BÁO CÁO THỰC TẬP
MỤC LỤC
Chương 1: Giới thiệu chung về chăm sóc khách hàng sau bán hàng...........................................................5
1. Giới thiệu về chăm sóc khách hàng sau bán hàng...........................................................................5
2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng trong ngành ô tô........................7
3. Lịch sử phát triển và xu hướng hiện nay trong chăm sóc khách hàng.............................................9
Kết luận............................................................................................................................................11
Chương 2: Tổng quan về ngành ô tô và các đại lý ô tô..............................................................................12
1. Tổng quan về ngành ô tô...............................................................................................................12
2.Vai trò của các đại lý ô tô trong ngành...............................................................................................15
3.Phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý ô tô.................................16
4.Giới thiệu về đại lý Vinfat em đang làm việc.......................................................................................18
Kết luận............................................................................................................................................38
Chương 3: Mô hình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại các đại lý ô tô...............................................40
1. Mô hình chăm sóc khách hàng hiện tại tại các đại lý ô tô..............................................................40
2.Các kênh chăm sóc khách hàng sau bán hàng....................................................................................43
3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................45
Kết luận............................................................................................................................................46
Chương 4: Các yếu tố quyết định thành công trong mô hình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại đại lý
ô tô............................................................................................................................................................47
1.Chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên............................................................................................47
2.Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên............................................................................................49
3.Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng..............................................................................51
4.Chính sách bảo hành và bảo trì rõ ràng..............................................................................................53
Kết luận............................................................................................................................................54
Chương 5: Đề xuất mô hình và giải pháp cải tiến......................................................................................55
1.Đề xuất mô hình chăm sóc khách hàng sau bán hàng........................................................................55
2.Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ............................................................................................57
3.Cải tiến công nghệ và hệ thống chăm sóc khách hàng: sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, triển
khai dịch vụ qua ứng dụng di động........................................................................................................58
4.Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết.............................................................................58
