ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG KINH DOANH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
CHIẾN LƯỢC CRM ĐỀ XUẤT CHO MẢNG DỊCH VỤ
GỌI XE CỦA GRAB TẠI VIỆT NAM
Bộ Môn: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - CRM
Nhóm: TỔNG TƯ LỆNH CRM
Giảng viên phụ trách: TS. Đỗ Thị Hải Ninh
Mã lớp HP: 22D1COM50302409
TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 3 năm 2022
lOMoARcPSD|16911414
DANH SÁCH THÀNH VIÊN
NHÓM: TỔNG TƯ LỆNH CRM
STT
HỌ VÀ TÊN ĐỆM
TÊN
MSSV
MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH
1
Dương Nhật
Vy
31201025777
100%
2
Nguyễn Phương Bảo
Ngọc
31201020652
100%
3
Nguyễn Thị Cẩm
Giang
31201026626
100%
4
Trịnh Châu
Giang
31201026365
100%
5
Tạ Đức
Huy
31191020147
100%
6
Đoàn Thùy Nghinh
Hạ
31201025932
90%
lOMoARcPSD|16911414
MỤC LỤC
I. Sơ lược về Grab
1. Bối cảnh: lịch sử hình thành và phát triển
2. Sứ mệnh, mục tiêu, điểm mạnh cốt lõi và giá trị Grab đem lại
3. Khách hàng mục tiêu
4. Thị phần
II. Phân tích
1. Phân tích chiến lược kinh doanh của Grab
2. Phân tích chiến lược khách hàng của Grab
3. Phân tích chiến lược Marketing của Grab
4. Phân tích ngành và đối thủ cạnh tranh
III. Chiến lược CRM đề xuất
1. Thực trạng CRM tại Grab
2. Chiến lược đề xuất
3. Bài học rút ra
4. Một số kiến nghị khác
lOMoARcPSD|16911414
I. SƠ LƯỢC VỀ GRAB
1. Bối cảnh, lịch sử hình thành và phát triển
Những năm gần đây, Châu Á đã chứng kiến sự bùng nổ trong ngành dịch vụ đặt xe công nghệ,
đáng nói nhất là Grab (Singapore) đã vươn lên vị trí dẫn đầu khu vực và được mệnh danh là
“kỳ lân máu mặt”.
Grab là một ứng dụng gọi xe do Anthony Tan và Tan Hooi Ling sáng lập năm 2012 tại
Malaysia với tên gọi ban đầu MyTeksi:
- Tại Việt Nam, Grab bắt đầu du nhập từ 2014 và đăng ký hoạt động với danh nghĩa là dịch
vụ kết nối cho loại xe chở khách dưới 9 chỗ (theo hình thức xe hợp đồng điện tử).
- Đầu năm 2016, công ty đổi tên thành Grab.Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt tại khu vực
Đông Nam Á, Grab đã thành công tiếp cận được 7 thị trường tại khu vực chỉ trong khoảng
thời gian chưa đầy 5 năm.
- Sau khi thâu tóm Uber năm 2018, Grab giữ thế độc tôn tại thị trường Việt Nam và bắt đầu
kế hoạch “bành trướng” rất nhanh. Trong những năm qua, Grab liên tục ra mắt các dịch vụ
mới như GrabFood, GrabExpress, Moca. Mới đây nhất Grab cho ra mắt Grab Mart với mục
tiêu số hóa chợ truyền thống.
- Theo đó, doanh thu về bán hàng và cung cấp dịch vụ của Grab Việt Nam trong giai đoạn từ
năm 2014 đến 2018 lần lượt là 1,47 tỷ đồng, 32,3 tỷ đồng, 187,9 tỷ đồng, 758,8 tỷ đồng và
2.194,5 tỷ đồng.
- Cho tới năm 2019, sau 5 năm hoạt động, Grab tuyên bố đã có đến 25% dân số Việt Nam
đang sử dụng dịch vụ với 190.000 đối tác tài xế tham gia mạng lưới vận chuyển này.
- Hiện nay, Grab đã trở thành ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu Việt Nam.
2. Sứ mệnh, mục tiêu, điểm mạnh cốt lõi và giá trị Grab đem lại
a) Sứ mệnh:
- Tạo nên một nền tảng giao thông an toàn nhất: an toàn là ưu tiên hàng đầu tại Grab. Grab
tập trung vào công tác đào tạo các kỹ năng cần thiết cho tài xế, thiết lập các tính năng an
toàn trong ứng dụng, chẳng hạn như huấn luyện về an toàn giao thông cũng như hợp tác
chặt chẽ với chính quyền địa phương trong quá trình hoạt động.
- Việc đi lại trở nên dễ dàng hơn cho mọi người: mục tiêu của Grab là giúp cho việc đi lại trở
nên dễ dàng ở bất cứ đâu với mức giá phải chăng cho tất cả mọi người.
- Cải thiện đời sống cho các đối tác: Grab quan niệm rằng: điều quan trọng nhất của một
doanh nghiệp hoạt động bền vững không chỉ dừng lại ở việc sinh lợi mà còn là cùng nhau
chia sẻ và góp phần cải thiện đời sống của tất cả các bên và nói rộng hơn là hướng đến
nâng cao lợi ích xã hội.
b) Mục tiêu và châm ngôn
●Mục tiêu:
- Thu hút thị trường mục tiêu bằng các tính năng hữu ích, điển hình là cung cấp các chuyến
đi nhanh chóng với chi phí biết trước.
lOMoARcPSD|16911414
- Cải thiện kiến thức kỹ thuật số và trình độ kỹ thuật số toàn diện ở Đông Nam Á, đảm bảo
rằng tất cả mọi người đều có thể hưởng lợi từ sự phát triển của nền kinh tế kỹ thuật số.
- Trong nền kinh tế số Grab đặt mục tiêu truyền bá kiến thức công nghệ và nâng cao năng
lực công nghệ cho hàng triệu người dân ở Đông Nam Á vào năm 2025 thông qua các
chương trình hợp tác với chính phủ, các công ty tư nhân và các tổ chức phi lợi nhuận.
- Xây dựng nguồn nhân lực sẵn sàng cho tương lai: 16% người trẻ Đông Nam Á muốn làm
việc trong lĩnh vực công nghệ trong tương lai.
●Châm ngôn:
- Trong thời đại sống chung dịch covid: “Dù tình hình diễn biến khó lường, chúng tôi vẫn
luôn đồng hành cùng bạn”
- GrabBike/GrabCar: “Giúp bạn đi lại an toàn và thuận tiện với giá cước biết trước mọi
lúc mọi nơi”
- Grab Food: “Giúp bạn “đừng bỏ bữa” ngay cả khi bạn bận rộn nhất”
- Grab Mart: “Cần gì đặt là có ngay”
- Grab Express: “Giao nhận hàng hóa siêu tốc, ngay khi bạn cần”
c) Điểm mạnh cốt lõi và giá trị Grab mang lại:
- Điểm mạnh cốt lõi: “Nhanh và dễ dàng”
Grab đã bước vào thị trường Việt Nam như một luồng gió mới, phá vỡ sự truyền thống
trong hệ thống đi lại vốn có. Grab luôn mong muốn mang đến cho người dùng trải
nghiệm thuận tiện nhất.
- Giá trị Grab mang lại: .
+ Thúc đẩy việc sử dụng hình thức thanh toán không tiền mặt. Góp phần thúc đẩy mạnh
mẽ sự tăng trưởng của nền kinh tế không dùng tiền mặt.
+ Góp phần thay đổi diện mạo giao thông đô thị và ngành vận tải: Grab đã hỗ trợ hàng
trăm ngàn đối tác tài xế, giúp họ gia tăng thu nhập và có một cuộc sống tốt hơn.
+ Mô hình kinh tế chia sẻ được Grab ứng dụng: giúp kết nối nhiều công ty taxi vừa và
nhỏ, hàng trăm Hợp tác xã vận tải thoát khỏi việc phá sản, do kết nối nhanh với khách
hàng có nhu cầu, gia tăng hiệu suất lái xe, giảm tỉ lệ xe rỗng hơn 70%, nâng mức thu
nhập trung bình tính theo tháng của đối tác toàn thời gian cao hơn 100%.
+ Từ khi có Grab, sức ép cạnh tranh trở thành động lực đổi mới của các hãng taxi truyền
thống. Các doanh nghiệp này đã chủ động có nhiều cải tiến như “app” gọi xe, thay đổi
phong thái phục vụ.
+ 3 lợi ích mà Grab dành cho tài xế bao gồm: Tăng thu nhập (cộng tác với Grab giúp các
tài xế tăng số cuốc xe nhận được trong ngày); Tiết kiệm (giúp tài xế tiết kiệm thời gian
và chi phí xăng xe khi không phải chạy lòng vòng kiếm khách, giúp các tài xế giữ sức
khỏe của chính mình); An toàn (trên ứng dụng hiển thị rõ ràng thông tin khách hàng
cũng như lộ trình đi của khách giúp tài xế an tâm hơn khi đón khách).
lOMoARcPSD|16911414