sạn lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm tâm niệm

của họ; Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân

thành; Khách sạn đã thực sự chiếm đƣợc tình cảm đặc biệt của bạn.

Phƣơng tiện hữu hình (0.010) Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu

hút và có điểm nhấn; Các tiện nghi của khách sạn rất hiện đại và sang trọng; Các

tiện ích (massage, sauna, steambath, spa, gym…) thực sự mang đến cảm giác thoải

mái cho bạn; Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp

mắt; Trang thiết bị và cơ sở vật chất bên trong khách sạn dễ dàng sử dụng; Có nhiều

loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách; Có nhiều hoạt động giải

trí xung quanh khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của bạn; Bảng chỉ dẫn bên

trong khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện; Dịch vụ dọn phòng và giao nhận đồ

giặt ủi đƣợc phục vụ vào thời điểm thuận lợi cho khách hàng; Các tiện ích đầy đủ và

đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn.

3.8. TÓM TẮT CHƢƠNG 3

Trong chƣơng 3, tác giả đã tiến hành việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hệ

thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng việc xây dựng và thống

nhất tiêu chuẩn các thang đo, tiến hành thu thập mẫu nghiên cứu khảo sát, phân tích

và đánh giá các thành phần có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ.

Việc nghiên cứu của tác giả nhằm mục tiêu xây dựng một thang đo phù hợp

cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn, đồng thời xác định chất lƣợng dịch

vụ của hệ thống khách sạn 4 sao trong hệ thống Tổng công ty du lịch Sài Gòn

(Saigontourist) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện để kiểm định lại mối quan hệ giữa 5 thành phần

chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVPERF với chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng

nhận đƣợc – yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Những tiêu chí chất lƣợng đã đƣợc rút ra từ những buổi thảo luận đã thiết lập

nên thang đo gồm 29 biến quan sát thuộc 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp

ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phƣơng tiện hữu hình trong mô hình thành phần

chất lƣợng của thang đo SERVPERF.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn

tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist phụ thuộc vào thành phần Độ tin cậy (0.088), Độ

đáp ứng (0.695), Độ bảo đảm (0.011), Độ cảm thông (0.019), Phƣơng tiện hữu hình

(0.010). Trong 29 thang đo chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn 4 sao của

Saigontourist, khách hàng đồng tình cao nhất ở các 8 yếu tố: Đội ngũ nhân viên lịch

sự và nhã nhặn, Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút và có điểm nhấn,

Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp mắt, Có nhiều

loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách, Bảng chỉ dẫn bên trong

khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện, Các tiện ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi

nhu cầu mong đợi của bạn, Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác

ngay từ lần đầu tiên, Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam

kết thực hiện. Bên cạnh đó cũng có 3 thang đo có giá trị trung bình thấp nhất thể

hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát. Đó là các yếu tố:

Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng, Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu

đặc thù của khách hàng, Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả

trái tim chân thành.

Kết quả nghiên cứu tại chƣơng 3 là căn cứ để tác giả đề xuất các giải pháp để

ổn định và gia tăng chất lƣợng dịch vụ của cụm khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của

Saigontourist trong chƣơng 4.

CHƢƠNG 4 - ĐỊNH HƢỚNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST

Những chuyên gia phân tích kinh tế trên thế giới khá ấn tƣợng với sự tăng

trƣởng nhanh chóng của Việt Nam trong những năm gần đây, và càng ấn tƣợng hơn

khi ngành du lịch Việt Nam ở những năm thập niên 90 còn nằm trong nhóm những

nƣớc kém phát triển nhất khu vực và thế giới, thì chỉ sau 10 năm lại vƣơn lên vị trí

trung bình với nền du lịch đầy triển vọng trên đà tiến lên cùng các nƣớc trong khu

vực.

Nhiều báo chí trong và ngoài nƣớc, cùng các tổ chức du lịch thế giới đánh

giá cao về du lịch Việt Nam với nhận xét chung Việt Nam là điểm đến an toàn và

thân thiện so với những bất ổn về chính trị, tôn giáo đã và đang diễn biến phức tạp

và liên tục trên thế giới.

Báo chí cũng cho rằng Việt Nam mang nhiều nét đặc trƣng của văn hóa Á

Đông, ngƣời Việt Nam hiền hòa và thân thiện, cảnh quan thiên nhiên đẹp và đậm

nét tự nhiên, nguồn tài nguyên này tạo nên một điểm đến hấp dẫn, một ngành dịch

vụ đầy tiềm năng.

Những kết quả gặt hái đƣợc từ hoạt động kinh tế cho thấy việc thay đổi

đƣờng lối kinh tế là đúng đắn, thì song song đó, sự tăng trƣởng không ngừng của

ngành du lịch là bằng chứng cho mở rộng quan hệ ngoại giao với nhiều quốc gia và

tổ chức trên thế giới là có ý nghĩa không chỉ về mặt kinh tế mà còn là sự giao lƣu

văn hóa – xã hội.

Tốc độ tăng trƣởng du lịch đạt 7,7% đã đẩy thứ hạng của Việt Nam lên hàng

thứ 6/10 nƣớc có tốc độ phát triển du lịch nhanh nhất thế giới (WTTC). Cần nhìn

nhận rằng, khi mối quan hệ ngoại giao phát triển thì Việt Nam lại có một thị trƣờng

khách du lịch đầy tiềm năng: thị trƣờng khách Việt Kiều - lƣợng khách du lịch rất

thƣờng xuyên và có xu hƣớng ngày càng tăng. Đây là một trong những thuận lợi

riêng của ngành du lịch và hàng không Việt Nam.

Số lƣợng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng và

du lịch là 33.598 cơ sở trong năm 2005. Trong năm 2010, số lƣợng các cơ sở này là

63.110 cơ sở. Tỷ lệ tăng là 87,84%.

Lực lƣợng lao động tại thời điểm 2005 là 121.935 ngƣời đã tăng lên thành

204.042 ngƣời tại thời điểm 2010. Tỷ lệ gia tăng là 67,3%.

Giá trị tạo ra hàng năm có sự gia tăng. Năm 2005, giá trị lĩnh vực du lịch tạo

ra là 8.301 tỷ đồng, tăng trong năm 2010 thành 16.202 tỷ đồng. Tuy nhiên tỷ trọng

đóng góp vào giá trị tổng sản phẩm thì có xu hƣớng giảm từ 5% năm 2005 xuống

còn 3,9% trong năm 2010.

Để du lịch đạt đƣợc những thành tựu nhƣ hiện nay, Việt Nam có những thuận lợi

 Thiên nhiên ban tặng cho Việt Nam cảnh quan thiên nhiên phong phú với

rừng nguyên sinh, núi đồi và đặc biệt là bờ biển dài chạy dọc theo đất nƣớc

đƣợc UNESCO xếp vào danh sách bờ biển đẹp của thế giới nhƣ: Lăng Cô,

Nha Trang,..

 Đặc điểm khí hậu nóng ẩm, thời tiết khá ôn hòa so với những quốc gia trong

khu vực và trên thế giới.

 Nét đô thị của Việt Nam mang những dáng dấp riêng. Miền Bắc có Thủ đô

Hà Nội mang nét cổ kính, lãng mạn. Miền Trung có Huế – Cố đô cổ kính với

những cung điện, đền, đài, lăng tẩm; hay Phố cổ Hội An mang dáng dấp khu

đô thị của thế kỷ 18. Miền Nam có Thành phố Hồ Chí Minh với sự pha trộn

giữa kiến trúc Pháp xƣa và nét hiện đại của một thành phố năng động; hay

Đồng bằng sông Cửu Long – miền sông nƣớc.

 Con ngƣời Việt Nam thân thiện, mến khách, không có sự phân biệt sắc tộc

hay văn hóa.

 Văn hóa Á Đông thể hiện rõ nét trong cuộc sống của ngƣời dân. Đa dạng văn

hóa của 54 dân tộc tạo nét văn hóa riêng. Bề dày lịch sử dân tộc đáng tự hào

của ngƣời Việt cũng là yếu tố mà du khách muốn khám phá.

 Đƣờng lối chính trị ôn hòa tạo sự ổn định trong đời sống kinh tế – xã hội.

Quan hệ ngoại giao không phân biệt tiếp bƣớc cho tiến trình toàn cầu hóa

hiện nay, góp phần cho sự giao thoa văn hóa dân tộc giữa các nƣớc. Cải cách

các chính sách và hệ thống pháp luật cùng các quy chế để tạo thuận lợi cho

phát triển kinh tế, ngoại giao, du lịch.

Những thuận lợi trên là động lực trực tiếp đẩy ngành du lịch Việt Nam phát

triển trong những năm gần đây. Tuy sự tăng trƣởng du lịch Việt Nam đƣợc đánh giá

cao, nhƣng so với những nƣớc trong khu vực nhƣ Thailand, Malaysia, Singapore thì

Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế nhất định.

Vấn đề ở đây chính là sự đầu tƣ cho phát triển nhanh và toàn diện trong lĩnh

vực du lịch của các nƣớc bạn. Nếu so sánh tỷ lệ tăng trƣởng về du lịch thì Việt Nam

đang là một trong những nƣớc dẫn đầu. Nhƣng nếu so sánh số lƣợt khách quốc tế

thì con số gần 4 triệu lƣợt khách của Việt Nam còn một khoảng cách rất xa so với

với 16 triệu lƣợt khách quốc tế của Malaysia, hơn 7 triệu lƣợt khách của Đảo quốc

Singapore hay Thailand vừa hồi phục sau thảm họa sóng thần thì con số này đã đạt

đến 13,38 triệu lƣợt khách.

Vấn đề đặt ra là vì sao các nƣớc này có tiềm năng du lịch ít hơn Việt Nam,

nhƣng lại thu hút khách du lịch nhiều gấp 3 lần Việt Nam? Đây không phải là một

ẩn số không có giải đáp, mà bằng chứng hiện hữu cho thấy vẫn còn những hạn chế

tạo nên rào cản trong thu hút khách du lịch của Việt Nam. Việt Nam thật sự chỉ

tham gia vào hoạt động dịch vụ du lịch trong 10 năm trở lại đây. Khó khăn ở đây

chính là kinh nghiệm còn ít trong xây dựng chiến lƣợc phát triển ngành, tiềm lực tài

chính cho công tác quảng bá hình ảnh Việt Nam còn hạn hẹp...

Thực tế cho thấy ngành kinh doanh khách sạn đồng hành với sự phát triển

của ngành du lịch, và cả 2 loại hình này không thể tách rời nhau khi vƣơn ra thị

trƣờng thế giới.

Đi cùng với sự phát triển du lịch của Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty

Du Lịch Sài Gòn cũng nằm trong guồng máy vận hành của du lịch Việt Nam nên

bên cạnh những ảnh hƣởng từ các hạn chế khách quan nêu trên, Saigontourist cũng

cần có chiến lƣợc để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ – yếu tố quan hệ đến sự hài lòng

của khách hàng, mà trong khuôn khổ của nghiên cứu này nhằm hoàn thiện chất

lƣợng dịch vụ khách sạn của Saigontourist.

Nhƣ đã phân tích ở chƣơng 3, kết quả nghiên cứu cho thấy du khách quốc tế

hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist. Do đó, hệ

thống khách sạn Saigontourist luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao về mặt chất

lƣợng dịch vụ qua các giải thƣởng hàng năm.

Nghiên cứu cũng góp phần khẳng định cho sự phát triển bền vững của hệ

thống khách sạn này thông qua khách hàng mong muốn lƣu trú tại các khách sạn

này nếu họ đến Thành phố Hồ Chí Minh lần sau.

Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 250 khách lƣu trú tại 5 khách sạn, kết quả

phân tích ở Chƣơng 3 cho thấy một số yếu tố chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ

của hệ thống khách sạn đến từ khả năng đáp ứng và độ tin cậy. Bên cạnh đó các

nhân tố không đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng nhƣ Độ tin cậy, Độ cảm thông,

Phƣơng tiện hữu hình cũng cần phải đƣợc cải thiện.

Xét cho cùng thì các thành phần Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo đều

phụ thuộc chủ yếu vào con ngƣời và quy trình hoạt động tại khách sạn. Đây chính là

các giải pháp đột phá để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thì khách sạn sẽ tập trung vào

yếu tố mà khách hàng quan tâm, vì thế các chiến lƣợc trong giai đoạn này sẽ tập

trung vào yếu tố con ngƣời và quy trình.

4.1. NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN

4.1.1. Giải pháp về nguồn nhân lực

Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, con ngƣời luôn đƣợc đặt vào vị trí

trung tâm của mọi vấn đề. Trƣớc đây, phần lớn các doanh nghiệp chỉ quan tâm đến

nguồn vốn, đến công nghệ… thì ngày nay điều mà các doanh nghiệp quan tâm hàng

đầu lại là chiến lƣợc nhân sự, đầu tƣ vào con ngƣời.

Trong lĩnh vực du lịch, do tính đặc thù của ngành là sản phẩm luôn đƣợc gắn

liền với khách hàng, vì thế mà vai trò của con ngƣời lại càng quan trọng.

Mục tiêu đặt ra để thực hiện giải pháp về nguồn nhân lực là: (1) Xây dựng

đƣợc một đội ngũ nhân sự mạnh cả về chất và lƣợng. Chú ý tính kế thừa của đội

ngũ nhân sự; (2) Xây dựng một quy trình chặt chẽ, một chính sách nhân sự rõ ràng,

khuyến khích năng lực làm việc của mọi nhân viên, mọi vị trí công tác, giữ chân

ngƣời tài, loại bỏ những nhân tố không phù hợp với định hƣớng phát triển của

khách sạn; (3) Tạo một môi trƣờng làm việc năng động, chuyên nghiệp, cạnh tranh

công bằng để thúc đẩy nhân viên tự hoàn thiện và luôn tiến về phía trƣớc.

Một số việc cần thực hiện trong giải pháp về nguồn nhân lực:

Tuyển dụng. Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho từng năm, cùng lúc với

việc lập kế hoạch kinh doanh; Xây dựng chiến lƣợc nhân sự trong dài hạn để đảm

bảo tính kế thừa; Phân tích công việc cụ thể từng vị trí. Lập bảng mô tả công việc

thật chi tiết; Thƣờng xuyên cập nhật bảng mô tả công việc cho phù hợp với tình

hình phát triển của doanh nghiệp.

Đào tạo. Xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp với tình hình phát triển của

khách sạn; Cập nhật những kỹ thuật mới trong việc sử dụng các trang thiết bị; Tổ

chức đào tạo nội bộ thông qua công việc, kết hợp với gửi các tổ chức giáo dục để

đào tạo, nâng cao kỹ năng, kỹ xảo xử lý các công việc; Tiến hành kiểm tra, đánh giá

các chƣơng trình đào tạo để đảm bảo tính phù hợp và cập nhật cái mới; Tổ chức các

hoạt động xây dựng đội nhóm, xây dựng tinh thần làm việc tập thể cho đội ngũ

nhân sự; Quán triệt đến từng nhân sự triết lý “Khách hàng là Thƣợng đế”.

Chế độ phúc lợi. Xây dựng chế độ phúc lợi dựa trên quy định của Nhà nƣớc

và các đối thủ cạnh tranh, tránh tình trạng nhân viên nhảy việc; Tổ chức các hoạt

động chăm lo đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên; Công bố rộng rãi

trong nội bộ doanh nghiệp nhằm tạo một môi trƣờng làm việc luôn quan tâm và

hƣớng đến đội ngũ nhân viên. Tạo sợi dây gắn bó giữa doanh nghiệp và ngƣời lao

động.

Khen thƣởng – Đánh giá. Định kỳ tổ chức đánh giá từng nhân sự trong

khách sạn theo thời gian 6 tháng/lần và 1 năm/lần; Trong quá trình đánh giá nhân

sự, ghi lại ý kiến phản hồi của ngƣời lao động từ đó có những chƣơng trình phù

hợp; Tiêu chí đánh giá phải đƣợc công bố cho ngƣời lao động tại thời điểm bắt đầu

nhận công việc, khi có điều chỉnh mới; Việc đánh giá phải thúc đẩy ngƣời lao động

ý thức tự hoàn thiện bản thân; Kết quả đánh giá là tiêu chí trong việc khen thƣởng;

Xây dựng chính sách khen thƣởng – kỷ luật, công bố cho ngƣời lao động nắm khi

bắt đầu nhận nhiệm vụ.

4.1.2. Giải pháp về Quy trình hoạt động

Hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist đã đƣợc cấp các chứng nhận về

Quản lý chất lƣợng toàn diện ISO9000. Vì vậy trên cơ bản là tất cả các khách sạn

trực thuộc hệ thống đều đã có một quy trình làm việc rõ ràng. Tuy nhiên, với điều

kiện của môi trƣờng kinh doanh thay đổi từng ngày, từng giờ thì việc điều chỉnh,

cập nhật mới vào quy trình là điều bắt buộc. Do đó, các khách sạn phải thƣờng

xuyên đối chiếu giữa cái hiện có và cái tƣơng lai sẽ xảy ra, đƣa ra những điều chỉnh

về quy trình hoạt động của khách sạn.

Mục tiêu đặt ra trong các giải pháp về Quy trình hoạt động là: (1) Tất cả các

hoạt động của khách sạn đều đƣợc xây dựng quy trình một cách rõ ràng, cụ thể.

Không đƣợc xây dựng quy trình một cách chung chung, qua loa, đại khái; (2) Các

quy trình phải thƣờng xuyên đƣợc cập nhật, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình

mới.

Chƣơng trình hành động cho các giải pháp này là:

Chính sách. Mỗi phòng ban phải xây dựng đƣợc chính sách cụ thể, dựa trên

nền tảng chính sách chung của toàn công ty; Các chính sách phải rõ ràng và đƣợc

công bố rộng rãi trong toàn công ty; Các chính sách luôn đƣợc cập nhật và điều

chỉnh theo tình hình mới; Các chính sách của toàn công ty nói riêng và của từng bộ

phận phòng ban nói riêng đều phải dựa trên nền tảng “đem lại sự thuận lợi cho

khách hàng”.

Thủ tục. Xây dựng các thủ tục tinh giản, gọn nhẹ. Giảm bớt các công đoạn

không cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng; Dự phòng các trƣờng

hợp đặc biệt có thể xảy ra; Các thủ tục phải dựa trên nền tảng “nâng cao khả năng

đáp ứng các nhu cầu của khách hàng”.

Hƣớng dẫn. Các hƣớng dẫn phải thực thi nhiệm vụ phải cụ thể, rõ ràng.

4.1.3. Giải pháp về các yếu tố Phương tiện hữu hình

Để đảm bảo Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng của toàn bộ hệ thống thì ngoài 2

yếu tố chính là Con ngƣời và Quy trình, Ban giám đốc cần phải duy trì, phát huy

thành phần Phƣơng tiện hữu hình.

Phƣơng tiện, cơ sở vật chất phải tốt, đạt chất lƣợng, đúng tiêu chuẩn, mang

đến cho du khách sự thoải mái. Mọi thứ phải đƣợc chuẩn bị thật chu đáo và chuẩn

xác trƣớc khi khách vào khách sạn.

Hiện nay hệ thống khách sạn chƣa có bãi đậu xe vì vậy chƣa tạo điều kiện

thật sự thuận lợi cho một số khách trong nƣớc khi đến làm việc, gặp gỡ đối tác.

Khách sạn Continental Saigon hiện chƣa có hồ bơi. Khách sạn cần phải mở

rộng, đầu tƣ thêm cơ sở vật chất, xây hồ bơi nhằm cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho

khách hàng.

4.1.4. Giải pháp về các yếu tố Độ cảm thông

Những yếu tố trong khảo sát “bị” khách hàng không đồng thuận là (1) Khách

sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng; (2) Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc

thù của khách hàng; (3) Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả

trái tim chân thành.

Độ cảm thông là một trong những thành phần cấu thành nên chất lƣợng dịch

vụ. Độ cảm thông đƣợc khách hàng cảm nhận và đánh giá thông qua cách nhân viên

khách sạn phục vụ, lắng nghe và thông hiểu. Chính vì thế, kỹ năng “lắng nghe” là

cả một nghệ thuật. Chỉ có thực tâm lắng nghe, lắng nghe bằng cả trái tim, đặt mình

vào vị trí của khách hàng để lắng nghe thì chúng ta mới hiểu đƣợc khách hàng thật

sự cần điều gì? Đang mong mỏi điều gì? Làm thế nào để khách sạn có thể đáp ứng

đƣợc nhu cầu đó? Mất bao lâu thì khách hàng có thể nhận đƣợc sự phục vụ của

chúng ta?

Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì nhân viên phải đƣợc tập huấn về sự đảm

bảo những cái riêng tƣ, kín đáo của du khách.

Nhân viên phải tự giao dịch đƣợc với khách hàng trong mọi lĩnh vực, mọi

tình huống. Điều này đòi hỏi nhân viên phòng ban phải trao dồi khả năng ngoại

ngữ, kỹ năng làm việc và tiếp nhận thông tin.

4.2. NHÓM GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN

Phải truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ phƣơng châm: Chất lƣợng

dịch vụ của khách sạn là do chính nhân viên tạo ra. Chính sự hiếu khách và tinh

thần làm việc của nhân viên sẽ góp phần quyết định rằng khách hàng có thực sự hài

lòng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn hay không.

Nhân viên phải có đủ nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng cần thiết khi cung

cấp dịch vụ cho khách hàng. Đây là vấn đề mà Ban giám đốc khách sạn cần quan

tâm và khắc phục nhanh chóng.

Khách sạn cần duy trì việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ một cách thƣờng

xuyên để có thể cập nhật một cách liên tục cảm nhận của du khách và có giải pháp

giải quyết và sửa chữa kịp thời.

Trong tƣơng lai các khách sạn cần phải thuê các chuyên gia cao cấp về Quản

lý khách sạn về tƣ vấn và đào tạo nhân viên những kỹ năng, nghiệp vụ. Triển khai

và giám sát việc thực hiện các quy trình làm việc theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.

Ban giám đốc cần xây dựng một môi trƣờng văn hóa doanh nghiệp vững

chắc nhằm tạo sự khác biệt với các khách sạn khác, hƣớng đến việc phục vụ khách

hàng ngày một tốt hơn.

Thƣờng xuyên tổ chức các buổi tham quan, học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm

giữa các khách sạn trong hệ thống khách sạn 4-5 sao của Saigontourist. Khuyến

khích nhân viên cập nhật, trao dồi và nâng cao kinh nghiệm qua báo, internet về

công tác chuyên môn, nhận ra đƣợc thói quen sử dụng dịch vụ quen thuộc của du

khách, lƣu giữ cơ sở dữ liệu về khách để có những quan tâm chú ý đặc biệt khi họ

đến lần sau.

Xây dựng mạng lƣới kinh doanh rộng nhằm mục đích làm phong phú thêm

khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.

4.3. CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC

Tiếp tục triển khai thực hiện các nội dung cụ thể của chƣơng trình, đề án đã

đƣợc hoàn thành trong giai đoạn 2006 - 2010 gồm: Chƣơng trình phát triển du lịch

trên địa bàn thành phố giai đoạn 2007 - 2010 và những năm kế tiếp đƣợc ban hành

theo Quyết định số 06/2008/QĐ-UBND ngày 24 tháng 01 năm 2008 của Ủy ban

nhân dân thành phố; Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch

trên địa bàn thành phố giai đoạn 2006 - 2010 đƣợc ban hành kèm theo Quyết định

số 43/2008/QĐ-UBND ngày 27 tháng 5 năm 2008 của Ủy ban nhân dân thành phố.

Xây dựng Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên

địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015; trong đó chú trọng nghiên cứu, xây dựng

chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu du lịch của thành phố; xây dựng sản phẩm du lịch

của thành phố có lợi thế cạnh tranh; đề xuất cơ chế, chính sách để quản lý và phát

triển hệ thống khách sạn đạt chuẩn quốc tế.

Tổ chức phối hợp và liên kết với các tỉnh trong Vùng nhằm xây dựng, phát

triển các khu vực, chƣơng trình du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế; tiếp tục đầu tƣ cơ sở

hạ tầng, hệ thống khách sạn đạt chuẩn quốc tế.

Tăng cƣờng công tác quảng bá xúc tiến vào các thị trƣờng trọng điểm, gắn

với mở rộng hợp tác liên kết, kêu gọi đầu tƣ, đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du

lịch.

4.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 4

Trong xu hƣớng toàn cầu hóa hiện nay, phạm vi du lịch ngày càng đƣợc mở

rộng. Tại sân chơi chung rộng lớn và đầy rẫy cạnh tranh của các nhà kinh doanh

trên thế giới thì việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống khách sạn của

Saigontourist là cực kỳ cần thiết.

Thông qua việc đo lƣờng, Ban giám đốc các khách sạn sẽ biết đƣợc đâu là

yếu tố tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà

từ đó đƣa ra những chiến lƣợc phù hợp.

Trong chƣơng 4, tác giả đã chỉ ra những mặt còn hạn chế của du lịch Việt

Nam. Đây là những nguyên nhân khách quan tác động đến nhận thức của khách du

lịch đối với thị trƣờng du lịch Việt Nam. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra những

giải pháp mà khách sạn cần phải thực hiện trong ngắn hạn và dài hạn. Các giải pháp

mang tính đột phá đều tập trung vào yếu tố con ngƣời và quy trình. Đây là điều cốt

lõi của ngành dịch vụ. Ngành dịch vụ là sự tƣơng tác giữa con ngƣời với con ngƣời

do vậy các giải pháp đều tập trung vào yếu tố này. Đây là những giải pháp đem lại

sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

LƢỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUđC SAIGONTOURIST TRÊN

ĐỊA BÀN TPHCM

KẾT LUẬN

Chất lƣợng dịch vụ đang là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý hiện

nay tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi Thế giới nói chung. Với vai trò là Tổng

Công ty hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ du lịch của Việt Nam, và vừa trở thành

thành viên của tập đoàn quản lý du lịch toàn cầu Radius, hệ thống khách sạn của

Saigontourist phải luôn tự hoàn thiện mình để góp phần phấn đấu đƣa ngành du lịch

Việt Nam trở thành điểm đến an toàn và thân thiện, nhằm đạt tới mục tiêu thu hút 7-

8 triệu lƣợt du khách quốc tế vào năm 2015.

Trong phạm vi đề tài của mình, tác giả đề xuất sử dụng mô hình đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman at el., thang đo chất lƣợng dịch

vụ với 5 yếu tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn của Saigontourist

tại thành phố Hồ Chí Minh, đó là: phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy

(Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông

(Empathy).

Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đồng tình cao nhất về chất lƣợng

dịch vụ của khách sạn ở các 8 yếu tố: ASS3 - Đội ngũ nhân viên lịch sự và nhã

nhặn, TAN1 - Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút và có điểm nhấn,

TAN4 - Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp mắt,

TAN6 - Có nhiều loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách, TAN8

- Bảng chỉ dẫn bên trong khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện, TAN10 - Các tiện

ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn, REL2 - Khách sạn luôn

thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên, REL4 - Khách sạn cung

cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện.

Ngƣợc lại, cũng thấy có 3 thang đo có giá trị trung bình thấp nhất thể hiện sự

không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát. Đó là các yếu tố EMP1 -

Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng, EMP3 - Nhân viên hiểu đƣợc

nhu cầu đặc thù của khách hàng, EMP5 - Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ

khách hàng bằng cả trái tim chân thành.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch

vụ của các khách sạn thông qua Độ đáp ứng của khách sạn đối với nhu cầu của

khách hàng. Nhận thức đúng đắn vấn đề này, giúp các khách sạn nâng cao đƣợc

chất lƣợng dịch vụ nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.

NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Mô hình chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu dựa trên lý thuyết của Parasuraman,

nhƣng có sự điều chỉnh những tiêu chí phù hợp với ngành khách sạn. Do vậy,

Saigontourist có thể sử dụng thang đo này làm nền tảng cho những nghiên cứu chất

lƣợng dịch vụ sau.

Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lƣợc của Saigontourist có cơ sở

trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ

của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố

vững chắc vị trí của Công ty trên thƣơng trƣờng.

Những giải pháp, kiến nghị với nhà nƣớc cũng nhƣ với Saigontourist đƣợc đề

xuất dựa trên hiện trạng ngành, yêu cầu và đánh giá khách quan của du khách.

Đề tài tiếp cận với phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng và xử lý thông tin

bằng phần mềm SPSS. Do đó, nghiên cứu đặt Saigontourist trong bối cảnh cạnh

tranh gây gắt của hội nhập kinh tế, xóa bỏ tƣ tƣởng độc quyền nhà nƣớc trƣớc đây.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa 5

thành phần chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách sạn. Trên thực tế,

ngoài những nhân tố đã đƣợc phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải

thích thêm chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận nhƣ giá cả, chƣơng trình

quảng bá,.. những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lƣợng dịch vụ lắp đặt đồng

hồ nƣớc tại TP. HCM và một số giải pháp".

http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm

2. Bùi Nguyên Hùng-Nguyễn Thuý Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lƣợng.

3. Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh, Niên giám thống kê 2010.

4. Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào (03/2011), Đo lƣờng chất lƣợng dịch

vụ tại resort Whitesand, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính Marketing.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS -

Nxb Thống kê.

6. Loan Lê (2000), Hệ thống dự báo điều khiển kế hoạch ra quyết định, Nxb Thống

kê.

7. Lê Hữu Trang (2007), Đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang.

8. Lê Thị Ngọc Bích (2005), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hệ

thống khách sạn 3 sao đến 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP. Hồ Chí

Minh.

9. Tổng cục du lịch Việt Nam http://www.vietnamtourism.gov.vn

10. Tiêu chuẩn quốc gia về Khách sạn – Xếp hạng TCVN 4391:2009.

Tiếng Anh

1. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A

Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering

Quality Services”. www.qmconf.com/Docs/0077.pdf

2. Alin Sriyam (2010), “Customer Satisfaction Towards Service Quality of Front

Office Staff at the Hotel”, Srinakharinwirot University.

3. Danuta A. Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic

Libraries.

4. Guido Mollering (2003), “A typology of supplier relations: from determinism to

pluralism in inter-firm empirical research”, Journal of purchasing & supply

managemnet 9 (2003) 31-41.

5. Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for

Quality; Peter Senge at al. http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html

6. Olle Strongren (2007), “Analyzing Service Quality: A Study among Peruvian

Resort Hotels”, Lulea University of Technology.

7. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual

Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of

Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.

8. Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer’s expectations.

9. Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống kê

10. Nusrah Samat, T. Ramayah and Norizan Mat Saad (2006), TQM practices,

service quality and market orientation, University Sains Malaysia, Penang,

Malaysia.

11. Sc. Jasmina Grzinic (2007), Concepts of Service Quality Measurement in Hotel

Industry, University Jurja Dobrile in Pula.

PHỤ LỤC 1 – PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO THUỘC SAIGONTOURIST TẠI TP.HCM

Xin chào các anh/chị,

Tôi là học viên cao học của Trƣờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM. Tôi

đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của hệ

thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mong

các anh chị dành chút thời gian để trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Tất cả các câu

trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết không sử dụng thông

tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu.

THÔNG TIN CHUNG

Giới tính:  Nam  Nữ

Đến từ:  Việt Nam  Châu Á  Châu Âu

 Bắc Mỹ  Khác

Ngành:  Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Hƣu trí

 Doanh nhân  Khác

Kênh thông tin:  Internet  Công ty lữ hành

 Công ty công tác  Truyền thông  Khác

Hƣớng dẫn trả lời: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất

đồng ý

CÂU HỎI KHẢO SÁT

MÃ CÂU HỎI KHẢO SÁT 1 2 3 4 5

REL1      Khi khách sạn cam kết thực hiện dịch vụ nào trong khoảng thời gian cụ thể, họ luôn thực hiện lời hứa của mình

REL2      Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên

REL3      Nhân viên có thể linh động trong việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh

REL4      Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện

RES1      Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn

RES2      Khách sạn thông báo trƣớc cho khách khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện

RES3      Khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận để không đáp ứng từng nhu cầu của khách

RES4      Nhân viên khách sạn luôn giúp đỡ khách hàng khi cần

RES5      Khách sạn luôn có dịch vụ 24/24 để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách

ASS1      Nhân viên luôn tỏ ra tự tin nhƣng lễ phép trƣớc khách hàng

ASS2      Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn

ASS3 Đội ngũ nhân viên lịch sự và nhã nhặn     

ASS4      Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên ngành và kỹ năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng

EMP1      Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng

EMP2      Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

EMP3      Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc thù của khách hàng

EMP4      Khách sạn lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm tâm niệm của họ

EMP5      Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân thành

EMP6      Khách sạn đã thực sự chiếm đƣợc tình cảm đặc biệt của bạn

TAN1      Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút và có điểm nhấn

TAN2      Các tiện nghi của khách sạn rất hiện đại và sang trọng

TAN3      Các tiện ích (massage, sauna, steambath, spa, gym…) thực sự mang đến cảm giác thoải mái cho bạn

TAN4      Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp mắt

TAN5      Trang thiết bị và cơ sở vật chất bên trong khách sạn dễ dàng sử dụng

TAN6      Có nhiều loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách

TAN7      Có nhiều hoạt động giải trí xung quanh khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của bạn

TAN8      Bảng chỉ dẫn bên trong khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện

TAN9      Dịch vụ dọn phòng và giao nhận đồ giặt ủi đƣợc phục vụ vào thời điểm thuận lợi cho khách hàng

TAN10      Các tiện ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn

QUAN      Bạn cảm thấy khách sạn cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho bạn

Ý kiến khác: .................................................................................................................

.......................................................................................................................................

Trân trọng kính chào!

PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS16

Reliability

Notes

Output Created

26-Feb-2012 12:01:29

Comments

Input

Data

C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File

250

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=rel1 rel2 rel3 rel4

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.031

Elapsed Time

00:00:00.016

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.991

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

REL1

3.98

.878

250

REL2

4.03

.799

250

REL3

3.98

.878

250

REL4

4.03

.799

250

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

REL1

12.04

5.990

.980

.988

REL2

12.00

6.390

.977

.988

REL3

12.04

5.990

.980

.988

REL4

12.00

6.390

.977

.988

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

16.02

10.971

3.312

Reliability

Notes

Output Created

26-Feb-2012 12:02:29

Comments

Input

Data

C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File

250

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=res1 res2 res3 res4 res5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

00:00:00.031

Resources

Processor Time

00:00:00.017

Elapsed Time

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.998

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

3.97

.880

250

RES1

3.97

.880

250

RES2

3.97

.882

250

RES3

3.98

.880

250

RES4

3.98

.880

250

RES5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

RES1

15.90

12.339

.993

.998

RES2

15.90

12.323

.996

.998

RES3

15.90

12.328

.992

.998

RES4

15.89

12.322

.996

.998

RES5

15.89

12.322

.996

.998

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

19.87

19.253

4.388

Reliability

Notes

Output Created

26-Feb-2012 12:02:50

Comments

Input

Data

C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File

250

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=ass1 ass2 ass3 ass4

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.031

Elapsed Time

00:00:00.015

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.693

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

ASS1

3.96

.803

250

ASS2

3.78

.628

250

ASS3

4.04

.702

250

ASS4

3.78

.628

250

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

ASS1

11.60

2.184

.499

.619

ASS2

11.78

2.684

.454

.643

ASS3

11.53

2.403

.514

.604

ASS4

11.78

2.684

.454

.643

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

15.57

4.013

2.003

Reliability

Notes

Output Created

26-Feb-2012 12:03:21

Comments

Input

Data

C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File

250

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=emp1 emp2 emp3 emp4 emp5 emp6

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.015

Elapsed Time

00:00:00.016

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.791

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

2.95

.883

250

EMP1

3.98

.878

250

EMP2

2.95

.883

250

EMP3

3.98

.878

250

EMP4

2.95

.883

250

EMP5

3.98

.878

250

EMP6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

EMP1

17.85

9.856

.544

.759

EMP2

16.81

9.904

.540

.760

EMP3

17.85

9.856

.544

.759

EMP4

16.81

9.904

.540

.760

EMP5

17.85

9.856

.544

.759

EMP6

16.81

9.904

.540

.760

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

20.80

13.657

3.696

Reliability

Notes

Output Created

26-Feb-2012 12:06:12

Comments

Input

Data

C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File

250

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 tan6 tan7 tan8 tan9 tan10

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00.063

Elapsed Time

00:00:00.031

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.895

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

TAN1

4.04

.702

250

TAN2

3.08

1.016

250

TAN3

3.08

1.016

250

TAN4

4.04

.702

250

TAN5

3.09

1.014

250

TAN6

4.04

.702

250

TAN7

3.09

1.014

250

TAN8

4.04

.702

250

TAN9

3.09

1.014

250

4.04

TAN10

.702

250

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

TAN1

31.58

34.454

.504

.892

TAN2

32.53

29.616

.764

.875

TAN3

32.53

29.616

.764

.875

TAN4

31.58

34.454

.504

.892

TAN5

32.52

29.632

.764

.875

TAN6

31.58

34.454

.504

.892

TAN7

32.52

29.632

.764

.875

TAN8

31.58

34.454

.504

.892

TAN9

32.52

29.632

.764

.875

.504

.892

TAN10

31.58

34.454

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

35.61

39.098

6.253

Factor Analysis

Notes

Output Created

26-Feb-2012 12:06:44

Comments

Input

Data

C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File

250

Missing Value Handling

Definition of Missing

MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used

LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.

Syntax

FACTOR

/VARIABLES rel1 rel2 rel3 rel4 res1 res2 res3 res4 res5 ass1 ass2 ass3 ass4 emp1 emp2 emp3 emp4 emp5 emp6 tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 tan6 tan7 tan8 tan9 tan10

/MISSING LISTWISE

/ANALYSIS rel1 rel2 rel3 rel4 res1 res2 res3 res4 res5 ass1 ass2 ass3 ass4 emp1 emp2 emp3 emp4 emp5 emp6 tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 tan6 tan7 tan8 tan9 tan10

/PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION

/FORMAT SORT BLANK(.3)

/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)

/EXTRACTION PC

/CRITERIA ITERATE(25)

/ROTATION VARIMAX

/SAVE REG(ALL)

/METHOD=CORRELATION.

Resources

Processor Time

00:00:00.234

Elapsed Time

00:00:00.141

Maximum Memory Required

105196 (102.730K) bytes

Variables Created

FAC1_1

Component score 1

FAC2_1

Component score 2

FAC3_1

Component score 3

FAC4_1

Component score 4

FAC5_1

Component score 5

Communalities

Initial

Extraction

REL1

1.000

.997

REL2

1.000

.933

REL3

1.000

.997

REL4

1.000

.933

RES1

1.000

.986

RES2

1.000

.988

RES3

1.000

.983

RES4

1.000

.994

RES5

1.000

.994

ASS1

1.000

.846

ASS2

1.000

ASS3

1.000

.996

ASS4

1.000

EMP1

1.000

EMP2

1.000

.997

EMP3

1.000

EMP4

1.000

.997

EMP5

1.000

EMP6

1.000

.997

TAN1

1.000

.996

TAN2

1.000

.999

TAN3

1.000

.999

TAN4

1.000

.996

TAN5

1.000

.999

TAN6

1.000

.996

TAN7

1.000

.999

TAN8

1.000

.996

TAN9

1.000

.999

TAN10

1.000

.996

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

12.561

43.313

12.561

43.313

11.773

40.595

6.280

21.655

64.968

6.280

21.655

64.968

6.844

23.601

64.197

5.352

18.455

83.423

5.352

18.455

83.423

5.025

17.326

81.523

2.519

8.687

92.110

2.519

8.687

92.110

2.977

10.265

91.788

1.902

6.560

98.670

1.902

6.560

98.670

1.996

6.882

98.670

.181

.623

99.293

.155

.533

99.826

.023

.080

99.906

.013

.045

99.952

.007

.024

99.976

.005

.016

99.992

.002

.008

100.000

2.100E-15

7.242E-15

100.000

2.224E-16

7.669E-16

100.000

1.169E-16

4.032E-16

100.000

1.110E-16

3.828E-16

100.000

1.110E-16

3.828E-16

100.000

1.109E-16

3.823E-16

100.000

9.852E-17

3.397E-16

100.000

8.745E-18

3.016E-17

100.000

3.535E-19

1.219E-18

100.000

-3.948E-17

-1.361E-16

100.000

-9.232E-17

-3.183E-16

100.000

-2.219E-16

-7.653E-16

100.000

-2.222E-16

-7.664E-16

100.000

-2.224E-16

-7.671E-16

100.000

-2.296E-16

-7.916E-16

100.000

-2.908E-16

-1.003E-15

100.000

-5.119E-16

-1.765E-15

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

REL3

.993

REL1

.993

REL4

.957

REL2

.957

RES5

.992

RES4

.992

RES2

.988

RES1

.987

RES3

.986

ASS3

.990

ASS1

.908

ASS2

.994

ASS4

.994

EMP6

.993

EMP4

.993

EMP2

.993

EMP3

.982

EMP1

.982

EMP5

.990

TAN4

.990

TAN6

.990

TAN8

.990

TAN1

.990

TAN10

.992

TAN9

.992

TAN5

.992

TAN7

.991

TAN3

.991

TAN2

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

Compon

ent

.938

.345

-.030

-.007

.012

-.294

.834

.399

.226

.089

.184

-.425

.819

.328

.088

.013

-.061

-.412

.882

.222

-.004

-.028

-.016

-.253

.967

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Correlations

Notes

Output Created

26-Feb-2012 12:14:57

Comments

Input

Data

C:\Users\RUBY -

GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong

Do\SPSS\Service Quality of

Saigontourist_25022012_R6.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File

250

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are treated as

missing.

Cases Used

Statistics for each pair of variables are

based on all the cases with valid data for

that pair.

Syntax

CORRELATIONS

/VARIABLES=FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1

FAC4_1 FAC5_1 qual

/PRINT=TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Resources

Processor Time

00:00:00.234

Elapsed Time

00:00:00.125

Correlations

Phương tiện hữu

Độ tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

hình

CHATLUONG

Độ tin cậy

Pearson Correlation

.000

.126*

Sig. (2-tailed)

1.000

.047

250

Sự đáp ứng

Pearson Correlation

.000

.990**

Sig. (2-tailed)

1.000

.000

250

Sự đảm bảo

Pearson Correlation

.000

.015

Sig. (2-tailed)

1.000

.812

250

.000

Sự cảm thông

Pearson Correlation

.000

.027

Sig. (2-tailed)

1.000

.673

250

Phương tiện hữu hình

Pearson Correlation

.000

.014

Sig. (2-tailed)

1.000

.831

250

CHATLUONG

Pearson Correlation

.126*

.990**

.015

.014

.027

Sig. (2-tailed)

.047

.000

.812

.831

.673

250

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Regression

Notes

Output Created

26-Feb-2012 12:15:35

Comments

Input

Data

C:\Users\RUBY -

GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong

Do\SPSS\Service Quality of

Saigontourist_25022012_R6.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File

250

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are treated as

missing.

Cases Used

Statistics are based on cases with no

missing values for any variable used.

REGRESSION

Syntax

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT qual

/METHOD=ENTER FAC1_1 FAC2_1

FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1.

00:00:00.202

Resources

Processor Time

00:00:00.093

Elapsed Time

3340 bytes

Memory Required

Additional Memory Required for

0 bytes

Residual Plots

Variables Entered/Removedb

Variables

Model

Variables Entered

Removed

Method

Phương tiện hữu

hình, Sự cảm

thông, Sự đảm

. Enter

bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậya

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: CHATLUONG

Model Summary

Std. Error of the

Model

R Square Adjusted R Square

Estimate

.998a

.996

.043

a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm

bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

122.234

24.447

13488.774

.000a

Residual

.442

244

.002

Total

122.676

249

a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy

b. Dependent Variable: CHATLUONG

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Model

Std. Error

Beta

Sig.

(Constant)

4.036

.003

1498.983

.000

Độ tin cậy

.088

.003

.126

32.674

.000

Sự đáp ứng

.695

.003

.990

257.487

.000

Sự đảm bảo

.011

.003

.015

3.933

.000

Sự cảm thông

.019

.003

.027

6.972

.000

Phương tiện hữu hình

.010

.003

.014

3.534

.000

a. Dependent Variable: CHATLUONG