ƯƠ
CÁC PH
NG PHÁP ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TRONG
Ồ
Ự
Ả
Ị
QU N TR NGU N NHÂN L C
ươ ệ ủ ể ệ ệ ả ề Có nhi u ph ng pháp đánh giá hi u qu làm vi c c a nhân viên, mà ta có th li t kê nh ư
sau:
1. Ph
ươ ể ả ng pháp b ng đi m
2. Ph
ươ ế ạ ng pháp x p h ng luân phiên
3. Ph
ươ ừ ặ ng pháp so sánh t ng c p
4. Ph
ươ ư ữ ng pháp phê bình l u gi
5. Ph
ươ ng pháp quan sát hành vi
6. Ph
ươ ị ằ ụ ả ng pháp Qu n tr b ng m c tiêu (MBO)
7. Ph
ươ ệ ằ ự ị ượ ệ ng pháp đánh giá th c hi n công vi c b ng đ nh l ng
8. Ph
ươ ấ ỏ ng pháp ph ng v n đánh giá
ươ ư ề ể ấ Ph ề ả ng pháp đánh giá thì nhi u, nh ng v b n ch t thì có th chia làm 3 nhóm:
(cid:0) Đánh giá ph m ch t cá nhân ẩ
(cid:0) Đánh giá hành vi
ấ
(cid:0) Đánh giá theo k t qu cu i cùng. ế
ả ố
Đánh giá theo ph m ch t:
ẩ ấ
(cid:0) Ư ể u đi m:
(cid:0) D s d ng ễ ử ụ
(cid:0) ự ẻ R khi xây d ng
(cid:0) ụ ể ề ấ ủ ẩ Có các thông tin c th v các ph m ch t c a nhân viên.
(cid:0) ượ Nh ể c đi m:
(cid:0) Không rõ ràng, r t d có sai l ch khi đánh giá
(cid:0) D thiên v ị ễ
ấ ễ ệ
(cid:0) Khó xác đ nh ph m ch t nào là t
ẩ ấ ị ố ấ ệ t nh t cho công vi c
(cid:0) H ng vào cá nhân h n là b n thân k t qu công vi c ệ
ướ ế ả ả ơ
(cid:0) Không h u ích cho t ữ
ư ấ ớ ườ ộ v n v i ng i lao đ ng
(cid:0) Không h u ích cho vi c trao ph n th
ữ ệ ầ ưở ng
(cid:0) Không h u ích cho vi c đ b t ệ ề ạ
Đánh giá theo hành vi:
ữ
(cid:0) Ư ể u đi m:
(cid:0) ử ụ ế ố ự ệ ụ ể S d ng các y u t th c hi n c th
(cid:0) D ch p nh n cho ng
ễ ấ ậ ườ ữ ộ ườ ệ ả ự ệ i lao đ ng và nh ng ng i th c hi n tuy t h o.
(cid:0) ấ ữ ệ ả ấ ồ R t h u ích cho vi c cung c p các thông tin ph n h i.
(cid:0) ế ị ằ ưở ề ạ Là công b ng cho các quy t đ nh khen th ng và đ b t.
(cid:0) ượ Nh ể c đi m:
(cid:0) ể ấ ố ự ự ể ệ ờ Có th r t t n kém th i gian đ xây d ng và th c hi n.
(cid:0) ể ấ ố ể ể Có th r t t n kém đ phát tri n.
(cid:0) ữ ề ệ ể ủ Có nh ng ti m năng c a sai l ch khi cho đi m.
Đánh giá theo k t qu công vi c:
ế ệ ả
(cid:0) Ư ể u đi m:
(cid:0) ề ẩ Rõ ràng v tiêu chu n đánh giá.
(cid:0) ạ ừ ớ ế ố ủ Lo i tr b t y u t ị ch quan và thiên v .
(cid:0) ạ ạ ự T o ra s linh ho t.
(cid:0) D ch p nh n cho ng
ễ ấ ậ ườ ữ ộ ườ ệ ả ự ệ i lao đ ng và nh ng ng i th c hi n tuy t h o.
(cid:0) G n vi c th c hi n nhi m v c a cá nhân v i m c tiêu c a t
ụ ủ ủ ổ ứ ự ụ ệ ệ ệ ắ ớ ch c.
(cid:0) ấ ố ế ị ưở ề ạ R t t t cho các quy t đ nh khen th ng và đ b t.
(cid:0) ượ Nh ể c đi m:
(cid:0) ấ ố ự ự ể ệ ờ R t t n th i gian đ xây d ng và th c hi n
(cid:0) ể ằ ế ạ ả ọ Ch y theo k t qu có th b ng m i cách
(cid:0) Không khuy n khích s h p tác
ự ợ ế
(cid:0) ể ử ụ ự ế ề ệ ệ ệ ụ Có th s d ng các tiêu chí không tính đ n các đi u ki n th c hi n nhi m v .
ự ề ệ ể ươ V cách th c hi n so sánh đ đánh giá cũng có 2 ph ng pháp:
(cid:0) ươ So sánh t ố ng đ i
(cid:0) ệ ố So sánh tuy t đ i.
So sánh t
ươ ố ng đ i:
(cid:0) Ư ể ộ ườ ự ả ệ ề ế ả ữ u đi m: Bu c ng i đánh giá ph i tìm ra s khác bi t v k t qu gi a các nhân viên
ạ ọ ệ ế thông qua vi c x p h ng h .
(cid:0) Nh
ượ ể c đi m:
(cid:0) Không rõ kho ng cách khác bi ả
ệ t.
(cid:0) Không cung c p các thông tin tuy t đ i v u nh
ệ ố ề ư ấ ượ ủ ể c đi m c a nhân viên
Ệ Ố
ƯƠ
H TH NG SO SÁNH T
Ố NG Đ I
ả ế ế ệ ạ ự K t qu x p lo i th c hi n theo các nhóm
ể Đi m TT Nhóm 1 Nhóm 3 Nhóm 2
10 (Cao) Tài (1)
ươ Ph ng (1)
ươ H ng (2)
9 ấ Tu n(2) Liên(3)
ơ 8 S n(3) Mai(1)
7 Phúc(2)
6
5 Gái(4) Giang(3)
ả 4 Kiên(5) C nh(4) Bình(4)
3 Minh(5) Thúy(5)
2
1(Th p)ấ
So sánh tuy t đ i:
ệ ố
(cid:0) Ư ể u đi m:
(cid:0) ữ ể Có th so sánh các cá nhân gi a các nhóm
(cid:0) ồ ụ ể ữ ả Thông tin ph n h i c th và h u ích
(cid:0) ự ế ữ ẫ Tránh các mâu thu n tr c ti p gi a nhân viên
(cid:0) Nh
ượ ể c đi m:
(cid:0) Xu h
ướ ng bình quân hóa
(cid:0) Khó xác đ nh các m c chu n ẩ
ứ ị
Ệ Ố ĐÁNH GIÁ TUY T Đ I
(cid:0) Kh năng ra quy t đ nh 1 2 3 4 5
ế ị ả
(cid:0) Kh năng ch p nh n s thay đ i 1 2 3 4 5
ậ ự ả ấ ổ
(cid:0) ệ ấ ậ Ch p nh n trách nhi m 1 2 3 4 5
(cid:0) Quan đi m, thái đ 1 2 3 4 5
ể ộ
(cid:0) ế ị ủ Tuân th các quy t đ nh 1 2 3 4 5
(cid:0) ầ ế ệ Tinh th n ti t ki m 1 2 3 4 5
(cid:0) ầ ợ Tinh th n h p tác 1 2 3 4 5
(cid:0) Kh năng kh i x
(cid:0) …….
ở ướ ả ng 1 2 3 4 5
ự ọ ươ ụ ứ ệ ề ộ L a ch n ph ng pháp hay cách th c đánh giá nào là tùy thu c vào m c tiêu, đi u ki n cho
ự phép s đánh giá.
ử ụ ươ S d ng các ph ng pháp đánh giá
ươ ụ ụ ể ụ ề Ph ng pháp M c tiêu hành chính M c tiêu phát tri n M c tiêu đi u hành
ệ ố Tuy t đ i 0 + 0
ươ T ố ng đ i ++ 0
ẩ ấ Ph m ch t +
Hành vi 0 + +
ả K t quế 0 + ++
ứ ụ ể ộ ố ươ ẽ Sau đây chúng ta s nghiên c u c th m t s ph ng pháp đánh giá nhân viên.
ƯƠ
Ể
PH
Ả NG PHÁP B NG ĐI M
ươ ệ ủ ấ ể ự ệ ả ơ Đây là ph ng pháp đ n gi n nh t đ đánh giá tình hình th c hi n công vi c c a nhân viên.
ươ ẽ ệ ả ố ớ ữ ầ Theo ph ng pháp này, trong b ng s li ủ ế t kê nh ng yêu c u ch y u đ i v i nhân viên khi
ư ố ượ ự ệ ệ ấ ượ ệ ạ th c hi n công vi c nh : S l ng, ch t l ứ ng công vi c, tác phong, tính sáng t o, ý th c
trách nhi m …ệ
ẽ ượ ỗ ợ ạ ổ ế ả M i nhân viên s đ ầ c đánh giá theo yêu c u, sau đó t ng h p l i và có k t qu chung v ề
ệ ủ ự ệ tình hình th c hi n công vi c c a nhân viên đó.
1.
ể ả Các y u tế ố Đi m đánh giá Gi i thích
ố ượ Kh i l ệ ng công vi c
T tố
Khá
Trung bình
1.
Kém
Hoàn thành
T tố
Khá
Trung bình
1.
Kém
ấ ượ Ch t l ệ ng công vi c
T tố
Khá
Trung bình
1.
Kém
Tính sáng t oạ
T tố
Khá
Trung bình
1.
Kém
ợ ổ T ng h p
T tố
Khá
Trung bình
Kém
ươ ượ ọ ở ề ấ Ph ng pháp đánh giá này chúng ta cũng đ c th y khi đánh giá các đ tài khoa h c Vi ệ t
nam.
ặ ươ ệ ố ứ ộ ạ M c dù ph ng pháp này là đánh giá tuy t đ i song các m c đ khi đánh giá l i mang tính
ứ ộ ừ ở áng ch ng, b i các m c đ hay tiêu chí đôi khi không đ ượ ượ c l ng hóa.
ươ ể ượ ụ ể ơ ự ệ ằ ươ Ph ng pháp đánh giá này có th đ c th c hi n c th h n b ng ph ể ng pháp cho đi m
ế ố ồ ổ ợ ạ ừ cho t ng y u t r i t ng h p l i:
Ế
PHI U ĐÁNH GIÁ CÁ NHÂN
ờ ừ Th i gian đánh giá t ế tháng đ n tháng
ượ Nhân viên đ c đánh giá:
ứ ệ Ch c danh công vi c:
ườ Tên ng i đánh giá:
ậ ộ B ph n:
ể STT Các tiêu chí Đi m đánh giá Ghi chú
ố ượ 1 Kh i l ệ ng công vi c
5
4
3
2
1
ấ ượ 2 Ch t l ệ ng công vi c
5
4
3
2
1
3 Tính sáng t oạ
5
4
3
2
1
ợ 4 ầ Tinh th n h p tác
5
4
3
2
1
ợ ổ T ng h p 5
5
4
3
2
1
Ngày tháng năm
ườ ệ ị Ng i ch u trách nhi m đánh giá
ể Thang đi m đánh giá:
(cid:0) Xu t s c (t
ấ ắ ố ượ t): Nhân viên đ t đ ạ ượ ấ ả c t t c các tiêu chí đánh giá và v ự t quá s mong
ạ ợ ủ đ i c a lãnh đ o.
(cid:0) ạ ầ ứ ế ệ ầ ầ ộ Trên m c yêu c u (khá): Nhân viên đ t h u h t các tiêu chí chính, c n hoàn thi n m t
vài tiêu chí nh .ỏ
(cid:0) Đ t yêu c u (trung bình): M t vài tiêu chí chính nhân viên ch a đáp ng tr n v n, tuy
ứ ư ẹ ạ ầ ộ ọ
ả ưở ấ ượ ế ề ủ ệ nhiên không nh h ng nhi u đ n ch t l ng c a công vi c.
(cid:0) D i m c yêu c u (y u): Nhân viên g p nhi u r c r i, có nhi u v n đ trong các tiêu
ề ắ ố ướ ứ ế ề ề ặ ấ ầ
chí đánh giá.
(cid:0) Không đ t yêu c u (kém): Nhân viên không th a mãn, không đáp ng đ
ứ ạ ầ ỏ ượ c các yêu
ưở ấ ượ ế ệ ầ c u, tiêu chí đánh giá. Anh h ọ ng nghiêm tr ng đ n ch t l ng công vi c.
ố ớ ể ố ể ườ Đ i v i thang đi m t ứ ộ ủ i đa là 5 thì các m c đ c a thang đi m th ư ng nh sau:
(cid:0) Xu t s c (t
ấ ắ ố t) Trên 4,80
(cid:0) ứ ừ ầ Trên m c yêu c u (khá) T 3,81 – 4,80
(cid:0) Đ t yêu c u (trung bình) T 3,00 – 3,80
ừ ạ ầ
(cid:0) D i m c yêu c u (y u) T 2,00 – 2,99
ướ ừ ứ ế ầ
(cid:0) Không đ t yêu c u (kém) D i 1,99 ầ
ướ ạ
ầ ủ ụ ể ề ấ ầ ả ộ ị ự Đi u khó khăn nh t là c n ph i xác đ nh m t cách c th các yêu c u c a các tiêu chí. D a
ầ ườ ể ể ộ ươ ố vào các yêu c u đó ng i đánh giá có th cho đi m m t cách t ng đ i chính xác các tiêu chí
đánh giá.
ƯƠ
Ế
PH
Ạ NG PHÁP X P H NG LUÂN PHIÊN
ươ ư ạ ệ ữ ườ ầ Ph ộ ố ng pháp này đ a ra m t s khía c nh chính và li t kê danh sách nh ng ng i c n đ ượ c
ầ ượ ắ ọ ừ ườ ỏ ườ đánh giá, sau đó l n l ế t s p x p h t ữ nh ng ng i gi ấ ế i nh t đ n ng ấ i kém nh t (có th ể
ẽ ổ ừ ạ ng ượ ạ c l ố i) theo t ng khía c nh. Cu i cùng cũng s t ng h p l ợ ạ ể ế ượ i đ bi t đ c ai là ng ườ i
ấ ắ ơ xu t s c h n.
ườ ể ử ụ ề ườ ể ụ ư Ng i ta có th s d ng nhi u ng i đ tham gia đánh giá. Ta có ví d nh sau:
S TTố Ban giám kh oả
Các nhân
viên c nầ
đánh giá
A B C D E F G
1
Giám 7 2 3 5 4 1 6 kh o 1ả
Giám 6 2 3 4 5 1 7 kh o 2ả
Giám 5 2 7 3 6 1 4 kh o 3ả
2 C ngộ 18 3 17 6 13 12 15
ế ạ 3 ộ X p h ng chung cu c 7 1 6 2 4 3 5
ậ ươ ứ ộ ấ ả ơ Nh n xét: Ph ng pháp này đ n gi n, song ít chính xác vì m c đ đánh giá có tính ch t áng
ừ ươ ươ ch ng. (Đây là ph ng pháp đánh giá t ố ng đ i).
ƯƠ
Ừ
Ặ
PH
NG PHÁP SO SÁNH T NG C P
ươ ườ ư ề ườ ể ừ ể ặ Ph ng pháp này ng i ta đ a ra nhi u ng i đ so sánh theo t ng c p, và cho đi m theo
ắ nguyên t c sau đây:
(cid:0) N u ngang nhau thì cho 1 đi m
ế ể
(cid:0) N u h n đ ế
ơ ượ ể c 2 đi m
(cid:0) N u kém h n thì nh n đi m 0
ế ể ậ ơ
ữ ườ ượ ấ ẽ ượ ề ả ấ ươ Nh ng ng i nào đ ể c nhi u đi m nh t s đ ệ c coi là có hi u qu nh t. Ph ng pháp so
ặ ượ ừ ị ơ ươ ở ư ự ệ ấ sánh t ng c p đ c coi là có giá tr h n các ph ng pháp trên. Nh ng r t khó th c hi n khi
ừ ố ặ ề ệ ở có t 10 – 15 nhân viên, vì lúc đó s c p so sánh quá nhi u làm cho vi c so sánh tr nên khó
ươ ộ ỉ khăn. Ngoài ra, ph ữ ng pháp này ch cho phép so sánh nh ng nhân viên thu c cùng nhóm công
ệ ắ ủ ế ệ ế ả ầ ấ ạ ớ ỉ vi c. Vi c s p x p cũng r t nh y c m v i các sai l m trong đánh giá, ch y u là do ch tiêu
ệ ả ượ ả ộ ị ề ệ v hi u qu công vi c ít khi đ c xác đ nh rõ ràng. Đôi khi, chúng ta bu c ph i phân bi ệ t
ệ ủ ọ ữ ệ ả ố nh ng nhân viên khi mà hi u qu công vi c c a h khá gi ng nhau.
ề ấ ượ V ch t l ệ ng công vi c
ổ ộ ế ạ ố G T ng c ng X p h ng cu i cùng A B C D E F
1 0 2 1 2 A 2 8 3
1 0 1 0 2 B 2 6 4
2 2 2 1 2 C 2 11 1
0 1 0 0 1 D 2 4 5
1 2 1 2 2 E 2 10 2
0 0 0 1 0 F 1 2 6
0 0 0 0 0 1 G 1 7
ươ ư ữ Ph ng pháp phê bình l u gi
ươ ạ ạ ặ ớ ữ ụ ữ ế ầ Ph ng pháp này thì lãnh đ o ghi l i nh ng sai l m, tr c tr c l n hay nh ng k t qu r t t ả ấ ồ i
ệ ủ ự ữ ự ệ ệ ệ ệ trong vi c th c hi n công vi c c a nhân viên. Nghĩa là nh ng nhân viên th c hi n công vi c
ặ ấ ế ẽ ượ ấ ố r t t t ho c r t y u s đ c đánh giá riêng.
ươ ớ ủ ữ ể ạ Ph ắ ế ng pháp này giúp các nhà lãnh đ o chú ý đ n nh ng sai sót l n c a nhân viên đ nh c
ở ộ ữ ề ệ ầ ạ ớ ỡ nh đ ng viên t o đi u ki n giúp đ nhân viên tránh b t nh ng sai l m.
ươ Ph ng pháp quan sát hành vi
ươ ượ ệ ủ ơ ở ự ự ệ Ph ng pháp này đ c th c hi n trên c s quan sát hành vi th c hiên công vi c c a nhân
viên.
ố ớ ữ ấ ạ ạ ầ ồ Nh ng hành vi c n quan sát đ i v i nhân viên n u ăn trong khách s n lo i trung bình g m có:
(cid:0) Không đ khách hàng phàn nàn v ch t l
ề ấ ượ ể ng món ăn.
(cid:0) ạ ơ ẹ Trình bày các món ăn đ p, t o mùi th m ngon
(cid:0) Không lãng phí th c ph m
ự ẩ
(cid:0) ữ ẩ ị Chu n b cho b a ăn sau
(cid:0) V sinh b n ch u s ch s , không thò tay vào món ăn … ẽ
ậ ạ ệ ồ
ườ ẽ ử ụ ờ ể ể ể ọ ộ Ng i đánh giá s s d ng t ủ ki m tra hành vi, và cho đi m ki m tra m i hành đ ng c a
ượ ờ ể ả ồ ố nhân viên mà anh ta quan sát đ ể c. T ki m tra hành vi có th bao g m c các hành vi t t và
ể ố ấ ượ ể ể ấ ấ x u. Hành vi t ố ượ t đ c cho đi m t t, hành vi x u đ ệ c cho đi m x u. Đi m đánh giá hi u
ố ể ả ủ ủ ằ ộ ượ ổ qu c a m t nhân viên b ng t ng s đi m c a các hành vi đã đ ể c ki m tra.
Ư ể u đi m:
(cid:0) ấ ượ ủ Th y rõ đ c các hành vi c a nhân viên
(cid:0) Gi m nh ng sai l m có liên quan t
ữ ả ầ ớ ủ ệ ườ ư ể i vi c đánh giá c a ng i cho đi m (nh ng không
ượ ầ ả gi m đ c sai l m do quan sát).
ượ Nh ể c đi m:
(cid:0) Xây d ng nh ng thang đi m này th
ự ữ ể ườ ả ề ờ ề ẫ ạ ố ng t n kém c v th i gian l n ti n b c.
(cid:0) Đôi khi công vi c ghi chép b b qua. ệ
ị ỏ
(cid:0) Ng
ườ ả ộ ế ằ ườ ạ ạ ữ i lao đ ng không tho i mái khi bi t r ng ng i lãnh đ o ghi chép l i nh ng hành
ủ ế vi y u kém c a mình.
ươ ị ằ ụ ả Ph ng pháp Qu n tr b ng m c tiêu (MBO)
ươ ộ ự ở ạ ở ướ ơ Ph ng pháp này t o ra m t s c i m trong đánh giá, nó h ng t ớ ự ự i s t ề giác nhi u h n cho
ự ự ể ư ệ nhân viên. Trình t th c hi n có th nh sau:
(cid:0) Nhân viên g p g riêng v i c p qu n lý c a mình đ cùng th o lu n và đ a ra các
ớ ấ ư ủ ể ậ ả ả ặ ỡ
ả ượ ụ ụ ớ ỏ ả ằ m c tiêu l n nh . Các m c tiêu ph i đ c mô t ố ụ ể ớ rõ ràng b ng các con s c th v i
ờ th i gian hoàn thành.
(cid:0) Nhà qu n lý cùng v i nhân viên phát tri n k ho ch hành đ ng đ các nhân viên theo ể
ế ể ạ ả ớ ộ
ụ ủ ụ ế ạ ổ ộ đó mà theo đu i các m c tiêu c a mình. Các m c tiêu và k ho ch hành đ ng này cung
ả ủ ỉ ẫ ữ ệ ể ấ c p nh ng ch d n mà qua đó các nhân viên có th đánh giá hi u qu c a mình.
(cid:0) Nhà qu n lý ph i đ nh k g p g nhân viên c a mình đ đánh giá ti n đ c a h trong
ộ ủ ọ ỳ ặ ả ị ủ ế ể ả ỡ
ụ ệ ổ vi c theo đu i m c tiêu.
ả ụ Qu n lý theo m c tiêu (MBO)
ộ ợ ể ấ ế ủ ệ ả ả ệ ả ủ M t l i th c a MBO là các nhà qu n lý có th th y vi c mô t ệ hi u qu c a nhân viên ti n
ự ệ ấ ọ ộ ươ ự ủ ườ ợ ơ l i h n vi c đánh giá h . MBO th c ch t là m t ch ng trình t đánh giá c a ng i lao
ấ ỳ ứ ằ ố ỉ ườ ộ đ ng. Trong b t k tình hu ng nào, nghiên c u cũng ch ra r ng MBO th ệ ng có hi u qu t ả ố t
ệ ủ ề ấ ộ ỏ ố ớ đ i v i năng su t lao đ ng và th a mãn ngh nghi p c a nhân viên.
ả ườ ế ế ầ ế ể ự ệ Tuy nhiên, các nhà qu n lý th ệ ng thi u kinh nghi m giao ti p c n thi ệ t đ th c hi n vi c
ả ằ ế ể ươ ự ể ế ki m tra k t qu b ng ph ạ ng pháp MBO và có th không t o ra s khuy n khích. Ngoài ra,
ủ ệ ườ ư ộ ả ườ ể ẫ ớ ỡ vi c coi vai trò c a ng i qu n lý nh m t ng i giúp đ có th mâu thu n v i cung cách
ủ ườ hàng ngày c a ng ả i qu n lý.
ố ắ ị ụ ế ủ ữ ữ ụ ả ạ ả ở Nh ng h n ch c a Qu n tr m c tiêu đã c n tr nh ng c g ng áp d ng nó. Ở ệ Vi t nam
ư ư ụ ệ ươ ầ h u nh ch a có doanh nghi p nào áp d ng ph ng pháp MBO.
ươ ằ ị ượ Ph ng pháp đánh giá b ng đ nh l ng
ườ ố ắ ị ượ ứ ể ự Ở ươ ph ng pháp này ng i ta c g ng đ nh l ng các tiêu th c đ đánh giá và có s phân bi ệ t
ứ ộ ứ ọ ự ự ư ệ m c đ quan tr ng cho các tiêu th c. Trình t th c hi n nh sau:
1. Tr
ướ ế ầ ị ượ ố ớ ủ ế ữ ầ ả c h t c n ph i xác đ nh đ ự c nh ng nhóm yêu c u ch y u đ i v i năng l c
ệ ủ ự ừ ệ ạ ệ th c hi n công vi c c a nhân viên trong t ng lo i công vi c
ố ớ ể ặ ầ Đ i v i nhân viên bán hàng hóa có th đ t ra các nhóm yêu c u sau đây:
ế ể ế ề ứ Ki n th c hi u bi t chung v hàng hóa (K1)
Kh năng giao d ch v i khách hàng (K2)
ả ớ ị
Kh năng giao d ch tính toán v ti n b c (K3)
ề ề ạ ả ị
Kh năng ph c v (K4)
ụ ụ ả
ươ ẳ Ngay th ng và có l ng tâm (K5)
ổ ứ ắ ế ầ ả Kh năng t ch c s p x p qu y hàng (K6)
Kh năng ghi chép s sách (K7)
ả ổ
ả ặ ả ớ Kh năng m c c v i khách hàng (K8)
S c kh e (K9)
ứ ỏ
Ngo i hình (K10)
ạ
2. Đánh giá t m quan tr ng c a m i nhóm yêu c u (Ký hi u là R). Đ n gi n nh t là ta s
ủ ệ ả ấ ầ ầ ọ ơ ỗ ử
ồ ấ ể ề ể ụ d ng nhi u chuyên gia cho đi m r i l y đi m trung bình.
ụ Trong ví d trên ta có:
ể ố Đi m 10 t i đa
ự ệ ầ ệ Các nhóm yêu c u th c hi n công vi c
K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10
1.
4.
7.
10.
13.
16.
19.
22.
25.
28.
1.
2.
5.
8.
11.
14.
17.
20.
23.
26.
29.
2.
9 10 9 9 7 8 7 6 5 6 GK th 1ứ
3.
3.
6.
9.
12.
15.
18.
21.
24.
27.
30.
GK th 2ứ 8 9 10 8 8 7 8 5 6 6 GK th 3ứ
10 10
8 7 8,33 9,66 9,66 8 8 6 7 7,66 7,33 7 6 4 5,66 5 6 6 Trung bình (R)
ộ ỏ ự ứ ự ự ệ ệ ầ ạ ớ ệ 3. Phân lo i m c đ th a mãn các yêu c u v i năng l c th c hi n công vi c th c hi n
ủ c a nhân viên.
ầ ượ ỗ ứ ộ ấ ắ ế M i nhóm yêu c u đ c chia làm 5 m c đ : Xu t s c, Khá, trung bình, y u, kém.
ứ ộ ể ệ ứ ượ ự ệ ầ M c đ kém th hi n nhân viên hoàn toàn không đáp ng đ ệ c yêu c u th c hi n công vi c,
ỉ ệ ứ ể ể có th cho ngh vi c, x ng đáng 12 đi m.
ấ ề ặ ứ ộ ể ệ ấ ắ ứ ầ ứ M c đ xu t s c th hi n nhân viên hoàn toàn đáp ng yêu c u cao nh t v m t đó và x ng
ể đáng cho đi m 9 – 10.
Ở ỗ ọ ụ ể ứ ộ ể ượ ấ ắ ế m i m c đ nên có các minh h a c th cho nhân viên hi u đ c th nào là xu t s c, khá,
ế trung bình, y u, kém.
Trung bình ấ ắ ế Ri Xu t s c (9 –10) Khá (7 8) Y u (34) Kém (12) (56)
Bi ế ượ t đ c nguyên Phân bi ệ ượ c t đ nhân khác bi ự ế ế khác bi ệ t Bi t h ướ ng Bi t cách s ử Không n mắ ả ủ t vệ ề s ạ giá c c a các lo i Ki nế ữ ượ ặ gi a các m t ẫ d n cho ụ d ng các đ c cách s ử ứ ươ ể th c hi u hàng t ng t ự ề v ươ hàng t ng t ự khách hàng ạ lo i hàng ụ d ng ủ c a ẫ bi tế 8,33 m u mã, ấ ch t cách sử trong qu yầ ề nhi u ạ lo i chung về ượ l ể ng Hi u tính ộ ượ ng l ụ d ng các m t cách thô hàng trong ụ hàng hóa năng, tác d ng và ộ ạ ẫ ề v m u mã, ấ ch t m t cách rõ lo i hàng thi nể qu y.ầ ứ ử ụ cách th c s d ng ràng. ạ các lo i hàng
ế ượ Bi t đ c s ự ư a ỏ ề ủ thích c a các nhóm ẻ ườ M m m ng, vui v ớ v i ả ng x y ỏ khách hàng khác T ra khó
ả ế ị Kh năng nhau & bi t cách ch u công ế ề t cách ki m ề Ít ni m n ở Th ra tranh cãi ớ v i khách ướ ẫ giao d chị h ng d n khách. ế ả khách hàng, bi ch b n thân, ờ m i chào ẻ ở ữ ớ v i khách Vui v , c i m ở ớ ố khai đ i v i nh ng khách khách hàng hàng nóng ị tính. B khách hàng ớ v i khách hàng, hàng khó bình tĩnh đ iố ớ v i khách hàng hàng nhi uề làm cho khách tính ầ l n phàn nàn. ả hàng tho i mái, tin khó tính, nóng n yả ưở t ng.
Tính toán Tính toán ả Kh năng ườ Tính toán, giao giao d chị ậ ch m Th ,đôi ả ng x y tính toán ị d ch nhanh, chính chính xác, khi còn x yả ẫ ầ ra nh m l n ề v ề ti n Tính toán giao ị d ch chính xác. ư ấ xác. ố nh ng t c ẫ ầ ra nh m l n m t mát b cạ ộ ậ đ ch m nhỏ
Cân đong đo Hay nh mầ Cân đong, đo đ mế Cân đong, đo Cân đong, đo ẫ l n, ậ ch m ả Kh năng nhanh, chính xác, ế đ m, bao hàng ế đ m bao hàng chính ậ ế đ m ch m, ạ ch p, ể đ ph c vụ ụ bao hàng đ p,ẹ chính xác, t cố xác, t c đố ề ề ộ l m . khách hàng bỏ ườ nhanh ộ đ bình th ng ch mậ đi
ả ứ Có ý th c b o v ệ Đôi khi có ệ Phát hi n ra Tính gian ti nề ủ ả ơ Ngay ử tài s n c a c a s Tính toán, cân sót nh ỏ ẫ ầ ự s nh m l n ủ c a khách ẳ th ng có hàng và khách đong, đo đ mế trong vi cệ ủ c a khách hàng và cân ặ hàng. Nh t đ ượ c ủ ầ đ y đ , chính cân đo, đ mế ngươ l ố hàng c tình đong không ơ ủ c a r i ,quên tr ả xác tâm cho khách điờ l đ y đầ ủ ạ l i cho khách hàng hàng
ả ố ố ệ ố ố ố Kh năng ọ B trí g n gàng, ọ B trí g n gàng ố B trí t n Vi c b trí ộ B trí l n
ậ ự ễ ấ ễ ụ ụ ề ổ t ứ ch c tr t t , d th y, và d ph c v cho ph c vụ ụ ệ nhi u di n ộ x n, ồ ch ng
nh ngư
không ngăn ế ắ s p x p Hàng ẫ ấ h p d n khách ỏ chéo, b quên ắ n p và qu yầ tích. bày không ặ hàng m t hàng không h pấ ắ hàng ẫ d n khách ẹ đ p m t.
hàng
Ghi đ y đầ ủ Ghi chép l nộ ả Kh năng Ghi chép nhanh, rõ ầ Ghi đ y đ ủ chính xác ộ x n, không ủ ầ ư ườ ghi chép ràng đ y đ và chính xác, rõ ấ nh ng m t ấ ổ Đánh m t s . Th ả ng x y rõ ràng, đôi ề ẫ ổ s sách chính xác. ràng ờ nhi u th i ầ ra nh m l n khi b sótỏ gian.
ỏ T ra khó ả Có kh năng Bi ế t ế thuy t ị ch u khi ả ụ ế ườ ả Kh năng thuy t ph c ng ườ i Th ng mua Không có kh năng ụ ph c khách khách hàng ớ ế m c cặ ả mua v i giá có l ợ i ụ thuy t ph c bán hớ hàng ớ ỉ năn n b t nh tấ KH giá
ả ả B o đ m ườ Th ng ngh ỉ ườ ờ ị qui đ nh th i Th ng t ỏ ả vì lý do s cứ ủ ả làm ỏ ệ ra m t m i Có kh năng làm ỏ ờ ả B o đ m đ th i gian làm ệ ứ ớ ườ ệ gian vi c, không ố ề v cu i ca, ỏ S c kh e vi c v i c ng đ ộ ệ ỏ ệ kh e.Luôn m t m i, l ờ vi c, có th ể cao, làm thêm giờ ả có kh năng ngày công ờ đ trong công làm thêm giờ làm vi cệ đủ vi cệ căng
Đôi khi ch aư ầ Duyên dáng, thanh Đ u tóc trang ấ Trang ph c,ụ ậ th t ọ g n ệ M t v sinh, ứ ụ Ngo iạ ấ ị l ch có s c h p ự ị ph c l ch s , gàng trong lôi thôi lu mộ ượ hình ố ớ ẫ d n đ i v i khách đ c khách ọ ầ đ u tóc g n gàng trang ph c,ụ thu mộ hàng ả hàng c m tình ầ đ u tóc
ệ ủ ề ệ ệ ợ ổ ả ự 4. Đánh giá t ng h p v hi u qu th c hi n công vi c c a nhân viên:
ấ ắ ứ ể ầ ộ ở ầ ổ M t nhân viên có th đáp ng xu t s c yêu c u này, khá ợ yêu c u khác. Đánh giá t ng h p
ệ ủ ẽ ượ ự ự ệ ứ ề v năng l c th c hi n công vi c c a nhân viên s đ c tính theo công th c:
ố ể ỉ ầ ủ ầ ầ ọ Trong đó: Ri S đi m ch t m quan tr ng c a nhóm yêu c u i c n đánh giá
ệ ủ ố ể ộ ỏ ỉ ứ ự ệ ầ Gi Là s đi m ch m c đ th a mãn nhóm yêu c u i trong th c hi n công vi c c a nhân
ấ ắ ế viên: Xu t s c 9 10, Khá 78, Trung bình 56, Y u 34, Kém 12.
ệ ủ ả ự ề ệ ự ệ ế ả ạ ố K t qu phân lo i cu i cùng v hi u qu th c hi n công vi c c a nhân viên d a theo nguyên
t c:ắ
(cid:0) N u nhân viên b đánh giá kém
ế ị ở ấ ứ ẽ ị ầ b t c yêu c u nào thì nhân viên đó s b đánh giá
ỉ ệ ể ị chung là kém và có th b cho ngh vi c.
(cid:0) Đ i v i nhân viên khác căn c vào s đi m phân lo i nh sau: ứ
ố ể ố ớ ư ạ
o Xu t s c n u: G >8,5
ấ ắ ế
o Khá n u: 6,5 < G < 8,5
o Trung bình: 4,5 < G < 6,5
ế
ế ế o Y u n u: G < 4,5
ổ ế ế ả Ph bi n k t qu đánh giá
ệ ủ ả ệ ổ ế ữ ứ ế ể ệ ả Có nh ng cách th c sau đây đ ph bi n k t qu vi c đánh giá hi u qu làm vi c c a nhân
viên:
(cid:0) Các báo cáo chính th cứ
(cid:0) ấ ỏ Ph ng v n
ứ ể ổ ế ừ ế ả ấ ộ ỏ ộ ứ Ph ng v n ngày nay v a là m t cách th c đ ph bi n k t qu đánh giá m t cách chính th c
ư ộ ờ ồ ươ nh ng đ ng th i qua đó cũng là m t ph ng pháp đánh giá.
ệ ượ ụ ế ấ ỏ ộ Khi vi c đánh giá đ c ti n hành vì m c đích hành chính, các cu c ph ng v n đánh giá đ ượ c
ề ế ả ủ ụ ể ế ớ ươ dùng đ giao ti p v i nhân viên v k t qu c a quá trình đánh giá (ví d tăng l ề ạ ng, đ b t,
ả ồ th i h i).
ả ượ ệ ệ ụ ế ể ấ ộ ỏ Khi vi c đánh giá hi u qu đ c ti n hành vì m c tiêu phát tri n, các cu c ph ng v n đánh
ượ ả ủ ữ ệ ể ạ ố ố giá đ ế c dùng đ đánh giá hi u qu , c ng c các hành vi mong mu n, v ch ra nh ng y u
ể ả ự ệ ạ ế kém và xây d ng k ho ch đ c i thi n.
ụ ế ấ ấ ộ ố ỏ T t nh t là nên ti n hành hai cu c ph ng v n riêng cho các m c đích này.
ứ ế ệ ả ấ ỏ ổ ả Có 3 cách th c ti n hành ph ng v n đánh giá hi u qu : trao đ i, nói và nghe, gi ế ấ i quy t v n
đ .ề
(cid:0) ổ ả ứ ượ ụ ế Trao đ i (“nói và gi i thích”): Thuy t ph c là cách th c đ ử ụ ả c các nhà qu n lý s d ng
ổ ớ ứ ề ệ ế ả ấ ồ nhi u nh t. Cách th c này bao g m trao đ i v i nhân viên k t qu đánh giá hi u qu ả
ệ ủ ọ ụ ọ ự ệ ế ế ệ ả ạ ộ làm vi c c a h , sau đó đ ng viên, thuy t ph c h th c hi n k ho ch c i thi n. Nhà
ử ụ ả ộ ớ ư ộ ườ ớ ệ qu n lý s d ng bi n pháp này tác đ ng t i nhân viên nh m t ng i đánh giá v i gi ả
ư ữ ử ể ế ế ằ ẵ ữ ị đ nh r ng nhân viên đó s n sàng s a ch a nh ng khuy t đi m n u nh anh ta đ ượ c
ế ề ề bi t v đi u đó.
(cid:0) Nói và nghe: Nhà qu n lý cũng hành đ ng nh m t ng
ư ộ ả ộ ườ ử ư i xét x , nh ng trong tr ườ ng
ữ ế ả ượ ề ừ ợ h p này nhà qu n lý cũng khuy n khích nh ng thông tin ng c chi u t nhân viên.
ả ứ ụ ự ệ ả ậ ạ ặ ỉ ạ Nhà qu n lý v n d ng bi n pháp nghe tích c c và ph n ng l i ho c ch nh l i cách
ỡ ủ ủ ề ả ố ế ả nhìn c a nhân viên, đi u này làm gi m c m giác ch ng đ c a nhân viên và khuy n
ố ử ữ khích mong mu n s a ch a.
(cid:0) Gi
ả ế ấ ứ ề ượ ủ ụ ả i quy t v n đ : Cách th c này ít đ ụ c các nhà qu n lý áp d ng. M c đích c a cách
ứ ủ ự ế ể ề ậ ằ ả ữ th c này là khuy n khích s phát tri n c a nhân viên b ng cách th o lu n v nh ng
ạ ượ ề ả ở ệ ả ả ố đi u c n tr nhân viên đ t đ ớ c hi u qu mong mu n. V i cách này, nhà qu n lý tác
ư ộ ườ ỡ ơ ộ ườ ử ả ả ộ đ ng nh m t ng i giúp đ h n là m t ng i xét x . Nhà qu n lý nghe, ph n x l ạ ạ i
ặ ỉ ạ ủ ệ ể ớ ấ ho c ch n ch nh l ự i cách nhìn c a nhân viên và làm vi c v i nhân viên đ xây d ng
ứ ụ ề ệ ạ ắ ằ ở ỉ ạ l ả i các bi n pháp kh c ph c các tr ng i đó. Nhi u nghiên c u đã ch ra r ng ph n
ứ ố ớ ậ ợ ủ ể ệ ả ệ ng c a nhân viên đ i v i vi c ki m tra hi u qu thu n l ấ ế ử ụ i nh t n u s d ng ph ươ ng
ả pháp gi ề ế ấ i quy t v n đ .
ỏ ế ấ Ti n hành ph ng v n
1.
NÊN LÀM KHÔNG NÊN
1.
2.
2. các ch đ l
3.
3.
4.
5.
4.
6.
5.
7.
ế ả ườ ộ Thuy t gi ng ng i lao đ ng. ị ướ ẩ Chu n b tr c ộ ẫ ế ả ớ Tr n l n các k t qu đánh giá v i ự ệ ệ ọ Chú tr ng vào vi c th c hi n và phát ủ ề ươ ế ổ ng b ng, thăng ti n. tri nể ỉ ậ ế ể Ch t p trung vào các khuy t đi m ọ ướ ụ ể ể ự ệ Ch n các b ệ c c th đ th c hi n vi c ế ễ “Chi m di n đàn” hoàn thi nệ ứ ầ Phê phán quá m c các sai l m ủ ế ả ố Quan tâm đ n vai trò c a nhà qu n lý đ i ấ ự ầ ả ế ả ấ C m th y s c n thi t ph i nh t trí ệ ủ ự ệ ườ ộ ớ v i vi c th c hi n c a ng i lao đ ng ọ ươ trên m i ph ệ ng di n ự ệ ệ ệ ọ Chú tr ng vào vi c th c hi n nhi m v ụ ườ ộ ớ So sánh ng i lao đ ng v i ng ườ i ươ trong t ng lai khác
ế ấ ỏ Ti n hành ph ng v n:
ị ự ề 1. Đ ngh t đánh giá
2. M i g i s tham gia
ờ ọ ự
3. Th hi n s đánh giá cao
ể ệ ự
4. T i thi u hóa s phê phán
ự ể ố
ổ ổ ườ ứ 5. Thay đ i hành vi ch không thay đ i con ng i
6. Chú tr ng vào vi c gi
7. H trỗ ợ
ệ ọ ả ề ế ấ i quy t v n đ
8. Thi
ế ậ ụ t l p các m c tiêu
ị ờ ụ 9. Liên t c, k p th i
ổ ế ế ệ ả ấ ấ ả ỏ ượ Ph ng v n ph bi n k t qu đánh giá có hi u qu nh t khi các nhân viên đ c phép tham gia
ự ể ế ấ ộ ỏ ườ ấ ằ ự ậ tích c c và phát bi u ý ki n trong cu c ph ng v n. Ng i ta nh n th y r ng s tham gia đó
ự ỏ ủ ề ườ ế làm tăng s th a mãn c a nhân viên v quá trình đánh giá và ng i ti n hành đánh giá.
ả ơ ệ ấ ỏ ườ ả ườ ự ị Ph ng v n đánh giá cũng có hi u qu h n khi ng i qu n lý là ng i ch u đ ng không quá
ự ị ự ủ ề ỏ ườ ễ ế ả phê phán. S ch u đ ng, m m m ng c a ng i qu n lý làm cho nhân viên d dàng ti p thu ý
ở ề ế ữ ự ủ ế ả ả ơ ki n đóng góp c a nhà qu n lý trong khi s phê phán làm c n tr đi u đó. H n th n a, s ự
ế ệ ể ả ạ ươ phê phán còn có th làm h n ch hi u qu trong t ng lai.
ấ ư ế ệ ấ ỏ ỏ ượ ả ơ Ph ng v n đánh giá cũng có hi u qu h n n u quá trình ph ng v n đ a ra đ ụ c các m c tiêu
ả ụ ể ắ ạ ở ả ụ ể ề ệ v hi u qu c th và các gi i pháp đ kh c ph c các tr ng i.
ổ ế ủ ự ế ả ấ ả ỏ ọ ỳ Vai trò c a nhà qu n lý trong ph ng v n ph bi n k t qu đánh giá là c c k quan tr ng.
ỉ ả ệ ả ấ ỏ ưở ớ ộ ệ ả ơ Thông qua vi c ph ng v n nhà qu n lý không ch nh h ng t i đ ng c và hi u qu công
ệ ươ ủ ọ ộ ớ ố ớ ộ ủ vi c t ng lai c a nhân viên, mà h còn tác đ ng t i thái đ c a nhân viên đ i v i quá trình
ả ả đánh giá và c quá trình qu n lý nói chung.
ự ế ỏ ợ ế ệ ả ấ Đánh giá k t qu công vi c qua ph ng v n và các g i ý th c t
ướ ấ Tr ỏ c khi ph ng v n
1. L p l ch trình c a cu c th o lu n và phát cho nhân viên b n copy m u đánh giá tr
ậ ị ủ ẫ ậ ả ả ộ ướ c
ố ớ ế ầ ầ ầ ộ ướ ọ ề ẫ ẫ m t tu n. N u đây là l n đ u tiên đ i v i nhân viên thì hãy h ng d n h v m u và
ủ ụ th t c.
ế ả ướ ệ ủ 2. Xem k t qu công vi c c a nhân viên trong 6 tháng tr c đó.
3. Nghĩ v các ví d c th có th giúp nhân viên.
ụ ụ ể ề ể
4. Đ a ra các l a ch n đ đi u ch nh và hoàn thi n k t qu công vi c c a nhân viên.
ệ ủ ể ề ự ư ệ ế ả ọ ỉ
ượ ồ ụ ể ễ ể ụ 5. Các m c tiêu đã đ c đ ng ý cho 612 tháng có rõ ràng, c th và d hi u không?
6. Bao g m các tiêu chu n và th
ẩ ồ ướ ự c đo cho s thành công.
ầ ế ể ế ạ ộ 7. Các ho t đ ng c n thi ệ t đ ti n hành công vi c
8. Các lo i tr giúp c th c n thi
ụ ể ầ ạ ợ ế ề ồ ự ạ ế ị t v ngu n l c, các quy t đ nh, các lo i thông tin,
ờ ặ ư ấ ữ nh ng l i khuyên ho c t v n.
9. Các ho t đ ng phát tri n nhân viên khác.
ạ ộ ể
10. Ch c ch n đ th i gian đ hoàn thành chúng
ắ ủ ờ ể ắ
11. Đ a ra m t th i h n cu i cùng.
ồ ạ ư ố ộ
12. L p k ho ch cho bu i ph ng v n.
ế ấ ậ ạ ỏ ổ
13. Đ a ra trình t
ư ự ư ế ả ầ ụ ế ề ấ ạ các v n đ nh k t qu c n có, các m c tiêu và các k ho ch phát
tri nể
ố ắ ề ả ự ữ ả ề ấ ạ ấ 14. C g ng d đoán các lo i v n đ n y sinh và nh ng gi i pháp cho các v n đ đó.
15. C g ng có đ
ố ắ ượ ạ ừ ệ ấ ậ ộ ữ ạ c m t phòng thu n ti n nh t và lo i tr ầ nh ng gián đo n không c n
thi t.ế
ỏ ấ Trong quá trình ph ng v n
1. C g ng t o ra b u không khí tho i mái, chúng ta cùng gi
ố ắ ả ầ ạ ả ề ứ ế ấ i quy t v n đ ch không
ả ph i “anh và tôi”.
2. S d ng s góp ý trên tinh th n xây d ng và phát tri n.
ử ụ ự ự ể ầ
3. Tránh tranh lu n vì d d n đ n b t c.
ễ ẫ ế ắ ế ậ
ạ ể 4. Hãy linh ho t khi có th .
5. N u tình tr ng b t c di n ra thì b n nên nói v nh ng thông tin ph n h i hay k t qu
ề ữ ế ắ ế ễ ế ạ ả ạ ồ ả
ủ ạ ẽ ế ể ạ ả ế ứ ế ụ đánh giá trên quan đi m c a b n và cái gì mà b n nghĩ s là k t qu n u c ti p t c
ệ ạ hành vi hay cách làm hi n t i.
6. Th
ườ ể ề ề ể ề ậ ả ấ ng xuyên ki m tra v cách hi u v các v n đ đang th o lu n.
ậ ả Sau khi th o lu n
ị ộ ả ắ ặ ả ậ ộ ệ ế ẩ 1. Nhân viên chu n b m t b n tóm t t cu c th o lu n, đ c bi t là các cam k t. Đây có
ề ự ể ự ể ể ố ế ữ ả ầ th coi nhu s ki m tra l n cu i cùng v s hi u bi ậ t rõ ràng nh ng gì đã th o lu n.
ộ ụ ả ữ ỗ ườ ộ ả C nhân viên và cán b ph trách gi m i ng i m t b n copy.
ề ấ ứ ự ộ ụ ụ ậ ả ẫ ổ ả 2. C nhân viên l n cán b ph trách nên th o lu n v b t c s thay đ i m c tiêu nào.
ề ế ệ ệ ả ậ ượ ế ụ ị ả 3. Vi c th o lu n v k t qu công vi c và các góp ý nên đ ộ c ti p t c m t cách đ nh k ỳ
ề ả ứ ư ể ậ ả ấ ộ ộ cũng nh khi có v n đ n y sinh. Không nên đ sau cu c th o lu n chính th c m t
ớ ư ề ả ề ế ấ ậ ặ ả ơ tháng hay lâu h n m i đ a ra các ý ki n góp ý ho c th o lu n v các v n đ n y sinh.
ể ấ ọ ờ Đúng th i đi m là r t quan tr ng.
ỏ ậ ấ Kĩ thu t ph ng v n và đánh giá
ẩ ấ ỏ ị 1. Chu n b ph ng v n:
(cid:0) ậ ữ ệ ầ ế Thu th p d li u, các thông tin c n thi t:
o Các thông tin v b n mô t
ề ả ả ệ công vi c
ẩ ẫ ề o Các thông tin v các tiêu chu n m u
o Xem xét h s cá nhân
ồ ơ
o Xem xét k t qu th c hi n công vi c c a nhân viên trong th i gian g n đây.
ệ ủ ả ự ệ ế ầ ờ
(cid:0) ẩ ị Chu n b cho nhân viên:
o Thông báo tr
ướ c cho nhân viên
ủ ắ ậ ắ o Thu th p các th c m c, phàn nàn c a nhân viên
o T p trung vào 23 v n đ quan tr ng
ề ậ ấ ọ
2. T o ra m i quan h giao ti p:
ệ ế ạ ố
ườ ầ ạ ự ệ ầ ộ ổ Ng ả ữ i đánh giá c n t o ra b u không khí trong đó có s trao đ i m t cách hi u qu gi a
ườ ườ ị ườ ấ ộ ộ ờ ng i đánh giá và ng i b đánh giá. Bình th ỏ ng m t cu c ph ng v n bao gi cũng làm cho
ườ ị ả ố ầ ộ ả ể ạ ợ ọ ỏ ng i b đánh giá m t c m giác e s vì h có th ph i đ i đ u hàng lo t các câu h i khó
ấ ẽ ả ủ ể ả ế ặ ỏ ưở ế ế ọ ườ ho c k t qu c a ph ng v n s có th nh h ng đ n cá nhân h . Vì th ng i đánh giá
ể ạ ệ ấ ộ ờ ộ ộ ỏ ầ c n giành m t ít th i gian đ t o ra m t không khí thân thi n làm cho cu c ph ng v n đánh
ự ơ ở giá tr nên mang tính xây d ng h n.
ể ỹ ậ ụ ể Các k thu t c th có th là:
ở ễ ế ệ ở Thân thi n, c i m , d ti p xúc.
ầ ộ ẻ Thái đ ân c n vui v .
Nói nh nh v a đ nghe.
ẹ ừ ủ ỏ
Luôn th hi n s bình tĩnh đ có th ki m soát tình hình.
ể ệ ự ể ể ể
C i và trao đ i b ng ánh m t.
ổ ằ ườ ắ
Gi
ả ủ ụ i thích rõ th t c.
ườ ộ ẻ ả ề ặ ả ắ ầ Ng ấ i đánh giá c n tránh thái đ k c , b trên (Không có gì ph i lo l ng đâu) ho c nh n
ả ợ ủ ữ ạ ạ ở m nh vai trò lãnh đ o c a mình (Anh không ph i s tôi) b i vì, nh ng câu nói nh v y l ư ậ ạ i
ườ ượ ể ề ạ th ng đ c hi u có đi u đáng lo ng i đây.
3. L ng nghe và khuy n khích nhân viên nói nhi u trong ph ng v n:
ế ề ấ ắ ỏ
ố ủ ọ ấ ể ấ ả ơ ổ ộ Cách t ể t nh t và đ n gi n nh t đ nhân viên có th thay đ i thái đ và hành vi c a h là hãy
ế ắ ườ ế ầ ọ ắ l ng nghe và khuy n khích h trình bày. Khi l ng nghe ng i đánh giá c n chú ý đ n các khía
ả ế ụ ề ầ ư ủ ậ ấ ạ c nh ch a rõ, các v n đ c n ph i ti p t c làm rõ và t p trung vào các suy nghĩ c a ng ườ ị i b
ể ể ộ ơ đánh giá đ hi u chúng m t cách rõ ràng h n.
ề ầ ữ ế ể Nh ng đi u c n làm đ khuy n khích nhân viên nói:
Th hi n s quan tâm đ n b n thân nhân viên và các v n đ h trình bày.
ể ệ ự ề ọ ế ấ ả
ắ ờ ọ ừ ả ặ ườ ị ể ọ Im l ng nghe h nói, không ng t l i h (tr khi ph i lái ng i b đánh giá đ không b ị
ạ ề l c đ ).
S d ng các hành vi phi ngôn ng (ánh m t, n c
ử ụ ụ ườ ữ ặ ế ể ườ i …) đ khuy n khích ng i nói.
S d ng các câu khuy n khích nh : Vâng, r i sao n a …
ử ụ ữ ư ế ồ
Đ a ra các câu h i mang tính khuy n khích.
ư ế ỏ
ạ ề ế ấ ỏ ở Hãy xem l i các đi u nên làm và không nên khi ti n hành ph ng v n đã trình bày trên.
4. Đ t câu h i:
ặ ỏ
ạ ỏ Có các lo i câu h i khác nhau.
ỏ ể ể ữ ự ể ỏ ạ ụ Câu h i đóng là nh ng câu h i đ ki m tra s chính xác và ki m tra l i thông tin. Ví d
o Có bao nhiêu ng
ườ i trong phòng anh?
ệ ớ ắ ầ o Khi nào anh b t đ u công vi c m i?
o Anh đ
ượ ạ ở c đào t o đâu?
ỏ ể ở ỏ ườ ị ề Các câu h i m là các câu h i đ cho ng i b đánh giá tham gia vào đ tài.
o Cái gì đang x y ra v i d án hi n t
ớ ự ệ ạ ả i?
o Nh ng khó khăn khi gi
ữ ả ệ ế i quy t công vi c đó?
ể ả ế ấ ề ế o Làm th nào đ gi i quy t v n đ đó?
ấ ố ớ ả ở ỏ ườ ự ể ệ Các câu h i m là có hi u qu nh t đ i v i ng ể ở ộ i đánh giá đ m r ng s hi u bi ế ề t v
ườ ị ọ ượ ề ế ế ể ệ ng i b đánh giá, h đ ủ ọ ớ ả c khuy n khích đ nói v k t qu công vi c theo cách c a h v i
ề ậ ữ ữ ề ế ấ ầ ạ ầ ả ọ ự ự s l a ch n cá nhân v nh ng cái gì c n đ c p đ n, nh ng gì c n ph i nh n m nh và
ể ỏ ữ nh ng gì có th b qua.
ả ờ ể ậ ỏ ỏ ỏ ể Các câu h i theo sau: là các câu h i đ phát tri n và t p trung câu tr l ở i cho các câu h i m .
ườ ả ế ụ ể ế ằ ầ ỏ Ng i đánh giá c n ph i ti p t c khai thác b ng các câu h i “theo sau” đ khuy n khích
ườ ị ữ ễ ề ề ặ ng i b đánh giá nói nhi u ho c nói ra nh ng đi u không d nói.
(cid:0) ươ Các ph ể ng pháp đi n hình là:
o Nh c l
ắ ạ ề ầ ữ ữ ồ ế ụ i nh ng đi u c n ti p t c (R i sao n a …?)
o Theo đu i nh ng ph n có l a ch n (Nh v y, đi u quan tâm chính c a anh là ng
ư ậ ữ ủ ự ề ầ ổ ọ ườ i
bán buôn hay bán l ?)ẻ
ữ ướ ư ậ ế ợ ổ o Theo đu i nh ng b c ti p theo (Nh v y, cái gì là l ố ớ i ích chính đ i v i anh khi tham
ự gia d án này?).
ỏ ự ế Các câu h i tr c ti p:
ả ờ ỏ ỏ ấ ầ ự ế ả ườ ị Các câu h i đòi h i câu tr l i và s chính xác. Đôi khi r t c n thi t ph i ép ng i b đánh
ặ ớ ề ấ ọ ố ố giá đ i m t v i các v n đ mà h mu n tránh.
(cid:0) Khi nào anh cho tôi bi
(cid:0) ạ ạ ỏ ệ T i sao anh l i b công vi c đó?
(cid:0) Anh làm hay là anh không làm?
t?ế
ữ ể ặ ầ ỏ Nh ng đi m c n chú ý khi đ t câu h i:
(cid:0) ọ ỏ ắ Câu h i nên ng n g n rõ ràng.
(cid:0) ấ ỏ ề ẳ Các câu h i nên đi th ng vào các v n đ .
(cid:0) ỏ ể ỉ ả ờ Tránh các câu h i đ nhân viên ch tr l ặ i “có” ho c “không”.
(cid:0) Không nh o báng, bông đùa ho c ch nh o nhân viên
(cid:0) …..
ế ạ ạ ặ
5. Tóm t
ắ ắ ạ t và nh c l i:
ể ườ ủ ể ườ ị Tóm t ắ ạ t l i các ý chính và ki m tra xem ng i đánh giá đã hi u đúng các ý c a ng i b đánh
ư ể ề ườ ể ạ ứ ủ ậ giá ch a. Đi u này có th giúp cho ng i đánh giá ki m tra l ằ i nh n th c c a mình b ng
ệ ậ ừ ủ ể ế ầ ấ ợ ộ ỏ vi c t p h p các đi m chính sau khi k t thúc t ng ph n c a cu c ph ng v n, tóm t ắ ạ t l i
ỏ ườ ị ư ề ể ấ ạ chúng và h i ng i b đánh giá xem đã hi u đúng ch a. Đi u này cũng nh n m nh cho ng ườ i
ọ ượ ơ ộ ể ườ ắ ằ ị b đánh giá r ng h đã đ c chú ý và l ng nghe. Nó cũng là c h i đ ng ể i đánh giá chuy n
ủ ề ộ ấ ỏ ch đ cu c ph ng v n.
Ủ Ệ Ự Ệ Ệ Ệ Ả NGUYÊN NHÂN C A VI C TH C HI N CÔNG VI C KHÔNG HI U QU
(cid:0) ự ễ ủ ổ ứ Chính sách và th c ti n c a t ch c:
ố ợ ệ o B trí công vi c không phù h p.
ấ ủ ệ o Hu n luy n không đ .
o Vi c tuy n l a không đúng, không phù h p.
ể ự ệ ợ
o Qúa l c quan v i các tiêu chu n th c hi n và các chính sách đ ng viên.
ự ệ ẩ ạ ớ ộ
o Qu n lý quá c ng nh c.
ứ ả ắ
ủ ế ế ầ ườ ộ ữ o Thi u quan tâm chú ý đ n nh ng nhu c u và quan tâm c a ng i lao đ ng
o Truy n đ t trong t
ề ạ ổ ứ ợ ch c không phù h p.
o Các quan h báo cáo không rõ ràng.
ệ
(cid:0) ế ố ủ ệ Các y u t c a công vi c:
o Các yêu c u công vi c không rõ ràng và thay đ i liên t c, th
ụ ệ ầ ổ ườ ng xuyên.
ệ o Công vi c nhàm chán.
o Thi u v ng các c h i thăng ti n và phát tri n.
ơ ộ ế ế ể ắ
ữ ườ ả ườ ộ ộ o Xung đ t gi a ng i qu n lý và ng i lao đ ng.
o Các đi u ki n làm vi c thi u an toàn.
ệ ế ệ ề
o Ph
ươ ủ ặ ậ ệ ệ ệ ợ ng ti n làm vi c và nguyên v t li u không đ ho c không phù h p.
o Qúa t
ệ ệ ự ể ự o Không có năng l c đ th c hi n công vi c.
i.ả
o Thi u k năng làm vi c.
ệ ế ỹ
(cid:0) ấ ề Các v n đ cá nhân:
o Các v n đ gia đình, hôn nhân.
ề ấ
o Thi u h t tài chính.
ế ụ
o R i lo n xúc c m, tình c m.
ả ả ạ ố
ữ ệ ộ ỏ o Xung đ t gi a đòi h i công vi c và gia đình.
ỏ ế ứ o Thi u s c kh e.
o Đ o đ c làm vi c kém.
ạ ứ ệ
ấ ề o Các v n đ gia đình khác.
ỗ ự ế o Thi u n l c.
o Thi u tr
ế ưở ng thành.
(cid:0) ố ườ Các nhân t môi tr ng bên ngoài:
o Ngành b suy gi m ho c b c nh tranh kh c li
ặ ị ạ ả ố ị ệ t.
o Các ràng bu c v lu t pháp.
ộ ề ậ
o Mâu th u gi a các tiêu chu n đ o đ c và đòi h i c a công vi c.
ạ ứ ỏ ủ ữ ệ ẩ ẫ
ộ ả o Xung đ t qu n lý – công đoàn.
