Đề tài: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ

1

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

L I M Đ U Ờ Ở Ầ

1.Lý do ch n đ tài: ọ ề

Trong nh ng năm tr l i đây khi Vi t Nam đã ra nh p t ch c th ở ạ ữ ệ ậ ổ ứ ươ ạ ng m i

Th gi i, n n kinh t t Nam b c vào m t sân ch i m i đánh d u m t b ế ớ ề Vi ế ệ ướ ộ ướ c ấ ộ ơ ớ

xã h i n c ta, m ra r t nhi u c h i song quan tr ng trong s phát tri n kinh t ự ể ọ ế ộ ướ ề ơ ộ ấ ở

nói chung và ngành du l ch nói riêng. cũng không ít thách th c cho các ngành kinh t ứ ế ị

Ngành du l ch Vi t Nam đang ngày càng kh ng đ nh đ c v trí mũi nh n c a mình ị ệ ẳ ị ượ ị ọ ủ

qu c dân. Các đi m du l ch ngày càng đ c phát tri n v s trong n n kinh t ề ế ể ố ị ượ ề ố ể

ng và ch t l ng ph c v khách du l ch. M t trong nh ng đi m du l ch luôn l ượ ấ ượ ụ ụ ữ ể ộ ị ị

thu hút đ c nhi u khách t i thăm quan và làm vi c đó là Hà N i. V i v th là th ượ ề ớ ớ ị ế ệ ộ ủ

đô c a đ t n c, Hà N i đ ch c nhi u s ki n qu c gia và ủ ấ ướ ộ ượ ự c l a ch n đ t ọ ể ổ ề ự ệ ứ ố

qu c t mà g n đây là h i ngh APEC, thông qua h i ngh này, b n bè qu c t ố ế ố ế ế t bi ạ ầ ộ ộ ị ị

đ n Vi ế ệ ế t Nam nhi u h n nh là đi m đ n an toàn, thân thi n, mà cũng đ y quy n ư ề ể ế ệ ầ ơ

rũ. Hà N i đang d n tr thành m t trung tâm MICE trong n c và khu v c. Năm ầ ộ ở ộ ở ướ ự

c a t p chí Travel & Lesure – t p chí du l ch hàng năm liên ti p g n đây, đ c gi ầ ế ộ ả ủ ạ ạ ị

đ u c a M bình ch n Hà N i là m t trong 10 thành ph h p d n ầ ủ ố ấ ẫ ở ọ ộ ộ ỹ ự châu Á d a

trên các tiêu chí v c nh quan, văn hoá, con ng i, ngh thu t, m th c. Ngoài ra ề ả ườ ậ ẩ ự ệ

c a m ng MSN còn bình ch n Hà N i x p hàng th 3 trong t p 10 thành đ c gi ộ ả ủ ộ ế ứ ạ ọ ố

ph có đ ăn ngon và đáng th ng th c nh t th gi i. V i nh ng đi u ki n nh ồ ố ưở ế ớ ứ ấ ữ ề ệ ớ ư

ng khách qu c t đ n Vi v y, l ậ ượ ố ế ế ệ ệ t Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4 tri u

t ng i, năm 2005 là 3,4 tri u l t ng i, năm 2006 là 3,6 tri u l t ng i, và l ượ ườ ệ ượ ườ ệ ượ ườ

năm 2007 là 4,2 tri u l t ng i. Và trong 3 tháng đ u năm nay l ệ ượ ườ ầ ượ ố ng khách qu c

vào Vi t ế ệ t Nam tăng r t nhanh, tăng kho ng 21.6% so v i cùng kỳ năm tr ả ấ ớ ướ c.

Chính vì v y chúng ta ph i tăng c ng h n n a ch t l ậ ả ườ ơ ữ ấ ượ ng d ch v c a các khách ụ ủ ị

i nh m đáp ng t s n hi n t ạ ệ ạ ứ ằ ố t nhu c u c a khách du l ch đang đ n và s đ n Vi ị ầ ủ ẽ ế ế ệ t

Nam.

Tr i qua hai tháng th c t p t i b ph n bu ng c a khách s n Ti n Thu , em ự ậ ạ ộ ủ ế ậ ạ ả ồ ỷ

th y r ng b ph n bu ng c a khách s n đã đ t đ c nh ng thành công nh t đ nh ấ ằ ạ ượ ủ ạ ậ ộ ồ ấ ị ữ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

trong vi c không ng ng nâng cao ch t l ừ ấ ượ ệ ị ế ủ ng d ch v bu ng, kh ng đ nh v th c a ụ ồ ẳ ị ị

khách s n trên th tr ng. ị ườ ạ

Do đó em xin ch n đ tài “M t s bi n pháp nh m nâng cao ch t l ề ọ ộ ố ệ ấ ượ ng ằ

i khách s n Ti n Thu ”. d ch v bu ng t ụ ồ ị ạ ế ạ ỷ

2.M c đích nghiên c u: ụ ứ

ạ Sau khi tìm hi u v tình hình ho t đ ng c a b ph n bu ng trong khách s n ủ ộ ạ ộ ể ề ậ ồ

i có th nêu ra m t s bi n pháp giúp khách s n nâng cao t ạ i th i đi m hi n t ể ệ ạ ờ ộ ố ệ ể ạ

ch t l ng d ch v c a b ph n bu ng, t ấ ượ ụ ủ ộ ậ ồ ị ừ đó tăng kh năng c nh tranh c a khách ạ ủ ả

ng. s n trên th tr ạ ị ườ

D ch v mà khách s n cung c p cho khách hàng là m t d ch v mang tính ộ ị ụ ụ ấ ạ ị

ch t t ng h p, do v y ch t l ng d ch v c a khách s n có đ c là ch t l ấ ổ ấ ượ ậ ợ ụ ủ ạ ị ượ ấ ượ ng

t c các d ch v nh trong khách s n h p thành. Trong kinh doanh d ch v c a t ị ụ ủ ấ ả ụ ạ ỏ ợ ị

khách s n thì kinh doanh l u trú là chính, do đó, d ch v b ph n bu ng trong ụ ộ ư ậ ạ ồ ị

ạ khách s n có t m quan tr ng h n c , có th nói là vào b c nh t c a khách s n. ấ ủ ể ả ậ ạ ầ ọ ơ

Chính ch t l ng d ch v bu ng c a khách s n s có nh h ấ ượ ạ ẽ ụ ủ ả ồ ị ưở ng nhi u đ n s ề ế ự

ng sau này cho khách. c m nh n và đ l ậ ả i n t ể ạ ấ ượ

3. Ph ng pháp nghiên c u: ươ ứ

- Ph ng pháp quan sát ươ

- S d ng ph ng pháp ph ng v n thu th p ý ki n đánh giá c a khách hàng ử ụ ươ ủ ế ấ ậ ỏ

- Ph ươ ng pháp thu th p x lý d li u ữ ệ ậ ử

4. N i dung nghiên c u: g m 3 ch ng ứ ồ ộ ươ

Ch ng I : C s lý lu n chung v ch t l ươ ơ ở ấ ượ ề ậ ng d ch v bu ng trong kinh ồ ụ ị

doanh khách s n.ạ

Ch ng II : Th c tr ng v ch t l ươ ấ ượ ự ề ạ ng d ch v bu ng t ụ ồ ị ạ ế i khách s n Ti n ạ

Th y.ủ

Ch ng III : Ph ng h ươ ươ ướ ng, nhi m v và nh ng gi ụ ữ ệ ả ằ i pháp ch y u nh m ủ ế

nâng cao ch t l ng d ch v bu ng t ấ ượ ụ ồ ị ạ i khách s n Ti n Th y ủ ế ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

CH

ƯƠ

NG 1: C S LÝ LU N CHUNG V CH T L Ậ

Ơ Ở

Ấ ƯỢ NG

Ề

D CH V BU NG TRONG KINH DOANH KHÁCH S N.

Ụ Ồ

Ạ

Ị

1.1.M t s lý lu n v kinh doanh khách s n. ậ ề ộ ố ạ

1.1.1.Khái ni m c b n v kinh doanh khách s n. ơ ả ề ệ ạ

Ngày nay khi n n kinh t ề ế phát tri n nhu c u đi du l ch là nhu c u th y u và ị ứ ế ể ầ ầ

i, đây là nhu c u th y u đ c bi t c a con ng i. Nó ch cao c p c a con ng ủ ấ ườ ứ ế ặ ầ ệ ủ ườ ỉ

đ m t s n i nh t đ nh khi có hai đi u ki n v t ch t k thu t t ượ c tho mãn ả ở ộ ố ơ ấ ỹ ấ ị ậ ố i ề ệ ậ

thi u là tài nguyên du l ch và c s v t ch t k thu t. H th ng khách s n chính là ơ ở ậ ệ ố ấ ỹ ể ậ ạ ị

các các ph ươ ng ti n v t ch t k thu t quan tr ng cho cu c hành trình c a khách ọ ấ ỹ ủ ệ ậ ậ ộ

du l ch. Khách s n th ng đ c xây d ng nh ng n i giàu tài nguyên du l ch và ạ ị ườ ượ ự ở ữ ơ ị ở

nh ng v trí thu hút khách du l ch. Có th nói b t kỳ n i đâu trên th gi ữ ể ị ị ở ấ ế ớ ơ ố i mu n

phát tri n du l ch nh t thi t ph i phát tri n h th ng các c s kinh doanh khách ể ấ ị ế ệ ố ơ ở ể ả

ầ s n nhăm cung c p các d ch v đ tho mãn nhu c u ăn, ng – nh ng nhu c u ả ạ ụ ể ủ ữ ầ ấ ị

thi t y u không th thi u trong th i gian đi du l ch c a con ng i. Và t tr ng v ế ế ủ ể ế ờ ị ườ ỷ ọ ề

doanh thu c a lo i hình kinh doanh này luôn chi m u th trong t ng doanh thu ế ư ủ ế ạ ổ

t c các qu c gia. c a toàn ngành du l ch ủ t ị ở ấ ả ố

Trong cu n “Thu t ng chuyên ngành kinh doanh khách s n” c a t p th tác ủ ậ ữ ể ạ ậ ố

gi Khoa Du l ch và Khách s n Tr ng ĐHKTQD đã b sung m t đ nh nghĩa có ả ạ ị ườ ộ ị ổ

t v khách t m khái quát cao và có th đ ầ ể ượ ử ụ c s d ng trong h c thu t và nh n bi ọ ậ ậ ế ề

Vi t Nam: s n, kinh doanh khách s n ạ ạ ở ệ

“Khách s n là c s cung c p d ch v l u trú (v i đ y đ ti n nghi), d ch ớ ầ ủ ệ ấ ị ơ ở ụ ư ạ ị

t khác cho khách v ăn u ng, d ch v vui ch i gi ụ ơ ả ụ ố ị i trí và các d ch v c n thi ị ụ ầ ế

i qua đêm và th ng đ c xây d ng t i các đi m du l ch”. l u l ư ạ ườ ượ ự ạ ể ị

“Kinh doanh khách s n là ho t đ ng kinh doanh các d ch v cho thuê ạ ộ ụ ạ ị

ằ bu ng ng , ăn u ng và các d ch v b sung khác c a các khách s n nh m ụ ổ ủ ủ ố ồ ạ ị

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

tho mãn các nhu c u l u trú t m th i c a khách t ầ ư ờ ủ ả ạ ạ ớ ụ i các đi m du l ch v i m c ể ị

đích thu l ợ i nhu n”. ậ

1.1.2.D ch v trong khách s n. ụ ạ ị

D ch v , m t lĩnh v c ti m năng và có tri n v ng phát tri n l n nh t trong ể ớ ụ ự ề ể ấ ộ ọ ị

t c các ngành kinh t , đã và đang t rõ đ c u th cũng nh vai trò quan s t ố ấ ả ế ỏ ượ ư ư ế

tr ng c a mình trong quá trình thúc đ y n n kinh t ủ ề ẩ ọ ế ộ phát tri n. Đ i s ng ngày m t ờ ố ể

nâng cao, nhu c u c a con ng ầ ủ ườ i ngày càng tr nên đa d ng và phong phú h n. ạ ở ơ

ộ Vi c t o ra m t h th ng d ch v nh m quan tâm, ph c v , tho mãn m t ằ ộ ệ ố ụ ụ ệ ạ ụ ả ị

cách t i đa nh ng nhu c u c a con ng t và mang l i ích ố ầ ủ ữ ườ i là th c s c n thi ự ự ầ ế i l ạ ợ

cho c hai phía: ng i t o ra d ch v và ng i tiêu dùng d ch v . T i nh ng n ả ườ ạ ụ ị ườ ụ ạ ữ ị ướ c

phát tri n, ngành này đã đ c quan tâm m t cách đúng m c và k t qu đ t đ ể ượ ả ạ ượ c ứ ế ộ

ngành d ch v chi m t th t đáng n , t ng thu nh p t ể ổ ậ ừ ậ ụ ế ị ớ ậ i trên 70% t ng thu nh p ổ

qu c dân. Còn ố ở nh ng n ữ ướ ộ c đang phát tri n, ngành d ch v cũng đóng góp m t ị ụ ể

ph n không nh cho ngân sách qu c gia hàng năm. V y d ch v xét v b n ch t là ề ả ụ ậ ấ ầ ỏ ố ị

i ta quan ni m v d ch v nh th nào?, tr c h t chúng ta tìm gì? Hi n nay ng ệ ườ ụ ư ế ề ị ệ ướ ế

hi u các khái ni m v d ch v : ụ ệ ề ị ể

Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên c u v d ch v n i ti ng c a M thì: ụ ổ ể ứ ề ị ủ ỹ

ậ “D ch v là cái gì đó nh nh ng giá tr (không ph i là nh ng hàng hoá v t ụ ư ữ ữ ả ị ị

ch t), mà m t ng i hay m t t ch c cung c p cho nh ng ng i hay nh ng t ấ ộ ườ ộ ổ ứ ữ ấ ườ ữ ổ

ch c khác thông qua trao đ i đ thu hút đ c m t cái gì đó”. ổ ể ứ ượ ộ

D ch v trong khách s n bao g m 2 lo i là d ch v chính và d ch v b sung: ạ ụ ổ ụ ụ ạ ồ ị ị ị

ụ ư ụ ụ ằ ả ố ị ị ị

- D ch v chính: là d ch v l u trú, d ch v ăn u ng nh m tho mãn nhu c u ầ

thi t y u c a khách khi h l u trú t i khách s n. ế ế ủ ọ ư ạ ạ

+ D ch v l u trú: là d ch v cho thuê bu ng ng cùng các đ đ c trong ồ ạ ụ ư ụ ủ ồ ị ị

phòng cho khách trong th i gian khách l u l i t m th i t ư ạ ạ ờ ạ ờ ằ i các đi m du l ch nh m ể ị

m c đích có lãi. ụ

+ D ch v ăn u ng: là d ch v bán và ph c v nhu c u tiêu dùng các th c ăn, ụ ụ ụ ụ ứ ầ ố ị ị

đ u ng, và cung c p các d ch v khác nh m tho mãn các nhu c u v ăn u ng và ồ ố ụ ề ằ ả ầ ấ ố ị

gi i trí t ả ạ i các nhà hàngnh m m c đích có lãi. ằ ụ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

- D ch v b sung: là các d ch v khác ngoài hai d ch v trên nh m tho mãn ụ ổ ụ ụ ằ ả ị ị ị

các nhu c u th y u trong th i gian khách l u l i t ứ ế ư ạ ạ ầ ờ i khách s n. D ch v b sung ị ụ ổ ạ

c a khách s n đ ủ ạ ượ c chia thành d ch v b sung b t bu c và d ch v b sung không ắ ụ ổ ụ ổ ộ ị ị

i d ch v b sung b t bu c và không b t bu c tuỳ thu c vào b t bu c. Vi c t n t ắ ệ ồ ạ ị ụ ổ ắ ắ ộ ộ ộ ộ

quy đ nh trong tiêu chu n phân h ng khách s n c a m i qu c gia. ạ ạ ủ ẩ ỗ ố ị

1.1.3.Đ c đi m c a kinh doanh khách s n: ủ ể ạ ặ

i các đi m du l ch: ụ ạ ộ ị ạ ể ị

- Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t

kinh doanh khách s n ch có th đ c ti n hành thành công ể ượ ạ ỉ ế ở nh ng n i có tài ơ ữ

nguyên du l ch, vì tài nguyên du l ch là yéu t thúc đ y, thôi thúc con ng i đi du ị ị ố ẩ ườ

i, mà l ch. N i nào không có tài nguyên du l ch n i đó không th có khách du l ch t ị ị ể ơ ơ ị ớ

khách du l ch là khách hàng quan tr ng nh t c a khách s n. ấ ủ ạ ọ ị

ng v n đ u t : nguyên nhân do yêu ạ ỏ ượ ầ ư ố

- Kinh doanh khách s n đòi h i dung l

c u v tính ch t l ầ ấ ượ ề ầ ủ ng cao c a s n ph m khách s n: đòi h i các thành ph nc a ạ ủ ả ẩ ỏ

ng cao. Ch t l c s v t ch t k thu t c a khách s n cũng ph i có ch t l ơ ở ậ ậ ủ ấ ỹ ấ ượ ả ạ ấ ượ ng

c a c s v t ch t k thu t c a khách s n tăng lên cùng v i s tăng lên c a th ủ ơ ở ậ ậ ủ ấ ỹ ớ ự ủ ạ ứ

t b đ c l p đ t bên trong khách h ng khách s n. S sang tr ng c a các trang thi ạ ủ ự ạ ọ ế ị ượ ắ ặ

s n chính là m t nguyên nhân đ y chi phí đ u t ạ ầ ư ẩ ộ ạ ban đ u c a công trình khách s n ầ ủ

lên cao.

ng lao đ ng tr c ti p t ạ ỏ ượ ự ế ươ ộ ố ớ ng đ i l n:

- Kinh doanh khách s n đòi h i dung l

S n ph m c a khách s n ch y u mang tính ch t ph c v và s ph c v này ủ ế ụ ủ ụ ụ ự ụ ấ ả ẩ ạ

không th c gi i hoá đ c, mà ch đ c b i nh ng nhân viên ph c v trong ể ơ ớ ượ ỉ ượ ụ ữ ụ ở

ờ khách s n. M t khác lao đ ng trong khách s n có tính chuyên môn hoá cao. Th i ạ ặ ạ ộ

gian lao đ ng l i ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách, th ng kéo dài ộ ạ ụ ủ ộ ờ ườ

24/24 gi m i ngày. Do v y, c n ph i s d ng m t s l ờ ỗ ả ử ụ ộ ố ượ ầ ậ ụ ng l n lao đ ng ph c ớ ộ

v tr c ti p trong khách s n. ụ ự ế ạ

ị ự ậ ạ ạ

- Kinh doanh khách s n mang tính quy lu t: kinh doanh khách s n ch u s chi

ph i c a m t s quy lu t nh : quy lu t t ố ủ ộ ố ậ ự ư ậ ậ nhiên, quy lu t kinh té xã h i, quy lu t ậ ộ

tâm lý con ng i…ườ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

1.1.4.Ý nghĩa c a kinh doanh khách s n: ủ ạ

- Ý nghĩa v m t kinh t : ế ề ặ

+ Kinh doanh khách s n là m t trong nh nh ho t đ ng chính c a ngành du ạ ộ ữ ủ ạ ộ

l ch và th c hi n nh ng nhi m v quan tr ng c a ngành. Kinh doanh khách s n tác ọ ị ự ữ ủ ụ ệ ệ ạ

– xã h i nói chung đ ng đ n s phát ti n c a ngành du l ch và đ i s ng kinh t ộ ế ự ờ ố ủ ể ị ế ộ

c a môt qu c gia. ủ ố

ố + Kinh doanh khách s n góp ph n làm tăng GDP cho các vùng và các qu c ầ ạ

gia.

+ Kinh doanh khách s n phát tri n góp ph n tăng c ng thu hút v n đ u t ể ầ ạ ườ ầ ư ố

trong và ngoài n c, huy đ ng đ oc v n nhàn r i trong nhân dân. ướ ự ộ ố ỗ

+ Kinh doanh khách s n phát tri n cũng đ ng th i kéo theo các ngành khác ể ạ ồ ờ

ự phát tri n theo, nh : ngành công nghi p n ng, công nghi p nh , công nghi p th c ư ệ ẹ ể ệ ệ ặ

ph m, nông nghi p, b u chính vi n thông, ngân hàng và đ c bi t là ngành th công ư ệ ễ ặ ẩ ệ ủ

m ngh … ệ ỹ

+Trong kinh doanh khách s n đòi h i dung l ng lao đ ng tr c ti p t ạ ỏ ượ ế ươ ng ự ộ

đ i cao, cho nên phát tri n kinh doanh khách s n s góp ph n gi ố ạ ẽ ể ầ ả i quy t m t s ế ộ ố

ng l n công ăn vi c làmcho ng i lao đ ng. l ượ ệ ớ ườ ộ

- Ý nghĩa v m t xã h i: ề ặ ộ

+ Kinh doanh khách s n góp ph n gìn gi ầ ạ ữ ứ và ph c h i kh năng lao đ ng và s c ụ ồ ả ộ

s n xu t c a ng ấ ủ ả ườ ỉ ơ i lao đ ng. Đ ng th i vi c tho mãn nhu c u tham quan, ngh ng i ờ ệ ả ầ ộ ồ

cu i tu n m t cách tích c c cho s đông ng ố ầ ự ộ ố ườ ấ i dân đã nâng cao m c s ng v v t ch t ứ ố ề ậ

và tinh th n cho nhân dân. Đi u đó càng làm tăng nhu c u tìm hi u di tích l ch s văn ử ề ể ầ ầ ị

hoá c a đ t n c và các thành t u c a công cu c xây d ng và b o v đ t n ủ ấ ướ ả ệ ấ ướ ủ c c a ự ủ ự ộ

Đ ng ta, góp ph n giáo d c lòng yêu n cvà lòng t ụ ả ầ ướ ự hào dân t c cho th h tr . ế ệ ẻ ộ

+ Kinh doanh khách s n đóng góp tích c c cho s phát tri n giao l u gi a các ữ ự ự ư ể ạ

qu c gia và các dân t c trên Th gi i trên nhi u ph ng di n khác nhau. ế ớ ộ ố ề ươ ệ

1.2.M t s lý lu n v b ph n bu ng trong kinh doanh khách s n. ậ ề ộ ậ ộ ố ồ ạ

1.2.1.V trí, ch c năng và nhi m v c a b ph n bu ng. ệ ụ ủ ộ ậ ứ ồ ị

- V trí: ị

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

7

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

+ M t khách s n t n t i đ c nh kinh doanh bu ng, nh bán đ ăn, đ u ngvà ạ ồ ạ ượ ộ ồ ố ờ ồ ờ ồ

nh kinh doanh m t s d ch v b sung khác nh gi t là, câu l c b s c kho . Trong các ạ ộ ứ ộ ố ị ư ặ ụ ổ ẻ ờ

d ch v này, doanh thu bu ng th ị ụ ồ ườ ng chi m t l cao. ế ỷ ệ

+ Ngoài các y u t ế ố ấ khác, vi c bán d ch v cho thuê bu ng ph thu c vào ch t ụ ụ ệ ộ ồ ị

l ượ ộ ng bài trí bu ng, v sinh bu ng s ch s và an toàn. Tiêu chu n mà khách đánh giá m t ệ ẽ ạ ẩ ồ ồ

bu ng t t hay x u ph thu c l n vào cá nhân m i nhân viên ph c vuc bu ng. Do v y, c ộ ớ ậ ố ụ ụ ấ ố ồ ồ ỗ

g ng c a nhân viên ph c v bu ng là cung c p cho khách bu ng ng theo ý mu n, t o ra ấ ắ ụ ụ ồ ố ạ ủ ủ ồ

m t n t ng t tvè khách s n. ộ ấ ượ ạ ố

ứ

- Ch c năng:

+ Chăm lo s ngh ng i c a khách trong khách s n. ỉ ơ ủ ự ạ

+ Ph i h p c i b ph n l ố ợ ớ ộ ậ ễ tân theo dõi và qu n lý vi c cho thuêbu ng c a khách ệ ủ ả ồ

s n.ạ

- Nhi m v : ụ ệ

+ Chu n b bu ng đ đón khách m i đ n. ể ớ ế ị ồ ẩ

+ Làm v sinh bu ng hàng ngày. ệ ồ

+ Làm v sinh khu v c hành lang và n i công c ng trong khách s n. ự ệ ạ ơ ộ

t b trong bu ng. + Ki m tra ho t đ ng c a các thi ậ ộ ủ ể ế ị ồ

+ Nh n và giao các d ch v khách thuê bu ng. ụ ậ ồ ị

1.2.2.T ch c lao đ ng c a b ph n bu ng. ủ ộ ậ ổ ứ ộ ồ

1.2.2.1.Đ c đi m: ặ ể

Do đ c tính c a công vi c ph c v bu ng ng là m c đ ph c t p c a công ứ ộ ứ ạ ủ ụ ụ ồ ủ ủ ệ ặ

ủ vi c không cao, quan h tr c ti p gi a khách và nhân viên ph c v bu ng ng ít ụ ụ ệ ự ữ ế ệ ồ

i b ph n này v đ h n các b ph n khác trong khách s n, do v y lao đ ng t ơ ậ ạ ậ ộ ộ ạ ộ ề ộ ậ

tu i trung bình th ổ ườ ứ ng cao h n các b ph n ph c v khác trong khách s n, m c ụ ụ ạ ậ ộ ơ

tu i trung bình cho phép t i đa kho ng 40 – 50 tu i. ổ ố ả ổ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

8

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

1.2.2.2.C c u t ch c lao đ ng c a b ph n bu ng: ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ộ ồ

S đ 1.1: C c u t ch c c a b ph n bu ng trong khách s n ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ơ ồ ồ ạ

ố : - Ch c trách c a giám đ c ứ ủ

Qu n lý toàn di n b ph n bu ng ng , ph c v khách ngh t ồ ỉ ạ ụ ủ ụ ệ ậ ả ộ ạ i khách s n

ng t m t cách có hi u qu , ch t l ệ ấ ượ ả ộ ố t, b o đ m các phòng luôn s ch s . ẽ ạ ả ả

Công vi c c th : ệ ụ ể

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

9

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

+ Công vi c kinh doanh, l p ra h th ng qu n lý có hi u qu , đôn đ c và ch ệ ố ệ ệ ả ả ậ ố ỉ

đ o công vi c hàng ngày c a phó giám đ c và tr lý. ủ ạ ệ ố ợ

+ Chú tr ng quan h giao l u v i khách, n m b t yêu c u, và gi ớ ư ệ ắ ắ ầ ọ ả ế i quy t

khi u n i c a khách. ạ ủ ế

+ L p k ho ch và th c hi n công tác đào t o đ nâng cao k năng ngi p v ệ ụ ự ệ ể ế ạ ậ ạ ỹ

cho nhân viên.

+ Ph i h p t t v i các b ph n khác trong khách s n , quan tâm theo dõi công ố ợ ố ớ ạ ậ ộ

vi c c a nhân viên, hoàn thành các công vi c khác do c p trên giao. ệ ủ ệ ấ

ứ ủ ố ợ

- Ch c năng c a Phó Giám đ c, tr lý Giám đ c ố :

+ Th c thi k ho ch công tác do Giám đ c l p ra, thay m t Giám đ c khi ố ậ ự ế ặ ạ ố

Giám đ c v ng m t. ố ắ ặ

+ Tri u t p cu c h p các nhóm tr ng, tr ng ca đ b trí phân công công ệ ậ ọ ộ ưở ưở ể ố

vi c.ệ

+ Ki m tra công tác chu n b tr c khi khách t i ngh t i khách s n. ị ướ ể ẩ ớ ỉ ạ ạ

+ Gi i quy t các yêu c u và khi u n i c a khách ả ạ ủ ế ế ầ

+ Th c thi c th k ho ch đào t o. ụ ể ế ạ ự ạ

+ Đ nh kỳ đánh giá công vi c c a nhân viên d ệ ủ ị ướ ế i quy n và đ đ t ý ki n ề ạ ề

th ng ph t lên giám đ c. ưở ạ ố

+ Th c hi n các công vi c khác do c p trên giao. ệ ự ệ ấ

ụ

- Ph trách h th ng cây c nh ả : ệ ố

Qu n lý công vi c tr ng cây, chăm sóc cây hoa, b o đ m môi tr ng xanh ệ ả ả ả ồ ườ

i c a khách s n. t ươ ủ ạ

- Ph trách kho: ụ

Ph trách phân công tác b sung đ u ng, r u cho các qu y r u mini t ồ ố ụ ổ ượ ằ ượ ạ i

các phòng khách, c p phát các v t d ng, đ dùng ph c v , vào s sách tài s n c ụ ụ ậ ụ ả ấ ồ ổ ố

ấ đ nh và v t r ti n mau h ng c a b ph n bu ng, làm bi u báo v tình hình c p ậ ị ậ ẻ ề ủ ộ ề ể ỏ ồ

phát, k t qu ki m kê. ả ể ế

ự ụ

- Ph trách khu v c phòng :

ng t t. Qu n lý toàn di n phòng khách b o đ m ph c v khách v i ch t l ả ụ ụ ấ ượ ệ ả ả ớ ố

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

1 0

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Công vi c c th : ệ ụ ể

c gi vào ca hàng ngày đ b trí công vi c hàng ngày, + T ch c h i ý tr ổ ứ ộ ướ ờ ể ố ệ

ki m tra dáng m o, trang ph c và v sinh cá nhân c a nhân viên, ki m tra công ụ ủ ệ ể ể ạ

vi c c a nhân viên, đ ngh th ng ph t nhân viên. ệ ủ ị ưở ề ạ

+ N m b t tình hình khách, tình hình phòng ngh , ki m tra hàng ngày và báo ể ắ ắ ỉ

cáo k t qu ki m tra lên giám đ c b ph n và lên b ph n tiép nh n khách. ố ộ ả ể ế ậ ậ ậ ộ

+ Ki m tra các phòng khách đã đ t tr ặ ướ ả ế c b o đ m đ tiêu chu n, gi I quy t ủ ể ả ả ẩ

khi u n i c a khách. ạ ủ ế

+ Th c hi n k ho ch đào t o nhân viên. ạ ệ ế ự ạ

+ Vi t nh t ký công tác hàng ngày, làm t t công tác giao ban, đ nh kỳ báo cáo ế ậ ố ị

ấ tình hìnhcông vi c lên Giám đ c b ph n, hoàn thành các công vi c khác do c p ậ ệ ệ ố ộ

trên giao.

ng ca: ứ ủ ưở

- Ch c năng c a tr

và tiêu Đôn đ c nhân viên làm công tác v sinh phòng khách theo đúng trình t ệ ố ự

chu n thao tác ph c v . ụ ụ ẩ

Công vi c c th : ệ ụ ể

ụ ủ + Ki m tra dáng m o, trang ph c và v sinh cá nhân, thái đ ph c v c a ụ ụ ệ ể ạ ộ

nhân viên.

+ Ki m tra tình hình phòng ch a có khách, l p bi u báo v k t qu ki m tra. ả ể ề ế ư ể ể ậ

+ Ki m tra các ph t b phòng khách. ể ươ ng ti n, thi ệ ế ị

+ Ki m tra tình hình phòng khách đ t thuê. ể ặ

+ B trí nhân viên làm v sinh phòng sau khi khách tr phòng. ệ ả ố

+ Hoàn thành các công vi c khác do c p trên giao. ệ ấ

ự ụ ộ

- Ph trách khu v c công c ng:

Đôn đ c nhân viên hoàn thành công tác v sinh và ph c v t ụ ụ ạ ệ ố ự i các khu v c

công c ng.ộ

i b ph n bu ng: 1.2.2.3.M t s yêu c u đ i v i lao đ ng t ầ ố ớ ộ ố ộ ạ ộ ậ ồ

ệ ụ ơ ả ệ ắ ắ

- N m ch c các nghi p v c b n trong quá trình làm vi c.

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

1 1

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ữ ớ ế ằ ạ ả ề

- Có kh năng giao ti p b ng ngo i ng v i khách trong ph m vi ngh ạ

nghi p.ệ

ậ ẩ ứ ệ ệ ậ ậ

- Có đ c tính th t thà, chân th t, c n th n, có trách nhi m trong công vi c.

t. ể ự ố

- Th l c t

ầ ủ ủ ấ ộ ị

- Ch p hành đ y đ các quy đ nh, n i quy c a khách s n ạ

ộ ẵ ệ t tình ph c v khách. ụ ụ

- Thái đ s n sàng, nhi

1.2.3.Quy trình ph c v bu ng. ụ ụ ồ

S đ 1.2: Quy trình ph c v bu ng ụ ụ ồ ơ ồ

B ướ c 1: Chu n b đón khách ị ẩ

Đ c ti n hành tr ế ượ ướ ệ c th i đi m khách đ n khách s n bao g m công vi c ể ế ạ ồ ờ

làm v sinh bu ng ng và công tác ki m tra các trang thi t b trong bu ng: h ủ ẻ ệ ồ ế ị ồ ệ

th ng đi n n ệ ướ ố c, ti n nghi trong phòng ng , ti n nghi trong phòng v sinh… ủ ệ ệ ệ

B c 2: Đón ti p khách và bàn giao bu ng: ướ ế ồ

l tân (qua đi n tho i). ự ế ừ ễ ế ậ ệ ạ

- Ti p nh n các thông tin tr c ti p t

ự ủ ế ậ ồ

- Nhân viên bu ng tr c ti p nh n chìa khoá bàn giao c a nhân viên ch d n ỉ ẫ

ho c nhân viên tr c t ng và nh n bàn giao khách. ự ầ ậ ặ

ở ồ ờ

- Nhân viên bu ng m chìa khoá và m i khách vào phòng ng . ủ

i thi u cách s d ng m t s trang thi t b trong bu ng n u c n thi t. ớ ộ ố ử ụ ệ ế ị ế ầ ồ ế

- Gi

ử ổ ầ ặ ở ỏ

- Đóng ho c m rèm, c a s , chúc khách và h i xem khách có yêu c u gì

không.

B c 3: Ph c v khách trong th i gian l u l ướ ụ ụ ư ạ ờ i khách s n ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

1 2

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Thông th ườ ng bao g m m t s công vi c sau: ộ ố ệ ồ

ệ ồ

- Làm v sinh bu ng hàng ngày.

ồ ặ t là c a khách và c a khách s n ạ ủ ủ

- Nh n đ gi ậ

i phòng. ụ ụ ạ

- Ph c v khách ăn t

ủ ư ờ ổ

- Theo dõi th i gian l u trú c a khách, vào s theo dõi tình hình khách.

ụ ụ ế ờ ố

- Ph c v khách trong th i gian khách đau m n u có.

ủ ừ ứ ủ ả ầ

- Đáp ng các yêu c u khác c a khách tuỳ theo kh năng c a t ng nhân viên.

B c 4: Nh n bàn giao bu ng và ti n khách ướ ễ ậ ồ

c th i đi m khách r i khách s n, thông báo cho b ph n l tân. ượ ộ ậ ễ ể ạ ờ ờ

- N m đ ắ

ụ ụ ầ ủ

- Ph c v theo các yêu c u c a khách, giúp khách bao gói hành lý.

ể

- Ki m tra mini Bar

t b c a khách s n xem có h h ng m t mát ể ộ ế ị ủ ư ỏ ạ ấ

- Ki m tra toàn b các trang thi

do khách gây nên, n u có ph i thông báo ngay cho b ph n l tân đ k p th i yêu ậ ễ ế ả ộ ể ị ờ

ng. c u khách b i th ầ ồ ườ

ự ễ ỏ ồ

- Ti n khách ra kh i khu v c bu ng ng . ủ

tân n u khách b quên tài s n, chuy n ngay cho ậ ễ ộ ể ế ả ỏ

- Thông báo cho b ph n l

i cho khách. b ph n l ộ ậ ễ tân đ trao l ể ạ

ể ệ

- Sau khi khách đã đi, nhâ viên ph c v ti n hành làm v sinh ngay đ phòng ụ ụ ế

có kkh năng s n sàng đón khách m i. ẵ ả ớ

1.3.M t s lý lu n v ch t l ậ ề ấ ượ ộ ố ng d ch v c a b ph n bu ng. ụ ủ ộ ậ ồ ị

ng, ch t l ng d ch v trong kinh doanh khách 1.3.1. Khái ni m v ch t l ệ ề ấ ượ ấ ượ ụ ị

s n.ạ

ng ề ấ ượ ệ

- Khái ni m v ch t l

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

1 3

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Có nhi u cách ti p c n v ch t l ế ấ ượ ề ề ậ ế ng mà các nhà nghiên c u đ c p đ n ề ậ ứ

nh : ti p c n ch t l ư ế ậ ấ ượ ẩ ng d ch v theo s tuy t h o, ti p c n d a trên s n ph m, ế ậ ự ệ ả ự ụ ả ị

ng d a trên góc đ s n xu t, trên góc đ ng ti p c n ch t l ậ ấ ượ ế ộ ả ự ấ ộ ườ ử ụ ế i s d ng, ti p

ng d a theo quan đi m giá tr … M i cách ti p c n có m t lý l c n ch t l ậ ấ ượ ế ậ ự ể ộ ỗ ị ẽ ơ ở c s

ng d a trên góc đ ng i s d ng thì riêng, theo quan đi m ti p c n ch t l ể ấ ượ ế ậ ự ộ ườ ử ụ

“ch t l ng s n ph m hay d ch v là kh năng làm tho mãn nhu c u c a ng ấ ượ ầ ủ ụ ả ả ẩ ả ị ườ i

s d ng s n ph m đó hay nói cách khác ch t l ử ụ ấ ượ ả ẩ ị ử ụ ng s n ph m là giá tr s d ng ả ẩ

c a nó. ủ

V y ch t l ng là gì? ấ ượ ậ

i ta coi: ch t l ng là m c phù h p v i các Theo quan đi m c đi n, ng ể ổ ể ườ ấ ượ ợ ớ ứ

quy đ nh đ nh s n v m t s đ nh s n v m t s đ c tính c a s n ph m ẵ ề ộ ố ặ ẵ ề ộ ố ị ủ ả ẩ . T c là: ứ ị ị

S n ph m hay d ch v -----------------> Quy đ nh ụ ả ẩ ị ị

Theo quan đi m hi n đ i thì: “ Ch t l ể ệ ạ ấ ượ ng là s phù h p v i m c đích s ợ ự ụ ớ ử

d ng và là m c d làm tho mãn khách hàng” ụ ứ ộ ả

Theo tiêu chu n ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã đ nh nghĩa: “ Ch t l ng là ẩ ị ấ ượ

toàn b nh ng đ c tr ng c a m t s n ph m ho c c a m t d ch v có kh năng ặ ủ ộ ả ộ ị ữ ủ ư ụ ả ẩ ặ ộ

làm tho mãn nh ng yêu c u đã đ t ra ho c ti m n”. ầ ặ ề ẩ ữ ặ ả

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

1 4

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ng d ch v trong khách s n: ề ấ ượ ệ ụ ạ ị

- Khái ni m v ch t l

+ Ch t l ng và khó đ nh nghĩa. ấ ượ ng d ch v ị ụ: là m t khái ni m khá tr u t ừ ượ ệ ộ ị

Nó là m t ph m trù mang tính t ạ ộ ươ ng đ i và ch quan. Ch t l ủ ấ ượ ố ế ng d ch v là k t ụ ị

ữ qu c a m t quá trình đánh giá tích lu c a khách hàng d a trên s so sánh gi a ỹ ủ ả ủ ự ự ộ

ch t l ng mong đ i (hay d đoán) và m c đ ch t l ấ ượ ấ ượ ự ứ ợ ộ ậ ng khách hàng đã nh n

đ c so sánh v i m c đ tho mãn ượ c. Hay có th nói: ch t l ể ấ ượ ng d ch v luôn đ ụ ị ượ ứ ộ ả ớ

nhu c u c a khách hàng sau khi đã tieu dùng d ch v . ụ ầ ủ ị

+ Ch t l ấ ượ ạ : ng d ch v trong khách s n ụ ị

Ch t l ng d ch v c a khách s n = s tho mãn c a khách ấ ượ ụ ủ ự ủ ạ ả ị

S tho mãn c a khách = s c m nh n – s mong đ i ợ ự ả ự ủ ự ậ ả

Do v y, ch t l ng d ch v c a khách s n cũng có th đ ấ ượ ậ ụ ủ ể ượ ạ ị ứ c hi u là m c ể

cung c p d ch v t ụ ố ấ ị ằ i thi u mà m t doanh nghi p khách s n đã l a ch n nh m ự ể ệ ạ ộ ọ

tho mãn m c đ cao nhu c u c a th tr ả ở ứ ị ườ ủ ầ ộ ng khách hàng m c tiêu c a mình. ụ ủ

Đ ng th i m c cung c p d ch v đã đ c xác đ nh đòi h i ph i đ ứ ụ ấ ờ ồ ị ượ ả ượ ỏ ị ấ c duy trì nh t

quán trong su t quá trình kinh doanh. ố

Ch t l ấ ượ ứ ng d ch v c a b ph n bu ng trong kinh doanh khách s n là m c ụ ủ ộ ậ ạ ồ ị

cung c p d ch v t i thi u mà b ph n bu ng c a khách s n đó có th nh m tho ụ ố ấ ị ủ ể ể ậ ạ ằ ộ ồ ả

mãn m c đ cao nhu c u c a th tr ng khách hàng m c tiêu. ở ứ ộ ầ ủ ị ườ ụ

1.3.2. Đ c đi m c a ch t l ể ấ ượ ủ ặ ng d ch v c a b ph n bu ng. ụ ủ ộ ậ ồ ị

Ch t l ấ ượ ể ng d ch v c a b ph n bu ng c a khách s n mang đ c đi m ụ ủ ủ ậ ạ ặ ộ ồ ị

ng d ch v nói chung nh ng cũng có nh ng đ c thù riêng. chung c a ch t l ủ ấ ượ ụ ư ữ ặ ị

ng d ch v c a b ph n bu ng khó đo l ng và đánh giá. ấ ượ ụ ủ ộ ậ ồ ị ườ

- Ch t l

Khi đánh giá ch t l ng d ch v c a b ph n bu ng ng i ta ph i đánh giá ấ ượ ụ ủ ộ ậ ồ ị ườ ả

c u thành nên b n ch t c a s n ph m đó là: ph c b n thành t ả ố ố ấ ấ ủ ả ả ẩ ươ ự ng ti n th c ệ

hi n, hàng hoá bán kèm, d ch v hi n và d ch v n. Hai y u t đ u h u hình nên ụ ệ ế ố ầ ữ ụ ẩ ệ ị ị

có th đánh giá d dàng h n, còn hai y u t sau mang tính tr u t ng nên khó đánh ế ố ể ễ ơ ừ ượ

giá mà nó ph thu c vào s c m nh n c a khách hàng. C m nh n c a khách hàng ậ ủ ậ ủ ự ả ụ ả ộ

i r t khác nhau còn ph thu c vào t p quán tiêu dùng hay th i gian, không gian l ạ ấ ụ ậ ộ ờ

ặ hay tâm tr ng lúc tiêu dùng d ch v c a khách s n vì th các nhà qu n lý g p ụ ủ ế ạ ả ạ ị

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

1 5

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

nhi u khó khăn trong khâu này. Gi i pháp là h d a vào nh ng y u t có th đo ề ả ọ ự ế ố ữ ể

c nh : s l ng khách, quan sát thái đ c a nhân viên ph c v v i nhà đ m đ ế ượ ư ố ượ ụ ụ ớ ộ ủ

qu n lý, hay thông tin ph n h i phía khách. ả ả ồ

ng d ch v c a b ph n bu ng ch đ c đánh giá chính xác qua s ấ ượ ụ ủ ộ ỉ ượ ậ ồ ị ự

- Ch t l

i tiêu dùng tr c ti p d ch v bu ng c a khách s n. c m nh n c a ng ả ậ ủ ườ ự ế ụ ồ ủ ạ ị

Khách hàng là ng ườ ự i tr c ti p tiêu dùng d ch v bu ng c a khách s n nên ụ ủ ế ạ ồ ị

c m nh n c a h ph n ánh chính xác nh t ch t l ả ấ ượ ủ ấ ậ ả ọ ạ ng d ch v c a khách s n. ụ ủ ị

N u khách hàng c m th y m c đ tho mãn càng cao nghĩa là ch t l ứ ộ ấ ượ ế ả ả ấ ng d ch v ị ụ

t, và ng i. c a b ph n bu ng càng t ủ ộ ậ ồ ố c l ượ ạ

ng d ch v c a b Vì th các nhà qu n lý mu n đánh giá chính xác ch t l ố ấ ượ ế ả ụ ủ ộ ị

ph n bu ng thì ph i luôn đ ng trên cái nhìn c a khách hàng đ hoàn thi n d ch v ứ ủ ể ệ ậ ả ồ ị ụ

c a mình. ủ

ấ ượ ấ ng d ch v c a b ph n bu ng ph thu c vào quá trình cung c p ụ ủ ộ ụ ậ ồ ộ ị

- Ch t l

d ch v . ụ ị

Ch t l ng d ch v c a b ph n bu ng c a m t khách s n th ấ ượ ụ ủ ủ ậ ạ ộ ồ ộ ị ườ ồ ng g m

ch t l ấ ượ ng k thu t và ch t l ậ ấ ượ ỹ ng ch c năng. ứ

Ch t l ng k thu t: ấ ượ ậ bao g m ch t l ồ ấ ượ ỹ ấ ng c a các thành ph n c s v t ch t ầ ơ ở ậ ủ

k thu t c a b ph n bu ng nh : m c đ ti n nghi, hi n đ i c a các trang thi ỹ ậ ủ ộ ứ ộ ệ ạ ủ ư ệ ậ ồ ế t

b , m c đ th m m trong trang trí n i th t và thi ị ứ ộ ẩ ấ ộ ỹ ế ế ồ ả t k bu ng, đ an toàn đ m b o ả ộ

cho khách hàng. Ch t l ng k thu t th ng giúp khách hàng tr l i câu h i ấ ượ ậ ỹ ườ ả ờ ỏ cái

gì?

Chât l bao g m các y u t liên quan đ n con ng i đó là ượ ng ch c năng: ứ ế ố ồ ế ườ

nhân viên ph c v tr c ti p t i b ph n bu ng. Đó là thái đ , cách ng x , kh ụ ụ ự ế ạ ộ ứ ử ậ ồ ộ ả

năng giao ti p, hình th c bên ngoài, nghi p v hay kh năng ngôn ng c a nhân ệ ữ ủ ứ ụ ế ả

này tác đ ng r t l n đ n c m nh n c a khách hàng. Chúng viên. nh ng nhân t ữ ố ấ ớ ủ ế ả ậ ộ

cho phép khách hàng tr l i cho câu h i ả ờ ỏ nh th nào? ư ế

C hai y u t ế ố ả này đ u ph i d a trên nhu c u s thích và đòi h i c a th ầ ả ự ỏ ủ ề ở ị

tr ng khách hàng m c tiêu. ườ ụ

ng d ch v c a b ph n bu ng đòi h i tính nh t quán cao. ấ ượ ụ ủ ộ ậ ấ ồ ỏ ị

- Ch t l

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

1 6

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ộ + Nó ph thu c vào s nh t quán trong nh n th c cũng nh trong hành đ ng ự ấ ụ ứ ư ậ ộ

c p qu n lý khách s n, b ph n bu ng, đ n các nhân viên b ph n bu ng, ph t ừ ấ ế ậ ậ ả ạ ộ ộ ồ ồ ụ

thu c vào m c tiêu chung c a khách s n và m c tiêu c th cho b ph n bu ng. ộ ậ ụ ể ủ ụ ụ ạ ộ ồ

ng d ch v đúng nh đã công + Đòi h i s đ ng nh t quán, đ m b o ch t l ấ ỏ ự ồ ấ ượ ả ả ụ ư ị

m i lúc, m i n i, trong m i th i gian. b v i khách hàng ố ớ ở ọ ọ ơ ờ ọ

1.3.3. Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t l ấ ượ ủ ệ ng d ch v c a b ph n bu ng. ụ ủ ộ ậ ồ ị

Vi c nâng cao ch t l ấ ượ ệ ọ ng d ch v c a b ph n bu ng là vô cùng quan tr ng ụ ủ ộ ậ ồ ị

và luôn đ c chú ý đ m b o duy trì th ng xuyên vì nâng cao ch t l ượ ả ả ườ ấ ượ ng d ch v ị ụ

c a b ph n bu ng là nâng cao ch t l ủ ộ ậ ấ ượ ồ ể ấ ng d ch v c a khách s n đó. V n đ ch t ụ ủ ạ ấ ị

ng ngày càng đ l ượ ượ c các doanh nghi p, khách s n quan tâm là do m t s lý do ạ ộ ố ệ

sau:

ng kinh doanh đã có s thay đ i m nh, chuy n t ườ ể ừ ự ạ ổ ầ tình tr ng c u ạ

- Môi tr

th i kỳ đ u m c a n n kinh t l n h n cung ơ ớ ở ờ ở ử ề ầ ế sangg tình tr ng d cung ạ ư ở ầ h u

kh p các đi m du l ch trong c n c ng ng năm cu i th p k 90. ả ướ ể ắ ị ữ ậ ố ỷ

ng h i nh p vào n n kinh t khu v c và th gi i. Vi ướ ề ậ ộ ế ế ớ ự ệ ố t Nam mu n

- Xu h

tr thành thành viên c a t ch c Th ng m i Th gi ủ ổ ứ ở ươ i, t ế ớ ổ ứ ch c du l ch Th gi ị ế ớ i, ạ

khu m u d ch t ậ ị ự ệ do AS EAN (AFTA) và là đ i tác, b n hàng c a các doanh nghi p ủ ạ ố

kinh doanh du l ch n c ngoài. Đ đ t đ c m c tiêu đó, các khách s n Vi t Nam ị ướ ể ạ ượ ụ ạ ệ

ch có s l a ch n duy nh t là ph I nâng cao ch t l ấ ự ự ấ ượ ả ọ ỉ ng d ch v c a mình. ụ ủ ị

t là khách du l ch ủ ặ ầ ỏ ệ ị

- Yêu c u đòi h i ngày càng cao c a khách hàng, đ c bi

qu c t đ n Vi ố ế ế ệ ữ t Nam. H không ch có kh năng thanh toán cao mà còn là nh ng ả ọ ỉ

khách hàng có nhi u kinh nghi mđi du l ch. H luôn có s so sánh gi a ch t l ấ ượ ng ự ữ ề ệ ọ ị

t Nam V i các khách s n c a các n d ch v c a các khách s n Vi ị ụ ủ ạ ệ ạ ủ ớ ướ ể c phát tri n

khác n i h đã đi qua. ơ ọ

ệ ẳ ầ ị ươ ạ ng hi uc a các khách s n ệ ủ

- Nhu c u đăng ký, b o v và kh ng đ nh th ả

trong n c tr c s “bành tr ướ ướ ự ướ ớ ng” c a các doanh nghi p khách s n liên doanh v i ủ ệ ạ

các t p đoàn khách s n l n c a n c ngoài… ạ ớ ủ ướ ậ

Nh v y m t đi u rõ ràng là v n đ ch t l ng d ch v là v n đ có ý ư ậ ấ ượ ề ề ấ ộ ụ ề ấ ị

nghĩa s ng còn v i các doanh nghi p khách s n Vi ạ ở ệ ệ ố ớ ể ệ t Nam hi n nay, nó th hi n ệ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

1 7

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

v th đ ng c p c a khách s n. Doanh nghi p mu n t n t ạ ị ế ẳ ố ồ ạ ủ ệ ấ ạ i, phát tri n và c nh ể

tranh đ c trên th ng tr ng thì ph i không ng ng nâng cao ch t l ượ ươ ườ ấ ượ ừ ả ả ng s n

ph m c a doanh nghi p mình. ệ ẩ

ủ •Ch t l ng d ch v bu ng cao giúp gia tăng l i nhu n cho khách s n, giúp ấ ượ ụ ồ ị ợ ậ ạ

khách s n gi chân khách hàng cũ, t o ra nhi u khách hàng trung thu và thu hút ạ ữ ề ạ ỷ

thêm nhi u khách hàng m i. Đi u đó t o ra nhi u l ớ ề ợ ề ề ạ i ích cho khách s n nh : ư ạ

+ Gi m thi u các chi phí marketing, chi phí qu ng cáo, t c là làm gi m giá ứ ể ả ả ả

thành c a s n ph m cho khách s n. ẩ ủ ả ạ

+ Tăng th ph n và duy trì t c đ tăng tr ng cao v ch tiêu khách c a khách ố ộ ầ ị ưở ề ỉ ủ

s n s làm tăng doanh thu cho khách s n ạ ẽ ạ

+Tăng khách hàng trung thu cho khách s n chính là bi n pháp nh m làm ệ ạ ằ ỷ

ng uy tín c a th khuy ch tr ế ươ ủ ươ ng hi u khách s n - đi u mà m i nhà qu n lý ề ệ ạ ả ọ

c trong th tr ng c nh tranh m nh m nh hi n nay mong mu n đ t đ ố ạ ượ ị ườ ư ệ ẽ ạ ạ ở ệ Vi t

Nam.

Tóm l i, vi c nâng cao ch t l ạ ấ ượ ệ ạ ng d ch v c a khách s n giúp khách s n ụ ủ ạ ị

nâng cao uy tín và tăng l i nhu n. ợ ậ

•Tăng kh năng c nh tranh và tăng giá bán m t cách h p lý trên th tr

ng. ị ườ ả ạ ộ ợ

Đ c đi m tâm lý c a khách du l ch là khi b ti n ra đi du l ch h mong mu n đ ỏ ề ố ượ c ủ ể ặ ọ ị ị

ng cao h n sinh ho t th ngh ng i th giãn, h h ư ọ ưở ơ ỉ ng nh ng d ch v ch t l ị ụ ấ ượ ữ ạ ơ ườ ng

ề ngày c a h và không mu n chu c l y phi n toái vì th h s n sàng b ti n nhi u ế ọ ẵ ủ ọ ố ấ ỏ ề ề ố

c nh ng s n ph m có ch t l h n đ mua đ ể ơ ượ ấ ượ ữ ẩ ả ng cao h n. N m đ ơ ắ ượ ể c đ c đi m ặ

này, nhi u khách s n đã coi vi c nâng cao ch t l ấ ượ ề ệ ạ ớ ng d ch v c a mình h n so v i ụ ủ ơ ị

c đ c nh tranh trên th tr ng. B i khi nâng cao đ i th c nh tranh là chi n l ố ủ ạ ế ượ ể ạ ị ườ ở

ch t l ng d ch v h tăng giá bán s n ph m mà v n gi ấ ượ ụ ọ ả ẩ ẫ ị d ữ ượ ế c uy tín, danh ti ng

và kh ng đ nh v th trên th tr ng, có nghĩa là nâng cao kh năng c nh tranh trên ị ế ị ườ ẳ ị ả ạ

th tr ng. ị ườ

•Nâng cao ch t l

ng d ch v khách s n giúp gi m thi u các chi phí kinh ấ ượ ụ ể ạ ả ị

doanh cho doanh nghi p khách s n . ệ ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

1 8

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Ch t l ng d ch v đ ấ ượ ụ ượ ị c nâng cao giúp gi m thi u chi phí kinh doanh cho ể ả

doanh nghi p do: ệ

+ Ch t l ng d ch v đ c đ m b o s gi m kh năng m c l i trong quá ấ ượ ụ ượ ị ả ẽ ả ắ ỗ ả ả

trình cung c p d ch v . Đi u đó s giúp: ụ ề ẽ ấ ị

ể - T i thi u hoá các hao phí v th i gian và các chi phí cho ho t đ ng ki m ạ ộ ề ờ ể ố

tra, giám sát quá trình cung c p d ch v . ụ ấ ị

- Gi m các chi phí cho vi c s a ch a các sai sót nh : chi phí đ n bù thi ữ ệ ử ư ề ả ệ t

h icho khách, chi phí đ i phó v i d lu n không t ạ ớ ư ậ ố ố ề ử t v khách s n, chi phí x lý ạ

phàn nàn c a khách hàng… ủ

+ Ch t l ng d ch v cao s làm gi m các chi phí b t l i v nhân l c vì: ấ ượ ấ ợ ề ụ ự ẽ ả ị

ng d ch v t ấ ượ ữ ả ả ạ ụ ố ẽ ấ t s cung c p ị

- Nh ng khách s n duy trì và đ m b o ch t l

cho ng i lao đ ng môi tr ng làm vi c tích c c. Nhân viên có khuynh h ườ ộ ườ ự ệ ướ ắ ng g n

ộ bó lâu dài và trung thành h n v i doanh nghi p. Do đó h s luân chuy n lao đ ng ệ ố ệ ể ơ ớ

c a khách s n s gi m, chi phí cho vi c tuy n m , l a ch n l ủ ạ ẽ ả ộ ự ọ ạ ể ệ i nhân l c do s ự ự

ng xuyên gi m. sáo tr n th ộ ườ ả

ng c m th y t hào khi đ c làm vi c nh ng doanh ườ ấ ự ả ượ ệ ở ữ

- Nhân viên th

nghi p có uy tín, danh ti ng trên th tr ng, h nh n th y nh ng l ị ườ ệ ế ữ ậ ấ ọ ợ i ích c a khách ủ

i ích c a b n thân m i ng i lao đ ng. Đ kh ng đ nh và gi s n g n ch t v i l ạ ặ ớ ợ ắ ủ ả ỗ ườ ể ẳ ộ ị ữ

i nhân viên th ng t giác, th ng xuyên t nâng cao ch làm vi c c a mình ng ệ ủ ỗ ườ ườ ự ườ ự

trình đ nghi p v , t hoàn thi n nh ng m t còn thi u đ đáp ng đ ụ ự ệ ộ ứ ữ ệ ế ể ặ ượ ầ c yêu c u

. Nh v y ch t l c a th c t ủ ự ế ư ậ ấ ượ ng d ch v bu ng cao c a các khách s n đã giúp ủ ụ ạ ồ ị

gi m thi u các chi phí đào t o, b i d ng hu n luy n nhân viên cho khách s n. ồ ưỡ ể ả ạ ệ ạ ấ

Th c t đã cho th y các khách s n có ch t l ự ế ấ ượ ạ ấ ng d ch v bu ng v ụ ồ ị ượ ộ t tr i

c v th và uy tín c a mình trên th tr ng và có l h n luôn kh ng đ nh đ ơ ẳ ị ượ ị ế ị ườ ủ ợ i

nhu n cao. Vì th không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v đem l i r t nhi u l ấ ượ ừ ế ậ ụ ị ạ ấ ề ợ i

ích cho các khách s n kinh doanh trong đi u ki n hi n nay t Nam, và là “s ệ ệ ề ạ Vi ở ệ ự

i và c nh tranh đ l a ch n b t bu c” c a nh ng doanh nghi p nào mu n t n t ự ố ồ ạ ủ ữ ệ ắ ọ ộ ạ ượ c

trong th i m c a. ở ử ờ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

1 9

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

1.3.4.M t s tiêu chu n v ch t l ng d ch v bu ng t i khách s n: ẩ ề ấ ượ ộ ố ụ ồ ị ạ ạ

1.3.4.1.Thi t l p tiêu chu n ch t l ế ậ ấ ượ ẩ ợ ủ ng d ch v bu ng d a trên s mong đ i c a ụ ự ự ồ ị

khách hàng:

Trong kinh doanh khách s n, hoàn thi n quy trình th c hi n công vi c và quy ệ ự ệ ệ ạ

trình công ngh ph c v giúp các khách s n chu n hoá d ch v đ cung c p các ụ ụ ụ ể ệ ạ ẩ ấ ị

d ch v nh t quán cho khách hàng. Doanh nghi p ph i thi ị ụ ấ ệ ả ế ế ấ t k quy trình cung c p

d ch v m t cách chu n m c và qu lý t ị ụ ộ ự ả ẩ ố ả t nh ng v n đ có th x y ra làm nh ể ả ữ ề ấ

ng t i quy trình công ngh ph c v c a các b ph n trong kinh doanh khách h ưở ớ ụ ụ ủ ệ ậ ộ

s n. Nh đó các khách s n thi ạ ạ ờ ế ậ ỏ t l p tiêu chu n phù h p v i nh ng yêu c u đòi h i ớ ữ ẩ ầ ợ

ng khách hàng m c tiêu. R t quan tr ng n u các khách s n nh n ra c a th tr ủ ị ườ ụ ế ấ ạ ậ ọ

r ng chu n hoá d ch v không có nghĩa là d ch v đ ằ ụ ượ ụ ẩ ị ị ứ c th c hi n m t cách c ng ự ệ ộ

ng t nh c. Tiêu chu n d ch v theo đ nh h ị ụ ắ ẩ ị ướ ớ ầ i khách hàng là ph i đ m b o h u ả ả ả

c th c hi n cao h n ho c ch ít h t các khía c nh quan tr ng c a d ch v đ ế ụ ượ ủ ạ ọ ị ự ệ ặ ơ ỉ

ngang b ng so v i mong đ i c a khách hàng. Đi u đó không có nghĩa r ng t ợ ủ ề ằ ằ ớ ấ ả t c

các ho t đ ng cung c p d ch v bu ng đ u đ ấ ạ ộ ụ ề ồ ị ượ ố c ki m tra theo m t cách th ng ể ộ

nh t. S d ng tiêu chu n d ch v bu ng theo đ nh h ng h ng t i khách hàng ử ụ ụ ấ ẩ ồ ị ị ướ ướ ớ

cho phép và có xu h ng tăng s u quy n cho nhân viên b ph n bu ng trong quá ướ ự ỷ ề ậ ộ ồ

trình th c hi n công vi c c th . S thành công trong vi c cung c p d ch v ụ ể ự ự ệ ệ ệ ấ ị ụ

bu ng có ch t l ng nh t quán th c hi n d a trên c s c a vi c xây d ng tiêu ấ ượ ồ ơ ở ủ ự ự ự ệ ệ ấ

chu n đ h ể ướ ẩ ự ng d n nhân viên cung c p d ch v bu ng m t cách chu n m c. ụ ấ ẩ ẫ ồ ộ ị

Nhân viên có th c m nh n chính xác h cung c p d ch v t ể ả ụ ố ấ ậ ọ ị ấ t nh th nào? M t ư ế

bao nhiêu th i gian đ th c hi n các ho t đ ng ph c v ? S l n cung c p d ch v ụ ụ ố ầ ể ự ạ ộ ệ ấ ờ ị ụ

m c l i? Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh nh th nào?... Nh đó h s c ắ ỗ ả ọ ẽ ố ư ế ủ ế ờ

g ng đ hoàn thi n ho t đ ng ph c v khách b ng vi c xác đ nh m c tiêu đ đáp ắ ụ ụ ạ ộ ụ ể ệ ệ ể ằ ị

ng và v ứ ượ t quá mong đ i c a khách hàng. ợ ủ

T t c các tiêu chu n d ch v c a khách s n đ ị ấ ả ụ ủ ạ ẩ ượ ạ c xây d ng là nh m đ t ự ằ

đ c m c tiêu ngày càng nâng cao năng su t lao đ ng, tăng hi u qu kinh t ượ ụ ệ ấ ả ộ ế ả , gi m

thi u các chi phí không có l i và cu i cùng là nâng cao ch t l ng d ch v bu ng, ể ợ ấ ượ ố ụ ồ ị

làm hài lòng khách hàng và tăng kh năng c nh tranh cho doanh nghi p ệ ả ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2 0

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ồ D ch v t o ra là đ ph c v khách hàng, do đó tiêu chu n d ch v bu ng ụ ạ ụ ụ ụ ẻ ẩ ị ị

c l a ch n m t cách th n tr ng đ c a các khách s n và vì th nó cũng ph i đ ủ ả ượ ự ế ậ ạ ọ ọ ộ ể

phù h p v i mong đ i c a khách hàng m c tiêu c a m i khách s n. ợ ủ ủ ụ ạ ợ ớ ỗ

1.3.4.2.Tiêu chu n v ch t l ng d ch v bu ng t i khách s n ph thu c vào ẩ ề ấ ượ ụ ồ ị ạ ụ ộ ạ

s đánh giá ch quan c a khách hàng: ự ủ ủ

ng d ch v khách s n th ng r t khó đánh giá, Các tiêu chu n v ch t l ẩ ấ ượ ề ụ ạ ị ườ ấ

khó đo l ng:

ườ •M t n c i, bi u th m t d u hi u vui m ng khi g p ai đó. ộ ụ ườ ị ộ ấ ừ ệ ể ặ

i nh : chào h i khách, bi t tên khách, nói v i khách v

•Trao đ i b ng l ờ

ổ ằ ư ỏ ế ớ ề

thành ph quê h ố ng h . ọ

ươ •Trao đ i b ng c ch : t t c d u hi u này v a có ý nghĩa th a nh n ng ổ ằ ử ỉ ấ ả ấ ừ ừ ệ ậ ườ i

ồ khách, đ ng th i kh ng đ nh là khách đ ẳ ờ ị c hoan nghênh ni m n . ở ề

ượ •Trao đ i b ng m t s kh i d y đ ơ ậ ổ ằ ắ ẽ ượ ủ c c m giác an toàn và yên tâm c a ả

khách.

• Trao đ i b ng ch , ch ng h n nh t m th đăng kí khách s n, cu n sách ư ấ

ổ ằ ữ ẻ ẳ ạ ạ ố

nh h ng d n du l ch, catalo c a nhà bán đ n i th t, ho c c chính sách, th l ỏ ướ ặ ả ồ ộ ể ệ ủ ấ ẫ ị

c trình bày theo ngôn ng c a khách, c a công ty b o hi m. . . m i tài li u đ u đ ủ ề ượ ệ ể ả ỗ ữ ủ

d đ c, d hi u. ễ ọ ễ ể

Vì th ch t l ng d ch v khách hàng ph thu c r t l n vào s đánh giá ch ế ấ ượ ộ ấ ớ ự ụ ụ ị ủ

quan c a khách hàng thông qua m t “đ i l ng tâm lý” g i là: m c đ tho mãn. ạ ượ ủ ộ ứ ộ ả ọ

D a theo quy lu t v s tho mãn c a Donal M.Davidoff ta có công th c sau: ậ ề ự ự ứ ủ ả

S = P – E

Trong đó:

S (Satisfaction): S tho mãn c a khách hàng sau khi tiêu dùng d ch v ủ ự ả ị ụ

P (Perception): S c m nh n c a khách hàng sau khi tiêu dùng d ch v ậ ủ ự ả ị ụ

E (Expectation): S mong ch tr c khi tiêu dùng c a khách hàng. ờ ướ ự ủ

ng d ch v bu ng c a khách s n ph thu c vào Theo quy lu t này, ch t l ậ ấ ượ ụ ụ ủ ạ ồ ộ ị

hi u s ng tâm lý: S c m nh n sau khi ệ ố (P – E), hay chênh l ch gi a hai đ i l ạ ượ ữ ệ ự ả ậ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2 1

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

c khi tiêu dùng d ch v . Mu n cho ch t l tiêu dùng và s mong ch tr ự ờ ướ ấ ượ ụ ố ị ủ ng c a

d ch v bu ng cao, các nhà qu n lý ph i tìm m i cách sao cho P càng l n h n E ả ị ụ ả ồ ơ ớ ọ

càng t ố ự t (ho c chí ít P = E). T c là khi khách du l ch càng có c m nh n tích c c, ứ ả ậ ặ ị

càng có c m tình v i khách s n, càng c m th y h nh phúc và hài lòng v i khách ả ạ ạ ấ ả ớ ớ

khách s n s càng cao và ng s n thì ch t l ạ ấ ượ ng d ch v bu ng ụ ồ ị ở ẽ ạ c l ượ ạ ộ i. M t

trong nh ng bi n pháp các nhà qu n lý khách s n khách “đ y” cho S tăng là tìm ữ ệ ẩ ạ ả

m i cách đ kéo khách hàng tr thành “đ ng minh” c a mình. T đó, khách s d ẽ ễ ủ ừ ể ọ ồ ở

ể ạ b qua nh ng s xu t c a nhân viên ph c v c a khách s n. Tuy nhiên, đ đ t ụ ỏ ấ ủ ụ ủ ữ ạ ơ

đ ượ ộ ủ c đi u đó không d vì còn ph thu c r t l n vào s nh n th c và trình đ c a ộ ấ ớ ự ậ ụ ứ ề ễ

m i nhân viên ph c v trong khách s n, trong giao ti p hàng ngày v i khách. ạ ụ ụ ế ỗ ớ

Trên th c t , đ đo l ng ch t l ng d ch v bu ng t i khách s n ng i ta ự ế ể ườ ấ ượ ụ ồ ị ạ ạ ườ

có th d a vào k t qu đi u tra, thăm dò ý ki n c a khách đã tiêu dùng d ch v ả ề ể ự ủ ế ế ị ụ

bu ng c a khách s n v m c đ hài lòng c a h v t ng tiêu chu n c a d ch v ủ ọ ề ừ ề ứ ộ ẩ ủ ị ủ ạ ồ ụ

bu ng. ồ

1.3.4.3. Ch t l ấ ượ ng d ch v bu ng ph i đ ụ ồ ả ượ ự ệ c th c hi n th ng nh t trong toàn ngành: ấ ố ị

Đáng giá ch t l ấ ượ ẩ ng d ch v bu ng c n d a vào vi c đánh giá các tiêu chu n ụ ồ ầ ự ệ ị

sau:

1/ V trí, ki n trúc: ế ị

Các phòng ng ph i đ ủ ả ượ ố ồ c b trí h p lý b o đ m thu n ti n, v trí c a bu ng ủ ệ ả ả ậ ợ ị

cũng là m t tiêu chu n đ x p h ng phòng. Di n tích t ể ế ạ ệ ẩ ộ ố i thi u c a bu ng ng : ủ ể ủ ồ

ồ

- Bu ng 2 phòng: 22m2

ồ ơ

- Bu ng đ n: 9m2

ồ

- Bu ng đôi: 14m2

ng: 18m2 ồ ườ

- Bu ng 3, 4 gi

i thi u c a phòng v sinh: 4m2 Còn di n tích t ệ ố ể ủ ệ

Các khách s n ph c v khách v i m c đích ngh d ng nh ngh bi n, ngh ụ ụ ỉ ưỡ ụ ạ ớ ỉ ể ư ỉ

núi… nên có di n tích đ đ t thêm gi ng n u khách yêu c u. ể ặ ệ ườ ế ầ

2/ Trang thi ế ị ệ t b , ti n nghi ph c v : ụ ụ

ệ ố ệ

- H th ng đi n:

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2 2

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

+ Đ chi u sáng đ m b o. ế ả ả ộ

+ Đèn c p c u đ đ phòng khi có s c x y ra. ấ ứ ể ề ự ố ả

+ Cung c p đi n đ y đ 24/24 gi cho sinh ho t. ệ ầ ủ ấ ờ ạ

c: ướ

- H th ng n ệ ố

+ N c đ cho sinh ho t và phòng cháy, ch a cháy 24/24 gi . ướ ủ ữ ạ ờ

+ C p n c nóng: 24/24 gi . ấ ướ ờ

+ H th ng x lý n ệ ố ử ướ c th i và ch t th i, đ m b o tiêu chu n v v sinh môi ả ẩ ề ệ ấ ả ả ả

tr ng. ườ

+ Trang thi t b phòng cháy, ch a cháy: có h th ng báo c u ho và ph ế ị ệ ố ữ ứ ả ươ ng

ti n phòng cháy ch a cháy. ữ ệ

3/ D ch v và m c đ ph c v : ứ ộ ụ ụ ụ ị

i khách s n là đ D ch v bu ng ng là d ch v chính c a khách s n, khách t ụ ụ ồ ủ ủ ạ ị ị ớ ạ ể

tìm thuê bu ng ng qua m i đêm ho c nhi u đêm tuỳ thu c vào m i cu c hành ủ ề ặ ồ ỗ ỗ ộ ộ

trình. Đi u mà h mong mu n là có đ ề ố ọ ượ c m t không gian ngh ng i th t tho i mái, ỉ ả ậ ộ ơ

ạ an toàn, thoáng mát, v sinh, m cúng và g n gũi đ i v i h , sao cho khách s n ố ớ ọ ệ ấ ầ

nh ngôi nhà th hai c a h . M t khác khách c a khách s n là nh ng ng i có ư ủ ữ ủ ứ ặ ạ ọ ườ

kh năng thanh toán cao, h càng b ra nhi u ti n, càng có nhi u kinh nghi m đi ề ệ ề ề ả ọ ỏ

du l ch thì yêu c u đòi h i c a h v m c đ ph c v càng cao. ỏ ủ ọ ề ứ ộ ụ ụ ầ ị

4/ Nhân viên ph c v : ụ ụ

i qu n lý và nhân viên ph c v ph I qua đào t o và b ệ ụ ề ườ ụ ụ ả ạ ả ố

- V nghi p v : Ng

trí theo đúng nghi p v chuyên môn. ệ ụ

ụ ụ ả ề ứ ữ ứ ẻ ể

- V s c kho : Nh ng nhân viên ph c v ph i qua ki m tra s c kho . ẻ

ữ ề ườ ụ i qu n lý và nhân viên ph i m c đ ng ph c ặ ả ả ồ

- V trang ph c: Nh ng ng ụ

đúng theo quy đ nh c a khách s n đ i v i t ng ch c danh và t ng b ph n d ch v ố ớ ừ ủ ứ ừ ậ ạ ộ ị ị ụ

trong th i gian làm vi c t i khách s n. ệ ạ ờ ạ

5/ V sinh: ệ

Th c hi n các bi n pháp đ đ m b o yêu v v sinh: ể ả ề ệ ự ệ ệ ả

ệ ồ

- V sinh khu v c bu ng ng ủ ự

t b , d ng c trong phòng ng ệ ế ị ụ ụ ủ

- V sinh trang thi

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2 3

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ệ

- V sinh cá nhân (đ i v i nhân viên ph c v ) ụ ụ ố ơ

1.3.5.Đánh giá ch t l ng d ch v bu ng trong kinh doanh khách s n. ấ ượ ụ ồ ạ ị

Đ i v i nh ng s n ph m h u hình, ch t l ng đ c đo l ng b i các tiêu ố ớ ấ ượ ữ ữ ẩ ả ượ ườ ở

chí mang tính ch t đ nh l ng nh : đ b n, tính năng k thu t, các s đo nh đ ấ ị ượ ư ộ ề ư ộ ậ ố ỹ

dài, ng n, n ng nh , màu s c hay s l ẹ ố ượ ắ ặ ắ ng ph ph m… ế ẩ

Đ i v i s n ph m d ch v nói chung và d ch v bu ng trong khách s n nói ố ớ ả ụ ụ ạ ẩ ồ ị ị

riêng, chúng ta khó có th đo l ng ch t l ng d ch v b ng nh ng tiêu chí đ nh ể ườ ấ ượ ụ ằ ữ ị ị

t c a nh ng s n ph m d ch v khách s n nh l ượ ng b i nh ng đ c đi m riêng bi ặ ữ ể ở ệ ủ ữ ụ ẩ ạ ả ị ư

tính vô hình, tính không đ ng nh t, s n xu t và tiêu dùng đ ng th i… ấ ả ấ ồ ờ ồ

Do đó, ông Parasuraman đã đ a ra m t cách ti p c n m i – mô hình servqual ộ ế ậ ư ớ

ng ch t l ng d ch v m t cách gián ti p. Tr ng tâm c a mô hình này là đ đo l ẻ ườ ấ ượ ụ ộ ủ ế ọ ị

kho ng cách hay s chênh l ch (GAP) gi a s mong đ i c a khách hàng và s ữ ự ợ ủ ự ệ ả ự

ả c m nh n c a h v d ch v . D a trên s chênh l ch này, khách hàng s có c m ự ả ậ ủ ọ ề ị ụ ự ẽ ệ

giác hài lòng hay không hài lòng v d ch v mà h nh n đ c. Và khi áp d ng mô ề ị ụ ậ ọ ượ ụ

hình này cũng ch ra nhi u thách th c đ i v i các khách s n khi mu n nâng cao ố ớ ứ ề ạ ố ỉ

ch t l ng d ch v bu ng c a mình. ấ ượ ụ ồ ủ ị

Mô hình 1.1: Mô hình Servqual v năm kho ng cách c a ch t l ấ ượ ủ ề ả ng d ch ị

v khách s n. ụ ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2 4

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Trong mô hình Servqual, bi n pháp này đ c th hi n nh ng n l c đ xoá ệ ượ ể ệ ở ữ ỗ ự ể

b ho c thu h p các kho ng cách 1, 2, 3, và 4. Đi u đó giúp doanh nghi p khách ỏ ề ệ ẹ ả ặ

s n gi m b t kho ng cách th 5. N i dung c a 5 kho ng là: ứ ạ ủ ả ả ả ớ ộ

- Kho ng cách 1 (GAP 1): ả ậ ự ủ là kho ng cách gi a s mong đ i th t s c a ữ ự ả ợ

ế khách hàng và nh n th c c a nhà qu n lý khách s n không v đi u đó. N u ề ề ứ ủ ả ạ ậ

kho ng cách này l n t c là nhà qu n lý khách s n không bi ớ ứ ả ạ ả ế ợ t khách hàng mong đ i

gì.

là kho ng cách gi a s hi u bi t c a nhà qu n lý ả ữ ự ể ả ế ủ ả

- Kho ng cách 2 (GAP 2):

khách s n v nh ng gì khách hàng mong ch v i s chuy n hoá chúng vào trong ờ ớ ự ữ ể ề ạ

các tiêu chu n c a d ch v (hay không l a ch n đúng tiêu chu n d ch v ). ẩ ủ ị ụ ự ụ ẩ ọ ị

- Kho ng cách 3 (GAP 3): là kho ng cách gi a các tiêu chu n ch t l ả ấ ượ ng ữ ả ẩ

c thi d ch v đ ị ụ ượ ế ậ ủ ụ ự t l p c a doanh nghi p khách s n v i ch t lu ng d ch v th c ạ ệ ấ ớ ợ ị

khách s n cung c p ra th tr ng (hay không cung c p d ch v theo đúng các t ế ị ườ ấ ạ ụ ấ ị

tiêu chu n đã xác đ nh). ẩ ị

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2 5

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v đ c cung ả ấ ượ ữ ả ụ ượ ị

- Kho ng cách 4 (GAP 4):

i h a mà doanh nghi p khách s n đem c p v i nh ng thông tin, qu ng cáo hay l ấ ữ ả ớ ờ ứ ệ ạ

i h a). đ n cho khách hàng (hay khách s n không th c hi n l ế ệ ờ ứ ự ạ

nh h ng đ n ch t l 1.4.M t s nhân t ộ ố ố ả ưở ấ ượ ế ng d ch v bu ng trong kinh ồ ụ ị

doanh khách s n.ạ

1.4.1. Nhóm các nhân t ch quan ố ủ

1.4.1.1. Mô hình t ổ ứ ch c và vi c phân công quy n h n ề ạ ệ

C c u t ch c c a khách s n ph n ánh các m i quan h chính th c trong ơ ấ ổ ứ ủ ứ ệ ả ạ ố

khách s n. Nó giúp cho các nhà qu n l ạ ộ ả ý trong doanh nghi p đi u hành ho t đ ng ệ ề ạ

ch c. Vi c phân tích c c u t c a khách s n thông qua c c u t ủ ơ ấ ổ ứ ơ ấ ổ ứ ể ả ch c đ đ m ệ ạ

b o c c u này phù h p v i m c tiêu mà khách s n đ ra. Có r t nhi u mô hình t ả ơ ấ ụ ề ề ấ ạ ợ ớ ổ

ch c tiêu bi u nh : ư ứ ể

1. Mô hình t

ổ ứ ch c theo ch c năng, nhi m v . ụ ứ ệ

ch c theo s n ph m.

2. Mô hình t

ổ ứ ả ẩ

ch c theo đ a bàn ho t đ ng.

3. Mô hình t

ổ ứ ạ ộ ị

ch c theo đ i t ng khách hàng m c tiêu.

4. Mô hình t

ổ ứ ố ượ ụ

+ Mô hình t ch c theo ch c, năng nhi m v : ổ ứ ụ theo mô hình này, doanh nghi pệ ứ ệ

đ c chia thành các đ n v chuyên trách theo ch c năng c a nó. ượ ứ ủ ơ ị

Mô hình này đ n gi n, d hi u, d qu n l ả ễ ể ả ý, có hi u qu tác nghi p cao vì ả ệ ệ ễ ơ

nhi m v c a nó có tính l p đi l p l i. Mô hình này mang tính chuyên môn hoá ụ ủ ặ ạ ệ ặ

cao, chú tr ng vào trình đ chuyên môn và t cách c a ng i lao đ ng t ng lĩnh ộ ọ ư ủ ườ ộ ở ừ

v c.ự

Tuy nhiên, áp d ng trong các khách s n đ nâng cao ch t l ng d ch v s ấ ượ ụ ể ạ ụ ẽ ị

r t khó khăn vì d n t ấ ẫ ớ ạ ậ i h n ch ti m n: thi u s ph i h p gi a các b ph n ế ề ẩ ế ự ố ợ ữ ộ

ch c năng, s n ph m đ c t o ra thi u s đ ng b , thi u s qu n l ứ ẩ ả ượ ạ ế ự ả ý chung. ế ự ồ ộ

+ Mô hình t ch c theo s n ph m: ổ ẩ theo mô hình này, ngu n l c c a doanh ồ ự ủ ứ ả

nghi p đ ệ ượ ơ c phân chia theo các s n ph m ho c nhóm s n ph m. Mô hình này đ n ẩ ả ẩ ặ ả

gi n, thích h p v i các doanh nghi p có nhi u lo i s n ph m khác nhau. ợ ớ ạ ả ệ ề ẩ ả

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2 6

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Trong khách s n, mô hình này có th đ c áp d ng. Mô hình t ể ượ ạ ụ ổ ứ ủ ch c c a

khách s n đ c phân chia theo s n ph m t ạ ượ ả ẩ ươ ng ng là các d ch v : l u trú, ăn ị ụ ư ứ

u ng và các d ch v b sung khác nh : massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này ố ụ ổ ư ị

phát huy đ c tính đ c l p sáng t o và tinh th n trách nhi m c a nhi u ng i lao ượ ộ ậ ủ ệ ề ạ ầ ườ

i. Tuy đ ng, có s phân đ nh rõ ràng l ộ ự ị ợ i nhu n do t ng ph n s n ph m mang l ầ ừ ậ ả ẩ ạ

nhiên mô hình này còn gây lãng phí, d n t i s tranh giành quy n l c gi a các b ẫ ớ ự ề ự ữ ộ

ph n.ậ

+ Mô hình t ch c theo ph m vi đ a l ổ ứ ạ ị ồ ự ủ ý: theo mô hình này, ngu n l c c a

doanh nghi p đ c phân chia theo các đ n v đ a l ý trên c s hình thành các chi ệ ượ ơ ị ị ơ ở

nhánh các t p đoàn khách s n có các khách s n phân ph i s n ph m ở ố ả ẩ ở ạ ạ ậ ph m vi ạ

không gian r ng. Theo đó, ch t l ng s n ph m th ng đ c đ m b o nh nhau ấ ượ ộ ả ẩ ườ ượ ả ư ả

trong c h th ng c a t p đoàn. Dù khách hàng có Hà ả ệ ố ủ ậ l ở ạ i khách s n Hilton ạ ở

N i hay Bangkok, khách hàng luôn đ c h ộ ở khách s n Hilton ạ ở ượ ưở ấ ng m t ch t ộ

ng d ch v nh nhau. Đó là đi u mà t p đoàn mu n h ng t l ượ ụ ư ố ướ ề ậ ị i ớ

+ Mô hình t ch c theo nhóm khách hàng: ổ ứ ồ ự ủ theo mô hình này, ngu n l c c a

doanh nghi p đ c phân chia theo các nhóm khách hàng có đ c đi m tiêu dùng ệ ượ ể ặ

khác nhau. Mô hình này thích h p v i các khách s n có các th tr ợ ị ườ ạ ớ ng m c tiêu ụ

ư khác nhau. Nó giúp cho các khách s n tìm ra đúng mong mu n c a khách hàng, đ a ố ủ ạ

ra các chính sách Marketing phù h p v i t ng đo n th tr ớ ừ ị ườ ạ ợ ệ ng h n, có đi u ki n ề ơ

phát tri n s n ph m v i ch t l ng t t h n, đ m b o uy tín c a khách s n. ể ả ấ ượ ẩ ớ ố ơ ủ ả ạ ả

Vi c phân công quy n h n trong mô hình c c u t ch c tuỳ thu c vào ng ơ ấ ổ ứ ề ạ ệ ộ ườ i

lãnh đ o. N u lãnh đ o là ng i có phong cách lãnh đ o đ c tài, h s quy t đ nh ế ạ ạ ườ ế ị ọ ẽ ạ ộ

t ng d ch v trong khách s n tuân th đ nh m c lao đ ng nh th nào, xem xét ừ ư ế ủ ị ụ ứ ạ ộ ị

vi c hoàn thành c a nhân viên ủ ệ ở ứ ộ m c đ ra sao… lãnh đ o đ c tài là m t cách lãnh ạ ộ ộ

c nh ng nhu c u c a khách hàng, đ a ra áp đ o hi u qu , có th d đoán tr ạ ể ự ệ ả ướ ữ ủ ư ầ

th o lu n đ phù h p v i ch t l d ng, không t n nhi u th i gi ố ụ ề ờ ờ ả ấ ượ ể ậ ợ ớ ẩ ng s n ph m ả

mà khách hàng mong mu n.ố

N u lãnh đ o là ng i có phong cách lãnh đ o dân ch thì ng i lãnh đ o và ế ạ ườ ủ ạ ườ ạ

nh ng ng i thu c quy n đ u tham gia ý ki n trong quá trình th o lu n tr c khi ữ ườ ề ề ộ ế ả ậ ướ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2 7

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

đ a ra m t quy t đ nh, ư ế ị ộ ở ứ ộ m c đ dân ch cao, quy t đ nh đ ủ ế ị ượ ư ế c đ a ra bi u quy t ể

i. Lãnh đ o mang tính dân ch thì quy t đ nh d a trên c s nh t trí c a m i ng ấ ự ơ ở ủ ọ ườ ế ị ủ ạ

c a s lãnh đ o này s đ ủ ự ẽ ượ ạ c m i ng ọ ườ ộ i th c hi n. Và khi đó, các bu i h p, h i ổ ọ ự ệ

ng s n ph m s đ c ng h nhi t tình c a nhân viên ngh , th o lu n v ch t l ậ ề ấ ượ ả ị ẽ ượ ủ ả ẩ ộ ệ ủ

trong khách s n. Rõ ràng là có r t nhi u ý ề ý ki n đóng góp c a m i ng ủ ế ấ ạ ọ ườ i, nh ng ữ

ki n đóng góp này đ c thu th p l ý ki n đánh giá c a khách ế ượ ậ ạ i cùng v i nh ng ớ ữ ủ ế

hàng giúp cho các nhà lãnh đ o đ a ra nh ng gi i pháp t ư ữ ạ ả ố t nh t cho vi c nâng cao ệ ấ

ch t l ấ ượ ng d ch v . ụ ị

ch c nào, phân công quy n h n trong mô hình Tuy nhiên, s d ng mô hình t ử ụ ổ ứ ề ạ

ra sao, nh ng quy t đ nh này đ u ph thu c vào ng ế ị ữ ụ ề ộ ườ ế i lãnh đ o, h có th quy t ọ ể ạ

i cao nh t c a khách hàng. đ nh nh ng gì liên quan đ n quy n l ị ề ợ ữ ế ấ ủ

1.4.1.2. Đ i ngũ nhân viên ph c v tr c ti p ụ ụ ự ế ộ

Đ i ngũ nhân viên ph c v tr c ti p đ i di n cho khách s n cung c p các ụ ự ụ ế ệ ạ ạ ấ ộ

d ch v cho khách hàng. V i m t khách s n có ch t l ớ ị ấ ượ ụ ạ ộ ộ ng cao, tác phong, thái đ ,

hình th c c a nhân viên th hi n ngay v b ngoài: trang ph c g n gàng, tác ứ ủ ể ệ ở ẻ ề ụ ọ

phong nhanh nh n, l i nói c ch nh nhàng, nhi ẹ ờ ử ỉ ẹ ệ ả t tình v i khách. . . Đó là c m ớ

nh n đ u tiên khi khách t ậ ầ ớ i khách s n. Đ có th đáp ng t n tính, chu đáo, nhân ứ ể ể ạ ậ

i có trình đ nghi p v , trình đ h c v n, trình đ viên ph c v ph i là ng ụ ụ ả ườ ộ ọ ụ ệ ấ ộ ộ

ngo i ng . Đ i v i nhân viên b ph n bu ng, đòi h i s nhi ố ớ ỏ ự ữ ậ ạ ộ ồ ệ ề t tình, yêu ngh ,

nhanh nh n và ph i trung th c, và cũng c n ph i bi ự ẹ ầ ả ả ế ể ể t ngo i ng đ có th hi u ữ ể ạ

đ c các yêu c u c a khách, bi ượ ủ ầ t đ ế ượ c h mong mu n đi u gì. Trong quá trình ề ọ ố

giao ti p v i khách, nhân viên ph c v s b c l ụ ẽ ộ ộ ụ ế ớ ớ tính cách riêng c a mình. V i ủ

ph ng châm “khách hàng luôn đúng”, nhân viên ph c v luôn th hi n thái đ ươ ể ệ ụ ụ ộ

t ki m ch khi khách không hài lòng. Vì l ch s , không c t ngang khi khách nói, bi ị ự ắ ế ề ế

th , nhân viên ph c v ph i là ng i có khí ch t, tình tr ng s c kho t t. Trong ụ ụ ế ả ườ ẻ ố ứ ấ ạ

th i gian làm vi c 8 gi ệ ờ ờ ộ ị ả m t ngày, liên t c theo ca, cu c s ng c a nhân viên b đ o ộ ố ụ ủ

ng t l n và ho t đ ng c a h đ u ca th ộ ủ ọ ầ ạ ộ ườ ố ơ ứ t h n cu i ca. Do v y, tình tr ng s c ậ ạ ố

kho c a nhân viên cũng là nhân t nh h ng t i ch t l ẻ ủ ố ả ưở ớ ấ ượ ng d ch v trong kinh ụ ị

doanh khách s n.ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2 8

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Đ i ngũ nhân viên ph c v tr c ti p chính là c u n i gi a khách s n và ụ ự ụ ữ ế ạ ầ ộ ố

khách hàng. Thông tin t h giúp cho các nhà qu n l ừ ọ ả ý đ a ra đ ư ượ ế c nh ng quy t ữ

ng, đào t o nhân viên. . . đ tăng đ nh chính xác trong quá trình qu n l ị ả ý ch t l ấ ượ ể ạ

ng ch t l c ườ ấ ượ ng d ch v . ụ ị

ộ ả ý 1.4.1.3. Đ i ngũ cán b qu n l ộ

H là nh ng ng i tiên phong trong vi c đ ra ch ữ ọ ườ ệ ề ươ ng trình, ho ch đ nh các ạ ị

chi n l ế ượ ậ c trong vi c phát tri n ho t đ ng kinh doanh c a khách s n. Mu n v y, ạ ộ ủ ể ệ ạ ố

i có ki n th c không ch là l ý thuy t mà ph i là ng i có h ph i là nh ng ng ọ ữ ả ườ ứ ế ỉ ế ả ườ

kinh nghi m, am hi u th c ti n. Thông qua vi c thu th p thông tin t nhân viên ự ể ễ ệ ệ ậ ừ

ph c v cũng nh t phía khách hàng, các nhà qu n l t l p môi tr ụ ụ ư ừ ả ý thi ế ậ ườ ậ ng thu n

i cho ho t đ ng t ch c c a mình, tìm ki m các c h i kinh doanh, t o l p các l ợ ạ ộ ổ ứ ủ ạ ậ ơ ộ ế

m i quan h v i môi tr ệ ớ ố ườ ủ ng bên ngoài tìm ra đ ng l c thúc đ y ho t đ ng c a ự ạ ộ ẩ ộ

nhân viên. . . Chính vì th , cán b qu n l i có năng l c, có ả ý ph i là nh ng ng ữ ế ả ộ ườ ự

ki n th c chuyên ngành kinh t tài chính hay qu n tr kinh doanh, có kh năng giao ứ ế ế ả ả ị

ti p t ế ố t, thông th o ít nh t m t ngo i ng . ữ ấ ạ ạ ộ

Do v y, cán b qu n l ả ý góp ph n quan tr ng trong vi c nâng cao ch t l ấ ượ ng ệ ầ ậ ộ ọ

d ch v trong kinh doanh khách s n. ị ụ ạ

1.4.1.4. Trang thi t b ti n nghi trong bu ng: ế ị ệ ồ

Khách s n có th h ng càng cao, yêu c u v ch t l ứ ạ ấ ượ ề ầ ạ ng d ch v càng cao, ụ ị

trang thi t b ti n nghi h n, s l ế ị ệ ố ượ ơ ạ ng ph i nhi u h n, đáp ng yêu c u đa d ng ứ ề ả ầ ơ

t b ph i đ m b o tính h p l c a khách. S s p x p, bài trí gi a các trang thi ủ ự ắ ữ ế ế ị ả ả ợ ý, ả

cho các trang thi t b ti n nghi trong khách s n càng th m m . M c đ đ u t ứ ộ ầ ư ẩ ỹ ế ị ệ ạ

hi n đ i, sang tr ng thì ch t l ấ ượ ệ ạ ọ ứ ạ ng d ch v c a khách s n càng cao, th h ng ụ ủ ạ ị

c nâng lên. khách s n càng đ ạ ượ

Trang thi ế ị t b trong bu ng ng g m: ồ ủ ồ

- Đ g : ồ ỗ

+ Gi ng đôi (1,6m *2m), gi ng đ n (1,2m *2m) ườ ườ ơ

+ T đ u gi ng ủ ầ ườ

+ Bàn làm vi cệ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

2 9

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

+ Gh sa lông ế

+ Bàn gh u ng n ế ố c ướ

ng hay t ng + T đ ng có g ủ ứ ươ t ủ ườ

+ M c áoắ

+ Bàn ch i qu n áo ả ầ

+ Giá đ hành lý ể

+ Giá đ vô tuy n truy n hình ể ề ế

+ Bàn ph nấ

+ T bích phê ủ

+ Giá sách

- Đ v i: ồ ả

+ Ga gi ng đôi (2,5m * 3m): ga ph đ m, ga đ p. ườ ủ ệ ắ

+ Ga gi ng đ n (2,2m * 3m): ga ph đ m, ga đ p. ườ ủ ệ ắ ơ

+ Đ m đôi, đ m đ n ệ ệ ơ

+ B c đ m đôi hay b c đ m đ n. ọ ệ ọ ệ ơ

+ V và ru t g i. ộ ố ỏ

+ Ph gi ng đôi, Ph gi ủ ườ ủ ườ ng đ n. ơ

+ Chăn len đôi đ n.ơ

+ B rèm dày, m ng ộ ỏ

+ Túi gi t đ . ặ ồ

- Đ đi n: ồ ệ

+ Vô tuy n truy n hình ế ề

+ Đi u hoà nhi ề t đ ệ ộ

+ T l nh ủ ạ

+ Đèn làm vi c, đèn ng , chi u sáng. ủ ế ệ

+ Máy thu thanh

+ Đi n tho i ạ ệ

+ Qu t bàn. ạ

ứ ồ ồ ỷ

- Đ sành s , thu tinh và các đ dùng khác:

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3 0

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

+ B m chén ộ ấ

+ Bình đ ng n ự c l c ướ ọ

+ C c u ng n c, đĩa kê, h p chè, g t tàn thu c lá ố ố ướ ạ ộ ố

+ Đĩa đ ng hoa qu bánh k o ẹ ự ả

+ Dao dĩa ăn hoa quả

+ D ng c m bia, r ụ ở ụ u ượ

+ Phích n c sôi ướ

+ Bình đ n ổ ướ c th a ừ

+ L hoa ọ

+ Tranh trang trí

+ Th m tr i ả ả

+ Th m sa lông ả

ng + Th m chân gi ả ườ

+ Dép đi trong nhà

ự + C p đ t phòng (bao g m các captolo qu ng cáo, b n đ khu v c, ả ả ặ ặ ồ ồ

phòng bì, gi y vi t, bút…) ấ ế

+ B ng giá các lo i đ u ng ạ ồ ố ả

+ Danh m c đi n tho i ạ ụ ệ

+ Đôn – ch u c nh. ậ ả

Trang thi t b trong phòng v sinh: ế ị ệ

- Đi n tho i ạ ệ

- Máy s y tóc ấ

- Đèn chi u sáng ế

- G ng soi ươ

- Giá kính

- Lavabô có đ vòi n c nóng l nh ủ ướ ạ

- H p hay giá đ xà phòng ể ộ

- B n t m (n u có) vòi hoa sen ồ ắ ế

- Rèm che

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3 1

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

- V t khăn ắ

- M c treo qu n áo ầ ắ

- B xí (đ b ) ủ ộ ệ

- H p đ gi y v sinh ể ấ ệ ộ

- B rácồ

- Th m x p chùi chân ố ả

-C c đánh răng ố

- Xà phòng th m, thu c đánh răng, d u g i đ u ộ ầ ầ ố ơ

- Khăn t m, khăn m t ặ ắ

- Áo choàng

- Gi y v sinh ấ ệ

S l ng và ch t l ng nh ng trang thi t b trong phòng v sinh tuỳ ố ượ ấ ượ ữ ế ị ệ

hàng ngày trong khách s n. thu c vào lo i phòng, s gi ạ ố ườ ộ ng, s khách ố th c t ở ự ế ạ

1.4.1.5. Uy tín, danh ti ng và hình nh c a khách s n ạ ủ ế ả

Khách s n càng có uy tín và danh ti ng trên th tr ị ườ ế ạ ạ ng bao nhiêu thì khách s n

càng có ngu n khách l n và n đ nh b y nhiêu. M t khách s n có ch t l ấ ượ ạ ấ ồ ớ ộ ổ ị ng d ch ị

i h a mà khách s n đ t ra. Uy v cao t c là khách s n luôn luôn đ m b o đ ạ ụ c l ả ượ ờ ứ ứ ả ạ ặ

ng có t r t lâu ho c là do ch t l tín, danh ti ng c a khách s n th ủ ế ạ ườ ừ ấ ấ ượ ặ ng d ch v ị ụ

cao c a khách s n quy t đ nh. Làm th nào đ có th nâng cao uy tín, danh ti ng, ế ị ủ ế ể ế ể ạ

v th c a nó? Đi u đó đòi h i ph i có s đ ng b , nh t quán c a môi tr ị ế ủ ự ồ ủ ề ả ấ ộ ỏ ườ ậ ng v t

ch t, s ph c v t n tình c a nhân viên ph c v , ho t đ ng qu ng cáo, thông tin ụ ụ ậ ụ ụ ấ ự ạ ộ ủ ả

truy n mi ng có hi u qu . T đó giúp cho khách hàng có m t n t ng t ộ ấ ượ ả ừ ệ ề ệ ố ề t v

hình nh c a khách s n. ủ ả ạ

1.4.1.6. Năng l c v v n ự ề ố

V n là m t trong nh ng đi u ki n đ khách s n có th ho t đ ng n đ nh và ạ ộ ữ ề ể ể ệ ạ ố ộ ổ ị

lâu dài. V n c a khách s n có th có t ố ủ ể ạ ừ nhi u ngu n: v n ngân sách Nhà n ố ề ồ ướ c,

các t ch c, doanh nghi p, t chính nhân viên trong khách s n, t nhân v n vay (t ố ừ ổ ứ ệ ừ ạ ừ

dân. . .), v n t ố ự ạ có. . . V i khách s n có v n l n hay có kh năng v tài chính, ho t ố ớ ề ạ ả ớ

nâng đ ng kinh doanh khách s n có đi u ki n đ tái s n xu t m r ng, đ u t ộ ở ộ ầ ư ệ ể ề ấ ả ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3 2

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

t b , nâng cao trình đ đ i ngũ cán b công nhân viên. . . c p s a ch a các trang thi ấ ử ữ ế ị ộ ộ ộ

đem đ n cho khách hàng nh ng d ch v ngày càng hoàn h o h n, ch t l ng ngày ấ ượ ữ ụ ế ả ơ ị

càng t t h n. ố ơ

ẩ Nh ng khách s n g p ph i khó khăn v tài chính r t khó có m t s n ph m ộ ả ữ ề ả ấ ạ ặ

hoàn h o. H ph i l a ch n chi phí c h i nào đ đ u t mang l i hi u qu cao ể ầ ư ả ự ơ ộ ả ọ ọ ạ ệ ả

nh t. Khó khăn v tài chính kéo theo s đ u t ự ầ ư ề ấ ậ nâng c p c s v t ch t k thu t ấ ơ ở ậ ấ ỹ

là r t h n ch . Ch t l ấ ạ ấ ượ ế ả ng s n ph m c a khách s n có nguy c b xu ng d c, s n ơ ị ủ ẩ ạ ả ố ố

ph m khó có kh năng c nh tranh trên th tr ng. C h i đ khách hàng quay l ị ườ ẩ ả ạ ơ ộ ể ạ i

ế v i khách s n h u nh không còn và doanh thu c a khách s n s gi m m nh. N u ớ ạ ẽ ả ư ủ ạ ạ ầ

khó khăn v tài chính trong th i gian dài s làm cho đ i ngũ nhân viên ph c v ụ ề ẽ ờ ộ ụ

chán n n vì l ả ượ ng khách đ n khách s n ít, c h i đ nhân viên thăng ti n cũng s ơ ộ ể ế ế ạ ẽ

ít h n.ơ

Do v y năng l c v v n cũng là đi u ki n quan tr ng trong kinh doanh khách ự ề ố ề ệ ậ ọ

s n, giúp cho khách s n có đi u ki n phát tri n n đ nh và lâu dài. ạ ể ổ ề ệ ạ ị

ch quan, các nhân t khách quan cũng có nh h Ngoài nh ng nhân t ữ ố ủ ố ả ưở ng

ng d ch v trong kinh doanh khách s n. đ n ch t l ế ấ ượ ụ ạ ị

khách quan. 1.4.2. M t s nhân t ộ ố ố

1.4.2.1. Th tr ng khách hàng m c tiêu ị ườ ụ

V i m i khách s n, th tr ng khách hàng m c tiêu là đ i t ị ườ ạ ớ ỗ ố ượ ụ ạ ng khách s n

ng t ng khách hàng c n ph i h ầ ả ướ ớ i. Có r t nhi u tiêu th c đ phân đo n th tr ứ ị ườ ề ể ạ ấ

m c tiêu nh : đ tu i, gi i tính, ngh nghi p, s thích, đ ng c đi du l ch, trình đ ư ộ ổ ụ ớ ề ệ ở ộ ơ ị ộ

ng này l h c v n, tôn giáo. . . M i đo n th tr ọ ấ ị ườ ạ ỗ ạ i có nh ng nhu c u, yêu c u khác ầ ữ ầ

nhau v ch t l ng khách hàng ề ấ ượ ng d ch v trong khách s n. Nghiên c u v th tr ạ ứ ề ị ườ ụ ị

m c tiêu cho th y: trình đ h c v n càng cao (ph thu c vào ng i ch gia đình) ộ ọ ấ ụ ụ ấ ộ ườ ủ

i tăng lên, nhu c u đi thì kh năng đi du l ch càng l n. Khi m c s ng c a con ng ớ ứ ố ủ ả ị ườ ầ

i cũng tăng lên, d n t i s thay đ i l n gi a t d ch v c du l ch c a con ng ủ ị ườ ẫ ớ ự ổ ớ l ữ ỷ ệ ị ụ ơ

c kia t DVCB/DVBS = 7/3 b n (DVCB) và d ch v b sung (DVBS). N u tr ụ ổ ả ế ị ướ l ỷ ệ

thì xu h ướ ủ ng hi n nay DVCB/DVBS = 3/7. Đi u đó có nghĩa là, kinh nghi m c a ề ệ ệ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3 3

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

con ng ườ i càng có nhi u, s đòi h i v ch t l ự ỏ ề ấ ượ ề ắ ng s n ph m, d ch v càng kh t ị ụ ả ẩ

khe h n.ơ

V i khách công v , h yêu c u đ ụ ọ ầ ớ ượ ớ ố c ph c v nhanh, chính xác khác v i đ i ụ ụ

ng khách du l ch thu n tuy. H mong mu n có m t d ch v tuỳ theo s thích t ượ ộ ị ụ ầ ọ ố ở ị

c a h theo đ c đi m ngu n g c dân t c, gi ủ ọ ể ặ ồ ố ộ ớ ạ i tính, tôn giáo. . . Vì th , khách s n ế

ạ cung c p d ch v cho khách phù h p v i nhu c u c a h . Chính khách hàng t o ớ ủ ọ ụ ầ ấ ợ ị

ọ đ ng c cho ho t đ ng kinh doanh c a khách s n. Vì th khách s n ph i tìm m i ộ ạ ộ ủ ế ạ ạ ả ơ

cách sao cho s c m nh n sau khi khách tiêu dùng d ch v l n h n hay b ng s ự ả ụ ớ ằ ậ ơ ị ự

mong ch tr c khi khách tiêu dùng d ch v đ t đ c m t ch t l ng cao tho ờ ướ ụ ạ ượ ị ấ ượ ộ ả

mãn nhu c u c a khách hàng. ầ ủ

T t c các ho t đ ng c a khách s n đ u h ng vào th tr ng khách hàng ạ ộ ấ ả ủ ề ạ ướ ị ườ

m c tiêu. Nâng cao ch t l ng d ch v bu ng cũng chính là đ gi chân khách ấ ượ ụ ể ữ ụ ồ ị

ạ hàng, kéo khách hàng thành “đ ng minh” c a mình. Vì th , đ a ra các k ho ch, ế ư ủ ế ồ

chi n l c, sách l c đ ngày càng đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng đem ế ượ ượ ứ ể ượ ầ ủ

i nhu n cho các nhà kinh doanh khách s n. l i l ạ ợ ạ ậ

1.4.2.2. M c đ c nh tranh trên th tr ng ứ ộ ạ ị ườ

Ngày nay nhu c u đi du l ch c a con ng ủ ầ ị ườ ệ i ngày càng cao thì s xu t hi n ự ấ

ạ c a h th ng các khách s n m c lên càng nhi u. T i Hà N i hi n nay, tình tr ng ủ ệ ố ề ệ ạ ạ ọ ộ

c doanh thu và có l c nh tranh ngày càng tr nên gay g t. Đ có đ ở ạ ể ắ ượ ợ i nhu n, dù là ậ

ít, các khách s n thi nhau gi m giá trên th tr ị ườ ạ ả ng, th m chí ch b ng 1/5 m c giá ỉ ằ ứ ậ

so v i tr c kia. Tình tr ng d th a phòng, công su t s d ng phòng trung bình ớ ướ ấ ử ụ ư ừ ạ

ớ th p trong khi t c đ tăng c a vi c xây d ng khách s n cao h n r t nhi u so v i ơ ấ ủ ự ệ ề ạ ấ ố ộ

t c đ tăng c a nhu c u khách hàng là nguyên nhân ch y u d n t ố ộ ủ ế ẫ ớ ủ ầ i tình tr ng này. ạ

Và gi m giá là m t nh h ng l n t i ch t l ộ ả ả ưở ớ ớ ấ ượ ng d ch v bu ng mà các khách ồ ụ ị

s n cung c p cho khách hàng c a mình. M c tiêu c a các khách s n là không ạ ủ ụ ủ ạ ấ

ng ng nâng cao l ừ ợ ấ i nhu n trong khi các khách s n ph i đ m b o yêu c u: ch t ạ ả ả ả ầ ậ

ng d ch v bu ng mà khách nh n đ ng ng v i giá tr đ ng ti n khách l ượ ụ ậ ồ ị c t ượ ươ ị ồ ứ ề ớ

b ra thanh toán. Vì th , đây là m t câu h i l n đ t ra cho các nhà qu n lý khách ỏ ỏ ớ ế ặ ả ộ

s n.ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3 4

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Tuy nhiên, nh ng n i có m c đ c nh tranh càng cao thì có ch t l ở ữ ứ ộ ạ ấ ượ ơ ng d ch ị

ứ ộ ạ v cũng cao. Kèm theo m c đ c nh tranh l n c a các khách s n là m c đ c nh ụ ứ ộ ạ ớ ủ ạ

ư ư tranh c a các nhà cung ng các s n ph m, các đ i tác c a khách s n nh : b u ẩ ủ ứ ủ ả ạ ố

chính vi n thông, giao thông v n t ậ ả ễ ạ i, ngân hàng. . . Đây là đi u ki n đ khách s n ể ề ệ

có th nâng cao ch t l ng d ch v bu ng c a mình trên c s ch n l c, ki m tra, ấ ượ ể ơ ở ọ ọ ụ ồ ủ ể ị

l y ý ki n đánh giá c a khách hàng. ấ ủ ế

1.4.2.3. H th ng chính sách pháp quy c a Nhà n c, c a ngành Du l ch ệ ố ủ ướ ủ ị

Đây là m t y u t ộ ế ố ể ủ ệ ố quan tr ng t o đi u ki n cho s phát tri n c a h th ng ự ề ệ ạ ọ

khách s n. H th ng các chính sách pháp quy c a Nhà n ệ ố ủ ạ ướ ạ c giúp cho khách s n

c làm gì và không đ c làm ho t đ ng trong khuôn kh mà pháp lu t cho phép, đ ổ ạ ộ ậ ượ ượ

gì. H th ng các chính sách c a Nhà n c thu n l ệ ố ủ ướ ậ ợ ẽ ạ i s t o đi u ki n cho các nhà ệ ề

n c ngoài vào n c ta đ tham quan, kh o sát, tìm hi u c h i đ u t đ u t ầ ư ướ ướ ể ơ ộ ầ ư và ể ả

thi t l p các m i liên doanh, liên k t kinh t v i các đ i tác Vi ế ậ ế ố ế ớ ố ệ ờ t Nam. Đ ng th i, ồ

nó cũng t o đi u ki n cho các doanh nghi p Vi ề ệ ệ ạ ệ ạ t Nam nói chung và các khách s n

t Nam nói riêng đ c phép đi ra n Vi ở ệ ượ ướ ọ ỏ c ngoài đ tham quan, kh o sát, h c h i ể ả

t l p các m i quan h . . . T đó, các khách s n cung c p cho kinh nghi m và thi ệ ế ậ ừ ệ ạ ấ ố

khách ch t l ng d ch v t t h n. ấ ượ ụ ố ơ ị

Trong khuôn kh ngành du l ch, T ng c c Du l ch Vi t Nam và Nhà n c đã ụ ổ ổ ị ị ệ ướ

ban hành h th ng các văn b n pháp quy nh Ngh quy t 45/CP ngày 22/06/1993 ệ ố ư ế ả ị

c a Chính ph v đ i m i qu n lý và phát tri n ngành du l ch, Ch th s 46- ủ ủ ề ổ ị ố ể ả ớ ị ỉ

CT/TW ngày 14/10/1994 v lãnh đ o đ i m i và phát tri n du l ch trong tình hình ổ ề ể ạ ớ ị

m i. . . nh m h tr cho các doanh nghi p du l ch Vi t Nam nói chung và các ỗ ợ ằ ớ ệ ị ệ

khách s n nói riêng ho t đ ng có hi u qu . H th ng các văn b n này không ch ạ ộ ệ ố ệ ả ả ạ ỉ

h ướ ng d n th c hi n quy ch c a T ng c c Du l ch mà m c đích chính là t o ra ụ ế ủ ự ụ ệ ạ ẫ ổ ị

cho các doanh nghi p Du l ch Vi t Nam có đ ệ ị ệ ượ ể ẩ c n n t ng v ng ch c đ đ y ề ả ữ ắ

m nh h n n a ho t đ ng phát tri n s n ph m, tăng c ng đ u t ể ả ạ ộ ữ ẩ ạ ơ ườ ầ ư ể ả ẩ đ s n ph m

ng s n ph m t có hình th c đa d ng h n, ch ng lo i phong phú h n, ch t l ủ ấ ượ ứ ạ ạ ơ ơ ả ẩ ố t

h n.ơ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3 5

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Nhìn chung, các nhân t ch quan và khách quan đ u có nh h ố ủ ề ả ưở ề ng ít nhi u

ng d ch v bu ng trong kinh doanh khách s n. T nh ng nh h đ n ch t l ế ấ ượ ụ ồ ữ ừ ạ ả ị ưở ng

đó, khách s n có th t n d ng nh ng đi u ki n thu n l i mà các nhân t này đem ể ậ ụ ậ ợ ữ ề ệ ạ ố

i đ ng th i tìm cách h n ch nh ng b t l i thông qua vi c tìm hi u chúng ch l ạ ồ ấ ợ ữ ế ạ ờ ể ệ ứ

không th tri t tiêu các tác đ ng này. ể ệ ộ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3 6

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

CH

ƯƠ

NG 2: TH C TR NG V CH T L Ạ

Ấ ƯỢ

Ự

Ề

NG D CH V Ị

Ụ

BU NG T I KHÁCH S N TI N THU

Ồ

Ạ

Ạ

Ế

Ỷ

ạ 2.1. Quá trình hình thành, phát tri n và k t qu kinh doanh c a khách s n ủ ế ể ả

Ti n Thu trong nh ng năm v a qua. ữ ừ ế ỷ

2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a khách s n Ti n Thu . ỷ ể ủ ế ạ

Khách s n Ti n Th y tr c thu c công ty trách nhi m h u h n du l ch và ủ ữ ự ệ ế ạ ạ ộ ị

t Nam, tên ti ng anh là Sunshine Hotel & Travel, tr khách s n n ng m i Vi ắ ạ ớ ệ ế ụ ở s

i: 49 L ng ng c Quy n – qu n Hoàn Ki m – Hà n i. c a công ty d ủ c đ t t ượ ặ ạ ươ ế ế ậ ộ ọ

Đi n tho i: (84-4) 9262641 ạ ệ

Fax: (84-4) 9262643

Email: sales@vietnamsunshinetravel.com

Website: http://www.vietnamsunshinetravel.com

Sunshine Hotel & travel đ c thành l p năm 1997 do m t t ch c cá nhân ượ ộ ổ ậ ứ

đ ng lên thành l p. Ban đ u công ty ch có 3 khách s n đó là: khách s n sunshine 1; ứ ạ ạ ầ ậ ỉ

phát tri n, nhu c u đi khách s n Sunshine 2; khách s n Sunshine 3. Khi n n kinh t ạ ề ạ ế ể ầ

du l ch tăng kéo theo nhu c u ăn, tăng, do đó l ng khách đ n khách s n tăng, và ầ ị ở ượ ế ạ

nhu c u mu n m r ng th tr ng kinh doanh nên công ty đã xây d ng thêm 2 ở ộ ị ườ ầ ố ự

khách s n n a đó là khách s n Clasic 1; khách s n Classic 2, và mua l ạ ữ ạ ạ ạ ạ i khách s n

Ti n Th y c a công ty Ti n Th y và g n đây tháng 8 năm 2007 mua l ủ ủ ủ ế ế ầ ạ ạ i khách s n

ạ Gia th nh. Hi n nay Sunshine Hotel &Travel đã có 7 khách s n và, các khách s n ệ ạ ị

t Nam c a Sunshine Hotel & Treval đ u là khách s n 2 sao do T ng c c du l ch Vi ủ ụ ề ạ ổ ị ệ

công nh n.ậ

Khách s n Ti n Th y đ c mua l ủ ế ạ ượ ạ ấ i năm 2002,đ đ n gi n và không m t ể ơ ả

nhi u th i gian v th t c pháp lý thì khách s n v n gi nguyên tên cũ. ề ủ ụ ề ạ ẫ ờ ữ

Đ a ch : s 9 Hàng Thùng – qu n Hoàn Ki m – Hà n i. ỉ ố ế ậ ộ ị

Đi n tho i: (84-4) 9343608 ệ ạ

Fax: (84-4) 9348502

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3 7

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Email: tienthuy@hanoisunshinehotel.com

Website: http://www.tienthuyhotel.com

Khách s n Ti n Th y đ c c p gi y phép kinh doanh trên các lĩnh v c sau: ủ ượ ấ ự ế ấ ạ

ụ ư

-Kinh doanh d ch v l u trú ị

hành ữ

-Kinh doanh l

-Kinh doanh ăn u ngố

t là ụ ặ ị

-D ch v gi

ụ ể ậ ặ ỗ ị

-D ch v visa, thông tin, v n chuy n đ t ch vé máy bay

ng d n du l ch, t ch c ch ụ ậ ị ị ướ ẫ ị ổ ứ ươ ng

-D ch v v n chuy n khách, phiên d ch, h ể

trình tham quan trong n c và ngoài n c. ướ ướ

c ngoài ấ ộ ch c n ổ ứ ướ

-Cung c p lao đ ng cho các t

ạ ị

-Làm d ch v trên m ng ụ

ụ ổ ề ị

-D ch v đ i ti n…

2.1.2. Mô hình c c u t ơ ấ ổ ứ ch c và ch c năng, nhi m v các b ph n trong ệ ộ ậ ụ ứ

khách s n Ti n Thu . ỷ ế ạ

2.1.2.1. S đ c c u t ch c b máy: ơ ồ ơ ấ ổ ứ ộ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3 8

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

S đ 2.1: C c u t ch c b máy c a công ty TNHH du l ch và khách ơ ấ ổ ứ ộ ơ ồ ủ ị

t Nam s n N ng M i Vi ạ ớ ắ ệ

(Ngu n:phòng nhân s c a công ty) ự ủ ồ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

3 9

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

2.1.2.2.Ch c năng nhi m v c a t ng b ph n: ụ ủ ừ ộ ậ ứ ệ

1/ Ban giám đ c:ố

Bao g m m t giám đ c và m t phó giám đ c. ố ộ ồ ộ ố

ế ị ề ề ề ắ ố

--Giám đ c: n m quy n đi u hành, và ra các quy t đ nh chính v ho t đ ng ạ ộ

kinh doanh c a công ty đ ng th i ch u trách nhi m tr ồ ủ ệ ờ ị ướ ạ ộ c pháp lu t v ho t đ ng ậ ề

kinh doanh c a công ty mình. ủ

ố ườ ố i giúp vi c cho giám đ c, và tham m u cho giám đ c ư ệ ố

-Phó giám đ c: là ng

ng, v xây d ng k ho ch kinh doanh (k ho ch hàng năm và v công tác th tr ề ị ườ ự ề ế ế ạ ạ

i do giám đ c đ ngh . Và là ng k ho ch dài h n), là ng ế ạ ạ ườ ố ề ị ườ ố i thay m t giám đ c ặ

đi u hành khách s n khi giám đ c u quy n. ố ỷ ề ề ạ

2/ Phòng k toán tài chính: ế

Theo dõi, ghi chép ch tiêu c a công ty theo h th ng tài kho n và ch đ k ế ộ ế ệ ố ủ ả ỉ

toán hi n hành c a nhà n c. Qu n lý th ng nh t v n, b o qu n, s d ng và phát ủ ệ ướ ấ ố ử ụ ả ả ả ố

tri n ngu n v n đó. Hàng năm tính kh u hao, xem xét l ể ấ ố ồ ợ i nhu n đ đ a vào công ể ư ậ

ty.

3/ B ph n l hành: ộ ậ ữ

Khai thác thi tr ch c bán các ch ng trình ườ ng khách du l ch, xây d ng, t ị ự ổ ứ ươ

du l ch cho khách, đón ti p, đi n tho i, fax và các d ch v cung c p thông tin,bán ụ ế ệ ấ ạ ị ị

hàng… Ngoài ra còn tham m u, nghiên c u cho ban giám đ c công ty v th tr ề ị ườ ng ư ứ ố

du l ch, và đ xu t v i ban giám đ c v chi n l c kinh doanh c a công ty. ề ấ ớ ố ề ế ượ ị ủ

4/ T b o v : ổ ả ệ

Gi gìn tr t t ,b o đ m an toàn cho khách s n, trông gi xe cho khách và cán ữ ậ ự ả ạ ả ữ

b công nhân viên c a khách s n. ộ ạ Đ ng th i ch d n cho khách l ỉ ẫ ủ ồ ờ ạ ơ ầ n i khách c n

đ n trong khách s n. ế ạ

5/ Đ i tu s a: ử ộ

Nhi m v là s a ch a nh ng trang thi ụ ữ ữ ử ệ ế ị ư t b b h ng trong khách s n nh : ị ỏ ạ

khoá, tivi, vòi n c…ướ

6/ B ph n l tân: ộ ậ ễ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4 0

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Đây đ khi ượ c coi nh b m t c a khách s n, ti p xúc tr c ti p v i khách t ạ ư ộ ặ ủ ự ế ế ớ ừ

khách đ n khách s n cho t i khi khách r i kh i khách s n. B ph n l ế ạ ớ ậ ễ ạ ộ ỏ ờ ự tân th c

hi n công vi c bán d ch v bu ng ng c a khách s n cho khách, đón ti p khách, ủ ủ ụ ế ệ ệ ạ ồ ị

gi ng d n khách, qu n lý và làm ả i quy t và đáp ng nh ng nhu c u c a khách, h ữ ầ ủ ứ ế ướ ả ẫ

tân th t c thanh toán k p th i cho khách r i kh i khách s n. Ngoài ra b ph n l ờ ủ ụ ậ ễ ạ ờ ộ ỏ ị

trong khách s n còn đóng vai trò quan tr ng trong vi c tuyên truy n, qu ng cáo, ọ ệ ề ả ạ

gi i thi u và bán s n ph m cho khách s n. B ph n này đóng vai trò “c v n, tr ớ ố ấ ệ ậ ạ ẩ ả ộ ợ

th ”đ c l c trong vi c cung c p m i thông tin k p th i v tình hình khách trong ủ ắ ự ờ ề ệ ấ ọ ị

khách s n, giúp ban giám đ c n m v ng tình hình khách l u trú, thông tin v c ề ơ ữ ư ắ ạ ố

c u khách,ngu n khách. ấ ồ

7/ B ph n bu ng: ộ ậ ồ

tân. B ph n bu ng là b ph n h tr quan tr ng nh t cho b ph n l ỗ ợ ộ ậ ậ ễ ấ ậ ồ ộ ộ ọ

ứ ậ ồ ộ

-B ph n bu ng có ch c năng:

+ Chăm lo s ngh ng i c a khách trong khách s n. ơ ủ ự ạ ỉ

+ Ph i h p v i b ph n l ớ ộ ố ợ ậ ễ ủ tân theo dõi và qu n lý vi c cho thuê bu ng c a ệ ả ồ

khách s n.ạ

-Nhi m v : ụ ệ

+ Chu n b bu ng đ đón khách m i đ n. ể ớ ế ị ồ ẩ

+ Làm v sinh bu ng hàng ngày. ệ ồ

+ Làm v sinh khu v c hành lang và n i công c ng trong khách s n. ự ệ ạ ơ ộ

t b trong bu ng. + Ki m tra ho t đ ng c a các thi ạ ộ ủ ể ế ị ồ

+ Nh n và giao các d ch v ph c v khách. ị ụ ụ ụ ậ

c tình hình khách thuê bu ng. + N m đ ắ ượ ồ

8/ B ph n nhà hàng: ộ ậ

B ph n này bao g m các công vi c liên quan đ n ăn u ng t ệ ế ậ ồ ộ ố ạ ạ i khách s n,

đ c chia làm 2 b ph n nh : b ph n b p và b ph n bàn bar. ượ ậ ế ộ ậ ỏ ộ ậ ộ

a ) B ph n b p:

ậ ế ộ

-Có ch c năng: ứ

+ Cung c p th c ăn và đ u ng cho khách l u trú. ồ ố ứ ư ấ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4 1

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

+ H ch toán chi phí . ạ

i nhu n cho khách s n. + T o thêm l ạ ợ ạ ậ

+ Ph c v ăn u ng cho nhân viên khách s n. ụ ụ ạ ố

-Nhi m v : ụ ệ

+ N m v ng k ho ch, th c đ n yêu c u ch bi n c a khách v th c ăn đ ế ế ủ ự ơ ề ứ ữ ế ầ ắ ạ ể

tính tiêu chu n, tính giá thành, l p d trù chu n b nguyên li u đ k p khi ph c v ậ ự ụ ụ ể ị ệ ẩ ẩ ị

khách.

ng các + Đ m b o ch bi n đúng k ho ch, th c hi n, th i gian và ch t l ạ ế ế ấ ượ ự ệ ế ả ả ờ

ng khách. món ăn c a các đ i t ủ ố ượ

b) B ph n bàn bar: ậ

ộ

Trong khách s n b ph n bàn bar đóng vai trò quan tr ng trong viêc t ậ ạ ộ ọ ổ ứ ch c

và th c hi n công vi c đón ti p, ph c v khách ăn u ng hàng ngày. B ph n này ụ ụ ự ế ệ ệ ậ ộ ố

ti p xúc tr c ti p v i khách hàng nên cũng tham gia th c hi n ch c năng bán hàng ự ế ự ứ ế ệ ớ

hoá, d ch v và tăng doanh thu cho khách s n. B ph n này có nhi m v : ụ ụ ệ ậ ạ ộ ị

ụ ụ ạ ố

-Ph c v khách ăn, u ng hàng ngày trong khách s n.

ẽ ớ ộ ậ ế ể ụ ụ ọ ầ ủ ố ợ ặ

-Ph i h p ch t ch v i b ph n b p đ ph c v m i yêu c u c a khách.

ổ ứ ắ ế ẩ ọ

-T ch c s p x p, trang trí phòng ăn g n gàng, th m m . ỹ

t b , d ng c ph c v khách. ả ệ ả ế ị ụ ụ ụ ụ

-Đ m b o v sinh phòng ăn, trang thi

t v sinh cá nhân. ệ ố ệ ự

-Th c hi n t

ả ệ ừ ệ ố

-Có bi n pháp phòng ng a, b o v an toàn cho khách trong khi ăn u ng.

ậ ư ả ả hàng hoá c a nhà hàng. ủ

-Qu n lý các tài s n v t t

ế ộ ự ệ

-Th c hi n ch đ báo cáo hàng ngày.

ườ ạ ng xuyên trao đ i, h c t p nâng cao trình đ nghi p v , văn hoá, ngo i ệ ụ ọ ậ ổ ộ

-Th

ng ,…ữ

2.1.3.C s v t ch t k thu t c a khách s n Ti n Thu . ỷ ơ ở ậ ậ ủ ấ ỹ ế ạ

a ) Khu v c kinh doanh l u trú:

ư ự

Khách s n Ti n Thu có 7 t ng, t ng 1 là nhà hàng, t ng 2 là s nh và phòng ế ầ ầ ả ầ ạ ỷ

l ữ ệ hành. Khách s n có 35 phòng ph c v cho l u trú c a khách, các phòng có di n ụ ụ ư ủ ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4 2

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

tích 20-25 m2, các trang thi t b trong phòng đ c b trí h p lý và th m m . Trong ế ị ượ ố ẩ ợ ỹ

m i phòng đ u có đ y đ các trang thi t b nh : máy đi u hoà, t l nh, máy vi ủ ề ầ ỗ ế ị ư ề ủ ạ

tính n i m ng, t qu n áo, tivi màu, đi n tho i, đèn bàn, đèn ng , 1 bàn và 2 gh ạ ố ủ ủ ệ ạ ầ ế

c, ti p khách và các trang thi t b đ u đ c in lôgo c a khách đ ng i u ng n ồ ố ể ướ ế ế ị ề ượ ủ

s n. ạ

Khách s n phân ra làm 2 lo i phòng: ạ ạ

B ng 2.1. Giá m i phòng áp d ng cho khách là ng i Vi t Nam: ụ ỗ ả ườ ệ

Phòng đôi (VNĐ) ạ Phòng đ n (VNĐ) ơ

350,000 300,000 Lo i phòng Lo i 1ạ Lo i 2ạ

b ph n l tân trong khách s n) 250,000 200,000 (Ngu n: t ừ ộ ồ ậ ễ ạ

B ng 2.2. Giá phòng áp d ng cho khách là ng c ngoài: ụ ả i n ườ ướ

SINGLE (USD) DOUBLE (USD)

ROOM CATEGORY Superior Standard 35 30

(Ngu n: t tân trong khách s n) 25 22 b ph n l ừ ộ ậ ễ ồ ạ

Khu v c đón ti p khách có 1 máy đi u hoà, máy fax, máy photocopy, ự ề ế

máy vi tính, đi n tho i và 1 b bàn gh sang tr ng, c u thang máy đ lên phòng và ể ệ ế ầ ạ ọ ộ

nh nh b c tranh g r t đ p và t m b n đ th gi i và Vi t Nam. ỗ ấ ẹ ồ ế ớ ứ ữ ả ấ ệ

b)Khu v c kinh doanh ăn u ng: ự ố

Bao g m:ồ

ứ ơ ộ

-M t phòng ăn có s c ch a h n 70 khách. ứ

ộ

-M t qu y bar nh . ỏ ầ

ự ố ượ ắ c l p đ t máy đi u hoà, qu t treo t ề ặ ạ ườ ệ ố ng và h th ng

-Khu v c ăn u ng đ

đèn chi u phalê r t đ p. ấ ẹ ế

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4 3

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

c thi t k sát phòng ăn, trong b p đ c trang b đ y đ ti n nghi: ượ ế ế ế ượ ủ ệ ị ầ

-B p đ ế

l nh, các thi t b d ng c làm b p, h th ng nóng l nh… t ủ ạ ế ị ụ ệ ố ụ ế ạ

ế ượ ầ c trang b đ y đ . ị ầ ủ

-Qu y pha ch đ

2.1.4.C c u ngu n khách c a khách s n Ti n Thu . ỷ ơ ấ ủ ồ ế ạ

Trong th i gian qua khách s n Ti n Th y đã đón ti p ph c v đ ế ụ ượ ấ c r t ụ ủ ế ạ ờ

nhi u khách đ n t các n c khác nhau trên th gi i, m i đ i t ng khách th ế ừ ề ướ ế ớ ỗ ố ượ ườ ng

ế có đ c đi m khác nhau đ c tr ng cho m i qu c t ch c a h . Ph n l n khách đ n ỗ ủ ọ ầ ớ ố ị ư ể ặ ặ

v i khách s n Ti n thu là khách Trung Qu c, h đi du l ch v i nhi u m c đích ớ ụ ề ế ạ ố ớ ọ ỷ ị

t rõ s l khác nhau nh ng ch y u là tham quan. Đ bi ủ ế ể ế ư ố ượ ế ng c c u khách đ n ơ ấ

khách s n Ti n Thu chúng ta hãy quan sát b ng c c u ngu n khách sau: ơ ấ ế ả ạ ồ ỷ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4 4

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

B ng 2.3. C c u ngu n khách c a khách s n Ti n Thu ơ ấ ủ ồ ế ả ạ ỷ

(Đ n v tính: khách) ơ ị

Năm 2003 Năm 2004 Năm 2004/2003

L (%) L T l T l % ượ ượ ỷ ệ Ch tiêu ỉ

ng khách 34,640 ỷ ệ 100 (%) 100 Tăng (gi m)ả 1,519 ng khách 36,159 4.39% 1. t ng khách ổ

30,225 87.25% 32,282 2,057 6.81% 89.28% 2. Khách qu c tố ế

17,531 58.00% 19,802 2,271 12.95% 61.34% - Trung qu cố

4,231 14.00% 1,937 -2,294 -54.22% 6.00% - Đài loan

4,231 14.00% 1,391 -2,840 -67.12% 4.31% - singgapore

2,720 9.00% 1,711 -1,009 -37.10% 5.30% - Malaisia

1,512 5.00% 9,152 7,640 505.29% 28.35% - Châu âu

4,415 12.75% 3,877 -538 -12.19% 10.72% 3. Khách n i đ a ộ ị

3,955 89.58% 2,965 -990 -25.03% 76.48% - Khách công vụ

460 10.42% 912 452 - Khách du lich

(Ngu n: b ph n l 23.52% ồ ộ ậ ễ 98.26% tân c a khách s n Ti n Thu ) ỷ ủ ế ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4 5

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Qua b ng c c u ngu n khách ta nh n th y khách đ n khách s n năm 2004 ậ ơ ấ ế ấ ạ ả ồ

so v i năm 2003 tăng 1519 l t khách, t ng đ ớ ượ ươ ươ ế ng v i 4.39%. Ngu n khách đ n ớ ồ

khách s n Ti n Thu chia làm 2 ngu n khách chính: khách qu c t ố ế ế ạ ồ ỷ ộ và khách n i

ng khách qu c t đ a. L ị ượ ố ế chi m t ế ỷ ọ ạ tr ng l n trong t ng s khách đ n khách s n ố ế ớ ổ

và có xu h ng tăng. Năm 2004 l ng khách qu c t tăng 2054 khách, t ướ ưọ ố ế ươ ng

đ ng v i 6,81% so v i năm 2003, trong đó khách Trung Qu c, khách Châu Âu ươ ớ ớ ố

ộ tăng, còn khách Đài Loan, khách Singgapore, khách malaisia gi m. Còn khách n i ả

tr ng nh , năm 2004 ch chi m 3877 ( 10.72% ), năm 2004 gi m 538 đ a chi m t ị ế ỷ ọ ế ả ỏ ỉ

ế khách, t c gi m 12.19%. Trong t ng khách n i đ a khách công v cao h n, chi m ộ ị ứ ụ ả ổ ơ

76.48%, gi m h n so năm 2003, nh ng nó đóng vai trò ch đ o trong t ng khách ủ ạ ư ả ơ ổ

n i đ a. ộ ị

Nhìn chung c c u khách đ n khách s n Ti n Thu t ng đ i đa d ng và có ơ ấ ỷ ươ ế ế ạ ạ ố

xu h ng ngày càng m r ng. S tăng gi m t ướ ở ộ ự ả ươ ố ng quan gi a 2 ngu n khách qu c ữ ồ

và khách n i đ a nh h ng l n đ n t ng doanh thu c a khách s n. t ế ộ ị ả ưở ế ổ ủ ạ ớ

2.1.5.K t qu ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Ti n Thu . ỷ ả ạ ộ ủ ế ế ạ

B ng 2.4. K t qu ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Ti n Thu . ỷ ả ạ ộ ủ ế ế ả ạ

(Đ n v tính: 1000 VNĐ) ơ ị

Bi nế Năm Năm Năm %ỉ ệ t l ộ Bi n đ ng ế %ỉ ệ t l Tiêu chí đ ngộ 2005 2006 2007 (06/05) 07/06 (07/06)

T ng doanh thu 3302419 3656656 5266642 11% 1609986 44% 06/05 354237 ổ

T ng chi phí 3158940 3398655 4793650 239715 8% 1394995 41% ổ

L i nhu n 143479 258001 472992 114522 80% 214991 83% ậ ợ

(Ngu n: phòng qu n lý c a khách s n Ti n Thu ) ỷ ủ ế ả ạ ồ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4 6

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

B ng 2.5.K t qu ho t đ ng kinh doanh c a b ph n bu ng c a khách ủ ộ ậ ả ạ ộ ủ ồ ế ả

s n Ti n Thu . ỷ ế ạ

(Đ n v tính: 1000 VNĐ) ơ ị

Bi nế T lỷ ệ Bi nế T lỷ ệ Năm Năm Năm Tiêu chí % % đ ngộ đ ngộ 2005 2006 2007 (06/05) (06/05) (07/06) (07/06)

Doanh thu t d ch v ừ ị ụ 2047500 2457273 3528650 409773 20% 1071377 44%

bu ngồ Chi phí d ch v ị ụ 1895364 2258953 3174980 363589 19% 916027 41%

buông L i nhu n d ch v ậ ợ ị ụ 152136 198320 353670 46184 30% 155350 78%

bu ngồ ấ ử ụ Công su t s d ng 65% 69% 80% bu ngồ

(Ngu n: Phòng qu n lý c a khách s n Ti n Thu ) ỷ ủ ế ả ạ ồ

Qua s li u ố ệ ở ả ạ b ng 2.4 v k t qu ho t đ ng kinh doanh c a khách s n ạ ộ ề ế ủ ả

Ti n Thu ta nh n th y doanh thu và l ế ậ ấ ỷ ợ i nhu n c a khách s n ngày càng tăng qua ạ ậ ủ

ế các năm 2005, 2006, 2007 m c dù chi phí v n ti p t c tăng. Đi u đó cho th y k t ế ụ ề ặ ẫ ấ

qu kinh doanh c a khách s n ngày càng t t h n. T l ủ ả ạ ố ơ ỷ ệ ớ doanh thu năm 2006 so v i

ạ năm 2005 tăng 11%, 2007 so v i 2006 là 44% cho th y doanh thu c a khách s n ủ ấ ớ

ngày càng tăng. T l l i nhu n cũng tăng lên 2006/2005 là 80%, 2007/2006 là 83% ỷ ệ ợ ậ

hi u qu s d ng ngu n v n và qu n lý chi phí t ng đ i t t. ch ng t ứ ỏ ệ ả ử ụ ả ồ ố ươ ố ố

i ch t l ng d ch v bu ng t i khách 2.2. S tác đ ng c a m t s nhân t ủ ộ ố ự ộ t ố ớ ấ ượ ụ ồ ị ạ

s n Ti n Thu . ỷ ế ạ

2.2.1. Đ i ngũ lao đ ng. ộ ộ

ư Khách s n có m t đ i ngũ lao đ ng g m 34 lao đ ng, s lao đ ng h u nh là ồ ộ ộ ầ ạ ộ ộ ố ộ

h p đ ng ng n h n, l c l ắ ợ ự ượ ạ ồ ng lao đ ng gi a nam và n t ữ ữ ươ ộ ớ ng đ i đ u nhau. V i ố ề

ng nhân viên nh v y khách s n có th hoàn thành và v t m c k ho ch cũng l ượ ư ậ ể ạ ượ ứ ế ạ

nh h p tác m r ng quy mô s n xu t kinh doanh d dàng. ư ợ ở ộ ễ ả ấ

Ch t l ấ ượ ấ ng c a đ i ngũ nhân viên là vô cùng quan tr ng. Đ đánh giá ch t ủ ộ ể ọ

ng c a đ i ngũ nhân viên trong khách s n ng l ượ ủ ộ ạ ườ i ta dùng các ch tiêu sau: trình ỉ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4 7

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ộ ổ đ nghi p v , trình đ h c v n, trình đ ngo i ng , c c u lao đ ng theo đ tu i ộ ộ ộ ọ ấ ữ ơ ấ ệ ụ ạ ộ

và gi i tính. Đ bi ớ ể ế ế t thêm v s lao đ ng, trình đ nhân viên c a khách s n Ti n ộ ề ố ủ ạ ộ

Thu thì chúng ta hãy quan sát b ng sau: ả ỷ

B ng 2.6: c c u lao đ ng c a khách s n Ti n Thu : ỷ ơ ấ ủ ộ ế ả ạ

S laoố Trình độ Các bộ đ ngộ

Cao Sơ Đ iạ ph nậ Nam Nữ Trung c pấ

hành

h cọ 2 1 1 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 2 4 2 2 10 2 1 2 5 3 3 2 3 21 0 1 1 0 2 2 2 5 13 Qu n lýả Phòng k toán ế B ph n l ậ ữ ộ T b o v ệ ổ ả tân T l ổ ễ T b p ổ ế T ban, bar ổ T bu ng ồ ổ T ngổ

đ ngẳ 0 1 2 0 3 0 2 4 12 b ph n qu n lý c a khách s n) (Ngu n: t c pấ 0 0 0 5 0 1 0 2 8 ồ ủ ả ạ ừ ộ ậ

Qua b ng ta nh n th y t l nam trong khách s n nhi u h n t n , và ấ ỷ ệ ả ậ l ơ ỷ ệ ữ ề ạ

vi c phân b nam n trong khách s n không đ ng đ u do tính ch t c a ngành du ấ ủ ữ ệ ề ạ ổ ồ

m i khâu nói riêng. Và ta nh n th y s l ch nói chung và c a m i công vi c ủ ị ệ ở ỗ ậ ấ ỗ ố

bu ng là l n nh t v i 8 ng i chi m, chi m 23.5% t ng s l ượ ng lao đ ng c a t ộ ủ ổ ấ ớ ồ ớ ườ ế ế ổ ố

lao đ ng trong khách s n. Đi u này là phù h p v i m t khách s n nh nh khách ư ề ạ ạ ộ ợ ớ ộ ỏ

s n Ti n Thu , l y kinh doanh d ch v bu ng ng là chính. Do v y lao đ ng trong ụ ồ ạ ỷ ấ ủ ế ậ ộ ị

c chú ý, c I thi n môi tr b ph n kinh doanh này c n đ ộ ầ ượ ậ ệ ả ườ ộ ng làm vi c, t o đ ng ệ ạ

l c cho ng ự ườ i lao đ ng. ộ

ộ ổ ủ ế ạ ộ

-Đ tu i c a lao đ ng trong khách s n Ti n Thu : ỷ

Nhìn chung đ tu i trung bình c a l c l ủ ự ượ ộ ổ ế ng lao đ ng trong khách s n Ti n ạ ộ

Thu là 30. S l ng lao đ ng 20 – 30 là 9 ng i, chi m 26.47%, còn ố ượ ỷ ộ đ tu i t ở ộ ổ ừ ườ ế

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4 8

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

i là t 30 – 40 chi m 73.53%. Đ tu i t 30 – 40 t p trung ch y u l ạ ừ ộ ổ ừ ế ủ ế ở ộ ậ b ph n ậ

bu ng và gi t là, đ tu i nay r t phù h p v i quy đ nh c a ho t đ ng kinh doanh ồ ặ ạ ộ ộ ổ ủ ấ ợ ớ ị

khách s n.ạ

ộ ủ ộ ậ ộ ộ ồ

-Trình đ c a đ i ngũ lao đ ng trong b ph n bu ng:

Trình đ c a đ i ngũ lao đ ng là m t trong nh ng nhân t ộ ộ ủ ữ ộ ộ ố ả quan tr ng nh ọ

ng t i ch t l h ưở ớ ấ ượ ấ ng d ch v bu ng trong khách s n. Vi c đánh giá, nh n xét ch t ạ ụ ồ ệ ậ ị

ng d ch v bu ng trong kinh doanh khách s n c a khách hàng ch y u thông l ượ ạ ủ ủ ế ụ ồ ị

qua vi c đánh giá nhân viên nh ng ng i trình đ ữ ệ ườ ự ế i tr c ti p ph c v khách. Nói t ụ ụ ớ ộ

c a đ i ngũ lao đ ng trong kinh doanh b ph n bu ng c a khách s n ph i k t ủ ộ ả ể ớ i ủ ậ ạ ộ ộ ồ

ầ trình đ chuyên môn nghi p v , trình đ ngo i ng , còn v h c v n thì không c n ề ọ ấ ệ ụ ữ ạ ộ ộ

đòi h i cao. Lao đ ng trong khách s n có trình đ chuyên môn nghi p v cao thì s ệ ụ ạ ỏ ộ ộ ẽ

ng t t tho mãn yêu c u c a các đ i t ng khách. t o ra d ch v có ch t l ạ ấ ượ ụ ị ố ầ ủ ố ượ ả

ấ Qua b ng 2.6 v c c u lao đ ng trong khách s n Ti n Thu ta nh n th y ề ơ ấ ế ạ ậ ả ộ ỷ

đ i ngũ lao đ ng trong b ph n bu ng c a khách s n Ti n Thu t ộ ỷ ố ủ ế ậ ạ ộ ộ ồ t nghi p trung ế

ộ c p, s c p, cao đ ng còn đ i h c không có ai. V i trình đ c a đ i ngũ lao đ ng ấ ộ ủ ộ ạ ọ ơ ấ ẳ ớ

nh hi n nay là phù h p v i m t khách s n nh nh khách s n Ti n Thu . ỷ ỏ ư ư ệ ế ạ ạ ợ ớ ộ

2.2.2.Đi u ki n c s v t ch t k thu t: ệ ơ ở ậ ấ ỹ ề ậ

C s v t ch t k thu t là đi u ki n đ khách s n th c hi n ho t đ ng kinh ể ơ ở ậ ạ ộ ấ ỹ ự ề ệ ệ ạ ậ

doanh c a mình. C s v t ch t k thu t càng hi n đ i thì ch t l ấ ỹ ơ ở ậ ấ ượ ủ ệ ậ ạ ng d ch v ị ụ

càng cao. Khách s n Ti n Thu đ c xây d ng t i s 9 Hàng Thùng, thu c 36 ph ỷ ượ ế ạ ự ạ ố ộ ố

ph ng c a Hà N i. Đây cũng là đi u ki n thu n l ườ ậ ợ ể i đ khách s n thu hút đ ạ ủ ề ệ ộ ượ c

ngu n khách n t là khách Trung Qu c. ồ ướ c ngoài đ n Hà N i du l ch, đ c bi ộ ế ặ ị ệ ố

Đ có th gi chân khách hàng t c là s l ng khách quay l ể ữ ể ố ượ ứ ạ ạ i khách s n

ng khách hàng th trong các l n sau và s l ầ ố ượ ườ ự ụ ng xuyên tăng lên, thì ngoài s ph c

t tình c a đ i ngũ lao đ ng, ch t l v nhi ụ ệ ủ ộ ấ ượ ộ ự ng c s v t ch t k thu t khu v c ấ ỹ ơ ở ậ ậ

h t s c quan tr ng. Khách s n Ti n Thu có 7 t ng, đ t tiêu l u trú là y u t ư ế ố ế ứ ế ạ ầ ạ ọ ỷ

chu n 2 sao. Ho t đ ng kinh doanh ch y u c a khách s n là kinh doanh l u trú, ủ ế ủ ạ ộ ư ạ ẩ

ng là 35 phòng, đ c chia thành 2 lo i phòng: phòng đôi và phòng đ n. v i s l ớ ố ượ ượ ạ ơ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

4 9

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Các trang thi t b ti n nghi trong phòng ng c a khách đ c trang b đ y đ ế ị ệ ủ ủ ượ ị ầ ủ

theo tiêu chu n khách s n 2 sao, bao g m: ẩ ạ ồ

- Ti vi màu 14 inch

- Đi n tho i ạ ệ

- T l nh mini ủ ạ

- Đi u hoà nhi ề t đ ệ ộ

- T đ ng qu n áo ủ ự ầ

- Bàn gh u ng n c ế ố ướ

- Bàn gh làm vi c ệ ế

- Đèn ng , đèn làm vi c ệ ủ

t b : vòi t m hoa sen, bình nóng l nh, Phòng v sinh có đ y đ các trang thi ầ ủ ệ ế ị ạ ắ

lavabo, bàn tr i đánh răng, khăn t m, xà phòng t m, g ng… ắ ắ ả ươ

Nhìn chung các trang thi t b trong phòng là t ế ị ươ ạ ng đ i đ y đ . Khách s n ủ ố ầ

Ti n Thu ch y u là đón khách n ỷ ủ ế ế ướ ứ c ngoài, ch y u là khách Trung Qu c. M c ủ ế ố

200.000 – 350.000 VND/phòng đ i v i khách là ng i Vi t Nam, còn giá bu ng t ồ ừ ố ớ ườ ệ

22 – 35 USD/phòng đ i v i khách là ng c ngoài. Đây là m c giá h p lý t ừ ố ớ i n ườ ướ ứ ợ

đ i v i m t khách s n đ t tiêu chu n 2 sao nh khách s n Ti n Thu . ỷ ẩ ố ớ ư ế ạ ạ ạ ộ

2.2.3. M c đ c nh tranh trên th tr ng du l ch ứ ộ ạ ị ườ ị

Ngành kinh doanh khách s n c ta đã không còn m i m t lâu và cho n ạ ở ướ ẻ ừ ớ

đ n nay “ngành công nghi p không khói này” th c s là m t ngành kinh doanh có ế ự ự ệ ộ

m c đ c nh tranh gay g t nh t, đ c bi ứ ộ ạ ấ ặ ắ ệ t trên đ a bàn Hà N i. Theo th ng kê năm ộ ố ị

1990, Hà N i m i ch có 71 khách s n l n nh các lo i v i h n 1000 phòng mà ạ ớ ơ ạ ớ ộ ớ ỏ ỉ

i 450 khách s n v i 15000 phòng đ t tiêu chu n và đ n nay con s đó đã lên t ế ố ớ ạ ạ ẩ ớ

nhi u c s l u trú khác. Trong đó, có 79 khách s n đ t tiêu chu n 2 sao, đây là ơ ở ư ề ạ ạ ẩ

đ i th c nh tranh tr c ti p có cùng đ ng c p v i khách s n Ti n Thu . ỷ ố ự ế ủ ạ ế ẳ ấ ạ ớ

ng c nh tranh kh c li t thì vi c xác đ nh v trí c a mình là Trong m t môi tr ộ ườ ạ ố ệ ủ ệ ị ị

m t nhân t quan tr ng đ khách s n đ a ra đ c nh ng chi n l c kinh doanh ộ ố ư ể ạ ọ ượ ế ượ ữ

ng và phát tri n trong t ng lai. phù h p đ có th đ ng v ng trên th tr ể ứ ị ườ ữ ể ợ ể ươ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5 0

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Khách s n Ti n Thu , là m t khách s n m i đ ớ ượ ế ạ ạ ộ ỷ ề c xây d ng nên còn nhi u ự

khó khăn. M c đ c nh tranh gay g t trên th tr ng không nh t ứ ộ ạ ị ườ ắ ng đã nh h ả ưở ỏ ớ i

chi n l c kinh doanh và ch t l i khách s n Ti n Thu . Có ế ượ ấ ượ ng d ch v bu ng t ụ ồ ị ạ ế ạ ỷ

th nói giá c là m t trong nh ng vũ khí c nh tranh có hi u qu đ i v i các khách ả ố ớ ữ ể ệ ạ ả ộ

s n. Nhìn chung khách s n Ti n Thu có m c giá h i cao so v i các khách s n có ạ ứ ế ạ ạ ớ ơ ỷ

ả cùng lo i h ng. Đây là m t khó khăn l n đ i v i khách s n Ti n Thu b i gi m ạ ạ ố ớ ỷ ở ế ạ ộ ớ

giá là m t y u t d n t i gi m ch t l ng d ch v . V i l i th v ch t l ộ ế ố ẫ ớ ấ ượ ả ớ ợ ụ ị ế ề ấ ượ ng

ứ d ch v bu ng và s ph i h p ho t đ ng kinh doanh nên khách s n v n đ ng ị ạ ộ ố ợ ụ ự ẫ ạ ồ

ng và ngày m t l n m nh phát tri n. v ng trên th tr ữ ị ườ ộ ớ ể ạ

2.2.4. H th ng chính sách pháp quy c a Nhà n c và c a ngành Du l ch ệ ố ủ ướ ủ ị

ự Đ i h i Đ ng toàn qu c l n th IX đã xác đ nh: “... phát tri n Du l ch th c ạ ộ ố ầ ứ ể ả ị ị

mũi nh n... ”, Đ ng và Nhà n c đã t o đi u ki n thu n l s là ngành kinh t ự ế ả ọ ướ ậ ợ i ệ ề ạ

cho ngành Du l ch phát tri n, ghi vào ngh quy t và chi n l ế ượ ể ế ị ị c phát tri n kinh t ể ế -

xã h i m t cách chi ti t: s phát tri n v đ a bàn lãnh th , lĩnh v c, đ nh h ộ ộ ế ự ề ị ự ể ổ ị ướ ng

chi n l c. Chính ph đã ban hành NĐ 39/CP ngày 24/08/2000 v c s l u trú du ế ượ ề ơ ở ư ủ

s 01 - TCDL c a T ng c c Du l ch h ng d n các đ n v trong l ch, Thông t ị ư ố ủ ụ ổ ị ướ ẫ ơ ị

ngành th c hi n Ngh đ nh trên. T ng c c du l ch đã ch đ o th c hi n nhi u đ ụ ỉ ạ ự ự ệ ệ ề ổ ị ị ị ề

án: phát tri n du l ch trong tình hình m i, quy ho ch t ng th phát tri n du l ch, ớ ể ể ể ạ ổ ị ị

nghiên c u đ c đi m tiêu dùng c a th tr ng khách Nh t, Hàn qu c, trung ị ườ ứ ủ ể ặ ậ ố

qu c. . . Nh ng đi u ki n thu n l i này giúp cho các c s l u trú du l ch nói ậ ợ ữ ệ ề ố ơ ở ư ị

c s n đ nh, cán b công nhân chung và khách s n Ti n Thu nói riêng có đ ế ạ ỷ ượ ự ổ ộ ị

viên trong khách s n yên tâm h n v i công vi c c a mình, t ệ ủ ạ ớ ơ ừ ạ ừ đó, khách s n t ng

c nâng cao ch t l ng d ch v bu ng c a mình. b ướ ấ ượ ụ ồ ủ ị

2.3. Đánh giá ch t l ấ ượ ng d ch v bu ng c a khách s n Ti n Thu ỷ ụ ồ ủ ế ạ ị

2.3.1. Đánh giá ch t l ng d ch v bu ng c a khách s n Ti n Thu thông qua ấ ượ ụ ồ ủ ế ạ ỷ ị

quy trình và k thu t ph c v bu ng. ậ ụ ụ ồ ỹ

2.3.1.1. Quy trình ph c v bu ng: ụ ụ ồ

Quy trình ph c v bu ng t i khách s n Ti n Thu cũng g m 4 b c: ụ ụ ồ ạ ế ạ ồ ỷ ướ

ướ ị

-B c 1: Chu n b đón khách: ẩ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5 1

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

c khi khách đ n khách s n, công vi c g m: làm v sinh Đ c ti n hành tr ế ượ ướ ệ ồ ệ ế ạ

t b trong phòng nh : h th ng đi n n c, các bu ng ng và ki m tra các trang thi ể ủ ồ ế ị ư ệ ố ệ ướ

trang thi t b trong phòng v sinh… ế ị ệ

ướ ế ồ

-B c 2: Đón ti p khách và bàn giao bu ng:

tân + Ti p nh n thông tin t ậ ế b ph n l ừ ộ ậ ễ

+ Nh n chìa khoá t b ph n l tân và đón ti p khách ậ ừ ộ ậ ễ ế

+ D n khách lên phòng, m khoá và m m i khách vào phòng. ở ờ ẫ ở

+ Đóng ho c m rèm, c a s , chúc kháchvà h i xem khách có yêu c u gì ử ổ ặ ầ ở ỏ

không.

khách s n. ụ ụ ướ ờ ở ạ

-B c 3: Ph c v trong th i gian khách

+ Làm v sinh bu ng hàng ngày. ệ ồ

t là c a khách + Nh n đ gi ậ ồ ặ ủ

+Ph c v khách ăn t i phòng n u khách yêu c u. ụ ụ ạ ế ầ

+ Đáp ng các yêu c u c a khách tuỳ theo kh năng c a nhân viên. ầ ủ ứ ủ ả

ướ ễ ậ ồ

-B c 4: Nh n bàn giao bu ng và ti n khách.

+ N m th i đi m khách r i khách s n, thông báo cho b ph n l tân. ộ ậ ễ ể ạ ắ ờ ờ

+ Ki m tra mini bar ể

+ Ki m tra các trang thi t b c a khách s n xem có h h ng hay m t mát do ể ế ị ủ ư ỏ ạ ấ

khách gây nên, n u có h h ng thì thông báo k p th i cho b ph n l tân. ư ỏ ậ ễ ế ộ ờ ị

+ Thông báo cho b ph n l ộ ậ ễ tân n u khách b quên đ . ồ ế ỏ

+ Sau khi khách đã đi, nhân viên ph c v ti n hành làm v sinh bu ng. ụ ụ ế ệ ồ

Nh n th y, quy trình ph c v bu ng t i khách s n Ti n Thu t ụ ụ ồ ậ ấ ạ ỷ ươ ế ạ ố ng đ i

gi ng v i quy trình ph c v bu ng trong quá trình em đ c h c trong môn Công ụ ụ ớ ố ồ ượ ọ

ngh ph c v trong khách s n – nhà hàng. ệ ụ ụ ạ

2.3.1.2. K thu t ph c v bu ng t ụ ụ ồ ậ ỹ ạ i khách s n Ti n Thu . ỷ ế ạ

Tr ướ ụ c khi làm v sinh bu ng, nhân viên b ph n bu ng chu n b các d ng ệ ẩ ậ ồ ộ ồ ị

c làm v sinh và đ dùng thay th cho lên xe đ y. ụ ệ ế ẩ ồ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5 2

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

D ng c làm v sinh bao g m: máy hút b i, ch i quét nhà, ch i quét ụ ụ ụ ệ ồ ổ ổ

ng, khăn lau c c, khăn lau nhà, xô đ ng n tr n,khăn lau b i, khăn lau kính g ụ ầ ươ ự ố ướ c,

c r a nhà v sinh, găng tay cao su, … x ng hót rác, n ẻ ướ ử ệ

ng, hoa t i trong phòng, túi đ ng đ Đ dùng thay th nh : ga tr i gi ế ư ả ồ ườ ươ ự ồ

gi t, khăn t m, gi y v sinh, bàn ch i, thu c đánh răng. ặ ệ ả ắ ấ ố

Nguyên t c làm v sinh bu ng t c ti n hành ệ ắ ồ ạ i khách s n Ti n Thu cũng đ ế ạ ỷ ượ ế

theo trình t cao xu ng th p, t t ự ừ ấ ố ừ ả trong ra ngoài sao cho công vi c sau không nh ệ

ng đ n công vi c tr c. N u phòng có khách thì tr c khi vào phòng c n gõ h ưở ệ ế ướ ế ở ướ ầ

i thì nhân viên làm v sinh bu ng t c a 3 cái, sau 3 cái không th y khách tr l ử ả ờ ấ ệ ồ ự ở m

trong phòng thì ph i h i ý ki n khách xem khi nào c a vào. Còn n u có ng ử ế i ườ ở ả ỏ ế

khách c n làm v sinh bu ng. V quy trình làm v sinh bu ng và v sinh phòng v ệ ề ệ ệ ầ ồ ồ ệ

sinh t i khách s n Ti n Thu cũng không khác so v i tiêu chu n đ t ra. ạ ế ẩ ặ ạ ớ ỷ

ệ ồ ạ i khách s n Ti n Thu : ỷ ế ạ

-Quy trình làm v sinh bu ng t

+ M c a, c m chìa khoá vào đi n, b t các đèn trong phòng ki m tra tình ở ử ắ ổ ệ ể ậ

tr ng ho t đ ng. ạ ộ ạ

+ M c a s , kéo rèm cho thoáng. ở ử ổ

ng, đ i v i đ dùng không thay th cho vào t + L t v i tr i gi ộ ả ả ườ ố ớ ồ ế ủ ụ tránh b i

khi làm v sinh, còn đ i v i v t d ng b ng v i thay th thì b ngay vào túi trên ố ớ ậ ụ ế ệ ằ ả ỏ ở

xe, không đ xu ng sàn. Khi thu v t d ng b ng v i đã dùng ph i ki m tra xem có ậ ụ ể ể ả ả ằ ố

b h h ng ho c thi u không. ặ ị ư ỏ ế

+ Thu d n c c tách đ a vào phòng v sinh, g t tàn, bình n c th a, đ bã ư ệ ạ ố ọ ướ ừ ổ

chè.

+ Thu th m chùi chân đem ra ngoài ả

ự + Thu d n các đ ph th i nh : v chai, các lo i đ h p… b vào túi đ ng ạ ồ ộ ư ỏ ế ả ồ ọ ỏ

rác.

+ Ki m tra b sung đ u ng trong t l nh, n u khách dùng thì l p biên lai. ồ ố ể ổ ủ ạ ế ậ

+ Ki m tra thi t b , máy móc: đi n tho i, máy thu hình. ể ế ị ệ ạ

+ Làm v sinh đ m: l ệ ệ ậ ệ t đ m, đ p b i, ph b i. ậ ụ ủ ụ

+ Quét n n nhà, hút b i. ụ ề

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5 3

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

t b trong phòng + Lau chùi các v t d ng, các trang thi ậ ụ ế ị

ng: + Tr i gi ả ườ

* Tr i ga b c đ m: 2 nhân viên đ ng hai bên c nh gi ứ ệ ạ ả ọ ườ ng, m i ng ỗ ườ ầ i c m

m t mép ga cùng tung ga ph lên đ m, sao cho đ ng may n i v i n m chính ủ ệ ộ ườ ố ả ằ ở

gi a, ph n th a 4 phía ph i b ng nhau, 2 ng i cùng nâng đ m, r i d t mép ga ả ằ ữ ừ ầ ườ ồ ắ ệ

ng r i đ n mép ga c nh gi ng, cu i cùng xu ng đuôi gi ng căng trên đ u gi ầ ườ ồ ế ạ ườ ố ố ườ

i đ m và b t góc đ m, sao cho ga cho th ng, d t ti p ph n ga còn l ắ ế ẳ ầ ạ i xu ng d ố ướ ệ ệ ắ

ph n gi a gi ng và 2 bên mép đ m ph i ph ng, b n góc đ m ph i vuông, không ữ ầ ườ ệ ệ ả ả ẳ ố

d n c c. ồ ụ

* Tr i ga ph gi ng trùm qua thành cu i gi ng ủ ườ ả ố ườ

c tr i trên ga ph gi

ng, t

* Tr i ga đ p: ga đ p đ ắ

ắ

ả

ượ

ủ ườ

ả

ư ế ả

ố th tr i gi ng

nh tr i ga b c đ m, tung ga v phía gi

ng, phía đ u gi

ng kéo ga sát

ư ả

ề

ệ

ọ

ườ

ầ

ườ

thành đ u gi

ầ

ườ

ng, g p đôi xu ng kho ng 40cm. Phía c a gi ả

ử

ấ

ố

ườ

ng, g p lên ấ

kho ng 40cm. Hai mép ga còn l

i d t xu ng d

i đ m. C a gi

ả

ạ ắ

ố

ướ ệ

ử

ườ

ấ ng g p

chéo thành m t góc tam giá ộ

2.3.1.3. Tiêu chu n v sinh b ph n bu ng. ệ

ẩ

ậ

ộ

ồ

ẩ

ệ

ủ

ế

ạ

ẩ

ồ ệ

ẩ

ạ

ị

ng đ i đ t tiêu Tiêu chu n v sinh bu ng c a khách s n Ti n Thu t ố ạ ỷ ươ chu n so v i tiêu chu n v sinh chung quy đ nh đ i v i m t khách s n 2 ộ ố ớ ớ sao. C th : ụ ể - Trong phòng ng c a khách s n thì: ủ ủ

ạ

+ Tr n, t ng nhà không có b i, m ng nh n, côn trùng. ầ ườ ụ ệ ạ

+ Sàn nhà sáng, không có b i, có v t b n. ế ẩ ụ

+ Đ g s ch, không m c, các khe k g m gi , nóc t không có ồ ỗ ạ ẽ ầ ố ườ ng, g m t ầ ủ ủ

m ng nh n, s ch b i. ụ ệ ạ ạ

+ C a kính, c a ch p, c a ra vào, t ng, c a s s ch không có m ng nhên, ử ử ử ớ ườ ử ổ ạ ạ

b i.ụ

+ Đ thu tinh nh : c c, l hoa, g ư ố ọ ồ ỷ ươ ng… sáng bóng, không có v t m , b i ờ ụ ế

+ Đ v i không có v t vàng, s ch, ph ng, thay gi t đúng quy đ nh. ồ ả ế ố ẳ ạ ặ ị

ệ

-Còn trong phòng v sinh thì:

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5 4

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ng, sàn nhà khô ráo, s ch, tr ng, bóng, không có v t , không có + Tr n, t ầ ườ ế ố ạ ắ

tóc r i xu ng n n nhà, không có mùi hôi. ề ố ơ

+ Vòi n c không hoen ướ ố , không rò r . ỉ

+ H th ng c p thoát n c thông thoát, không t c. ệ ố ấ ướ ắ

+ C a kính, g ng sáng bóng. ử ươ

+ Khăn t m s ch s , khô ráo, không có mùi hôi ẽ ắ ạ

+ Các trang thi ế ị t b nh : ch u r a m t, b n t m, b n c u s ch s , sáng ồ ắ ậ ử ư ẽ ạ ặ ầ ồ

bóng, không b s t m , không b hoen , không có mùi hôi. ị ứ ẻ ị ố

2.3.2. Đánh giá ch t l ng d ch v bu ng c a khách s n Ti n Thu thông qua ấ ượ ụ ồ ủ ế ạ ỷ ị

m t s ch tiêu kinh t ộ ố ỉ . ế

ng c a s l ng khách th ng xuyên. 2.3.2.1. M c tăng tr ứ ưở ủ ố ượ ườ

M c tăng tr ng c a s l ng khách th ứ ưở ủ ố ượ ườ ng xuyên là m t trong nh ng ch ộ ữ ỉ

tiêu dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v bu ng c a khách s n Ti n Thu . Khách ấ ượ ể ụ ồ ủ ế ạ ỷ ị

hàng hài lòng v i ch t l ng d ch v bu ng c a khách s n chính là y u t quan ấ ượ ớ ế ố ụ ủ ạ ồ ị

tr ng đ khách quay l i v i khách s n. Khách đ n v i khách s n ch y u là khách ể ọ ạ ớ ế ớ ủ ế ạ ạ

Châu âu và khách Trung Qu c, h đ n đây ch y u là du l ch, và cũng có m t s ủ ế ọ ế ộ ố ố ị

ng nh là khách công c . Nh v y đ đánh giá chính xác m c tăng tr l ượ ư ậ ứ ụ ể ỏ ưở ủ ng c a

ng khách hàng th ng xuyên đ n khách s n ta ch có th d a vào m c tăng s l ố ượ ườ ể ự ứ ế ạ ỉ

tr ng c a s l ng khách công v t ng khách công c ưở ủ ố ượ ụ ớ i khách s n. Tuy s l ạ ố ượ ụ

nh nh ng ta cũng không th đ a ra m t con s c th là có bao nhiêu khách quay ố ụ ể ỏ ư ể ư ộ

i khách s n trong m t giai đo n nh m t tháng, m t quý hay m t năm… vì nó l ạ ư ộ ạ ạ ộ ộ ộ

còn ph thu c vào s l n đi công tác c a t ng đ i t ng khách hàng. B i v y ta ủ ừ ố ầ ố ượ ụ ộ ở ậ

ch d a vào t ph n trăm khách hàng quay l i khách s n trên t ng s khách t ỉ ự l ỷ ệ ầ ạ ạ ổ ố ớ i

khách s n.ạ

ng c a s l ng khách Qua k t qu th ng kê nh n đ ả ố ế ậ ượ c thì m c tăng tr ứ ưở ủ ố ượ

hàng th ng xuyên là 16% (năm 2006) và 26% (năm 2007). Đi u này có nghĩa là ườ ề

vi c nâng cao ch t l ng d ch v bu ng không nh ng gi chân đ c nh ng khách ấ ượ ệ ụ ồ ữ ị ữ ượ ữ

hàng hi n t i mà còn góp ph n tăng l ng khách trong t ng lai và tăng l ệ ạ ầ ượ ươ ợ ậ i nhu n

cho khách s n.ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5 5

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Đây là m t con s đáng khích l , là k t qu c a s n l c ph n đ u không ộ ố ệ ả ủ ự ỗ ự ế ấ ấ

ng ng c a toàn th đ i ngũ cán b công nhân viên trong khách s n Ti n Thu nói ể ộ ừ ủ ế ạ ộ ỷ

chung và c a đ i ngũ nhân viên b ph n bu ng nói riêng. ủ ộ ậ ộ ồ

ng v công su t s d ng (bu ng) phòng trung bình t 2.3.2.2. M c tăng tr ứ ưở ấ ử ụ ề ồ ạ i

khách s n Ti n Thu . ỷ ế ạ

Ch t l ng d ch v bu ng c a khách s n đ ấ ượ ụ ồ ạ ượ ủ ị ậ c nâng lên t o đi u ki n thu n ệ ề ạ

i đ thu hút thêm nhi u khách du l ch đ n khách s n. Đi u này đ l ợ ề ế ể ề ạ ị ượ ể ệ c th hi n

ng đ i rõ nét qua s tăng tr ng v s công su t s d ng bu ng trung bình t ươ ự ố ưở ấ ử ụ ề ố ồ

trong nh ng năm g n đây c a khách s n. ữ ủ ạ ầ

Trong 3 năm g n đây, t ầ ừ ấ năm 2005 đ n năm 2007, qua b ng 2.5 ta nh n th y ế ậ ả

TB) ngày càng tăng, t

công su t s d ng phòng trung bình (CSSDF 60% năm 2005 ấ ử ụ ừ

lên t i 80% năm 2007. Đi u này có th gi i thích b ng vi c ngoài các bi n pháp ớ ể ả ề ệ ệ ằ

thu hút khách, ch t l ng d ch v bu ng cao chính là bi n pháp khi n khách hài ấ ượ ụ ệ ế ồ ị

lòng và mu n l u l i t ố ư ạ ạ i khách s n. CSSDF ạ ạ TB cao có nghĩa là s phòng khách s n ố

đ ng khách mu n l u l ượ ử ụ c s d ng l n hay s l ớ ố ượ ố ư ạ ề i trong khách s n càng nhi u. ạ

ủ Đây là đi u ki n đ khách s n có th tìm hi u rõ h n nhu c u, mong nu n c a ể ệ ể ể ề ạ ầ ơ ố

TB cao không nh ng khuy n khích m i nhân

t ng đ i t ừ ố ượ ng khách đ cung c p cho khách ch t l ấ ấ ượ ể ợ ng d ch v bu ng phù h p ụ ồ ị

v i mong mu n c a khách. CSSDF ủ ớ ố ữ ế ọ

viên trong khách s n mà còn góp ph n làm tăng ch t l ấ ượ ầ ạ ủ ng d ch v bu ng c a ụ ồ ị

khách s n.ạ

ng doanh thu. 2.3.2.3. M c tăng tr ứ ưở

- Năm 2005, t ng doanh thu toàn khách s n là 3.302.419 nghìn VNĐ, trong đó ạ ổ

doanh thu t d ch v bu ng là 2.047.500 nghìn VNĐ ừ ị ụ ồ

- Năm 2006, t ng doanh thu toàn khách s n là 3.656656 nghìn VNĐ, trong đó ạ ổ

doanh thu t d ch v bu ng là 2.457.273 nghìn VNĐ. ừ ị ụ ồ

- Năm 2007, t ng doanh thu toàn khách s n là 5.266.642 nghìn VNĐ, trong đó ạ ổ

doanh thu t d ch v bu ng là 3.528.650 nghìn VNĐ . ừ ị ụ ồ

ề Nh n th y t ng doanh thu toàn khách s n đ u tăng qua t ng năm, đây là đi u ạ ấ ổ ừ ề ậ

đáng m ng cho ho t đ ng kinh doanh khách s n trong đi u ki n kinh doanh khó ạ ộ ừ ề ệ ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5 6

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

khăn nh hi n nay. Ho t đ ng kinh doanh d ch v bu ng là m ng kinh doanh chính ụ ồ ư ệ ạ ộ ả ị

c a khách s n. Hàng năm, ho t đ ng kinh doanh này đóng góp m t ph n l n vào ủ ạ ộ ầ ớ ạ ộ

ớ ổ t ng doanh thu toàn khách s n: năm 2005 doanh thu b ph n bu ng so v i t ng ổ ậ ạ ộ ồ

doanh thu c a toàn khách s n là 62%, năm 2006 là 67.2%, năm 2007 là 67%. Năm ủ ạ

2007 doanh thu t ừ ộ b ph n bu ng đóng góp vào t ng doanh thu c a khách s n có ổ ủ ậ ạ ồ

gi m h n so v i năm 2006 do năm 2007 khách s n cũng đã chú tr ng t p trung vào ậ ạ ả ơ ớ ọ

nâng cao ch t l ng d ch v m t s ho t đ ng b sung khác. ấ ượ ụ ộ ố ạ ộ ổ ị

ạ M c tăng doanh thu hàng năm c a khách s n đã ph n nào cho th y khách s n ứ ủ ấ ạ ầ

đã đ a ra chi n l c kinh doanh phù h p, đúng đ n và kh ng đ nh ch t l ế ượ ư ấ ượ ẳ ắ ợ ị ng d ch ị

v bu ng c a khách s n đã làm hài lòng khách hàng. ụ ồ ủ ạ

2.3.3. Đánh giá ch t l ấ ượ ế ủ ng d ch v bu ng c a khách s n thông qua ý ki n c a ụ ồ ủ ạ ị

khách hàng.

2.3.3.1. S đa d ng c a d ch v trong khách s n. ủ ị ự ụ ạ ạ

c th hi n s l ng, S đa d ng c a s n ph m d ch v khách s n đ ẩ ủ ả ự ụ ạ ạ ị ượ ể ệ ở ố ượ

ch ng lo i d ch v . K t qu đi u tra nh sau: ụ ế ả ề ạ ị ủ ư

B ng 2.7. K t qu đi u tra v s l ng, ch ng lo i d ch v c a khách s n. ề ố ượ ả ề ế ả ụ ủ ạ ị ủ ạ

N i dung đi u tra

ộ

ề

Ít

Quá ít

Đủ

T m đạ

ủ

1. S l

ng các trang

ố ượ

60%

30%

10%

0%

thi ế ị 2. S l

ủ ng các d ch v

t b trong phòng ng ố ượ

ị

ụ

30%

50%

20%

b sung ổ

(Ngu n: Báo cáo th ng kê ý ki n khách hàng c a khách s n Ti n Thu ) ỷ ủ ế ế ạ ồ ố

V i đa s ý ki n c a khách hàng cho r ng s l ế ủ ố ượ ằ ố ớ ụ ủ ng, ch ng lo i d ch v c a ạ ị ủ

khách s n còn ít, nghèo nàn nh t là đ i v i d ch v b sung. Ngoài m t s d ch v ố ớ ị ộ ố ị ụ ổ ấ ạ ụ

t là. . . khách s n ch a có nh ng d ch v b sung b sung nh :đi n tho i, gi ư ệ ổ ạ ặ ụ ổ ư ữ ạ ị

ầ phong phú. Do đó khách s n c n l u ý v n đ này đ đáp ng đ y đ yêu c u ầ ư ủ ứ ề ể ấ ầ ạ

mong mu n c a ph n đông khách hàng. ầ ố ủ

2.3.3.2. Ch t l ng đ i ngũ nhân viên ph c v bu ng trong khách s n. ấ ượ ụ ụ ồ ạ ộ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5 7

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Ch t l ng đ i ngũ nhân viên ph c v t i b ph n bu ng đ c đánh giá cao ấ ượ ụ ụ ạ ộ ậ ộ ồ ượ

đây là tiêu chí quan tr ng hàng đ u trong các tiêu chí dùng đ đánh giá ch t l ấ ượ ng ể ầ ọ

d ch v trong ho t đ ng kinh doanh khách s n. ị ạ ộ ụ ạ

B ng 2.8: K t qu đi u tra v ch t l ề ấ ượ ả ề ế ả ụ ng c a đ i ngũ nhân viên ph c ủ ộ

i b ph n bu ng t i khách s n. v t ụ ạ ộ ậ ồ ạ ạ

N i dung đi u tra ề

ạ

ữ ế ứ ử

ộ 1. Trình đ chuyên môn ộ 2. Trình đ ngo i ng ộ 3. Kh năng giao ti p, ng x 4. S t n tình ph c v Khá 20% 20% 20% 20% Trung bình 15% 20% 20% 5% Kém 0% 45% 25% 0% ả ự ậ

ụ ụ ồ T tố 65% 15% 35% 75% ế (Ngu n: Báo cáo th ng kê ý ki n khách hàng c a khách s n Ti n Thu ) ỷ ủ ế ạ ố

T k t qu thu đ ừ ế ả c t ượ ừ ấ phi u thăm dò ý ki n c a khách hàng cho th y, ủ ế ế

khách hàng bày t thái đ hài lòng v i đ i ngũ nhân viên b ph n bu ng c a khách ỏ ớ ộ ủ ậ ộ ồ ộ

s n v s ph c v nhi ạ ề ự ụ ụ ệ ậ t tình, chu đáo, trung th c. Đ i v i nhân viên b ph n ố ớ ự ộ

bu ng thì tính trung th c là y u t quan tr ng nh t. Tuy nhiên, trình đ ngo i ng ế ố ự ồ ấ ạ ọ ộ ữ

ơ và kh năng giao ti p c a nhân viên còn h n ch , c n có s c g ng nhi u h n ự ố ắ ế ủ ế ầ ề ạ ả

ng d ch v bu ng c a khách s n ngày càng cao h n. n a đ ch t l ữ ể ấ ượ ụ ồ ủ ạ ơ ị

2.3.3.3. Ch t l ng các trang thi t b ti n nghi trong phòng ng t i khách s n. ấ ượ ế ị ệ ủ ạ ạ

M c đ ti n nghi, m c đ th m m , m c đ an toàn, m c đ v sinh cũng ứ ộ ẩ ứ ộ ệ ứ ộ ệ ứ ộ ỹ

là m i quan tâm c a khách hàng. K t qu đi u tra th hi n b ng sau: ể ệ ở ả ả ề ủ ế ố

B ng 2.9. K t qu đi u tra v ch t l ng các trang thi t b ti n nghi trong ề ấ ượ ả ề ế ả ế ị ệ

phòng t i khách s n. ạ ạ

N i dung đi u tra

Khá

Trung bình

Kém

ộ

ề

T tố 45%

40%

15%

0%

20%

50%

30%

0%

ỹ

1. M c đ ti n nghi ứ ộ ệ 2. M c đ th m m ứ ộ ẩ 3. M c đ an toàn

75%

25%

0%

0%

ứ ộ

25%

5%

0%

4. M c đ v sinh ứ ộ ệ ồ

70% ố

(Ngu n: Báo cáo th ng kê ý ki n khách hàng c a khách s n Ti n Thu ) ỷ ủ ế ế ạ

t b trong Qua b ng 2.9 ta nh n th y m c đ ti n nghi c a các trang thi ứ ộ ệ ủ ấ ả ậ ế ị

phòng ng t ủ ạ i khách s n là ch a đ ạ ư ượ ạ c nghi ti n nh ng phù h p v i m t khách s n ư ệ ợ ớ ộ

nh 2 sao nh khách s n Ti n Thu . V cách bài trí v t d ng trong phòng nhìn ề ậ ụ ư ế ạ ỏ ỷ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5 8

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

chung khá h p lý. Bên c nh đó, m c đ v sinh và m c đ an toàn đ c đánh giá ứ ộ ệ ứ ộ ạ ợ ượ

phía khách hàng. khá cao, đ m b o đ tin c y t ả ậ ừ ả ộ

2.4. Th c tr ng v vi c nâng cao ch t l ề ệ ấ ượ ự ạ ạ ng d ch v bu ng t i khách s n ụ ồ ạ ị

Ti n Thu . ỷ ế

ng đ i ngũ lao đ ng ph c v t i b 2.4.1. Luôn đào t o, nâng cao ch t l ạ ấ ượ ụ ụ ạ ộ ộ ộ

ph n bu ng. ồ ậ

Ch t l ấ ượ ng đ i ngũ lao đ ng trong b ph n bu ng trong khách s n đóng vai ậ ạ ộ ộ ộ ồ

trò quan tr ng quy t đ nh t i ch t l ế ị ọ ớ ấ ượ ng d ch v bu ng c a khách s n. Nh n bi ủ ụ ồ ậ ạ ị ế t

đ c t m quan tr ng này, khách s n đã không ng ng th c hi n các bi n pháp ượ ầ ừ ự ệ ệ ạ ọ

nh m nâng cao ch t l ng đ i ngũ lao đ ng trong b ph n bu ng: ấ ượ ằ ộ ậ ộ ộ ồ

- Ban lãnh đ o khách s n luôn t o đi u ki n thu n l ậ ợ ề ệ ạ ạ ạ ệ i cho nhân viên làm vi c

v c v t ch t l n tình th n. ấ ẫ ề ả ậ ầ

- Đ a ra nh ng chính sách khuy n th ng h p lý cho nhân viên nh là: áp ư ữ ế ưở ư ợ

d ng m t só chính sách trong tuy n m tuy n ch n nhân l c nh khuy n khích và ụ ự ư ể ế ể ộ ộ ọ

th ng ti n cho nhân viên nào gi i thi u b n bè ho c ng ưở ề ớ ệ ặ ạ ườ ệ i thân đ n làm vi c ế

trong khách s n (nh ng ph i có m t s đi u ki n nh t đ nh); chính sách l ộ ố ề ấ ị ư ệ ạ ả ươ ng

th ng cho nhân viên, t i thi u đi u ch nh 6 tháng m t l n, trong d p ngày l ưở ố ộ ầ ề ể ị ỉ ễ ế , t t

nhân viên đ u đ c th ng, nh ng nhân viên nào làm vào ngày l ề ượ ưở ữ , t ễ ế ề t thì ti n

lu ng ngày hôm đó s đ c tr cao h n so v i ngày bình th ng. Hàng tháng, các ẽ ượ ơ ả ớ ơ ườ

nhân viên khách s n có bu i h p t ng k t tình hình làm vi c, tuyên d ng khen ổ ọ ổ ệ ế ạ ươ

th i làm vi c t t, có hi u qu nh m khuy n khích tinh th n làm ưở ng nh ng ng ữ ườ ệ ố ệ ế ầ ả ằ

vi c c a ng ng làm vi c bình đ ng, b u không ệ ủ ườ i lao đ ng. T o d ng môi tr ạ ự ộ ườ ệ ẳ ầ

khí làm vi c tích c c. Bên c nh đó, nh c nh , đ a ra nh ng hình th c ph t h p lý ở ư ạ ợ ự ữ ứ ệ ắ ạ

đ i v i nh ng ng ố ớ ữ ườ ạ i ch a nghiêm ch nh ch p hành đúng n i quy mà khách s n ư ấ ộ ỉ

đ a ra, nh ng ng ư ữ ườ i làm vi c không t ệ t, t ố ừ ụ đó đ a ra nh ng bi n pháp kh c ph c ệ ư ữ ắ

tránh nh ng sai sót l p l i. ặ ạ ữ

- Khách s n luôn t o đi u ki n cho nhân viên trau r i ki n th c, nâng cao k ứ ề ệ ế ạ ạ ồ ỹ

năng nghi p v , trình đ ngo i ng . Hàng năm, khách s n t ạ ệ ụ ạ ổ ứ ạ ch c các l p đào t o ớ ữ ộ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

5 9

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ng n ngày, m i các gi ng viên v gi ng d y cho nhân viên nh m c ng c và nâng ề ả ủ ạ ằ ắ ả ờ ố

cao k năng nghi p v . ệ ụ ỹ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6 0

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

CHU NG 3: PH

NG H

Ơ

ƯƠ

ƯỚ

Ả NG, NHI M V VÀ NH NG GI I

Ữ

Ụ

Ệ

PHÁP CH Y U NH M NÂNG CAO CH T L

Ủ Ế

Ấ ƯỢ

Ằ

NG D CH V Ị

Ụ

BU NG T I KHÁCH S N TI N THU . Ỷ

Ồ

Ạ

Ạ

Ế

3.1. Ph ng h ươ ướ ng, m c tiêu và nhi m v c a khách s n Ti n Thu . ỷ ụ ủ ụ ế ệ ạ

3.1.1.Ph ng h ng và m c tiêu kinh doanh: ươ ướ ụ

+ Duy trì th ng xuyên đào t o nâng cao nghi p v và thái đ ph c v cho ườ ụ ụ ụ ệ ạ ộ

t ấ ả ỵ t c các nhân viên c a khách s n đ nâng cao k năng khuy n khích s t n tu , ự ậ ủ ế ể ạ ỹ

t n tâm trong công vi c. ậ ệ

+ Đ y m nh qu ng cáo, ti p th và quan h v i khách hàng, đ c bi t là qua ệ ớ ế ặ ả ạ ẩ ị ệ

webssite.

+ Khuy ch tr ng m i. ế ươ ng khách s n đ n nhi u th tr ế ị ườ ề ạ ớ

+ Thi t l p m i quan h v i h th ng công ty l ế ậ ệ ớ ệ ố ố ữ ệ ớ hành, t o m i quan h v i ố ạ

các c s đào t o nhân l c. ơ ở ự ạ

+ Th c hi n chính sách khuy n th ng đ i v i khách hàng c a khách s n. ự ệ ế ưở ố ớ ủ ạ

3.1.2.Chi n l c kinh doanh: ế ượ

- Chi n l ế ượ c kinh doanh chung c a khách s n Ti n Thu . ỷ ủ ế ạ

Nâng cao v th c a khách s n, đó là tăng c ng qu ng bá thông qua các ị ế ủ ạ ườ ả

ng khách, t p trung công ty du l ch, thông qua h th ng website. M r ng th tr ệ ố ở ộ ị ườ ị ậ

khai thác vào th tr ng khách Trung Qu c và khách Châu Âu. Đa d ng hoá d ch ị ườ ạ ố ị

v , t p trung đ a thêm d ch v b sung vào khách s n. Nâng cao trình đ chuyên ụ ậ ụ ổ ư ạ ộ ị

môn ngi p v , ngo i ng cho nhân viên b ng cách h p tác v i các tr ệ ụ ữ ằ ạ ớ ợ ườ ạ ọ ng đ i h c,

ạ cao đ ng đào t o v chuyên nghành du l ch và khách s n. Và m l p h c ngo i ị ở ớ ề ạ ạ ẳ ọ

ng ngoài gi làm t o đi u ki n thu n l i cho nhân viên. Hoàn thi n công tác ữ ờ ậ ợ ệ ề ạ ệ

tuy n m , tuy n ch n nhân l c. Liên k t v i các t ch c, các công ty du l ch trong ế ớ ự ể ể ộ ọ ổ ứ ị

và ngoài n c đ t ch c các ch ướ ể ổ ứ ươ ng trình du l ch tr n gói. ị ọ

Nâng cao ch t l ng k c ấ ượ ng d ch v , tăng c ụ ị ườ ỷ ươ ng, k lu t đ i v i cán b ỷ ậ ố ớ ộ

công nhân viên, khai thác tri t đ ngu n nhân l c và tích c c đ i m i c ch qu ệ ể ớ ơ ế ự ổ ự ồ ả

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6 1

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

lý đ không ng ng tăng kh năng c nh tranh, thu hút khách du l ch, làm cho doanh ừ ể ạ ả ị

thu c a khách s n ngày càng tăng. ạ ủ

ng trình du l ch Xây d ng chi n l ự ế ượ c Marketing phù h p, tham gia các ch ợ ươ ị

đ qu ng bá hình nh c a mình. Và đ a ra ch đ khen th ể ế ộ ủ ư ả ả ưở ng phù h p v i cán ợ ớ

b công nhân viên đ t o đ ng l c cho h làm vi c, nh m nâng cao hi u qu cho ọ ộ ể ạ ự ệ ệ ả ằ ộ

khách s n.ạ

c kinh doanh chung, khách s n đ a ra chi n l c phát T nh ng chi n l ữ ế ượ ừ ế ượ ư ạ

tri n riêng cho b ph n bu ng, đó là: ể ậ ộ ồ

+ Nâng cao tính chuyên nghi p cho nhân viên ệ

+ Chăm sóc s c kh e quan tâm đ n nhân viên ỏ ứ ế

+ Trang b t t c s v t ch t k thu t t t cho nhân viên ị ố ơ ở ậ ấ ỹ ậ ố

+ C ng c và nâng cao ch t l ng ph c v bu ng ấ ượ ủ ố ụ ụ ồ

+ Tăng c ườ ậ ng các ho t đ ng văn hoá xã h i nh : cho nhân viên b ph n ộ ạ ộ ư ộ

bu ng tham gia các cu c thi v bu ng đ ch c gi a các khách s n v i nhau. c t ề ồ ộ ồ ượ ổ ứ ạ ớ ữ

ng h p lý cho nhân viên… + Có ch đ đãi ng , th ế ộ ộ ưở ợ

c chung c a khách s n và chi n l V i nh ng chi n l ữ ế ượ ớ ế ượ ủ ạ ậ c riêng c a b ph n ủ ộ

bu ng thì uy tín và v th c a khách s n ngày càng đ c nâng cao trên th tr ng. ị ế ủ ạ ồ ượ ị ườ

3.1.3. Xác đ nh th tr ng m c tiêu và th tr ng ti m năng. ị ườ ị ị ườ ụ ề

Qua vi c tìm hi u v th tr ng khách du l ch đ n n c ta hi n nay và qua ề ị ườ ệ ể ế ướ ị ệ

ng khách đ n khách s n hi n nay thì khách s n đã xác đ nh rõ hi n t i th s l ố ượ ệ ạ ế ệ ạ ạ ị ị

tr ng chính c a khách s n là khách Trung Qu c và khách Châu âu, khách đ n đây ườ ủ ế ạ ố

ố là đ du l ch do đó th i gian l u trú kho ng 2- 3 ngày. Đ i v i khách Trung Qu c ả ố ớ ư ể ờ ị

th ng đi theo đoàn v i s l ng t ườ ớ ố ượ ươ ạ ng đ i l n, và do m i quan h c a khách s n ố ớ ệ ủ ố

hành Trung Qu c. Còn đ i v i khách Châu Âu h th v i công ty l ớ ữ ở ố ớ ọ ườ ố ơ ng đi đ n

ho c đi theo gia đình, s l l ẻ ố ượ ặ ờ ng khách luôn duy trì n đ nh. Do đó, trong th i ổ ị

gian t i th tr ớ ị ườ ng m c tiêu chính c a khách s n v n là khách Trung Qu c và ạ ụ ủ ẫ ố

khách Châu Âu.

Ngoài hai th tr ng khách trên thì khách s n cũng đón ti p m t l ng khách ị ườ ộ ượ ế ạ

khác nh khách Đài Loan, Malaisya, Inđôn ia,… và m t l ng khách n i đ a, h ộ ượ ư ế ộ ị ọ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6 2

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ch y u là khách công v . Đây cũng là m t m ng th tr ủ ế ị ườ ụ ả ộ ạ ầ ng l n mà khách s n c n ớ

duy trì và đ a ra nh ng chi n l c khai thác phù h p đ thu hút l ng khách này. ế ượ ư ữ ể ợ ượ

Khi n n kinh t ngày càng phát tri n, nhu c u đòi h i c a con ng i ngày ề ế ỏ ủ ể ầ ườ

càng l n, do đó đòi h i ch t l ng d ch v ngày càng cao. Ngày nay khi l ấ ượ ớ ỏ ụ ị ượ ng

khách qu c t vào Vi ố ế ệ ạ t Nam ngày m t tăng,v n đ đ t ra đ i v i m t khách s n ề ặ ố ớ ấ ộ ộ

là ph i liên t c nâng cao ch t l ấ ượ ụ ả ộ ng d ch v bu ng vì d ch v bu ng s là m t ị ụ ụ ẽ ồ ồ ị

nhân t ng r t l n đ n vi c thu hút khách cho khách s n. Do đó, ban ố có nh h ả ưở ấ ớ ế ệ ạ

lãnh đ o c a khách s n không bao gi ch m d t vi c nâng cao ch t l ạ ủ ạ ờ ấ ấ ượ ứ ệ ng d ch v ị ụ

đ ượ c th a nh n là c n thi ậ ừ ầ ế ố ớ ấ ố ồ t đ i v i b t kỳ doanh nghi p kinh doanh nào mu c t n ệ

i và thành công trên th tr ng. Th c t đã ch ra r ng, nâng cao ch t l t ạ ị ườ ự ế ấ ượ ằ ỉ ng d ch ị

i nhu n, gi m chi phí và nâng cao v th c nh tranh cho v s góp ph n nâng cao l ầ ụ ẽ ợ ị ế ạ ậ ả

doanh nghi p khách s n. Vì v y, c n ph i có nh ng gi ữ ệ ậ ầ ả ạ ả ấ i pháp đ nâng cao ch t ể

ng d ch v bu ng là r t c n thi t cho s t n t l ượ ấ ầ ụ ồ ị ế ự ồ ạ ạ i và phát tri n c a khách s n ể ủ

Ti n Thu trong hi n t i và trong t ng lai. ệ ạ ế ỷ ươ

3.2. M t s gi ng d ch v bu ng t ộ ố ả i pháp ch y u nh m nâng cao ch t l ằ ủ ế ấ ượ ụ ồ ị ạ i

khách s n Ti n Thu . ỷ ế ạ

ố

ộ

ả

ể

ố

ả

ủ

ấ ượ ượ

ị ộ ạ ề

ẳ ể ề

ằ

ằ

ồ ế

ấ ượ

ầ

ể

ầ

ẽ ồ

ụ

ệ

ị ẩ

ạ

ồ

ị

ể ở

ụ ả

ị ạ

ế

ề

ủ

ớ

ơ ệ

ề

ớ

t nh m giúp cho khách s n hi u bi

ể

ế

ế

ạ

ng d ch v bu ng c a khách s n đ t

ấ ượ

ể ừ

ằ ậ

ủ

ạ

ị

ng d ch v bu ng t t, hoàn h o, phù h p v i mong Đ có m t ch t l ợ ớ ồ ụ ữ ữ v ng t tr i đ i th c nh tranh và đ m b o gi mu n c a khách, v ả ủ ạ ố ngthì khách c kh ng đ nh trên th tr ng thi u c a khách s n đã đ th ị ườ ượ ị ệ ủ ươ ng d ch v s n có th d ng r t nhi u gi ụ i pháp đ nâng cao ch t l ấ ượ ị ả ấ ể ụ ạ ộ ố bu ng, nh ng trong khuôn kh chuyên đ này, tôi xin đ xu t m t s ý ấ ề ổ ư i pháp nh m nh m nâng cao ch t l ki n v gi ạ i ng d ch v bu ng t ề ả ồ ụ ị khách s n Ti n Thu . ế ỷ ạ 3.2.1. Tìm hi u nhu c u mong mu n c a khách hàng ố ủ ể ễ Tìm hi u nhu c u mong mu n c a khách hàng s giúp cho khách s n d ạ ố ủ dàng thành công trong vi c cung c p d ch v bu ng có ch t l ng, giúp ấ ượ ấ ấ khách s n xác đ nh chính xác tiêu chu n d ch v bu ng h s cung c p. ọ ẽ Đi u đó cũng có nghĩa là giúp cho khách s n ph i làm th nào đ tr nên thân quen h n v i khách hàng c a mình. ầ V i vi c tìm hi u mong mong đ i th c s c a khách hàng là đi u c n ợ ể ự thi c m nh n c a h v ch t l đó ọ ề ả cung c p d ch v bu ng có ch t l i tiêu dùng. Thông ườ ồ ụ c nh ng m c đích: qua vi c tìm hi u đó khách s n có th đ t đ ụ ể

ự ự ủ t mong đ i c a khách hàng và s ợ ủ ồ ụ ủ ị t nh t cho ng ng t ấ ố ấ ượ ể ạ ượ

ấ ệ

ữ

ạ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6 3

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ậ

ữ

ữ

sót c a d ch v c n ph i đ

c kh c ph c.

ủ ị

ề ụ ầ

ả ượ

ữ

ầ

ụ ự ự ủ ệ

ậ ể

ụ ạ

- Nh n ra nh ng đi u đã làm khách hàng không hài lòng và nh ng thi u ế ắ - Nh n ra nh ng yêu c u mong đ i th c s c a khách hàng v d ch v . ụ ợ - Ki m tra và theo dõi quá trình th c hi n d ch v t ự - So sánh s th c hi n cung c p d ch v c a khách s n v i đ i th

ề ị i khách s n. ạ ớ ố

ị ụ ủ

ự ự

ủ

ệ

ấ

ạ

ị

ả ủ

ệ

ổ

c nh tranh. ạ - Đo l ườ ữ ng d ch v c a khách s n. l ượ

ng hi u qu c a nh ng thay đ i trong vi c nâng cao ch t ấ ị

ạ

ồ - Đánh giá s th c hi n công vi c c a các thành viên b ph n bu ng ệ ủ

ậ

ộ

ệ ụ ủ ự ự

ng.

ậ

ưở

- Tìm hi u mong đ i c a khách hàng v d ch v b sung cho d ch v

ụ ổ

ề ị

ể

ị

ụ

ệ đ ghi nh n và khen th ể ợ ủ

bu ng.ồ

ự

ợ ủ

ươ

ữ ữ

ợ ủ

ế ậ

ng lai. ạ

ệ

- Theo dõi nh ng thay đ i trong s mong đ i c a khách hàng. ổ - D đoán nh ng mong đ i c a khách hàngtrong t ẩ ị ạ

ị

ồ

ấ

ạ

ệ ị

ầ

ụ ể ả

ố

ẩ

ấ

ề

ự ữ

ng t

ậ

ị ả

ụ ộ ưở

ộ t nh ng v n đ có th ả ấ ệ ụ ụ ủ ộ

ẩ

ầ

ạ

ng t

ị

ướ

ị ả

ạ

ớ ủ

ụ ượ

ơ

ng h

ị

ướ

ề

ạ

ệ ụ ể ự

ụ ồ

ệ

ị

ệ

ượ ụ ể ướ

ự ụ ộ

ự ẫ

ệ ị

ấ

ồ

ượ

ủ

ự

ẩ

ồ

ị

ụ

ạ ấ ố

ấ ợ

ể ồ

ả

ạ

ụ

ụ

ụ

ạ

ơ ở

ạ ị

ủ

ẩ

ạ

ữ c đo l ả ượ c l a ch n m t cách th n tr ng đ ậ ộ

ể ả ự ế ả ượ ự

ọ

ợ

ự t l p tiêu chu n d ch v bu ng trong khách s n. 3.2.2. Thi ụ ồ Trong kinh doanh khách s n vi c hoàn thi n quy trình công ngh ph c ụ ệ ụ v bu ng giúp cho khách s n chu n hoá d ch v đ cung c p các d ch v ẩ ụ nh t quán cho khách hàng. Khách s n c n ph i xây d ng m t quy trình ạ ấ ể cung c p d ch v m t cách chu n m c và qu n lý t ự i quy trình công ngh ph c v c a b ph n bu ng x y ra làm nh h ồ ớ ả t l p tiêu chu n d ch v ụ trong kinh doanh khách s n. Khách s n c n thi ế ậ ạ i khách hàng, nghĩa là ph i đ m b o h u bu ng theo đ nh h ầ ng h ả ả ướ ồ c th c hi n cao h n ho c h t các khía c nh quan tr ng c a d ch v đ ặ ọ ệ ự ị ế ụ ngang b ng so v i mong đ i c a khách hàng. S d ng tiêu chu n d ch v ẩ ị ử ụ ợ ủ ớ ằ ng tăng ng t bu ng theo đ nh h i khách hàng cho phép và có xu h ướ ớ ướ ồ s u quy n cho nhân viên bu ng c a khách s n trong quá trình th c hi n ệ ự ủ ồ ự ỷ ấ công vi c c th . S thành công trong vi c cung c p d ch v bu ng có ch t ấ ng nh t quán đ c th c hi n d a trên c s c a vi c xây d ng tiêu l ơ ở ủ ự ấ ượ chu n d ch v đ h ng d n nhân viên bu ng cung c p d ch v m t cách ẩ ị chu n m c. ự ẩ ạ c xây d ng là nh m đ t Tiêu chu n d ch v bu ng c a khách s n đ ằ ụ c m c tiêu ngày càng nâng cao năng su t lao đ ng, tăng hi u qu kinh đ ệ ộ ượ ả ấ ượ ng , gi m thi u các chi phí b t h p lý và cu i cùng là nâng cao ch t l t ả ế d ch v bu ng làm hài lòng khách hàng và tăng kh năng c nh tranh cho ụ ị khách s n. D ch v buông t o ra là đ ph c v khách hàng, do đó tiêu ị chu n d ch v bu ng c a khách s n ph i d a trên c s nh ng yêu c u đòi ụ ồ ầ ng b i h i và mong đ i c a khách hàng và vì th nó cũng ph i đ ở ườ ợ ủ ỏ khách hàng. Tiêu chu n này ph i đ ể ọ phù h p v i mong đ i c a khách hàng. ớ 3.2.3. Nâng cao ch t l

ồ . ng đ i ngũ lao đ ng b ph n bu ng

ẩ ợ ủ ấ ượ

ộ ậ

ộ

ộ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6 4

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ị

ồ

ề ị

ề ấ

ệ

ị

ả

ế

ủ

con ng ưở

ế ạ

ườ

i đ nâng cao ch t l

ạ ộ

ế

ị

ấ ả

ữ

ị

ề ị

ữ

ế

ậ

ng đ n nh n th c c a khách hàng v d ch v , v ế

ệ

V v n đ d ch v khách s n nói chung và d ch v bu ng trong khách ụ ạ ụ i đóng vai trò quan tr ng trong vi c cung s n nói riêng thì nhân t ọ ườ ố ạ ng tr c ti p đ n c m nh n c a khách hàng c p d ch v và nó có nh h ậ ự ả ụ ấ trong quá trình tiêu dùng d ch v c a khách s n. Và còn đóng m t vai trò ộ ụ ủ ị nh m t ng vào con i bán hàng, m t nhân viên Marketing. Vì v y đ u t ầ ư ư ộ ậ ộ ể tr c ti p đ ng ng d ch v là ho t đ ng đ u t ụ ấ ượ ầ ư ự ườ ể ng d ch v c a khách s n. T t c nh ng gì mà h làm và hoàn ch t l ụ ủ ọ ạ ấ ượ ụ ề nh ng gì nói đ u nh h ứ ủ ưở ề ả khách s n. Do đó khách s n c n ph i chú tr ng đ n vi c: ọ ả ạ ầ + Đào t o đào t o đ i ngũ lao đ ng:

ạ

ộ

ố - C n ph i ph c p ngo i ng nh t là ti ng Anh và ti ng Trung Qu c ấ

ộ ổ ậ

ữ

ế

ả

ạ

ế i b ph n bu ng. ậ

ồ

ụ ụ ạ ộ ề

ạ

ạ ạ ầ đ n đ i ngũ nhân viên đang ph c v t ộ ế ng công tác đào t o chuyên sâu v chuyên môn nghi p v - Tăng c ệ ụ ườ - H ng d n đào t o thêm v tinh th n, thái đ , văn háo ng x , k ẫ

ử ỹ

ướ

ộ

ầ

ạ

ầ

ả

ề ụ ụ

ạ

ề

ế ệ

ờ

ệ

ườ

ả

ạ ừ

i đ nhân viên nâng cao trình đ c a mình nh các tr ề ự ừ

ề ứ năng giao ti p đ m b o yêu c u v ph c v khách qu c t . ố ế ộ ủ ụ ừ

ủ

ặ

ứ

ợ

ộ ượ

ể ạ ư ạ ọ

ộ

ờ

ạ

ữ

ươ

ả ư ạ

ả

ệ

ố

ẳ ấ ị ạ i thi u t ể ạ ị

ầ ủ ờ ờ

ạ

ả ư - T o đi u ki n thu n l ậ ợ ể là: m i các giáo viên ạ ng đào t o v nghi p v khách s n ở ả đ n gi ng d y, k t h p v a đào t o, v a th c hành, v a đ m b o ạ ế ợ ế ạ ả b o th c hi n công vi c hàng ngày c a nhân viên b ph n bu ng; ộ ồ ậ ệ ả ự ệ Ho c h tr v kinh phí, th i gian đ các nhân viên t ớ ộ h c v i n i ự ọ ờ ỗ ợ ề dung là ph c v các công vi c khách s n giao. M c kinh phí quy đ nh ị ệ ụ ụ c đào t o nh đ i h c, cao đ ng… Đ ng phù h p v i trình đ đ ồ ạ ớ ề ộ th i khách s n cũng ph i đ a ra nh ng ràng bu c nh t đ nh v n i ng trình c n đào t o theo nhu c u c a khách s n, và nhân dung ch i khách viên c n ph i cam k t làm vi c trong th i gian t ầ ng trình đào t o, th i gian quy đ nh tuỳ thu c s n khi k t thúc ch ộ ế ạ vào trình đ đ ạ ộ ượ ế

ầ ế ươ c đào t o. ự

ạ

ụ

ộ

ủ ả

ứ

ằ

c ti n hành th

ấ ượ ưở ụ

ế

ỉ ớ

t

ứ

ả

ộ

ệ ụ

ữ

ạ

ậ ụ

t là khách qu c t

ồ ụ ỹ ặ

. ố ế

ệ

ả ươ ng bình quân c a ng

ế ố ề

ứ ươ

ữ

- Đ ng viên, huy n khích s sáng t o, linh ho t trong suy nghĩ và hành ạ ộ ng và đ ng c a đ i ngũ nhân viên ph c v , tăng năng su t, ch t l ấ ộ ụ ng… ng, th hi u qu lao đ ng b ng nh ng hìng th c nh : tăng l ộ ươ ư ữ ệ Công tác đào t o c n ph i đ ng xuyên, liên t c không ầ ạ ả ượ ườ t cà các nhân viên b ph n khác ch v i nhân viên b ph n bu ng mà t ồ ậ ộ ộ ấ ậ ế ở ộ b và các cán b qu n lý. Các ki n th c, k năng, nghi p v c n thi ệ ụ ầ ỹ ế ph n bu ng là: nhi p v bu ng, trình đ ngo i ng , ki n th c v tâm lý ế ộ ồ ứ ề ph c v , k năng giao ti p ng x đ i v i các đ i t ng khách khác ố ượ ử ố ơ ế ứ nhau và đ c bi + Hoàn thi n công tác tr l ệ M c l ứ ươ Thu là ch a cao. M c l ượ ư ỷ đ , b ng c p, năng su t và hi u qu công vi c đ khuy n khích ng ấ ấ ộ ằ

ế i lao đ ng trong khách s n Ti n ạ v trình ả ự ườ i

ng cho nhân viên: ủ ộ ườ ng đ ệ

c tr d a trên nh ng y u t ả

ệ

ể

ế

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6 5

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ộ

ộ

ạ

ụ

ộ ấ

ấ ượ

ự ệ ể ả

ự

ườ

ầ

ạ

ư

ư ọ ậ

ủ ế ộ ứ

ấ

ộ ằ

ồ

ạ

ầ

ệ

ệ

ế

ượ

ẽ

ề

ệ

ệ ệ

ự

ế c ti n hành ch a th

ể

ệ

ệ

ế

ư

ượ

ụ

ộ ố

ả

ỷ ậ

ậ

ạ

ộ ổ

ệ ả ệ ủ ệ

ể

ch c giám sát cho cán b qu n lý

ổ ứ

ồ ả

ậ

ứ

ủ

ế

ở

ụ ượ

ị ậ

ậ

ợ

ầ ủ ế

ộ

t, khách quan t ừ ồ

ệ

ầ

ồ

ờ

ề ệ ụ ể ủ ộ

ả ế ể ặ

ự

ề

ẩ

ồ

ể ụ ủ

ố ớ ị

ế ộ

ứ ồ

ộ ể

ể

ụ

ệ

ả

ạ

ủ

ử

ả

ắ

ắ

ộ

ụ

ự

ệ

ệ

ả

ng, k lu t, tr ỷ ậ ẽ ự

ế ị ồ

ả ự ơ

ả

lao đ ng tích c c h c t p nâng cao trình đ , năng đ ng sáng t o trong ọ ậ ng d ch v cao cung c p cho khách hàng. công vi c đ đ m b o ch t l ị ả ng cho nhân viên trong khách s n ch y u d a vào Vi c tăng l ạ ươ ệ i lao đ ng trong công thâm niên công tác nên ch a khuy n khích ng ế ụ ể vi c cũng nh trong h c t p. Khách s n c n quy đ nh m c tăng c th ị ệ t c tác d ng thi đ i v i m i trình đ , b ng c p mà nhân viên đ t đ ế ố ớ ụ ạ ượ ỗ th c đ i v i yêu c u công vi c trong khách s n. Đ ng th i đ m t ph n ầ ờ ể ộ ự ố ớ ệ c quy t đ nh thông qua vi c đánh giá k t qu công vi c giao đ ng đ ế ị ả ộ b ph n bu ng. Nh v y s thúc đ y nhân viên c a t ng nhân viên ậ ủ ừ ẩ ư ậ ồ ở ộ ng công vi c.Tuy nhiên vi c đánh giá chú tr ng nhi u h n đ n ch t l ấ ượ ơ ệ ế ọ chính xác hi u qu công vi c c a t ng nhân viên là r t khó khăn. ấ ệ ủ ừ ả ng k luât: + Hoàn thi n công tác khen, th ưở ỷ c b n n i quy, quy ch khá hoàn thi n, Khách s n đã xây d ng đ ệ ượ ả ộ ạ ườ xong công tác ki m tra vi c th c hi n đ ng ự xuyên, liên t c nên m t s cán b công nhân viên th c hi n mang tính ự ộ ng hay k lu t không đ m b o công ch t đ i phó. Ho c trong khen th ưở ặ ấ ố ộ b ng, vì v y khách s n nên l p m t t thanh tra có đ i di n c a các b ậ ằ ạ ng xuyên theo dõi ho t đ ng, đ ng th i giao vi c tri n khai ph n, th ạ ộ ườ ậ ờ th c hi n và t các b ph n. ệ ự ộ ộ ở Quá trình xét khen th ng hay k lu t cũng c n ph I căn c vào ý ỷ ậ ẳ ầ ưở ki n c a khách hàng b i m c đích cu i cùng c a d ch v là làm tho ả ủ ố ụ mãn nhu c u c a khách hàng và thu l c các thông i nhu n. Đ nh n đ ể tin c n thi ậ phía khách hàng, khách s n và b ph n ạ ầ bu ng c n ph i ti n hành đ ng th i nhi u bi n pháp c th : ụ ể ự - D a trên đ c đi m, tính ch t công vi c c th c a b ph n xây d ng ậ ấ các phi u đi u tra bao g m h th ng các tiêu chu n đ đánh giá các ệ ố ậ m c đ hài lòng, tho mãn c a khách đ i v i d ch v c a b ph n ủ ả ng cho nhân viên. Các tiêu chí đ đánh bu ng đ làm căn c tr l ứ ả ươ ế giá là: trình đ chuyên môn, nghi p v ,ngo i ng , kh năng giao ti p ữ ộ ng x , thái đ tác phong c a nhân viên, kh năng n m b t tâm lý ứ c a khách hàng, văn hoá trong ph c v khách hàng v.v. Các phi u ế ủ ụ ả đi u tra ngoài vi c ph i đ m b o tính th c th c t , nghĩa là ph i ả ề ự ế ả ả ph c v cho vi c đánh giá lao đ ng và làm căn c đ các nhà qu n lý ứ ể ộ ụ ụ ả có quy t đ nh khác liên quan đ n công tác khen th ưở ế l ệ ng, đ ng th i ph i đ m b o s đ n gi n, d hi u, d th c hi n ươ ễ ể ả ẩ đ tránh làm phi n khách. ể ộ

ờ ề ậ

ữ

ậ

ộ

ữ

ậ

- Thành l p b ph n chăm sóc khách hàng mà m t trong nh ng nhi m ệ ề v ch y u là thu nh p nh ng thông tin đánh giá c a khách hàng v ụ ủ ế m c đ tho mãn c a khách đ i v i các d ch v c a khách s n. Đây ố ớ ứ ộ

ủ ụ ủ

ủ

ả

ạ

ị

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6 6

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ng, khen th

ng, và cũng là căn c đ khách

ưở

ả ươ

ạ

ệ

l ả ươ

ứ ể ợ ớ

là c s đ xét tr l ơ ở ể s n, b ph n trong khách s n đ ra chính sách Marketing phù h p. ề ậ ộ ạ - Bên c nh vi c tr ạ ng đ t xu t do có nhi u thành tích đ c bi

ưở

ộ ấ ắ

ng hàng tháng cho nhân viên c ng v i khen t xu t s c, khách s n ạ ệ ụ ụ ng ăn u ng h p lý cho nhân viên ph c v

ặ ợ

ố

th nên có m t ch đ b i d t ạ ộ

ấ ề ế ộ ồ ưỡ ồ

ế ộ

ậ

ộ ộ ị

ươ

ể

ề

ệ ề

ượ

ạ

ộ ộ i b ph n bu ng. ậ - Khách s n nên có ch đ khuy n khích nhân viên b ph n bu ng ồ ế ạ ơ b ng cách tăng l ng hay luân chuy n công tác lên m t v trí cao h n ằ ụ cho nh ng nhân viên có nhi u thành tích, đóng góp trong vi c ph c ữ v khách, giúp cho khách s n nâng cao đ c uy tín, tăng nhi u doanh ụ thu, l

i nhu n.

ậ

ợ

ch c và qu n lý t

ạ ộ ậ

ạ

ả ế

ộ

ạ

i b ph n bu ng ồ . i trong khách s n Ti n Thu c c u t ỷ ơ ấ ổ ứ ế ậ

ộ ả

ồ

ậ

ch c t ồ ậ

ưở

ồ i b ph n bu ng i các b ph n, t ậ ộ ng b ph n bu ng, đóng vai trò đôn đ c nhân viên t tình h n và đ m b o công

ạ ộ ố ả

ệ

ả

ơ

ụ

ả

ụ i trong nhóm t

i giám sát qu n lý các nhân viên ph c v t ườ

i b ph n ậ ụ ạ ộ ắ giám sát, nh c

ự

bu ng, nên khuy n khích m i ng ế nh l n nhau trong khi làm vi c.

3.2.4. V c c u t ề ơ ấ ổ ứ ậ ch c đ n các b ph n Hi n t ệ ạ nh trong khách s n là ch a có, trong đó có b ph n bu ng. Đ qu n lý có ỏ ể ư hi u qu thì c n có m t s gi i pháp: ả ầ ệ ộ ố ả - C n ph i c c u chi ti t t ầ ế ổ ứ ớ ả ơ ấ c n ph i có tr ộ ả ầ b ph n mình làm vi c hăng say, nhi ậ ộ ệ vi c th c hi n liên t c. ệ ự ệ - C n có ng ườ ầ ồ ở ẫ

- K p th i nh c nh , đi u ch nh khi nhân viên có nh ng thái đ hay

ữ

ề

ắ

ở

ộ

ị

hành đ ng không đúng đ i v i khách hàng.

ờ ộ

ỗ ệ ỉ ố ớ ồ ậ

ọ

ộ

ấ

ả

ả

ầ

ệ

ạ ộ ả

ể ộ ố ả i

ộ

ậ

ả

ạ ộ

ộ

ạ

ồ ườ

i b ph n bu ng cũng đóng vai trò r t quan tr ng, đ Cán b qu n lý t nâng cao cách th c qu n lý và hi u qu công vi c c n có m t s gi ệ ứ pháp: - Vi c qu n lý lao đ ng t ữ

ữ

ướ

i gi a nhân viên ph c v và ng ỡ

ổ i b ph n bu ng c n có s tác đ ng trao đ i ầ ế i quy t, ụ ụ ả ả ng m c trong quá trình ph c v , hay nh ng tình ữ ắ

ự i qu n lý đ cùng gi ể ụ

ụ

ả

ớ

i qu n lý tuy t đ i không đ

ệ qua l tháo g nh ng v hu ng g p ph i khi ti p xúc v i khách hàng. ế ặ ệ ố

ả

ắ

ắ

ỏ ả

ướ

ặ

ầ

ắ

c cáu g t, m ng m nhân viên ượ ặ c m t khách hàng khi nhân viên m c sai l m mà ph i thay m t i khách hàng, h a s rút kinh nghi mvà cám n khách

ứ ẽ

ệ

ơ

ườ

ắ

ề i quy n i đó ườ

i khác d ệ

i qu n lýc a mình.

ố - Ng ườ tr nhân viên xin l ỗ hàng đã b qua. ỏ i qu n lý v ng m t, c n giao cho ng ả ặ ườ ệ ộ

- Khi ng ầ ướ ch u trách nhi m giám sát, đôn đ c nhân viên làm vi c, và ng ố ị s ch u toàn b trách nhi m đ i v i ng ố ớ ẽ ị

ườ

ủ

ệ

ả

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6 7

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

ầ

ứ

ạ

- Ng ườ ở

ả ể

ư ậ ẽ ạ

ụ ụ ệ

ả

ả

ẳ

ầ

ộ

ắ i qu n lý không c n ph i luôn luôn đ ng c nh nhân viên nh c ả đ ng ph c v , nh v y s t o cho nhân nh , mà đ cho nhân viên t ự ộ viên c m giác tho i mái khi làm vi c và cũng không nên quá căng th ng v i nhân viên mà c n khuy n khích đ ng viên nhân viên c a ủ ế ớ mình làm vi c.ệ

ả

ượ

ắ

ể t rõ đ ế ườ đó có nh ng bi n pháp phù h p trong cách ng x v i t ng nhân ợ

c tình hình c a nhân viên đ ủ ử ớ ừ

i qu n lý ph i n m b t, bi ả ắ ệ

ứ

ữ

ầ

ế ợ

- Qu n lý c n làm m t cách k t h p, đ ng b , cùng m t lúc ch không

c t

th ch có m t ng

ộ ứ i làm vi c.

ộ

ệ

ườ

- Ng

ề

ả ụ

ề ư ế

ộ i giám sát đ ườ ỉ ầ ớ i khác.

- Ng t ừ viên. ả ể ỉ ườ ệ ả

ầ ỉ ạ

ồ ộ t c m i ng ượ ấ ả ọ i qu n lý không c n ch có k năng qu n lý v chuyên môn ả ỹ nghi p v mà c n ph i qua l p đào t o v qu n lý nh th thì m i ớ ả ả ạ có kh năng ch đ o ng ườ ng làm vi c. ệ ườ

ầ

ạ

ế

ệ

ự

ả

i cho kinh

ng có l

ưở

ữ

ế

ợ

ế ủ

ạ

ầ ự

ụ ụ ch trong vi c đ a ra nh ng quy t đ nh h p lý, gi ữ

giác trong ph c v khách hàng. Nhân viên hoàn ế i quy t ế ị ệ ư

ả

ợ

ữ

ụ ụ ị ớ

ườ

ữ

ế

ề ượ

ấ ủ

ề

ấ

ả

ợ

ư

ả

ạ

ể ẽ ng d ch v bu ng c a mình, đ ng th i còn nâng cao đ

ủ

ờ

ồ

ị

ệ

ả

c k t qu lao đ ng c a nhân viên b ph n bu ng.

3.2.5. V môi tr ề - T o b u không khí tho i mái trong làm vi c, khuy n khích nhân viên t ả do hát huy kh năng, năng l c trong quá trình ph c v . ụ ụ ự - khuy n khích nhân viên có nh ng sáng ki n hay, ý t doanh c a khách s n. - Luôn đ cao tinh th n t ề toàn đ c l p, t ự ủ ộ ậ nh ng tình hu ng phát sinh khi ph c v khách hàng. ố i qu n lý nh ng v n đ c m - Nhân viên có quy n ki n ngh v i ng ề ả ả th y không h p lý, đ ả c quy n đánh giá năng l c kh năng c a nhà qu n ự lý lên ban giám đ c.ố i pháp nh trên có th s giúp cho khách s n nâng cao V i nh ng gi ữ ớ c đ ượ c ch t l ấ ượ ồ ượ ả hi u qu s d ng lao đ ng và hi u qu s n xu t kinh doanh và đ m b o ả ử ụ ệ đ ả ượ ế

ả ả ậ ộ

ụ ộ ủ

ấ ồ

ộ

ộ ố ề

ế

ằ

ị

ấ ượ

ng d ch v ị

ụ

ế

ạ

3.3. M t s đ xu t và ki n ngh nh m nâng cao ch t l bu ng t ồ 3.3.1. V công tác qu n lý ch t l ề

i khách s n Ti n Thu . ỷ ng d ch v ụ ị ấ ượ

ấ ạ ả

i khách s n Ti n Thu đã Công tác qu n lý ch t l ả ấ ượ ng d ch v bu ng t ụ ồ ị ạ ế ạ ỷ

đ c quan tâm nh ng hi n t i thì ch a đ ượ ệ ạ ư ư ượ ầ c quan tâm theo đúng nghĩa, đúng t m

ậ quan tr ng c a nó mà ch y u mang tính ch t ch quan v phía khách s n. Do v y ủ ế ủ ủ ề ạ ấ ọ

vi c đ u tiên mà khách s n nên làm là l p ra m t ban qu n lý ch t l ng th ệ ầ ấ ượ ậ ả ạ ộ ườ ng

ị ủ xuyên ch đ o, theo dõi, giám sát thu đ th p thông tin ph n h i, ki n ngh c a ể ậ ỉ ạ ế ả ồ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6 8

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

khách, gi ả ậ i quy t các th c m c v i t ng khách hàng, tránh tình tr ng thu th p ớ ừ ế ắ ạ ắ

thông tin r i b đ y. ồ ỏ ấ

ế T ch c các cu c đi u tra nh và t ng th v nh ng v n đ liên quan đ n ổ ứ ể ề ữ ề ề ấ ộ ỏ ổ

ch t l i khách s n. Đi u tra s tho mãn nhu c u c a khách ấ ượ ng d ch v bu n t ụ ồ ạ ị ầ ủ ự ề ạ ả

hàng b ng phi u đi u tra, h i tr c ti p, qua đi n tho i, qua email,qua th . . . T ỏ ự ư ệ ế ế ề ạ ằ ừ

đó đ a ra k t lu n chính xác v ch t l ng d ch v bu ng, khâu nào t t, khâu nào ề ấ ượ ư ế ậ ụ ồ ị ố

ch a t ư ố t sau đó tri n khai các bi n pháp s a ch a sai sót. ệ ử ữ ể

c qu n lý ch t l ng đ ng b , m i cái làm t t ngay t Th c hi n chi n l ệ ế ượ ự ấ ượ ả ộ ọ ồ ố ừ

m i giai đo n, m i th i đi m. Vi c đ m b o nâng cao ch t l t đ u, làm t ầ ố ở ọ ệ ả ấ ượ ng ể ả ạ ờ ọ

i c a toàn b ph n nói chung và c a b ph n bu ng nói là nhi m v c a m i ng ụ ủ ệ ọ ườ ủ ủ ộ ậ ậ ồ ộ

riêng trong khách s n.ạ

Qu n lý ch t l ng d ch v thông qua hình th c khen th ấ ượ ả ụ ứ ị ưở ng, k lu t thích ỷ ậ

i lao đ ng. Tăng c h p, có khuy n khích đ ng viên ng ợ ế ộ ườ ộ ườ ộ ng công tác đào t o đ i ạ

ngũ cán b công nhân viên đ th c s có nghi p v chuyên môn v ng vàng, nâng ể ự ự ữ ụ ệ ộ

cao ch t l ấ ượ ng d ch v . ụ ị

Ban qu n lý ch t l ng c n k t h p v i phòng nghiên c u Marketing đ ấ ượ ả ế ợ ứ ầ ớ ể

nghiên c u các đ c đi m tiêu dùng c a khách hàng m c tiêu, th ng kê đ u đ n v ủ ụ ứ ể ề ặ ặ ố ề

nhu c u tiêu dùng, c c u, s l ng, kh năng thanh toán. . . c a khách, trên c s ơ ấ ố ượ ầ ơ ở ủ ả

đó, đó đ ra các bi n pháp, k ho ch c th đ đáp ng nhu c u c a khách. Đ t ụ ể ể ầ ủ ể ừ ứ ề ệ ế ạ

ữ phân tích đánh giá rút ra nh ng đ c đi m tiêu dùng c a h nh m đ a ra nh ng ể ữ ư ủ ằ ặ ọ

bi n pháp cũng nh k ho ch ph c v khách m t cách t ụ ụ ư ế ệ ạ ộ ố t nh t. ấ

3.3.2. V h th ng c s v t ch t k thu t khu v c kinh doanh l u trú. ề ệ ố ơ ở ậ ấ ỹ ự ư ậ

Khách s n nên tích c c đ u t c i t o, b sung trang thi t b trong phòng, ự ầ ư ả ạ ạ ổ ế ị

trang b thêm các thi t b c n thi t cho sinh ho t c a khách, nên b trí thêm các ị ế ị ầ ế ủ ạ ố ở

ng, b n đ v Hà N i, b n đ v các n i có khu du l ch phòng nh l ch treo t ư ị ườ ồ ề ồ ề ả ả ơ ộ ị

ng là khách n n i ti ng vì khách đ n khách s n th ổ ế ế ạ ườ ướ ụ c ngoài, h đ n v i m c ọ ế ớ

đích là đi du l ch, hay nh ng b c tranh v quê h ng Vi t Nam, con ng i Vi ữ ứ ề ị ươ ệ ườ ệ t

Nam, đây cũng là m t hình th c qu ng cáo cho du l ch Vi ứ ả ộ ị ệ t Nam. Và đ ng th i nó ồ ờ

làm tăng giá tr th m m mà chi phí b ra là không đáng k . ể ị ẩ ỏ ỹ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

6 9

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

3.3.3. V v n đ lao đ ng. ề ấ ề ộ

Đ hoàn thi n ch t l ng d ch v bu ng t i khách s n Ti n Thu , đi u quan ấ ượ ể ệ ụ ồ ị ạ ế ề ạ ỷ

tr ng mà khách s n c n ph i làm đó là t ạ ầ ả ọ ổ ứ ệ ch c, qu n lý lao đ ng sao cho có hi u ộ ả

qu . Đ đ t đ c đi u này, khách s n c n làm m t s công vi c sau: ả ể ạ ượ ạ ầ ộ ố ề ệ

ệ ể ọ ộ

- Hoàn thi n công tác tuy n ch n lao đ ng:

ấ Công tác tuy n ch n, tuy n m lao đ ng có ý nghĩa r t l n đ i v i ch t ố ớ ấ ớ ể ể ọ ộ ộ

ng lao đ ng các b ph n bu ng sau này trong khách s n. Th c hi n t t công l ượ ệ ố ự ạ ậ ộ ộ ồ

tác tuy n m , tuy n ch n s gi m b t đ ọ ẽ ả ớ ượ ứ c s c lao đ ng, gi m b t chi phí đào ả ể ể ộ ớ ộ

t o sau này là đi u ki n đ nâng cao ch t l ệ ạ ấ ượ ể ề ng d ch v bu ng t ụ ồ ị ạ ạ i khách s n.

Ch t l ấ ượ ữ ng đ i ngũ lao đ ng xét trên khía c nh nghi p v chuyên môn, ngo i ng , ệ ụ ạ ạ ộ ộ

kh năng hoà nh p, đ m b o đ i ngũ lao đ ng có đ trình đ , đ tu i h p lý. Vì ộ ộ ổ ợ ủ ả ả ả ậ ộ ộ

ố v y, công tác tuy n m , tuuy n ch n lao đ ng là r t quan tr ng và có ý nghĩa đ i ậ ể ể ấ ộ ọ ộ ọ

v i vi c đ m b o ch t l ớ ấ ượ ệ ả ả ể ng d ch v . Do đó, khách s n c n có hình th c tuy n ạ ụ ứ ầ ị

ch n công khai v i đ y đ nh ng yêu c u đ i v i ng ủ ớ ầ ố ớ ữ ầ ọ ườ ự i d tuy n đ t ể ể ấ ả ọ t c m i

ng ườ i có kh năng có th tham gia d tuy n. ể ự ể ả

ệ ụ ự ượ ng ệ ạ ổ

- Hoàn thi n công tác đào t o, b sung chuyên môn nghi p v cho l c l

lao đ ng:ộ

Cũng nh công tác tuy n ch n, n u khách s n làm t t công tác đào t o ban ư ế ể ạ ọ ố ạ

c chi phí trong vi c đào t o l i lao đ ng. Nhìn chung, cán b đ u thì s gi m đ ầ ẽ ả ượ ạ ạ ệ ộ ộ

công nhân viên trong khách s n có trình đ h c v n ch a cao. Khách s n nên ộ ọ ư ấ ạ ạ

ụ khuy n khích nhân viên đi h c thêm đ nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v , ể ế ệ ộ ọ

t v đ c đi m tâm lý khách hàng và trình đ ngo i ng c a nhân viên đ c bi ặ ệ ề ặ ữ ủ ể ạ ộ

ng, k lu t: ưở ỷ ậ

- Chính sách khen th

t tình v i kh Đ khuy n khích ng ế ể ườ i lao đ ng làm vi c hăng say và nhi ệ ộ ệ ớ ả

năng c a mình khách s n c n có hình th c khen th ạ ầ ủ ứ ưở ng nhi u h n n a căn c vào ơ ữ ứ ề

m c đ hoàn thành t ứ ộ ố ế ộ t công vi c đ ra. N u nhân viên không vi ph m quy ch , n i ệ ề ế ạ

quy c a khách s n thì hàng tháng s đ c th ng m t kho n ti n th ng theo % ẽ ượ ủ ạ ưở ề ả ộ ưở

nh t đ nh c a m c l ấ ị ứ ươ ủ ề ng. M t khác, khách s n cũng nên có nh ng kho n ti n ữ ặ ả ạ

th ưở ế ng cho nh ng nhân viên có sáng ki n làm tăng năng su t lao đ ng. Còn n u ữ ế ấ ộ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

7 0

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

nhân viên nào ph m ph i sai sót, nhân viên đó cu i ngày s b nh c nh , tránh sai ẽ ị ắ ả ạ ố ở

sót l p l i, n u v n ti p t c ph m ph i sai sót thì s có hình th c ph t tuỳ theo ặ ạ ế ụ ứ ế ẽ ạ ả ạ ẫ

i khách s n c n có nh ng giàng m c đ n ng nh . Đ i v i nh ng nhân viên gi ố ớ ộ ặ ứ ữ ẹ ỏ ữ ầ ạ

t là ràng bu c v m t v t ch t và tinh th n đ tránh các nhân viên bu c h đ c bi ộ ọ ặ ệ ộ ề ặ ậ ể ầ ấ

này tìm vi c làm n i khác có đi u ki n t t h n. ệ ở ơ ệ ố ơ ề

Đ ph c v t ụ ụ ố ơ t h n cho vi c qu n lý nhân l c khách s n nên áp d ng công ự ụ ệ ể ạ ả

ngh khoa h c k thu t vào vi c qu n lý b ng cách đ a các thông tin c n thi ư ệ ệ ầ ả ằ ậ ọ ỹ ế t

ng trình qu n lý riêng đ khi c n ch c a nhân viên vào máy tính và t o m t ch ủ ạ ộ ươ ể ầ ả ỉ

c n nh p tên, ngày tháng năm sinh c a nhân viên đó là có th có đ y đ các thông ầ ủ ủ ể ầ ậ

t v nhân viên đó. tin c n thi ầ ế ề

K T LU N

Ậ

Ế

Ch t l ng d ch v là m t trong nh ng y u t ấ ượ ế ố ụ ữ ộ ị ể quy t đ nh cho s phát tri n ế ị ự

c a b t kỳ m t doanh nghi p kinh doanh khách s n nào. Do đó v n đ nâng cao ủ ấ ệ ề ấ ạ ộ

ch t l ng d ch v đ c đ t lên hàng đ u và có l ấ ượ ụ ượ ị ầ ặ ẽ ộ ch a khách s n nào có m t ạ ư

gi i pháp hoàn thi n tuy t đ i v i công tác này. ả ệ ố ớ ệ

Khách s n Ti n Thu là m t khách s n m i đ ớ ượ ế ạ ạ ộ ỷ ư c xây d ng ch a lâu, nh ng ư ự

ng cao, song k t qu ho t đ ng kinh doanh trong các năm đ u đ t m c tăng tr ế ạ ộ ứ ề ạ ả ưở

ng d ch v bu ng t v n đ nâng cao ch t l ấ ấ ượ ề ụ ồ ị ạ ạ i khách s n này v n còn nh ng h n ẫ ữ ạ

ch nh t đ nh. Tác gi hy v ng nh ng gi ấ ị ế ả ữ ọ ả ệ i pháp trên đây s góp ph n hoàn thi n ẽ ầ

nâng cao ch t l ng d ch v nói chung và b ph n bu ng nói riêng, đ có th nâng ấ ượ ụ ể ể ậ ộ ồ ị

cao h n n a hi u qu kinh doanh c a khách s n. ơ ữ ủ ệ ạ ả

ữ M c dù có nhi u c g ng xong b n chuyên đ này kkhông tránh kh i nh ng ề ố ắ ề ả ặ ỏ

sai sót, kính mong nh n đ ậ ượ ự c s góp ý c a các th y cô giáo và các b n. ầ ủ ạ

Em xin chân thành c m n th y giáo Th.s Lê Trung Kiên đã giúp đ em hoàn ả ơ ầ ỡ

thành b n chuyên đ này. ề ả

Em xin chân thành c m n! ả ơ

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị

7 1

Chuyên đ th c t p t

ề ự ậ ố

t nghi p ệ

Sinh viên

Đoàn Th H i Vinh ị ả

M C L C

Ụ

Ụ

Trang

L p: Du l ch 46A

Đoàn Th H i Vinh ị ả

ớ

ị