Chuyên đ th c t p t t nghi pề ự ậ ố ệ 1
L I M Đ UỜ Ở Ầ
1.Lý do ch n đ tài:ọ ề
Trong nh ng năm tr l i đây khi Vi t Nam đã ra nh p t ch c th ng m iữ ở ạ ệ ậ ổ ứ ươ ạ
Th gi i, n n kinh t Vi t Nam b c vào m t sân ch i m i đánh d u m t b cế ớ ề ế ệ ướ ộ ơ ớ ấ ộ ướ
quan tr ng trong s phát tri n kinh t xã h i n c ta, m ra r t nhi u c h i songọ ự ể ế ộ ướ ở ấ ề ơ ộ
cũng không ít thách th c cho các ngành kinh t nói chung và ngành du l ch nói riêng.ứ ế ị
Ngành du l ch Vi t Nam đang ngày càng kh ng đ nh đ c v trí mũi nh n c a mìnhị ệ ẳ ị ượ ị ọ ủ
trong n n kinh t qu c dân. Các đi m du l ch ngày càng đ c phát tri n v sề ế ố ể ị ượ ể ề ố
l ng và ch t l ng ph c v khách du l ch. M t trong nh ng đi m du l ch luônượ ấ ượ ụ ụ ị ộ ữ ể ị
thu hút đ c nhi u khách t i thăm quan và làm vi c đó là Hà N i. V i v th là thượ ề ớ ệ ộ ớ ị ế ủ
đô c a đ t n c, Hà N i đ c l a ch n đ t ch c nhi u s ki n qu c gia vàủ ấ ướ ộ ượ ự ọ ể ổ ứ ề ự ệ ố
qu c t mà g n đây là h i ngh APEC, thông qua h i ngh này, b n bè qu c t bi tố ế ầ ộ ị ộ ị ạ ố ế ế
đ n Vi t Nam nhi u h n nh là đi m đ n an toàn, thân thi n, mà cũng đ y quy nế ệ ề ơ ư ể ế ệ ầ ế
rũ. Hà N i đang d n tr thành m t trung tâm MICE trong n c và khu v c. Nămộ ầ ở ộ ở ướ ự
năm liên ti p g n đây, đ c gi c a t p chí Travel & Lesure – t p chí du l ch hàngế ầ ộ ả ủ ạ ạ ị
đ u c a M bình ch n Hà N i là m t trong 10 thành ph h p d n châu Á d aầ ủ ỹ ọ ộ ộ ố ấ ẫ ở ự
trên các tiêu chí v c nh quan, văn hoá, con ng i, ngh thu t, m th c. Ngoài raề ả ườ ệ ậ ẩ ự
đ c gi c a m ng MSN còn bình ch n Hà N i x p hàng th 3 trong t p 10 thànhộ ả ủ ạ ọ ộ ế ứ ố
ph có đ ăn ngon và đáng th ng th c nh t th gi i. V i nh ng đi u ki n nhố ồ ưở ứ ấ ế ớ ớ ữ ề ệ ư
v y, l ng khách qu c t đ n Vi t Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4 tri uậ ượ ố ế ế ệ ệ
l t ng i, năm 2005 là 3,4 tri u l t ng i, năm 2006 là 3,6 tri u l t ng i, vàượ ườ ệ ượ ườ ệ ượ ườ
năm 2007 là 4,2 tri u l t ng i. Và trong 3 tháng đ u năm nay l ng khách qu cệ ượ ườ ầ ượ ố
t vào Vi t Nam tăng r t nhanh, tăng kho ng 21.6% so v i cùng kỳ năm tr c.ế ệ ấ ả ớ ướ
Chính vì v y chúng ta ph i tăng c ng h n n a ch t l ng d ch v c a các kháchậ ả ườ ơ ữ ấ ượ ị ụ ủ
s n hi n t i nh m đáp ng t t nhu c u c a khách du l ch đang đ n và s đ n Vi tạ ệ ạ ằ ứ ố ầ ủ ị ế ẽ ế ệ
Nam.
Tr i qua hai tháng th c t p t i b ph n bu ng c a khách s n Ti n Thu , emả ự ậ ạ ộ ậ ồ ủ ạ ế ỷ
th y r ng b ph n bu ng c a khách s n đã đ t đ c nh ng thành công nh t đ nhấ ằ ộ ậ ồ ủ ạ ạ ượ ữ ấ ị
Đoàn Th H i Vinh ị ả L p: Du l ch 46Aớ ị
Chuyên đ th c t p t t nghi pề ự ậ ố ệ 2
trong vi c không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v bu ng, kh ng đ nh v th c aệ ừ ấ ượ ị ụ ồ ẳ ị ị ế ủ
khách s n trên th tr ng.ạ ị ườ
Do đó em xin ch n đ tài ọ ề “M t s bi n pháp nh m nâng cao ch t l ngộ ố ệ ằ ấ ượ
d ch v bu ng t i khách s n Ti n Thu ”.ị ụ ồ ạ ạ ế ỷ
2.M c đích nghiên c u:ụ ứ
Sau khi tìm hi u v tình hình ho t đ ng c a b ph n bu ng trong khách s nể ề ạ ộ ủ ộ ậ ồ ạ
t i th i đi m hi n t i có th nêu ra m t s bi n pháp giúp khách s n nâng caoạ ờ ể ệ ạ ể ộ ố ệ ạ
ch t l ng d ch v c a b ph n bu ng, t đó tăng kh năng c nh tranh c a kháchấ ượ ị ụ ủ ộ ậ ồ ừ ả ạ ủ
s n trên th tr ng. ạ ị ườ
D ch v mà khách s n cung c p cho khách hàng là m t d ch v mang tínhị ụ ạ ấ ộ ị ụ
ch t t ng h p, do v y ch t l ng d ch v c a khách s n có đ c là ch t l ngấ ổ ợ ậ ấ ượ ị ụ ủ ạ ượ ấ ượ
d ch v c a t t c các d ch v nh trong khách s n h p thành. Trong kinh doanhị ụ ủ ấ ả ị ụ ỏ ạ ợ
khách s n thì kinh doanh l u trú là chính, do đó, d ch v b ph n bu ng trongạ ư ị ụ ộ ậ ồ
khách s n có t m quan tr ng h n c , có th nói là vào b c nh t c a khách s n.ạ ầ ọ ơ ả ể ậ ấ ủ ạ
Chính ch t l ng d ch v bu ng c a khách s n s có nh h ng nhi u đ n sấ ượ ị ụ ồ ủ ạ ẽ ả ưở ề ế ự
c m nh n và đ l i n t ng sau này cho khách. ả ậ ể ạ ấ ượ
3. Ph ng pháp nghiên c u:ươ ứ
- Ph ng pháp quan sátươ
- S d ng ph ng pháp ph ng v n thu th p ý ki n đánh giá c a khách hàngử ụ ươ ỏ ấ ậ ế ủ
- Ph ng pháp thu th p x lý d li uươ ậ ử ữ ệ
4. N i dung nghiên c u: g m 3 ch ngộ ứ ồ ươ
Ch ng Iươ : C s lý lu n chung v ch t l ng d ch v bu ng trong kinhơ ở ậ ề ấ ượ ị ụ ồ
doanh khách s n.ạ
Ch ng IIươ : Th c tr ng v ch t l ng d ch v bu ng t i khách s n Ti nự ạ ề ấ ượ ị ụ ồ ạ ạ ế
Th y.ủ
Ch ng IIIươ : Ph ng h ng, nhi m v và nh ng gi i pháp ch y u nh mươ ướ ệ ụ ữ ả ủ ế ằ
nâng cao ch t l ng d ch v bu ng t i khách s n Ti n Th yấ ượ ị ụ ồ ạ ạ ế ủ
Đoàn Th H i Vinh ị ả L p: Du l ch 46Aớ ị
Chuyên đ th c t p t t nghi pề ự ậ ố ệ 3
CH NG 1: C S LÝ LU N CHUNG V CH T L NGƯƠ Ơ Ở Ậ Ề Ấ ƯỢ
D CH V BU NG TRONG KINH DOANH KHÁCH S N.Ị Ụ Ồ Ạ
1.1.M t s lý lu n v kinh doanh khách s n.ộ ố ậ ề ạ
1.1.1.Khái ni m c b n v kinh doanh khách s n.ệ ơ ả ề ạ
Ngày nay khi n n kinh t phát tri n nhu c u đi du l ch là nhu c u th y u vàề ế ể ầ ị ầ ứ ế
cao c p c a con ng i, đây là nhu c u th y u đ c bi t c a con ng i. Nó chấ ủ ườ ầ ứ ế ặ ệ ủ ườ ỉ
đ c tho mãn m t s n i nh t đ nh khi có hai đi u ki n v t ch t k thu t t iượ ả ở ộ ố ơ ấ ị ề ệ ậ ấ ỹ ậ ố
thi u là tài nguyên du l ch và c s v t ch t k thu t. H th ng khách s n chính làể ị ơ ở ậ ấ ỹ ậ ệ ố ạ
các các ph ng ti n v t ch t k thu t quan tr ng cho cu c hành trình c a kháchươ ệ ậ ấ ỹ ậ ọ ộ ủ
du l ch. Khách s n th ng đ c xây d ng nh ng n i giàu tài nguyên du l ch và ị ạ ườ ượ ự ở ữ ơ ị ở
nh ng v trí thu hút khách du l ch. Có th nói b t kỳ n i đâu trên th gi i mu nữ ị ị ể ở ấ ơ ế ớ ố
phát tri n du l ch nh t thi t ph i phát tri n h th ng các c s kinh doanh kháchể ị ấ ế ả ể ệ ố ơ ở
s n nhăm cung c p các d ch v đ tho mãn nhu c u ăn, ng – nh ng nhu c uạ ấ ị ụ ể ả ầ ủ ữ ầ
thi t y u không th thi u trong th i gian đi du l ch c a con ng i. Và t tr ng vế ế ể ế ờ ị ủ ườ ỷ ọ ề
doanh thu c a lo i hình kinh doanh này luôn chi m u th trong t ng doanh thuủ ạ ế ư ế ổ
c a toàn ngành du l ch t t c các qu c gia.ủ ị ở ấ ả ố
Trong cu n “Thu t ng chuyên ngành kinh doanh khách s n” c a t p th tácố ậ ữ ạ ủ ậ ể
gi Khoa Du l ch và Khách s n Tr ng ĐHKTQD đã b sung m t đ nh nghĩa cóả ị ạ ườ ổ ộ ị
t m khái quát cao và có th đ c s d ng trong h c thu t và nh n bi t v kháchầ ể ượ ử ụ ọ ậ ậ ế ề
s n, kinh doanh khách s n Vi t Nam:ạ ạ ở ệ
“Khách s n là c s cung c p d ch v l u trú (v i đ y đ ti n nghi), d chạ ơ ở ấ ị ụ ư ớ ầ ủ ệ ị
v ăn u ng, d ch v vui ch i gi i trí và các d ch v c n thi t khác cho kháchụ ố ị ụ ơ ả ị ụ ầ ế
l u l i qua đêm và th ng đ c xây d ng t i các đi m du l ch”.ư ạ ườ ượ ự ạ ể ị
“Kinh doanh khách s n là ho t đ ng kinh doanh các d ch v cho thuêạ ạ ộ ị ụ
bu ng ng , ăn u ng và các d ch v b sung khác c a các khách s n nh mồ ủ ố ị ụ ổ ủ ạ ằ
Đoàn Th H i Vinh ị ả L p: Du l ch 46Aớ ị
Chuyên đ th c t p t t nghi pề ự ậ ố ệ 4
tho mãn các nhu c u l u trú t m th i c a khách t i các đi m du l ch v i m cả ầ ư ạ ờ ủ ạ ể ị ớ ụ
đích thu l i nhu n”.ợ ậ
1.1.2.D ch v trong khách s n.ị ụ ạ
D ch v , m t lĩnh v c ti m năng và có tri n v ng phát tri n l n nh t trongị ụ ộ ự ề ể ọ ể ớ ấ
s t t c các ngành kinh t , đã và đang t rõ đ c u th cũng nh vai trò quanố ấ ả ế ỏ ượ ư ế ư
tr ng c a mình trong quá trình thúc đ y n n kinh t phát tri n. Đ i s ng ngày m tọ ủ ẩ ề ế ể ờ ố ộ
nâng cao, nhu c u c a con ng i ngày càng tr nên đa d ng và phong phú h n.ầ ủ ườ ở ạ ơ
Vi c t o ra m t h th ng d ch v nh m quan tâm, ph c v , tho mãn m tệ ạ ộ ệ ố ị ụ ằ ụ ụ ả ộ
cách t i đa nh ng nhu c u c a con ng i là th c s c n thi t và mang l i l i íchố ữ ầ ủ ườ ự ự ầ ế ạ ợ
cho c hai phía: ng i t o ra d ch v và ng i tiêu dùng d ch v . T i nh ng n cả ườ ạ ị ụ ườ ị ụ ạ ữ ướ
phát tri n, ngành này đã đ c quan tâm m t cách đúng m c và k t qu đ t đ cể ượ ộ ứ ế ả ạ ượ
th t đáng n , t ng thu nh p t ngành d ch v chi m t i trên 70% t ng thu nh pậ ể ổ ậ ừ ị ụ ế ớ ổ ậ
qu c dân. Còn nh ng n c đang phát tri n, ngành d ch v cũng đóng góp m tố ở ữ ướ ể ị ụ ộ
ph n không nh cho ngân sách qu c gia hàng năm. V y d ch v xét v b n ch t làầ ỏ ố ậ ị ụ ề ả ấ
gì? Hi n nay ng i ta quan ni m v d ch v nh th nào?, tr c h t chúng ta tìmệ ườ ệ ề ị ụ ư ế ướ ế
hi u các khái ni m v d ch v :ể ệ ề ị ụ
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên c u v d ch v n i ti ng c a M thì: ứ ề ị ụ ổ ể ủ ỹ
“D ch v là cái gì đó nh nh ng giá tr (không ph i là nh ng hàng hoá v tị ụ ư ữ ị ả ữ ậ
ch t), mà m t ng i hay m t t ch c cung c p cho nh ng ng i hay nh ng tấ ộ ườ ộ ổ ứ ấ ữ ườ ữ ổ
ch c khác thông qua trao đ i đ thu hút đ c m t cái gì đó”.ứ ổ ể ượ ộ
D ch v trong khách s n bao g m 2 lo i là d ch v chính và d ch v b sung:ị ụ ạ ồ ạ ị ụ ị ụ ổ
-D ch v chính: là d ch v l u trú, d ch v ăn u ng nh m tho mãn nhu c uị ụ ị ụ ư ị ụ ố ằ ả ầ
thi t y u c a khách khi h l u trú t i khách s n.ế ế ủ ọ ư ạ ạ
+ D ch v l u trú: là d ch v cho thuê bu ng ng cùng các đ đ c trongị ụ ư ị ụ ồ ủ ồ ạ
phòng cho khách trong th i gian khách l u l i t m th i t i các đi m du l ch nh mờ ư ạ ạ ờ ạ ể ị ằ
m c đích có lãi.ụ
+ D ch v ăn u ng: là d ch v bán và ph c v nhu c u tiêu dùng các th c ăn,ị ụ ố ị ụ ụ ụ ầ ứ
đ u ng, và cung c p các d ch v khác nh m tho mãn các nhu c u v ăn u ng vàồ ố ấ ị ụ ằ ả ầ ề ố
gi i trí t i các nhà hàngnh m m c đích có lãi.ả ạ ằ ụ
Đoàn Th H i Vinh ị ả L p: Du l ch 46Aớ ị
Chuyên đ th c t p t t nghi pề ự ậ ố ệ 5
- D ch v b sung: là các d ch v khác ngoài hai d ch v trên nh m tho mãnị ụ ổ ị ụ ị ụ ằ ả
các nhu c u th y u trong th i gian khách l u l i t i khách s n. D ch v b sungầ ứ ế ờ ư ạ ạ ạ ị ụ ổ
c a khách s n đ c chia thành d ch v b sung b t bu c và d ch v b sung khôngủ ạ ượ ị ụ ổ ắ ộ ị ụ ổ
b t bu c. Vi c t n t i d ch v b sung b t bu c và không b t bu c tuỳ thu c vàoắ ộ ệ ồ ạ ị ụ ổ ắ ộ ắ ộ ộ
quy đ nh trong tiêu chu n phân h ng khách s n c a m i qu c gia.ị ẩ ạ ạ ủ ỗ ố
1.1.3.Đ c đi m c a kinh doanh khách s n: ặ ể ủ ạ
-Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i các đi m du l ch:ạ ụ ộ ị ạ ể ị
kinh doanh khách s n ch có th đ c ti n hành thành công nh ng n i có tàiạ ỉ ể ượ ế ở ữ ơ
nguyên du l ch, vì tài nguyên du l ch là yéu t thúc đ y, thôi thúc con ng i đi duị ị ố ẩ ườ
l ch. N i nào không có tài nguyên du l ch n i đó không th có khách du l ch t i, màị ơ ị ơ ể ị ớ
khách du l ch là khách hàng quan tr ng nh t c a khách s n. ị ọ ấ ủ ạ
-Kinh doanh khách s n đòi h i dung l ng v n đ u t : nguyên nhân do yêuạ ỏ ượ ố ầ ư
c u v tính ch t l ng cao c a s n ph m khách s n: đòi h i các thành ph nc aầ ề ấ ượ ủ ả ẩ ạ ỏ ầ ủ
c s v t ch t k thu t c a khách s n cũng ph i có ch t l ng cao. Ch t l ngơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ ạ ả ấ ượ ấ ượ
c a c s v t ch t k thu t c a khách s n tăng lên cùng v i s tăng lên c a thủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ ạ ớ ự ủ ứ
h ng khách s n. S sang tr ng c a các trang thi t b đ c l p đ t bên trong kháchạ ạ ự ọ ủ ế ị ượ ắ ặ
s n chính là m t nguyên nhân đ y chi phí đ u t ban đ u c a công trình khách s nạ ộ ẩ ầ ư ầ ủ ạ
lên cao.
-Kinh doanh khách s n đòi h i dung l ng lao đ ng tr c ti p t ng đ i l n:ạ ỏ ượ ộ ự ế ươ ố ớ
S n ph m c a khách s n ch y u mang tính ch t ph c v và s ph c v nàyả ẩ ủ ạ ủ ế ấ ụ ụ ự ụ ụ
không th c gi i hoá đ c, mà ch đ c b i nh ng nhân viên ph c v trongể ơ ớ ượ ỉ ượ ở ữ ụ ụ
khách s n. M t khác lao đ ng trong khách s n có tính chuyên môn hoá cao. Th iạ ặ ộ ạ ờ
gian lao đ ng l i ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách, th ng kéo dàiộ ạ ụ ộ ờ ủ ườ
24/24 gi m i ngày. Do v y, c n ph i s d ng m t s l ng l n lao đ ng ph cờ ỗ ậ ầ ả ử ụ ộ ố ượ ớ ộ ụ
v tr c ti p trong khách s n.ụ ự ế ạ
-Kinh doanh khách s n mang tính quy lu t: kinh doanh khách s n ch u s chiạ ậ ạ ị ự
ph i c a m t s quy lu t nh : quy lu t t nhiên, quy lu t kinh té xã h i, quy lu tố ủ ộ ố ậ ư ậ ự ậ ộ ậ
tâm lý con ng i…ườ
Đoàn Th H i Vinh ị ả L p: Du l ch 46Aớ ị
